Puhelinkeskuksen laitteet

Mitä laitteita tarvitaan puhelinkeskuksen käyttämiseen?

Korkean palvelutason ja sujuvan asiakaskokemuksen saavuttaminen on mahdollista vain oikeilla laitteilla ja ammattimaisella puhelinkeskuksen ohjelmistolla. Tämän vuoksi perinteisiä paikallisia puhelinkeskuksia käyttävien yritysten määrä vähenee vähitellen, ja yhä useammat organisaatiot valitsevat pilvipohjaiset puhelinkeskusratkaisut. Modernin puhelinkeskuksen perustamisen avain on varustetaa agentit tietokoneilla, kuulokkeilla, nopean internetyhteyden ja työalueella.

Tietokone (pöytä/kannettava)

Riippumatta siitä, työskentelevätkö puhelinkeskuksen agentit paikan päällä vai etäältä, he tarvitsevat tietokoneita (pöytä- tai kannettavia) puhelinkeskuksen ohjelmiston ja muiden viestintätyökalujen käyttämiseen saapuvien ja lähtevien puheluiden käsittelyyn. Useimmissa tapauksissa ei ole tarvetta edistyneimmille tietokoneille korkean agentin tehokkuuden varmistamiseksi. Seuraavat ovat kuitenkin usein suositeltuja puhelinkeskuksen tietokoneiden vähimmäisvaatimuksia:

• Uusin Windows- tai Mac OS -käyttöjärjestelmä.
• Vähintään 8 GB RAM-muistia (enemmän muistia parantaa yleensä suorituskykyä).
• Noin 280 GB:n kiintolevytila.
• Virustentorjunta- ja vakoiluohjelmiston suojaus.

Kuulokkeet

Jokainen puhelinkeskuksen agentti tulisi varustaa yksittäisellä kuulokkeella, joka sisältää kuulokkeet ja mikrofonin. On parasta käyttää ammattimaisia, korkealaatuisia kuulokkeita, koska ne tarjoavat paremman äänen, ovat luotettavampia ja ovat luonnollisesti mukavampia agenteille. Lisäksi kiireisille puhelinkeskuksille, joissa agentit työskentelevät lähellä toisiaan, kuulokkeissa tulisi ihanteellisesti olla melunvaimennustoiminto, joka pitää taustamelun poissa ja varmistaa selkeän viestinnän.

Internetyhteys

Koska useimmat modernit puhelinkeskukset käyttävät VoIP-tekniikkaa (voice over internet protocol) (analogisten puhelinlinjojen sijaan) puheluiden soittamiseen ja vastaanottamiseen, luotettava nopea internetyhteys on elintärkeä. Riittävän kaistanleveyden saatavuus on kuitenkin ratkaisevaa korkealaatuisten puheluiden, sujuvan viestinnän ja keskeytymättömän palvelun varmistamiseksi. Agentien määrästä ja käytetystä ohjelmistosta riippuen kaistanleveyden vaatimukset voivat vaihdella.

Toimistotila

Paikalliselle puhelinkeskukselle on yleensä tarpeen varata ja varustaa toimistotila, ellei toteuteta virtuaalista puhelinkeskusta, jossa kaikki agentit työskentelevät etäältä omista paikoistaan. Lisäksi, koska työympäristön mikroilmasto voi vaikuttaa agentin tuottavuuteen ja suorituskykyyn, erityisesti jos puhelinkeskuksessa on monia työntekijöitä pienessä tilassa, on tärkeää tarjota ilmastointi järjestelmä ja palontorjuntajärjestelmä turvallisen työympäristön varmistamiseksi.

Mitä ovat puhelinkeskuksen työkalut?

Puhelinkeskuksen ohjelmisto

Puhelinkeskuksen ohjelmisto (riippumatta siitä, onko se paikallinen, pilvipohjaisesti vai selainpohjainen puhelinkeskuksen ohjelmisto) on ensisijainen työkalu, jota puhelinkeskuksen agentit tarvitsevat saapuvien ja lähtevien asiakasinteraktioiden ja monikanavaisen viestinnän käsittelyyn. Lisäksi ohjelmistoon tulisi sisältyä ACD (automaattinen puheluiden jakaja) ja puheluiden reititys. Nämä ovat ensisijaisia puhelinkeskuksen ohjelmiston ominaisuuksia, jotka varmistavat, että puhelut jaetaan sopivimmille agenteille.

Puheluiden tallennus

Puhelinkeskuksen ohjelmistoratkaisu sisältää yleensä puheluiden tallennustyökalut. Agentit voivat hyötyä puheluiden tallennuksesta useista syistä. Ensinnäkin he voivat aina palata tallennettuihin asiakaskeskusteluihin, jos he tarvitsevat kontekstia aiemmasta vuorovaikutuksesta. Lisäksi puhelinkeskuksen johtajat voivat käyttää sitä laadunvarmistukseen ja agentin koulutukseen.

Automaattisen numeroinnin työkalut

Automaattisen numeronvalitsimen ohjelmistotyökalut (kuten ennustava numeronvalitsin tai tehonumeronvalitsin) voivat olla joko integroituja puhelinkeskuksen ohjelmistoon tai erillisiä ratkaisuja. Ennustavan numeroinnin työkalut ovat välttämättömiä lähteville puhelinkeskuksille. Ne antavat lähtevien puhelinkeskuksen agenteille mahdollisuuden soittaa enemmän puheluita lyhyemmässä ajassa ilman, että heidän tarvitsee valita puhelinnumeroita manuaalisesti, mikä vähentää käyttöaikaa ja lisää agentin tuottavuutta.

Asiakassuhteiden hallinta (CRM)

Puhelinkeskuksen ohjelmistoon integroidut asiakassuhteiden hallintatyökalut (CRM) voivat optimoida agentin suorituskykyä ja parantaa asiakaskokemusta. CRM-järjestelmät tallentavat tärkeitä tietoja asiakkaista ja heidän palveluhistoriastaan, mikä antaa agenteille välittömän pääsyn tietoihin, kuten asiakkaan demografiaan, puhelulokit, ostohistoria jne. Näillä tiedoilla varustetut agentit voivat personoida asiakasinteraktioita ja tarjota parempia kokemuksia.

Analytiikkatyökalut

Puhelinkeskuksen pilviratkaisut sisältävät yleensä sisäänrakennetut analytiikka- ja suorituskyvyn seurantatyökalut. Puhelinkeskuksen analytiikka- ja raportointityökalujen avulla puhelinkeskuksen johtajat voivat jatkuvasti seurata erilaisia puhelinkeskuksen mittareita ja KPI:ita saadakseen syvemmän näkemyksen siitä, kuinka agentit suoriutuvat, kuka saattaa tarvita lisäkoulutusta ja mitä voidaan parantaa asiakastyytyväisyyden varmistamiseksi.

Henkilöstöhallinnon työkalut

Henkilöstöhallinnon työkalujen käyttö on ratkaisevaa puhelinkeskuksille, joissa on suuri puheluiden määrä. Puhelinkeskuksen johtajat voivat käyttää henkilöstöhallinnon työkaluja puheluiden määrän ennustamiseen, agentin henkilöstön ennustamiseen historiallisten trendien perusteella, agentin aikataulujen optimointiin ja aikataulun noudattamisen seurantaan. Hyvin johdettu henkilöstö varmistaa, että oikea määrä puhelinkeskuksen agentteja on saatavilla oikeaan aikaan odotetun puheluiden määrän käsittelyyn.

Paljonko maksaa uuden puhelinkeskuksen perustaminen?

Tärkein tekijä uuden puhelinkeskuksen perustamisessa on pilvipohjaisesti tai paikallisesti toteutetun ratkaisun valinta. Toisin kuin pilvipohjaiset työkalut, paikalliset puhelinkeskukset edellyttävät etukäteisiä investointeja puhelinkeskuksen laitteistoon, lisensseihin, palvelimien sijoitukseen ja jatkuviin ylläpito- ja päivityskustannuksiin. Muita kustannuksia, jotka on otettava huomioon kokonaissummaa laskettaessa, voivat olla seuraavat maksut:

• Työntekijöiden palkat ja edut
• Hallinnolliset kulut
• Työntekijöiden koulutus
• Toimistotilan vuokra
• Rakennuksen ja apukulut
• Agentin laitteet
• Huonekalut ja toimistotarvikkeet
• Puhelinkeskuksen ohjelmiston kustannukset

Puhelinkeskuksen ohjelmisto on yleensä saatavilla kuukausimaksulla per agentti. Tämä voi kuitenkin vaihdella merkittävästi valitsemasi puhelinkeskuksen ohjelmiston toimittajan, hinnoittelusuunnitelmaan sisältyvien ominaisuuksien valikoiman ja ohjelmistoa käyttävien agentien määrän mukaan. Saatat myös haluta harkita puheluiden kustannuksia, jotka eivät sisälly näihin jatkuviin kuluihin.