Kuinka suunnitella FAQ-sivu

Kun yhä useammat kuluttajat suosivat itsepalveluvaihtoehtoja perinteisten asiakastuen kanavien sijaan, hyvin rakennettu ja älykkäästi suunniteltu FAQ-sivun rakenne on tullut lähes jokaisen yrityksen verkkosivuston välttämättömäksi elementiksi. Forresterin tutkimuksen mukaan FAQ:t ovat nykyään eniten käytetyt itsepalveluvaihtoehdot.

Kun sitä käytetään strategisesti, FAQ-sivun suunnittelu voi todella tuoda lisäarvoa kuluttajille ja hyödyttää yrityksiä monella eri tavalla. Se ei ole vain yksi tehokkaimmista ja kustannustehokkaimmista tavoista vähentää tukitiimien kuormitusta käsittelemällä toistuvia kysymyksiä tuotteistasi tai palveluistasi, jotka muuten saattaisivat mennä asiakaspalvelun agenteillesi ja vievät heidän aikaansa tarpeettomasti. FAQ:t voivat myös parantaa sivustosi navigointia, yleistä SEO:ta ja parantaa asiakaskokemusta.

Onneksi FAQ:iden luominen ja ylläpito on tullut helpommaksi FAQ-rakentajaohjelmistojen avulla. Tämän työkalun avulla yritykset voivat helposti luoda tietokantaa, joka on visuaalisesti houkutteleva ja erittäin informatiivinen asiakkaille. Se on loistava tapa säästää aikaa ja resursseja yrityksille samalla kun asiakkaat saavat nopeita ja tarkkoja ratkaisuja heidän kyselyihinsä.

Mikä on FAQ?

FAQ (lyhenne sanoista Frequently Asked Questions eli usein kysytyt kysymykset) on yrityksen verkkosivuston osa, joka on omistettu asiakkaiden yleisimpien kysymysten ja huolenaiheiden vastaamiseen. FAQ-sivujen tavoitteena on helpottaa vastausten löytämistä asiakkaille, ihannetapauksessa ilman yrityksen edustajan ulkopuolista apua. Verkkokaupan yrityksille FAQ:t kattavat pääasiassa yrityksen säännöt ja käytännöt tilausten muutoksista, maksuista, toimituksesta, palautuksista ja hyvityksistä. SaaS-yrityksille FAQ-sivun suunnittelu palvelee pääasiassa asiakkaiden opastamiseen tuotteen asentamisessa, käytössä ja yleisten ongelmien ratkaisemisessa.

Ero FAQ:n ja tietokantaartikkelien välillä

Pohjimmiltaan FAQ:t eroavat tietokanta-artikkeleista koon, sisällön ja lähestymistavan suhteen. FAQ:t esitetään kysymys- ja vastausmuodossa ja niiden tarkoituksena on olla lyhyitä, suoria ja ytimekkäitä. Ne vastaavat yleensä kysymyksiin muutamalla lauseella tai kappaleella, kun taas tietokanta koostuu ohje-tyyppisistä artikkeleista, jotka tarjoavat käyttäjille yksityiskohtaisempaa ja syvällisempää tietoa yrityksen tuotteiden tai palvelujen käytöstä.

Kuinka suunnitella tehokas FAQ-sivu 7 vaiheessa

FAQ-sivun kirjoittaminen on enemmän kuin vain vastaaminen yleisimpiin kysymyksiin. Se on mahdollisuus rakentaa suhteita nykyisiin ja potentiaalisiin asiakkaisiin ja varmistaa parempi asiakastyytyväisyys. Kun luot FAQ-sivun suunnittelua, pidä mielessä seuraavat vinkit, strategiat ja parhaat käytännöt:

1. Tunnista asiaankuuluvat kysymykset

Tehokkaan FAQ-sivun rakentamisen avain on löytää ja vastata todellisiin kysymyksiin, joita asiakkaillasi on. Nämä kysymykset voidaan löytää useista lähteistä, kuten:

• Sivuston hakutiedot
• Sähköpostit
• Tukipalvelun liput
• Verkkosivuston palautelomake
• Asiakaskyselyt
• Kommentit sosiaalisessa mediassa
• Tuotteidesi tuotearvosteluista
• Kilpailijoiden FAQ-sivun suunnittelu

Kysymysten keksiminen vain niiden vastaamiseksi saattaa aiheuttaa asiakkaiden turhautumista. Varmista, että ne ovat asiaankuuluvia kohderyhmällesi ja vastaavat todellisia huolenaiheita, joita asiakkaillasi ja potentiaalisilla asiakkailla on.

2. Rakenna hyvin organisoitu rakenne

Jos vastattavia kysymyksiä on vain muutama, laita ne yhdelle listalle. Pidemmille kysymyslistoille on järkevää jakaa ne yleisiin kategorioihin. Näin tarjotaan parempi käyttäjäkokemus ja varmistetaan, että vierailijat voivat helposti navigoida sivulla ja löytää etsimänsä.

Kysymykset voidaan ryhmitellä kategorioihin, kuten ‘Yleiset tiedot’, ‘Tuotteen käyttö’, ‘Tilinhallinnan, ‘Vianetsintä’, ‘Turvallisuus, ‘Laskutus’ jne. On suositeltavaa järjestää kysymykset kunkin kategorian sisällä yleisimmästä vähiten yleiseen.

3. Kiinnitä huomiota kysymystesi muotoiluun

Kirjoita kysymykset asiakkaan näkökulmasta, eli ensimmäisessä persoonassa. Harkitse seuraavia kysymyksiä: ‘Kuinka voin integroida tuotteesi CRM-järjestelmääni?’ ja ‘Kuinka tuotteesi integroituu CRM-järjestelmään?’ Vaikka molemmat esittävät saman kysymyksen. Ensimmäinen vaihtoehto on asiakaskeskeisempi, koska se vastaa sitä, miten käyttäjä todella ajattelee. Toisaalta toinen on enemmän liiketoimintakeskeinen. Siksi kysymyksiä muotoiltaessa käytä muotoja, kuten: ‘Mitkä ovat minun…’, ‘Kuinka voin…’, ‘Voiko minulla…’ jne.

4. Ole lyhyt, selkeä ja ytimekäs

Kun kirjoitat FAQ:ta, varmista, että kysymykset ovat selkeästi ja yksinkertaisesti muotoiltu. Vastausten tulisi keskittyä yksinomaan vaadittujen tietojen antamiseen. Vältä ylimääräisten tai tarpeettomien yksityiskohtien antamista, jotka saattavat häiritä lukijan huomiota. Mitä pidempi sisältö, sitä vaikeampaa on pitää käyttäjät kiinnostuneina lukemisesta. Jos kysymys vaatii pitkää vastausta, harkitse vain perusasioiden käsittelyä. Sen jälkeen linkitä se edelleen tietokanta-artikkeliin tai blogikirjoitukseen, joka tarjoaa yksityiskohtaisempaa tietoa.

5. Varmista helppo luettavuus

Koska FAQ-sivun suunnittelu on yleensä tekstipohjaista, helppo luettavuus on tärkeää. Riippumatta yleisöstä, kirjoita kielellä, jonka he ymmärtävät. Lisäksi vältä ammattisanastoa, lyhenteitä ja teknisiä termejä, joita käyttäjät eivät ehkä tunne. Vältä tarpeettomia suunnitteluelementtejä, jotka voivat vetää lukijat pois sivun sisällöstä. Pysy yksinkertaisessa asettelussa, helposti luettavassa fontissa ja sopivassa kontrastissa. Paremman luettavuuden varmistamiseksi voit myös erottaa kysymykset vastauksista värin, koon tai tyylin avulla.

6. Tarjoa visuaalisia elementtejä

Monet kuluttajat suosivat FAQ-sivun suunnittelua, joka esittää vastaukset visuaalisesti. Visuaalisten elementtien lisääminen vastausten täydentämiseksi on loistava tapa tehdä FAQ-sivustasi houkutteleva, ainutlaatuinen ja arvokas. Nämä visuaaliset elementit voivat sisältää kuvakaappauksia käyttöliittymästä, jotka osoittavat tiettyjä prosesseja verkkosivustollasi. Kuten salasanojen nollaaminen, tilin tietojen muuttaminen, tilausten peruuttaminen, palautusten tekeminen. Lisäksi vuokaaviot ja opasvideoita, jotka opastaa asiakkaita yleisten tehtävien läpi. Varmista, että kaikki lisäämäsi visuaalinen elementti on tarkoitettu tekemään vastauksestasi tarkempi. Näin ollen helposti ymmärrettävä lukijoille.

7. Pidä sisältö ajan tasalla

Staattinen FAQ-sivu voi nopeasti vanhentua. Sinun tulisi säännöllisesti tarkistaa ja päivittää FAQ-sivun suunnittelua varmistaaksesi, että sisältö pysyy asiakkaille ja potentiaalisille asiakkaille relevanttina ja hyödyllisenä. Kun yrityksesi kohtaa muutoksia ja kun uusia asiakkaiden huolenaiheita ilmaantuu ja uusia kysymyksiä nousee esiin; sinun tulisi tarkistaa ja säätää FAQ-sivujasi vastaavasti. Siksi ne heijastavat näitä muutoksia ja varmistavat, että kaikki vastaukset ovat tarkkoja ja kysymykset pysyvät relevanteina. On myös suositeltavaa arvioida vastauksia ajoittain ja kirjoittaa ne uudelleen selkeämmiksi tarvittaessa. Jos saat samaa kysymystä FAQ-sivullasi yhä uudelleen; se on merkki siitä, että vastaus ei ole järkevä yleisöllesi ja se on kirjoitettava uudelleen.

BONUS

Olemme luoneet pari FAQ-mallia inspiraatioksi. Kopioi ja liitä ja aloita!

Tutustu itse

Tieto on tärkeää, mutta vain kun se pannaan käytäntöön. Testaa asiakasportaalia suoraan LiveAgentin sisällä.

|

|