Opi hyvän asiakaspalvelun määritelmä, vinkit, hyödyt ja todelliset esimerkit asiakasuskollisuuden parantamiseksi ja poikkeuksellisten kokemusten luomiseksi!
Asiakaspalvelun laatu, jonka tarjoat asiakkaillesi, voi joko pelastaa tai tuhota liiketoimintasi. Erinomaisen asiakaspalvelun tarjoaminen voi tehdä kaiken eron vahvojen suhteiden rakentamisessa, uskollisten asiakkaiden säilyttämisessä ja uusien asiakkaiden houkuttelemisessa. Mutta mikä tarkalleen ottaen on hyvä asiakaspalvelu?
Tässä artikkelissa tutkimme hyvän asiakaspalvelun määritelmää, syvennymme sen keskeisiin elementteihin, korostamme sen hyötyjä ja annamme käytännön vinkkejä poikkeuksellisen asiakaspalvelun tarjoamiseen. Näiden käsitteiden havainnollistamiseksi jaamme todellisia esimerkkejä yrityksistä, jotka ovat erinomaisia asiakaskokemuksen tarjoamisessa.
Joten ole valmis löytämään kaikki salaisuudet, jotka saavat asiakkaasi innostumaan heidän kokemuksestaan yrityksesi kanssa.
Hyvä asiakaspalvelu tarkoittaa tuen ja avun tarjoamista asiakkaille ennen ostoa, sen aikana ja jälkeen sekä yrityksen kanssa tapahtuvien vuorovaikutusten yhteydessä. Se ylittää asiakkaiden tarpeiden täyttämisen. Sinun tulisi pyrkiä luomaan positiivinen ja muistettava kokemus, joka jättää asiakkaan tuntemaan itsensä arvostetuksi, kuulluksi ja tyytyväiseksi.
E-kauppa, SaaS-liiketoiminta, vähittäiskauppa, terveydenhuolto, markkinointi… Riippumatta siitä, millä alalla toimit, hyvä asiakaspalvelu on siitä, että menet ylimääräisen ponnistuksen asiakkaiden odotusten täyttämiseksi ja ylittämiseksi, jättäen pysyvän vaikutelman, joka kannustaa toistuviin ostoihin ja positiivisiin suositusten levittämiseen.
Esimerkiksi vähittäiskaupan alalla hyvä asiakaspalvelu tarkoittaa tietäväisten ja ystävällisten työntekijöiden olemassaoloa, jotka ovat valmiita auttamaan asiakkaita löytämään oikeat tuotteet ja tarjoamaan sopivia suosituksia.
SaaS-yritys (Software as a service) voi tarjota asiakaspalvelua tarjoamalla nopeaa ja henkilökohtaista tukea useiden kanavien kautta, kuten live-chat, sähköposti ja puhelin. Aktiivisesti kuuntelemalla asiakaspalautetta he voivat varmistaa jatkuvan parantamisen ja ottaa käyttöön uusia ominaisuuksia, jotka parantavat asiakaskokemusta ja vastaavat heidän kehittyviin tarpeisiin.
Pidän siitä, että LiveAgent tarjoaa niin läheistä tukea tiimillemme, eikä koskaan jätä agenttejamme ilman vastausta. Lisäksi he välittävät asiakkaistaan ja tarjoavat läheisiä vuorovaikutuksia.
Tyytyväinen asiakasarvio
Rakastan todella nopeaa, reagoivaa ja hyödyllistä asiakaspalvelua, jonka LiveAgent tarjoaa. He ovat aina menneet yli ja yli vastaamalla kysymyksiin ilman, että sinua jätetään odottamaan tunteja tai päiviä yrittäessä tehdä se itse.
Tyytyväinen asiakasarvio
Hyvä asiakaspalvelu perustuu useisiin keskeisiin elementteihin, jotka yhdessä luovat positiivisen kokemuksen asiakkaille. Nämä elementit sisältävät:
Selkeä viestintä: Tehokas viestintä on asiakaspalvelussa olennaista. Siksi kyky kommunikoida selkeästi on keskeinen taito, joka jokaisen tukitiimin jäsenen tulisi omata. On tärkeää kuunnella asiakkaita aktiivisesti, ymmärtää heidän tarpeensa ja tarjota selkeää tietoa tai ratkaisuja. Viestinnän tulisi olla ystävällistä, kunnioittavaa ja helposti ymmärrettävää.
Empatia ja kärsivällisyys: Hyvä asiakaspalvelu sisältää asiakkaan asemaan asettumisen ja heidän näkökulmansa ymmärtämisen. Riippumatta siitä, oletko tekemisissä turhautuneiden asiakkaiden kanssa tai asiakkaiden kanssa, jotka päästävät irti vihastaan, on olennaista pysyä rauhallisena ja kokoontuneet. Anna heidän puhua ja osoita empatiaa heidän huoliaan tai turhautumistaan kohtaan. Tämän seurauksena se auttaa sinua rakentamaan yhteyden ja edistää luottamuksen ja tuen tunnetta.
Personalisointi: Asiakkaiden kohtelu yksilöinä ja palvelun räätälöinti heidän erityisiin tarpeisiin ja mieltymyksiin on toinen kriittinen elementti. Tämä voi sisältää aiempien vuorovaikutusten muistamisen, henkilökohtaisten suositusten tarjoamisen tai asiakkaiden puhuttelemisen nimellä henkilökohtaisemman kokemuksen luomiseksi.
Ongelmanratkaisun ajattelutapa: Useimmiten on asiakastuen edustajien vastuulla ottaa aloite ja löytää ratkaisuja tai tarjota sopivia vaihtoehtoja, jotka vastaavat asiakkaan tarpeisiin. Siksi proaktiivinen ongelmanratkaisun lähestymistapa voi muuttaa mahdollisesti negatiivisen tilanteen positiiviseksi.
Tietämys ja asiantuntijuus: Kuten sanotaan, tieto on avain. Ja asiakkaasi hakevat apua tietäviltä asiantuntijoilta, jotka voivat tarjota tarkkaa tietoa ja ohjausta. Tämä tarkoittaa, että sinulla on oltava hyvin koulutettu henkilöstö, jolla on tarvittavat taidot asiakkaiden ongelmien ratkaisemiseksi ja heidän kysymyksiin vastaamiseksi. Tietävä henkilöstö ei vain ratkaise ongelmia vaan myös kasvattaa luottamusta, muodostaen erinomaisen asiakaspalvelun matkan.
Seuranta ja jälkihoito: Ylimääräisen ponnistuksen tekeminen asiakkaiden seurantaan heidän ostoksensa tai vuorovaikutuksensa jälkeen osoittaa heille, että arvostaat heidän tyytyväisyyttään myös tapahtuman jälkeen. Tämä voi sisältää palautteen hakemisen, huolien käsittelyn tai lisäavun tarjoamisen tarvittaessa.
Proaktiivisuus: Ota aloite ja tunnista mahdolliset ongelmat tai tarpeet, joita asiakkailla voi olla ennen kuin he edes ottavat yhteyttä. Proaktiivisen tuen tarjoaminen osoittaa asiakkaille, että yritys arvostaa heidän tyytyväisyyttään ja on sitoutunut tarjoamaan poikkeuksellista palvelua. Lisäksi voit estää ongelmien syntymisen ja tarjota räätälöityjä ratkaisuja asiakaskokemuksen parantamiseksi.
Hyvän palvelun toimittaminen on avaintekijä pitkäaikaisen kannattavuuden säilyttämisessä nykypäivän monipuolisella ja erittäin kilpailluilla markkinoilla. Tutkimukset osoittavat, että 80 % asiakkaista sanoo, että yrityksen tarjoama kokemus on yhtä tärkeä kuin tuotteet/palvelut, joita ne tarjoavat.
Lisäksi kuluttajat eivät vain odota hyvää palvelua, he ovat valmiita maksamaan siitä. Marketsplashin mukaan huomattava 90 % asiakkaista on valmis maksamaan enemmän saadakseen korkeamman palvelun tason ja henkilökohtaisen asiakashoidon. Lisäksi 89 % sanoo, että online-itsepalveluvaihtoehtojen tarjoaminen vaikuttaa myös heidän halukkuuteensa maksaa ylimääräistä.
Tämä osoittaa, että tarjoamalla poikkeuksellista palvelua yritykset voivat parantaa asiakasuskollisuutta, luoda positiivisia suositusten levittämisiä ja lopulta ajaa tulojen kasvua. Joten sukeltakaamme erilaisiin etuihin, jotka tulevat huippuluokan asiakaspalvelun toimittamisesta:
Ymmärtämällä syvällisesti asiakkaiden tarpeita, mieltymyksiä ja kipupisteitä, yritykset voivat personalisoida palvelunsa vastaamaan näihin erityisiin vaatimuksiin. On olemassa erilaisia menetelmiä asiakkaiden näkemysten hankkimiseksi. Nämä menetelmät sisältävät asiakaskyselyjen tekemisen, asiakaspalautteen analysoinnin tai asiakkaiden käyttäytymisen ja ostomallejen seurannan. Käytä näitä tietoja tunnistamaan parannusmahdollisuudet ja tehdä tietoisia päätöksiä asiakaskokemuksen parantamiseksi.
Ohjelmistoratkaisut, kuten LiveAgent, voivat myös olla arvokkaita erinomaisen asiakaspalvelun toimittamisessa. LiveAgent yhdistää lipputyökalut, live-chat, puhelinkeskuksen ja sosiaalisen median hallintaominaisuudet yhdeksi alustaksi, jolloin yritykset voivat keskittää asiakkaiden vuorovaikutukset ja saada kattavan yleiskatsauksen asiakkaiden tarpeista. Sen vahvat raportointiominaisuudet ja analytiikka tarjoavat arvokkaita näkemyksiä, joita voidaan käyttää asiakaspalvelun toimintojen optimoimiseen ja asiakastyytyväisyyden parantamiseen.
Uskollisen asiakaskunnan omistaminen on ratkaisevaa pitkäaikaisen menestyksen kannalta. Uskollisilla asiakkailla ei ole vain toistuvaa ostoja, vaan he toimivat myös brändin puolestapuhujina, levittäen positiivista suusanallista mainontaa. Tämä johtaa lisääntyneeseen asiakkaiden säilyttämiseen, korkeampaan kannattavuuteen ja kilpailuetua markkinoilla. Asiakkaiden tunteminen arvostetuksi edistää heidän lisääntynyttä uskollisuutta. Lisäksi he ovat anteeksiantavampia, kun virheitä tapahtuu, ja todennäköisemmin antavat rakentavaa palautetta.
Jos haluat syventyä asiakasuskollisuuden aiheeseen, meillä on erillinen artikkeli Kuinka rakentaa vakaa ja uskollinen asiakaskunta, joka tutkii asiakasuskollisuuden merkitystä, asiakkaiden säilyttämisen strategioita ja kuinka mitata ja laskea asiakasuskollisuus ja säilyttäminen.
Asiakkaan elinkaaren arvo (CLV) on mittari, joka laskee kokonaistulon, jonka asiakas odotetaan tuottavan koko suhteensa aikana yrityksen kanssa. Se ottaa huomioon asiakkaan ostomallit, keskimääräisen tilauksen arvon ja suhteen keston.
Tietämällä kunkin asiakkaan mahdollisen arvon, yritykset voivat keskittyä pitkäaikaisten suhteiden kehittämiseen ja poikkeuksellisen asiakaspalvelun tarjoamiseen, joka johtaa toistuviin ostoihin ja lisääntyneeseen kannattavuuteen.
Joten kuinka yritys voi parantaa asiakkaan elinkaaren arvoa? Ylittämällä asiakkaiden odotuksia, rakentamalla luottamusta, tarjoamalla henkilökohtaisia kokemuksia ja käsittelemällä asiakkaiden tarpeita, voit pidentää asiakassuhdetta, kannustaa toistuviin ostoihin ja mahdollisesti myydä lisää tai ristiinmyydä lisätuotteita tai palveluita. Saavuttaaksesi sen, voit harkita:
Ihmiset luottavat paljon todennäköisemmin ystävien, perheen tai online-arvostelujen suosituksiin kuin perinteiseen mainontaan. Siksi se on tehokas tapa saada asiakkaasi tekemään markkinointia puolestasi ja toimia hyväksynnän muotona, joka voi suuresti vaikuttaa muiden ostopäätöksiin.
Erinomaisen asiakaspalvelun tarjoaminen nykyisille asiakkaillesi voi kannustaa heitä tulemaan brändin puolestapuhujiksi ja aktiivisesti edistämään liiketoimintaa heidän verkostonsa kanssa. Se voi myös lisätä brändin näkyvyyttä ja lopulta ajaa liiketoiminnan kasvua. On kuitenkin tärkeää muistaa, että suositukset voivat toimia myös negatiivisella tavalla. Jos tarjoat riittämätöntä asiakaspalvelua, asiakkaasi voivat jakaa huonoja kokemuksiaan, mikä voi negatiivisesti vaikuttaa maineeseesi ja ajaa ihmisiä pois.
Sosiaalisen median ja online-arvostelupalvelun avulla asiakkailla on alusta ilmaista mielipiteensä julkisesti. Seuraamalla ja vastaamalla asiakaspalautteeseen yritykset voivat käsitellä huolenaiheita, käsitellä negatiivisia arvioita tehokkaasti ja parantaa yleistä mainettaan. Asiakkaiden mielialan seuraaminen antaa yrityksille mahdollisuuden proaktiivisesti hallita online-läsnäoloaan ja varmistaa, että positiivinen suusanallinen mainonta edistetään.
Kun asiakkaiden ongelmat käsitellään ja ratkaistaan nopeasti, se osoittaa yrityksen sitoutumisen heidän tyytyväisyyteensä. Se edistää luottamusta, vähentää turhautumista ja varmistaa positiivisen yleisen kokemuksen.
Kuitenkin, jos asiakkaat eivät saa nopeita ratkaisuja, se voi johtaa useisiin negatiivisiin seurauksiin. He voivat tulla tyytymättömiksi, jakaa huonoa asiakaspalvelun kokemustaan muille tai jopa siirtyä johonkin kilpailijoistasi. Tämä voi johtaa asiakkaiden poistumiseen, yrityksen maineen vahinkoon ja mahdolliseen tulojen menetykseen.
LiveAgent voi olla arvokas työkalu vastaus- ja ratkaisuaikojen parantamiseksi. Lipputyökalullaan yritykset voivat tehokkaasti hallita ja järjestää asiakkaiden tiedusteluja, varmistamalla, että mikään ongelma ei jää huomiotta. Live-chat-ominaisuus mahdollistaa myös reaaliaikaisen viestinnän asiakkaiden kanssa, mikä mahdollistaa nopeat vastaukset ja välittömät ongelmanratkaisut. Lisäksi LiveAgentin tietokanta parantaa ratkaisuprosessia tarjoamalla asiakkaille helpon pääsyn asiaankuuluviin tietoihin ja ratkaisuihin itsepalvelun kautta.
Työntekijöidesi tyytyväisyys on yhtä tärkeää. Onnelliset ja sitoutuneet työntekijät ovat motivoituneempia, tuottavampia ja todennäköisemmin tarjoavat poikkeuksellista asiakaspalvelua. He tulevat yrityksen puolestapuhujiksi ja edistävät positiivista työympäristöä.
Näin voit parantaa työntekijöiden tyytyväisyyttä:
Reagointikyky tarkoittaa asiakkaiden tiedusteluihin, huolenaiheisiin tai valituksiin nopeaa vastaamista. Forbesin tutkimus osoittaa, että 65 % asiakkaiden sähköposteista jätetään huomiotta, eivätkä he koskaan saa vastausta yritykseltä. Olla helposti saatavilla eri tukikanavien kautta, tunnustaa palvelupyynnöt ja todella vastata asiakkaille oikea-aikaisesti ovat välttämättömiä näkökohtia hyvästä asiakashuollosta.
Nykyaikaiset kuluttajat ovat kärsimättömiä ja odottavat palvelupyyntöjensä käsittelyä nopeasti ja tehokkaasti. PwC:n tutkimuksessa yli 80 % kuluttajista sanoo, että nopeus ja tehokkuus ovat joitakin tärkeimmistä näkökohdista hyvässä asiakaspalvelussa.
Tämä johtuu siitä, että kuluttajat vihaavat ottaa yhteyttä yritykseen uudelleen ja uudelleen saman ongelman vuoksi.
Etulinjassa olevien työntekijöiden ammatillinen pätevyys on yksi laadukkaiden asiakaspalvelujen olennaisimmista ominaisuuksista. Zippian mukaan 39 % asiakkaista sanoo, että asiakaspalvelun edustajan tietämyksen puute on yksi turhautumisen aiheista asiakaspalvelussa. Lisäksi 28 % asiakkaista sanoo, että saman tiedon toistaminen uudelleen ja uudelleen on yhtä turhautuvaa.
Johdonmukaisten positiivisten kokemusten tarjoaminen on erittäin tärkeää, koska kuluttajat käyttävät useita kanavia brändien kanssa vuorovaikutukseen. Lisäksi kuluttajat vaativat yhä enemmän vaivattomia ja yhtenäisiä palvelukokemuksia jokaisessa kosketuspisteessä jokaisen vuorovaikutuksen aikana. McKinseyn mukaan johdonmukainen asiakaskokemus koko asiakasmatkan ajan lisää asiakastyytyväisyyttä ja rakentaa luottamusta.
Yleinen kohteliaisuus ja ammattimaisuus ovat korkealaatuisen asiakaspalvelun perusta. Tämä sisältää kohteliaisuuden, kunnioituksen, ystävällisyyden ja asianmukaisen palveluetiketin noudattamisen asiakkaiden kanssa vuorovaikutuksessa. Palvelutyöntekijöiden osoittama ammattimaisuuden taso vaikuttaa suuresti asiakkaan kokemukseen ja käsitykseen yrityksestä. Itse asiassa 77 % kuluttajista sanoo, että he todennäköisesti vaihtavat brändiä, jos he kokevat epäkohteliaisuutta asiakaspalvelun edustajilta. Jos haluat syventyä erityisiin asiakaspalvelun taitoihin, jotka tekevät edustajista erottuvia, muista tutustua blogikirjoitukseemme asiakaspalvelun taidoista, jotka tekevät sinusta erottuvan.
Nykypäivän asiakkaat haluavat pystyä ottamaan yhteyttä yritykseen eri kanavien kautta, joita he pitävät kätevimpinä. Nämä kanavat voivat sisältää sähköpostia, live-chatia, puhelua tai sosiaalisen median alustoja. Yli 90 % asiakkaista sanoo, että kätevyys on tärkeintä hyvässä asiakaspalvelussa. Siksi on tärkeää, että yritykset tarjoavat tukea viestintäkanavien kautta, joihin asiakkaansa luottavat ja joita he mieluiten käyttävät, jotta heidän on mahdollisimman helppo ottaa yhteyttä.
Uskoitko, että Statistan tekemän tutkimuksen mukaan noin 70 % asiakkaista suhtautuu myönteisemmin yrityksiin, jotka tarjoavat proaktiivista asiakaspalvelua? Proaktiivinen yhteydenotto asiakkaisiisi ja avun tarjoaminen osoittaa heille, että välität heidän kokemuksestaan ja haluat auttaa heitä heidän tarpeissaan. Tämä voi vaikuttaa positiivisesti uskollisuuden ja luottamuksen rakentamiseen.
Luo kattava tietokanta, joka on helposti saatavilla sekä asiakkaillesi että asiakaspalvelun agenteille. Sinun tulisi sisällyttää vastaukset usein kysyttyihin kysymyksiin, vianetsintäoppaat, videoohjeet, vaiheittaiset ohjeet ja tuote-/palvelutiedot. Tämä antaa asiakkaille mahdollisuuden löytää vastauksia yleisiin kysymyksiin ja ratkaista ongelmat nopeasti, säästäen aikaa sekä asiakkaalle että asiakaspalvelun tiimillesi.
Tutkimuksemme mukaan 66 % asiakkaista yrittää ratkaista ongelmansa itse ennen kuin ottavat yhteyttä asiakastukeen. LiveAgent tarjoaa intuitiivista tietokantaohjelmistoa, joka auttaa sinua luomaan ja hallitsemaan tietokantojasi ja tekemään ne saatavilla jokaiselle asiakkaalle.
Monikanavainen asiakaspalvelu on loistava tapa tarjota saumatonta asiakastukea eri kanavilla, kuten puheluissa, sähköpostissa, live-chatissa tai sosiaalisen median alustoilla. Asiakkaat voivat valita kanavan, jossa he ovat kaikista mukavimpia, mikä parantaa kätevyyttä ja saatavuutta. Se auttaa myös yrityksiä tarjoamaan johdonmukaisen tuen tasoa koko asiakasmatkan ajan integroimalla kaikki viestintäkanavat.
Loistava tapa tarjota tätä tuen tasoa on ottaa käyttöön ratkaisu, kuten LiveAgent-apuohjelma. LiveAgentin avulla asiakastukitiimisi voi helposti hallita kaikkia asiakkaiden vuorovaikutuksia yhdestä yleisestä saapuvan postin sijaan vaihtamalla useiden alustojen välillä ja menettämällä asiakkaiden tiedustelujen seurannan.
Lipputyökalu on työkalu, joka muuntaa kaikki asiakkaiden pyynnöt lipuiksi ja auttaa sinua seuraamaan, priorisoimaan ja automaattisesti määrittämään liput sopiviin osastoihin/agentteihin. Se myös parantaa lipun hallintaa tallentamalla kaikki keskustelut yhteen keskitettyyn paikkaan riippumatta siitä, mistä kanavasta se tulee.
LiveAgent tarjoaa lipputyökalun, joka voi auttaa sinua järjestämään kaikki viestinnät ja pitämään asiakkaiden viestinnän yhdessä lipun säikeessä. Voit myös luoda sisäisiä lippuja, jotka näkyvät vain muille tiimin jäsenille. Voit käyttää niitä muistiinpanoina, muistutuksina tai jakaa tärkeitä tietoja kollegoillesi yhteistyön helpottamiseksi.
Kun asiakkaat ottavat yhteyttä asiakastukeen tai ilmaisevat palautettaan, he haluavat tuntea itsensä ymmärretyiksi ja arvostetuksi. Aktiivinen kuuntelu tarkoittaa asiakkaan täyden huomion antamista, keskittymistä heidän sanoihinsa, äänensävyyn tai tunteisiin. Se auttaa sinua ymmärtämään asiakkaan ongelman todellisen luonteen. Näin voit rakentaa paremman yhteyden ja luottamuksen.
Lisäksi aktiivinen kuuntelu antaa asiakastuen agenteille mahdollisuuden välttää mahdollisia väärinkäsityksiä. Selventämällä ja esittämällä lisäkysymyksiä he voivat varmistaa, että he ymmärtävät täysin asiakkaan ilmaiseman ongelman. Tämä auttaa estämään tarpeettomia viiveitä tai turhautumista ongelman ratkaisemisessa ja edistää tehokkaampaa ja vaikuttavampaa tuen kokemusta.
Ilmaisemalla kiitollisuutta, olipa se henkilökohtaisen kiitoskirjeen tai yksinkertaisen suullisen tunnustuksen kautta, luot muistettavan ja positiivisen asiakaskokemuksen. Tämä voi johtaa lisääntyneeseen asiakasuskollisuuteen ja puolestapuhujuuteen, koska se saa asiakkaan tuntemaan itsensä arvostetuksi valitsemastaan yrityksestä. Asiakkaat, jotka tuntevat itsensä arvostetuksi, ovat todennäköisemmin toistuvia asiakkaita ja suosittelevat liiketoimintaasi muille, mikä ajaa kasvua positiivisen suusanallisen mainonnan kautta.
Kiitollisuuden ja arvostuksen osoittaminen voi myös auttaa lieventämään tai deeskaloimaan mahdollisesti jännitteitä tilanteita. Kun asiakas on turhautunut tai tyytymätön, kiitollisuuden ilmaiseminen heidän palautteestaan tai kärsivällisyydestään voi auttaa muuttamaan keskustelun sävyä. Se osoittaa, että välität todella heidän huolenaiheistaan ja olet valmis työskentelemään ratkaisun löytämiseksi. Tämä voi auttaa muuttamaan negatiivisen kokemuksen positiiviseksi.
Tiimisi kouluttaminen ja valtuuttaminen on ratkaisevaa, jos haluat toimittaa ylivoimaista asiakaspalvelua, koska he ovat liiketoimintasi etulinja. Varustamalla heidät tarvittavalla tiedolla, taidoilla ja luottamuksella he voivat käsitellä asiakkaiden tiedusteluja tehokkaammin. Hyvin koulutetut tiimin jäsenet todennäköisemmin tarjoavat tarkkaa tietoa, tarjoavat sopivia ratkaisuja ja toimittavat poikkeuksellista palvelua, mikä edistää asiakastyytyväisyyttä ja uskollisuutta.
On olemassa useita tapoja kouluttaa asiakaspalvelun tiimisi tehokkaasti sekä antaa heille mahdollisuus tehdä päätöksiä:
Tiimisi inspiroiminen on myös erittäin tärkeää, koska se asettaa sävyn sille, kuinka liiketoimintasi on vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa. Kun tiimin jäsenesi tuntevat itsensä motivoituneiksi ja inspiroituneiksi, he todennäköisemmin menevät ylimääräisen ponnistuksen asiakkaiden tarpeiden täyttämiseksi, odotusten ylittämiseksi ja muistettavien kokemusten luomiseksi.
Kuten johtajuus- ja liikepäällikkö Chris LoCurto sanoi: “Hyvä asiakaspalvelu ei tarkoita, että asiakas on aina oikeassa, se tarkoittaa, että asiakas on aina kunnioitettu.”
Lisää inspiroivia asiakaspalvelun lainauksia löydät erillisestä artikkelistamme, joka on täynnä näkemyksellistä lauseita tiimisi päivittäiseen motivoimiseen.
Katsotaanpa joitakin esimerkkejä hyvästä asiakaspalvelusta käytännössä:
Zappos on online-vähittäiskauppa, joka tunnetaan poikkeuksellisesta asiakaspalvelusta Twitterissä. Heidän asiakastukitiimi osallistuu aktiivisesti asiakkaiden kanssa, ratkaisee ongelmia, vastaa kyselyihin ja tarjoaa oikea-aikaista apua ystävällisellä ja hyödyllisellä tavalla.
Zappos tunnetaan myös “äärimmäisestä asiakkaiden palvelemisesta” lähestymistavastaan tarjoamalla ilmaista toimitusta mille tahansa määrälle edestakaisin tapahtumia tai 365 päivän palautuskäytäntöä, jos asiakas ei ole tyytyväinen tuotteeseen.
Zapposin toimitusjohtaja Tony Hsieh sanoo, että vaikka tämä lähestymistapa maksaa heille rahaa, he mieluummin sijoittavat rahaa asiakaspalveluun kuin mainontaan. Hän ajattelee, että tämä auttaa heitä luomaan pitkäaikaisia suhteita asiakkaiden kanssa ja saamaan positiivisia suusanallisen mainonnan suosituksia. Ja toistaiseksi se toimii heille poikkeuksellisen hyvin.
Sosiaalinen media tarjoaa suoran viestintälinjan brändien ja asiakkaiden välille, tarjoten nopean ja kätevän tavan asiakkaille ottaa yhteyttä tiedustelujen, palautteen tai valitusten kanssa. Aktiivinen osallistuminen sosiaaliseen mediaan auttaa sinua osoittamaan sitoutumisesi asiakastyytyväisyyteen, rakentamaan suhteita ja hyödyntämään suusanallisen mainonnan voimaa.
Sijoita enemmän asiakaspalveluun ja katso, kuinka se vaikuttaa positiivisesti asiakastyytyväisyyteen, uskollisuuteen ja lopulta liiketoimintasi menestykseen. Kohdistamalla resursseja asiakaspalvelun parantamiseen voit parantaa yleistä asiakaskokemusta, vähentää asiakkaiden poistumista ja lisätä asiakkaan elinkaaren arvoa.
Toinen loistava tapa osoittaa asiakkaillesi, että välität, on tarjota satunnaisia ystävällisyyden tekoja. Sen ei tarvitse olla mitään suurta. Tärkeintä on kuunnella asiakkaita, mitä he haluavat tai tarvitsevat ja toimia sen mukaan. Yksi esimerkki brändistä, joka tekee tämän hyvin, on Lego.
Yli 80 vuoden rikkaan historian kanssa Lego on lumoinut sukupolvia lapsia ja aikuisia, inspiroimalla luovuutta, mielikuvitusta ja ongelmanratkaisutaitoja. Mutta mikä tekee Legosta vielä erityisemmän?
He lähettävät korvaavia hahmoja tai ylimääräisiä osia, jos lapsi menettää omansa. Tämä auttaa yllättämään ja ilahduttamaan asiakkaita. Tämä voi tuntua mitättömältä, mutta tarjoamalla yksinkertaisesti jotain ylimääräistä, he luovat muistettavia asiakaskokemuksia, jotka saavat asiakkaansa palaamaan uudelleen.
Jotain ylimääräistä tarjoaminen uskollisille asiakkaillesi voi tehdä suuren eron. Esimerkkejä näistä eleistä voivat olla henkilökohtaisten alennusten tarjoaminen, ilmaisen toimituksen tarjoaminen, palautusaikojen pidentäminen, ilmaisten juomien tarjoaminen tai yllätyslahjat ostojen kanssa. Nämä ystävällisyyden teot osoittavat asiakkaille, että arvostatte heitä ja välitätte todella heidän tyytyväisyydestään.
Joten jos haluat luoda positiivisen vaikutelman ja edistää vahvempaa yhteyttä asiakkaisiisi, tämä voi olla tapa! Kun ihmiset tuntevat itsensä arvostetuksi, he todennäköisemmin tulevat toistuviksi asiakkaiksi, suosittelevat muita liiketoimintaasi ja jättävät positiivisia arvioita. Lisäksi se voi erottaa brändisi kilpailijoista ja edistää positiivista brändin imagoa.
Toinen esimerkki hyvästä asiakaspalvelusta on Apple. Monipuolisen tuotevalikoiman avulla Apple on mullistanut teknologia-alan ja kerännyt omistautuvan seuraajajoukon maailmanlaajuisesti. Mutta se ei ole kaikki! Apple ei vain tarjoa loistavia tuotteita, vaan he asettavat myös korkealle asiakaspalvelun osalta tarjoamalla henkilökohtaista lähestymistapaa tekniseen tukeen.
Heidän Apple Support -sovellus tarjoaa helpon pääsyn laajaan tietokantaan, live-chat-tukeen sekä mahdollisuuden varata puhelun yhdelle heidän asiantuntijoistaan. Apple tunnetaan myös siitä, että se palkkaa vain parhaita varmistaakseen, että heidän työntekijöillään on tietämystä siitä, mistä he puhuvat, ja syvällinen tietämys heidän tuotteistaan/palveluistaan. Henkilökohtaisen tuen ja teknisen asiantuntijuuden yhdistelmä tekee Applesta erottuvan joukon joukosta ja tarjoaa erinomaisen asiakaskokemuksen. Siksi ihmiset pysyvät uskollisina heille ja jatkavat ostamista heiltä.
Jos haluat myös toimittaa ylivoimaista tukea, asiakastukitiimisi asianmukainen koulutus on olennaista. Varmista, että heillä on syvällinen tietämys tuotteistasi tai palveluistasi, ymmärtäen kaikki yksityiskohdat, jotta he voivat auttaa asiakkaita tehokkaasti. Voit myös luoda kattavan tietokannan, jossa asiakkaat voivat helposti käyttää usein kysyttyjä kysymyksiä, oppaita ja vianetsintäoppaita, jolloin he voivat löytää ratkaisuja itsenäisesti.
Mutta älä unohda, että henkilökohtainen tuki on avain. Käytä aikaa asiakkaiden huolien ymmärtämiseen ja tarjoa räätälöityjä ratkaisuja tai suosituksia. Tämä ei vain paranna heidän kokemustaan vaan myös edistää hoivaa ja arvostusta. Sijoittamalla näihin käytäntöihin voit toimittaa poikkeuksellista tukea, joka pitää asiakkaat palaamassa.
Uber on kuljetus- ja kyytipalvelu, joka mullisti ihmisten matkustamisen yhdistämällä matkustajat kuljettajiin mobiilisovelluksen kautta. Kilpailukykyisen hinnoittelun ja laajan saatavuuden avulla Uber on tullut suosituksi valinnaksi henkilöille, jotka etsivät luotettavia ja tehokkaita kuljetuspalveluita.
Mutta kuinka Uber pystyi erottumaan? He löysivät tavan tarjota erinomaista asiakaspalvelua tunnistamalla kaikki kipupisteet, joita ihmiset joutuivat kohtaamaan taksia kutsuttaessa, ja poistamalla ne. Uberin avulla ihmiset tietävät tarkalleen, missä heidän kyyti on milloin tahansa, kuinka kauan kestää, että auto tulee hakemaan heidät, ja kuka on heidän kuljettajansa.
Lisäksi asiakkaat voivat arvioida kuljettajansa ja päinvastoin. Tämä on loistava tapa seurata tyytyväisyyttä ja puuttua tarvittaessa. Kuljettajat tarjoavat usein juotavaa matkan aikana, mikä vain parantaa asiakaskokemusta ja tyytyväisyyttä. Lisäksi mahdollisuus maksaa luottokortillasi suoraan sovelluksen kautta on erittäin kätevää, koska useimmat ihmiset eivät enää kanna käteistä mukanaan.
Antaminen asiakkaillesi ja työntekijöillesi mahdollisuus antaa palautetta ja ilmaista mielipiteensä on ratkaisevaa monista syistä. Ensinnäkin se osoittaa, että heidän mielipiteensä ovat arvokkaita, edistäen sitoutumisen ja tyytyväisyyden tunnetta. Toiseksi palaute voi auttaa tunnistamaan parannusmahdollisuudet, korostaen vahvuuksia ja heikkouksia liiketoiminnassa. Se myös tarjoaa arvokkaita näkemyksiä asiakkaiden mieltymyksistä, odotuksista ja kipupisteistä. Työntekijöiden palaute puolestaan voi paljastaa operatiivisia puutteita tai alueita, joissa tarvitaan lisätukea tai resursseja.
Kyselyt, arvioinnit, kommentit tai ehdotuslaatikot ovat joitakin menetelmiä palautteen kannustamiseksi. Palautteen kerääminen ja käyttäminen voi auttaa yrityksiä tekemään tietoon perustuvia päätöksiä, räätälöimään tuotteita ja palveluita vastaamaan asiakkaiden kehittyviä tarpeita, parantamaan asiakastyytyväisyyttä ja luomaan positiivista työympäristöä työntekijöille.
Keskittyen kohtuuhintaisten ja tyylikkäiden ratkaisujen tarjoamiseen jokapäiväiseen elämään, IKEA on saavuttanut maailmanlaajuista suosiota. Enemmän kuin se, se on suosittu kauppa henkilöille ja perheille viettää vapaa-aikaansa.
Se on toinen esimerkki yrityksestä, joka pystyi löytämään luovan ja tehokkaan tavan tarjota hyvää asiakaskokemusta sekä fyysisissa että online-kaupoissa. Heidän kauppansa tarjoavat kokemuksen, jossa vierailijat voivat paitsi ostaa, myös viettää päiväänsä. He tarjoavat ruokaa ja jopa alueita lapsille leikkiä, joten vanhemmat eivät joudu huolehtimaan heistä ja voivat rauhallisesti ostaa.
Heidän online-kauppansa on myös erittäin innovatiivinen asiakaskokemuksen suhteen. He kehittivät sovelluksen nimeltä IKEA Place, jossa asiakkaansa voivat leikkiä 3D-elämän kokoisilla huonekaluilla ja sijoittaa ne kotiinsa älypuhelimen kameran kautta.
Innovaatio on myös tärkeä näkökohta asiakaskokemuksen parantamisessa. Se antaa yrityksille mahdollisuuden pysyä kilpailukykyisinä ja vastata kehittyviä asiakkaiden odotuksia. Löytämällä tapoja innovoida tuotteitaan/palveluitaan, yritykset voivat tarjota uusia ja parannettuja ratkaisuja, jotka vastaavat asiakkaiden tarpeisiin ja parantavat heidän tyytyväisyyttään. Innovaatio antaa yrityksille mahdollisuuden erottua, houkutella uusia asiakkaita ja säilyttää olemassa olevat.
Ymmärtämällä ja ennakoimalla asiakkaiden tarpeita, yritykset voivat suunnitella innovatiivisia tarjouksia, jotka tarjoavat lisäarvoa ja ratkaisevat heidän ongelmansa ja huolenaiheensa. Innovaation kautta yritykset voivat esitellä ominaisuuksia, toimintoja tai kokemuksia, joita asiakkaat eivät edes tienneet tarvitsevansa, ilahduttaen heitä ja rakentaen pitkäaikaista uskollisuutta. Asiakaskeskeinen innovaatio auttaa yrityksiä pysymään merkityksellisinä, säilyttämään kilpailuedun ja edistämään jatkuvaa parantamista jatkuvasti muuttuvassa liiketoimintamaisemassa.
Yhteenvetona voidaan sanoa, että hyvän asiakaspalvelun tarjoaminen on avain, jos haluat johtaa menestyvää liiketoimintaa. Tässä artikkelissa olemme tutkineet hyvän asiakaspalvelun keskeisiä elementtejä, kuten selkeää viestintää, empatiaa ja personalisointia, sekä erilaisia hyötyjä, joita se tuo.
Huippuluokan asiakaspalvelun toimittamiseksi annoimme sinulle joitakin käytännön vinkkejä, joita yritykset voivat ottaa käyttöön, kuten itsepalveluvaihtoehtojen tarjoaminen, monikanavainen tuki, investointi luotettavaan lipputyökaluun ja paljon muuta. Korostimme myös todellisia esimerkkejä yrityksistä, jotka tunnetaan erinomaisesta asiakaspalvelusta inspiroida ja näyttää sinulle, kuinka voit saavuttaa sen.
LiveAgent on kattava työkalu, joka voi auttaa sinua alkamaan tarjota hyvää asiakastukea virtaviivaistamalla asiakaspalvelun toimintojasi. Ominaisuuksilla, kuten lipputyökalut, live-chat, sosiaalisen median integraatiot ja analytiikka, LiveAgent mahdollistaa asiakkaiden vuorovaikutusten tehokkaan hallinnan. Voit kokeilla LiveAgentin 30 päivän ilmaista kokeilua ja kokea kaikki edut omakohtaisesti.
Palvelun edustajilla on tiettyjä ominaisuuksia ja piirteitä, jotka ovat välttämättömiä laadukkaiden palvelujen varmistamiseksi. Tukiedustajien 5 välttämätöntä ominaisuutta ovat empatia, kärsivällisyys, positiivinen asenne, hyvät viestintätaidot ja ongelmanratkaisun ajattelu.
Yleisimmät virheet, jotka vaikuttavat negatiivisesti tehokkaaseen asiakaspalveluun, ovat huono viestintä, empatian puute, henkilöstön riittämätön koulutus ja asiakkaiden huolien tai valitusten nopean käsittelyn epäonnistuminen. Nämä virheet voivat johtaa turhautumiseen, tyytymättömyyteen ja lopulta asiakkaiden menetykseen.
Palaute tarjoaa arvokkaita näkemyksiä asiakkaiden kokemuksista, mieltymyksistä ja parannusmahdollisuuksista. Aktiivisesti hakemalla ja kuuntelemalla asiakaspalautetta yritykset voivat tunnistaa ja ratkaista ongelmia, tehdä tietoisia päätöksiä ja parantaa palveluaan vastaamaan paremmin asiakkaiden tarpeisiin ja odotuksiin.
LiveAgent on ohjelmisto, joka tarjoaa kattavan joukon työkaluja asiakaspalvelun nostamiseksi seuraavalle tasolle. Se tarjoaa ominaisuuksia, kuten lipputyökalut, live-chat, sosiaalisen median integraatio ja analytiikka, jotka voivat auttaa sinua hallitsemaan ja priorisoimaan asiakaskysymyksiä tehokkaasti, osallistumaan reaaliaikaisiin keskusteluihin ja seurata sekä vastaa asiakaspalautteeseen eri kanavilla. LiveAgentin avulla yritykset voivat tarjota henkilökohtaista ja nopeaa tukea, mikä parantaa lopulta asiakaspalvelun kokemusta.
Erinomainen asiakaspalvelu Business Process Outsourcing (BPO) -palveluissa tarkoittaa nopean, henkilökohtaisen ja tehokkaan tuen tarjoamista asiakkaille. Tämä sisältää heidän tiedustelujen ja huolien käsittelyn oikea-aikaisesti, empatiaa ja ymmärrystä osoittamisen sekä positiivisen asiakaskokemuksen varmistamisen. Se sisältää myös asiakkaiden tarpeiden ylittämisen ja odotusten ylittämisen, kuten heidän tarpeidensa ennakoimisen ja ennakoivien ratkaisujen tarjoamisen. Lisäksi erinomainen asiakaspalvelu BPO:ssa voi sisältää teknologian ja tietojen hyödyntämisen vuorovaikutusten personalisoimiseksi ja tarkkaan sekä asiaankuuluvaan tiedon toimittamiseksi asiakkaille. Kaiken kaikkiaan erinomainen asiakaspalvelu BPO:ssa on ominaista sitoutumiselle asiakastyytyväisyyteen ja vahvojen, pitkäaikaisten suhteiden rakentamiseen asiakkaiden kanssa.
Hallitse asiakaspalvelun taidetta todistettujen strategioiden, työkalujen ja parhaiden käytäntöjen avulla. Muuta tukitiimisi ja lisää asiakasuskollisuutta.
Paranna asiakaspalvelua LiveAgentin call centerin sulkemis-/tauottamispohjilla. Nämä muokattavat sähköpostipohjat auttavat selittämään yhteydenottojen sulkemise...
Tutustu ennakoimiseen perustuvaan asiakaspalveluun parantaaksesi tyytyväisyyttä, estääksesi ongelmia ja rakentaaksesi uskollisuutta. Opi strategioita, hyötyjä j...
Huono asiakaspalvelu vahingoittaa liiketoimintaa aiheuttamalla asiakkaiden menetyksen, maineen vahingoittamisen ja lojaalisuuden heikkenemisen. Yleisiä ongelmia...
Sumali sa aming komunidad ng masayang kliyente at magbigay ng mahusay na suporta gamit ang LiveAgent.
