Kuinka pyytää anteeksi asiakkaalta

Paras tapa rauhoittaa vihainen tai tyytymätön asiakas on olla empaattinen ja ottaa vastuu tapahtuneesta. Ja mikä osoittaisi välittämistä paremmin kuin aito anteeksipyyntö? Tässä on olennaisia asiakaspalveluviestinnän ohjeita anteeksipyynnön esittämiseen, joiden avulla menestyt asiakaspalvelussa.

Ohjeet

Hyvä alku on sanoa “Olen pahoillani / Olemme pahoillamme”

Ei ole suoraviivaisempaa tapaa pyytää anteeksi asiakkaalta kuin sanoa aidosti “olen pahoillani” tai “olemme pahoillamme”. Jos joudut pyytämään anteeksi tuhat kertaa samasta asiasta, tee se.

Älä turhaudu tai suutu. Hymyile ja vaikka tekisi mieli huutaa, sano “olen pahoillani / olemme pahoillamme” ja tee työsi.

Korjaa asia, hinnalla millä hyvänsä

Mutta entä jos virhe ei ollut sinun? Asiakaspalvelussa asiakkaan syytä ei oikeastaan ole olemassa. Älä syytä asiakasta, äläkä laita häntä korjaamaan ongelmaa itse.

Tarjoa apua ja etsi ratkaisu. Asiakas on se, joka maksaa vaivannäöstäsi (tai päättää, ettei työsi ollut minkään arvoista).

Tunnusta ja ota asia omaksesi

Vahvista asiakkaan kokemus osoittamalla, että ymmärrät hänen ongelmansa olevan todellinen. Ole tarkkana, miten muotoilet anteeksipyynnön. Älä sano esimerkiksi “olen pahoillani, että tunnet noin”, vaan tunnusta ongelma (ja mahdollinen vastuusi) sanoilla kuten: “olen pahoillani aiheuttamastamme harmista”.

Tämän sanominen voi olla joskus hankalaa. Onneksi aiheesta on olemassa hyviä kirjoja, kuten The Art of Apology tai The Customer Rules.

Selitä ongelma selkeästi

Aivan kuten on tärkeää tunnistaa ongelma, sinun kannattaa myös selittää, miten tai miksi se tapahtui. Tämä osoittaa asiakkaalle, että käytät aikaa ymmärtääksesi hänen tilanteensa.

Selitys tarkoittaa, että sinä ja yrityksesi olette luotettavia ja läpinäkyviä. Se, että käytät aikaa selittämiseen, osoittaa myös, että välität ja työskentelet aktiivisesti ratkaisun eteen.

Käytä aina sopivaa kieltä

Ystäväni kertoi kerran, että liiketoiminnassa olet yhtä aikaa näyttelijä, tekninen guru ja villieläinten kesyttäjä. Et koskaan tiedä, millaisen ihmisen kanssa asioit, joten on parasta varautua improvisoimaan.

Älä anna asiakkaan turhautumisen tai vihan häiritä itseäsi. Yritä pysyä rauhallisena ja lähesty asiakasta myötätuntoisesti.

Säädä äänensävysi asiakkaan tunnetilan mukaan ja valitse sanasi tarkasti. Sopiva kieli, kehonkieli ja ilmeet ovat kaikki olennaisia tekijöitä.

Nyt korjaa asia

Olet tunnustanut ongelman olemassaolon. Olet käyttänyt aikaa sen selittämiseen. Nyt on aika oikeasti korjata se.

Samalla yritä hyvittää asiakkaan kokema harmi. Tarjoa jotain ylimääräistä. Ilmaiset juomat ravintolassa. Tai henkilökohtaista huomiota ongelman ratkettua. Soita vaikka perään varmistaaksesi, että kaikki meni hyvin. Tai lisää yksinkertainen loppulausahdus, kuten “olen täällä sinua varten, jos tarvitset lisää apua”.

On monia tapoja selvitä kinkkisestä tilanteesta. Alla vielä pieni bonusvinkki, jolla saat anteeksipyyntösi vielä tehokkaammaksi:

Bonusvinkki

Älä käytä kliseisiä fraaseja. Vältä anteeksipyyntöjä kuten: “Anteeksi häiriöstä.” tai “Pahoittelut vaivasta.” Personoi anteeksipyyntö tilanteeseen ja osoita asiakkaalle, kuinka tärkeä hän on. Ota asiakkaan “elämä” mukaan lauseeseen. Sano esimerkiksi: “Olen todella pahoillani, että myöhästyit lennolta” tai “Pahoittelen, että ohjelmistomme aiheutti tietojen katoamisen”.

Kokeile itse

Tieto on tärkeää, mutta vain, jos sitä sovelletaan käytännössä. Testaa kaikkea käytännössä LiveAgentin akatemiassa.

|

|