Asiakaskeskeinen kulttuuri asettaa asiakkaiden tarpeet ja kokemukset etusijalle, mikä edistää pitkäaikaista uskollisuutta ja lisää tuloja. Tämän saavuttaminen vaatii asiakkaiden toiveiden ymmärtämistä, läpinäkyvyyttä, henkilöstön koulutukseen investoimista ja palvelujen jatkuvaa parantamista.
Ajattele takaisin viimeiseen kertaan, kun vuorovaikutus yrityksen, heidän tuotteidensa ja palveluidensa kanssa todella ilahduttivat sinua. Mikä siinä oli niin hyvää ja miksi? Mitkä olivat odotuksesi? Tuletko takaisin tulevaisuudessa? On todennäköistä, että loistava kokemuksesi oli seurausta siitä, että he kysyivät näitä ja monia muita kysymyksiä loputtomasti ja sitten muokkasivat jokaisen matkan vaihetta tyydyttääkseen sinua ja muita samanhenkisiä asiakkaita. Toisin sanoen heidän pyrkimyksensä tulla todella asiakaskeskeisiksi.
Lähes kaikki yritykset puhuvat “asiakas ensin” -periaatteesta, mutta monet epäonnistuvat käytännössä. Se johtuu siitä, että asiakaskeskeiseksi tuleminen vaatii koko yrityskulttuurin muuttamista, ja se on paljon enemmän kuin vain viestien kopioiminen materiaaleille.
Vaikka selkeää tiekarttaa onnistuneeseen kulttuurin muutokseen ei ole, on varmasti olemassa todistettuja lähestymistapoja ja tapoja mitata matkaa. Tässä artikkelissa opit, miksi ja miten sinun tulisi asettaa asiakkaat etusijalle, ja näet, mitä huippuyritykset tekevät tullakseen todella asiakaskeskeisiksi.
Asiakaskeskeinen kulttuuri on joukko uskomuksia ja toimintoja, jotka asettavat asiakkaat kaiken muun edelle. Se on kuuntelemista, ymmärtämistä ja asiakkaiden tarpeiden huomioimista, muuttaen ne loistaviksi asiakaskokemuksiksi ja tuoteominaisuuksiksi.
Asiakaskeskeisessä kulttuurissa työntekijöitä kannustetaan empatiaan asiakkaita kohtaan, ennakoimaan heidän toiveita ja aktiivisesti etsimään tapoja parantaa heidän kokemustaan. Yleinen painopiste on pitkäaikaisten asiakassuhteiden rakentamisessa lyhytaikaisten liiketoimien sijaan.
Yrityksille, jotka haluavat päästä eteenpäin, asiakaskeskeisen kulttuurin luominen on elintärkeää. Itse asiassa 84 % yrityksistä näkee tulojensa nousevan asiakaskokemukseen investoimisen jälkeen. Vaikka se saattaa aluksi tuntua vastaintuitiiviselta, uskollinen asiakasyhteisö tuo yrityksellesi enemmän tuloja pitkällä aikavälillä. Uskollisista asiakkaista tulevat puolestapuhujasi, jotka harjoittavat suusta suuhun -markkinointia, joka on luotettavin lähde.
Asiakaskeskeinen kulttuuri ei hyödytä vain ROI-tuottoasi. Se hyödyttää myös työntekijöitäsi. Tutkimus osoitti, että asiakaskeskeisessä yrityksessä työskentelevät työntekijät tuntevat olevansa arvostettuja. Arvostetuksi tuntevat työntekijät haluavat kaksi kertaa todennäköisemmin työskennellä samalle työnantajalle kahden vuoden kuluttua.
Kuluttajien valtaa ei pidä aliarvioida, sillä asiakkaat eivät epäröi lopettaa yrityksesi tukemista, jos he eivät tunne olevansa arvostettuja. Organisaatio, joka unohtaa asiakkaat, on tuomittu epäonnistumaan. He rakentavat väärät tuotteet, investoivat vääriin resursseihin ja menettävät asiakkaita samalla kun heillä on vaikeuksia houkutella uusia.
Kuinka voit olla tarkoituksellinen jostakin niin epämääräisestä kuin kulttuuri? Vaikka seurattavaa sääntökirjaa ei ole, on olemassa suuret alueet, joihin kannattaa keskittyä, ja tapoja mitata ponnistelujasi. Tässä ovat parhaat lähestymistavat ja esimerkit huippomerkeistä.
Asiakkaiden tarpeiden vastaaminen tarkoittaa heidän mieltymystensä, kipupisteidensä ja odotusten ymmärtämistä aktiivisen kuuntelun ja sitoutumisen kautta. Kuuntele kohderyhmäsi jäseniä, jaa tämä palaute kaikille tiimeille ja osastoille, ja keskity parannuksien lisäämiseen asiakkaat mielessä.
Suuret merkit menevät vielä syvemmälle ja yrittävät ennakoida tarpeita, luoden samalla uusia standardeja. Applen toimitusjohtaja Tim Cook sanoi: “Koko elämämme rooli on antaa sinulle jotain, mitä et tiennyt haluavasi. Ja kun saat sen, et voi kuvitella elämääsi ilman sitä”. Apple on pääesimerkki asiakkaiden tarpeiden ennakoinnista, mutta heidät kunnioitetaan myös erinomaisesta asiakaspalvelusta ja siitä, että he eivät pelkää toimia palautteen perusteella.
Jotkut merkit tekevät kaikkensa piilottuakseen asiakkailtaan, ja jos sattuu heihin ottamaan yhteyttä, tekevät mahdollisimman vähän. He asettavat asiakaspalvelun naurettavien määrien taakse ja kommunikoivat pääasiassa huonosti automatisoitujen kanavien kautta.
Toisella puolella ovat merkit, jotka kommunikoivat ihmistasolla ja ottavat täyden vastuun virheistään. Twitter-käyttäjä jakoi kokemuksensa Chewystä, verkkokaupasta, joka myy lemmikkien ruokaa. Pienen virheen jälkeen hänen tilauksessaan he lähettivät asiakkaalle käsinkirjoitetun anteeksipyynnön sekä alennuskoodin. Korostaen kuinka paljon pienet asiat todella merkitsevät, hän väittää, että tämä teki hänestä asiakkaan elämäksi. Mutta tämä ei ole kertaluonteinen tapahtuma. Ylimääräisen ponnistelun tekeminen on luonnollista Chewyn asiakaspalvelun edustajille.
Mitkä ovat tärkeimmät tunteet ja toiminnot, joilla Chewn työntekijät toimivat? He eivät piiloutele asiakkaista ja lähestyvät heitä aina aidolla empatialla. Et voi kunnolla ymmärtää asiakkaiden tarpeita ja huolenaiheita, saati saada heidät tuntemaan olevansa kuullut ja arvostetut, jos et halua todella kuunnella ja auttaa.
Frontline-henkilöstö on se, joka tapaa asiakkaat, kuulee heidän huolensa ja muokkaa heidän kokemuksiaan. Heidän ansiostaan asiakaskeskeisyyden tunnistettava kuvio voi muodostua. Siksi asiakaspalvelun edustajien koulutus on ratkaiseva askel asiakaskeskeisen kulttuurin käyttöönottamisessa.
Koulutussessiot voivat sisältää empatian ja aktiivisen kuuntelun työpajoja, simulaatioita ja roolipelejä. Kun työntekijät näkevät positiivisten kokemusten vaikutuksen suoraan, he todennäköisemmin tekevät ylimääräisen ponnistelun omassa työssään.
Paras esimerkki valtuutetusta ja innostuneesta asiakaspalvelun henkilöstöstä tulee Zapposista, asiakaspalvelun kultapoikasta, joka on tehty oikein vuodesta 2004 lähtien. Itse asiassa se saattaa olla kaikkien aikojen kuuluisin asiakaspalvelutarina. Puhumme kaikkien aikojen pisimmästä asiakaspuhelusta, joka kesti yli 10 tuntia, käsitti erilaisia aiheita ja loi asiakkaan elämäksi. Yritys ei vain salli, vaan kannustaa ja edistää tämäntyyppistä palvelua, koska he tietävät, että elinikäinen brändin puolestapuhuja on paljon arvokkaampi kuin 10 tuntia käytetty.
Yritysten on investoitava työntekijöihin ja heidän hyvinvointiinsa. Lyhyesti sanottuna on vaikeaa luoda proaktiivisesti arvoa, jos et tunne olevasi arvostettu. Onnelliset työntekijät vastaavat onnellisia asiakkaita kymmenkertaisesti asiakaspalvelussa.
Kun luot kuulumisen tunnetta organisaatiossa, työntekijäsi tuovat sen tunteen myös asiakassuhteeseen. Lisäksi yritykset, joiden tiedetään arvostavan frontline-työntekijöitään, kohtaavat ennemmin tai myöhemmin vaikeuksia houkutella, saati säilyttää, työntekijöitä.
Asiakaspalaute on mahdollisesti tärkein osa asiakaskeskeisen brändin kehittämistä. Et voi ymmärtää asiakkaitasi kuuntelematta heitä, keräämättä palautetta ja käyttämättä sitä ohjaamaan liiketoimintastrategiaasi heidän tarpeisiinsa.
Palaute antaa sinulle aidon, rehellisen näkemyksen nykyisestä suorituksestasi sen sijaan, että luottaisit oletuksiin. Älä pelkää antaa asiakkaiden tietää, että et ole täydellinen ja käytät aktiivisesti heidän panosta yrityksesi parantamiseen. Toisin sanoen saa heidät tuntemaan olevansa kuullut.
Asiakkaat valitsevat lukemattomia alustoja ja tapoja jättää palautetta. Siksi on tärkeää jakaa palaute osastojen välillä. Esimerkiksi, jos asiakkaat jatkuvasti jättävät hinnoittelupalautteet teknisen tuen edustajille, sen tulisi päästä markkinointiosastolle. Hanki asiakaspalvelun ohjelmisto, jotta palautteen dokumentointi ja jakaminen on helppoa.
Yleisiä palautteen keräämisen menetelmiä ovat ostojen jälkeiset kyselyt tai sähköpostit, mutta seurantapuhelut tai jopa tapaamiset ovat myös yleisiä. Jos et ole varma kuinka pyytää palautetta, kokeile yhtä ilmaisista palautesähköpostimalleistamme.
Kulttuurin abstraktista luonteesta huolimatta on tapoja tunnustaa sen pulssi. Nämä mittarit antavat sinulle mahdollisuuden nähdä suurempi kuva:
Älä unohda asettaa tavoitteita ja jakaa tuloksia työntekijöillesi. Työntekijöiden on nähtävä heidän ponnistelunsa linkitetty todellisiin tuloksiin ja yksittäisiin tarinoihin. Ennen kuin ketään voidaan pitää vastuullisena, sinun on määritettävä, miltä hyvät tulokset näyttävät.
Asiakkaiden suosittelut ovat silloin, kun tyytyväiset asiakkaat suosittelevat tuotetta tai palvelua muille positiivisten vuorovaikutusten perusteella. Ne eivät ole vain palkinto hyvin tehdystä työstä, vaan myös tapa parantaa ja pitää asiakaskeskeinen kulttuuri käynnissä, sillä 73 % kuluttajista on todennäköisemmin suosittelemaan brändejä, joilla on hyvät kanta-asiakasohjelmia.
Asiakkaiden kannustamisen lisäksi suositella brändiäsi (kuten alennus tai ilmainen näyte), suositteluohjelmat auttavat sinua myös kvantifioimaan asiakaskeskeisen strategiasi.
Asiakkailla on jo tarpeeksi stressiä. Viimeinen asia, jota he tarvitsevat, ovat yritykset, jotka tekevät siitä vielä vaikeampaa. Olemme puhuneet asiakkaiden ymmärtämisestä ja heidän palautteen keräämisestä. Nyt on aika laittaa tämä tieto hyödylliseen käyttöön.
Saumaton asiakaskokemus on kaikkien tiimien yhdistetty ponnistelu ymmärtää ja ennakoida asiakkaiden käyttäytymistä ja muuttaa se tuleviksi kokemuksiksi. Asiaankuuluvista markkinointiviestinnistä ja älykkäästi suunnitelluista tuotteista syvälliseen asiakaspalveluun.
Priorisoi ja toteuta toiminnot, joilla on suurin vaikutus asiakastyytyväisyyteen ja uskollisuuteen. Harkitse, onko verkkosivustosi käyttäjäystävällinen ja raportoivatko asiakkaat positiivisista kokemuksista asiakaspalvelun kanssa. Jos sinulla ei ole vielä paljon palautetta tai sinun on järkevä olemassa oleva palaute, yritä luoda ostajapersoonaprofiileja tai lähestyt olemassa olevia asiakkaita suoraan.
Saumaton kokemus voi näyttää monelta asialta. Otetaan esimerkiksi Spotify. He tekevät uuden musiikin löytämisestä saumattoman personoidun kokemuksen. Viikkoinen löytöjonosi tuntuu siltä, että ystävä olisi valinnut sen sinulle. Nämä kokemukset saavat sinut tuntemaan olevasi näkyvä, vahvistavat emotionaalista yhteyttä ja kannustavat sinua jatkamaan sovelluksen käyttöä.
Saumaton asiakaskokemus vaatii erilaisia osia, jotka toimivat synergisesti. Sinun on oltava helposti tavoitettavissa useilla kanavilla, tehdä sekä live- että automatisoitu viestintä empaattiseksi ja asiakaskeskeiseksi. Samalla varmista, että asiakkaiden ei tarvitse toistaa tietoja useille edustajille, dokumentoi kaikki palaute ja tee palautteesta helposti jaettavaa kaikille tiimeille. Vain silloin asiakaskeskeisyys voidaan muuttaa tuotteiksi ja palveluiksi.
Se on paljon muistettavaa. Siksi on parasta etsiä ohjelmistoratkaisua, joka käsittelee kaiken tämän yhdessä paikassa. LiveAgent auttaa sinua keskittämään kaikki asiakkaiden vuorovaikutukset, jakamaan tietoa osastojen välillä ja tekemään näkemykset helposti saavutettaviksi kaikille. Tämä tekee asiakaskeskeisten strategioiden ja lupausten seurannasta paljon helpompaa.
Asiakasuskollisuus on asiakaskeskeisen lähestymistavan pääasiallinen tavoite. Uskollisista asiakkaista tulee toistuvasti ostavia ja suosittelevat yrityksiä, mikä tekee suhteen rakentamisesta alkuperäisen oston jälkeen ratkaisevaa.
Kanta-asiakasohjelmaa on loistava tapa osoittaa asiakkaillesi, että arvostatte sekä heidän liiketoimintaansa että suhdetta kokonaisuudessaan. Kanta-asiakasohjelmien täydentäminen ilmaisilla näytteillä, alennuskoodeilla ja personoiduilla kokemuksilla, kuten syntymäpäivän alennuksella, saa asiakkaasi tuntemaan olevansa vielä enemmän arvostettuja.
Hyvä esimerkki on LEGO, jossa asiakkaat saavat pisteitä paitsi ostoistaan myös LEGO-sarjojen rekisteröinnistä tai yhteisöön osallistumisesta. Toinen mielenkiintoinen lähestymistapa ovat maksetut kanta-asiakasohjelmien tilaukset, kuten Amazon Prime, joka varmistaa nopean ja ilmaisen toimituksen, paljon viihdettä, erityisiä alennuksia ja muita etuja alhaisella kuukausimaksulla.
Tapa, jolla merkit ovat vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa, on suuri rooli asiakaskeskeisen kulttuurin luomisessa. Jos asiakkaat tuntevat olevansa arvostettuja ja ymmärrettyjä, eivät vain toinen hammaspyörä pyörässä, he ovat sitoutuvampia ja haluavat jatkaa yrityksesi tukemista.
Käytä kieltä, joka osoittaa asiakkaiden merkitsevän sinulle paljon — tunnusta heidän ongelmansa, ole empaattinen ja kiitä heitä heidän panoksestaan. Ole aina positiivinen, selitä asiat yksinkertaisesti ja älä pelkää olla ihminen, tehdä virheitä ja sanoa anteeksi. Kieli menee pitkälle osoittaakseen asiakkaille, että heidän hyvinvointinsa on prioriteettisi.
Ilman tietoista ylläpitoa asiakaskeskeinen kulttuuri saattaa vain haihtua. Seuraa jatkuvasti ponnistelujasi paljastaksesi mahdolliset ongelmat ja parannusmahdollisuudet. Asetu asiakkaiden kengiksi ja etsi tapoja vähentää heidän vaivaa ja tehdä heidän kokemuksestaan vielä miellyttävämpi. Älä unohda arvostaa ja juhlia frontline-henkilöstöä ja luo jatkuvasti ympäristö, joka antaa heille mahdollisuuden olla aito loistavien kokemusten tarjoamisessa.
Kun ajat kulttuurin muutosta, kohtaat väistämättä vastustusta. Olemme jo käsitelleet osastojen välistä viestinnän puutetta ja riittämätöntä vastuullisuutta. Tässä ovat muut yleiset ongelmat, jotka saavat organisaatiot jumiin, ja kuinka niitä torjutaan:
Johtajat eivät ymmärrä frontline-rooleja: Zeynep Ton, “The Case for Good Jobs” -kirjan kirjoittaja, paljasti, että johtajat eivät luota frontline-työntekijöihin, näkien heidät epäkeskittyneiksi poissaoleviksi. Samaan aikaan se on vain ymmärryksen puutetta. Tämän ongelman ratkaisemiseksi Starbucksin ja Uberin kaltaisten yritysten toimitusjohtajat ovat lupautuneet viettämään enemmän aikaa frontline-työntekijöiden kanssa.
Kaikki osastot eivät osallistu: Tyypillisesti vain jotkut osastot keskittyvät asiakkaaseen, mutta todellinen asiakaskeskeinen kulttuuri vaatii kaikkien osastojen yhteistä ponnistelua. Palautteen kuunteleminen ja käyttäjäystävällisten kokemusten sisällyttäminen tuotteeseen on tehokkaampi kuin tuen henkilöstö, joka kärsivällisesti johdattaa käyttäjiä tuotteen sotkuisen sekaannuksen läpi.
Asiakaskeskeisyys on vain sanoja: Jotkut johtajat ovat innokkaita hyppäämään ydinarvioiden luomiseen ja kieltäytyvät tekemästä mitään muuta samalla kun odottavat frontline-henkilöstönsä noudattavan arvoja. Asiakkaat näkevät tämän läpi. Asiakaskeskeisyys vaatii tasaista ponnistelua tiukasti asetetuilla prosesseilla, vastuullisuudella ja jatkuvilla tarkistuksilla pysyäkseen kurssilla.
Siirtyminen todella asiakaskeskeiseksi organisaatioksi on monimutkainen, mutta todella palkitseva prosessi kaikille osapuolille. Kun keskityt asiakkaasiin, kaikki muu loksahtaa paikoilleen onnellisempien työntekijöiden ja korkeamman ROI:n kanssa. Vaikka se aluksi tuntuu pelottavalta, jopa pienet muutokset voivat silti vaikuttaa suuresti. Haastavin osa on pitää silmällä kaikkia asiakaskokemuksen ponnistelujasi. Muistettavien kokemusten luomiseksi ja palautteen keräämisen ja jakamisen helpottamiseksi kokeile LiveAgentia 30 päivän ilmaisella kokeilulla!
Ajattele asiakaskeskeistä lähestymistapaa evoluutioaskeleena ennen asiakaskeskeisyyttä. Asiakaskeskeisille organisaatioille liiketoiminnan tavoitteet ovat tärkeitä, mutta nämä tavoitteet johdetaan asiakkaiden tarpeista ja ideoista. Todellinen asiakaskeskeisyys asettaa asiakkaat arvokkaimmiksi, odottaen muiden tavoitteiden toteutuvan sivutuotteena. Olet ehkä kuullut myös asiakasintohimosta, joka on vain hieno synonyymi asiakaskeskeisyydelle.
Kulttuurin muutos voidaan yleensä jakaa neljään vaiheeseen. Ensin tulee tietoisuus nykyisen kulttuurin ongelmista ja haluttujen tulosten määrittäminen. Sitten tulee sitoutuminen, vaihe, jossa suunnittelet ja määrität prosessit. Kolmas vaihe käsittelee sitoutumisten käytännön toteuttamisen kovaa työtä. Viimeinen vaihe on edistymisen arviointi. Kulttuuri muuttuu toistamalla näitä vaiheita ja varmistamalla, että kulttuurin säilyttäminen jatkuu.
Se on joukko arvoja, jotka korostavat asiakkaiden tarpeita ja tunteita kaikessa, mitä teet. Niihin kuuluu aina ymmärtävä, empaattinen ja kunnioittava kommunikaatio, palautteen kuunteleminen ja toimiminen sen mukaan sekä ylimääräisen ponnistelun tekeminen tarpeiden ennakoinnissa ja muistettavien kokemusten luomisessa.
Kulttuurin muutos ei ole koskaan helppoa ja sanojen liimaaminen yrityksen ydinarvioihin ei riitä. Paljon koulutusta, palautesiirtoja ja data-analyysia on tehtävä, kunnes asiakkaiden huomioiminen tuotteen tai myynnin sijaan tulee toiseksi luonteeksi. Kasvun kipuja voidaan aina helpottaa juhlimalla menestystarinoita ja antamalla työntekijöille tietää, että heidän ponnistelunsa eivät ole turhia.
On satoja, jopa tuhansia yrityksiä, jotka tekevät samaa kuin sinä. Kovalla kilpailulla ja uusien asiakkaiden hankinnan kustannusten noustessa uskollisen asiakasyhteisön luominen on välttämätöntä, jos haluat selviytyä. Asiakkaat tietävät, että heillä on valinnanvaraa, ja jos et saa heidät tuntemaan olevansa arvostettuja, he eivät epäröi siirtyä jonkun muun puoleen.
Keskitä asiakastietosi, kerää palautetta ja tarjoa erinomaista asiakaspalvelua yhdessä paikassa! Asiakaskokemuksen ohjelmistomme auttaa sinua saavuttamaan asiakaskeskeiset tavoitteesi.
Tutustu jälkimyynti asiakastyytyväisyyskyselyiden merkitykseen e-kaupassa käyttämällä ilmaisia malleja. Paranna asiakasuskollisuutta, lisää myyntiä ja tee tieto...
Paranna markkinointistrategiaasi LiveAgent-ilmaisten tapaustutkimus-sähköpostimallien avulla. Esittele todellisia menestystarinoita, jotka tarjoavat sosiaalista...
Tutustu 19 tapaan ilmaista asiakkaiden arvostamista ja parantaa uskollisuutta alennuskoodeista kiitoskirjeisiin. Vahvista suhteita, paranna tyytyväisyyttä ja ra...
Sumali sa aming komunidad ng masayang kliyente at magbigay ng mahusay na suporta gamit ang LiveAgent.
