Puhelinkeskuksen tarkistusluettelo

Tehokas puhelinkeskus on olemassa erityisillä mitattavilla suorituskykykriteerillä. Nämä voivat olla tiettyjä vakiintuneita prosesseja, työnkulkuja, menettelytapoja ja ohjeita, joita agentit noudattavat. On tärkeää suorittaa säännöllinen puhelinkeskuksen tarkistus. Se varmistaa, että puhelinkeskus pysyy jatkuvasti täysin optimoituna maksimaalista tehokkuutta ja vaikuttavuutta varten.

Tarkistuksen tavoitteena on saada täydellinen näkemys siitä, mitä puhelinkeskuksessa tapahtuu. Tämä on tarkoitettu yrityksellesi ymmärtämään prosesseja, teknologioita ja muuta. Näin ollen yrityksesi voi helposti tunnistaa puutteet puhelinkeskuksen suorituskyvyssä. Käytä kerättyjä tietoja ja ryhdy toimiin näiden puutteiden korjaamiseksi. Alla on perus puhelinkeskuksen tarkistusluettelo, jota voit käyttää omassa asiakaspalvelun tarkistusprosessissa.

1. Puhelinkeskuksen suorituskyky

Kun arvioit puhelinkeskuksen yleistä suorituskykyä, voit ottaa huomioon seuraavat puhelinkeskuksen mittarit:

• Keskimääräiset puhelut agentilla: jos puheluita on enemmän kuin agentit pystyvät käsittelemään, se voi osoittaa, että lisää henkilöstöä tulisi palkata.
• Kustannus per puhelu: näyttää kokonaiskustannukset, jotka liittyvät puheluiden käsittelyyn tietyn ajanjakson aikana. Se antaa myös käsityksen asiaan liittyvien kulujen ROI:sta.
• Palvelutaso: suoraan sidoksissa asiakaspalvelun laatuun ja saapuvan puhelinkeskuksen suorituskykyyn. Se osoittaa, onko puhelinkeskuksella riittävästi resursseja asiakkaiden ongelmien ratkaisemiseksi nopeasti.
• Keskimääräinen vastausaika: jos mittari on korkea, se osoittaa myös, että saatat joutua palkkaamaan lisää työntekijöitä. Näin asiakastyytyväisyyden säilyttämiseksi.
• Keskimääräinen käsittelyaika: korkea keskimääräinen käsittelyaika tarkoittaa, että asiakkaat odottavat pitkään vastausten välillä. Tämä on usein merkki siitä, että agentit tarvitsevat lisäkoulutusta.
• Hylkäysprosentti: korkea hylkäysprosentti voi johtaa tyytymättömiin asiakkaisiin ja menetettyihin myyntimahdollisuuksiin.
• Ennusteen tarkkuus: jos todelliset puhelut ovat korkeampia kuin ennustettu, tiimi todennäköisesti työskentelee paineessa. Jos puheluita on vähemmän kuin ennuste osoittaa, agentit ovat alihyödynnettyjä.

Jos haluat oppia lisää, lue – Puhelinkeskuksen mittarit, joita sinun tulisi mitata juuri nyt.

2. Agentin tehokkuus

Kun kyse on yksittäisen puhelinkeskuksen agentin tehokkuuden analysoinnista, seuraavat mittarit voivat olla hyödyllisiä:

• Aikatauluun sitoutuminen: korkea prosentti osoittaa, että agentti noudattaa aikatauluaan. Näin ollen tarjoaa asiakaspalvelua odotettavasti.
• Maksimaalinen käyttöaste: määrittää, kuinka kiireisiä agentit ovat, ja onko puhelinkeskus ylimitoitettu vai alimitoitettu.
• Ensimmäisen puhelun ratkaisu: korkea FCR tarkoittaa korkeaa tuottavuutta, koska agentti tarvitsee vähemmän vuorovaikutuksia ongelmien ratkaisemiseksi.
• Laadunvarmistuspistemäärä: osoittaa puheluiden laadun. Näin ollen kuinka hyvä agentti on puheluiden käsittelyssa, ongelmanratkaisussa, skriptiin sitoutumisessa, protokollien noudattamisessa ja asianmukaisen puhelinkeskuksen etikentin käytössä.

3. Prosessit ja menettelytavat

Kun arvioit puhelinkeskuksen toimintaa, varmista, että kaikki menettelytavat, käytännöt ja asiakaspalveluprosessit ovat hyvin määriteltyjä, hyvin dokumentoituja, ymmärrettäviä ja helposti saatavilla kaikille puhelinkeskuksesi tiimin jäsenille. Syvemmän analyysin vuoksi arvioi, ovatko kaikki prosessien ja menettelyjen vaiheet välttämättömiä ja relevantteja. Lisäksi, voitaisiinko joitakin niistä yhdistää tai poistaa kokonaan.

4. Puhelinkeskuksen skriptit

Tarkista puhelinkeskuksesi skriptit varmistaaksesi, että ne tarjoavat asiakkaille tarkkaa tietoa. Näin ollen ei jää tilaa epäselvyyksille. Varmista, että agentit pystyvät käyttämään niitä oikein ja tehokkaasti asiakastyytyväisyyden korkean tason säilyttämiseksi. Seuraavat kysymykset voivat olla hyödyllisiä arvioinnissasi:

• Ovatko puheluskriptit hyvin kirjoitettuja ja muotoiltu yksinkertaisella kielellä kohdeyleisöllesi?
• Päivitätkö skriptejä aina, kun jotain muuttuu yrityksessäsi?
• Kannustaatko agentit poikkeamaan skriptistä kun he kokevat sen olevan sopivampaa tilanteeseen?

5. Puhelinkeskuksen rekrytointi

Varmistaaksesi tasaisen virtauksen pätevistä hakijoista, rekrytointistrategiasi tulisi olla vahva, tehokas ja räätälöity organisaatiosi tarpeisiin. Kun tarkistat rekrytointiprosessiasi, arvioi seuraavien tehokkuutta, tarkkuutta ja relevanssia:

• Palkkaamiskriteerisi sisältävät asiakaspalvelun taidot ja pätevyydet, joita vaaditaan jokaiseen tehtävään.
• Työnkuvaukset rooleista ja vastaavat ne agentin todellisia tehtäviä ja vastuita.
• Esivalintakokeet, hakijan taustatarkistukset, haastattelurakenne ja kysymykset.

6. Agentin perehdytys ja koulutus

Jotta voit hyödyntää puhelinkeskuksesi resursseja täysimääräisesti, sinulla on oltava vankka agentin perehdytys- ja koulutusohjelma. Tarkista työntekijöiden perehdytysmenettelysi. Lisäksi analysoi sen tehokkuutta käytäntöjen, käytäntöjen, ohjelmistojen ja hyödyllisten tietojen esittelemisessä uusille työntekijöillesi. Kun kyse on agentin koulutuksesta, tarkistuksen tulisi tunnistaa, osoittaako koulutusohjelma oikeat koulutustarpeet. Lisäksi, kuinka tehokkaasti se voidaan räätälöidä yksittäisten agentien vaatimuksiin ja osaamispuutteisiin.

7. Työntekijöiden sitoutuminen

Tarkista työntekijöiden sitoutuminen ja sisäinen viestintä puhelinkeskuksessasi vastaamalla seuraaviin peruskysmyksiin:

• Tunnustaatko ja palkitsetko parhaat agentit?
• Ohjaavatko agentin palkkiot suorituskykyä?
• Voitko helposti tunnistaa huonot suoritukset? Ovatko prosessit olemassa heidän taitojensa parantamiseksi?
• Tarjoatko agentille mahdollisuuden oppia, kehittyä ja kasvaa?
• Tuntevat agentit, että heidän mielipiteensä ovat tärkeitä?
• Kohtaavatko agentit paineita työpaikalla?

8. Henkilöstöhallinto

Suorita henkilöstöhallinnan tarkistus. Se varmistaa, että oikea määrä agenteja, joilla on asianmukaiset taidot, on palkattu oikeaan aikaan. Ennusteen tarkkuuden analysoinnin lisäksi tarkista, miten aikataulut luodaan tai otetaanko agentin mieltymykset huomioon. Määritä kaikki ongelmat, jotka voivat vaikuttaa agentien ajoituksen ja sijoittamisen prosessin tehokkuuteen.

9. Agentin vaihtuvuus

Laske agentin poistuma (työntekijöiden vaihtuvuus) -prosentti. Korkea luku yleensä tarkoittaa korkeampia uudelleenrekrytoinnin ja korvaajien uudelleenkoulutuksen kustannuksia. Lisäksi uusien/kokemattomien työntekijöiden alhaisempi tuottavuus voi myös vaikuttaa negatiivisesti tarjotun palvelun tasoon. Jos vaihtuvuutesi on liiallinen, saatat joutua suorittamaan syvemmän tarkistuksen syiden määrittämiseksi.

10. Asiakastyytyväisyys

Mittaa asiakastyytyväisyyttä puhelinkeskuksessasi. Se tiivistyy seuraavien eniten käytettyjen mittareiden mittaamiseen:

• Asiakastyytyväisyyspistemäärä: ottaen huomioon, että tyytyväisyyspistemäärät voivat vaihdella suuresti CSAT-kysymyksen tyypin perusteella. Mitä lähempänä luku on 100 %, sitä parempi.
• Net Promoter Score: vaikka NPS-pisteet voivat vaihdella -100:n ja +100:n välillä. Pisteet, jotka ovat lähempänä +100:aa, ovat hyviä. Negatiivinen pistemäärä tarkoittaa, että useammat asiakkaat eivät todennäköisesti suosittele sinua.
• Asiakkaan ponnistuspistemäärä: kun taas keskimääräinen pistemäärä olisi jossain 1-5 välillä, mitä pienempi luku, sitä parempi. Tämä tarkoittaa, että asiakkailla on matalan ponnistuksen kokemus.

Tutustu itse

Tieto on tärkeää, mutta vain kun se pannaan käytäntöön. Testaa kaikki akatemiastamme suoraan LiveAgentin sisällä.

|

|