Lähtevä puhelinkeskus
Opi kuinka lähtevät puhelinkeskukset lisäävät myyntiä, säilyttävät asiakkaita ja parantavat palvelua LiveAgentin ohjelmiston avulla. Kokeile ilmaista kokeiluver...
14 min lukuaika
Customer support
Call Center software
+2
Puhelinkeskuksista puhuttaessa on pohjimmiltaan kahta tyyppiä: saapuvia ja lähteviä puhelinkeskuksia. Molemmat käyttävät kehittynyttä ohjelmistoa toiminnan tehokkuuden parantamiseen ja puhelinkeskuksessa työskentelevien agenttien tehokkuuden ja tuottavuuden maksimoimiseen. Vaikka monet puhelinkeskusohjelmistot pystyvät tarjoamaan molempia, on silti tärkeää tunnistaa saapuvien ja lähtevien puhelinkeskusten keskeisiä eroja, jotta tiedät, mitä etsiä päätettäessä, mikä virtuaalisen puhelinkeskuksen ratkaisu palvelee parhaiten liiketoimintasi tarpeita.
|
Mikä on saapuva puhelinkeskus?
‘Saapuva’ viittaa puhelun suuntaan, aivan kuten nimi viittaa. Saapuvat puhelinkeskukset vastaanottavat ja käsittelevät puheluita nykyisiltä ja potentiaalisilta asiakkailta. Sen sijaan, että aktiivisesti soittaisivat, saapuvien puhelinkeskusten agentit reagoivat asiakkaiden aloittamiin tilanteisiin ja löytävät tehokkaita tapoja ratkaista ne vastaavasti.
Saapuvat soittajat etsivät yleensä teknistä tukea ja tuotteen tai palvelun apua. Näiden puheluiden luonteen vuoksi saapuvat puhelinkeskukset keskittyvät enemmän asiakaspalveluun. Ottaen huomioon asiakkaiden kasvavat vaatimukset välittömälle palvelulle, monet saapuvat puhelinkeskukset odotetaan olevan saatavilla 24/7. Henkilöstö palkataan tyypillisesti odotettavien puheluiden määrän perusteella.
Useimmat saapuvan puhelinkeskuksen palveluntarjoajat luottavat IVR-teknologiaan (Interactive Voice Response) ja älykkäisiin puhelun reititysjärjestelmiin varmistaakseen, että soittajat yhdistetään oikeille agenteille. Saapuvan puhelinkeskuksen ratkaisujen suunnittelun ideana on pitää agentit mahdollisimman kiireisinä, vähentää puheluiden katkeamisia ja lyhentää puheluiden odotusaikoja.
Tärkeimmät saapuvien puheluiden mittarit
- Ensimmäisen puhelun ratkaiseminen (FCR) - Prosenttiosuus puheluista, jotka ratkaistaan ensimmäisellä yhteydenotolla
- Vastausnopeuden keskiarvo - Kuinka nopeasti puhelut vastataan
- Puhelun käsittelyajan keskiarvo - Kokonaisaika, joka käytetään puheluun, mukaan lukien odotusaika
- Hylättyjen puheluiden osuus - Prosenttiosuus puheluista, jotka katkaistaan ennen agentin tavoittamista
- Puheluiden siirtämisen keskimääräinen osuus - Kuinka usein puhelut siirretään agenttien välillä
- Asiakastyytyväisyysindeksi (CSAT) - Asiakastyytyväisyyden arvioinnit
Saapuvan puhelinkeskuksen palvelujen tyypit
Asiakaspalvelu
Asiakaspalvelun tarjoaminen ennen ostoa, sen aikana ja jälkeen on saapuvan puhelun ensisijainen tavoite. Agenttien tulisi olla varustettuja käsittelemään kaikenlaisia asiakaskysymyksiä. Tämä sisältää tuotteen/palvelun ongelmat, kysymykset hinnoista/käytännöistä/käytännöistä, tilin päivitykset, asiakaspalaute ja valitukset jne.
Tekninen tuki
Saapuvien puheluiden agentit voivat myös tarjota teknistä tukea asiakkaille. Esimerkiksi tekniikan vianmääritys ja ratkaiseminen, laitteiden tai ohjelmistojen konfigurointi jne. Tekninen tuki on yleensä jaettu tasoihin, joissa korkeammat tasot käsittelevät monimutkaisempia ongelmia. Nämä agentit vaativat yleensä teknistä tietoa ja kovaa osaamista.
Tilausten vastaanottaminen
Tilausten ottaminen asiakkailta on toinen yleinen puhelinkeskuksen tehtävä saapuville agenteille. Se sisältää asiakkaiden auttamisen tilausten tekemisessä ja niiden käsittelemisessä oikea-aikaisen toimittamisen varmistamiseksi sekä asiakkaiden huolien poistamiseksi. Agenttien tehokas suoritus voi lisäksi auttaa yrityksiä lisäämään kokonaismyyntiä.
Saapuva myynti
On tapauksia, joissa agentit saavat puheluita potentiaalisilta ostajilta, jotka etsivät lisätietoja yrityksen tuotteista tai palveluista. Siinä tapauksessa heidän tulisi tarjota saapuvan myynnin palveluja. Se yleensä tarkoittaa mahdollisuuden hyödyntämistä soittajien motivoimiseksi, mieluiten lämpimien liidien muuttamista asiakkaiksi tai ainakin heidän lisäämistä tietokantaan tulevaa myyntiä varten.
Mikä on lähtevä puhelinkeskus?
Toisin kuin saapuvat puhelinkeskukset, lähtevät puhelinkeskukset tekevät lähteviä puheluita suurimmaksi osaksi. Yritykset käyttävät lähteviä puhelinkeskuksia pääasiassa myyntipuheluihin olemassa oleville asiakkaille. Esimerkiksi uusimisille/päivityksille, ristiinmyynnille, lisämyynnille tai potentiaalisten asiakkaiden tavoittamiselle kylmäsoitoilla. Siksi useimmat lähtevät puhelinkeskukset keskittyvät pääasiassa myyntiin.
Lähtevien puhelinkeskusten agentit voivat myös soittaa asiakkaille tarjotakseen proaktiivista asiakaspalvelua, suorittaakseen asiakastyytyväisyystutkimuksia, tekemään markkinatutkimusta, keräämään velkoja tai varaakseen ajanvarauksia. Agentit tyypillisesti työskentelevät asiakkaiden ja potentiaalisten asiakkaiden luetteloiden kanssa ollakseen heihin yhteydessä. Näin ollen he käyttävät CRM-järjestelmää vuorovaikutustensa seurantaan ja hallintaan.
Lähtevät puhelut tehdään yleensä joko manuaalisesti tai automaattisesti erilaisten soittajien kautta. Soittajat antavat agenteille mahdollisuuden tehdä enemmän lähteviä puheluita määrätyssä ajassa, vähentää käyttöajan, ja lisätä heidän tuottavuuttaan.
Tärkeimmät lähtevien puheluiden mittarit
- Muuntamisnopeus - Prosenttiosuus puheluista, jotka johtivat onnistuneeseen myyntiin
- Puhelut per agentti - Kunkin agentin tekemien puheluiden määrä
- Puhelut per tili - Kunkin asiakastilin tekemien puheluiden määrä
- Ensimmäisen puhelun sulkeminen (FCC) - Prosenttiosuus myynneistä, jotka suljetaan ensimmäisellä puhelulla
- Osumisprosentti - Prosenttiosuus puheluista, jotka tavoittavat elävän henkilön
- Puhelun keskimääräinen pituus - Puheluiden kesto
- Keskimääräinen odotusaika - Aika, jonka asiakkaat viettävät odotuksessa
- Käyttöaste - Prosenttiosuus ajasta, jonka agentit viettävät puheluissa
- Hylättyjen puheluiden suhde - Prosenttiosuus puheluista, jotka katkaistaan ennen valmistumista
- Puhelun laatu - Puhelun laadun ja agentin suorituksen arviointi
Lähtevän puhelinkeskuksen palvelujen tyypit
Liidien hankkiminen / telemarkkinointi
Lähtevät puhelinkeskukset käyttävät ohjelmistoratkaisuja potentiaalisten asiakkaiden tietojen keräämiseen. He käyttävät näitä tietoja lisätäkseen asiakkaiden kiinnostusta yrityksen tuotteisiin tai palveluihin. Useat ulkoistetut lähtevät puhelinkeskukset erikoistuvat erityisesti liidien hankkimiseen ja telemarkkinointiin. Näin ollen he auttavat yrityksiä hankkimaan enemmän potentiaalisia asiakkaita, edistämään tuotteitaan ja lisäämään myyntiä.
Asiakastutkimukset
Lähtevien puhelinkeskusten agentit tekevät myös markkinatutkimusta ja asiakastutkimuksia. Nämä palvelut ulkoistetaan usein lähteville puhelinkeskuksille. Lisäksi yritykset ja organisaatiot käyttävät niitä selvittääkseen, kuinka asiakkaat reagoivat heidän markkinointipyrkimyksiinsä tai seuratakseen asiakastyytyväisyyttä heidän tuotteidensa tai palveluidensa kanssa.
Ajanvarausten tekeminen
Sekä B2B- että B2C-yritykset käyttävät ajanvarausten tekemisen ja varaamisen puhelinkeskuspalveluja ajanvarausten tekemiseen potentiaalisten asiakkaiden kanssa. Näitä käytetään enimmäkseen palveluihin keskittyneissä yrityksissä, terveydenhuoltoorganisaatioissa, kiinteistöalalla, asuntolainassa, rahoitus- ja vakuutusalalla. B2B-ajanvarauksia käytetään myös silloin, kun tuotteet tai palvelut ovat luonteeltaan monimutkaisia ja vaativat asianmukaista esittelyä.
Velkojen perintä
Velkojen perintäpalvelut vaativat agentteja soittamaan henkilöille tai yhteisöille, jotka ovat velkaa yritykselle, yrittäessään vakuuttaa velalliset aloittamaan takaisinmaksun. On olemassa erikoistuneita velkojen perintäpuhelinkeskuksia, joissa työskentelevät koulutetut ja sertifioidut perintäagentit. Näin ollen agenteilla on tietoa velan tyypistä, velallisen profiilista ja eri neuvottelutavoista.
Sekoitettu saapuva ja lähtevä puhelinkeskusohjelmisto
Ottaen huomioon nykypäivän markkinatarpeet, suurin osa nykyaikaisista puhelinkeskusohjelmistoista on sekoitettuja ja tukevat sekä saapuvia että lähteviä puhelinkeskusominaisuuksia. Näin ollen yritykset voivat tarjota sekä saapuvia että lähteviä puhelinkeskuspalveluja. Suuremmat puhelinkeskukset jaetaan usein saapuvien puheluiden käsittelyyn asiakastuen kanssa ja lähteviä puheluita tekeviin myyntiagenteihin. Kun taas pienemmissä puhelinkeskuksissa agentit voivat hallita sekä saapuvia että lähteviä puheluita.
Yrityksille, jotka haluavat tarjota asiakaspalvelua ja tukea saapuville viestinnälle sekä tavoittaa asiakkaita proaktiivisesti lähtevän viestinnän kautta, sekoitettu saapuva ja lähtevä puhelinkeskusohjelmisto olisi suositeltava ratkaisu.
Tutustu itse
Tieto on tärkeää, mutta vain silloin, kun se pannaan käytäntöön. Luo foorumi asiakkaillesi suoraan LiveAgentin sisälle.
|
