Opi 7 vinkkiä tehokkaaseen asiakaskommunikaatioon: kerää kaikki tiedot, pidä se yksinkertaisena, käytä asiakkaan kieltä, kysy kohteliaasti, noudata kolmen S:n sääntöä (Simple, Short, Specific), käytä muotoilua tärkeille kohdille ja tarkista aina ennen lähettämistä.
Asiakkaiden kanssa kommunikointi (asiakaspyyntöihin vastaaminen) voi tehdä tai rikkoa liiketoiminnan. Kyky kommunikoida selkeästi ja tehokkaasti johtaa tyytyväisempiin asiakkaisiin, suosituksiin ja parempaan yleiseen verkkoimagoon. Toisaalta epäonnistuminen tässä johtaa maineeseen kohdistuviin vaurioihin, pettyneihin asiakkaisiin ja tietenkin alhaisempiin myyntiin.
Itse asiassa on näyttöä siitä, että yhdysvaltalaiset yritykset menettävät noin 41 miljardia dollaria huonon asiakaspalvelun seurauksena vuosittain. Se on paljon.
Lisäksi kukaan ei voi koskaan laskea maineen vahinkoa, jonka tehoton ja epäammattimainen asiakaspalvelu aiheuttaa. Siksi yritykset investoivat niin paljon asiakaspalvelun koulutukseen. Nykyään asiakaspalvelusta on tullut brändi, ja monet ihmiset ovat valmiita maksamaan enemmän saadakseen laadukasta palvelua.
Itse asiassa PwC:n “Future of Customer Experience” -tutkimus osoitti, että vastaajat eri toimialoilta olivat valmiita maksamaan jopa 16 prosenttia enemmän paremmasta palvelusta. Lisäksi 74 prosenttia tutkituista sanoi haluavansa enemmän ihmisten välistä vuorovaikutusta ja raportoi, että monet yritykset “ovat menettäneet asiakaskokemuksen inhimillisen puolen.”
Bridgette Hernandez, joka vastaa suuresta osasta sisältöä Grab My Essay- ja Studicus-sivustoilla, jakaa ajatuksensa tästä:
“Muutama vuosi sitten lähetimme useita tuhansia sähköposteja esittäen suoran kysymyksen. Vastauksissa ihmiset pyysivät palveluita, joita olimme jo toimittaneet, mutta nopeammin ja halvemmalla. Sitten lähetimme toisen kyselyn, joka tarjosi useita vaihtoehtoja, mukaan lukien palvelut, jotka aioimme käynnistää pian. Tällä kertaa useimmat vastaukset osoittivat innostusta uusista vaihtoehdoista. Lopputulos: ihmiset eivät halua ajatella liiketoimintaasi, se on sinun tehtäväsi.”
Ennen kuin siirrymme varsinaisiin kirjoitusvinkkeihin, selvennetään jotain: aiomme välttää virheitä, jotka vahingoittavat liiketoimintaasi, ja noudattaa asiakaspalvelun kultaista sääntöä (lisää siitä hetken päästä). Monet asiakaspalvelun edustajat tekevät virheen kertomalla asiakkaille, mitä he haluavat kuulla.
Tämä on varma merkki huonosti koulutetusta tai heikosti motivoituneesta edustajasta. Tällaiset ihmiset haluavat sulkea asiakaspalvelun liput mahdollisimman nopeasti ja mennä kotiin.
Selvästi huono idea.
Varmistaaksemme, että käsittelemme kaikki näkökulmat, käytämme asiakaspalvelun kultaista sääntöä:
Älä ilahduta asiakkaitasi. Vähennä työtä, jonka asiakkaan on tehtävä ongelmansa ratkaisemiseksi.
Miksi tämä on kultainen sääntö? Koska, kuten Harvard Business Review havaitsi, se on avain asiakasuskollisuuteen, joka, kuten tiedät, on kriittinen toistuvalle liiketoiminnalle ja positiiviselle imagolle.
Asiakkaan ongelman ratkaisemiseen vaaditaan keskimäärin 2,4 sähköpostia HBR:n mukaan. Selvästi tämän tavoitteen saavuttaminen on mahdotonta ilman selkeää, tehokasta ja asiakaskeskeistä kommunikaatiota.
Tässä asiakaspalvelun kirjoittaminen tulee kuvaan. Katsotaan, kuinka vastata asiakaspyyntöihin tavalla, joka vähentää heidän vaivaa.
Hyvä monikanavainen asiakastukijärjestelmä tarjoaa tyypillisesti kaikki tiedot, joita tarvitset. Tämä sisältää asiakkaan nimen, ajan, jolloin asiakaspyyntö tehtiin, liittyviä tunnisteita jne. Varmistaaksesi, että vastauksesi ratkaisee asiakkaan ongelman, tarkista kaikki.
Mitä enemmän tietoa sinulla on asiakkaasta ja heidän ongelmastaan, sitä paremmat mahdollisuudet sinulla on ratkaista se.
Kaikki, mikä voi tehdä vastauksestasi vaikeasti luettavaa tai ymmärrettävää – ammattisanasto, pitkät, monimutkaiset sanat tai lauseet, hienot fontit, joita asiakkaan laite ei välttämättä tue jne. – tulisi välttää parhaan asiakastuloksen saavuttamiseksi.
Epäonnistuminen tässä johtaa todennäköisesti tarpeeseen lisäselvityksille. Tai monissa tapauksissa asiakkaan olisi selvitettävä, mitä hienoa sanaa kirjoitit heille. Selvästi tämä lisää työtä, mikä on päinvastaista kuin mitä yritämme saavuttaa, joten varmista, että asiakas ymmärtää viestisi ilman, että hänen tarvitsee selventää merkityksiä jne.
Pääsääntöisesti suurin osa asiakkaista käyttää luonnollista, keskustelevaa kieltä lähettäessään viestejä palvelutiimeille. Sinun on vastattava samalla tavalla/kielellä, jolla he haluavat kommunikoida kanssasi. Lisäksi tämä auttaa välttämään asiakkaiden tuntemusta, että he tekevät työtä.
Vahvista viestisi käyttämällä positiivista kieltä. Tämä tarkoittaa fraasien, kuten “sinun täytyy” ja “sinun on pakko”, sekä sanojen, kuten “älä” ja “ei”, välttämistä, koska niitä pidetään laajalti negatiivisina.
Huono esimerkki:
“Ei, valitettavasti emme voi sallia sinun seurata viittä tilausta kerralla.”
Hyvä esimerkki:
“Tällä hetkellä verkkosivustomme antaa meille mahdollisuuden seurata vain kolmea tilausta kerralla, mutta olemme todella kiitollisia siitä, että kerroit meille tästä parannusideasta. Etsimme jatkuvasti niitä, ja olemme ehdottomasti harkitsemassa tätä. Kiitos viestistäsi!”
Eikö ole pettävää, kun asiakaspalvelun edustajalla ei ole aavistustakaan, mistä puhut, mutta silti ei kysy sinulta selvennystä? Älä tee tätä virhettä ja varmista, että vastauksesi on ammattimainen ja kohtelias.
Esimerkiksi sen sijaan, että kysyisit “Mitä tarkoitit sillä”, kokeile “Voisitko selventää, mitä tarkoitit tällä?”
Kysymyksesi ovat tehokkaampia, jos ne ovat:
Jos vastauksesi sisältää jotain erittäin tärkeää, käytä lihavoitua tai alleviivausta viestisi välittämiseen. Esimerkiksi tämä voi olla tärkeää tietoa, joka asiakkaan on muistettava saavuttaakseen tavoitteensa.
Typerä virhe, kuten kirjoitusvirhe asiakaspyyntöön vastattaessa, tekee koko asiakaspalvelusta amatöörillisen. Joten ota nopea vilkaisu ennen kuin painat “Lähetä”. Tämä koskee myös keskeneräisiä lauseita, väärää nimiä ja muuta.
Vaikka asiakaspalvelu on monimutkaista, liiketoimintasi ei yksinkertaisesti voi epäonnistua, koska huono asiakaskokemus johtaa huonoihin asioihin. Toivottavasti nämä vinkit auttoivat sinua ymmärtämään, kuinka kirjoittaa tehokkaasti ja siten tarjota tehokasta tukea.
Tieto on tärkeää, mutta vain silloin, kun se pannaan käytäntöön. Testaa kaikki akatemiastamme suoraan LiveAgentin sisällä.
|
Asiakaspyyntöjen onnistuneen käsittelyn kannalta varmista, että kuuntelet. Näin voit vastata kaikkiin asiakkaan tarpeisiin. Asiakkaiden sitoutumisalustan käyttäminen voi auttaa näihin tarpeisiin vastaamisen. Pysy rauhallisena ja pyydä anteeksi tarvittaessa. Kysy kysymyksiä kaikkien taustalla olevien ongelmien tunnistamiseksi. Viimeksi mutta ei vähäisesti tarjoa tai ehdota ratkaisuja.
Paras lähestymistapa on ensin tulleet, ensin palvellut. Help desk -ohjelmisto voi auttaa sinua priorisoimaan asiakaspyyntöjä automaattisesti. Aseta SLA:t ja käsittele asiakkaita prioriteetin mukaan.
Voit vähentää palvelupyyntöjä tarjoamalla asiakkaillesi itsepalveluvaihtoehtoja. Esimerkiksi tietokantaartikkelit, kuten Ohje-oppaat, videot tai vaiheittaiset kuvakaappaukset, voivat paitsi vähentää asiakkaiden tiedusteluja myös parantaa asiakastyytyväisyyttä.
Kun käsittelet asiakkaan tietopyyntöjä, määritä tiedon herkkyys. Noudata yksityisyyden ja luottamuksellisten tietojen turvallisuuden protokollia ja harkitse eettisiä vaikutuksia ennen paljastamista. Varmista pyytäjän henkilöllisyys ja paljasta vain valtuutetuille henkilöille. Keskustele asiakkaan kanssa selkeyden vuoksi ja varmista, että tarkkaa ja heidän tarpeisiinsa liittyvää tietoa toimitetaan ajoissa. Ylläpidä aina yksityisyyttä, turvallisuutta, etiikkaa ja asiakkaan tarpeita huolellisesti ja ammattimaisesti.
Virtaviivaista vastausten työnkulkua ja vähennä asiakkaan vaivaa. LiveAgent auttaa sinua kommunikoimaan selkeästi ja ratkaisemaan ongelmia harvemmalla vuorovaikutuksella.
Huono asiakaspalvelu vahingoittaa liiketoimintaa aiheuttamalla asiakkaiden menetyksen, maineen vahingoittamisen ja lojaalisuuden heikkenemisen. Yleisiä ongelmia...
Hallitse asiakaspalvelua vuonna 2025! Lisää asiakasuskollisuutta, tuloja ja taitoja asiantuntija-vinkkien, parhaiden käytäntöjen ja ilmaisen LiveAgent-kokeiluve...
Tutustu asiakaspalvelun kasvavaan merkitykseen asiakaskokemuksen parantamisessa. Opi 6 vinkkiä tyytyväisyyden, uskollisuuden ja tuoton kasvattamiseen tehokkaill...
Sumali sa aming komunidad ng masayang kliyente at magbigay ng mahusay na suporta gamit ang LiveAgent.
