Help desk vs service desk: Avainerojen ymmärtäminen

Oletko koskaan miettinyt, mikä on ero service desksin ja help desksin välillä? Näitä termejä tulkitaan usein väärin tai käytetään vaihtokelpoisesti, mutta niillä on itse asiassa joitain keskeisiä eroja, jotka sinun on pidettävä mielessä.

Siksi aiomme syventyä siihen, mitä help desk ja service desk tarkalleen ottaen ovat, tutkia niiden ainutlaatuisia ominaisuuksia ja keskustella siitä, kumpi voisi sopia parhaiten yrityksellesi. Tämän artikkelin loppuun mennessä sinulla on selkeä käsitys näistä termeistä ja pystyt valitsemaan oikean työkalun yrityksesi tarpeisiin.

Mikä on help desk?

Kuvittele help desk virtuaaliseksi tukikeskukseksi, joka toimii siltana yritysten ja niiden asiakkaiden välillä. Se on tukiohjelmisto, joka kerää asiakaskysymyksiä ja käsittelee niitä tehokkaasti. Asiakaspalvelun keskipisteenä se antaa yrityksille mahdollisuuden lajitella, seurata ja ratkaista ongelmia tai pyyntöjä useista kanavista, kuten sähköpostista, live chatista tai sosiaalisesta mediasta.

Help desk -palvelu voi parantaa asiakkaiden ja työntekijöiden tyytyväisyyttä merkittävästi virtaviivaistamalla asiakasongelmien käsittelyä oikea-aikaisesti ja järjestelmällisesti. Sen avulla yritykset voivat tarjota tehokasta tukea ja ylläpitää positiivista brändi-imagoa varmistamalla nopeat vastaukset ja ratkaisut asiakasongelmiin. Kaikki tämä on mahdollista sen kehittyneiden ominaisuuksien ansiosta, jotka laajentavat sen hyödyllisyyttä.

Help desk vai helpdesk? Jos mietit, mikä on ero help desk- ja helpdesk-termien välillä, se piilee siinä, miten termejä yleisesti käytetään.

• Help desk kuvaa asiakastuen toimintoa tai omistautunutta tiimiä, joka vastaa asiakastiedustelujen ratkaisemisesta. Termiä käytetään usein IT-tuen yhteydessä, jossa help desk -tiimi auttaa teknisten ongelmien kanssa.
• Helpdesk käytetään usein synonyyminä “help deskille”. Se voi kuitenkin viitata myös ohjelmistoon tai järjestelmään, jota käytetään asiakastiedustelujen, lippujen ja tuen vuorovaikutuksen hallintaan ja seurantaan.

Mikä on service desk?

Service desk on samanlainen kuin help desk, mutta se menee pidemmälle kuin pelkkä asiakastiedustelujen käsittely. Se toimii kattavana IT-palvelujen hallintaratkaisuna (ITSM), joka tarjoaa tukea paitsi asiakkaille myös työntekijöille. ITSM help desk on osa service deskia, joka tarjoaa tehokkaan IT-palveluihin liittyvien poikkeamien, pyyntöjen, muutosten ja ongelmien hallinnan. Se varmistaa, että IT-palvelujen hallintaprosesseja noudatetaan ja antaa service deskille mahdollisuuden toimittaa korkealaatuista tukea. Yksi sen olennaisista osista on IT service desk -lipunjärjestelmä, joka auttaa käyttäjän pyyntöjen järjestämisessä ja seurannassa.

Toisin kuin help desk, joka keskittyy ensisijaisesti asiakastukeen, service desk keskittyy laajempaan lähestymistapaan. Se hallinnoi ja koordinoi IT-palveluita koko organisaatiolle, varmistaa sujuvat toiminnot, minimoi seisokit ja parantaa tuottavuutta. Se vastaa myös palvelutasosopimuksien (SLA) hallinnasta, poikkeamien seurannasta ja palvelupyyntöjen seurannasta sekä helpottaa tiimien tai osastojen välistä sisäistä viestintää.

Help desk vs service desk: Mitä eroa on?

Kun selitetään eroa help desksin ja service desksin välillä, on tärkeää huomata, että vaikka niillä on joitain yhteisiä ominaisuuksia, niillä on useita erillisiä ominaisuuksia.

Käyttäjäkeskeisyys vs liiketoimintakeskeisyys

Help desk -tukiohjelmiston ensisijainen tehtävä on käsitellä poikkeamia ja palvelupyyntöjä. Help deskit pyrkivät ratkaisemaan asiakasongelmia nopeasti, mieluiten ensimmäisellä yhteydenotolla, kokonaisodotusaikojen vähentämiseksi. Tehokas pyyntöjen käsittely on monien organisaatioiden help desk -toimintojen ytimessä. Siksi help desk on kiinnostunut loppukäyttäjän toiminnallisuudesta.

Toisaalta service desk -ohjelmisto keskittyy liiketoiminnan tarpeisiin käyttäjän tarpeiden/pyyntöjen sijaan. Sen sijaan, että vain reagoitaisiin poikkeamiin ja täytettäisiin pyyntöjä, service desk tarkistaa organisaation IT- ja liiketoimintaprosessit jatkuvan parantamisen tavoitteella. Viime kädessä service deskit keskittyvät liiketoimintatavoitteisiin ja parhaiden käytäntöjen prosesseihin.

Avaineroavaisuudet

Help deskit ovat service deskien osajoukko

Suurin ero help desksin ja service desksin välillä on, että help deskia voidaan kirjaimellisesti pitää service desksin osajoukkona työkalun rajoitetun laajuuden ja kyvykkyyden vuoksi. Help deskeillä on tyypillisesti kapeampi laajuus ja ne keskittyvät pääasiassa asiakastukeen. Ne käsittelevät tietyntyyppisiä ongelmia, kuten teknisten ongelmien vianetsintää tai asiakastiedusteluihin vastaamista.

Service desk tarjoaa laajemman valikoiman ja monimutkaisempia palveluita. Tämä on lipunhallinnan lisäksi liiketoimintaprosessien integrointi palvelujen hallintainfrastruktuuriin. Useimmat markkinoilla olevat service desk -ohjelmistojärjestelmät voidaan käyttää help deskinä. Tämä ei kuitenkaan päde toisin päin. Monet organisaatiot sisällyttävät help deskia osana service deskiään.

Itsenäinen ratkaisu vs integroitu ratkaisu

Help desk on itsenäinen ratkaisu, joka suorittaa lipunhallintaan liittyviä tehtäviä, jolloin yritykset voivat seurata ja priorisoida asiakastiedusteluja. Se tarjoaa myös tiedonhallintaa itsepalvelutoimintojen muodossa, joka antaa asiakkaille mahdollisuuden löytää vastauksia kysymyksiinsä itse.

Service desk on monimutkaisempi järjestelmä, jossa on täysi valikoima IT-hallintaominaisuuksia. Se on integroitu muihin IT-palvelujen hallintaprosesseihin ja pystyy tarjoamaan edistyneitä palveluita, kuten muutoksenhallintaa, julkaisun hallintaa, omaisuuden hallintaa, konfiguraatiotietokantahallintaa (CMDB) ja paljon muuta. Integroituna se voi luoda yhtenäisen ratkaisun IT-palvelujen hallintaan organisaatiossa.

Reaktiivinen vs proaktiivinen

Help deskit on suunniteltu ratkaisemaan käyttäjien välittömät ongelmat nopeasti. Ne toimivat ensisijaisesti korjaus-korjaus-ratkaisuina, kun asiat menevät pieleen – käyttäjät ilmoittavat ongelmista lipunjärjestelmän kautta, joka sitten käsitellään. Tämä tarkoittaa, että help desk -lipunjärjestelmät ovat reaktiivisia, reagoivat ongelmiin niiden ilmaantuessa.

Vaikka service deskit suorittavat myös tiettyjä reaktiivisia tehtäviä, niiden päätehtävä on proaktiivisesti varmistaa, että IT-toiminnot sujuvat sujuvasti. Tämä voi sisältää järjestelmien seurantaa ja mahdollisten ongelmien tunnistamista ennen kuin ne voivat pahenua. Proaktiivinen lähestymistapa voi auttaa minimoimaan häiriöitä ja maksimoimaan tehokkuutta.

5 help desk- ja service desk -työkalujen keskeistä etua

Helppo lipunhallinta

Sekä help desk- että service desk -työkalut tarjoavat helpon lipunhallinnan edun. Kun asiakkaat tai työntekijät nostavat ongelman tai pyytävät apua, nämä työkalut antavat yrityksille mahdollisuuden hallita näitä lippuja tehokkaasti.

• Virtaviivaista tukiprosesseja.
• Tarjoa keskitetty alusta lippujen vastaanottamiseen, seurantaan ja priorisointiin – varmista, että mitään pyyntöjä ei jätetä huomiotta tai kadoteta.
• Määritä helposti liput sopiviin osastoihin/agentteihin, aseta määräajat ja pidä kaikki lippuun liittyvä viestintä yhdessä paikassa.
• Vältä väärinymmärryksiä, vähennä vastausaikoja ja paranna asiakastyytyväisyyttä.
• Ominaisuudet, kuten automaattinen lipun reititys, luokittelu ja eskalaatio, helpottavat asiakaspalvelun tiimien työmäärän hallintaa ja priorisointia.
• Käsittele suurempi määrä lippuja tehokkaasti.

Selkeä viestintä

Toinen help desk- ja service desk -työkalujen etu on selkeän ja tehokkaan viestinnän helpottaminen tukotiimin ja asiakkaiden tai työntekijöiden välillä.

• Pääsy keskitettyyn viestintäkanavaan, jossa kaikki lippuun liittyvät vuorovaikutukset tallennetaan ja ovat helposti saatavilla.
• Varmista, että kaikki asiaankuuluvat sidosryhmät pysyvät tietoisina ja päivittyneina koko lipun ratkaisuprosessin ajan.
• Seuraa kaikkien pyyntöjen edistymistä, saa ilmoituksia päivityksistä tai muutoksista ja ymmärrä selvästi, milloin voit odottaa ratkaisua.
• Paranna asiakastyytyväisyyttä ja paranna sisäistä viestintää.
• Auta tiimiaasi yhteistyöhön ongelmien ratkaisemiseksi, tiedon jakamiseksi ja yhtenäisen tuen tarjoamiseksi.

Nopea työnkulku ja ongelmanratkaisu

Kun sinulla on keskitetty alusta lippujen hallintaan, yritykset voivat luoda tehokkaita työnkulkuja tehokkaan lipun priorisoinnin ansiosta. Help deskit ja service deskit sisältävät tyypillisesti ominaisuuksia, kuten lipun luokittelu, määrityssäännöt ja automaattiset työnkulut. Nämä työkalut auttavat ohjaamaan liput sopiviin tiimin jäseniin, varmistamalla, että ne ratkaistaan nopeasti.

• Seuraa kunkin lipun edistymistä, tunnista pullonkaulat ja ryhdy tarvittaviin toimiin prosessin pitämiseksi liikkeessä.
• Varmista nopeammat vastaus- ja ratkaisuajat, paranna asiakastyytyväisyyttä ja minimoi negatiivinen vaikutus liiketoimintaan.
• Kannusta itsepalveluun tarjoamalla tietokantoja ja itsepalveluportaaleja. Nämä resurssit antavat asiakkaille tai työntekijöille mahdollisuuden löytää nopeasti vastauksia yleisiin kysymyksiin.
• Nopeuta ongelmanratkaisuprosessia.

Monikanavainen tuki

Monikanavainen tuki viittaa help desk- ja service desk -työkalujen kykyyn vastaanottaa asiakastiedusteluja ja tarjota tukea useissa viestintäkanavissa. Tämä sisältää perinteisemmät kanavat, kuten puhelin ja sähköposti, sekä uudemmat kanavat, kuten live chat, sosiaalisen median alustat ja jopa mobiilisovellukset. CMO Councilin tilastojen mukaan 86 % asiakkaista haluaa ottaa yhteyttä tukeen sähköpostin kautta, 65 % puhelimitse, 53 % verkkosivuston tuen kautta, kuten live chat, ja noin 48 % kasvokkain.

• Vastaa asiakkaiden erilaisiin mieltymyksiin ja anna heille mahdollisuus valita heidän ensisijainen viestintäkanavansa tuen ottamiseksi.
• Tarjoa saumaton tukikokemus tapaamalla asiakkaasi siellä, missä he ovat.
• Pääsy ja vastaa lippuihin eri kanavista yhdessä paikassa ilman tarvetta vaihtaa useiden alustojen tai järjestelmien välillä.
• Help deskit ja service deskit voidaan integroida erilaisiin viestintäkanaviin, tuomalla ne yhteen (esimerkiksi: puhelut voidaan reitittää help desk -järjestelmän kautta, live chat -widgetit voidaan upottaa verkkosivuille ja sosiaalisen median vuorovaikutuksia voidaan seurata ja hallita työkalun sisällä).

Keskitetty tietokanta

Keskitetty tietokanta on hyvin järjestetty, haettava arvokkaan tiedon varasto. Se sisältää resursseja, kuten oppaita, artikkeleita, usein kysyttyjä kysymyksiä, vianetsintävinkkejä, tuotedokumentaatiota, videoita ja muuta tukeen liittyvää sisältöä. SupperOffice-tutkimuksen mukaan 67 % asiakkaista yrittää ratkaista ongelmansa itsenäisesti ennen kuin ottavat yhteyttä asiakastukeen, koska se vie vähemmän aikaa ja vaivaa. Siksi sisällön tulee olla ytimekäs, helppo ymmärtää ja relevantti auttamaan käyttäjiä löytämään tarvitsemansa tiedot.

Tietokanta voi olla erittäin hyödyllinen:

Asiakkaille:

• Asiakkaat voivat käyttää tietokantaa itsepalveluportaalien tai verkkosivujen kautta, jolloin he voivat löytää vastauksia kysymyksiinsä tai ratkaista yleisiä ongelmia ilman tuen ottamista.
• Se säästää heidän aikaa ja vaivaa tarjoamalla välittömän pääsyn tietoihin, mikä vähentää odotusaikaa ennen kuin tukiagentit vastaavat.
• Hyvin strukturoitu tietokanta voi parantaa asiakaskokemusta antamalla heille mahdollisuuden ratkaista ongelmat itse ja tuntea olevansa enemmän sitoutuneita brändiin.

Tukiagentit:

• Agentit voivat käyttää tietokantaa arvokkaana resurssina asiakkaiden kanssa vuorovaikutuksessa, jolloin he voivat nopeasti löytää tarkkaa ja ajantasaista tietoa.
• Se auttaa heitä antamaan johdonmukaisia ja tarkkoja vastauksia.
• He voivat myös osallistua tietokantaan jakamalla asiantuntemuksensa ja dokumentoimalla prosessejaan, mikä rikastaa tietokantaa ja hyödyttää koko tukitiimiä.

Työntekijät ja sisäiset tiimit:

• Keskitetty tietokanta tarjoaa pääsyn koulutusmateriaaleihin, onboarding-dokumentaatioon ja sisäisiin prosesseihin, mikä edistää tiedon jakamisen ja jatkuvan oppimisen kulttuuria.
• Se auttaa organisaation eri osastoja, kuten myyntiä, markkinointia ja toimintoja, pitämällä ne tietoisina uusista tuotepäivityksistä, ominaisuuksista tai tärkeistä yrityksen käytännöistä.

Help desk vai service desk: kumpi sinulla on tarve?

Kun valitset help desksin ja service desksin välillä, on tärkeää ottaa huomioon yrityksesi erityinen toimiala, yrityksesi koko, toimintojesi mittakaava ja erityiset tarpeesi.

Help desk -ohjelmisto

• Sopii pienille ja keskisuurille yrityksille tai niille, jotka keskittyvät ensisijaisesti asiakastukeen.
• Loistava teollisuuksille, kuten sähköinen kauppa, ohjelmisto palveluna (SaaS), vähittäiskauppa, vieraanvaraisuus tai mikä tahansa liiketoiminta, joka käsittelee suuria määriä asiakastiedusteluja.
• Jos käsittelet suurta määrää asiakastiedusteluja, help desk voi auttaa sinua lippujen tehokkaan seurannan ja hallinnan kanssa.
• Niille, joiden pääasiallinen tavoite on varmistaa tehokas asiakkaiden välinen viestintä ja tarjota nopeita ratkaisuja asiakastiedusteluihin.

Vinkkimme: Kun valitset help desk -ohjelmistoa, etsi olennaisia ominaisuuksia, kuten lipunhallintaa, automaatiota, helppoa integrointia muihin työkaluihin ja viestintäkanaviin sekä käyttäjäystävällistä käyttöliittymää, joka tukee tehokasta asiakaspalvelua.

Service desk -ohjelmisto

• Se on kattavampi ratkaisu, ihanteellinen suurille yrityksille tai organisaatioille, joilla on monimutkaiset IT-palvelujen hallintotarpeet.
• Suuret organisaatiot, joilla on useita osastoja ja monimutkaista IT-infrastruktuuria, voivat hyötyä edistyneistä ominaisuuksista, jotka varmistavat tehokkaan koordinoinnin koko liiketoiminnassa.
• Sopii teollisuuksille, kuten terveydenhuolto, rahoitus, IT-palvelut tai mikä tahansa liiketoiminta, jossa sisäinen IT-tuki ja koordinointi ovat ratkaisevia.
• Jos etsit ominaisuuksia, jotka menevät pelkkää asiakastukea pidemmälle, kuten poikkeamien hallintaa, omaisuuden hallintaa, palvelutasosopimuksia (SLA) ja muutoksenhallintaa, service desk -ohjelmisto on parempi valinta tarpeillesi.

Vinkkimme: Kun valitset service desk -ohjelmistoa, etsi ominaisuuksia, kuten ITIL-yhteensopivuutta, varaston hallintaa, palveluluetteloa ja vahvoja raportointiominaisuuksia IT-palvelujen tehokkaaseen hallintaan ja optimointiin.

6 asiaa, jotka tulee tehdä oikean työkalun valinnassa

Oikean ohjelmistotyypin valitseminen ja siihen investoiminen on tärkeää. Markkinoilla on lukemattomia vaihtoehtoja, joten on tärkeää lähestyä valintaprosessia strategisesti. Siksi haluamme antaa sinulle joitain keskeisiä näkökohtia ja vaiheita, joita tulee noudattaa valittaessa oikeat työkalut yrityksesi tarpeisiin.

Arvioi tuen monimutkaisuus

Tuen monimutkaisuuden taso voi vaihdella tekijöistä, kuten yrityksesi koko, toimiala, jolla toimit, saapuvien asiakastiedustelujen määrä tai IT-palvelujen hallintotarpeet. Siksi työkalun valitseminen, joka vastaa tuen monimutkaisuutta, varmistaa, että sinulla on kaikki tarvittavat ominaisuudet ja integraatiot toimintojesi hallintaan. Tämän huomioon ottaminen voi minimoida riskin kasvaa työkalun ulkopuolelle tarpeittesi kehittyessä.

Tuen monimutkaisuus voi vaikuttaa valintaasi useilla tavoilla:

• Ominaisuuksien vaatimukset: Jos tuen tarpeesi ovat suhteellisen yksinkertaiset, help desk -työkalu voi olla riittävä. Jos sinulla on kuitenkin monimutkaiset IT-palvelujen hallintotarpeet, service desk -työkalu, jossa on edistyneet toiminnot, olisi sopivampi. Kummassakin tapauksessa älä unohda tarjota asianmukaista työntekijöiden koulutusta varmistaaksesi, että tiimisi voi käyttää työkalua tehokkaasti ja maksimoida sen potentiaalin.
• Työnkulun hallinta: Monimutkaiset prosessit vaativat usein edistyneempiä työnkulun hallintaominaisuuksia. Service deskit tarjoavat tyypillisesti edistyneempiä työnkulun automaatioominaisuuksia, joiden avulla voit automatisoida monimutkaisia lipun reititys- tai määrittelyprosesseja. Help deskeillä voi olla rajoitetumpia vaihtoehtoja, jotka sopivat paremmin yksinkertaisemmille työnkuluille.
• Integrointi muihin työkaluihin: Jos sinulla on monimutkainen IT-infrastruktuuri ja sinun on integroitava tukityökalu järjestelmiin, kuten omaisuuden hallintaan, seurantavälineisiin tai CMDB:hen, service desk -työkalu tarjoaa todennäköisesti parempia ominaisuuksia.

Tutustu automaatiovaihtoehtohiin

Automatisointi voi parantaa merkittävästi toimintojesi tehokkuutta ja vaikuttavuutta, koska sen avulla voit vähentää manuaalisia tehtäviä ja toimittaa nopeampia ratkaisuja. Tässä on syitä, miksi sinun tulee harkita automaatiota:

• Tehokkuus ja tuottavuus: Automatisointi voi nopeuttaa rutiininomaisia tehtäviä, vapauttaen aikaa tukiagentteille keskittyä monimutkaisempiin ongelmiin. Automatisoimalla prosesseja, kuten lipun reititystä tai lipun määrittelyä, voit varmistaa, että kaikki liput määritetään oikeille agenteille, mikä vähentää vastaus- ja ratkaisuaikoja.
• Johdonmukaisuus: Poista ihmisen virheet ja epäjohdonmukaisuudet, joita voi esiintyä manuaalisissa prosesseissa. Automatisointi varmistaa johdonmukaisen noudattamisen palvelutasosopimuksiin (SLA) ja tarkkaa lipun edistymisen seurantaa.
• Proaktiivinen tuki: Voit tarjota proaktiivista tukea asettamalla laukaisuhälytyksiä tai ilmoituksia tietyille tapahtumille tai olosuhteille. Tämä antaa sinulle mahdollisuuden käsitellä ongelmia ennen kuin ne pahenevat, minimoimalla seisokit ja ylläpitämällä korkeaa palvelun saatavuutta.

Suunnittele kasvua

On myös erittäin tärkeää suunnitella tulevaisuutta ja ottaa huomioon yrityksesi mahdollinen kasvu. Valitsemasi ohjelmiston tulee pystyä vastaamaan kasvaviin tarpeisiisi.

• Liiketoiminnan kasvu: Kun yrityksesi kasvaa, tukitoimintosi todennäköisesti kokevat saapuvien tiedustelujen tai hallintavaatimusten lisääntymisen. Siksi tarvitset työkalun, joka pystyy käsittelemään kasvavaa lippujen määrää, lisäkäyttäjiä ja monimutkaisempia työnkulkuja. Muista kuitenkin, että kun yrityksesi kasvaa ja vaatii enemmän työkalulta, se voi vaikuttaa hinnoitteluun.
• Skaalautuvuus: Älä unohda ottaa huomioon skaalautuvuustekijöitä, kuten käyttäjä- ja lipukapasiteettia, suorituskykyä ja vastausaikoja, integraation joustavuutta ja mukauttamisvaihtoehtoja. Valitsemasi työkalun tulee pystyä käsittelemään sekä nykyisiä että tulevaisuuden tarpeita. Sen tulee myös pystyä integroitumaan sujuvasti muihin järjestelmiin ja tarjota mukauttamisominaisuuksia sopeutuakseen kehittyviin liiketoiminnan vaatimuksiin.

Kerää käyttäjäpalautetta

Palautteen kerääminen tarjoaa arvokkaita näkemyksiä nykyisten käyttäjien kokemuksista ja näkökulmista, auttaen sinua päättämään, kumpi työkalu parhaiten vastaa yrityksesi tarpeita. Tässä on joitain syitä, miksi käyttäjäpalautteen kerääminen on tärkeää ja miksi se tulee ottaa huomioon valittaessa help desk- ja service desk -työkalujen välillä.

• Todellinen käyttäjäkokemus: Käyttäjien palaute tarjoaa todellisia kokemuksia niiltä, jotka aktiivisesti käyttävät työkalua. Tämä voi antaa sinulle paremman käsityksen työkalun vahvuuksista ja heikkouksista. Se auttaa sinua saamaan tarkemman kuvan sen kokonaissuorituksesta.
• Ongelmien ja rajoitusten tunnistaminen: Käyttäjät voivat korostaa mitä tahansa ongelmia tai rajoituksia, joita he ovat kohdanneet työkalua käyttäessään. Tietäminen etukäteen voi auttaa sinua ymmärtämään mahdollisia haasteita tai alueita, jotka eivät välttämättä vastaa odotuksiasi. Tämä antaa sinulle mahdollisuuden tehdä tietoinen päätös estääksesi mahdolliset tulevat turhautumiset.
• Ominaisuuspyynnöt: Palaute antaa sinulle myös näkemyksiä ominaisuuksista tai toiminnoista, joita käyttäjät saattavat pitää puuttuvina työkalusta. Tämä antaa sinulle mahdollisuuden arvioida, kehittyykö ja sopeutuuko työkalu alan muutoksiin.

Tarkista ITIL-yhteensopivuus

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) on laajalti tunnustettu kehys, joka tarjoaa parhaita käytäntöjä IT-palvelujen hallintaan. ITIL-yhteensopivuuden tarkistaminen varmistaa, että työkalu on linjassa alan standardien kanssa ja tukee ITIL-prosessien käyttöönottoa organisaatiossasi. Tässä on syitä, miksi se on tärkeää:

• Johdonmukaisuus: Varmista, että service desk noudattaa ITIL:n määrittelemiä vakiintuneita prosesseja ja käytäntöjä. Tämä auttaa standardisoimaan IT-palvelujen hallintaa organisaatiossasi ja varmistaa palvelujen ja tuen johdonmukaisen toimittamisen.
• Tehokkaat työnkulut: ITIL tarjoaa hyvin määritellyt työnkulut poikkeamien raportoinnille ja hallinnalle, ongelmien hallinnalle, muutoksenhallinnalle ja muille prosesseille. ITIL-yhteensopiva työkalu helpottaa näiden prosessien käyttöönottoa ja automatisointia, mikä parantaa tehokkuutta, vähentää manuaalista työtä ja varmistaa ITIL-ohjeiden noudattamisen.
• Vaatimustenmukaisuus: Monet yritykset, erityisesti ne, jotka toimivat tiukasti säännellyillä toimialoilla, saattavat joutua noudattamaan tiettyjä standardeja ja käymään tarkastuksissa. ITIL-prosessien käyttöönotto voi auttaa osoittamaan vaatimustenmukaisuuden ja tarjoamaan todisteita parhaiden käytäntöjen noudattamisesta tarkastusten aikana.

Paranna prosesseja säännöllisesti

Prosessien parantaminen säännöllisesti on olennaista yrityksille pysyäkseen kilpailukykyisinä ja vastaamaan asiakkaiden muuttuviin tarpeisiin. Tästä syystä sinun tulee priorisoida prosessien parantamista ja valitsemasi työkalun tulee olla sopeutuva näihin muutoksiin:

• Jatkuva parantaminen: Yritysten tulee pyrkiä jatkuvaan parantamiseen asiakastyytyväisyyden parantamiseksi, markkinadynamiikan muutoksiin sopeutumiseksi, työntekijöiden tuottavuuden lisäämiseksi ja kustannusten vähentämiseksi. Optimaalisen suorituskyvyn saavuttamiseksi yritysten tulee säännöllisesti arvioida ja parantaa prosesseja, jotka voivat auttaa tunnistamaan tehottomuuksia, poistamaan pullonkauloja ja virtaviivaistamaan työnkulkuja.
• Muuttuvat tarpeet: Kun yrityksesi kasvaa ja markkinat muuttuvat, uusia haasteita ilmaantuu ja asiakkaiden odotukset muuttuvat. Prosessien jatkuvalla parantamisella voit varmistaa, että pystyt kohdistamaan tukitoimintosi tai IT-palvelujen hallintasi näihin muuttuviin tarpeisiin.
• Joustavuus ja sopeutuvaisuus: Valitsemasi työkalu tulee pystyä sopeutumaan muuttuviin prosesseihin ja vaatimuksiin. Sen tulee olla varustettu mukauttamisvaihtoehdoilla, työnkulun joustavuudella ja skaalautuvuudella mukauttamisen mahdollistamiseksi. Tämä varmistaa, että työkalu pysyy tehokkaana ratkaisuna myös silloin, kun toimintasi kehittyvät.
• Yhteistyö: Ohjelmiston tulee helpottaa saumatonta yhteistyötä ja viestintää, jolloin tiimit voivat työskennellä yhdessä. Etsi ominaisuuksia, kuten sisäisiä muistiinpanoja, yhteistyövälineitä ja raportointiominaisuuksia, jotka mahdollistavat tehokkaan tiimityön ja viestinnän.

Johtopäätös

Yhteenvetona voidaan todeta, että service desk- ja help desk -ratkaisujen eron ymmärtäminen on ratkaisevan tärkeää yrityksille tukitoimintojensa tehokkaaksi hallinnaksi. Help desk -työkalut keskittyvät ensisijaisesti asiakaspalveluun ja ovat ihanteellisia yrityksille, jotka priorisoivat tehokkaan viestinnän asiakkaiden kanssa. Toisaalta service desk -työkalut tarjoavat kattavamman ratkaisun, joka vastaa suurten yritysten monimutkaisiin IT-palvelujen hallintotarpeisiin.

Molemmat työkalutyypit tarjoavat arvokkaita etuja, kuten virtaviivaistettua viestintää, tehokkaita työnkulkuja ja itsepalvelutoimintoja. Näiden työkalujen välillä valittaessa on tärkeää arvioida tukitoimintojesi monimutkaisuus ja ottaa huomioon yrityksesi erityiset tarpeet. Tekijöitä, kuten toimiala, liiketoiminnan koko, kasvupotentiaali, halutut automaatioominaisuudet ja ITIL-yhteensopivuus, tulee ottaa huomioon.

Oikean päätöksen tekemiseksi harkitse palautteen keräämistä nykyisiltä käyttäjiltä, arvostelujen lukemista ja ohjelmistotoimittajien tarjoamien kokeilujaksojen hyödyntämistä.

LiveAgent tarjoaa kattavan ja käyttäjäystävällisen help desk -ohjelmiston, joka vastaa kaiken kokoisien yritysten tarpeita. Voit kokeilla 30 päivän ilmaista kokeiluversiota ja kokea LiveAgentin edut omakohtaisesti. Ota seuraava askel tukitoimintojesi optimoimiseksi ja poikkeuksellisten asiakaskokemusten toimittamiseksi.