"Mikä on puhelinkeskuksen odotusajan alan standardi?"

"Puhelinkeskuksen odotusajan alan standardi voi vaihdella riippuen tietystä toimialasta. Yleensä odotusaikaan vaikuttavat tekijät, kuten puhelujen määrä, henkilöstön määrä ja puhelinkeskuksen tehokkuus. Puhelinkeskusten tavoitteena on kuitenkin yleensä minimoida odotusajat, ja monet pyrkivät keskimääräiseen odotusaikaan alle minuutin."

"Mikä on hyvä noudattamisprosentti puhelinkeskuksessa?"

"Yleensä noudattamisprosentti, joka vaihtelee 85-95 % välillä, katsotaan hyväksi. Se mittaa sitä, missä määrin puhelinkeskuksen agentit noudattavat aikatauluaan (mukaan lukien kirjautumis- ja uloskirjautumisajat sekä tauot)."

"Mitkä tekijät vaikuttavat noudattamiseen puhelinkeskuksessa?"

"Puhelinkeskuksen noudattamiseen voi vaikuttaa useita tekijöitä. Näitä ovat: agentin motivaatio, työmäärä ja aikataulun joustavuus, johtaminen ja valvonta, työntekijöiden sitoutuminen tai koulutus. Yhteenvetona voidaan todeta, että puhelinkeskuksen noudattamiseen voi vaikuttaa näiden tekijöiden tehokas hallinta, puhelinkeskukset voivat parantaa noudattamisprosenttia ja johdonmukaisuutta."

"Mikä on ASA puhelinkeskuksen mittareissa?"

"ASA (Average Speed of Answer) on keskeinen suorituskykyindikaattori, joka mittaa keskimääräisen ajan, joka kuluu puhelun vastaamiseen asiakaspalvelun edustajan toimesta. Tämä mittari on tärkeä puhelinkeskuksen tehokkuuden ja vaikuttavuuden arvioimiseksi saapuvien puhelujen käsittelyssä. Alempi ASA osoittaa, että puhelut vastataan nopeasti, mikä voi johtaa korkeampaan asiakastyytyväisyyteen ja parempaan kokonaissuorituskykyyn."

"Mitä ovat KPI:t puhelinkeskuksessa?"

"KPI:t ovat keskeisiä suorituskykyindikaattoreita, jotka mittaavat kuinka hyvin tiimi/yritys suoriutuu tietyillä alueilla."

"Mikä on puhelinkeskusten alan vertailuarvo?"

"Puhelinkeskusten alan vertailuarvo voi vaihdella riippuen mitattavista mittareista ja toimialasta, jolla puhelinkeskus toimii. Yleisiä vertailuarvoja ovat keskimääräinen puhelun ratkaisuaika, ensimmäisen puhelun ratkaisuprosentti, asiakastyytyväisyyspisteet ja työntekijöiden vaihtuvuusprosentit. Esimerkiksi televiestintäalalla ensimmäisen puhelun ratkaisuprosentille asetettu vertailuarvo voi olla noin 70-75 %, kun taas terveydenhuoltoalalla asiakastyytyväisyyspisteiden vertailuarvo voi olla noin 90 %. On tärkeää ottaa huomioon tietty toimiala ja konteksti määritettäessä puhelinkeskusten alan vertailuarvoa."

"Mikä on 70/30 palvelutaso?"

"70/30 palvelutaso palvelutasosopimuksessa (SLA) tarkoittaa palvelun odotettua suorituskykyä ja luotettavuutta. Se tarkoittaa, että palvelun tulisi olla saatavilla 70 % ajasta, ja hyväksytty käyttökatko on 30 % SLA-ehtojen mukaisesti. Tämä suhde määrittää odotetun suorituskykystandardin sekä palveluntarjoajalle että asiakkaalle."

"Mitä ovat puhelinkeskuksen standardit?"

"Puhelinkeskuksen standardit ovat ohjeita, jotka varmistavat toiminnallisen tehokkuuden, tehokkaan asiakaspalvelun ja yhtenäisen asiakaskokemuksen. Ne kattavat viestinnän, vastausajat, ongelmanratkaisun ja asiakastyytyväisyysmittarit, kuten puheluihin vastaamisen tietyn määrän soittojen sisällä ja komentosarjaisten tervehdysten noudattamisen. Nämä standardit ovat ratkaisevan tärkeitä positiivisen asiakaskokemuksen luomiselle ja toiminnallisen tehokkuuden säilyttämiselle."

Parhaat puhelinkeskuksen alan standardimetrikat

Q: "Mikä on alan standardi keskimääräiselle käsittelyajalle?"

"AHT:n alan standardi on noin 6 minuuttia. Tämä voi kuitenkin vaihdella merkittävästi toimialan tai liiketoiminnan mittakaavan mukaan."

Q: "Mikä on keskimääräinen hylkäysprosentti?"

"Keskimääräinen hylkäysprosentti (AAR) on prosenttiosuus puheluista, jotka asiakkaat pudottavat ennen kuin he pääsevät agentin puheille."

Tutustu 12 parhaan puhelinkeskuksen mittarin joukkoon, mukaan lukien palvelutaso, ASA, FCR, AHT ja muut, parantaaksesi suorituskykyä ja seurataksesi KPI:ita. Tutustu maailmanlaajuisiin vertailuarvoihin ja alan standardeihin LiveAgentin ilmaisen puhelinkeskus-ohjelmiston kokeiluversion avulla.

Call Center Software

ILMAINEN KOKEILU Varaa esittely

Puhelinkeskuksen keskeisten suorituskykyindikaattoreiden eli toisin sanoen puhelinkeskuksen mittareiden mittaaminen ja analysointi on kriittistä puhelinkeskuksen toiminnan ja operaatioiden tehokkuuden ja vaikuttavuuden arvioinnissa. Useimmat puhelinkeskuksen johtajat ovat tietoisia puhelinkeskuksen KPI:iden jatkuvan seurannan tarpeesta. Kuitenkin usein ei ole selvää, mitä puhelun mittareita tulisi mitata ja mitkä alan standardit ovat. Seuraavassa artikkelissa luetellaan ja kuvataan 12 parasta puhelinkeskuksen KPI:ta, joita tulisi seurata menestykselle, sekä maailmanlaajuisia parhaita käytäntöjä ja alan standardeja.

12 parasta puhelinkeskuksen alan standardimetriikkaa

Ymmärtäminen siitä, mikä on puhelinkeskus, auttaa selventämään, että puhelinkeskuksen mittarit voivat vaihdella standardeissa riippuen toimialasta, johon puhelinkeskus kuuluu. On olemassa joitakin maailmanlaajuisia standardeja ja parhaita käytäntöjä, joita yritykset voivat käyttää, mikä auttaa heitä asettamaan tiiminsä tavoitteet ja mittaamaan puhelusuorituksensa.

Jos haluat oppia lisää, lue LiveAgent – Puhelinkeskuksen yleiskatsaus .

Palvelutaso

Palvelutaso (SL) mittaa prosenttiosuuden puheluista, joihin vastataan määritetyn ajan kuluessa. Perinteinen palvelutaso on 80 % puheluista vastataan 20 sekunnissa. Tämä on yleinen tavoite monille puhelinkeskuksille.

Palvelutaso osoittaa, onko yrityksellä riittävästi resursseja yhdistää kaikki asiakkaat agentteihin ja ratkaista heidän ongelmansa oikea-aikaisesti.

Vastausnopeuden keskiarvo

Vastausnopeuden keskiarvo (ASA) määritellään keskimääräiseksi ajaksi, joka kuluu puhelinkeskuksen agenteille puheluihin vastaamiseen. Tämä vertailuarvo ottaa huomioon myös kaikki puhelut, joihin ei vastattu 20 sekunnissa. Näin ollen tuloksena on maailmanlaajuinen keskiarvo 28 sekuntia. Nopeus voi vaihdella päivän ajankohdan ja toimialan mukaan. Jos mittari on korkea, on järkevää palkata lisää henkilöstöä.

Ensimmäisen puhelun ratkaisu

Ensimmäisen puhelun ratkaisuprosentti (FCR) on mittari, joka mittaa prosenttiosuuden puheluista, jotka agentit ratkaisevat ensimmäisellä vuorovaikutuksella. Tarkoittaen, ettei ole eskalointia tai tarvetta seurata asiakasta. Yleensä FCR:n maailmanlaajuinen alan vertailuarvo on 70-75 %. Kuitenkin, koska FCR:n mittaamiseen on erilaisia tapoja, prosentti todennäköisesti muuttuu valitun menetelmän perusteella.

Keskimääräinen käsittelyaika

Keskimääräinen käsittelyaika (AHT) on keskimääräinen aika, joka kuluu puhelun tai tapahtuman käsittelyyn alusta loppuun. Alkaen asiakkaan puhelun aloittamisesta, mukaan lukien odotusaika ja puheaika sekä kaikki siihen liittyvät tehtävät, jotka saattavat seurata kyseisen puhelun ratkaisemiseksi. AHT:n alan standardi on noin 6 minuuttia. Tämä voi kuitenkin vaihdella merkittävästi toimialan tai liiketoiminnan mittakaavan mukaan.

Puhelun kesto

Puhelun kesto on keskimääräinen aika, jonka agentit viettävät puhelimessa soittajien kanssa. Maailmanlaajuinen puhelun mittarin kesto on 4 minuuttia puhelua kohti. Saapuville puheluille puhelun kesto lasketaan siitä hetkestä, kun agentti vastaa puheluun, siihen hetkeen, kun puhelu päättyy. Lähteville puheluille se lasketaan siitä hetkestä, kun kutsuttu osapuoli vastaa puheluun, siihen hetkeen, kun puhelu päättyy jommankumman osapuolen toimesta.

Puhelun päätötyöaika

Puhelun päätötyöaika, jota kutsutaan myös puhelun jälkeiseksi työksi (ACW). Se on aika, jonka agentti viettää asiakasinteraktion loppuun saattamiseen liittyviin seurantatehtäviin. Tämä voi sisältää toimintoja, kuten muistiinpanojen lisäämisen CRM:ään, lomakkeiden täyttämisen, johtajan kuulemisen ratkaisemattomien kysymysten tapauksessa tai mitä tahansa muuta puheluun liittyvää. Puhelinkeskuksen maailmanlaajuinen mittari puhelun päätötyöajalle on 6 minuuttia. Mutta eri toimialojen välillä on laaja vaihtelu.

Keskimääräinen hylkäysprosentti

Keskimääräinen hylkäysprosentti (AAR) on prosenttiosuus puheluista, jotka asiakkaat pudottavat ennen kuin he pääsevät agentin puheille. Tämä prosenttiosuus osoittaa, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat odotusaikoihin ja puhelukokemukseen. Puhelinkeskuksen maailmanlaajuinen mittari hylkäysprosentille on 5–8 % välillä. Kuitenkin toimialan ja päivän ajankohdan perusteella prosentit voivat normaalisti nousta jopa 20 %:iin.

Nettopromoottoripistemäärä

Nettopromoottoripistemäärä (NPS) on asiakkaan käsityksen indeksi, joka mitataan yhdellä kysymyksellä käyttäen 0-10 asteikkoa ja raportoidaan numerolla -100:sta +100:aan. Vaikka NPS:n alan standardi on parempi kuin 10, jota pidetään “hyvänä”, “huonona” tai “neutraalina”, voi vaihdella suuresti yrityksittäin. NPS-pistemäärä alle nolla voi osoittaa, että yrityksen on työskenneltävä asiakastyytyväisyyden parantamiseksi.

Asiakastyytyväisyys

Asiakastyytyväisyyspistemäärä (CSAT) osoittaa asiakkaan tyytyväisyyden tuotteeseen, palveluun tai vuorovaikutukseen. Puhelinkeskuksen CSAT-pistemäärä mitataan prosenttiasteikolla. 100 % on täydellinen asiakastyytyväisyys. 0 % ei ole asiakastyytyväisyyttä. Maailmanlaajuinen yhteyskeskuksen tilasto asiakastyytyväisyydelle on 90 %. Kuitenkin pistemäärät voivat vaihdella suuresti CSAT-kysymyksen tyypin mukaan.

Laadunvarmistuspistemäärä

Laadunvarmistus (QA) mittaa puhelujen laatua asiakastyytyväisyyden ja työntekijöiden tuottavuuden varmistamiseksi, ja se perustuu joukkoon kriteerejä, jotka agentin on katettava puhelun aikana. Tämä voi sisältää sitä, kuinka agentti vastaa ja päättää puhelun, kuinka he navigoivat soittajan ratkaisuun jne. Alan standardi on satunnainen 4 puhelun kuukauden pistemäärä, ja laadun pistemäärä on alun perin 75–90 % välillä.

Aikatauluun noudattaminen

Vertailuarvo arvioi työntekijöiden tehokkuutta mittaamalla prosenttiosuuden ajasta, jonka agentit ovat kirjautuneina verrattuna heidän aikataulutettuihin tunteihin. Puhelinkeskuksen aikatauluun noudattaminen voi ottaa huomioon taukoihin tai muihin puheluihin liittymättömiin toimintoihin käytetyn ajan. Maailmanlaajuinen mittari aikatauluun noudattamiselle on 95 %. Korkeat prosentit osoittavat, että agentit ovat kustannustehokkaita ja tarjoavat reagoivaa palvelua. Toisaalta alhaiset prosentit voivat johtaa SLA:iden täyttämisen epäonnistumiseen.

Enimmäismiehitys

Miehitys on prosenttiosuus ajasta, jonka agentit ovat aktiivisesti varattuina puheluihin liittyvissä toiminnoissa. Tämä sisältää; puheaika, odotus ja päätötyöaika. Puhelinkeskuksen maailmanlaajuinen alan standardi enimmäismiehitykselle on 60–80 % välillä. Yli 90 % nopeus tarkoittaa vähän tai ei ollenkaan aikaa puhelujen välillä. Tämä tunnetaan kuitenkin negatiivisesti vaikuttavan agentin tyytyväisyyteen ja suorituskykyyn. Tämä voi lopulta johtaa korkeampaan poissaoloihin ja agentin loppuunpalamiseen.

Puhelinkeskuksen tilastot on toimittanut Call Centre Helper ja International Finance Commission .

Tutustu itse

Tieto on tärkeää, mutta vain silloin, kun se otetaan käytäntöön. Testaa kaikki meidän akatemiassa suoraan LiveAgentin sisällä.

Back to LiveAgent Academy Subukan nang Libre

Usein kysytyt kysymykset

Mikä on puhelinkeskuksen odotusajan alan standardi?: Puhelinkeskuksen odotusajan alan standardi voi vaihdella riippuen tietystä toimialasta. Yleensä odotusaikaan vaikuttavat tekijät, kuten puhelujen määrä, henkilöstön määrä ja puhelinkeskuksen tehokkuus. Puhelinkeskusten tavoitteena on kuitenkin yleensä minimoida odotusajat, ja monet pyrkivät keskimääräiseen odotusaikaan alle minuutin.
Mikä on hyvä noudattamisprosentti puhelinkeskuksessa?: Yleensä noudattamisprosentti, joka vaihtelee 85-95 % välillä, katsotaan hyväksi. Se mittaa sitä, missä määrin puhelinkeskuksen agentit noudattavat aikatauluaan (mukaan lukien kirjautumis- ja uloskirjautumisajat sekä tauot).
Mitkä tekijät vaikuttavat noudattamiseen puhelinkeskuksessa?: Puhelinkeskuksen noudattamiseen voi vaikuttaa useita tekijöitä. Näitä ovat: agentin motivaatio, työmäärä ja aikataulun joustavuus, johtaminen ja valvonta, työntekijöiden sitoutuminen tai koulutus. Yhteenvetona voidaan todeta, että puhelinkeskuksen noudattamiseen voi vaikuttaa näiden tekijöiden tehokas hallinta, puhelinkeskukset voivat parantaa noudattamisprosenttia ja johdonmukaisuutta.
Mikä on ASA puhelinkeskuksen mittareissa?: ASA (Average Speed of Answer) on keskeinen suorituskykyindikaattori, joka mittaa keskimääräisen ajan, joka kuluu puhelun vastaamiseen asiakaspalvelun edustajan toimesta. Tämä mittari on tärkeä puhelinkeskuksen tehokkuuden ja vaikuttavuuden arvioimiseksi saapuvien puhelujen käsittelyssä. Alempi ASA osoittaa, että puhelut vastataan nopeasti, mikä voi johtaa korkeampaan asiakastyytyväisyyteen ja parempaan kokonaissuorituskykyyn.
Mikä on alan standardi keskimääräiselle käsittelyajalle?: AHT:n alan standardi on noin 6 minuuttia. Tämä voi kuitenkin vaihdella merkittävästi toimialan tai liiketoiminnan mittakaavan mukaan.
Mikä on keskimääräinen hylkäysprosentti?: Keskimääräinen hylkäysprosentti (AAR) on prosenttiosuus puheluista, jotka asiakkaat pudottavat ennen kuin he pääsevät agentin puheille.
Mitä ovat KPI:t puhelinkeskuksessa?: KPI:t ovat keskeisiä suorituskykyindikaattoreita, jotka mittaavat kuinka hyvin tiimi/yritys suoriutuu tietyillä alueilla.
Mikä on puhelinkeskusten alan vertailuarvo?: Puhelinkeskusten alan vertailuarvo voi vaihdella riippuen mitattavista mittareista ja toimialasta, jolla puhelinkeskus toimii. Yleisiä vertailuarvoja ovat keskimääräinen puhelun ratkaisuaika, ensimmäisen puhelun ratkaisuprosentti, asiakastyytyväisyyspisteet ja työntekijöiden vaihtuvuusprosentit. Esimerkiksi televiestintäalalla ensimmäisen puhelun ratkaisuprosentille asetettu vertailuarvo voi olla noin 70-75 %, kun taas terveydenhuoltoalalla asiakastyytyväisyyspisteiden vertailuarvo voi olla noin 90 %. On tärkeää ottaa huomioon tietty toimiala ja konteksti määritettäessä puhelinkeskusten alan vertailuarvoa.
Mikä on 70/30 palvelutaso?: 70/30 palvelutaso palvelutasosopimuksessa (SLA) tarkoittaa palvelun odotettua suorituskykyä ja luotettavuutta. Se tarkoittaa, että palvelun tulisi olla saatavilla 70 % ajasta, ja hyväksytty käyttökatko on 30 % SLA-ehtojen mukaisesti. Tämä suhde määrittää odotetun suorituskykystandardin sekä palveluntarjoajalle että asiakkaalle.
Mitä ovat puhelinkeskuksen standardit?: Puhelinkeskuksen standardit ovat ohjeita, jotka varmistavat toiminnallisen tehokkuuden, tehokkaan asiakaspalvelun ja yhtenäisen asiakaskokemuksen. Ne kattavat viestinnän, vastausajat, ongelmanratkaisun ja asiakastyytyväisyysmittarit, kuten puheluihin vastaamisen tietyn määrän soittojen sisällä ja komentosarjaisten tervehdysten noudattamisen. Nämä standardit ovat ratkaisevan tärkeitä positiivisen asiakaskokemuksen luomiselle ja toiminnallisen tehokkuuden säilyttämiselle.

Kokeile LiveAgentia ILMAISEKSI

Käsittele kaikki asiakastiedustelut yhdestä käyttöliittymästä. Aloita asiakaspalvelusi parantaminen 30 päivän ilmaisella kokeiluversiolla heti!

ILMAINEN KOKEILU Varaa esittely

Lue lisää

Puhelinkeskuksen tarkistusluettelo

Tarkista puhelinkeskuksesi tehokkuus kattavalla tarkistusluettelolla, joka sisältää suorituskykymittarit, agentin tehokkuuden, prosessit, skriptit, rekrytoinnin...

Jan 20, 2026 4 min lukuaika

Call Center Software

Puhelun ratkaiseminen

Paranna asiakastyytyväisyyttä asiantuntevilla vinkeillä puhelun ratkaisemisesta. Opi mittaamaan, parantamaan ja ratkaisemaan haasteita tehokkaasti!

Jan 20, 2026 3 min lukuaika

Customer support Call Center software +1

Saapuva puhelinkeskus

Tutustu LiveAgentin saapuvaan puhelinkeskukseen, joka parantaa asiakastukea IVR:n, puheluiden reititykseen ja analytiikan avulla. Aloita ilmainen kokeilujakso t...

Jan 20, 2026 5 min lukuaika

Customer support Call Center software +1

Parhaat puhelinkeskuksen alan standardimetrikat