Puhelinkeskuksen tarkistusluettelo
Tarkista puhelinkeskuksesi tehokkuus kattavalla tarkistusluettelolla, joka sisältää suorituskykymittarit, agentin tehokkuuden, prosessit, skriptit, rekrytoinnin...
4 min lukuaika
Call Center Software
Puhelinkeskuksen keskeisten suorituskykyindikaattoreiden eli toisin sanoen puhelinkeskuksen mittareiden mittaaminen ja analysointi on kriittistä puhelinkeskuksen toiminnan ja operaatioiden tehokkuuden ja vaikuttavuuden arvioinnissa. Useimmat puhelinkeskuksen johtajat ovat tietoisia puhelinkeskuksen KPI:iden jatkuvan seurannan tarpeesta. Kuitenkin usein ei ole selvää, mitä puhelun mittareita tulisi mitata ja mitkä alan standardit ovat. Seuraavassa artikkelissa luetellaan ja kuvataan 12 parasta puhelinkeskuksen KPI:ta, joita tulisi seurata menestykselle, sekä maailmanlaajuisia parhaita käytäntöjä ja alan standardeja.
|
12 parasta puhelinkeskuksen alan standardimetriikkaa
Ymmärtäminen siitä, mikä on puhelinkeskus, auttaa selventämään, että puhelinkeskuksen mittarit voivat vaihdella standardeissa riippuen toimialasta, johon puhelinkeskus kuuluu. On olemassa joitakin maailmanlaajuisia standardeja ja parhaita käytäntöjä, joita yritykset voivat käyttää, mikä auttaa heitä asettamaan tiiminsä tavoitteet ja mittaamaan puhelusuorituksensa.
Jos haluat oppia lisää, lue LiveAgent – Puhelinkeskuksen yleiskatsaus .
Palvelutaso
Palvelutaso (SL) mittaa prosenttiosuuden puheluista, joihin vastataan määritetyn ajan kuluessa. Perinteinen palvelutaso on 80 % puheluista vastataan 20 sekunnissa. Tämä on yleinen tavoite monille puhelinkeskuksille.
Palvelutaso osoittaa, onko yrityksellä riittävästi resursseja yhdistää kaikki asiakkaat agentteihin ja ratkaista heidän ongelmansa oikea-aikaisesti.
Vastausnopeuden keskiarvo
Vastausnopeuden keskiarvo (ASA) määritellään keskimääräiseksi ajaksi, joka kuluu puhelinkeskuksen agenteille puheluihin vastaamiseen. Tämä vertailuarvo ottaa huomioon myös kaikki puhelut, joihin ei vastattu 20 sekunnissa. Näin ollen tuloksena on maailmanlaajuinen keskiarvo 28 sekuntia. Nopeus voi vaihdella päivän ajankohdan ja toimialan mukaan. Jos mittari on korkea, on järkevää palkata lisää henkilöstöä.
Ensimmäisen puhelun ratkaisu
Ensimmäisen puhelun ratkaisuprosentti (FCR) on mittari, joka mittaa prosenttiosuuden puheluista, jotka agentit ratkaisevat ensimmäisellä vuorovaikutuksella. Tarkoittaen, ettei ole eskalointia tai tarvetta seurata asiakasta. Yleensä FCR:n maailmanlaajuinen alan vertailuarvo on 70-75 %. Kuitenkin, koska FCR:n mittaamiseen on erilaisia tapoja, prosentti todennäköisesti muuttuu valitun menetelmän perusteella.
Keskimääräinen käsittelyaika
Keskimääräinen käsittelyaika (AHT) on keskimääräinen aika, joka kuluu puhelun tai tapahtuman käsittelyyn alusta loppuun. Alkaen asiakkaan puhelun aloittamisesta, mukaan lukien odotusaika ja puheaika sekä kaikki siihen liittyvät tehtävät, jotka saattavat seurata kyseisen puhelun ratkaisemiseksi. AHT:n alan standardi on noin 6 minuuttia. Tämä voi kuitenkin vaihdella merkittävästi toimialan tai liiketoiminnan mittakaavan mukaan.
Puhelun kesto
Puhelun kesto on keskimääräinen aika, jonka agentit viettävät puhelimessa soittajien kanssa. Maailmanlaajuinen puhelun mittarin kesto on 4 minuuttia puhelua kohti. Saapuville puheluille puhelun kesto lasketaan siitä hetkestä, kun agentti vastaa puheluun, siihen hetkeen, kun puhelu päättyy. Lähteville puheluille se lasketaan siitä hetkestä, kun kutsuttu osapuoli vastaa puheluun, siihen hetkeen, kun puhelu päättyy jommankumman osapuolen toimesta.
Puhelun päätötyöaika
Puhelun päätötyöaika, jota kutsutaan myös puhelun jälkeiseksi työksi (ACW). Se on aika, jonka agentti viettää asiakasinteraktion loppuun saattamiseen liittyviin seurantatehtäviin. Tämä voi sisältää toimintoja, kuten muistiinpanojen lisäämisen CRM:ään, lomakkeiden täyttämisen, johtajan kuulemisen ratkaisemattomien kysymysten tapauksessa tai mitä tahansa muuta puheluun liittyvää. Puhelinkeskuksen maailmanlaajuinen mittari puhelun päätötyöajalle on 6 minuuttia. Mutta eri toimialojen välillä on laaja vaihtelu.
Keskimääräinen hylkäysprosentti
Keskimääräinen hylkäysprosentti (AAR) on prosenttiosuus puheluista, jotka asiakkaat pudottavat ennen kuin he pääsevät agentin puheille. Tämä prosenttiosuus osoittaa, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat odotusaikoihin ja puhelukokemukseen. Puhelinkeskuksen maailmanlaajuinen mittari hylkäysprosentille on 5–8 % välillä. Kuitenkin toimialan ja päivän ajankohdan perusteella prosentit voivat normaalisti nousta jopa 20 %:iin.
Nettopromoottoripistemäärä
Nettopromoottoripistemäärä (NPS) on asiakkaan käsityksen indeksi, joka mitataan yhdellä kysymyksellä käyttäen 0-10 asteikkoa ja raportoidaan numerolla -100:sta +100:aan. Vaikka NPS:n alan standardi on parempi kuin 10, jota pidetään “hyvänä”, “huonona” tai “neutraalina”, voi vaihdella suuresti yrityksittäin. NPS-pistemäärä alle nolla voi osoittaa, että yrityksen on työskenneltävä asiakastyytyväisyyden parantamiseksi.
Asiakastyytyväisyys
Asiakastyytyväisyyspistemäärä (CSAT) osoittaa asiakkaan tyytyväisyyden tuotteeseen, palveluun tai vuorovaikutukseen. Puhelinkeskuksen CSAT-pistemäärä mitataan prosenttiasteikolla. 100 % on täydellinen asiakastyytyväisyys. 0 % ei ole asiakastyytyväisyyttä. Maailmanlaajuinen yhteyskeskuksen tilasto asiakastyytyväisyydelle on 90 %. Kuitenkin pistemäärät voivat vaihdella suuresti CSAT-kysymyksen tyypin mukaan.
Laadunvarmistuspistemäärä
Laadunvarmistus (QA) mittaa puhelujen laatua asiakastyytyväisyyden ja työntekijöiden tuottavuuden varmistamiseksi, ja se perustuu joukkoon kriteerejä, jotka agentin on katettava puhelun aikana. Tämä voi sisältää sitä, kuinka agentti vastaa ja päättää puhelun, kuinka he navigoivat soittajan ratkaisuun jne. Alan standardi on satunnainen 4 puhelun kuukauden pistemäärä, ja laadun pistemäärä on alun perin 75–90 % välillä.
Aikatauluun noudattaminen
Vertailuarvo arvioi työntekijöiden tehokkuutta mittaamalla prosenttiosuuden ajasta, jonka agentit ovat kirjautuneina verrattuna heidän aikataulutettuihin tunteihin. Puhelinkeskuksen aikatauluun noudattaminen voi ottaa huomioon taukoihin tai muihin puheluihin liittymättömiin toimintoihin käytetyn ajan. Maailmanlaajuinen mittari aikatauluun noudattamiselle on 95 %. Korkeat prosentit osoittavat, että agentit ovat kustannustehokkaita ja tarjoavat reagoivaa palvelua. Toisaalta alhaiset prosentit voivat johtaa SLA:iden täyttämisen epäonnistumiseen.
Enimmäismiehitys
Miehitys on prosenttiosuus ajasta, jonka agentit ovat aktiivisesti varattuina puheluihin liittyvissä toiminnoissa. Tämä sisältää; puheaika, odotus ja päätötyöaika. Puhelinkeskuksen maailmanlaajuinen alan standardi enimmäismiehitykselle on 60–80 % välillä. Yli 90 % nopeus tarkoittaa vähän tai ei ollenkaan aikaa puhelujen välillä. Tämä tunnetaan kuitenkin negatiivisesti vaikuttavan agentin tyytyväisyyteen ja suorituskykyyn. Tämä voi lopulta johtaa korkeampaan poissaoloihin ja agentin loppuunpalamiseen.
Puhelinkeskuksen tilastot on toimittanut Call Centre Helper ja International Finance Commission .
Tutustu itse
Tieto on tärkeää, mutta vain silloin, kun se otetaan käytäntöön. Testaa kaikki meidän akatemiassa suoraan LiveAgentin sisällä.
|
