Tutustu 10 keskeiseen asiakaspalvelun tehtävään: ongelmien ratkaiseminen, tilausten käsittely, valitusten käsittely ja poikkeuksellisten kokemusten toimittaminen. Opi asiakaspalvelun työntekijöiden olennaiset vastuut.
Laajassa mielessä asiakaspalvelun työntekijät ovat vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa organisaation puolesta. Tämä tapahtuu heidän käytettävissään olevien eri tukikanavien kautta. Näin he voivat ratkaista asiakkaiden ongelmat nopeasti ja tehokkaasti. Asemasta ja yrityksen vaatimuksista riippuen asiakaspalvelun tehtävät, toiminnot ja vastuut voivat vaihdella suuresti.
Esimerkiksi:
Mitkä tarkalleen ovat asiakaspalvelun edustajan päivittäiset tehtävät? Alla on luettelo 10 tärkeimmästä asiakaspalvelun työntekijöiden vastuusta ja tehtävästä. Etulinjassa olevista agenteista ja teknisen tuen edustajista niihin, jotka ovat johtavissa asiakaspalvelun tehtävissä.
Vastaaminen sekä yleisiin että spesifeihin asiakkaiden kysymyksiin yrityksen tuotteista ja palveluista on monien palvelun agenttien keskeinen vastuu. Itse asiassa tietävät työntekijät ovat yksi hyvän asiakaspalvelukokemuksen tärkeimmistä näkökohdista. Yrityksen tarjontaan liittyvien yksityiskohtien tunteminen on kriittistä etulinjassa työskenteleville palvelun edustajille. Se antaa heille mahdollisuuden antaa nopeita, tarkkoja ja kattavia vastauksia asiakkaille ja potentiaalisille asiakkaille.
Jotkut perusasiakapalvelun työtehtävät voivat sisältää saapuvien tilausten vastaanottamisen ja käsittelyn. Lisäksi liiketoimet sekä tilausten peruutuksien, tuotteiden palautusten tai vaihtojen käsittely. Se tarkoittaa asiakkaiden tilausten ja liiketoimien käsittelyä tehokkaasti ja oikea-aikaisesti. Tilausten käsittely liittyy usein aloitason asiakaspalvelutyöihin. Ja sitä pidetään pääasiallisena mahdollisuutena niille, jotka haluavat aloittaa uransa asiakaspalvelussa.
Tuotteiden ja palveluiden ongelmien ratkaiseminen, ongelmien vianmääritys ja jatkuvan teknisen tuen antaminen asiakkaille ovat SaaS- ja teknologiayritysten help desk -tukitiimien tyypillisiä tehtäviä. Se sisältää apua ja tukea tuotteen asennuksessa, mukauttamisessa, ylläpidossa ja päivittämisessä. Se vaatii agenteilla olevan syvää tuotteiden ja palveluiden tuntemusta sekä tiettyjä kovaa osaamista. Asiakaspalvelun tukiohjelmiston yksityiskohtaisen tuntemisen lisäksi tekniset tuen edustajat työskentelevät usein tiiviisti tuotekehitystiimien kanssa tuotteen optimoinnin ja käyttäjäkokemuksen parantamisen varmistamiseksi.
Kysymyksiin vastaamisen ja ongelmien ratkaisemisen lisäksi help desk -tuen asiantuntijan tehtäviin voi kuulua tietojen toimittaminen yrityksen erityisistä tarjouksista ja siihen liittyvien tuotteiden tai palveluiden ylimyynnistä, kun se on asianmukaista, asiakkaiden kanssa asioidessa. Palvelun edustajat voivat olla osittain mukana myynnissä jossain määrin. Heidän ensisijainen vastuu on kuitenkin asiakkaiden avustaminen tuotteiden ja palveluiden tiedusteluissa, positiivisen palvelukokemuksen ja asiakastyytyväisyyden varmistaminen.
Lukuisten tutkimusten mukaan nykypäivän kuluttajat odottavat asiakaspalvelun olevan proaktiivisempaa ja personoitua. Näin ollen asiakaspalvelun edustajien ei tarvitse vain reagoida passiivisesti pyyntöihin. Proaktiivinen palvelu on myös tulossa yhä yleisemmäksi palvelun työntekijöiden tehtäväksi. Se voi sisältää tuen tarjoamisen ennen kuin asiakkaat edes pyytävät apua.
Esimerkiksi:
Tyytymättömien asiakkaiden kanssa asioiminen ja valitusten käsittely on lähes väistämätön tehtävä monille asiakaspalvelun työntekijöille. Tämä koskee erityisesti etulinjassa olevia edustajia, jotka ovat yleensä asiakkaiden ensimmäinen kontaktipiste. Agentit on koulutettava laajalle asiakaspalvelun pehmeille taidoille. Kuten hyvä kuuntelu, selkeä viestintä, empatia, kyky käyttää positiivista kieltä jne. Siksi kyky rauhoittaa turhautuneita asiakkaita ja varmistaa tehokas ja onnistunut valitusten ratkaiseminen.
Asiakasvalitusten tehokas käsittely sisältää usein de-eskalaation asiakaspalvelussa estämään ongelmien pahenemisen. Esimerkiksi, sanotaan, että agentti kohtaa konfliktin, joka ylittää hänen käsittelykykynsä. Tässä tilanteessa agentti on vastuussa asiakkaan rauhoittamisesta ja hänen ohjaamisen sopiviin sisäisiin tiimeihin.
Asiakaspalvelun edustajan tehtävät eivät pääty vain asiakkaiden vastaamisen ja heidän ongelmien ratkaisemisen jälkeen. Asiakaspalautteen kerääminen ja analysointi voi myös olla osa heidän asiakaspalvelun työtehtäviään. On olemassa lukuisia tapoja automatisoida palautteen kerääminen. Agentit voivat myös henkilökohtaisesti seurata asiakkaita selvittääkseen, kuinka ratkaisu toimi heille. Lisäksi tehdä muistiinpanoja heidän ehdotuksistaan siitä, mitä voitaisiin mahdollisesti parantaa. Palvelun tiimit yleensä tekevät tiivistä yhteistyötä markkinointitiimien kanssa palautteen keräämisessä ja analysoinnissa.
Arviointialustat kasvavat suosiossaan ja yhä useammat kuluttajat luottavat muiden ihmisten mielipiteisiin ja kokemuksiin tehdessään ostopäätöksiä. Asiakkaiden kirjoittamiin tuotteiden tai yrityksen arvosteluihin vastaaminen on tulossa yhä tärkeämmäksi asiakaspalvelun työntekijöiden vastuuksi. Jokainen negatiivinen online-arvostelu voi helposti tavoittaa suuren yleisön ja vaikuttaa mahdollisiin myyntiin. Siksi palvelun agenttien tulisi tietää, kuinka käsitellä negatiivisia arvosteluja ja muuttaa nämä epämiellyttävät tilanteet positiivisiksi kokemuksiksi. Yleisesti vähentää mahdollista brändin maineen vahinkoa.
Asiakaspalvelun työntekijöillä on luonnollisesti syvä tieto yrityksen tuotteista ja palveluista. Siksi hyvä ymmärrys siitä, kuinka niitä käytetään maksimaalisen arvon saamiseksi. He ovat yleensä mukana hyödyllisen sisällön kehittämisessä ja luomisessa asiakkaille ja potentiaalisille asiakkaille. Se voi sisältää tietokantaartikkeleiden, usein kysyttyjen kysymysten, ohjekirjojen, ohjeita, vianmääritysasiakirjoja ja blogikirjoituksia. Pohjimmiltaan mitä tahansa, joka voi auttaa asiakkaita löytämään vastauksia, ratkaisemaan ongelmia ja käyttämään yrityksen tuotteita tehokkaimmin.
Keskeisten suoritusindikaattoreiden (KPI) ja mittareiden seuranta on toinen asiakaspalvelun tiimien vastuu. Niihin voivat kuulua:
Asiakaspalvelun edustaja auttaa asiakkaita useilla eri kanavilla. Esimerkiksi sähköpostin, live-chatin, sosiaalisen median tai puheluiden kautta. Lisäksi agentti vastaa asiakkaiden kysymyksiin ja toimittaa tarvittavat tuote- tai palvelutiedot.
Asiakaspalvelun edustajan tehtäviin kuuluvat: asiakkaiden kysymyksiin vastaaminen, tuotteiden ja palveluiden tietojen toimittaminen sekä avun antaminen yksinkertaisissa vianmäärityskysymyksissä.
Hyvä asiakaspalvelun edustaja on hyvä kuuntelija ja kommunikaattori, joka on empaattinen mutta jolla on ongelmanratkaisun ajattelutapa.
Tekoälyn kielimallit voivat parantaa asiakaspalvelua tarjoamalla automatisoituja vastauksia, käsittelemällä peruskyselyitä, auttamalla tiedon hakemisessa ja ongelmanratkaisussa. Ne voivat myös arvioida asiakastyytyväisyyttä sentimenttianalyysin avulla, mahdollistaa personoitua markkinointia ja proaktiivisesti tunnistaa mahdollisia ongelmia. Ne eivät saa korvata asiakasinteraktioiden olennaista inhimillistä kosketusta ja empatiaa.
Asiakaspalvelun työ vähittäiskaupassa sisältää tyypillisesti asiakkaiden avustamisen heidän tiedusteluissaan, tuotteiden tietojen toimittamisen, liiketoimien käsittelyn, valitusten käsittelyn ja asiakastyytyväisyyden varmistamisen. Asiakaspalvelun edustajat vähittäiskaupassa voivat myös olla vastuussa kaupan puhtaudesta ja järjestyksestä, hyllyjen täyttämisestä ja varaston hallinnasta. Lisäksi heiltä voidaan vaatia tuotteiden ylimyyntiä tai ristiinmyyntiä sekä kaupan promootioiden tai kanta-asiakasohjelmien edistämistä. Tehokas viestintä, kärsivällisyys ja vahva tuotteiden ja palveluiden tuntemus ovat välttämättömiä menestykselle tässä roolissa.
Aloita asiakaspalvelusi parantaminen 30 päivän ilmaisella kokeilulla heti!
Tutustu 10 keskeiseen asiakaspalvelun tehtävään: ongelmien ratkaiseminen, tilausten käsittely, valitusten käsittely ja poikkeuksellisten kokemusten toimittamine...
Tutustu asiakaspalvelun johtajan olennaisiin taitoihin, tehtäviin ja vastuisiin asiakastyytyväisyyden ja tiimin suorituskyvyn parantamiseksi.
Tutustu henkilöstöagentin rooliin LiveAgentissa—käsittele lippuja, hallitse tehtäviä ja tarjoa erinomaista asiakaspalvelua. Aloita ilmainen kokeilujakso tänään!...
Sumali sa aming komunidad ng masayang kliyente at magbigay ng mahusay na suporta gamit ang LiveAgent.
