TLDR
Asiakasmenestyspäällikkö (CSM) auttaa nykyisiä asiakkaita saamaan todellista arvoa tuotteesta, jotta he pysyvät asiakkaina, uudistavat sopimuksensa ja ostavat lisää. CSM perehdyttää uudet asiakkaat, seuraa asiakkuuksien tilaa, pitää säännöllisiä katsauksia ja havaitsee poistumariskit ajoissa. Tärkeimmät KPI:t ovat poistumisprosentti, nettotuottojen pysyvyys ja asiakkuuden hyvinvointipisteet.
Mikä on asiakasmenestyspäällikkö?
Asiakasmenestyspäällikkö on henkilö, joka varmistaa, että asiakkaat saavuttavat tavoitteensa tuotteesi avulla oston jälkeen. Työ on ennakoivaa: CSM ottaa asiakkaisiin yhteyttä ennen kuin ongelmia ilmenee, ei vain silloin, kun he pyytävät apua.
Rooli on yleinen ohjelmisto- ja tilauspalveluyrityksissä, joissa liikevaihto riippuu siitä, että asiakkaat pysyvät kuukaudesta toiseen. CSM:ää mitataan yleensä hänen omistamiensa asiakkuuksien pysyvyydellä ja kasvulla, ei suljettujen tikettien määrällä.
Mitä asiakasmenestyspäällikkö tekee?
Asiakasmenestyspäällikkö perehdyttää uudet asiakkaat, seuraa heidän tuotteen käyttöään, tapaa heitä säännöllisesti ja reagoi poistuman merkkeihin. Hän etsii myös mahdollisuuksia sopimusten uudistamiseen ja päivityksiin sekä vie asiakaspalautetta tuotetiimille.
Tyypilliset CSM:n vastuut ovat:
- Perehdytys. Auta uusia asiakkaita ottamaan tuote käyttöön ja saavuttamaan ensimmäinen tuloksensa nopeasti. SaaS-asiakkaiden perehdytystarkistuslistamme on hyvä lähtökohta.
- Hyvinvoinnin seuranta. Seuraa käyttöä, avoimia tikettejä ja tyytyväisyyttä nähdäksesi, mitkä asiakkuudet voivat hyvin ja mitkä ovat vaarassa.
- Liiketoimintakatsaukset. Tapaa avainasiakkaita muutaman kuukauden välein ja käy läpi tavoitteet, tulokset ja seuraavat askeleet.
- Poistuman ehkäisy. Ota yhteyttä riskissä oleviin asiakkaisiin ajoissa ja esitä suunnitelma ongelman korjaamiseksi. Lue lisää asiakaspoistumasta .
- Uudistukset ja laajennukset. Valmistele uudistukset ja tunnista asiakkaat, jotka tarvitsevat isomman paketin tai lisää ominaisuuksia. Oppaamme miten tehdä lisämyyntiä käsittelee tätä puolta.
- Asiakkaan ääni. Kerää palautetta ja jaa sitä tuote- ja tukitiimien kanssa.
Asiakasmenestyspäällikön tehtäväkuvauspohja
Asiakasmenestyspäällikön tehtäväkuvauksessa tulisi nimetä roolin tavoite, päävastuut ja tarvittavat taidot. Käytä tätä pohjaa ja mukauta sitä tuotteesi ja asiakkaidesi mukaan.
Tehtävänimike: Asiakasmenestyspäällikkö
Tietoa roolista: Omistat joukon asiakkuuksia ja autat niitä saavuttamaan tavoitteensa tuotteemme avulla. Tavoitteesi on pitää asiakkaat menestyvinä, jotta he uudistavat sopimuksensa ja kasvavat kanssamme.
Vastuut:
- Perehdytä uudet asiakkaat ja ohjaa heidät ensimmäiseen tulokseen
- Seuraa asiakkuuksien tilaa ja reagoi poistumariskeihin
- Pidä säännöllisiä liiketoimintakatsauksia avainasiakkaiden kanssa
- Hallinnoi uudistuksia ja etsi päivitysmahdollisuuksia
- Jaa asiakaspalautetta tuote- ja tukitiimien kanssa
Vaatimukset:
- Kokemusta asiakasmenestyksestä, asiakkuuksien hallinnasta tai asiakastuesta
- Vahvat viestintä- ja esiintymistaidot
- Sujuvuus datan, raporttien ja CRM:n tai tukipalvelun kanssa
- Hyvä tuotetuntemus tai kyky oppia se nopeasti
Miten mittaamme onnistumista: poistumisprosentti, nettotuottojen pysyvyys, asiakkuuden hyvinvointipisteet ja asiakastyytyväisyys omistamissasi asiakkuuksissa.
Tilaa uutiskirjeemme
Uusimmat vinkit ja tarjoukset suoraan postilaatikkoosi.
Mitä taitoja asiakasmenestyspäällikkö tarvitsee?
Asiakasmenestyspäällikkö tarvitsee viestintä- ja empatiataitoja luottamuksen rakentamiseen, tuotetuntemusta hyödyllisten neuvojen antamiseen ja datataitoja asiakkuuksien tilan lukemiseen. Myös suunnittelu ja neuvottelu ovat tärkeitä, sillä CSM:t hallinnoivat monia asiakkuuksia ja uudistuksia samanaikaisesti.
| Taito | Miksi sillä on väliä |
|---|---|
| Viestintä | CSM:t selittävät tuotetta, vetävät tapaamisia ja kirjoittavat selkeitä jatkoviestejä |
| Empatia | Asiakkaan tavoitteiden ja paineiden ymmärtäminen rakentaa luottamusta |
| Tuotetuntemus | Asiakkaat odottavat käytännön neuvoja, eivät yleispäteviä vastauksia |
| Data-analyysi | Hyvinvointipisteet, käyttö ja poistumaluvut näyttävät, missä pitää toimia |
| Ongelmanratkaisu | Riskissä olevat asiakkuudet tarvitsevat konkreettisen suunnitelman, ei vain puhelua |
| Ajanhallinta | Yhdellä CSM:llä on usein monta asiakkuutta samanaikaisesti |
| Neuvottelu | Uudistukset ja päivitykset vaativat itsevarman ja reilun keskustelun |
Mitä KPI-mittareita asiakasmenestyspäällikkö seuraa?
Asiakasmenestyspäällikkö seuraa KPI-mittareita, jotka näyttävät, pysyvätkö asiakkaat ja kasvavatko he: poistumisprosentti, bruttotuottojen ja nettotuottojen pysyvyys, asiakkuuden hyvinvointipisteet, Net Promoter Score ja arvon saamiseen kulunut aika. Laajennustuotto näyttää, kuinka paljon nykyiset asiakkuudet kasvavat.
| KPI | Mitä se näyttää | Miten se lasketaan |
|---|---|---|
| Poistumisprosentti | Menetettyjen asiakkaiden osuus | Kauden aikana menetetyt asiakkaat ÷ kauden alun asiakkaat × 100 |
| Bruttotuottojen pysyvyys (GRR) | Tuotto, jonka pidät ilman kasvua | (Alkutuotto − poistuma − alennukset) ÷ alkutuotto × 100 |
| Nettotuottojen pysyvyys (NRR) | Tuotto, jonka pidät, kasvu mukaan lukien | (Alkutuotto + laajennus − poistuma − alennukset) ÷ alkutuotto × 100 |
| Asiakkuuden hyvinvointipisteet | Mitkä asiakkuudet ovat vaarassa | Oma yhdistelmäsi käytöstä, tiketeistä, tyytyväisyydestä ja maksusignaaleista |
| Net Promoter Score (NPS) | Kuinka todennäköisesti asiakkaat suosittelisivat sinua | % suosittelijoita − % arvostelijoita |
| Arvon saamiseen kulunut aika | Kuinka nopeasti uudet asiakkaat näkevät ensimmäisen tuloksen | Päivät ostosta ensimmäiseen sovittuun tulokseen |
| Laajennustuotto | Kuinka paljon nykyiset asiakkuudet kasvavat | Kauden aikana päivityksistä ja lisäosista kertynyt tuotto |
Lisätietoja löydät oppaistamme poistumisprosentista , Net Promoter Scoresta ja asiakaspalvelun mittareista .
Mikä on ero asiakasmenestyksen ja asiakastuen välillä?
Asiakasmenestys vs asiakastuki kiteytyy ajoitukseen. Tuki reagoi asiakkaiden raportoimiin ongelmiin, kun taas asiakasmenestys toimii etukäteen auttaakseen asiakkaita saavuttamaan tavoitteensa. Tuki vastaa tiketteihin, chatteihin ja puheluihin, ja asiakasmenestystä mitataan asiakaspysyvyydellä.
| Asiakastuki | Asiakasmenestys | |
|---|---|---|
| Lähestymistapa | Reaktiivinen: asiakas pyytää apua | Ennakoiva: CSM ottaa yhteyttä asiakkaaseen ensin |
| Päätavoite | Ratkaise nykyinen ongelma nopeasti | Auta asiakasta saavuttamaan pitkän aikavälin tuloksia |
| Tyypillinen työ | Tiketit, live-chat, puhelut | Perehdytys, liiketoimintakatsaukset, uudistukset |
| Päämittarit | Ensimmäinen vasteaika, ratkaisuaika, CSAT | Poistumisprosentti, NRR, hyvinvointipisteet |
| Aikajänne | Yksi keskustelu | Koko asiakkaan elinkaari |
Molemmat tiimit tarvitsevat toisiaan. Lue kattava vertailumme asiakaspalvelusta ja asiakastuesta ja niihin liittyvistä rooleista.
Miten tukipäällikkö voi työskennellä asiakasmenestyspäällikön kanssa?
Tukipäällikkö ja CSM työskentelevät parhaiten, kun he jakavat asiakastietoja ja sopivat, milloin tuen tulisi hälyttää asiakasmenestys. Toistuvat tiketit yhdestä asiakkuudesta, alhaiset tyytyväisyysarviot tai vihainen eskalaatio ovat merkkejä siitä, että CSM:n tulisi puuttua asiaan.
- Jaa tikettihistoria. CSM, joka näkee jokaisen asiakkuudesta tulleen sähköpostin, chatin ja puhelun, voi valmistautua katsaukseen paremmin. Jaettu tukipalvelu pitää historian yhdessä paikassa.
- Sopikaa hälytyssignaaleista. Päättäkää, mitkä signaalit, kuten kolme tikettiä viikossa tai huono arvio, laukaisevat viestin CSM:lle.
- Tavatkaa säännöllisesti. Lyhyt viikoittainen tapaaminen tuen ja asiakasmenestyksen välillä havaitsee riskissä olevat asiakkuudet ajoissa.
- Sulkekaa kehä. Kun CSM korjaa toistuvien tikettien syyn, kerro siitä tukitiimille, jotta he voivat lopettaa saman ongelman muualla.
LiveAgent kokoaa sähköpostit, live-chatin, puhelut ja sosiaalisen median viestit yhteen tukipalveluun, jotta tuki- ja asiakasmenestystiimit näkevät saman asiakashistorian. Katso, miten se toimii, asiakasmenestysohjelmisto -sivultamme tai lue, miten rakennat asiakaspysyvyysstrategian .
Seuraava askel
Jos olet palkkaamassa ensimmäistä asiakasmenestyspäällikköäsi, aloita yllä olevasta tehtäväkuvauspohjasta ja valitse kolme KPI-mittaria, joita seuraat ensimmäisestä päivästä lähtien. Jos CSM:si ja tukiedustajasi tarvitsevat yhteisen näkymän jokaiseen asiakkaaseen, aloita ilmainen LiveAgent-kokeilusi ja kokoa kaikki keskustelut yhteen paikkaan.