Tutustu asiakaspalvelun kasvavaan merkitykseen asiakaskokemuksen parantamisessa. Opi 6 vinkkiä tyytyväisyyden, uskollisuuden ja tuoton kasvattamiseen tehokkailla strategioilla. Selvitä, miten LiveAgent voi parantaa tukikykyjäsi.
Asiakaskokemus kattaa jokaisen kosketuspisteen, jonka kuluttaja kohtaa brändin kanssa, ja asiakaspalvelu on keskeinen osa tätä laajempaa käsitettä. Se ei ole vain ongelmien ratkaisemista tai kysymyksiin vastaamista, vaan myös myönteisen tunnepohjaisen yhteyden luomista, jolla on vaikutusta brändiuskollisuuteen. Asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen erottaminen auttaa yrityksiä muotoilemaan tehokkaampia strategioita palveluidensa parantamiseksi.
Tässä artikkelissa tarkastellaan asiakaspalvelun keskeistä roolia asiakaskokemuksen muovaajana. Määritelmistä ja strategioista mittareihin ja parhaisiin käytäntöihin, tutkimme, kuinka erinomainen palvelu mahdollistaa merkityksellisiä asiakaspolkuja ja edistää liiketoiminnan menestystä.
Asiakaskokemus (CX) sisältää jokaisen hetken, jolloin asiakas on vuorovaikutuksessa brändin kanssa. Se vaikuttaa siihen, miten asiakas kokee ja näkee yrityksen. Hyvin suunniteltu asiakaskokemusstrategia pyrkii hallitsemaan näitä vuorovaikutuksia alusta loppuun ja lisäämään tyytyväisyyttä, uskollisuutta ja suosittelua jokaisessa vaiheessa.
Keskeisiä elementtejä erinomaisessa asiakaskokemuksessa ovat personointi, tehokkuus ja helppous. Nämä tekijät vastaavat asiakkaiden vaihteleviin tarpeisiin ja odotuksiin. Palveluprosessien esteiden vähentäminen on myös tärkeää. Nopea ja sujuva palvelu parantaa asiakastyytyväisyyttä, koska se kannustaa palaamaan. Laadukas asiakaspalvelu on olennainen osa asiakaskokemusta – se voi lisätä asiakasuskollisuutta ja tuoda positiivista puskaradiota.
Asiakaspalvelukokemus tarkoittaa asiakkaan käsitystä yrityksen tarjoamasta tuesta. Tämä tapahtuu ostoprosessin aikana ja sen jälkeen. Siihen sisältyy kokonaisvaltainen kokemus myynti-, tuki- ja palvelutiimien kanssa käydyistä vuorovaikutuksista.
Asiakaspalvelukokemusta muovaavat lukuisat yhteydenottotavat: puhelintuki, sähköposti, itsepalveluresurssit, live chat ja paikan päällä olevat tukipisteet. Asiakasongelmien tehokas ratkaiseminen on olennaista – se voi muuttaa negatiivisen kohtaamisen positiiviseksi. Erinomainen asiakaspalvelukokemus riippuu pitkälti siitä, miten palvelutiimi kohtaa asiakkaan: he vastaavat kysymyksiin ja varmistavat tyytyväisyyden, mikä vaikuttaa suuresti uskollisuuteen ja menestykseen.
Asiakaspalvelukokemus on asiakkaan vaikutelma yrityksen tarjoamasta tuesta – se kattaa osto- ja jälkiostovaiheet. Asiakaskokemus puolestaan kattaa jokaisen vuorovaikutuksen asiakkaan ja brändin välillä.
Asiakaspalvelukokemus painottuu myynti-, tuki- ja palvelutiimien kohtaamisiin. Asiakaskokemus sisältää kaikki kosketuspisteet asiakaspolulla. Positiivinen asiakaspalvelukokemus voi luoda uskollisuutta ja toistuvia asiakkuuksia, mikä osoittaa, että tehokas asiakaspalvelu on keskeisessä roolissa koko asiakaskokemuksen parantamisessa.
Asiakaspalvelukokemuksen laatu vaikuttaa suoraan asiakasuskollisuuteen. Monet asiakkaat vaihtavat brändiä huonojen palvelukokemusten vuoksi. Hyvän asiakaspalvelukokemuksen ytimessä ovat ystävällisyys, aktiivinen kuuntelu ja selkeä viestintä – nämä ovat olennaisia positiivisen kokonaiskokemuksen luomisessa.
Digitaalinen asiakaskokemus (DCX) kattaa kaiken, mitä kuluttaja kohtaa verkossa brändin kanssa – verkkosivustot, sovellukset ja sosiaalinen media. Organisaatiot panostavat tänä päivänä digitaaliseen muutokseen: he hyödyntävät itsepalvelusovelluksia ja tekoälychatbotteja vastatakseen muuttuvaan asiakaskäyttäytymiseen. Tämä parantaa asiakaspolkua ja antaa kilpailuetua. Vahva asiakaskokemusstrategia hallitsee kaikkia vuorovaikutuksia asiakassuhteen elinkaaren aikana.
Asiakaskokemuksen tiekartta ohjaa näitä strategioita. Siinä määritellään konkreettiset vaiheet saumattoman kokemuksen luomiseksi. Personoinnin avulla voidaan lisätä sitoutumista, esimerkiksi tuotesuosituksilla tai yksilöllisillä tarjouksilla. Tällaiset toimet varmistavat räätälöidymmän digitaalisen kokemuksen.
Asiakaspolut kuvaavat jokaisen vaiheen, jonka kuluttaja käy läpi tarpeen havaitsemisesta ostoksen jälkeisiin vuorovaikutuksiin. Jokaisella kosketuspisteellä on merkitystä. Customer Journey Analytics -analytiikka kerää ja tarkastelee tietoa näistä vuorovaikutuksista ja auttaa yrityksiä ymmärtämään, miten asiakkaat etenevät ostoputkessa. Positiivinen asiakaskokemus voi erottaa brändin kilpailijoista, joten asiakaskeskeisiin strategioihin panostaminen on ratkaisevaa. Kun asiakkaat tuntevat olonsa arvostetuksi, he sitoutuvat paremmin.
Tämä voi tarkoittaa brändin suosittelua sosiaalisessa mediassa tai uudelleen ostamista. Digitaalisen muutoksen hyödyntäminen rikastuttaa asiakaspolkua ja yhdistää verkko-vuorovaikutukset eri kosketuspisteiden kautta.
Kosketuspisteiden optimointi on tärkeää koko asiakaspolun ajan. Laadukas asiakaspalvelu ei rajoitu hetkeen, kun asiakas pyytää apua – jokainen yksityiskohta on tärkeä ensimmäisestä sivuvierailusta tilin luomiseen. Jokainen asiakaskohtaaminen tulee rakentaa asiakkaan tarpeiden ympärille. Kaikkien kosketuspisteiden yhtenäisyys voi merkittävästi vähentää asiakaspoistumaa. Nopea ongelmien ratkaisu ja odotusten täyttäminen lisäävät tyytyväisyyttä. Johdonmukainen palvelu kaikissa kosketuspisteissä rakentaa pitkäaikaisia asiakassuhteita.
Asiakastiedon hyödyntäminen mahdollistaa yksilölliset ostokokemukset. Asiakkaiden tarpeiden ja mieltymysten ymmärtäminen on avainasemassa. Zendesk CX Trends Report 2025:n mukaan 91 % CX-edelläkävijöistä kokee, että tekoäly personoi kokemuksia hyvin. Asiakkaat arvostavat vuorovaikutusta suosimissaan kanavissa. Personoidut sähköpostit, kuten syntymäpäiväedut, lisäävät yksilöllisyyttä. Käyttökokemustutkimus (UX) tukee asiakastuen kehittämistä ja mahdollistaa räätälöidymmän palvelun. Ennakoiva viestintä menee vielä pidemmälle: tarpeiden ennustaminen ja niihin vastaaminen ajoissa luo uskollisuutta. Tällainen ote saa asiakkaan tuntemaan itsensä tärkeäksi ja ymmärretyksi.
Asiakaskokemuksen seuranta on välttämätöntä yrityksille, jotka haluavat täyttää tai ylittää asiakkaiden odotukset. Mittareita, kuten asiakastyytyväisyys (CSAT), suositteluindeksi (NPS) ja vaivannäköindeksi (CES), käytetään seuraamaan asiakkaiden kokemuksia yrityksen tuotteista tai palveluista.
Customer Satisfaction Score (CSAT): Tämä mittari arvioi asiakkaan tyytyväisyyttä tuotteeseen tai palveluun. Se kerätään yleensä palautekyselyillä ja esitetään prosenttina. Esimerkiksi ostoksen jälkeen asiakkaalle voidaan lähettää kysely, jossa tiedustellaan kokemuksen tyytyväisyyttä.
Net Promoter Score (NPS): NPS mittaa asiakasuskollisuutta yksinkertaisella kysymyksellä: “Kuinka todennäköisesti suosittelisit yritystämme ystävälle?” Pisteet vaihtelevat -100:sta +100:aan – mitä korkeampi luku, sitä tyytyväisempiä ja uskollisempia asiakkaita.
Customer Effort Score (CES): Mittari arvioi, kuinka helppoa asiakkaan on asioida yrityksen kanssa. Se auttaa organisaatiota ymmärtämään, miten tehokkaasti ongelmat ratkaistaan tai tietoa tarjotaan. Mitä helpompaa asiointi, sitä parempi CES.
First Contact Resolution (FCR): FCR kertoo, kuinka suuri osuus yhteydenotoista ratkaistaan ensimmäisessä kontaktissa. Korkea FCR tarkoittaa tehokasta tukitiimiä ja erinomaista asiakaspalvelua.
Asiakaspalautteen kerääminen ja analysointi näillä mittareilla auttaa yrityksiä ymmärtämään ja kehittämään asiakaspolkua.
Keskeiset suorituskykymittarit (KPI:t) ovat tärkeitä asiakaskokemuksen mittaamisessa. Ne auttavat yrityksiä arvioimaan, täyttyvätkö asiakasodotukset. Tässä muutamia oleellisia KPI:ta:
Näihin KPI:hin keskittymällä yritykset voivat kasvattaa kestävää kasvua ja varmistaa positiivisen asiakaskokemuksen – näin tyytyväiset asiakkaat tuovat lisää liikevaihtoa.
Net Promoter Score (NPS) mittaa asiakasuskollisuutta. Siinä kysytään, kuinka todennäköisesti asiakas suosittelee yritystä. NPS vaihtelee -100:sta +100:aan ja kertoo yleisestä asiakastyytyväisyydestä. Vastaajat jaetaan kolmeen ryhmään: suosittelijat (lojaalit innostuneet), passiiviset (tyytyväiset mutta välinpitämättömät) ja arvostelijat (pettyneet asiakkaat). NPS auttaa yrityksiä tunnistamaan kehityskohteita. Säännöllinen seuranta mahdollistaa palvelun tehokkuuden arvioinnin ja parannusten tekemisen asiakaskokemuksen kehittämiseksi.
Customer Satisfaction Score (CSAT) kuvaa, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat tuotteisiin tai palveluihin. Se esitetään yleensä prosenttina 0–100 %. CSAT saadaan kyselyillä, joissa asiakas arvioi palvelukokemuksen. Mittari auttaa tunnistamaan asiakkaiden mieltymykset ja kehitystarpeet. CSAT-tulosten analysointi antaa tietoa asiakaskohtaamisista brändin kanssa – se on avain asiakaspalvelukokemuksen kehittämiseen.
Customer Effort Score (CES) mittaa, kuinka vaivatonta asiakkaan on asioida yrityksen kanssa – esimerkiksi ratkaista tukiongelmia tai löytää tietoa. CES selvitetään kyselyillä, joissa asiakas arvioi vaivannäköä asteikolla 1–7. Korkea CES tarkoittaa helppoa asiointia, matala CES osoittaa ongelmakohtia. CES-tulosten analysointi auttaa tunnistamaan vuorovaikutuksen pullonkaulat ja vähentämään asiakkaan vaivaa. Mittari on tärkeä asiakaskokemuksen ymmärtämisessä ja palvelustrategian kehittämisessä.
| KPI | Tarkoitus | Mittaus |
|---|---|---|
| Net Promoter Score | Mittaa asiakasuskollisuutta | Asteikko -100:sta +100:aan |
| Customer Satisfaction Score | Arvioi yleistä tyytyväisyyttä tuotteisiin tai palveluihin | Prosenttiosuus 0–100 % |
| Customer Effort Score | Arvioi asioinnin helppoutta | Asteikko 1–7 |
Näiden KPI:den seuranta mahdollistaa yksilöllisten kokemusten rakentamisen ja asiakkaiden tyytyväisyyden ylläpitämisen. Mittareiden avulla taataan erinomainen asiakaspalvelu ja parannetaan asiakasuskollisuutta.
Asiakaspalvelukokemus kuvaa asiakkaan ja yrityksen tukitiimin vuorovaikutusta. Tämä yhdessä digitaalisen asiakaskokemuksen kanssa muodostaa asiakastyytyväisyyden ytimen. Kun yritykset täyttävät tai ylittävät odotukset, ne luovat myönteisen kokemuksen. Tässä on parhaat käytännöt erinomaisen asiakaspalvelun varmistamiseksi:
Laadukkaan tuen tarjoaminen edellyttää, että yritys ratkaisee ongelmat tehokkaasti. Järjestelmät kuten tikettijärjestelmät seuraavat ja käsittelevät asiakaskyselyt sujuvasti. Asiakkaat ovat tyytyväisempiä, kun ongelmat ratkotaan reaaliajassa. Personoitu tuki, kuten yhteisselailu, lisää asiakkaan luottamusta. Monikanavainen lähestymistapa yhdistää asiakkaat eri alustoilla ja varmistaa yhtenäisen kokemuksen. Analytiikka tarjoaa tietoa asiakaskäyttäytymisestä ja auttaa kehittämään tukipalveluja.
LiveAgent parantaa asiakaspalvelua tarjoamalla tehokkaita tukityökaluja. Näin se auttaa:
Tehokas viestintä on avain asiakkaiden tarpeiden ymmärtämiseen. Johdonmukaisuus viestintäkanavissa – oli se sitten puhelu, sähköposti tai tekstiviesti – on tärkeää. Henkilökohtainen vuorovaikutus voi lisätä uskollisuutta. Avoin vuoropuhelu sidosryhmien välillä parantaa asiakaskokemusaloitteiden onnistumista. Onnistuneet viestintästrategiat vahvistavat brändikuvaa ja lisäävät sitoutumista.
Personoidut palvelut räätälöidään asiakkaan tarpeisiin. Yritysten kannattaa hyödyntää asiakastietoa ennakoidakseen mieltymyksiä ja tarjotakseen yksilöllisen ostokokemuksen. Tunneside tekee yrityksestä esimerkin hyvästä asiakaspalvelusta. Säännölliset henkilökohtaiset eleet, kuten yllätyslahjat, lisäävät uskollisuutta. Johdonmukaisuus kaikissa kanavissa on luottamuksen rakentamisen kannalta ratkaisevaa.
Nopeatahtisessa digimaailmassa saumattomat verkkokokemukset ovat välttämättömiä. Asiakkaat odottavat helppoa navigointia ja nopeaa pääsyä tukeen. Prosessien virtaviivaistaminen vähentää kitkakohtia ja parantaa asiakaspolkua. Digitaalisissa kosketuspisteissä tulee näkyä yhtenäinen brändi. Tekoälyn ja itsepalvelusovellusten käyttö mahdollistaa sopeutumisen muuttuviin käyttäytymisiin ja luo uskollisuutta erinomaisilla digitaalisilla kokemuksilla.
Yritykset hyödyntävät teknologiaa vastatakseen muuttuvaan asiakaskysyntään. Tekoälychatbotit tarjoavat ympärivuorokautista tukea ja nopeita vastauksia. Digitaalinen asiakaskokemus (DCX) kuvastaa vuorovaikutusta digikanavilla ja parantaa tyytyväisyyttä. Live chat mahdollistaa reaaliaikaisen avun, lyhentää odotusaikoja ja lisää luottamusta. Personoidut viestit ja palaute ovat tärkeitä kokonaiskokemuksen kehittämisessä.
Käyttökokemus kattaa kaikki asiakkaan ja yrityksen väliset kohtaamiset. Tavoitteena on varmistaa saumaton ja johdonmukainen kokemus jokaisessa vaiheessa. Personointi on arvokasta – asiakkaan nimi ja mieltymysten tunnistaminen lisäävät yksilöllisyyttä. Empatia tuessa saa asiakkaan tuntemaan olonsa ymmärretyksi. Asiakaspolun visualisointi auttaa löytämään kehityskohteet ja parantamaan kokonaiskokemusta.
Näillä käytännöillä yritykset voivat rakentaa erinomaisen asiakaspalvelukokemuksen, joka tuottaa tyytyväisiä ja uskollisia asiakkaita.
Erinomaisen asiakaskokemuksen luominen tarkoittaa asioiden helppouden korostamista asiakkaalle. Esimerkiksi Liberty tarjoaa kattavan asiakastuen lyhyillä odotusajoilla, mikä auttaa ratkaisemaan ongelmat nopeasti ja lisää tyytyväisyyttä. Zappos panostaa asiakaskeskeisyyteen joustavilla palautus- ja vaihtokäytännöillä – erityisesti tärkeissä tilanteissa, kuten häissä, mikä lisää luottamusta tuotteiden laatuun.
Helposti löydettävät itsepalveluresurssit, kuten UKK-sivut ja yhteisöfoorumit, antavat asiakkaille mahdollisuuden ratkaista ongelmansa itsenäisesti ja lisäävät tyytyväisyyttä. Ennakoiva viestintä tunnetuista ongelmista osoittaa, että yritys välittää asiakkaan huolista. Ongelmien ratkaiseminen etukäteen korostaa vahvaa asiakaslähtöisyyttä ja päätöksentekoa.
Asiakaskohtaamisten jälkeinen seuranta on avain positiiviseen asiakaskokemukseen. Se osoittaa yrityksen sitoutumisen asiakastyytyväisyyteen. Palautteen kerääminen ja hyödyntäminen antaa arvokasta tietoa asiakkaiden odotuksista ja auttaa tuotteiden tai prosessien kehittämisessä.
Asiakaspalautteen huomioiminen ja siihen reagoiminen vahvistaa palvelukokemusta ja osoittaa, että asiakkaan mielipiteellä on merkitystä. Aktiivinen kuuntelu ja empatia ovat tärkeitä vuorovaikutuksen onnistumisessa. Virtaviivaistetut prosessit ja kitkan vähentäminen tehostavat palautteen käsittelyä.
Personoidut kohtaamiset saavat asiakkaan tuntemaan itsensä arvostetuksi ja ymmärretyksi. Asiakastietoa hyödyntämällä yritys voi räätälöidä ostokokemuksen – tämä lisää tyytyväisyyttä ja sitoutumista.
Työntekijöiden valtuuttaminen poikkeuksellisiin palvelupyyntöihin ylittää asiakkaan odotukset. Tukitiimin kouluttaminen palvelukäytöstapoihin, kuten positiivisen kielen käyttöön, auttaa luomaan yksilöllisiä yhteyksiä. Yritykset, jotka osoittavat välittävänsä yksittäisen asiakkaan tarpeista, parantavat asiakaskokemusta merkittävästi.
Työntekijöiden päätösvalta parantaa asiakaskokemusta mahdollistamalla välittömät ja yksilölliset vastaukset. Kun työntekijöillä on oikeat työkalut ja resurssit, he pystyvät ratkaisemaan ongelmat tehokkaasti ja lisäämään asiakastyytyväisyyttä.
Asiakaskeskeinen yritys rohkaisee palveluasennetta kaikissa osastoissa. Johtajuuden tulee tukea työntekijöitä ja asettaa asiakkaan palaute etusijalle. Liiketoimintatavoitteiden yhdistäminen asiakaspalveluun ja koulutukseen motivoi henkilöstöä. Ympäristö, jossa arvostetaan sekä asiakas- että henkilöstöpalautetta, mahdollistaa asiakaspolun jatkuvan kehittämisen ja käytännöllisten oivallusten hyödyntämisen strategiassa.
Koska asiakaspalvelu on olennainen osa asiakaskokemusta (CX), sen kehittäminen tarkoittaa käytännössä asiakkaan kokemuksen parantamista. Tämä on avain tyytyväisyyden, uskollisuuden ja tuoton kasvattamiseen. Tässä 6 olennaista tapaa parantaa asiakaskokemusta laadukkaalla asiakaspalvelulla:
Perinteiset tukikanavat eivät enää riitä. Microsoftin Global State of Multichannel Customer Service -raportin mukaan yli 90 % kuluttajista odottaa yrityksiltä itsepalveluportaalia tai UKK-osioita. Yli kolmannes kuluttajista suosii sosiaalista mediaa puhelin- ja sähköpostituen sijaan, Sprout Socialin tutkimuksen mukaan.
Software Advice -tutkimus osoitti, että 63 % milleniaaleista haluaa saada perustason asiakastukikysymyksiinsä vastaukset live chatin kautta perinteisten kanavien sijaan. Koska kanavapreferenssit vaihtelevat, on tärkeää tietää, miten asiakkaat haluavat olla yhteydessä yritykseen.
Asiakaspalvelupyyntöjen huomiotta jättäminen johtaa väistämättä huonoon palvelukokemukseen ja pitkällä aikavälillä asiakaspoistumaan. SuperOfficen Customer Service Benchmark Report 2018:n mukaan 62 % yrityksistä ei vastannut asiakaspalvelupyyntöön ollenkaan – ja 90 % ei edes vahvistanut sähköpostin vastaanottamista. Toinen tutkimus osoitti, että yli 70 % brändeistä jättää Twitterissä annetut asiakasvalitukset huomiotta. Gartner raportoi, että yrityksillä, jotka sivuuttavat tukipyynnöt sosiaalisessa mediassa, on 15 % korkeampi poistuma kuin niillä, jotka vastaavat. Asiakaspyyntöjen huomiotta jättäminen on yksi huonon asiakaspalvelun tunnusmerkeistä.
Kun asiakkaat ottavat yhteyttä tukeen, he ovat usein jo turhautuneita ja haluavat ratkaisun välittömästi ilman, että joutuvat ottamaan yhteyttä useaan kertaan saman asian vuoksi. Ensikontaktin ratkaisu vähentää asiakkaan vaivaa, lisää tyytyväisyyttä ja parantaa palvelukokemusta. Microsoftin kyselyn mukaan asiakkaiden mielestä itsensä toistaminen on yksi turhauttavimmista huonon palvelun piirteistä.
Toisaalta kyselyissä nousi esiin, että tärkein hyvän palvelun elementti on se, että asia ratkeaa yhdellä kontaktilla. Nykyisten asiakaspalvelutrendien ymmärtäminen on olennaista tehokkaalle asiakaskokemukselle.
Kuluttajat siirtyvät usein kanavasta toiseen – jopa saman tiedustelun aikana. He haluavat sujuvan ja vaivattoman siirtymän kanavien ja vuorovaikutusten välillä. Microsoftin tutkimuksen mukaan 66 % kuluttajista käyttää aktiivisesti vähintään kolmea kanavaa, ja yli 75 % odottaa asiakaspalvelijoiden näkevän aiemmat yhteydenotot ja ostot. Integraation puute johtaa pirstaleiseen viestintään ja asiakkaan turhautumiseen.
Näin LiveAgent auttaa yrityksiä tarjoamaan monikanavaisen palvelukokemuksen
LiveAgent on tehokas asiakaspalveluohjelmisto, jonka avulla yritykset voivat luoda saumattoman monikanavaisen kokemuksen asiakkailleen. Se yhdistää eri viestintäkanavat – kuten sähköpostin, live chatin, puhelut ja sosiaalisen median – yhteen alustaan, jolloin tukihenkilöt saavat kaikki asiakaskohtaamiset helposti näkyville.
Esimerkki:
Asiakas tiedustelee viivästynyttä tilausta sosiaalisen median kautta, ja palvelija päivittää tilannetta. Myöhemmin asiakas siirtyy live chatiin verkkokaupan sivuilla, ja LiveAgent mahdollistaa palvelijalle aiempien keskustelujen näkemisen – näin asiakas saa sujuvan ja henkilökohtaisen kokemuksen ilman toistoja. Jos asiakas soittaa, LiveAgentin hallintaominaisuudet tuovat samat tiedot nopeasti esiin, ja jatkuvuus säilyy kanavasta riippumatta. LiveAgentin avulla yritys voi yhdistää eri viestintämuodot, mikä lisää asiakastyytyväisyyttä ja -uskollisuutta yhtenäisen monikanavaisen kokemuksen ansiosta.
Brändien on tarjottava johdonmukainen, saumaton ja yhtenäinen palvelukokemus jokais
Vaikka asiakaspalvelu usein virheellisesti rinnastetaan asiakaskokemukseen, ne eivät ole sama asia. Asiakaspalvelu varmistaa, että asiakas saa tiedot ja ongelmat ratkaistaan. Asiakaskokemus puolestaan kuvaa koko kokemusta brändin kanssa. Se kattaa siis koko asiakaspolun, mukaan lukien asiakaspalvelun.
Kun asiakkaat ovat yhteydessä yrityksen asiakaspalveluun, vuorovaikutuksen laatu vaikuttaa heidän kokemukseensa. Positiiviset kokemukset lisäävät tyytyväisyyttä, uskollisuutta ja suosittelua, kun taas negatiiviset kokemukset vaikuttavat päinvastoin. Asiakaspalvelulla on siis suuri vaikutus kokonaiskokemukseen, ja asiakaspalveluun panostavat yritykset onnistuvat luomaan myönteisiä ja pitkäkestoisia vaikutelmia asiakkaisiinsa.
Asiakaskokemus eli CX koostuu kaikista yrityksen ja asiakkaan välisistä vuorovaikutuksista ja kohtaamisista jokaisessa kosketuspisteessä koko asiakaspolun ajan – ja se nähdään täysin asiakkaan näkökulmasta.
Asiakaspalvelun merkitys kasvaa vuosi vuodelta. Microsoftin vuoden 2018 State of Global Customer Service -tutkimuksen mukaan 59 % kuluttajista odottaa nyt enemmän kuin vuosi sitten.
Parantaaksesi asiakaskokemusta noudata näitä 6 vinkkiä: laajenna tukikanaviasi, älä koskaan jätä asiakaspyyntöjä huomiotta, kehitä ensikontaktin ratkaisuastetta, tarjoa monikanavainen asiakaskokemus, siirry ennakoivaan asiakaspalveluun ja panosta asiakaspalvelutiimiisi.
Asiakaspalvelustrategiaan kuuluu asiakastarpeiden ymmärtäminen palautteen avulla, selkeä viestintä eri kanavissa, jatkuva edustajien koulutus, henkilökohtaiset kokemukset, joustavuus ongelmien ratkaisuissa sekä tyytyväisyyden mittaaminen jatkuvaa kehitystä varten. Nämä peruskomponentit voivat vaihdella toimialan, yrityksen koon ja kohdeasiakaskunnan mukaan.
Asiakaslähtöisyys tarkoittaa liiketoimintastrategiaa, jossa asiakkaiden tarpeiden ja odotusten täyttäminen on etusijalla. Tämä edellyttää asiakaskunnan toiveiden ja mieltymysten ymmärtämistä ja tuotteiden, palveluiden sekä kokemusten räätälöintiä näiden tarpeiden mukaan. Asiakaslähtöisyys tarkoittaa myös aktiivista palautteen keräämistä ja hyödyntämistä jatkuvassa kehityksessä ja innovoinnissa.
Opi kehittämään asiakaspalvelua ja tarjoamaan poikkeuksellisia kokemuksia, jotka kasvattavat tyytyväisyyttä, uskollisuutta ja tuottoa.
Tutustu parhaaseen asiakaskokemuksen ohjelmistoon vuonna 2025, jossa on ominaisuuksia kuten live-chat, lipunhallinta ja sosiaalisen median integraatio. Vertaile...
Tutustu asiakaspalvelun kriittiseen rooliin terveydenhuollossa sekä haasteisiin ja strategioihin, joilla voidaan parantaa potilastyytyväisyyttä ja -uskollisuutt...
Hallitse asiakaspalvelua vuonna 2025! Lisää asiakasuskollisuutta, tuloja ja taitoja asiantuntija-vinkkien, parhaiden käytäntöjen ja ilmaisen LiveAgent-kokeiluve...
Sumali sa aming komunidad ng masayang kliyente at magbigay ng mahusay na suporta gamit ang LiveAgent.
