Johdanto asiakaspalveluakatemiaan

Seuraavan artikkelin tavoitteena on tarjota yleiskatsaus asiakaspalvelun perusteisiin, teorioihin ja käytännön neuvoihin. Kaikki asiakaspalveluun osallistuvat – etulinjan tukiedustajista palvelupäälliköihin – voivat hyötyä tästä oppaasta. Sitä voidaan käyttää myös hyödyllisenä resurssina ilmaiseen koulutukseen help desk-, tiketti-, puhelinkeskus- ja live chat -ominaisuuksissa.

Koska asiakaspalvelun aihe on kuitenkin niin laaja, olemme päättäneet tehdä useita syvällisiä artikkeleita, jotta voit saada yksityiskohtaisia näkemyksiä. Jos siis haluat oppia lisää, älä epäröi klikata alla olevia sinua kiinnostavia aiheita.

Mitä asiakaspalvelun moderni määritelmä tarkoittaa?

Asiakaspalvelun määritelmä

Asiakaspalvelu on tukea ja apua, jota yritykset tarjoavat ennen tuotteiden/palveluiden ostamista, sen aikana ja sen jälkeen. Laadukas asiakaspalvelu lisää valtavasti tuotteen arvoa ja auttaa rakentamaan pitkäaikaisia suhteita asiakkaisiin.

Moderni asiakaspalvelun määritelmä ulottuu paljon perinteistä puhelintukea pidemmälle. Nopeat teknologian edistysaskeleet ovat muokanneet tapaa, jolla yritykset ovat vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa, ja luoneet digitaalisten palvelukanavien lisääntymisen. Nopean, tehokkaan, personoidun tuen ja saumattoman kokemuksen saaminen on sitä, mitä kuluttajat yleensä odottavat brändeiltä nykyään.

Tutustu tarkemmin asiakaspalvelun tyyppeihin.

Miksi asiakaspalvelun tulisi olla ensisijainen prioriteetti kaikille yrityksille?

Kun kuluttajien odotukset ovat kasvussa, erinomaisen palvelun tarjoaminen on yksi arvokkaimmista asioista, joita yritys voi tehdä pysyäkseen kilpailukykyisenä ja menestyäkseen pitkällä aikavälillä. Lukuisat tutkimukset ovat osoittaneet, että tyytyväiset asiakkaat ovat uskollisempia ja kuluttavat enemmän. Toisaalta huonoa palvelua kokevat hylkäävät brändin, mikä maksaa heille tuloja ja vaikuttaa heidän maineeseen.

Tilastot, jotka osoittavat erinomaisen asiakaspalvelun tarjoamisen tärkeyden:

• Huono asiakaspalvelu maksaa yrityksille yli 75 miljardia dollaria vuodessa. 42% kuluttajista ilmoittaa jättävänsä brändin riittämättömän asiakaspalvelun vuoksi. Kuitenkin 55% kuluttajista olisi uskollisempia, jos heille tarjottaisiin parempaa asiakaspalvelua.​
• 95%:lle vastaajista asiakaspalvelu on merkittävä tekijä heidän valinnassaan ja uskollisuudessaan brändiä kohtaan​. 61% on vaihtanut brändiä huonon asiakaspalvelun vuoksi.
• Kuluttajien odotukset palvelusta digitaalisten kanavien kautta jatkavat kasvuaan. 81% kuluttajista ilmoitti, että heidän odotuksensa digitaalisesta asiakaspalvelusta ovat korkeammat tänään kuin vuosi sitten.
• Yksi kolmesta kuluttajasta on valmis maksamaan enemmän saadakseen korkeamman tason asiakaspalvelua.
• Kaksi kolmasosaa kuluttajista on valmiita maksamaan erinomaisesta asiakaspalvelusta, ja 31% on valmis maksamaan jopa 10% enemmän poikkeuksellisesta palvelusta. ​
• 97% kuluttajista sanoo, että huono asiakaspalvelu muuttaa ostokäyttäytymistä. 87% sanoo, että hyvä asiakaspalvelu muuttaa kuluttajakäyttäytymistä, ja 46% jatkaa ostokäyttäytymisensä muuttamista kaksi vuotta huonon asiakaspalvelukokemuksen jälkeen.

10 tärkeintä syytä investoida asiakaspalvelualoitteisiin

• Asiakaspalveluodotukset kasvavat ja muuttuvat jatkuvasti.
• Kuluttajat arvostavat korkealaatuista palvelua ja ovat valmiita maksamaan enemmän saadakseen sitä.
• Asiakaspalvelu voi merkittävästi vaikuttaa kuluttajien ostopäätöksiin.
• Hyvä asiakaspalvelu auttaa lisäämään asiakastyytyväisyyttä, parantamaan asiakassuhteita ja asiakaspysyvyyttä.
• Tyytyväiset kuluttajat jakavat yleensä positiivisia palvelukokemuksiaan, luoden positiivista suusanallista viestintää brändeille.
• Erinomainen asiakaspalvelu voi muuttaa asiakkaat brändin puolestapuhujiksi, mikä tuo lisää liikennettä ja suosituksia.
• Kuluttajat eivät siedä huonoa palvelua ja jättävät brändit, jotka eivät täytä heidän palveluodotuksiaan.
• Tyytymättömät asiakkaat voivat vahingoittaa brändin mainetta jakamalla negatiivisia palvelukokemuksiaan sosiaalisten verkostojen ja arvostelusivustojen kautta.
• Palvelun parantamiseen investoiminen on halvempaa kuin huonon palvelun aiheuttaman vahingoittuneen maineen korjaaminen.
• Korkealaatuinen asiakaspalvelu johtaa lopulta jatkuvaan tulojen kasvuun.

Millaisia asiakaspalvelutaitoja agenteillasi tulisi olla?

Jotta voit tarjota erinomaista asiakaspalvelua, tarvitset asiakaspalveluedustajia, jotka osoittavat tiettyjä taitoja. Asiakaspalvelutaidot voidaan jakaa kahteen kategoriaan;

Pehmeät taidot

Ensimmäinen kategoria sisältää pehmeät taidot. Asiakasedustajan tehtävänä on kommunikoida asiakkaiden kanssa tehokkaasti ja tehokkaasti. Siksi tieto tuotteesta/palvelusta on olennaista asiakkaan auttamiseksi. Asiakaspalvelu ei kuitenkaan ole vain tiedon antamista/ongelmien ratkaisemista. Agentin on myös tiedettävä, miten viestiä lopputulos tai tieto asiakkaalle. Tässä on muutamia välttämättömiä pehmeitä taitoja, joita agentin tulisi omata menestyäkseen asiakaspalvelussa:

• Kärsivällisyys
• Empatia
• Ajanhallinta
• Joustavuus/Sopeutumiskyky

Kovat taidot

Toinen kategoria on nimeltään kovat taidot. Nämä taidot voidaan hankkia/oppia koulutuksen, koulun tai itseopiskelun kautta. Tässä on joitakin esimerkkejä kovista taidoista:

• Tekniset taidot
• Tietokonetaidot
• Analyyttiset taidot
• Microsoft Office -taidot

Varmista, että pidät nämä mielessä palkatessasi uutta asiakasedustajaa. Älä kuitenkaan pysähdy niihin liikaa. Jos yrityksesi tarjoaa asianmukaista asiakaspalvelukoulutusta, tarvitset vain erittäin motivoituneen ja oppimishaluisen henkilön.

Jos sinulla ei ole asianmukaista asiakaspalvelukoulutusta, ehdotan, että jatkat lukemista alla saadaksesi lisää tietoa ja näkökulmaa siitä, miten se voi vaikuttaa yrityksesi kokonaismenestykseen.

Mitä on asiakaspalvelukoulutus ja kuka sitä tarvitsee?

Asiakaspalvelukoulutus tarkoittaa asiakaspalvelutyöntekijöiden opettamista tiedoista, osaamisesta, työkaluista ja taidoista, joita tarvitaan asiakkaiden palvelemiseen ja tukemiseen. Näin ollen tarjotaan enemmän arvoa yrityksen tuotteista ja palveluista.

Yrityksen tarjoaman asiakaspalvelun laatu ei koskaan ylitä sitä tarjoavien ihmisten laatua. Riippumatta siitä, kuinka lahjakkaita ja kokeneita palvelutyöntekijät saattavat olla, on aina enemmän opittavaa tai uusia taitoja kehitettävänä. Itse asiassa jokaisen asiakaskohtaisen työntekijän, jonka työ sisältää vuorovaikutusta asiakkaiden kanssa joko henkilökohtaisesti tai verkossa, tulisi käydä läpi perusasiakaspalvelukoulutus. Palveluedustajien lisäksi tämä voi sisältää myös muita tehtäviä, kuten teknisen tuen ja myyntiedustajat.

Asiakaspalvelukoulutuksen tärkeys

Asiakaspalvelutyöntekijät ovat tyypillisesti ensimmäinen kontaktipiste, jonka kuluttajilla on brändin kanssa. He luovat ensivaikutelmat, jotka vaikuttavat asiakkaasi käsitykseen yrityksestä. Epäpätevät, kouluttamattomat tai huonosti koulutetut palveluagentit eivät todennäköisesti tarjoa erinomaista palvelua. Toisaalta hyvin toteutettu asiakaspalvelu asianmukaisesti koulutettujen työntekijöiden toimesta johtaa asiakastyytyväisyyden kasvuun ja asiakaskokemuksen parantumiseen. Siksi asiakaspalvelutiimien kouluttaminen on yhtä tärkeää kuin markkinointi- ja myyntitiimien kouluttaminen.

Paras asiakaspalvelukoulutus mahdollistaa palvelutyöntekijöille erittäin vaativien, teknologiataitoisten kuluttajien odotusten tehokkaan täyttämisen. Lisäksi koulutukseen investoiminen antaa työntekijöille arvostuksen tunteen, parantaa heidän moraaliaan ja motivaatiotaan. Ja kun työntekijät tuntevat olevansa arvostettuja, he arvostavat asiakkaitaan ja ovat valmiita tekemään ylimääräisen vaivan heidän puolestaan.

Asiakaspalvelusta on tullut brändin erottautumistekijä, joka auttaa yrityksiä erottumaan kilpailijoista. Se on erityisesti keskeinen näkökohta ylikyllästyneillä samankaltaisten tuotteiden/palveluiden markkinoilla. Jotkut maailman tunnetuimmista asiakaslähtöisistä brändeistä, kuten Amazon, Zappos, Ritz-Carlton ja Southwest Airlines, käyttävät merkittävän osan tuloistaan erinomaisen asiakaspalvelun tarjoamiseen. Nämä yritykset tarjoavat jatkuvaa koulutusta työntekijöilleen tarjotakseen erinomaisen asiakaskokemuksen. Kaiken kaikkiaan heidän menestyksensä todistaa, että se on investoinnin arvoista.

Miten huono asiakaspalvelu vaikuttaa yritykseen?

Huono asiakaspalvelu voi olla nopea alamäki mille tahansa yritykselle. Se voi johtaa:

• asiakkaiden menetykseen
• voittojen menetykseen
• huonoon brändikuvaan/maineeseen
• parhaiden työntekijöiden menetykseen

On todella vaikeaa rakentaa uudelleen luottamus ja asiakkaiden yleinen näkökulma brändistäsi, kun sillä on kerran huono maine. Älä aliarvioi asiakaspalvelun voimaa.

Jos haluat oppia lisää, tutustu Kuinka välttää huono asiakaspalvelu -artikkeliin.

Tai sukella vielä syvemmälle hyvän asiakaspalvelun tärkeyteen, tutustu parhaiden käytäntöjen löytämiseen ja katso joitakin esimerkkejä hyvästä asiakaspalvelusta , jotka osoittavat positiivisen vaikutuksen, joka sillä voi olla yrityksiin ja asiakastyytyväisyyteen.

Tutustu itse

Laita tieto käytäntöön testaamalla kaikkea, mitä akatemiassamme on esitetty, suoraan LiveAgentissa ilmaiseksi.