16 parasta asiakaspalvelun mittaria mitattavaksi vuonna 2025

Erinomaisen asiakaspalvelun tarjoaminen ei ainoastaan varmista asiakastyytyväisyyttä, vaan auttaa myös rakentamaan vahvoja, pitkäkestoisia suhteita. Mutta kuinka tiedät, kannattavatko asiakaspalvelun ponnistelusi? Siinä asiakaspalvelun mittarit tulevat kuvaan.

Aiomme tutkia keskeisiä asiakaspalvelun mittareita, joita sinun tulisi mitata, miksi näiden mittareiden seuranta on ratkaisevan tärkeää yrityksesi kasvulle, kuinka ne lasketaan, ja jakaa joitakin hyödyllisiä vinkkejä, jotka auttavat sinua parantamaan lukujasi.

Kuinka asiakaspalvelun mittareiden mittaaminen hyödyttää liiketoimintaasi?

Mittarit ovat arvokkaita asiakaspalvelun ponnistusten ja yleisen asiakaskokemuksen parantamisessa. Ne tunnistavat vahvuuksien alueet ja parannettavat alueet, mikä johtaa lisääntyneeseen asiakastyytyväisyyteen. Mittarit voivat myös säilyttää asiakkaita tunnistamalla ne, jotka ovat vaarassa lähteä. Prosesseja optimoimalla tehokkuus paranee ja asiakaskokemus tulee saumattomammaksi.

Lisäksi asiakaspalvelun mittareiden analysointi tarjoaa kilpailuetua ja tunnistaa koulutustarpeet parantuneelle suoritukselle. Asiakaspalvelun tiimisi kuormituksen ja suorituskyvyn ymmärtäminen voi auttaa sinua kohdistamaan resurssit tehokkaasti ja varmistamaan, että asiakaskysymykset käsitellään tehokkaasti.

Asiakastyytyväisyys (CSAT) -pistemäärä

Asiakastyytyväisyys vaikuttaa suoraan asiakasuskollisuuteen, säilyttämiseen ja jopa hankintaan. Asiakastyytyväisyyspistemäärä (CSAT) mittaa, kuinka tyytyväisiä asiakkaasi ovat saamaansa tukeen tai ostoksiinsa. Tyytyväiset ja onnelliset asiakkaat jäävät todennäköisemmin, suosittelevat muita yrityksellesi ja tulevat uskollisuuden brändin puolestapuhujiksi.

Kuinka lasket asiakastyytyväisyyspistemäärän?

Se on yksinkertaista – sinun tarvitsee vain kysyä asiakkailtasi kysymys, kuten “Kuinka tyytyväinen ollit saamaasi tukeen?” ja antaa heidän arvioida kokemuksensa asteikolla 1-5 tai 1-10. Sitten voit laskea keskiarvon saadaksesi kokonais-CSAT-pistemäärän.

Sitten sinun on summattava kaikki positiiviset vastaukset, jaettava ne vastausten kokonaismäärällä ja kerrottava 100:lla saadaksesi tyytyväisten asiakkaiden kokonaisprosenttiosuuden.

Oletetaan esimerkiksi, että sait 50 vastauksen kokonaismäärän ja 30 niistä oli positiivisia.

CSAT (%) = 30 positiivista vastausta / 50 vastauksen kokonaismäärä x 100

Tässä tapauksessa CSAT olisi 60%.

Vinkkejä CSAT-pistemäärän parantamiseen:

• Varmista, että asiakaspalvelun agentit käyttävät aikaa asiakkaiden tarpeiden ja huolien todelliseen ymmärtämiseen. Aktiivinen kuuntelu on tärkeää heidän ongelmien tehokkaaseen ratkaisemiseen ja osoittaa, että heidän tyytyväisyytensä on pääprioriteetti.
• Kohtele asiakkaita yksilöinä, ei vain lipunumeroina. Mukauta jokainen vuorovaikutus heidän erityisiin tarpeisiin ja mieltymyksiin, puhu heitä nimellä ja osoita, että heitä arvostetaan.
• Kerää asiakaspalautetta säännöllisesti kyselyjen, palautelomakkeiden tai sosiaalisen median kautta. Käytä sitä parannettavien alueiden tunnistamiseen ja tee tarvittavat muutokset asiakaskokemuksen parantamiseksi.

Nettopromoottoripistemäärä (NPS)

NPS mittaa asiakkaiden todennäköisyyttä suositella liiketoimintaasi muille. Useat tekijät voivat vaikuttaa NPS-arvoosi, kuten asiakastyytyväisyys, tuotteen laatu, palvelun luotettavuus ja yleinen asiakaskokemus. Ymmärtämällä niiden vaikutusta NPS-arvoon voit tunnistaa alueet, joilla parannuksia tarvitaan.

NPS:n tapauksessa asiakkaat jaetaan kolmeen ryhmään: Puolestapuhujat, Passiiviset ja Vastustajat. Tämä riippuu siitä, kuinka he vastaavat vakiokysymykseen.

• Puolestapuhujat (pisteet 9 ja 10) edustavat innokkaimpia ja uskollisuimpia asiakkaita. He toimivat todennäköisemmin brändin lähettiläinä, parantavat brändin mainetta ja suosittelevat yritystä muille.
• Passiiviset (pisteet 7 tai 8) eivät yleensä aktiivisesti suosittele brändiä, mutta he eivät myöskään todennäköisesti vahingoita sen mainetta negatiivisilla arvosteluilla. Vaikka heitä ei sisällytetä NPS-laskelmaan, he ovat hyvin lähellä puolestapuhujia. Tämä tarkoittaa, että voit selvittää, mikä heitä pidättelee, ja voittaa heidät puolellesi.
• Vastustajat (pisteet 0-6) eivät todennäköisesti suosittele brändiä tai sen tuotteita muille, ja monissa tapauksissa he eivät tee uusintaostoksia. He ovat myös ne, jotka todennäköisemmin jättävät negatiivisia arvosteluja tai estävät potentiaalisia asiakkaita tekemästä liiketoimintaa brändin kanssa.

Kuinka lasket NPS:n?

Kysy asiakkailtasi suoraviivainen kysymys: “Asteikolla 0-10, kuinka todennäköisesti suosittelisit brändiämme?” Heidän vastauksensa perusteella asiakkaat luokitellaan Puolestapuhujiksi (pistemäärä 9-10), Passiivisiksi (pistemäärä 7-8) tai Vastustajiksi (pistemäärä 0-6).

NPS lasketaan sitten vähentämällä Vastustajien prosenttiosuus Puolestapuhujien prosenttiosuudesta.

NPS = % Puolestapuhujista – % Vastustajista

Esimerkiksi: Jos 70% vastaajista on puolestapuhujia ja 10% vastustajia, NPS-arvo on 60.

Asiakkaan ponnistuspistemäärä (CES)

Asiakkaan ponnistuspistemäärä (CES) mittaa ponnistusta, jonka asiakas joutuu tekemään ongelman ratkaisemiseksi tai tehtävän suorittamiseksi. CES:n tavoitteena on vähentää asiakkaan ponnistusta saavuttaakseen korkeammat asiakastyytyväisyyden tasot.

Asiakkaat arvostavat yksinkertaisuutta ja tehokkuutta. Kun he kohtaavat ongelmia, mutta joutuvat tekemään liiallista ponnistusta niiden ratkaisemiseksi, se voi johtaa turhautumiseen ja tyytymättömyyteen. Siksi yritysten tulisi tehdä heille mahdollisimman helpoksi olla vuorovaikutuksessa yrityksen kanssa, mikä vahvistaa asiakasuskollisuutta.

Kuinka lasket CES:n?

Tämän mittarin mittaaminen sisältää asiakkaiden kysymisen, kuten “Asteikolla 1-7, kuinka paljon ponnistusta sinun piti tehdä ongelmasi ratkaisemiseksi?” Asiakkaat voivat arvioida ponnistuksensa tasoa “lähes ei lainkaan ponnistusta” -kohdasta “merkittävään ponnistukseen”.

Kaava on seuraava:

CES = Asiakkaan ponnistusarvioiden summa / Kyselyvastauksien kokonaismäärä

Vinkkejä asiakkaan ponnistuspistemäärän parantamiseen:

• Yksinkertaista prosesseja ja menettelyjä ja minimoi tarpeettomat vaiheet, jotta asiakkaiden on helpompi olla vuorovaikutuksessa yrityksesi kanssa.
• Tarjoa itsepalveluvaihtoehtoja, kuten tietokantoja, usein kysyttyjä kysymyksiä tai oppaita, joiden avulla asiakkaat voivat nopeasti löytää arvokasta tietoa ja ratkaista yleisiä kysymyksiä.
• Tarjoa ennakoivaa tukea ennakoimalla asiakkaiden tarpeita ja käsittelemällä mahdollisia ongelmia ennen kuin ne ilmaantuvat – esimerkiksi personoidut suositukset ja tarkistukset.
• Ota käyttöön monikanavainen tuki, jotta asiakkaat voivat olla vuorovaikutuksessa yrityksesi kanssa useilla kanavilla. Yhdistämällä viestintäkanavat, kuten sähköposti, chat ja sosiaalinen media, asiakkaat voivat valita haluamansa yhteystavan ja saada tukea tehokkaasti.

Sisäinen laatupistemäärä (IQS)

Sisäinen laatupistemäärä (IQS) arvioi asiakaskeskusteluja omasta näkökulmastasi, toisin kuin CSAT ja NPS, jotka edustavat asiakkaiden näkökulmia. Se arvioi, kuinka hyvin tiimisi täyttää ennalta määritettyjä palvelustandardeja ja toimittaa poikkeuksellista tukea asiakkaille.

Mittaamalla IQS:ää voit tunnistaa trendejä, parannettavia alueita ja koulutustarpeet asiakastukitiimissäsi. Päivitä säännöllisesti kriteerit ja painot, jotka on määritetty jokaiselle KPI:lle, varmistaaksesi, että ne ovat linjassa muuttuvien asiakkaiden odotusten ja liiketoiminnan tavoitteiden kanssa.

Kuinka lasket IQS:n?

Ensin sinun on määritettävä erityiset laatukriteerit, jotka ovat linjassa haluttujen palvelustandardiesi kanssa. Nämä voivat sisältää keskeisiä suoritusindikaattoreita, kuten vasteaikaa, ratkaisuaikaa, ensimmäisen kontaktin ratkaisuprosenttia ja asiakastyytyväisyyttä, muiden joukossa. Jokaiselle määritetään paino sen tärkeyden perusteella, ja sitten pisteet määritetään jokaiselle vuorovaikutukselle tai tapaukselle.

Vinkkejä sisäisen laatupistemäärän (IQS) parantamiseen

• Standardoi laatukriteerit varmistaaksesi johdonmukaisuuden sisäisen toiminnan ja suorituskyvyn arvioinnissa.
• Tarjoa säännöllistä koulutusta ja palautetta työntekijöillesi heidän taitojensa, tietojensa ja laatustandardien ymmärtämisen parantamiseksi.
• Ota käyttöön laadunhallintatyökaluja ja järjestelmiä suorituskykymittareiden seurantaan ja laadunvalvonnan ja -valvonnan helpottamiseksi.
• Kannusta tiimin jäsenten välistä yhteistyötä ja innovaatiota positiivisten organisaatiomuutosten edistämiseksi.

Asiakkaiden sitoutuminen

Sitoutuneet asiakkaat jäävät todennäköisemmin uskollisuuden, tekevät uusintaostoksia ja puolustavat brändiäsi. Asiakkaiden sitoutuminen on kriittinen mittari, joka ylittää tyytyväisyyden tai liiketoimien mittaamisen ja keskittyy asiakkaan suhteeseen yrityksesi kanssa.

Asiakkaiden sitoutuminen voi johtaa parempiin suhteisiin, lisääntyneeseen uskollisuuteen ja säilyttämiseen, korkeampaan asiakastyytyväisyyteen ja brändin puolestapuhujuuteen, myyntimahdollisuuksiin ja paljon muuhun! OnlineDasherin tutkimus osoittaa, että sitoutuneet asiakkaat osallistuvat 51% enemmän myynnin ja tulojen osalta ja kuluttavat yleensä 60% enemmän per tapahtuma.

Kuinka lasket asiakkaiden sitoutumispistemäärän?

Aloita katsomalla syötteitä, jotka heijastavat asiakkaiden vuorovaikutusta yrityksesi kanssa, kuten käytön tiheyttä, erityisiä toimintoja tai keskeisiä suoritusindikaattoreita. Yhdistämällä kaikki nämä syötteet voit tarkastella yhtä numeroa useiden datapisteiden sijaan. Esimerkiksi:

• Kanta-asiakkaiden ohjelman osallistumisprosentti: Tämä mittari mittaa asiakkaiden prosenttiosuutta, jotka aktiivisesti osallistuvat kanta-asiakkaiden ohjelmiin. Kanta-asiakkaiden ohjelmat kannustavat asiakkaita olemaan vuorovaikutuksessa brändisi kanssa ja tarjoavat eksklusiivisuuden tunteen. Seuraamalla osallistumisprosentteja voit mitata, kuinka hyvin kanta-asiakkaiden ohjelmat resonoivat asiakkaiden kanssa ja kannustavat heidän jatkuvaa sitoutumista.
• Asiakaskoulutus ja koulutusosallistuminen: Tämä antaa sinulle mahdollisuuden mitata asiakkaiden prosenttiosuutta, jotka osallistuvat yrityksesi koulutus- tai koulutusistuntoihin. Aktiivinen tiedon hakeminen ja osallistuminen oppimismahdollisuuksiin osoittaa heidän sitoutumistaan tuotteen tai palvelun arvon maksimoimiseen.

Asiakkaiden säilyttämisaste (CRR)

Asiakkaiden säilyttämisaste on mittari, joka mittaa asiakkaiden prosenttiosuutta, jotka jatkavat liiketoimintaa yrityksesi kanssa tietyn ajanjakson aikana. Se heijastaa suoraan asiakkaiden säilyttämisstrategioiden tehokkuutta ja asiakaskunnan uskollisuutta.

Uusien asiakkaiden hankkiminen voi olla viisi kertaa kalliimpaa kuin olemassa olevien säilyttäminen. Siksi älä vähätä asiakkaiden säilyttämisen tärkeyttä. Se on avain yrityksesi pitkän aikavälin menestykseen ja kannattavuuteen.

Kuinka lasket CRR:n?

CRR:n laskeminen sisältää asiakkaiden määrän määrittämisen tietyn ajanjakson alussa ja lopussa ja näiden kahden vertaamisen. CRR:n laskentakaava on:

CRR (%) = [(E – N) / S] x 100

Missä:

• E = Asiakkaiden määrä ajanjakson lopussa
• N = Ajanjakson aikana hankittujen uusien asiakkaiden määrä
• S = Asiakkaiden määrä ajanjakson alussa

Esimerkiksi:

Oletetaan, että yrityksellä oli 200 asiakasta ajanjakson alussa (S) ja 200 asiakasta ajanjakson lopussa (E). He voivat kuitenkin lisätä 20 uutta asiakasta ajanjakson aikana (N). Sitten laskenta olisi suunnilleen näin:

[(200-20)/200] x 100 = 90% (CRR)

Asiakkaiden poistumisaste

Yksinkertaisesti sanottuna asiakkaiden poistumisaste on mittari, joka kvantifioi asiakkaiden määrää, jotka ovat lähteneet yrityksestä tai lopettaneet tuotteen tai palvelun käytön tietyn ajanjakson aikana.

Mikä aiheuttaa asiakkaiden poistumisen?

• Huono asiakaspalvelu
• Viestinnän puute
• Usein esiintyvät tuotteen tai palvelun ongelmat
• Hinta ei ole arvoinen
• Personoinnin puute
• Paremmat kilpailukykyiset tarjoukset
• Muuttuvat olosuhteet tai tarpeet
• Negatiiviset arvostelut tai huono maine

Kuinka lasket asiakkaiden poistumisasteen?

Määritä ajanjakson aikana menetettyjen asiakkaiden määrä ja jaa se asiakkaiden kokonaismäärällä ajanjakson alussa.

Poistumisaste = (Menetetyt asiakkaat / Aloitusasiakkaat) x 100

Oletetaan, että yrityksellä oli 250 asiakasta kuukauden alussa ja he menettivät 20 asiakasta saman kuukauden aikana. Laskenta olisi näin:

(20 / 250) x 100 = 8% poistumisaste

Vinkkejä asiakkaiden poistumisen estämiseksi:

• Tarjoa erinomaista asiakaspalvelua ja tukea, ja varmista, että asiakaspalvelun tiimisi on reagoiva, tietoinen ja empaattinen.
• Personoi asiakaskokemus vastaamaan asiakkaiden erityisiin tarpeisiin ja mieltymyksiin luodaksesi syvemmän yhteyden ja tehdäksesi asiakkaat tuntemaan itsensä arvostetummiksi.
• Ota käyttöön kanta-asiakkaiden ohjelmat tai yksinoikeudet tarjoukset kannustaaksesi asiakkaita pysymään brändisi kanssa.
• Pyydä säännöllisesti palautetta asiakkailtasi ymmärtääksesi heidän ongelmakohtansa, tunnistaa parannettavat alueet ja käsitellä huolenaiheet ennen kuin ne johtavat poistumiseen.

Keskimääräinen asiakkaan elinkaaren arvo (CLV)

Keskimääräinen asiakkaan elinkaaren arvo arvioi keskimääräisen tulon, jonka asiakas tuottaa koko suhteensa aikana yrityksesi kanssa. CLV:n määrittäminen auttaa sinua tekemään tietoisia päätöksiä asiakashankintakustannuksista, säilyttämisstrategioista ja personoiduista markkinointiponnistuksista pitkän aikavälin kannattavuuden maksimoimiseksi.

Kuinka lasket CLV:n?

CLV:n laskemisen peruskaava on:

CLV = (Keskimääräinen ostoarvo * Ostojen tiheys * Keskimääräinen asiakkaan elinkaari)

Esimerkiksi, jos asiakasta kohti keskimääräinen ostoarvo on 50 dollaria, keskimääräinen asiakas tekee 5 ostoa vuodessa ja keskimääräinen asiakkaan elinkaari on 3 vuotta, CLV laskettaisiin näin: CLV = (50 $ * 5 * 3) = 750 $

On kuitenkin muita tapoja laskea CLV. Katsotaanpa kahta suosituinta mallia ja niiden kaavoja:

Historiallinen CLV

Tämä malli vaatii peruslaskelman, jossa lasketaan yhteen asiakasta kohti saadun bruttovoiton arvo kaikista heidän liiketoimistaan.

Kaava on myös melko yksinkertainen:

Historiallinen CLV = (Osto 1 + Osto 2 + Osto 3 + …) x Keskimääräinen bruttokate

Keskimääräinen bruttokate on kauppasi tilausten keskiarvon marginaali. Laske marginaalit mahdollisimman monien elementtien perusteella, laatikoista ja toimituksesta hankintakustannuksiin, palautuksiin ja korvauksiin.

Ennustava CLV

Ennustava CLV on monimutkaisempi yhtälö, joka on suunniteltu yrittämään antaa tarkka CLV-arvo yrityksesi menneille ja tuleville asiakkaille. Se on hieman monimutkaisempi:

Ennustava CLV = [(Keskimääräiset kuukauden tapahtumat x Keskimääräinen tilauksen arvo) x Keskimääräinen asiakkaan elinkaari]

Vinkkejä asiakkaan elinkaaren arvon lisäämiseksi:

• Tarjoa jatkuvaa asiakastukea heidän matkaansa pitkin ja tarjoa apua ja ohjausta aina kun tarvitaan.
• Tunnista mahdollisuudet myydä lisää tai myydä ristiin lisätuotteita tai palveluita, jotka lisäävät arvoa asiakkaille samalla kun vastaavat heidän kehittyviin tarpeisiin.
• Toimita johdonmukaista tuotteen laatua.

Vastausaika

Vastausaika on mittari, joka arvioi nopeutta, jolla tukiedustajat vastaavat asiakkaiden kyselyihin. Se on tärkeä osa positiivisen asiakaskokemuksen tarjoamista, koska se vaikuttaa suoraan asiakastyytyväisyyteen ja palvelun havaittuun tasoon.

Apuvälineiden, kuten help desk -ohjelmiston, käyttöönotto voi merkittävästi parantaa vastausaikojasi. LiveAgent on kaikki-yhdessä-ratkaisuja, joka tarjoaa ominaisuuksia, kuten yleisen saapuvan postin, automaattisen lipun reitittämisen ja määrityksen, valmiita viestejä, muokattavia SLA:ita ja paljon muuta. Nämä ominaisuudet antavat sinulle mahdollisuuden virtaviivaistaa työnkulkuasi, lyhentää vastausaikoja ja toimittaa poikkeuksellista asiakaspalvelua.

Vastausaikamittareita on kahta yleistä tyyppiä: Ensimmäisen vastauksen aika ja Keskimääräinen vastausaika.

Ensimmäisen vastauksen aika

Tämä asiakaspalvelun mittari mittaa aikaa, joka kuluu asiakkaan alkuperäiseen kyselyyn vastaamiseen. Se alkaa, kun asiakas ottaa yhteyttä apua varten ja päättyy, kun hän saa ensimmäisen vastauksen tukiedustajalta.

Kuinka lasket FRT:n?

Sinun tarvitsee vain jakaa kaikkien agenttien ensimmäisen vastauksen kokonaisaika ratkaistujen lipujen kokonaismäärällä tietyllä ajanjaksolla.

FRT = Ensimmäisen vastauksen kokonaisaika / Ratkaistujen lipujen määrä

Ensimmäisen vastauksen ajan parantamiseksi harkitse seuraavia vinkkejä:

• Ota käyttöön automaattinen lipun reitittäminen, joka määrittää saapuvat liput sopivimmalle tukiedustajalle taitojen, kuormituksen tai muiden ennalta määritettyjen kriteerien perusteella.
• Aseta selkeät vastausaikakaaviot ja kommunikoi nämä odotukset tukitiimillesi. Älä unohda seurata säännöllisesti, täyttyvätkö nämä tavoitteet.
• Priorisoi kiireelliset tai korkean prioriteetin kyselyt varmistaaksesi, että kriittiset ongelmat saavat välitöntä huomiota ja ratkaisua.

Keskimääräinen vastausaika

Keskimääräinen vastausaika mittaa keskimääräisen ajan, jonka tukitiimisi käyttää asiakkaiden kyselyihin tai lipuihin vastaamiseen. Toisin kuin FRT, joka keskittyy alkuperäiseen vastaukseen, keskimääräinen vastausaika ottaa huomioon kokonaisajan, joka kuluu seuraavien vastausten antamiseen asiakkaiden vuorovaikutuksen aikana.

Tutkimus osoittaa, että hämmästyttävät 82% asiakkaista odottaa vastausta 10 minuutin kuluessa tai vähemmän, erityisesti myynnin osalta. Asiakkaat arvostavat oikea-aikaisia vastauksia ja johdonmukaista viestintää, ja pitkä vastausaika voi johtaa turhautumiseen ja vaikuttaa negatiivisesti asiakastyytyväisyyteen.

Kuinka lasket keskimääräisen vastausaikasi?

Laske yhteen aika, joka kuluu vastaamiseen jokaiseen asiakkaiden vuorovaikutukseen ja jaa se vuorovaikutusten kokonaismäärällä.

Keskimääräinen vastausaika = Yksittäisten vastausaikojen summa / Kyselyjen kokonaismäärä

Vinkkejä keskimääräisen vastausajan parantamiseen:

• Yksinkertaista ja automatisoi toistuvat tehtävät, käytä valmiita vastauksia yleisiin kyselyihin ja varmista sujuva koordinaatio tiimin jäsenten välillä.
• Hyödynnä automatisointi ja tekoäly-chatbotteja käsittelemään yksinkertaisia ja usein kysyttyjä kysymyksiä, jolloin tukitiimisi voi keskittyä monimutkaisempiin ongelmiin.
• Kouluta tukitiimisi tehokkaaseen viestintään ja ongelmanratkaisutekniikoihin vastausajan minimoimiseksi.

Ratkaisuaika

Keskimääräinen ratkaisuaika on KPI, joka mittaa aikaa, jonka tukitiimi käyttää asiakkaiden kyselyjen tai ongelmien ratkaisemiseen. Tietty aikaväli voi vaihdella ongelman monimutkaisuudesta ja tukipyynnön luonteesta riippuen.

Useimmat asiakkaat odottavat, että heidän ongelmat käsitellään ja ratkaistaan mahdollisimman nopeasti. Pitkät ratkaisuajat johtavat usein turhautumiseen ja negatiiviseen käsitykseen asiakaspalvelun kyvyistäsi. Toisaalta nopeat ja tehokkaat ratkaisut jättävät asiakkaat tuntemaan itsensä tyytyväisiksi, arvostetuksi ja todennäköisemmin pysyvät uskollisuuden.

Asiakkaiden valituksen ratkaisuaika

Tämä erityinen mittari keskittyy asiakkaiden valitusten tai eskaloidun ongelmien ratkaisemiseen kuluvaan aikaan. Se heijastaa tukitiimisi reagointikykyä ja tehokkuutta asiakkaiden huolien käsittelemisessä ja ratkaisemisessa.

Kuinka lasket asiakkaiden valituksen ratkaisuajan?

Aloita mittaaminen siitä hetkestä, kun valitus on jätetty tai eskaloidtu, ja pysäytä ajastin, kun valitus on täysin ratkaistu asiakkaan tyytyväisyyteen. Esimerkiksi, jos asiakas jättää valituksensa maanantaina ja tiimisi onnistuu ratkaisemaan sen keskiviikkona, ratkaisuaika olisi kaksi päivää.

Asiakkaiden valituksen ratkaisuajan parantamiseksi harkitse näiden yksinkertaisten vinkkien noudattamista:

• Virtaviivaista sisäisiä prosesseja, muodosta selkeät eskalointipolut ja tarjoa työkaluja ja resursseja, joiden avulla agentit voivat käsitellä valituksia tehokkaasti ja tehokkaasti.
• Tarjoa useita kanavia, kuten puhelin, sähköposti, live chat tai sosiaalinen media, joiden kautta asiakkaat voivat ottaa yhteyttä valituksillaan. Varmista, että kaikki nämä kanavat ovat aktiivisesti valvottuja ja että kaikki asiakkaiden kyselyt tunnustetaan viipymättä.
• Varusta asiakaspalvelun tiimisi resursseilla, joiden avulla he voivat käsitellä valituksia luottavaisesti ja pätevyydellä.

Asiakaspalautteen vastausprosentti

Palautteen vastausprosentti mittaa asiakaspalautteen prosenttiosuutta, johon yrityksesi on vastannut. Se heijastaa sitoutumisen tasoa ja huomiota asiakaspalautteeseen. Vastaaminen asiakaspalautteeseen oikea-aikaisesti osoittaa sitoutumistasi asiakastyytyväisyyteen ja osoittaa, että arvostas asiakkaiden panosta ja mielipiteitä.

Kuinka lasket asiakaspalautteen vastausajan?

Jaa asiakaspalautteen määrä, joka on saanut vastauksen yritykseltäsi, asiakaspalautteen kokonaismäärällä. Kerro tulos 100:lla saadaksesi prosenttiosuuden.

Asiakaspalautteen vastausaika = Palautteen määrä, joka sai vastauksen / Asiakaspalautteen kokonaismäärä x 100

Tässä on joitakin vinkkejä palautteen vastausasteen parantamiseen:

• Aseta selkeät vastausaikakaaviot ja kommunikoi nämä tavoitteet sisäisesti.
• Priorisoi asiakaspalaute sen kiireellisyyden tai mahdollisen vaikutuksen perusteella. Keskity vastaamaan viipymättä kriittiseen tai korkean prioriteetin palautteeseen osoittaaksesi sitoutumistasi kriittisten ongelmien ratkaisemiseen.
• Personoi vastaukset ja vältä yleisiä tai automatisoituja vastauksia, koska ne voivat tuntua epähenkilökohtaisilta. Käytä aikaa käsitelläksesi jokaisen huolen tai kysymyksen yksilöllisesti.
• Vastaa palautteeseen toimintakelpoisilla ratkaisuilla aina kun mahdollista osoittaaksesi, että otat heidän huolensa vakavasti ja olet sitoutunut käsittelemään ne.
• Seuraa ja analysoi palautteen malleja tunnistaksesi yleiset ja toistuvat ongelmat.

Keskimääräinen odotusaika

Asiakkaan näkökulmasta odotusaika on asiakaspalvelun ratkaiseva näkökohta, joka vaikuttaa suoraan heidän kokemukseensa ja tyytyväisyyteensä. Jopa 89% asiakkaista sanoo, että nopea vastaus heidän alkuperäiseen kyselyyn vaikuttaa heidän ostokäyttäytymiseensä. Toisaalta hitaat vastausajat ja pitkät odotusajat saavat 52% asiakkaista lopettamaan ostamisen yrityksestä.

Yksinkertaisesti sanottuna keskimääräinen odotusaika osoittaa, kuinka kauan asiakkaat viettävät tukijonossa ennen kuin he saavat apua live-agentilta.

Kuinka lasket keskimääräisen odotusajan?

Keskimääräisen vastausajan laskeminen sisältää kaikkien asiakkaiden yksittäisten odotusaikojen summaamisen ja jakamisen palveltujen asiakkaiden kokonaismäärällä. Tämä laskenta antaa keskiarvon, joka osoittaa, kuinka kauan asiakkaat tyypillisesti odottavat ennen kuin he saavat apua.

AWT = Kokonaisodotusaika / Palveltujen asiakkaiden määrä

Esimerkiksi: yritys vastaanottaa 200 tukipuhelua koko päivän aikana. Kokonaisodotusaika oli 500 minuuttia.

Näillä numeroilla laskenta olisi suunnilleen näin:

AWT = 500 minuuttia (kokonaisodotusaika) / 200 puhelua (vastattu) = 2,5 minuuttia puhelua kohti

Vinkkejä odotusaikojen lyhentämiseksi:

• Ota käyttöön luotettava help desk -järjestelmä, kuten LiveAgent, joka voi tehokkaasti ja automaattisesti reitittää liput saataville agenteille kuormituksen, asiantuntemuksen tai prioriteetin perusteella. Tämä varmistaa, että asiakkaat yhdistetään sopivimpaan edustajaan viipymättä, mikä minimoi odotusajat.
• Tarjoa itsepalveluresursseja, kuten kattava tietokanta, asiakasportaali tai usein kysytyt kysymykset. Nämä resurssit antavat asiakkaille mahdollisuuden löytää vastauksia yleisiin kyselyihin itse ilman tarvetta ottaa yhteyttä asiakastukeen.
• Arvioi kysyntämalleja ja sovita asiakastuen henkilöstötasot vastaavasti. Varmista, että huipputuntien aikana on saatavilla riittävästi edustajia asiakkaiden kyselyjen käsittelemiseksi.
• Integroi tekoäly ja chatbot-teknologia asiakaspalvelustrategiaasi tarjotaksesi välittömiä vastauksia ja tukea 24/7.

Sosiaalisen median näkemykset

70% asiakkaista odottaa yritysten käyttävän sosiaalista mediaa asiakaspalvelun tarjoamiseen.

Sosiaalisen median tilin luominen yrityksellesi on kuitenkin vain ensimmäinen askel. Sinun on myös alettava seurata mainintojasi ja kommenttejasi näillä alustoilla saadaksesi arvokkaita näkemyksiä asiakkaiden mielipiteestä ja tyytyväisyydestä. Seuraamalla sosiaalisen median vuorovaikutuksia voit tunnistaa sekä positiivisen että negatiivisen palautteen reaaliajassa, jolloin voit käsitellä ongelmia viipymättä ja hyödyntää positiivisia kokemuksia.

Palautteen keräämisen jälkeen sinun on analysoitava se ja ryhdyttävä toimiin. Se auttaa sinua määrittämään seuraavat:

• Kuinka monta käyttäjien kommenttia antaa palautetta (negatiivista tai positiivista)?
• Kuinka monta kysymystä on teknisiä?
• Kuinka monta kysymystä voidaan vastata jo olemassa olevan sisällön kautta?
• Milloin käyttäjät ovat aktiivisimpia sosiaalisessa mediassa?
• Ovatko asiakkaiden käyttäytymisessä nousevia trendejä, mieltymyksiä tai malleja?
• Ovatko asiakkaiden esille tuomissa asioissa toistuvia teemoja tai yleisiä ongelmia?
• Ovatko asiakkaiden ehdotuksia tai pyyntöjä tuotteen/palvelun parannuksista?
• Ovatko kilpailijoiden mainintoja tai vertailuja muihin brändeihin?
• Ovatko sitoutumis- tai yhteisörakentamismahdollisuuksia asiakkaiden vuorovaikutusten perusteella?

Palvelukanavan mieltymykset

Asiakkaiden kanavamieltymysten ymmärtäminen antaa sinulle mahdollisuuden tarjota tukea tavalla, jonka he kokevat kätevimmäksi ja mukavimmaksi. Palvelukanavan mieltymykset viittaavat erityisiin viestintäkanaviin, joita asiakkaasi haluavat käyttää apua tai tukea hakiessaan. Vastaamalla heidän mieltymyksiinsä voit parantaa asiakastyytyväisyyttä, lisätä sitoutumista ja parantaa yleistä asiakaspalvelun kokemusta.

Kuinka seurataan palvelukanavan mieltymyksiä?

• Asiakaskyselyt: Kun lähetät asiakastyytyväisyyskyselyä tai vuorovaikutuksen jälkeistä kyselyä, sisällytä kysymyksiä heidän ensisijaisista viestintäkanavista.
• Tietojen analyysi: Analysoi asiakkaiden vuorovaikutuksia tunnistaksesi kanavan käytön malleja. Katso mittareita, kuten lipujen määrää eri kanavien kautta, vastausaikoja ja asiakaspalautetta saadaksesi tarvittavat näkemykset.
• Asiakaspalaute ja tukiliput: Kiinnitä huomiota palautteeseen ja kommentteihin tukiliputuksissa. Asiakkaat voivat erityisesti mainita haluamansa kanavat tai ilmaista mieltymyksiä vuorovaikutuksensa aikana.
• Käytä verkkosivuston analytiikkaa: Nämä analytiikka osoittavat sinulle, mitä kanavia asiakkaat käyttävät ottaakseen yhteyttä tai hakiakseen tukea.

Suositteluprosentti

Jos haluat mitata asiakkaiden määrää, jotka suosittelevat brändiäsi, tuotteitasi tai palveluitasi muille, voit tehdä niin seuraamalla ja valvomalla suositteluprosenttia. Tämä mittari osoittaa, kuinka aktiivisesti olemassa olevat asiakkaasi edistävät yritystäsi ystävilleen, perheelleen tai kollegoilleen.

Suositteluasteen ja affiliate-markkinoinnin välisen suhteen ymmärtäminen voi olla erittäin hyödyllistä asiakashankintaa ja brändin puolestapuhujuutta edistettäessä. On kuitenkin tärkeää huomata, että nämä strategiat eivät ole samat. Vaikka suositteluprosentti mittaa tyytyväisten asiakkaiden tekemiä orgaanisia, suusta suuhun -suosituksia, affiliate-markkinointi on strukturoitu ohjelma, jossa yksilöitä tai yrityksiä kannustetaan suosittelemaan asiakkaita vastineeksi palkinnoista.

Affiliate-markkinointia voidaan pitää yrityksen suositteluohjelman strategisena laajennuksena. Kumppanit käyttävät alustojaan, verkostojaan ja promootiokykyään liikenteen ja muunnosten ajamiseen samalla kun ansaitsevat palkkioita onnistuneista suositteluista. Kumppaneiden kanssa yhteistyössä yritykset voivat laajentaa suositteluponnistelujaan ja tavoittaa laajemman yleisön.

Suosittelun seurantaohjelmisto

Suosittelun seurantaohjelmiston käyttöönotto voi auttaa yrityksiä virtaviivaistamaan asiakkaiden suosittelujen seurantaa ja hallintaa. Tässä on joitakin syitä, miksi tämän ohjelmiston harkitseminen on hyödyllistä:

• Tarkka seuranta: Se tarjoaa luotettavan ja tarkan tavan seurata suositteluja ja niiden alkuperää. Se automatisoi prosessin, varmistaen, että kaikki suosittelut otetaan huomioon ja ne on oikein määritetty suositteleviin asiakkaisiin, mikä eliminoi manuaalisten virheiden riskin ja varmistaa oikeudenmukaisuuden suosittelupalkinnossa.
• Läpinäkyvyys ja vastuullisuus: Sekä suosittelijat että suositellut asiakkaat voivat nähdä suosittelujensa tilan, kuten ovatko ne muuttuneet asiakkaiksi vai onko niihin liittyvät palkkiot myönnetty.
• Tehokas hallinta: Ohjelmisto myös yksinkertaistaa suositteluohjelman hallintaa. Sen avulla voit määrittää ja mukauttaa suositteluohjelmia, määrittää provisiorakenteita ja seurata suorituskykyä ja muuntoprosentteja. Tämä parantaa tehokkuutta virtaviivaistamalla hallinnollisia tehtäviä ja vähentämällä manuaalista työtä.
• Suorituskykyn analytiikka: Voit analysoida suosittelun lähteisiin, muuntoprosentteihin ja keskeisiin mittareihin liittyviä tietoja optimoidaksesi strategiaasi, koska se tarjoaa yksityiskohtaisia näkemyksiä suositteluohjelmasi tehokkuudesta.

Johtopäätös

Yhteenvetona voidaan todeta, että tehokas asiakastuki on avainasemassa asiakasuskollisuuden rakentamisessa, tyytyväisyyden parantamisessa ja viime kädessä liiketoiminnan kasvun edistämisessä. Yritykset voivat saada arvokkaita näkemyksiä asiakkaiden tarpeista ja mieltymyksistä seuraamalla keskeisiä asiakaspalvelun mittareita, kuten asiakastyytyväisyyttä, asiakkaan ponnistuspistemäärää, vastausaikoja ja sitoutumista.

Näiden mittareiden seuranta ja analysointi antavat yrityksille mahdollisuuden tehdä tietoon perustuvia päätöksiä, tunnistaa parannettavat alueet ja toteuttaa strategioita yleisen asiakaskokemuksen parantamiseksi. Lisäksi näiden mittareiden sisällyttäminen asiakashankintamarkkinointiponnistelujesi osaksi voi tuottaa parempia tuloksia!

LiveAgent tarjoaa kattavan ratkaisun yrityksille, jotka haluavat seurata ja parantaa asiakastuen mittareita. Edistyneiden ominaisuuksien avulla lipun hallintaan, live chatiin, puhelinkeskuksen integrointiin ja sosiaalisen median valvontaan LiveAgent antaa yrityksille mahdollisuuden toimittaa huippuluokan asiakaspalvelua. Hyödynnä LiveAgent-ominaisuuksia 30 päivän ilmaisen kokeilun avulla. Koe ero, jonka tehokas asiakastuki voi tehdä asiakastyytyväisyyden, uskollisuuden ja liiketoiminnan menestyksen edistämisessä.