Puhelinkeskuksen tehtävät, työtehtävien kuvaus, esimerkit ja paljon muuta

Jos olet koskaan ollut utelias vilkkaasta toiminnasta, jonka kanssa monet meistä ovat olleet vuorovaikutuksessa — puhelinkeskuksesta — niin tämä on artikkeli, jota olet odottanut. Alalla, jossa ensimmäisen yhteydenoton ratkaisuprosentti on vaikuttavasti 70-75 % välillä, on enemmän kuin mitä silmään näkyy.

Tämä artikkeli selventää puhelinkeskuksen edustajien roolia ja tarjoaa syvällisen analyysin työtehtävien kuvauksista ja olennaisista puhelinkeskuksen agenttien tehtävistä. Lisäksi saat näkemyksiä puhelinkeskuksen edustajana menestymiseen vaadittavista ratkaisevista taidoista ja pätevyyksistä. Joten riippumatta siitä, harkitsetko uraa tällä alalla vai yksinkertaisesti pyrit ymmärtämään paremmin henkilöä puhelimen toisessa päässä, ole valmis, meillä on paljon käsiteltävää.

Puhelinkeskuksen edustajan rooli

Puhelinkeskuksen edustaja, joka tunnetaan myös asiakaspalvelun edustajana tai puhelinkeskuksen agentina, on ratkaisevassa roolissa asiakastyytyväisyyden ylläpitämisessä ja yrityksen maineen parantamisessa. He hallitsevat asiakkaiden tiedusteluja ja valituksia sekä tarjoavat tietoa tuotteista ja palveluista. Kaikki tämä tehdään reaaliajassa puhelimitse usein vaativan tai turhautuneen asiakkaan kanssa.

Kuvittele esimerkiksi, että olet puhelinkeskuksen edustaja yritykselle, joka myy kodinkoneiden. Asiakas soittaa ja sanoo, että heidän äskettäin ostettu pesukone ei toimi oikein. Aloittaisit vakuuttamalla heidät, että olet täällä auttamaan. Kysyisit asianmukaisia kysymyksiä asian paremman ymmärtämisen saamiseksi. Ongelmasta riippuen ratkaisu saattaa olla yhtä yksinkertainen kuin koneen nollaamisen ohjaaminen asiakkaalle. Jos ongelma näyttää olevan tekninen vika, eskaloisit sen tekniselle tiimille. Puhelun jälkeen kirjaisit tiedot asiakkaan tilille, jotta asiasta on tietue.

Puhelinkeskuksen edustajan työtehtävien kuvaus

Puhelinkeskuksen työn sisällön paremman ymmärtämisen saamiseksi katsotaanpa joitakin keskeisiä vastuita ja päivittäisiä tehtäviä, joita nämä asiakkaiden kanssa tekemisen työntekijät kohtaavat, tyypillisesti työtehtävien kuvauksessa. Lisäksi CDR-tietueiden seuranta ja hallinta on olennainen tehtävä missä tahansa puhelinkeskuksessa suorituskyvyn seurantaa ja vaatimustenmukaisuuden varmistamista varten.

Puhelinkeskuksen edustajat ovat yleensä vastuussa:

• Saapuvien ja lähtevien puhelujen käsittely: Puhelinkeskuksen edustajan ensisijainen tehtävä on vastata asiakkaiden puheluihin. Heiltä voidaan myös vaatia lähtevien puhelujen tekemistä asiakkaiden tiedustelujen seurantaa varten tai lisätietojen toimittamista.
• Tietojen toimittaminen: Nämä tukiagentit on koulutettu toimittamaan olemassa oleville ja mahdollisille asiakkaille yksityiskohtaisia tietoja tuotteista tai palveluista, joita yritys tarjoaa. Heidän odotetaan olevan syvällisesti perillä organisaation tarjonnasta vastaamaan asiakkaiden kyselyihin tarkasti ja nopeasti.
• Asiakkaiden ongelmien ratkaiseminen: Puhelinkeskuksen edustajat auttavat ratkaisemaan asiakkaiden tuotteisiin tai palveluihin liittyviä ongelmia. He tekevät vianetsintää ongelman tunnistamiseksi ja ryhtyvät tarvittaviin toimiin sen ratkaisemiseksi.
• Asiakkaiden vuorovaikutuksen kirjaaminen: He kirjaavat kaikki asiakkaiden kanssa käydyt vuorovaikutukset, mukaan lukien kommentit, valitukset ja ongelmien ratkaisemiseksi ryhdytyt toimet. Tämä tietueiden pitäminen auttaa asiakaspalvelun parantamisessa seuraamalla mahdollisia parannusalueita.
• Asiakkaiden ongelmien eskaloiminen: Jos puhelinkeskuksen agentti ei voi ratkaista ongelmaa, hänen odotetaan eskaloimaan se johtajalle tai yrityksen korkeammalle auktoriteetille, joka voi käsitellä ja ratkaista sen.
• Tilausten ja maksujen käsittely: He usein käsittelevät asiakkaiden tilauksia ja maksuja, toimittavat tietoja tuotteiden saatavuudesta ja toimittamisesta sekä käsittelevät palautus- tai vaihtopyyntöjä.
• Muiden osastojen kanssa kommunikointi: He usein toimivat yhteyshenkilöinä muiden osastojen tai tiimien kanssa monimutkaisten ongelmien ratkaisemisessa tai asiakkaan pyytämien erityisten tietojen toimittamisessa.

Joitakin puhelinkeskuksen edustajan päivittäisiä tehtäviä ovat:

• Asiakkaiden puheluihin vastaaminen ja heidän sähköposteihin tai chateille vastaaminen.
• Asiakkaille tuote- tai palvelutietojen toimittaminen.
• Asiakkaiden valitusten tai ongelmien käsittely.
• Kaikkien puhelutietojen dokumentointi vakiomenettelyjen mukaisesti.
• Tilausten, lomakkeiden ja asiakkaiden pyyntöjen käsittely.
• Henkilökohtaisten/tiimin myyntitavoitteiden ja puhelun käsittelyosuuksien saavuttaminen.
• Politiikan muutosten ja uusimisten käsittely.
• Johtoryhmän kanssa työskentely pysyäkseen ajan tasalla tuotetiedoista ja saadakseen tietää yrityksen politiikan muutoksista.
• Ongelmien tunnistaminen ja eskaloiminen johtajille tarpeen mukaan.
• Asiakkaiden tiedustelujen seuranta, joita ei ratkaistu välittömästi.
• Mahdollisten tuotteiden tai palvelujen tunnistaminen ja suosittelu johdolle keräämällä asiakastietoja ja analysoimalla asiakkaiden tarpeita.

Tietenkin on huomattava, että puhelinkeskuksen edustajan erityinen työtehtävien kuvaus ja tehtävät voivat vaihdella organisaatiosta ja sen toimialasta riippuen.

Puhelinkeskuksen edustajan tehtävien ja agenttien vastuiden yksityiskohtainen erittely

Nyt on aika keskustella puhelinkeskuksen agenttien olennaisista tehtävistä. Aiomme tarkastella puhelinkeskuksen toiminnan kolmea pääasiaa – saapuvia, lähteviä ja paikan päällä olevia tehtäviä.

Saapuvat tehtävät

Saapuvat puhelinkeskuksen toiminnot pyörivät asiakkaiden puheluihin vastaamisesta, heidän tiedusteluihinsa vastaamisen ja heidän ongelmien ratkaisujen tarjoamisesta.

Saapuviin puheluihin vastaaminen

Saapuvat puhelinkeskuksen agentit, jotka työskentelevät saapuvissa tehtävissä, käsittelevät tyypillisesti asiakkaiden saapuvia puheluita, jotka etsivät apua tai joilla on kysymyksiä tuotteesta tai palvelusta. Päivittäin käsiteltyjen saapuvien puhelujen määrä voi vaihdella suuresti tekijöistä, kuten alasta, puhelinkeskuksen koosta ja huolien monimutkaisuudesta, riippuen.

Tehokkaan ja tuottavan puhelinkeskustelun varmistamiseksi puhelinkeskuksen agenttien on oltava pätevä monilla alueilla, mukaan lukien aktiivinen kuuntelu, selkeä suullinen viestintä, huomio yksityiskohtiin ja kohteliaisuus. Asiakkaiden puhelujen tehokas navigointi sisältää myös kaiken oikeasta puheluun vastaamisesta puhelun pitämisen tekniikoihin ja puhelun päättämiseen positiivisella tavalla.

Tilausten ja maksujen käsittely

Yksi puhelinkeskuksen edustajan saapuvien tehtävien perustavanlaatuisista rooleista on asiakkaiden tilausten ottaminen ja käsittely. Agenttien on autettava potentiaalisia asiakkaita ja asiakkaita heidän ostokyselyissään yrityksen tuotteista tai palveluista.

Kun asiakas on päättänyt tuotteesta, agentti voi jopa tehdä tilauksen heille. Puhelinkeskuksen agentit ovat myös vastuussa tilausten seurannasta, maksuongelmien ratkaisemisesta, vaihtojen/peruutusten hallinnasta sekä toimitus- ja palautusongelmien käsittelystä.

Kaikki tämä tietenkin vaatii agenteilla olevan kattavaa yritystietoa, mukaan lukien sen sisäinen toiminta, sekä yksityiskohtaista tuotetietoa.

Asiakkaiden valitusten käsittely

Asiakkaiden valitusten hallinta ja vuorovaikutus tyytymättömien asiakkaiden kanssa on yksi puhelinkeskuksen edustajan keskeisistä tehtävistä. Asiakastyytyväisyyden varmistamiseksi ja lisävalitusten välttämiseksi agenttien on:

• Käyttää aktiivisen kuuntelun taitoja ja esittää oikeita kysymyksiä valituksen luonteen ymmärtämiseksi.
• Tunnistaa asiakkaan luonne, mieltymykset ja käyttäytyminen vastaamaan aina asianmukaisesti.
• Osoittaa empatiaa ja saada asiakas tuntemaan itsensä kuulluksi ja ymmärretyksi.
• Ratkaista tai eskaloimaan ongelma puhelinkeskuksen johtajalle tai muulle auktoriteetille yrityksen menettelyjen mukaisesti.

Asiakaspuhelujen seuranta

Vaikka toivottavaa olisikin, kaikkia asiakkaiden kyselyitä ei voida ratkaista yhdessä puhelussa. Erityisesti kun kyse on SaaS-yrityksistä, jotka tarjoavat monimutkaisia tuotteita. Siksi lisävianetsintä ja eskaloiminen ovat yleisiä menettelyjä. Saapuvien puhelinkeskuksen agenteilla on oltava seurantajärjestelmä paikallaan asiakkaiden informoimiseksi heidän ongelmansa ratkaisusta, kun se on ratkaistu.

Agenttien päivittäiset saapuvat tehtävät:

• Saapuviin puheluihin vastaaminen
• Asiakkaiden kyselyissä auttaminen
• Tilausten ottaminen ja käsittely
• Muiden osastojen kanssa työskentely eskaloimisen käsittelemiseksi
• Asiakkaiden valitusten käsittely
• Seurannan suorittaminen

Esimerkki saapuvan puhelinkeskuksen edustajan työpäivästä

Jane työskentelee saapuvana puhelinkeskuksen edustajana yritykselle, joka myy tietokoneohjelmistoja. Hänen päivänsä alkaa saapuviin puheluihin vastaamisella, asiakkaat yleensä etsivät apua tuotteen asennukseen ja käyttöön liittyen. Soittaja ilmaisee vaikeuksia ostetun ohjelmiston lataamisessa, joten hän ohjaa heidät kärsivällisesti prosessin läpi.

Myöhemmin hän ottaa puhelun asiakkaalta, joka on kiinnostunut uuden tuotteen ostamisesta; hän toimittaa yksityiskohtaisia tietoja siitä ja käsittelee sitten heidän tilauksensa ja maksunsa. Kaikki puhelut eivät kuitenkaan suju sujuvasti; yksi asiakas valittaa myöhästyneestä lähetyksestä. Jane kuuntelee empatialla, pahoittelee ja eskaloi ongelman toimitus-osastolle.

Hän päättää päivänsä seuraamalla asiakkaita ja toimittamalla heille päivityksiä aiemmin ilmoitetuista ongelmista, jotka on ratkaistu.

Lähtevät tehtävät

Lähtevät puhelinkeskuksen roolit vaativat agentteja tekemään puheluita asiakkaille tai potentiaalisille asiakkaille. Nämä puhelut yleensä tavoittelevat tuotteiden myyntiä tai tietojen keräämistä.

Lähtevien puhelujen tekeminen

Lähtevät puhelinkeskuksen agentit tehtävät proaktiivisten puhelujen tekemisestä asiakkaille tai potentiaalisille asiakkaille. Nämä voivat sisältää kylmää soittamista, puhelinmyyntiä, proaktiivista asiakaspalvelua, tapaamisten varaamista tai hyväntekeväisyyden keräämistä muiden joukossa.

Monet lähtevät agentit käyttävät erilaisia puhelinkeskuksen soittajia automaattisen soittoprosessin automatisoimiseksi ja tuottavuuden parantamiseksi sekä yleisen puhelinkeskuksen suorituskyvyn parantamiseksi.

Markkinatutkimuksen suorittaminen

Lähtevät puhelinkeskuksen agentit usein osallistuvat markkinatutkimustoimintoihin. Tämä tutkimus tarjoaa arvokkaita tietoja kuluttajakäyttäytymisestä, kilpailijoiden analyysista ja kehittyvistä markkinatrendeistä. Nämä tiedot auttavat yrityksen johtajia tekemään näkemyksellisiä liiketoimintapäätöksiä, kuten uusien tuotteiden käyttöönottoa, olemassa olevien palvelujen päivittämistä ja asiakkaiden ongelmakohtien käsittelyä.

Markkinatutkimuksen tehokkaan suorittamisen saamiseksi puhelinkeskuksen agentit usein käyttävät lähtevän puhelinkeskuksen ohjelmistoa, joka sisältää puhelujen tallennuksen, automaattisen soittoteknologian ja muita automatisoinnin toimintoja. Kaikki nämä puhelinkeskuksen ominaisuudet mahdollistavat agenteille satojen automatisoitujen lähtevien puhelujen tekemisen päivittäin ilman arvokasta aikaa soittamiseen ja kaikkien puhelutietojen manuaaliseen kirjaamiseen.

Lisämyynti ja ristiinmyynti

Puhelinkeskuksen edustajia usein kehotetaan tunnistamaan ja hyödyntämään mahdollisia lisämyynnin ja ristiinmyynnin mahdollisuuksia asiakkaiden vuorovaikutuksen aikana. Lisämyynti sisältää puhelinkeskuksen agenttia, joka korostaa asiakkaalle korkeamman arvon tuotetta tai palvelua tai lisäetuja.

Toisaalta ristiinmyynti sisältää agenttia, joka kannustaa asiakasta ostamaan tuotteen tai palvelun, joka täydentää tai liittyy heidän olemassa olevaan ostokseen. Vakioviestintäskriptien yli menevät ristiinmyynnit tai lisämyynnit vaativat, että agentit osoittavat joustavuutta, luovuutta ja ainutlaatuista lähestymistapaa jokaiseen asiakkaaseen.

Agenttien päivittäiset lähtevät tehtävät:

• Lähtevien puhelujen tekeminen
• Markkinatutkimuksen suorittaminen
• Lisämyynti ja ristiinmyynti

Esimerkki lähtevän puhelinkeskuksen edustajan työpäivästä

Matthew, lähtevä puhelinkeskuksen edustaja teknologiayrityksissä, aloittaa päivänsä tarkistamalla luettelon kohdeasiakkaista, joille hänen on soitettava päivän aikana.

Käyttämällä automaattisen soittimen toimintoa, hän tavoittaa asiakkaita ja potentiaalisia asiakkaita tavoitteenaan myydä yrityksen äskettäin kehitettyä ohjelmistoa. Näiden puhelujen aikana hän kerää ratkaisevaa tietoa asiakkaiden tekniikan vaatimuksista ja mieltymyksistä markkinatutkimusta varten. Myöhemmin kerätyt tiedot auttavat yrityksen johtoa hienosäätämään heidän nykyisiä tarjontaa ja kehittämään uusia.

Aina kun Matthew on vuorovaikutuksessa olemassa olevan asiakkaan kanssa, hän tarkasti tunnistaa mahdollisia lisämyynnin mahdollisuuksia ohjelmiston premium-versiosta tai ristiinmyynnin lisätakuupalvelusta. Tällä tavalla hänen päivittäiset tehtävät merkittävästi edistävät yrityksen tuoteneuvontaa, asiakkaiden näkemyksiä ja yleistä tuloa.

Paikan päällä olevat tehtävät

Puhelinkeskuksen agenttien paikan päällä olevat tehtävät sisältävät hallinnollisten tehtävien hallintaa ja ylläpitoa puhelinkeskuksessa.

Asiakastietokantojen hallinta ja päivittäminen

Yksi yleisimmistä hallinnollisista vastuista on asiakkaiden suhteenhallintajärjestelmän (CRM) tarkistaminen ja päivittäminen. CRM toimii puhelinkeskuksen tietokantana, joka tallentaa kaikki saatavilla olevat asiakastiedot, mukaan lukien yhteystiedot, osto- ja vuorovaikutushistoria, laskutus- ja toimitusetuudet ja paljon muuta. Kaikilla agenteilla on pääsy näihin tietoihin, joten he voivat käyttää niitä asiakaspalvelupuhelujen aikana. Tehokkaan ja henkilökohtaisen asiakaspalvelun tarjoamiseksi kaikki nämä tiedot on pidettävä ajan tasalla.

Asiakaspalautteen kerääminen ja raportoiminen

Usein ainoa suora ihmisen vuorovaikutus, joka yrityksellä on asiakkaidensa kanssa, tulee puhelinkeskuksen agenttien kautta. Nämä agentit edustavat siksi ratkaisevaa kanavaa arvokkaiden asiakaspalautteen keräämiseen ja sen välittämiseen ylemmälle johdolle.

Osallistumalla suoriin, reaaliaikaisiin puhelinkeskustelun asiakkaiden kanssa, nämä agentit saavat arvokkaita näkemyksiä asiakkaiden käsityksistä yrityksen tuotteista tai palveluista. He oppivat haasteista, joita asiakkaat kohtaavat, ja saavat heidän ehdotuksensa siitä, kuinka liiketoiminta voi parantaa tarjontaansa paremmin vastaamaan heidän odotuksiin.

Uusien puhelinkeskuksen agenttien koulutus ja perehdyttäminen

Puhelinkeskuksen edustajat voivat myös osallistua henkilöstöä hallitseviin aloitteisiin, kuten uusien kollegoiden koulutukseen ja integrointiin asiakaspalvelun tiimiin. Ollakseen tehokas ja tuottava, edustajien tulisi omistaa perusteellinen ymmärrys yrityksen tuotteesta tai palvelusta, sen kulttuurista ja sen politiikoista.

Perusteellinen tieto puhelinkeskuksen ohjelmistosta, jota he käyttävät, on myös ratkaisevaa operatiivisen tehokkuuden ylläpitämiseksi. Kun uusia tiimin jäseniä tuodaan, koulutus ja tekninen perehdyttäminen yleensä valvoo puhelinkeskuksen johtaja ja kokeneet edustajat.

Agenttien päivittäiset paikan päällä olevat tehtävät:

• Asiakastietokantojen päivittäminen
• Asiakaspalautteen kerääminen ja raportoiminen
• Esteiden ja ongelmien raportoiminen
• Uusien puhelinkeskuksen työntekijöiden perehdyttäminen

Esimerkki paikan päällä olevan puhelinkeskuksen edustajan työpäivästä

Joka aamu Alex, puhelinkeskuksen agentti verkkokauppayritykselle, aloittaa päivänsä kirjautumalla yrityksen CRM-ohjelmistoon. Hän tarkistaa ja päivittää CRM:n uusilla asiakastiedoilla ja viimeisimmällä edellisen päivän aikana kirjatulla ostohistorialla.

Koko päivän ajan hän vastaa saapuviin puheluihin, käsitellen suoraan asiakkaita. Hän käsittelee heidän tiedusteluaan, kirjaa heidän valituksensa ja vastaanottaa heidän palautteensa yrityksen tarjonnasta. Jokainen tieto, jonka hän kerää näiden puhelujen aikana, syötetään CRM:ään tulevaa viitettä varten ja henkilökohtaisen palvelun tarjoamiseksi. Hän myös raportoi keskeisiä näkemyksiä johtoryhmälle, kuten tietyn tuotteen toistuvat valitukset.

Vuoronsa loppua kohti Alex viettää aikaa uusimman tiimin jäsenen kanssa, näyttäen heille kuinka navigoida CRM:ää ja selittäen yrityksen politiikkaa. Hänen päivänsä on täynnä erilaisia tehtäviä, jotka kaikki edistävät asiakastyytyväisyyttä ja puhelinkeskuksen sujuvaa toimintaa.

Puhelinkeskuksen edustajan palkkakäsitykset

Puhelinkeskuksen agenttien palkka voi vaihdella suuresti useiden tekijöiden mukaan, mukaan lukien työkokemuksen vuodet, sijainti, erityinen rooli ja ala, jota puhelinkeskus palvelee. Aloittelijan asemissa voidaan aloittaa lähellä minimipalkkaa, erityisesti alueilla, joissa elinkustannukset ovat alhaisemmat. Sitä vastoin kokeneet puhelinkeskuksen edustajat, erityisesti teknisissä tai erikoistuneissa aloissa, voivat ansaita huomattavasti korkeampia palkkoja.

Bonukset ja provisiorakenteet voivat myös merkittävästi vaikuttaa puhelinkeskuksen agenttien palkkaan. Jotkut yritykset tarjoavat suoritukseen perustuvia kannustimia, jotka voivat merkittävästi lisätä agenttien ansioita heidän peruspalkkansa yli.

Nyt puhutaan numeroista.

Glassdoor-tietojen perusteella keskimääräinen puhelinkeskuksen agentti Yhdysvalloissa voi odottaa vuosipalkaa, joka tyypillisesti vaihtelee 39 709 ja 43 780 dollarin välillä. Tämä sisältää peruspalkan, joka vaihtelee 32 000 ja 43 000 dollarin välillä, yhdessä lisämaksukomponentin kanssa, joka on jopa 2 000–4 000 dollaria. Lisämaksu kattaa etuja, kuten käteisbonuksen, provision, kärjen tai voitonjaon.

Mielenkiintoisesti sama tutkimus osoittaa, että AT&T nousee korkeimmin maksavaksi yritykseksi, tarjoten puhelinkeskuksen agenteille yli 50 000 dollaria vuodessa.

Olennaiset taidot ja pätevyydet puhelinkeskuksen edustajille

Menestyvän puhelinkeskuksen toimintaa voi olla vaikea tehtävä. Siksi meillä on kattava puhelinkeskuksen vaatimuksien tarkistuslista kaikista olennaisista vaatimuksista, jotka opastaa sinua koko prosessin ajan.

Kuitenkin tämän päivän artikkelissa kyse on puhelinkeskuksen henkilöstöstä. Alla aiomme tarkastella kaikkia taitoja ja kykyjä, jotka sinun on omistettava menestyäksesi puhelinkeskuksen edustajana samalla kun tunnet itsesi täytetyksi työssäsi.

Välttämättömät taidot

• Tehokkaat viestintätaidot: Puhelinkeskuksen edustajalle on välttämätöntä artikuloida tiedot selkeästi ja luottavaisesti. Heidän on myös ymmärrettävä ja ratkaistava asiakkaiden ongelmat tehokkaasti, varmistaen asiakkaiden uskollisuuden ja tyytyväisyyden.
• Empaattinen kuuntelu: Yksi tärkeimmistä pehmeistä taidoista on kyky todella kuunnella asiakkaitasi. Kuuntelemalla empatialla edustaja voi paremmin ymmärtää asiakkaan näkökulmaa, vahvistaa heidän tunteitaan ja käsitellä tehokkaasti heidän tarpeensa. Tämä taito kannustaa kärsivällisyyttä ja suhteen rakentamista.
• Ongelmanratkaisutaidot: Edustajat kohtaavat päivittäin erilaisia asiakkaiden ongelmia. Heidän on oltava vahvat ongelmanratkaisutaidot analysoidakseen tilanteita, harkita ratkaisuja ja ratkaista ongelmat nopeasti asiakastyytyväisyyden varmistamiseksi.
• Tuotteen/palvelun tieto: Tuotteen/palvelun ymmärtäminen on ratkaisevaa. Se antaa agentille mahdollisuuden toimittaa tarkkoja tietoja ja käsitellä tiedusteluja tai valituksia tehokkaasti.
• Ajanhallintataidot: Edustajat usein käsittelevät useita puheluita samanaikaisesti ja heidän on ratkaistava ongelmat nopeasti. Erinomaiset ajanhallintataidot auttavat tehtävien priorisoimisessa, stressin vähentämisessä ja tuottavuuden parantamisessa.
• Tekniset taidot: Agenttien on oltava pätevä käyttämään erilaisia puhelinkeskuksen ohjelmistotyökaluja tai CRM-järjestelmiä puhelujen käsittelemiseksi, asiakastietojen seuraamiseksi ja asiakkaiden kanssa tehokkaan vuorovaikutuksen saamiseksi.
• Tiimin pelaaja: Edustajalla on oltava kyky työskennellä tehokkaasti tiimin sisällä. Erinomainen tiimityö edistää positiivista työympäristöä, lisää tehokkuutta ja johtaa korkeampiin asiakastyytyväisyyden arvoihin.
• Kärsivällisyys: Turhautuneiden asiakkaiden kanssa käsittely voi olla haastavaa. Kärsivällisyys auttaa stressitasojen hallinnassa, rauhallisuuden säilyttämisessä ja asiakastyytyväisyyden varmistamisessa.
• Sopeutuvaisuus: Puhelinkeskuksen ympäristö voi olla nopeatahtinen ja jatkuvasti muuttuva, mikä vaatii edustajia sopeutumaan nopeasti. Tämä taito auttaa äkillisten muutosten käsittelemisessä, äkillisten puhelujen tulvien hallinnassa ja uusiin menettelyihin tai teknologioihin sopeutumisessa välittömästi.

Hyödylliset pätevyydet

• Monikielinen kyky: Kyky puhua useita kieliä on merkittävä etu puhelinkeskuksen ympäristössä. Tämä kyky auttaa tehokkaan viestinnin saamiseksi asiakkaiden kanssa eri alueista ja taustoista, vastaamalla heidän tarpeisiinsa heidän ensisijaisella kielellä ja puolestaan rikastamalla asiakaspalvelun kokemuksia.
• Aiempi kokemus asiakaspalvelusta: Vaikka ei aina välttämätöntä, aiempi kokemus asiakaspalvelusta voi olla hyödyllistä, koska se tarjoaa paremman ymmärryksen asiakkaiden tehokkaasta käsittelystä. Edustaja olisi tuttu asiakaspalvelun protokolliin ja vaikeisten asiakkaiden käsittelyyn, mikä saattaa mahdollisesti lyhentää koulutusaikaa.
• Korkeampi koulutus: Vaikka yleensä ei vaatimus, tutkinnon omistaminen viestinnässä, liiketoiminnassa tai siihen liittyvällä alalla voi olla huomattava plussa. Tämä koulutustaustainen voi tarjota paremman näkemyksen yritysviestinnän strategioista ja asiakkaiden hallinnasta, mikä johtaa asiakkaiden kysymysten ja ongelmien tehokkaammin käsittelyyn.
• Asiakaspalvelun tai myynnin sertifikaatit: Vaikka ei pakollista, asiaankuuluvien sertifikaattien omistaminen osoittaa sitoutumista alalle ja osoittaa, että ehdokas on hankkinut todistetun taitojen joukon, joka ylittää roolin perusvaatimukset.

Puhelinkeskuksen edustajien kokemuksen vaatimukset

Vaadittu kokemus voi vaihdella organisaation koon ja luonteen sekä agenttien käsittelemien puhelujen monimutkaisuuden mukaan. Kuitenkin useimmat työnantajat vaativat vähintään lukion tutkintoa tai vastaavaa ja jonkin verran kokemusta asiakaspalvelun roolista.

Työnantajat yleensä etsivät pätevät ehdokkaat, jotka voivat osoittaa vahvoja suullisen viestinnän taitoja, sekä suullisia että kirjallisia. Heidän tulisi pystyä osoittamaan kärsivällisyyttä, empatiaa ja ymmärrystä asiakkaiden kanssa käsittelyssä. Heillä tulisi myös olla hyvä työtieto perusohjelmistoista ja asiaankuuluvista CRM-ohjelmistoista.

Kokemusta voidaan hankkia monella tavalla: ottamalla aloittelijan asiakaspalvelun rooleja, osallistumalla harjoitteluihin tai jopa vapaaehtoistyöhön organisaatioissa, jotka vaativat paljon asiakkaiden kanssa tekemistä. Online-kurssit tai sertifikaatit asiakaspalvelussa tai viestinnässä voivat myös olla hyödyllisiä asiaankuuluvien puhelinkeskuksen agenttien taitojen hienosäätöön.

Seuraavassa osassa syvennymme siihen, kuinka voidaan hankkia asiaankuuluva kokemus tehokkaasti ja mitä vaiheita on otettava tullakseen tehokkaaksi puhelinkeskuksen edustajiksi.

Koulutus ja koulutusvinkit puhelinkeskuksen edustajille

Puhelinkeskuksen edustajan työ vaatii joitakin erityisiä taitoja ja koulutusvaatimuksia. Yhdysvalloissa vähimmäiskoulutusvaatimus on usein lukion tutkinto tai vastaava.

Kuitenkin tietyt edistyneet asemat voivat vaatia kandidaatin tutkintoa tai jonkin verran asiaankuuluvaa kurssia, riippuen asiakaspalvelun roolin monimutkaisuudesta. Erinomaiset viestintätaidot, sekä suulliset että kirjalliset, englannin kielen sujuvuus ja perusatk-taidot ovat usein edellytys.

Täydentävät koulutusohjelmat ovat ratkaisevat edelleen taitojen kasvulle. Niitä tarjoavat tyypillisesti työnantajat, mutta niitä voidaan myös harjoittaa itsenäisesti. Nämä ohjelmat voivat kattaa alueita, kuten vaikeisten asiakkaiden käsittely, tehokkaat viestintätekniikat, CRM:ssä käytetyt ohjelmistosovellukset, puhelujen käsittelyprotokollat ja paljon muuta.

On huomattavia online-alustoja, jotka tarjoavat kattavia puhelinkeskuksen koulitusohjelmia, joita usein johtavat alan asiantuntijat:

• Coursera
• Udemy
• edX

Nämä alustat palvelevat sekä aloittelijoita että edistyneitä oppijoita ja tarjoavat usein sertifikaatteja kurssin suorittamisen jälkeen.

Näiden lisäksi ammatillisen sertifikaatin hankkiminen voi parantaa edustajan tunnustusta ja uskottavuutta. Esimerkiksi HDI:n Customer Service Representative (CSR) -sertifikaatti ja ICMI:n Certified Contact Center Professional (CCCP) ovat laajalti tunnustettuja alalla.

Lisäksi, jos olet kiinnostunut oppimaan erityisiä taitoja, joita tarvitaan menestyäkseen puhelinkeskuksen edustajana, meillä on erillinen artikkeli, joka käsittelee puhelinkeskuksen taitoja kattavasti.

Puhelinkeskuksen edustajan oppimisprosessi on jatkuva ja sisältää aktiivisen sitoutumisen alan trendeihin ja asiakaspalvelun parhaiden käytäntöjen kanssa.

Tässä on muutamia tapoja, joilla voit mennä ylimääräisen pituuden menestyäksesi asiakaspalvelun urallasi:

• Liity alan webinaareihin ja työpajoihin: Monet yritykset ja alan asiantuntijat isännöivät webinaareja ja työpajoja, jotka voivat tarjota arvokkaita näkemyksiä puhelinkeskuksen alan uusimmista trendeistä.
• Seuraa alan blogeja ja podcasteja: On lukuisia koulutusblogi ja podcasteja, jotka on omistettu puhelinkeskuksen teollisuudelle. Niiden seuraaminen voi tarjota jatkuvan virran nykyisiä tietoja ja näkemyksiä.
• Osallistu ammatillisiin kehitysohjelmiin: Näitä tarjoavat työnantaja tai alan kaupparyhmät, jotka usein kattavat nousevia trendejä ja haasteita alalla.
• Osallistu sosiaaliseen mediaan: Seuraa alan johtajia, vaikuttajia ja ammattilaisia alustoilla, kuten LinkedIn, X (Twitter) ja muilla sosiaalisilla medioilla. He usein jakavat alan näkemyksiä ja uusimpia uutisia.
• Hyödynnä verkostoitumista: Osallistu alan verkostoitumistilaisuuksiin, työpajoihin, konferensseihin jne. tapaamaan ammattilaisia ja jakaa ideoita ja tietoa.
• Tilaa uutiskirjeet: Ne ovat usein ilmaisia ja täynnä uusimpia tietoja, raportteja ja tietoja.
• Osallistu alan foorumeihin ja ryhmiin: Online-yhteisöt, foorumit ja ryhmät tarjoavat alustan, jossa ammattilaiset voivat esittää kysymyksiä, jakaa tietoa ja keskustella alan uusimmista tapahtumista.

Muista, että menestyneimmät puhelinkeskuksen edustajat ovat niitä, jotka näkevät roolinsa enemmän kuin työnä – se on ammattitaito, joka vaatii jatkuvaa oppimista ja hienosäätöä. Oikealla koulutuksen, koulutuksen ja jatkuvan oppimisen yhdistelmällä voit varmasti menestyä asiakastuen roolissa.

Johtopäätös

Puhelinkeskuksen edustajan rooli on ratkaisevaa yrityksen maineen ylläpitämisessä samalla kun varmistetaan asiakastyytyväisyys. Tämän roolin tehtävät vaihtelevat saapuvien ja lähtevien puhelujen käsittelystä, tietojen toimittamisesta, ongelmien ratkaisemisesta, tilausten ja maksujen käsittelystä ja muiden osastojen kanssa tiiviistä yhteistyöstä.

Menestyvä puhelinkeskuksen edustaja tarvitsee erinomaisia viestintätaitoja, ongelmanratkaisukykyjä, perusteellista tuotetietoa, erinomaisia ajanhallintataitoja ja paljon muuta. Näitä täydentävät merkittävästi hyvä koulutustaustainen ja asiaankuuluva työkokemus.

|

|

Kokemuksesi rikastamiseksi alalla, ohjelmistotyökalujen, kuten LiveAgent, käyttöönotto voi merkittävästi parantaa tehokkuutta ja tuottavuutta asiakaspalvelun toiminnoissa. Koe LiveAgent:n kattava ohjelmisto sujuvampiin puheluihin, tehokkaaseen lipputukseen ja tehokkaaseen asiakaspalvelun hallintaan sen 30 päivän ilmaisen kokeilujakson kanssa.