Kuinka puhelinkeskus toimii

Puhelin on edelleen kärkisijoilla kuluttajien suosituimpana tapana ottaa yhteyttä tukitiimeihin. Siksi puhelinkeskuksen ohjelmistoteollisuus kasvaa nopeasti. Globaalin puhelinkeskusmarkkinan odotetaan saavuttavan 481 miljardia dollaria vuoteen 2024 mennessä Global Industry Analysts, Inc:n ennusteiden mukaan. Alla on lyhyt yleiskatsaus siitä, kuinka puhelinkeskuksen ohjelmisto toimii ja mitä vaaditaan puhelinkeskuksen agentin työhön.

|

|

Kuinka puhelinkeskuksen ohjelmisto toimii

• Saapuvien puhelujen tapauksessa puhelinkeskuksen ohjelmistojärjestelmä selaa olemassa olevaa tietokantaa soittajan tunnistamiseksi.
• Jos soittajan merkintää ei ole tietokannassa, ohjelmisto luo uuden asiakastietueen tulevaa käyttöä varten.
• Jos soittajan merkintä tunnistetaan, asiakastietueet näytetään agentille, joka vastaa puheluun. Näin heille saadaan yksityiskohtaiset tiedot asiakkaasta, mukaan lukien aiempien vuorovaikutusten historia.
• Soittajan vastausten perusteella, jos IVR on käytössä, puhelu sijoitetaan asianmukaiseen asiakastuen jonoon tietokannan kartoituksen perusteella.
• Kun puhelu lisätään jonoon, kyseiseen jonoon määritetyt puhelinkeskuksen työntekijät voivat ottaa puhelun.
• Puhelun vastaanotettuaan agentti auttaa asiakasta antamalla tietoja tai ohjeita. Tarvittaessa agentti voi myös kutsua puheluun vanhempia agentteja/valvojia avuksi tai eskaloida puhelun edelleen.
• Asiakkaan lopullisen vastauksen perusteella agentti merkitsee lipun tilan agentin koontinäytössä “avoimeksi”, “suljetuksi”, “ratkaisuksi” tai “vaatii seurantaa”.
• Jos agentti ei ratkaissut ongelmaa ensimmäisellä puhelulla, hänen on seurattava asiaa, kun on enemmän tietoa tai ratkaisu asiakkaan ongelmaan.
• Jos lippu on merkitty “suljetuksi”, agentti voi pyytää asiakaspalautetta automaattisen puhelun tai sähköpostin kautta; sitä voidaan käyttää edelleen parannuksiin.

Näiden järjestelmien monimutkaisuuden vuoksi joitakin puhelinkeskuksen ongelmia voi ilmetä, kun alat käyttää niitä. Älä huoli, useimmissa puhelinkeskusratkaisuissa on pyydettävissä asiakastuki tai tietokantaportaali, joka voi auttaa sinua ratkaisemaan ne.

Puhelinkeskuksen ohjelmiston perusominaisuudet

Automaattinen puhelujen ohjaus

Puhelujen ohjauspalvelu tunnetaan myös automaattisena puhelujen jakelupalveluna tai ACD:nä. Se antaa puhelinkeskuksen ohjelmistolle mahdollisuuden ohjata saapuvat puhelut automaattisesti sopivimmille puhelinkeskuksen työntekijöille. Näin yritys voi ratkaista soittajan ongelman nopeammin ja tehokkaammin.

Puhelujen ohjaus henkilökohtaiselle laitteelle

Agentilla on mahdollisuus ohjata saapuvat puhelut henkilökohtaiselle laitteelle, kuten matkapuhelimelle. Näin agentit voivat jatkaa asiakastuen tarjoamista liikkeellä tai valitsemallaan laitteella.

Interaktiivinen äänivastaus (IVR)

IVR antaa soittajille mahdollisuuden valita ennalta määritetystä valikosta vuorovaikutuksella järjestelmän kanssa. Esimerkiksi näppäimistön syöttöjen ja/tai puhevastauksien kautta. Lisäksi järjestelmä voi ohjata heidät oikeille agenteille, vastaajapalveluun tai tallennettuun viestiin.

Puhelujen tallennus

Puhelujen tallennusominaisuus tallentaa ja säilyttää puhelut. Näin agentit voivat toistaa ne, jos he tarvitsevat viitteen ennen asiakkaaseen ottamista. Toisaalta se on myös loistava ominaisuus johtajille. Esimerkiksi, jos heidän on tarkistettava asiakaspalvelun edustajia tai puhelinkeskuksen hallinnon koulutusta varten.

Puhelujen valvonta

Puhelujen valvonta antaa johtajille tai harjoittelijoille mahdollisuuden kuunnella keskusteluja agentin suorituskyvyn valvomiseksi, laadunvarmistukseksi tai uusien puhelinkeskuksen työntekijöiden koulutusta varten.

Sisäiset puhelut

Ominaisuus antaa agenteille mahdollisuuden kommunikoida muiden agenttien kanssa, kun he tarvitsevat nopeaa apua asiakkaan ongelmaan. Tämä mahdollistaa helpon tiimityöskentelyn ja auttaa parantamaan puhelinkeskuksen työntekijöiden tehokkuutta.

Ennustava soittaja

Ennustava soittaja soittaa automaattisesti useille yhteystiedoille, jotka yleensä valitaan tietyistä syistä samanaikaisesti ennen kuin puhelinkeskuksen työntekijä on saatavilla, ja yhdistää heidät odottavaan edustajaan. Ominaisuutta käyttävät tyypillisesti lähtevän myynnin tiimit.

Raportointi

Raportointiominaisuudet mahdollistavat puhelinkeskuksen mittareiden katselun tietyllä määritellyllä ajanjaksolla. Niihin kuuluvat usein:

• Saapuvien/lähtevien puhelujen määrä
• Vastaamattomat puhelut
• Puhelujen määrä per agentti
• Keskimääräinen puhelun kesto
• Hylkäysprosentti
• Odotusaika

Voit hyödyntää näiden raporttien tarjoamia runsaita tietoja agentiesi suorituskyvyn ja tuottavuuden optimoimiseksi.

Puhelinkeskuksen tehtävät ja agentin vastuut

Vaikka puhelinkeskuksen tehtävät ja asiakaspalvelun edustajan vastuut voivat vaihdella yrityksen mukaan, se riippuu yksittäisistä tehtävistä. Olemme kuitenkin luoneet yleisen listan agentin tehtävistä puhelinkeskuksen vertailuarvon saavuttamiseksi:

• Vastaa asiakkaiden ja potentiaalisten asiakkaiden saapuviin puheluihin / soita lähteviä puheluita tietyn ajanjakson sisällä.
• Ratkaise suurin osa puheluista ensimmäisellä kontaktilla tai eskaloida puhelu asianmukaiselle henkilölle, jolla on oikea asiantuntemus ja valtuudet ongelman ratkaisemiseksi, tarvittaessa.
• Anna nopeita ja tarkkoja vastauksia, säilytä ammatillinen sävy ja noudata asiakaspalvelun perusohjeita.
• Varmista, että jokainen asiakas on tyytyväinen tarjottuun ratkaisuun eikä hänellä ole lisäkysymyksiä tai muita kyselyitä.
• Kirjaa puhelun tiedot tarkasti puhelinkeskuksen ohjelmistojärjestelmään tulevaa käyttöä varten.
• Seuraa asiakasta, jos et ratkaissut heidän ongelmaansa ensimmäisellä puhelulla, ja tarjoa ratkaisu.
• Käsittele tietty määrä puheluita (saapuvia tai lähteviä tai molempia) päivässä korkean suorituskyvyn ylläpitämiseksi.

Puhelinkeskuksen agentin parhaat taidot

Puhelinkeskuksessa työskentelemiseksi on muutamia taitoja, jotka auttavat sinua saamaan työpaikan puhelinkeskuksen tuessa. Lue lisää, jos haluat saada puhelinkeskuksen työpaikan tai olet vain utelias tukihenkilöstön parhaista taidoista.

Syvä tuote-/palvelutuntemus

Puhelinkeskuksen agentit edustavat yritystä vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa. Ennen kaikkea heillä on kuitenkin oltava syvä tuntemus yrityksen tuotteista, palveluista ja käytännöistä. Tämän tulisi olla minkä tahansa puhelinkeskuksen koulutuksen perusta. Se antaa heille mahdollisuuden antaa nopeita, tarkkoja ja päteviä vastauksia sekä ylläpitää korkeita FCR-prosentteja.

Tehokas viestintä

Tehokas viestintä on lähes jokaisen puhelinkeskuksen taitojen listan huipulla; koska agentit viettävät suurimman osan työpäivästään kommunikoimalla asiakkaiden kanssa. Tämä sisältää ylivoimaiset suulliset viestintätaidot, aktiivisen kuuntelun, kyvyn välittää viesti nopeasti ja tehokkaasti, ammatillisen viestintätyylin ylläpitämisen, positiivisen kielen käytön kyvyn ja vakuuttavat puhetaidot.

Organisointitaidot

Ollakseen tuottava työpaikalla puhelinkeskuksen agenttien tulisi pystyä seuraamaan tehokkaasti asiakkaiden pyyntöjä ja ongelmia. Lisäksi tietää, kuinka parhaiten hyödyntää kaikkia saatavilla olevia resursseja niiden ratkaisemiseksi. Tämä tekee vahvoista organisointitaidoista, mukaan lukien tehokas suunnittelu, priorisointi, tehtävien delegointi, oikea resurssien hyödyntäminen ja ajanhallinnan, kriittisiä puhelinkeskuksen agenteille.

Ongelmanratkaisu

Ongelmanratkaisu on yksi tärkeimmistä asiakaspalvelun puhelinkeskuksen taidoista. Se tarkoittaa kykyä käsitellä tehokkaasti mitä tahansa ongelmaa, joka asiakkaalla on yrityksen tuotteiden tai palveluiden kanssa, sekä vaikeisiin asiakastilanteisiin. Ongelmanratkaisutaidot liittyvät läheisesti useisiin muihin taitoihin. Kuten analyyttiset taidot, luova ajattelu, sopeutuvaisuus ja joustavuus. Kaikki nämä ovat tärkeitä puhelinkeskuksen agenteille pysyäkseen tehokkaina jokaisessa vuorovaikutuksessa.

Empatia

Olennainen osa asiakkaiden tehokkaan palvelemisen on heidän tunteidensa ymmärtäminen tilanteesta – kyky asettua asiakkaan asemaan. Hyvän puhelinkeskuksen agentin on oltava riittävän myötätuntoinen ja empaattinen rauhoittaakseen turhautuneet asiakkaat ja riittävän kärsivällinen ohjatakseen heidät onnistuneesti ongelmien ratkaisemisessa.

Tutustu itse

Tieto on tärkeää, mutta vain kun se pannaan käytäntöön. Tutustu lisää puhelinkeskuksen merkitykseen LiveAgentissa.

|

|

Johtopäätös

Puhelinkeskuksen ohjelmiston toiminnan ymmärtäminen ja puhelinkeskuksen agenteille vaadittavien oleellisten taitojen kehittäminen ovat ratkaisevia poikkeuksellisen asiakastuen tarjoamiseksi. Automaattisesta puhelujen ohjauksesta ja IVR-järjestelmistä puhelujen tallennukseen ja valvontaan, nykyaikaiset puhelinkeskusratkaisut tarjoavat tarvittavat työkalut toiminnan virtaviivaistamiseksi ja asiakastyytyväisyyden parantamiseksi.

Investoimalla asianmukaiseen koulutukseen, hyödyntämällä edistynyttä teknologiaa ja edistämällä jatkuvan parantamisen kulttuuria, puhelinkeskukset voivat parantaa agentin suorituskykyä ja luoda positiivisia asiakaskokemuksia. Olitpa sitten optimoimassa olemassa olevia puhelinkeskuksen toimintojasi tai ottamassa käyttöön uutta ratkaisua, keskittyminen sekä teknisiin näkökohtiin että tiimisi ihmistaitoihin johtaa menestykseen tässä nopeasti kasvavassa teollisuudessa.