Puhelinkeskuksen hallinta 101: määritelmä, strategiat, haasteet ja paljon muuta

Mikä pitää puhelinkeskuksen toiminnassa sujuvasti, jopa huippukausien tai odottamattomien olosuhteiden aikana? Ja mitä vaaditaan turhautuneiden asiakkaiden käsittelyyn ja työntekijöiden motivoimiseen? Vastaus on kolmessa sanassa – puhelinkeskuksen hallinta.

Tutkitaan puhelinkeskuksen hallintaa, sen merkitystä ja olennaisia strategioita menestyksen varmistamiseksi. Käsittelemme myös tehokkaita hallintakäytäntöjä, tärkeitä rooleja ja vastuita sekä paljon muuta.

Tärkeimmät huomiot

• Hyvä puhelinkeskuksen hallinta varmistaa, että kaikki päivittäiset toiminnot sujuvat sujuvasti, tehtävät jaetaan hyvin ja puhelinkeskus voi tarjota asiakkaille korkealaatuista palvelua.
• Puhelinkeskuksen hallinta vaikuttaa suoraan asiakastyytyväisyyteen, agentin tuottavuuteen ja kustannustehokkuuteen. On olemassa tiettyjä työkaluja, jotka voivat auttaa johtajia ja yksinkertaistaa heidän ponnistelujaan.
• Tehokkaan puhelinkeskuksen hallinnan keskeisiä osia ovat aikataulutus, suorituskyvyn seuranta, säännöllinen koulutus, laadunvarmistus, eskalointien hallinta ja paljon muuta. Kaikki nämä näkökulmat ovat tärkeitä ongelmien tehokkaan käsittelyn ja asiakaskokemuksen parantamisen kannalta.
• Strategioiden toteuttaminen voi parantaa agentin suorituskykyä ja asiakastyytyväisyyttä. Parhaiden käytäntöjen noudattaminen voi olla hyödyllistä, jos et ole varma mistä aloittaa.
• Vaikeisiin tilanteisiin puuttuminen on tärkeä osa puhelinkeskuksen hallintaa. Sinun on tiedettävä, kuinka voitat nämä ongelmat ilman, että uhraavat palvelun laatua. Selkeä roolien ja vastuiden jakaminen voi olla hyvä lähtökohta, jotta kaikki tietävät tehtävänsä ja mistä he ovat vastuussa.
• Kun kaikki muuttuu ja kehittyy päivittäin, sinun on ajateltava tulevaisuutta ja sopeutua nouseviin trendeihin.

Mikä on puhelinkeskuksen hallinta?

Puhelinkeskuksen johtaminen tarkoittaa päivittäisten toimintojen johtamista sen varmistamiseksi, että kaikki sujuu sujuvasti ja tavoitteena on erinomainen asiakaspalvelu. Puhelinkeskuksissa olevat roolit ja tehtävät ovat monipuolisia. Johtajat ovat vastuussa aikataulutuksesta, suorituskyvyn seurannasta ja strategioiden toteuttamisesta tehokkuuden parantamiseksi.

Pääasiallinen tavoite on tarjota erinomaista asiakaspalvelua. Pitämällä tiimin hyvin organisoituna ja motivoituna asiakkaiden ongelmat ratkaistaan nopeasti ja tehokkaasti, mikä johtaa korkeampaan tyytyväisyyteen ja liiketoiminnan menestykseen.

Tehokkaan puhelinkeskuksen hallinnan merkitys

Hyvä puhelinkeskuksen hallinta voi olla muutoksen tekijä useilla alueilla, kuten asiakastyytyväisyydessä, työntekijöiden tuottavuudessa ja kustannustehokkuudessa.

• Asiakastyytyväisyys vaikuttuu suoraan siihen, kuinka hyvin puhelinkeskusta hallitaan. Asiakkaat, jotka saavat nopeaa ja asiantuntevaa tukea, tuntevat itsensä arvostetuksi, mikä johtaa lisääntyneeseen asiakasuskollisuuteen ja positiiviseen suusta suuhun -markkinointiin.
• Työntekijöiden tuottavuus voi hyötyä myös tehokkaasta johtamisesta. Hyvin koulutetut ja motivoituneet agentit ratkaisevat ongelmat nopeammin ja kokevat vähemmän stressiä työssä.
• Kustannustehokkuus on toinen hyvän puhelinkeskuksen hallinnan etu. Yritykset voivat leikata kustannuksia optimoimalla resursseja ja virtaviivaistamalla prosesseja.

Onneksi on olemassa työkaluja ja ohjelmistovaihtoehtoja, jotka voivat yksinkertaistaa puhelinkeskuksen hallinnan ponnisteluja ja varmistaa, että kaikki sujuu sujuvasti. LiveAgent tarjoaa luotettavaa puhelinkeskuksen ohjelmistoa VoIP-puhelinjärjestelmällä, joka on täynnä kehittyneitä ominaisuuksia.

LiveAgent auttaa lisäämään asiakastyytyväisyyttä IVR-järjestelmällä, joka ohjaa asiakkaat oikeaan osastoon tai agentille, mikä vähentää odotusaikoja ja varmistaa nopeammat ratkaisut. Asiakkaiden mahdollisuus pyytää takaisinsoittoa odottamisen sijaan parantaa heidän kokonaisvaltaista kokemustaan. Automaattinen puhelujen jakelu (ACD) lisää myös työntekijöiden tuottavuutta vähentämällä puhelujen siirtämiseen käytettyä aikaa. Lisäksi älykäs puhelujen reititys optimoi resurssien allokointia, mikä edistää kustannustehokkuutta.

Puhelinkeskuksen hallinnan ydinosa-alueet

Tehokas puhelinkeskuksen hallinta sisältää useita keskeisiä osia sujuvien toimintojen ja korkealaatuisen asiakaspalvelun varmistamiseksi:

• Työvoimanhallinta ja aikataulutus: Hyvä aikataulutus varmistaa, että sinulla on riittävästi agentteja puhelujen käsittelyyn, mutta vältetään ylityöllistäminen.
• Suorituskyvyn seuranta: Agentin suorituskyvyn seuranta auttaa tunnistamaan vahvuudet ja parannettavat alueet. LiveAgent-kaltaiset työkalut tarjoavat analytiikkaa ja raportteja vastausaikojen, ratkaisuprosenttien, agentin sijoituksen ja asiakastyytyväisyyden arviointien seuraamiseksi.
• Koulutus ja kehittäminen: Säännöllinen koulutus auttaa agentteja pysymään ajan tasalla uusimpien sääntöjen ja parhaiden käytäntöjen kanssa.
• Laadunvarmistus: Johdonmukainen palvelun laatu lisää asiakastyytyväisyyttä ja rakentaa uskollisuutta. Laadunvarmistustyökalut auttavat seuraamaan vuorovaikutuksia sen varmistamiseksi, että ne täyttävät yrityksen standardit.
• Asiakkaiden vuorovaikutuksen hallinta: On tärkeää hallita asiakkaiden vuorovaikutuksia tehokkaasti useilla kanavilla. LiveAgent kerää sähköpostit, live-chat-viestit, puhelut ja sosiaalisen median vuorovaikutukset yhteen koontinäyttöön, mikä helpottaa agentteja tarjoamaan johdonmukaista tukea.
• Eskalointien hallinta: Nopea eskaloidun ongelmien käsittely vähentää tyytymättömyyttä. Aseta selkeät prosessit eskalointien ja lippujen seurantaa varten. LiveAgent tekee tämän prosessin helpoksi, varmistamalla, että monimutkaiset ongelmat saavat tarvitsemansa huomion nopeaa ratkaisua varten.

5 Tehokasta strategiaa onnistuneelle puhelinkeskuksen hallinnalle

Puhelinkeskuksen johtaminen on enemmän kuin vain asioiden organisoiminen. Tarvitset strategioita, jotka parantavat sekä agentin suorituskykyä että asiakastyytyväisyyttä. Jaamme keskeisiä strategioita, käytännön vinkkejä ja esimerkkejä puhelinkeskuksen hallinnan parantamiseksi.

Määritä tarkoituksesi

Ensin sinun on määritettävä selkeä tarkoitus puhelinkeskuksellesi. Mihin keskityt? Onko se asiakkaiden säilyttäminen, ristiinmyynti, lisämyynti, menetettyjen asiakkaiden takaisinvoittaminen, palautteen kerääminen vai jotain muuta? Pääasiallisen tavoitteesi tunteminen muokkaa kaikkea, mitä teet, henkilöstön koulutuksesta suorituskyvyn mittaamiseen.

Tarkoituksen määrittäminen antaa sinulle selkeän suunnan ja fokuksen. Esimerkiksi:

• Jos tavoitteesi on asiakkaiden säilyttäminen, strategiasi pyörivät vahvojen suhteiden rakentamisen ja poikkeuksellisen tuen tarjoamisen ympärillä.
• Jos tavoitteesi on ristiinmyynti tai lisämyynti, agenttejasi koulutetaan tunnistamaan mahdollisuudet tarjota lisätuotteita tai palveluita puhelujen aikana.

Vinkkejä tarkoituksesi määrittämiseen:

• Tunnista keskeiset tavoitteet ja priorisoi ne liiketoimintasi tarpeiden perusteella.
• Hanki panosta eri osastoilta, kuten myynnistä, markkinoinnista ja asiakaspalvelusta, varmistaaksesi, että tarkoituksesi on linjassa liiketoiminnan yleisten tavoitteiden kanssa.
• Varmista, että kaikki organisaatiossa ymmärtävät tämän tarkoituksen. Toista se henkilöstökokouksissa, koulutusistunnoissa ja sisäisissä viestinnöissä.
• Aseta selkeät, mitattavissa olevat tavoitteet. Esimerkiksi, jos tavoitteesi on asiakkaiden säilyttäminen, seuraa asiakkaiden poistumisprosentteja ja tyytyväisyyden pisteitä.
• Arvioi ja tarkista tarkoituksesi jatkuvasti suorituskyvyn tietojen ja muuttuvien liiketoimintamaisemien perusteella.

Ymmärrä asiakkaiden tarpeet ja odotukset

Paras tapa ymmärtää asiakkaita on asettaa itsesi heidän asemaansa. Näin voit tunnistaa parannettavat alueet ja varmistaa, että palvelusi vastaa heidän odotuksiaan.

Vinkkejä asiakkaiden tarpeiden paremman ymmärtämiseen:

• Voit testata interaktiivista puhelinvastaajajärjestelmää (IVR) tai selata itsepalveluvaihtoehtojasi. Ovatko ne helppokäyttöisiä? Auttavatko ne asiakasta löytämään etsimänsä? Näiden järjestelmien kokeminen ensikäden kokemuksella voi paljastaa kipupisteitä, jotka muuten saattaisit jäädä huomaamatta.
• Luo kyselyitä asiakkaiden puhelinkeskuksen kokemuksesta. Käytä avoimia kysymyksiä, koska ne voivat tarjota arvokkaita näkemyksiä siitä, mikä toimii ja mikä ei. Esimerkiksi: “Mitä voisimme tehdä parantaaksemme kokemuksesi?”
• Tarkista alustat, joilla asiakkaat keskustelevat kokemuksistaan brändisi ja puhelinkeskuksen tuen kanssa. Onko palaute pääosin positiivista vai negatiivista? Tämä voi antaa sinulle laajemman näkökulman siihen, kuinka menestyt ja mihin on kiinnitettävä huomiota.
• Kuuntele puhelujen tallentamisia tunnistaaksesi yleisiä asiakaskysymyksiä, agentin vahvuuksia ja heikkouksia sekä alueita, joissa skriptejä tai koulutusmateriaaleja voitaisiin parantaa.

Aseta tavoitteet

Tavoitteiden asettaminen ohjaa puhelinkeskuksesi kohti menestystä. SMART-kriteerien käyttäminen – Specific (Spesifinen), Measurable (Mitattavissa), Achievable (Saavutettavissa), Relevant (Relevantti) ja Time-bound (Aikarajoitettu) – varmistaa, että tavoitteesi ovat selkeät ja saavutettavissa.

Tässä on esimerkki SMART-tavoitteista, jotka voivat koskea puhelinkeskuksen strategiaa:

Muista kohdistaa tavoitteesi asiakkaiden tarpeisiin. Esimerkiksi, jos asiakaspalaute osoittaa, että nopeat ratkaisuajat ovat korkea prioriteetti, tavoitteesi pitäisi heijastaa sitä.

Vinkkejä näiden SMART-tavoitteiden asettamiseen:

• Kerää ja analysoi asiakaspalautetta säännöllisesti saadaksesi näkemyksiä heidän kipupisteistään ja prioriteeteista.
• Tunnista tavoitteisiisi liittyvät KPI:t, kuten keskimääräinen käsittelyaika, ensimmäisen puhelun ratkaisu ja asiakastyytyväisyyden pisteet.
• Käytä muiden tiimin jäsenten panosta. He voivat antaa käytännön näkemyksiä siitä, mikä on saavutettavissa, ja ehdottaa realistisia aikarajoja.
• Tarkista edistymisesi ja säädä tavoitteita tarpeen mukaan.

Luo rakenne puhelinkeskuksellesi

Luo hyvin määritelty rakenne varmistaaksesi, että kaikki tietävät roolinsa ja vastuunsa. Tämä johtaa sujuvampiin toimintoihin ja parempiin tuloksiin.

Tyypillinen puhelinkeskuksen rakenne koostuu erilaisista rooleista, joilla jokaisella on erityisiä tehtäviä. Nämä roolit voivat vaihdella organisaatiosta riippuen, mutta tässä on joitain yleisiä tehtäviä:

• Puhelinkeskuksen johtaja
• Tiimin johtajat/valvojat
• Laadunvarmistuksen asiantuntijat
• Tiimin kouluttajat
• Asiakaspalvelun agentit

Rakennetta luodessa on tärkeää muistaa, että se tulisi mukauttaa erityisiin tarpeisiisi ja tavoitteisiisi.

• Tarvitsetko erikoistuneita rooleja tietyntyyppisten puhelujen tai kyselyjen käsittelyyn?
• Tarvitsetko lisätukihenkilöstöä huippukausien hallintaan?

Vastaamalla näihin kysymyksiin voit mukauttaa rakenteen organisaatioosi.

Kouluta agenttejasi ja anna heille valtaa

Agenttiesi varustaminen tiedolla ja työkaluilla auttaa heitä käsittelemään erilaisia tilanteita, tarjoamaan parempaa asiakaspalvelua ja ratkaisemaan ongelmia tehokkaasti ja nopeasti.

Vinkkejä puhelinkeskuksen agenttien koulutukseen:

• Käytä puhelujen tallentamisia tunnistamaan parannettavat alueet. Tarkista aiempia vuorovaikutuksia oppiaksesi virheistä ja korostaaksesi onnistuneita tekniikoita. Tämä lähestymistapa voi olla myös arvokas uusien agenttien koulutukseen ja todellisten esimerkkien tarjoamiseen hyvistä ja huonoista käytännöistä.
• Asiakkaan suostumuksella seuraa puheluita reaaliajassa tarjotaksesi välitöntä valmentamista tai puuttuaksesi tarvittaessa. Reaaliaikainen seuranta antaa johtajille mahdollisuuden antaa välitöntä palautetta ja tukea, mikä parantaa palvelun laatua.
• Tarjoa ajantasaista dokumentaatiota ja varmista, että agenttisi voivat helposti käyttää tietoja eskalointiprotokollista, reititystyökaluista tai usein kysytyistä kysymyksistä.

Puhelinkeskuksen hallinnan parhaat käytännöt

Tiedämme, että puhelinkeskuksen johtaminen voi olla vaikeaa. Tiettyjen käytäntöjen noudattaminen voi auttaa sinua parantamaan kokonaisvaltaista asiakastyytyväisyyttä ja antaa agenteillesi valtaa tarjota erinomaista palvelua. Jos et ole varma mistä aloittaa, harkitse seuraavaa:

Integroi puhelinkeskuksen teknologia muihin työkaluihin

Puhelinkeskuksen ohjelmiston yhdistäminen muihin työkaluihin, kuten CRM-järjestelmiin, sosiaalisen median alustoihin ja help desk -ohjelmistoihin, voi virtaviivaistaa toimintaa. Kun nämä järjestelmät on linkitetty, agentit voivat nähdä kaikki asiakastiedot yhdessä paikassa, mikä auttaa heitä vastaamaan nopeammin ja paremmin.

LiveAgent integroituu moniin kolmannen osapuolen sovelluksiin kaikkien tietojen keräämiseksi yhteen paikkaan. Tämä säästää aikaa ja vähentää virheitä. Tämän seurauksena agentit voivat tarjota henkilökohtaisempaa ja tehokkaampaa palvelua.

Luo itsepalvelu ja tietokanta

Asiakkaiden voimaannuttaminen ratkaisemaan ongelmat itse hyödyttää sekä heitä että tiimejäsi. Itsepalvelun tarjoaminen voi vähentää agenttiesi työmäärää ja parantaa asiakastyytyväisyyttä. Noin 73 % asiakkaista haluaa pystyä ratkaisemaan ongelmansa itsepalvelun kautta, koska se on saatavilla 24/7. He haluavat ottaa yhteyttä tukeen vain viimeisenä keinona.

Asettaaksesi sen, luo vahva tietokanta, jossa on usein kysytyt kysymykset, tuoteoppaita, videoopetuksia, vaiheittaisia ohjeita ja yhteisöfoorumeja. Muista kuitenkin pitää se aina päivitettynä.

Myös sisäinen tietokanta on erittäin hyödyllinen agenteillesi. Se tarjoaa tarvittavat tiedot, kuten yrityksen käytännöt, menettelytapojen ohjeet, vianetsintävaiheet ja tuotetiedot.

LiveAgent-kaltaisilla työkaluilla voit helposti luoda ja ylläpitää sekä ulkoisia että sisäisiä tietokantoja, mikä parantaa puhelinkeskuksesi tehokkuutta.

Ole valmis yleisiin ongelmiin

Jopa hyvin hallitulla puhelinkeskuksella ongelmia tulee. On tärkeää olla valmis ja tietää, kuinka ne käsitellään. Yleisiä ongelmia ovat:

• Korkeat puheluvolyyimit ja pitkät odotusajat
• Heikko asiakastyytyväisyys
• Alhainen agentin tuottavuus
• Korkeat agentin poistumisprosentit
• Vaikeus seurata suorituskyvyn mittareita

Paras tapa käsitellä näitä ongelmia on löytää ratkaisu, joka voi ratkaista useita ongelmia kerralla. Esimerkiksi puhelinkeskuksen ohjelmisto voi auttaa:

• Automatisoimalla rutiinitehtäviä
• Tarjoamalla itsepalveluvaihtoehtoja puheluvolyymin vähentämiseksi
• Tarjoamalla työkaluja suorituskyvyn seuraamiseen ja laadun varmistamiseen

Pidä silmällä tärkeitä mittareita

Keskeisten mittareiden seuranta on loistava tapa pitää puhelinkeskuksesi toiminnassa hyvin. Se auttaa sinua tunnistamaan parannettavat alueet ja tekemään tietoon perustuvia päätöksiä. Mittareiden seuranta antaa sinulle myös mahdollisuuden nähdä trendejä, korjata ongelmat ennen kuin ne kasvavat suuremmiksi ja pitää toiminnot sujuvina.

Keskeisiä mittareita seurantaan:

• Keskimääräinen käsittelyaika mittaa keskimääräistä puhelun kestoa, mukaan lukien puheaika ja puhelun jälkeiset tehtävät. Alempi AHT osoittaa tehokkaampaa ongelmanratkaisua.
• Ensimmäisen puhelun ratkaisu (FCR) näyttää prosenttiosuuden puheluista, jotka ratkaistaan ensimmäisellä yhteydellä.
• Asiakastyytyväisyyden pistemäärä (CSAT) kerätään yleensä kyselyjen kautta vuorovaikutuksen jälkeen. Tämä mittari näyttää, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat saamaansa palveluun.
• Hylkäysprosentti on prosenttiosuus soittajista, jotka katkaistaan ennen agentin tavoittamista. Korkeat prosentit voivat viitata pitkiin odotusaikoihin tai alityöllistettyyn puhelinkeskukseen.
• Agentin käyttöaste näyttää, kuinka tehokkaasti agenttisi työskentelevät. Se auttaa tasapainottamaan tuottavuutta ja työmäärää uupumisen estämiseksi.

Pelillistäminen

Pelillistäminen tarkoittaa pelimäisten elementtien lisäämistä työntekijöiden motivoimiseksi ja työn tekemiseksi hauskaksi ja sitoutuvaksi. Puhelinkeskuksessa tämä voi sisältää pisteitä, merkkejä, johtotauluja ja palkintoja.

Sitoutuneet työntekijät tarjoavat parempaa asiakaspalvelua. He ovat motivoituneempia ratkaisemaan asiakkaiden ongelmia. Pelillistäminen voi myös parantaa heidän moraaliaan ja luoda positiivisen työympäristön.

Työntekijöidesi palkitseminen hyvästä työstä on tärkeää. Yksinkertaiset asiat, kuten “Kuukauden työntekijä”, lisäedut tai jopa yksinkertaiset tunnustukset voivat ajaa suorituskykyä ja uskollisuutta.

Priorisoi laadunvarmistus

Laadunvarmistus tarkoittaa agentin ja asiakkaiden välistä vuorovaikutusta tarkastamalla johdonmukaisten korkeiden standardien ylläpitämiseksi. Agentin vahvuuksien ja parannettavien alueiden tunteminen auttaa pitämään asiakkaat tyytyväisinä.

Kuinka suorittaa laadunvarmistus?

• Aseta selkeät standardit: Määritä, mikä tekee vuorovaikutuksesta hyvän. Tämä sisältää hyvät viestintätaidot, ongelmanratkaisun ja protokollien noudattamisen.
• Seuraa puheluita ja vuorovaikutuksia: Kuuntele säännöllisesti tallennettuja puheluita, lue chat-litteroituja ja tarkista sähköpostiviestiä. Käytä työkaluja, kuten LiveAgent, helposti tarkistamiseen.
• Anna palautetta: Anna agenteille rakentavaa palautetta siitä, mitä he tekivät hyvin ja miten he voivat parantaa.
• Jatkuva koulutus: Käytä löydöksiäsi koulutusohjelmaiden luomiseen. Varmista, että sinulla on säännöllisiä koulutusistuntoja kaikkien kohdistamiseksi laadun standardeihin.

Älä pelkää automaatiota

Automaation käyttäminen voi parantaa agentin tuottavuutta ja kokonaissuorituskykyä. Se vapauttaa agentit toistuvista tehtävistä, jotta he voivat keskittyä monimutkaisempiin ongelmiin, jotka vaativat heidän huomiotaan. Automaatio auttaa yrityksiä virtaviivaistamaan prosesseja, vähentämään odotusaikoja ja pitämään asiakkaat tyytyväisinä.

Puhelinkeskuksen asetuksessa automaatio voi:

• Reitittää puhelut sopivimmille agenteille heidän taitojensa ja saatavuutensa perusteella.
• Käyttää lipunjärjestelmiä asiakaskysymysten luokittelemiseen ja priorisointiin, varmistaen, että kiireelliset ongelmat käsitellään nopeasti.
• Käyttää tekoälyä käyttäviä chatbotteja vastaamaan yksinkertaisiin kysymyksiin 24/7, mikä vähentää puhelujen ja chat-viestien määrää.

Puhelinkeskuksen hallinnan roolit ja tehtävät

Puhelinkeskuksen hallinnan haasteet ja niiden voittaminen

Korkeat puheluvolyyimit ja pitkät odotusajat

Liian monien puhelujen ja pitkien odotusaikojen käsittely on yleinen ongelma puhelinkeskuksissa. Se tapahtuu usein alityöllistämisen tai huonon resurssien hallinnan vuoksi. Tämä jättää agentit ylikuormitetuksi ja asiakkaat turhautuneiksi. Kun puheluita on enemmän kuin agentit voivat käsitellä, suorituskyky laskee ja sekä asiakkaat että työntekijät tulevat tyytymättömiksi.

Ratkaisu:

• Ota käyttöön älykäs puhelujen reititys: Tämä teknologia auttaa jakamaan puhelut tasaisesti agentteille, mikä vähentää viiveitä. LiveAgent tarjoaa automaatioominaisuuksia puheluvolyymin hallintaan ja asiakaskokemuksen parantamiseen.
• Ennustava analytiikka: Tämä työkalu ennustaa kiireisiä aikoja ja puheluvolyymin piikkejä. Johtajat voivat sitten säätää aikatauluja varmistaakseen riittävän henkilöstön huippukausien aikana.
• Itsepalveluvaihtoehdot: Salli asiakkaiden ratkaista yksinkertaiset ongelmat itse. Tämä vähentää puhelujen määrää ja auttaa pitämään asiakastyytyväisyyden korkealla.

Agentin poistuminen

Puhelinkeskuksessa työskentely voi olla vaikeaa. Agentit käsittelevät turhautuneita asiakkaita ja viettävät pitkiä tunteja puhelimessa, usein ylitöissä. Ilman uratavoitteita monet agentit menettävät motivaationsa. Tämä johtaa uupumukseen ja korkeaan poistumisprosenttiin.

Ratkaisu:

• Tunnusta ja palkitse kovaa työtä. Tarjoa etuja korkean suorituskyvyn perusteella ja kilpailukykyinen palkka agentin motivoimiseksi.
• Käytä pelillistämistä. Esittele merkkejä, johtotauluja ja palkintoja työn tekemiseksi sitoutuvammaksi. Pelillistäminen ei vain motivoi työntekijöitä vaan luo myös positiivisen yrityskulttuurin. LiveAgent tarjoaa nämä ominaisuudet tiimisi motivoimiseksi ja sitoutumiseksi, mikä vähentää poistumisprosentteja.

Alhainen asiakastyytyväisyys

Useimmat asiakkaat pitävät asiakaskokemusta yhtä tärkeänä kuin tuotteen laatua. Kun he soittavat ongelmalla, he haluavat nopeaa ja tehokasta ratkaisua. Jos et täytä näitä odotuksia, asiakastyytyväisyys laskee.

Ratkaisu:

• Pyri aina ylittämään asiakkaiden odotukset.
• Personalisoi heidän kokemuksensa tehdäksesi heidät tuntemaan itsensä arvostetuksi. Käytä esimerkiksi Interactive Voice Response (IVR) -järjestelmiä selvittääksesi, miksi he soittavat. Tämä auttaa ohjaamaan heidät oikealle agentille räätälöityä kokemusta varten.
• Agenttiesi kouluttaminen on myös ratkaisevaa. Varmista, että heillä on tieto ja pehmeät taidot käsitellä turhautuneita asiakkaita tehokkaasti.

Teknologian kehityksen seuraaminen

Monet puhelinkeskukset käyttävät useita työkaluja ja järjestelmiä päivittäisten tehtävien hoitamiseen. Agentit joutuvat usein vaihtamaan eri järjestelmien välillä yhden ongelman ratkaisemiseksi, mikä voi viedä aikaa ja olla sekavaa.

Ratkaisu:

• Valitse kattava järjestelmä, joka tarjoaa monia ominaisuuksia. Tämä tekee toiminnoista sujuvampia.
• Valitse järjestelmä, joka toimii hyvin muiden sovellusten ja alustojen kanssa. Tämä vähentää tarvetta käyttää useita työkaluja.
• Tekoälyn käyttäminen voi olla erittäin hyödyllistä. Esimerkiksi chatbotit voivat vastata yleisiin kysymyksiin ja tekoäly voi analysoida tietoja kuvioiden löytämiseksi ja työnkulkujen parantamiseksi.

Kehittyvät asiakkaiden odotukset

Asiakkaat odottavat paljon nykyään. He odottavat räätälöityjä kokemuksia, useita tapoja ottaa sinuun yhteyttä, nopeita vastauksia, nopeita ratkaisuja ja hyvää palvelua. Kaikkien näiden standardien täyttäminen voi olla melko vaikeaa.

Ratkaisu:

• Keskity ylivoimaiseen tukeen. Kouluta tiimisi jäsenet ja palkitse heidän suorituksensa pitääksesi heidät motivoituneina.
• Käytä teknologiaa ja ennustavaa analytiikkaa parempaan personalisointiin. Kerää tietoja asiakkaiden tarpeiden ennustamiseksi ja heidän kokemuksensa räätälöimiseksi.
• Tarjoa monikanavainen kokemus puhelujen, sähköpostien, live-chat-viestien tai sosiaalisen median kautta ja varmista, että asiakkaasi voivat tavoittaa sinut helposti. LiveAgent voi auttaa sinua hallitsemaan erilaisia viestintäkanavia, varmistaen saumattoman kokemuksen.

Puhelinkeskuksen hallinnan tulevaisuus

Vaikka kukaan ei voi ennustaa tulevaisuutta, voimme tehdä koulutettuja arvauksia nykyisten trendien ja teknologian perusteella. Tässä on joitain trendejä, jotka todennäköisesti muokkaavat puhelinkeskuksen hallinnan tulevaisuutta.

Tekoälyn ja automaation parantunut rooli

Tekoäly ja automaatio kasvavat monilla aloilla, mukaan lukien puhelinkeskuksissa. Tulevaisuudessa tekoäly käsittelee enemmän rutiinitehtäviä, mikä vapauttaa agentit käsittelemään monimutkaisempia ongelmia.

Tekoälyä voidaan käyttää myös laadunvarmistukseen. Se voi automaattisesti pisteyttää puhelut kriteerien, kuten asianmukaisten tervehdysten tai lisämyynnin mahdollisuuksien, perusteella. Tämä säästää aikaa ja auttaa varmistamaan johdonmukaisen laadun jokaisessa vuorovaikutuksessa.

Virtuaalisen valmentamisen nousu

Valmentaminen parantaa agentin suorituskykyä ja korjaa ongelma-alueita. Perinteinen yksilöllinen valmentaminen voi olla vaikea skaalata, erityisesti puhelinkeskuksissa, joissa on etäagentteja eri aikavyöhykkeillä.

Virtuaalinen valmentaminen on skaalautuva ratkaisu. Se tarjoaa oikea-aikaista palautetta ja räätälöityjä koulutusmoduuleja riippumatta siitä, missä agentit sijaitsevat. Näin kaikki agentit saavat johdonmukaista valmentamista ja tukea, mikä johtaa parempaan suorituskykyyn ja työntekijöiden tyytyväisyyteen.

Johtopäätös

Tehokas puhelinkeskuksen hallinta varmistaa sujuvat päivittäiset toiminnot, oikeudenmukaisen tehtävien jaon ja palvelun laadun. Se vaikuttaa myös asiakastyytyväisyyteen, agentin tuottavuuteen ja kokonaiseen kustannustehokkuuteen. Keskeisiä osia, kuten aikataulutus, suorituskyvyn seuranta, koulutus tai eskalointien hallinta, ovat tärkeitä. Puhelinkeskukset voivat parantaa kaikkea tätä toteuttamalla tehokkaita strategioita.

Tehtäväsi helpottamiseksi harkitse työkaluja, kuten LiveAgent. Se tarjoaa monia ominaisuuksia puhelinkeskuksesi tehokkaan hallinnan auttamiseksi. 30 päivän ilmaisen kokeilujakson avulla voit nähdä itse, kuinka se voi parantaa puhelinkeskuksesi toimintaa. Muuta puhelinkeskuksesi LiveAgentin avulla!