Asiakasedustaja
Tutustu asiakasedustajan rooliin—avainhenkilöön asiakasinteraktioiden hallinnassa ja tyytyväisyyden parantamisessa. Opi olennaisista taidoista, koulutuksesta ja...
3 min lukuaika
Customer support
Customer service
+1
Oletko koskaan soittanut asiakaspalveluosastolle ja saanut vähemmän tyydyttävän kokemuksen? Muistat todennäköisesti lähteväsi keskustelusta pettyneen tai jopa vihaisena tuntuneena.
On todennäköistä, että sinua avustanut asiakaspalveluedustaja ei joko saanut riittävää koulutusta asiakkaille miellyttävän kokemuksen tarjoamiseen tai ei tuntenut olevansa valtuutettu tarjoamaan sinulle parempaa lopputulosta.
Skriptien ja automatisoitujen järjestelmien asiakaspalvelumaailmassa on helppoa tuntea pettymystä kokemukseen. Mutta sen ei tarvitse olla näin asiakkaillesi. Lue huolellisesti jokainen alla oleva osio nähdäksesi, miten yrityksesi voi kehittyä.
Mitkä ovat asiakaspalveluosaston roolit ja vastuut?
Asiakaspalveluedustaja
Asiakaspalveluedustajat, jotka tunnetaan myös nimellä asiakasedustajat, työskentelevät suoraan asiakkaiden kanssa. He auttavat asiakkaita kaikissa mahdollisissa ongelmissa. He voivat esimerkiksi tarjota lisätietoja olemassa olevista tuotteista tai palveluista, auttaa vianmäärityksessä tai muissa asiakasongelmissa. Hyvän asiakaspalveluedustajan tulisi olla empaattinen ja hänellä tulisi olla erinomaiset kuuntelu- ja viestintätaidot. Lisäksi heillä tulisi olla laaja tietämys yrityksesi tuotteista ja palveluista.
Asiakaspalveluinsinööri
Asiakaspalveluinsinöörit tarjoavat teknistä tukea asiakkaille ja luovat raportteja kriittisistä ongelmista, jotka vaativat korjaamista. Pohjimmiltaan he varmistavat asiakkaiden pysyvän tyytyväisinä korjaamalla vikoja ja muita teknisiä ongelmia.
Asiakaspalvelupäällikkö
Asiakaspalvelupäällikkö on osaston valvoja. Päällikkö tarjoaa tukea, tarkistaa edistymisen ja antaa palautetta koko asiakaspalvelutiimille. Tämän lisäksi päällikkö käsittelee vaikeita tilanteita ja monimutkaisia asiakaskyselyjä, jotka vaativat strategista ajattelua. Yleensä asiakaspalvelupäälliköt ovat myös vastuussa uusien asiakaspalvelutyöntekijöiden johtamisesta ja perehdyttämisestä. Yrityksen koosta ja tyypistä riippuen asiakaspalvelupäällikön tehtävät voivat kuitenkin vaihdella.
Jos haluat oppia lisää, tutustu syvälliseen Asiakaspalveluroolit-artikkeliimme.
Varmista, että asiakaspalveluosastosi tietää kaikki oleelliset tiedot
Jos asiakaspalveluedustajasi eivät ole koulutettuja kunnolla kaikilla alueilla, he todennäköisesti tekevät virheitä, jotka voivat vaarantaa menestyksesi.
Helpottaaksesi tiimisi työtä, kokoa tarvittavat tiedot digitaaliseen käsikirjaan nimeltä “Vakiotoimintaohjeet”.
Luomalla kattavat vakiotoimintaohjeet voit vähentää merkittävästi uusien ja kausityöntekijöiden koulutusaikaa heikentämättä heidän valmiuttaan.
Digitaalisten vakiotoimintaohjeiden avulla työntekijät voivat helposti viitata niihin ja etsiä ratkaisuja tarpeen mukaan. Oletetaan esimerkiksi, että asiakas haluaa tietää, kuinka kauan tilauksen vastaanottaminen kestää. Digitaalisten vakiotoimintaohjeiden ollessa käytössä asiakaspalveluedustajasi voivat etsiä “toimitusaikoja” ja saada välittömästi tarvittavat tiedot.
Vakiotoimintaohjeidesi tulisi sisältää kaikki oleelliset tiedot:
- Järjestelmissäsi navigointi (kuten CRM, puhelinjärjestelmä, live-chat, sähköposti ja muut yleisesti käytetyt ohjelmat)
- Usein kysytyt kysymykset (kysymykset, joita edustajalla tai asiakkaalla voi olla)
- Tilauksen muokkaaminen
- Tuotenumerot ja tuotetiedot
- Takuutiedot
- Tuotteen vianmääritys
- Myynnit ja kampanjat
- Toimitustiedot
- Toimitusajat (ja mistä tilaukset lähetetään)
- Toimitusvakuutus ja korvausvaatimukset
- Kadonneet, varastetut tai vaurioituneet paketit
- Laskutus, petokset, vahvistukset ja takaisinveloitukset
- Palautukset, vaihdot ja palautusmaksut
- Yrityksen käytännöt ja menettelytavat
- Hinnanvertailukäytäntö
- Asiakastyytyväisyystakuu
- Vianmääritysperiaatteet
- Käynnissä olevat myynnit ja kampanjat
- Aktiiviset kuponkikoodit
Kaikkien näiden tietojen helpon saatavuuden ansiosta asiakaspalvelutiimisi tuntee olevansa kykenevä tarjoamaan loistavan kokemuksen. Se myös säästää esimiehiäsi ja valvojiasi vastaamasta moniin tarpeettomiin toistuviin kysymyksiin!
Säästä asiakaspalveluedustajillesi aikaa mallipohjilla
Voit myös säästää asiakaspalvelutiimillesi paljon aikaa luomalla “säilöttyjen vastausten” mallipohja.
Säilötyt vastaukset mahdollistavat tukitiimisi räätälöidä ja mukauttaa jokaisen vastauksen jokaiseen tilanteeseen. Varusta tiimisi mallipohjavastauksin ja katso heidän tuottavuutensa nousevan pilviin samalla kun vastausajat paranevat.
Miten voit käyttää säilöttyjä vastauksia?
Esimerkkejä:
- Palautuslupaohjeet
- Epäsuorat allekirjoitusohjeet
- Tuotteen vianmääritysperiaatteet
- Takuutiedot
- Toimitustiedot ja -ajat
- Kadonneet, varastetut tai vaurioituneet paketit
- Laskutus, petokset, vahvistukset ja takaisinveloitukset
- Palautukset, vaihdot ja palautusmaksut
- Yrityksen käytännöt (kuten Hinnanvertailukäytäntö tai Asiakastyytyväisyystakuu)
Valtuuta asiakaspalvelutiimisi tarjoamaan positiivinen asiakaskokemus
Varmista, että asiakaspalveluedustajasi tietävät ja ymmärtävät kaikki ne asiat, mitä he voivat ja eivät voi tehdä. Anna heille sitten mahdollisimman paljon autonomiaa asiakkaiden palvelemisessa. Tämä valtuuttaa palvelutiimisi ratkaisemaan ongelmia ilman johdon mukaan ottamista.
Valmistaaksesi tiimisi menestykseen, luo asiakirja, joka hahmottelee mahdollisia ratkaisuja yleisiin skenaarioihin, kuten kadonneisiin paketteihin, myöhästyneisiin toimituksiin, viallisiin tuotteisiin jne.
2 tapaa valtuuttaa asiakaspalvelutiimisi
Harkitse palautusrajan asettamista, jotta asiakaspalvelutiimisi tietää, mitä he voivat tarjota vihaisille asiakkaille ilman päällikön hyväksyntää. Esimerkiksi: “Enintään 30 dollarin palautukset voidaan antaa ilman päällikön hyväksyntää.” Tämä yksi vinkki voi säästää johtotiimisi aikaa pienissä pyynnöissä. Lisäksi se voi antaa edustajillesi tunteen kyvystä tarjota tyydyttävä ratkaisu nopeasti.
Toinen loistava tapa valtuuttaa tiimisi tarjoamaan positiivinen asiakaskokemus on samankaltaisen yksinkertainen ja helppo. Varusta tiimisi brändisi mukaisilla sanoilla ja lauseilla, jotta vuorovaikutus tuntuu hyvältä sekä asiakkaalle että asiakaspalveluedustajalle. Lopulta tästä tulee henkilöstösi luonnollinen puhe- ja työskentelytapa. Mutta siihen asti valmista heidät onnistuneisiin asiakaskohtaamisiin lunttilapulla.
Tässä on esimerkki:
| Asianmukainen ilmaisu | Epäasianmukainen ilmaisu |
|---|---|
| Tällä hetkellä | Valitettavasti |
| Mielelläni / Ole hyvä | Ei ongelmaa / Ei huolta |
| Kyllä / Ehdottomasti / Varmasti / Tietenkin | Totta kai / Täysin |
| Toimintahäiriö | Viallinen / Rikki |
| Vaikeus | Ongelma / Pulma |
| Kysely / Kysymys | Huoli |
Tee nämä yksinkertaiset vaihdokset palvelu-/tuki tiimisi sanastossa. Tämän seurauksena sekä asiakkaasi että edustajasi tuntevat olonsa positiivisemmaksi kokonaiskokemuksesta.
Varusta edustajasi asianmukaisilla työkaluilla
Tehokkaan ja vaikuttavan asiakaspalvelukeskuksen saamiseksi sinun on tarjottava tiimillesi oikeat työkalut. Tehottomuus johtuu yleensä vanhentuneista järjestelmistä. Help desk -ohjelmisto on ominaisuuksiltaan rikas asiakaspalvelujärjestelmä, joka mahdollistaa yrityksesi automatisoida päivittäisiä asiakaspalvelutehtäviä parantuneen tehokkuuden saavuttamiseksi.
LiveAgent on help desk -ohjelmisto, joka yhdistää useita alustoja yhteen käyttöliittymään. Tämän seurauksena asiakaspalveluosastosi voi käsitellä kaikki kyselyt yhdestä paikasta. Tämän seurauksena kaikki asiakasviestintäsi sähköposteista, live-chatista, sosiaalisesta mediasta, tietopankista ja muista muuttuu niin kutsutuiksi “tiketeiksi” help desk -ohjelmistossasi. Tämän jälkeen voit automatisoida tikettien jakelun ja asettaa asetuksesi luodaksesi vielä tehokkaamman edustajan työnkulun.
Erinomaiset help desk -ominaisuudet, jotka parantavat tehokkuutta
Automaattinen tikettien jakelu
Automatisoi asiakaskyselyiden jakelu edustajien välillä ja katso yrityksesi kasvavan nopeasti.
Sisäiset tiketit
Anna asiakaspalveluedustajien olla vuorovaikutuksessa keskenään sisäisten tikettien kautta—ei tarvetta selittää asiakaskyselyä kollegallesi. Sen sijaan luo sisäinen tiketti ja tee yhteistyötä tehokasta asiakastukea varten.
Proaktiivinen chat-kutsu
Kutsu verkkosivustosi vierailijoita chattailemaan heidän selatessaan verkkosivustoasi ja lisää mahdollisuutta muuttaa heidät asiakkaiksesi.
IVR
IVR (Interactive voice response) on automatisoitu puhelinjärjestelmä. Se on vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa kerätäkseen tietoja tehokasta asiakaspalvelua varten.
Yhteenveto
Ota käyttöön nämä helpot vinkit ja temput asiakaspalvelutiimisi valtuuttamiseksi. Tämän seurauksena tarjoat parempia asiakaskokemuksia, mikä tarkoittaa onnellisempia ja uskollisempia asiakkaita.
Tutustu itse
Tutustu syvällisiin asiakaspalveluosasto-artikkeleihin ja opi lisää;
