Hallitse 12 olennaista live chat -kohteliaisuuden vinkkiä ylivoimaiselle asiakastuelle vuonna 2025. Keskity odotusaikojen minimointiin, selkeyden korostamiseen, ystävällisyyden ja ammattimaisuuden yhdistämiseen sekä palautteen käyttöön asiakaskokemuksen parantamiseen.
Nopeasti muuttuvassa asiakaspalvelun maailmassa on helppo olettaa, että nopeus on kuningas. Kuitenkin live chatin osalta hämmästyttävä 95 % asiakkaista asettaa kattavan laadukkaiden tuen etusijalle nopeisiin vastauksiin nähden. Tällaiset chat-tilastot korostavat live chat -kohteliaisuuden hallitsemisen tärkeyttä parhaan asiakastuen tarjoamiseksi.
Tässä artikkelissa syvennymme 12 olennaisen live chat -kohteliaisuuden vinkkiin, jotka voivat muuttaa asiakaspalvelukokemuksesi. Tutkimme, miksi chat-kohteliaisuuden taito on ratkaisevaa, annamme käytännön esimerkkejä ja varustamme sinut tiedolla asiakkaiden vuorovaikutuksen parantamiseksi. Joten valmistaudu ja ole valmis vallankumouksellisesti muuttamaan live chat -asiakastukea!
Voimme määritellä live chat -kohteliaisuuden oppaaksi siitä, kuinka olla kohtelias verkkoviestinnässä. Haluttu vaikutus ilmenee noudattamalla peruskaavoja, korostamalla asiakaspalvelun tapoja ja agenttien kielioppia. Niin sanottu ystävällinen chataaminen on olennainen osa tyydyttävää asiakaskokemusta, kunhan agentit noudattavat keskustelun kohteliaisuuden sääntöjä.
Live chat -ohjelmisto viestintävälineenä ei ole uusi teknologia. Se on ollut olemassa vuosikymmeniä, mutta viime vuosina olemme nähneet live chatin todellisen kasvun teknologisten edistysaskelten ja käytännön käytön ansiosta asiakastuesta. Yli puolet alle 40-vuotiaista käyttää live chatiä säännöllisesti perusasiakastuen kysymyksiin vastaamiseen. Nykyään sitä pidetään arvokkaana lisänä puhelin- ja sähköpostipalveluun.
Tiesitkö, että 86 % kuluttajista suosii ihmisten vuorovaikutusta chatbotteihin nähden? Tämän tilaston mukaan on luonnollista, että live chat -kohteliaisuus on ratkaisevaa positiiviselle chat-kokemukselle.
Tässä muutamia syitä, miksi live chat -kohteliaisuus on tärkeää:
Kaiken sanotun jälkeen on nyt aika käsitellä 12 käytännöllistä live chat -kohteliaisuuden vinkkiä, jotka sinun tulisi ottaa käyttöön asiakaspalvelussa vahvojen asiakassuhteiden rakentamiseksi jokaisen chat-vuorovaikutuksen kanssa.
Asiakkaiden odotusaikojen pitäminen mahdollisimman lyhyinä on ratkaisevaa useista syistä. Ensinnäkin se osoittaa kunnioitusta asiakkaan aikaa kohtaan. Nykypäivän nopeasti muuttuvassa maailmassa aika on arvokas hyödyke, eikä kukaan halua tuntea, että heidän aikaansa tuhlattaisiin. Minimoimalla odotusaikoja yritykset osoittavat, että he arvostavat asiakkaidensa aikaa ja ovat sitoutuneet tehokkaan palvelun tarjoamiseen.
Toiseksi, pitkät odotusajat voivat johtaa asiakkaiden tyytymättömyyteen ja turhautumiseen. Jos asiakkaan on odotettava liian kauan, hän voi turhautua ja hänen yleinen käsityksensä yrityksestä voi vaikeutua negatiivisesti. Tämä voi johtaa liiketoiminnan menetykseen, koska asiakas voi päättää viedä liiketoimintansa muualle tulevaisuudessa.
Kolmanneksi, odotusaikojen minimoiminen voi myös parantaa yrityksen mainetta. Jos yritys tunnetaan nopeasta ja tehokkaasta palvelusta, se todennäköisesti houkuttelee enemmän asiakkaita. Toisaalta yritys, joka tunnetaan pitkistä odotusajoista, voi pelotella potentiaalisia asiakkaita.
Ominaisuuksien, kuten reaaliaikaisen kirjoituksen näkymisen, käyttäminen voi auttaa chat-agenttejasi näkemään asiakkaiden kysymykset jopa ennen kuin he lähettävät ne. Tämä voi merkittävästi lyhentää vastausaikoja ja parantaa chat-kokemusta.
Harkitse esimerkiksi live chat -istuntoa asiakkaan ja asiakaspalvelun edustajan välillä:
Asiakas: “Hei, minulla on ongelmia tilini kanssa. En pysty kirjautumaan sisään.”
Asiakaspalvelun edustaja: “Hei! Olen pahoillani kuulla, että sinulla on ongelmia. Teen parhaani auttaakseni sinua. Voisitko antaa minulle tilisi numeron?”
Tässä esimerkissä asiakaspalvelun edustaja vastaa nopeasti asiakkaan pyyntöön, mikä osoittaa, että he arvostavat asiakkaan aikaa. He myös ilmaisevat empatiaa asiakkaan ongelmaa kohtaan ja vakuuttavat heidät, että he tekevät parhaansa auttaakseen, mikä voi auttaa lievittämään asiakkaan turhautumista.
Tämä lähestymistapa varmistaa tehokkaan viestinnän. Kun kielioppia käytetään oikein, välitettävä viesti on selkeä, mikä vähentää väärinkäsitysten tai väärätulkintojen mahdollisuutta. Tämä on erityisen tärkeää ammattimaisissa ympäristöissä, joissa väärä viestintä voi johtaa vakaviin seurauksiin.
Lisäksi oikea kielioppi ja selkeys heijastavat ammattimaisuutta ja uskottavuutta. Kun kommunikoit oikealla kieliopilla, se osoittaa, että olet tietoinen ja pätevä, mikä voi auttaa rakentamaan luottamusta ja kunnioitusta yleisösi kanssa. Toisaalta huono kielioppi voi heikentää uskottavuuttasi, jolloin näytät vähemmän pätevältä tai huolimattomalta.
Lopuksi, oikea kielioppi ja selkeys parantavat luettavuutta. Se tekee viestistäsi helpommin luettavaksi ja ymmärrettäväksi, mikä on erityisen tärkeää kirjallisessa viestinnässä.
Harkitse esimerkiksi live chat -keskustelua asiakkaan ja asiakaspalvelun edustajan välillä:
Asiakas: “En pysty kirjautumaan tililleni. Se sanoo, että salasana on väärä.”
Edustaja: “Olen pahoillani kuulla, että sinulla on vaikeuksia kirjautumisessa. On mahdollista, että olet unohtanut salasanasi. Haluaisitko, että opastaisin sinut salasanan nollaamisen vaiheiden läpi?”
Tässä esimerkissä edustaja käyttää oikeaa kielioppia ja selkeää kieltä kommunikoidakseen tehokkaasti asiakkaan kanssa. Edustajan vastaus on helppo ymmärtää, ammattimainen ja tarjoaa ratkaisun asiakkaan ongelmaan. Jos edustaja olisi käyttänyt huonoa kielioppia tai epäselkeää kieltä, se olisi voinut johtaa asiakkaan sekaannukseen ja turhautumiseen.
Houkuttelevien live chat -esittelyjen luominen on ratkaisevaa, koska se asettaa positiivisen sävyn koko keskustelulle. Se on ensimmäinen kontaktipiste asiakkaan ja yrityksen välillä, ja se voi merkittävästi vaikuttaa asiakkaan käsitykseen yrityksestäsi. Hyvin laadittu esittely voi saada asiakkaan tuntemaan olonsa tervetulleeksi, arvostetuksi ja ymmärretyksi, mikä voi johtaa tuottavampaan keskusteluun ja korkeampaan asiakastyytyväisyyden ja uskollisuuden todennäköisyyteen.
Esimerkiksi huono live chat -esittely voisi olla jotain sellaista: “Hei. Miten voin auttaa sinua?” Tämä esittely ei ole välttämättä kauhea, mutta se on melko yleinen ja epähenkilökohtainen. Se ei saa asiakasta tuntemaan olonsa erityiseksi tai arvostetuksi, eikä se anna mitään viitteitä siitä, että yritys ymmärtää tai välittää asiakkaan tarpeista tai huolenaiheista.
Toisaalta hyvä live chat -esittely voisi olla jotain sellaista: “Hei [Asiakkaan nimi], kiitos että otat meihin yhteyttä! Minun nimeni on [Agentin nimi], ja olen täällä auttamaan sinua. Voisitko kertoa minulle lisää ongelmasta, jonka kanssa olet?” Tämä esittely on henkilökohtainen, tervetuleva ja empaattinen. Se osoittaa asiakkaalle, että yritys arvostaa häntä yksilönä ja on todella kiinnostunut ymmärtämään ja ratkaisemaan hänen tarpeensa.
Harkitse esimerkkiä live chat -keskustelusta:
Asiakas: “Hei, minulla on ongelmia viimeisen tilaukseni kanssa.”
Huono esittely vastaus: “Okei. Mikä on ongelma?”
Hyvä esittely vastaus: “Hei [Asiakkaan nimi], olen todella pahoillani kuulla, että sinulla on ongelmia viimeisen tilauksesi kanssa. Minun nimeni on [Agentin nimi], ja olen täällä auttamaan sinua ratkaisemaan tämän ongelman. Voisitko antaa minulle lisätietoja ongelmasta, jonka kanssa olet?”
Huonossa esittely vastauksessa agentti kuulostaa välinpitämättömältä ja kiinnostumattomalta, mikä voi saada asiakkaan tuntemaan olonsa tärkeettömäksi ja turhautuneeksi. Toisaalta hyvässä esittely vastauksessa agentti ilmaisee empatiaa asiakkaan tilanteelle, vakuuttaa asiakkaan, että he ovat täällä auttamaan, ja pyytää kohteliaasti lisätietoja. Tämä lähestymistapa todennäköisesti saa asiakkaan tuntemaan olonsa arvostetuksi ja rauhoitetuksi, ja se asettaa positiivisen sävyn loput keskustelusta.
Jotkut asiakkaat kamppailevat keskustelun aloittamisen kanssa. Kannustaaksesi heitä hakemaan apua, jos he sitä tarvitsevat, voit käyttää proaktiivisia chat-kutsuja. Ne tavoittavat proaktiivisesti verkkosivustosi vierailijoita, varmistaen, että he saavat apua tarvittaessa, samalla kun vähennetään poistumisprosenttia.
Keskustelumaisen sävyn säilyttäminen ammattimaisuuden säilyttämisen ohella auttaa luomaan positiivisen suhteen asiakkaan kanssa. Ammattimaisuus myös varmistaa, että keskustelu pysyy keskittyneenä ja tuottavana. Se varmistaa, että asiakkaan huolenaiheet käsitellään tehokkaasti ja tehokkaasti, ilman että poiketaan tarpeettomiin tai sopimattomiin aiheisiin. Tämä ei ainoastaan säästä aikaa molemmille osapuolille, vaan myös varmistaa, että asiakas lähtee keskustelusta tuntemalla olonsa tyytyväiseksi ja hyvin palvelluksi.
Lisäksi ystävällisyyden ja ammattimaisuuden tasapaino auttaa humanisoimaan yritystä. Aikakaudella, jossa suuri osa asiakaspalvelusta on automatisoitua, ystävällinen mutta ammattimainen live chat -keskustelu voi tarjota kaivattua henkilökohtaista kosketusta.
Harkitse esimerkiksi seuraavaa live chat -keskustelua:
Asiakas: “Hei, ostin äskettäin tuotteen verkkosivustoltasi, eikä se toimi odotetusti. Voisitko auttaa?”
Agentti: “Hei! Olen pahoillani kuulla, että sinulla on ongelmia ostoksesi kanssa. Olisin iloinen auttaakseni sinua ongelman ratkaisemisessa. Voisitko antaa minulle lisätietoja ongelmasta?”
Agentti säilyttää ystävällisen sävyn käyttämällä lauseita kuten “Hei!” ja “Olisin iloinen auttaakseni”. He kuitenkin säilyttävät ammattimaisuuden myös käsittelemällä asiakkaan huolensa nopeasti ja pyytämällä lisätietoja auttaakseen heitä paremmin. Tämä ystävällisyyden ja ammattimaisuuden tasapaino auttaa rauhoittamaan asiakasta, samalla kun varmistetaan, että heidän ongelmansa ratkaistaan oikea-aikaisesti ja tehokkaasti.
Rehellisyys auttaa rakentamaan luottamusta asiakkaan ja palveluntarjoajan välille. Kun asiakkaat tuntevat, että heihin käsitellään rehellisesti, he todennäköisemmin luottavat yritykseen ja sen tuotteisiin tai palveluihin. Tämä luottamus voi johtaa pitkäaikaiseen asiakasuskollisuuteen ja toistuvaan liiketoimintaan.
Lisäksi rehellisyys live chat -keskusteluissa varmistaa selkeän ja tehokkaan viestinnän. Kun molemmat osapuolet ovat rehellisiä, väärinkäsitysten tai väärätulkintojen mahdollisuus on pienempi. Tämä voi johtaa nopeampaan ongelmien ratkaisuun ja lisääntyneeseen asiakastyytyväisyyteen.
Harkitse esimerkiksi live chat -keskustelua, jossa asiakas tiedustelee tilaamansa tuotteen toimitusstatusta:
Asiakas: “Hei, tilasin tuotteen verkkosivustoltasi viikko sitten, eikä se ole vielä saapunut. Voisitko tarkistaa statuksen minulle?”
Agentti: “Olen pahoillani kuulla, että tuotettasi ei ole vielä saapunut. Tarkistan statuksen sinulle.”
Muutaman minuutin jälkeen…
Agentti: “Anteeksi viivästyksestä. Näyttää siltä, että toimittusjärjestelmässämme oli ongelma ja tuotettasi ei lähetetty ajoissa. Työskentelemme ongelman ratkaisemiseksi ja tuotteesi lähetetään huomenna. Ymmärrän, että tämä on hankalaa, ja arvostan kärsivällisyyttäsi.”
Yllä olevassa esimerkissä chat-agentti oli rehellinen ongelmasta eikä yrittänyt tehdä tekosyitä tai syyttää muita. Tämä rehellisyys voi auttaa säilyttämään asiakkaan luottamuksen ja osoittaa, että yritys on sitoutunut ongelmien ratkaisuun ja poikkeuksellisen asiakaspalvelun tarjoamiseen.
Ensinnäkin asiakkaan ongelmaan keskittyminen osoittaa kunnioitusta asiakkaan aikaa kohtaan. Se on yksi merkittävimmistä ammattimaisista chat-kohteliaisuuden käytännöistä. Live chatiä valitaan usein viestintäkanavaksi sen välittömyyden vuoksi. Jos asiakaspalvelun edustaja ei ole keskittynyt käsillä olevaan ongelmaan, se voi johtaa tarpeettomiin viivästyksiin ja asiakkaan turhautumisen tunteisiin.
Tämä käytäntö myös osoittaa ammattimaisuutta ja pätevyyttä. Se vakuuttaa asiakkaalle, että heidän ongelmansa otetaan vakavasti ja että edustaja pystyy ratkaisemaan sen. Tämä voi auttaa rakentamaan luottamusta ja luottamusta yritykseen.
Harkitse esimerkiksi seuraavaa live chat -keskustelua:
Asiakas: “Minulla on vaikeuksia kirjautua tililleni. Olen yrittänyt nollata salasanani, mutta en silti pysty kirjautumaan.”
Asiakaspalvelun agentti: “Olen pahoillani kuulla, että sinulla on vaikeuksia kirjautumisessa. Yritetään ratkaista tämä ongelma sinulle. Voisitko kertoa minulle, mitä virhesanomaa näet, kun yrität kirjautua?”
Kuten näet, chat-agentti on täysin keskittynyt asiakkaan ongelmaan. He tunnustavat ongelman, ilmaisevat empatiaa ja alkavat välittömästi työskennellä ratkaisun parissa. He kysyvät tiettyä ongelmaan liittyvää kysymystä saadakseen paremman käsityksen ongelmasta. Tämä lähestymistapa todennäköisesti johtaa nopeampaan ratkaisuun ja tyytyväisempään asiakkaaseen.
Kukaan ei halua jäädä pimeyteen. Asiakkaiden tarjoaminen oikea-aikaisilla päivityksillä auttaa rakentamaan luottamusta ja läpinäkyvyyttä palveluntarjoajan ja asiakkaan välille. Kun asiakkaat saavat tietoa heidän pyyntöjensä tai ongelmien edistymisestä, he tuntevat olonsa arvostetuksi ja kunnioitetuksi. He ovat vähemmän todennäköisesti turhautuneita tai ahdistuneita tuloksesta.
Toiseksi, oikea-aikaiset päivitykset voivat merkittävästi parantaa asiakastyytyväisyyttä. Kun asiakkaat saavat nopeasti tietoa siitä, mitä tapahtuu, he todennäköisemmin ovat kärsivällisiä ja ymmärtäväisiä, vaikka heidän ongelmansa ratkaiseminen kestäisi pidempään kuin odotettiin.
Harkitse esimerkiksi live chat -keskustelua, jossa asiakas hakee teknistä tukea ohjelmistoongelmaan:
Asiakas: “Minulla on vaikeuksia asentaa ohjelmistoasi tietokoneelleni. Se kaatuu asennusprosessin aikana.”
Agentti: “Olen pahoillani kuulla, että kohtaat tämän ongelman. Tutkin sitä sinulle.”
(Muutaman minuutin jälkeen)
Agentti: “Tutkin edelleen ongelmaa. Arvostan kärsivällisyyttäsi. Päivitän sinua heti, kun minulla on lisätietoja.”
(Jonkin ajan kuluttua)
Agentti: “Kiitos odottamisesta. Näyttää siltä, että ongelma voi johtua yhteensopivuusongelmasta käyttöjärjestelmäsi kanssa. Aion siirtää tämän tekniselle tiimillemme lisätutkimukseen. Heidän pitäisi pystyä toimittamaan ratkaisu 24 tunnin kuluessa. Pidän sinut ajan tasalla edistymisestä.”
Chat-agentti pitää asiakasta informoituna heidän pyyntönsä statuksesta prosessin jokaisessa vaiheessa. Tämä auttaa hallitsemaan asiakkaan odotuksia ja säilyttämään heidän luottamuksensa palveluun.
Live chat -vuorovaikutuksen personalisointi auttaa rakentamaan vahvemman suhteen asiakkaan kanssa. Kun puhuttelet asiakasta heidän nimellään ja osoitat ymmärrystä heidän erityisistä tarpeista tai ongelmista, se saa heidät tuntemaan olonsa arvostetuksi ja arvostetuksi. Tämä voi johtaa lisääntyneeseen asiakasuskollisuuteen ja tyytyväisyyteen.
Lisäksi personalisointi voi erottaa palvelusi kilpailijoista. Maailmassa, jossa asiakkailla on usein monia vaihtoehtoja, henkilökohtaisen palvelun tarjoaminen voi erottaa sinut ja antaa asiakkaille syyn valita sinut muiden sijaan.
Harkitse esimerkiksi live chat -keskustelua, jossa asiakas on vaikeuksissa tuotteen kanssa:
Asiakas: “Hei, ostin äskettäin sinun sekoittimesi, eikä se toimi kunnolla. Terät eivät näytä pyörivän.”
Agentti: “Hei, olen pahoillani kuulla, että sinulla on vaikeuksia sekoittimesi kanssa. Voinko kysyä nimesi?”
Asiakas: “Tietenkin, se on Sarah.”
Agentti: “Kiitos, Sarah. Olen pahoillani haitoista, joita koet. Katsotaan, jos voimme selvittää, mikä on vialla. Voisitko kertoa minulle lisää ongelmasta? Esimerkiksi, tekee sekoitin mitään epätavallisia ääniä, kun yrität käyttää sitä?”
Tässä esimerkissä agentti personalisoi vuorovaikutusta käyttämällä asiakkaan nimeä ja esittämällä erityisiä kysymyksiä hänen ongelmastaan. Tämä ei ainoastaan saa Sarahia tuntemaan olonsa kuulluksi ja arvostetuksi, vaan auttaa myös agentin tarjoamaan tehokkaamman ja tehokkaamman palvelun.
Ensinnäkin tämä käytäntö parantaa tehokkuutta. Live chat -operaattorit kohtaavat usein samanlaisia kysymyksiä tai ongelmia eri asiakkailta. Valmiiden vastausten omistaminen näihin yleisiin kyselyihin säästää aikaa, jolloin operaattori voi auttaa enemmän asiakkaita lyhyemmässä ajassa.
Toiseksi, se varmistaa johdonmukaisuuden. Valmiit viestit ovat ennalta hyväksyttyjä ja standardoituja, mikä varmistaa, että kaikki asiakkaat saavat saman tarkan tiedon riippumatta siitä, kenen asiakaspalvelun edustajan kanssa he ovat vuorovaikutuksessa. Tämä johdonmukaisuus auttaa säilyttämään yrityksen brändin äänen ja kuvan.
Kolmanneksi, se vähentää virheitä. Koska valmiit viestit on kirjoitettu etukäteen, virheiden tai kirjoitusvirheiden mahdollisuus on merkittävästi pienempi. Tämä varmistaa, että asiakkaat saavat selkeää, oikeaa tietoa joka kerta.
Lopuksi, se auttaa stressin hallinnassa. Ruuhka-aikoina agentit voivat olla ylikuormitettuja chat-määrällä. Valmiit viestit voivat auttaa heitä hallitsemaan kuormitustaan paremmin, mikä vähentää stressiä ja estää loppuunpalamisen.
Tässä on esimerkki live chat -keskustelusta, jossa käytetään valmista viestiä:
Asiakas: “En pysty kirjautumaan tililleni. Olen unohtanut salasanani.”
Operaattori (valmis vastaus): “Olen pahoillani kuulla, että sinulla on vaikeuksia kirjautumisessa. Voit nollata salasanasi napsauttamalla “Unohdin salasanan” -linkkiä kirjautumissivulla. Sähköpostisi lähetetään sinulle ohjeet uuden salasanan luomiseen. Jos sinulla on edelleen ongelmia, kerro minulle, ja olen iloinen auttaakseni sinua edelleen.”
Tämä valmis vastaus tarjoaa nopean, tehokkaan ja tarkan ratkaisun yleiseen ongelmaan, mikä osoittaa valmiiden viestien hyödyllisyyden live chat -keskusteluissa.
Virheen myöntäminen ja anteeksipyyntö auttaa säilyttämään positiivisen ja kunnioittavan suhteen osapuolten välillä. Jos asiakkaalla on valitus tai ongelma, vilpitön anteeksipyyntö voi auttaa paljon tilanteen rauhoittamisessa ja osoittaa asiakkaalle, että heidän huolensa otetaan vakavasti.
Anteeksipyyntö osoittaa myös ammattimaisuutta. Virheet ja väärinkäsitykset voivat tapahtua missä tahansa keskustelussa, ja niiden tunnustaminen anteeksipyynnöllä osoittaa, että olet valmis ottamaan vastuun ja korjaamaan tilanteen.
Toinen tärkeä huomio on, että se voi auttaa estämään ongelman jatkokehitystä. Anteeksipyyntö voi usein olla ensimmäinen askel ongelman ratkaisussa ja eteenpäin siirtymisessä.
Tässä on esimerkki live chat -keskustelusta:
Asiakas: “Tilasin sinisen paidan verkkosivustoltasi, mutta sain punaisen. Tämä ei ole mitä tilasin.”
Asiakaspalvelun edustaja: “Olen todella pahoillani tilauksen sekaannuksesta. Ymmärrän, kuinka turhauttavaa tämä on sinulle. Tarkistan tämän välittömästi ja varmistan, että korjaamme virheen mahdollisimman pian.”
Kuten näet, asiakaspalvelun edustaja tunnustaa virheen, pyytää vilpittömästi anteeksi ja vakuuttaa asiakkaalle, että he ryhtyivät välittömiin toimiin ongelman ratkaisemiseksi.
Chatien päättäminen palautepyynnöllä tarjoaa mahdollisuuden yritykselle ymmärtää asiakkaan näkemys saamastaan palvelusta. Tämä voi auttaa tunnistamaan palvelun vahvuudet ja heikkoudet, joita voidaan sitten käyttää tulevien vuorovaikutusten parantamiseen.
Asiakkaiden palautteen pyytäminen osoittaa myös, että heidän mielipiteensä on arvostettu ja että yritys on sitoutunut palvelunsa parantamiseen. Tämä voi auttaa rakentamaan luottamusta ja uskollisuutta, jotka ovat avainasemassa vahvan asiakaskunnan säilyttämisessä.
Lopuksi, palaute voi myös tarjota näkemyksiä siitä, mitä asiakkaat arvostavat eniten vuorovaikutuksessaan yrityksen kanssa. Tämä voi auttaa ohjaamaan päätöksentekoa ja strategiaa asiakaspalvelun ja sitoutumisen osalta.
Tässä on esimerkki siitä, miltä palautepyyntö voisi näyttää live chat -keskustelussa:
Agentti: “Kiitos, että chatasit kanssamme tänään. Toivomme, että olemme pystyneet auttamaan sinua. Voisitko käyttää hetken aikaa antamaan palautetta kokemuksestasi palvelumme kanssa tänään? Mielipiteesi on meille erittäin tärkeä ja auttaa meitä jatkuvasti parantamaan palveluamme.”
Asiakas: “Tietenkin, mielelläni. Palvelu oli erittäin hyödyllinen, ja agentti oli erittäin tietoinen. Pystyin ratkaisemaan ongelmani nopeasti. Kiitos hienosta palvelusta!”
Agentti: “Kiitos palautteestasi! Olemme iloisia kuulla, että sinulla oli positiivinen kokemus. Olemme aina täällä auttamaan. Hyvää päivää!”
Kun asiakkaat ottavat yhteyttä live chatin kautta, he etsivät usein välitöntä apua. Tarjoamalla lisäresursseja tai ratkaisuja, et ainoastaan käsittele heidän välittömiä huolenaiheita, vaan varusta heidät myös työkaluilla mahdollisten tulevien ongelmien ratkaisemiseksi. Tämä proaktiivinen lähestymistapa voi merkittävästi parantaa heidän kokonaisvaltaista asiakaskokemustaan.
Toiseksi, kun tarjoat lisäresursseja, se osoittaa, että olet tietoinen ja hyvin valmistautunut, mikä voi herättää luottamusta asiakkaissasi kykyysi auttaa heitä. Se myös osoittaa, että olet sitoutunut auttamaan heitä, mikä voi edistää vahvempaa suhdetta.
Kolmanneksi, asiakkaille lisäresurssien tarjoaminen voi lisätä tehokkuutta. Tekemällä tämän voit mahdollisesti vähentää asiakkaan tarvetta ottaa sinuun yhteyttä uudelleen apua varten. Tämä voi vapauttaa aikaasi auttamaan muita asiakkaita.
Harkitse esimerkiksi live chat -keskustelua, jossa asiakas on vaikeuksissa ohjelmiston asennuksessa:
Asiakas: “Minulla on vaikeuksia asentaa ohjelmistoasi. Se sanoo “asennus epäonnistui”.”
Agentti: “Olen pahoillani kuulla, että sinulla on vaikeuksia asennuksessa. Yritetään ratkaista tämä. Voisitko kertoa minulle, mitä käyttöjärjestelmää käytät?”
Asiakas: “Käytän Windows 10:tä.”
Agentti: “Kiitos tiedosta. Näyttää siltä, että tämä ongelma voi ilmetä, jos järjestelmäsi ei täytä vähimmäisvaatimuksia. Tässä on linkki oppaaseemme ohjelmistomme järjestelmävaatimuksista (tarjoaa linkin). Tarkista, täyttääkö järjestelmäsi nämä vaatimukset. Jos se täyttää ne, ja sinulla on silti vaikeuksia, tässä on vaiheittainen opas ohjelmiston asentamiseen Windows 10:ssä (tarjoaa linkin). Jos sinulla on edelleen ongelmia näiden vaiheiden jälkeen, kerro minulle, ja voimme tutkia muita ratkaisuja.”
Agentti ei ainoastaan käsittele asiakkaan välitöntä ongelmaa, vaan tarjoaa myös lisäresursseja, joita asiakas voi käyttää ongelman ratkaisemiseen itse. Tämä voi mahdollisesti säästää asiakasta joutumasta ottamaan yhteyttä asiakastukeen uudelleen, mikä parantaa heidän kokemustaan ja palvelun tehokkuutta.
Live chat -viestinnän ylläpitämiseen määrätty pätevä henkilöstö on ratkaisevaa sen menestykselle. Asiakaspalvelun tyyppejä on erilaisia, mutta pääasia, jonka ne kaikki jakavat, on se, että ollakseen positiivinen ja lisätäkseen fantastista asiakaskokemusta, niiden tulisi noudattaa tiettyä sääntöjoukkoa.
Se ei ole asiakaspalvelun agenttien määrä, jonka palkkaat. Se on lähestymistapa, joka heidän kaikkien tulisi omistaa poikkeuksellisten asiakaspalvelun tulosten toimittamiseksi. Erinomainen asiakaspalvelu on olennainen osa ylivoimaista asiakaskokemusta.
Seuraavat ominaisuudet muodostavat ihanteellisen asiakaspalvelun edustajan taitojoukon:
On olennaista tuottaa ja asettaa toistuvaa asiakaspalvelun kohteliaisuuskoulutusta käsittelemään negatiivisia tapauksia tai päivittämään kohteliaisuuden perusperiaatteita.
Joitakin asiakkaiden ongelmia ei yksinkertaisesti voida ratkaista paikan päällä. Kun sinulla ei ole välitöntä ratkaisua live chat -keskustelussa, on tärkeää kommunikoida tämä asiakkaalle kohteliaasti ja ammattimaisesti. Sinun tulisi vakuuttaa heidät, että työskentelet heidän ongelmansa parissa ja annat heille ratkaisun mahdollisimman pian.
Voit esimerkiksi sanoa: “Kiitos kärsivällisyydestäsi. Tutkin parhaillaan ongelmaa ja toimitan ratkaisun mahdollisimman pian. Voinko sillä välin auttaa sinua millään muulla tavalla?”
Joissakin tapauksissa ongelma voi olla liian monimutkainen yhdelle agentille tai tiimille käsiteltäväksi. Tällaisissa tilanteissa chat-siirtotoiminto on hyödyllinen. Tämä ominaisuus antaa sinulle mahdollisuuden siirtää chat toiselle agentille tai osastolle, joka voi olla paremmin varustettu käsittelemään ongelmaa.
Voit esimerkiksi sanoa: “Ymmärrän, että sinulla on tekninen ongelma. Aion siirtää tämän chatin tekniselle tukiosastollemme, joka pystyy paremmin auttamaan sinua. Kiitos ymmärryksestäsi.”
LiveAgentin chat-siirtotoiminnon käyttäminen varmistaa, että asiakkaan ongelma käsitellään pätevimmän henkilön toimesta, mikä parantaa asiakastyytyväisyyttä ja tehokkuutta. Se myös antaa sinulle mahdollisuuden oppia muiden agenttien tarjoamista ratkaisuista, mikä parantaa ongelmanratkaisutaitojasi tulevissa chateissa.
Negatiivisen palautteen käsittely live chatissa voi olla haastavaa, mutta se on ratkaisevaa asiakastyytyväisyyden säilyttämiseksi ja palvelujen tai tuotteiden parantamiseksi. Näin voit käsitellä sitä:
Esimerkki:
Asiakas: “Olen todella pettynyt palveluusi. Tilaukseni saapui myöhässä, ja tuote oli vaurioitunut.”
Agentti: “Olen todella pahoillani kokemuksestasi. Ymmärrän, kuinka turhauttavaa on, kun asiat eivät mene odotetusti. Voisitko antaa lisätietoja vaurioista?”
Asiakas: “Tuote oli naarmuuntunut, ja pakkaus oli repeytynyt.”
Agentti: “Anteeksi haitoista. Ilmoitan tästä laadunvalvontatiimillemme estääkseni vastaavat tapaukset tulevaisuudessa. Nykyisen ongelmasi osalta voimme lähettää korvaavan tuotteen tai antaa hyvityksen. Kumpi vaihtoehto sopii sinulle paremmin?”
Asiakas: “Haluaisin korvaavan tuotteen.”
Agentti: “Hyvä, järjestän korvaavan tuotteen lähettämisen sinulle. Jälleen kerran anteeksi haitoista ja kiitos kärsivällisyydestäsi ja ymmärryksestäsi.”
Chatin jälkeen agentin tulisi seurata asiakasta varmistaakseen, että he saivat korvaavan tuotteen ja ovat tyytyväisiä palveluun.
Auttaakseen yhteystukikeskusta käsittelemään näitä vaikeita tilanteita, LiveAgent tarjoaa valmiita malleja, jotka auttavat sinua navigoimaan turhautuneiden tai tyytymättömien asiakkaiden kanssa.
Live chat -kohteliaisuuden hallitseminen on ratkaisevaa ylivoimaisen asiakastuen tarjoamiseksi. Ottamalla käyttöön nämä 12 vinkkiä, voit parantaa asiakkaiden vuorovaikutusta, rakentaa vahvempia suhteita ja parantaa brändin mainetta. Muista, että onnistuneen live chat -tuen avain on nopeuden tasapainottaminen kattavan, huippuluokan palvelun kanssa.
Houkuttelevien esittelyjen luomisesta ja vuorovaikutuksesi personalisoimisesta oikea-aikaisten päivitysten tarjoamiseen ja negatiivisen palautteen ammattimaiseen käsittelyyn, jokainen live chat -viestinnän näkökohta on ratkaisevassa roolissa asiakkaan kokemuksen muodostamisessa.
Lisäksi oikea live chat -ohjelmisto voi tehdä suuren eron. LiveAgent tarjoaa joukon ominaisuuksia, jotka on suunniteltu virtaviivaistamaan live chat -tukea, mukaan lukien reaaliaikainen kirjoitusnäkymä, chat-siirto, valmiit vastaukset ja paljon muuta.
Yhteenvetona voidaan sanoa, että live chat -kohteliaisuus ei ole vain sääntöjoukon noudattamista. Se on positiivisen, kunnioittavan ja tehokkaan viestintäympäristön luomista, joka asettaa asiakkaan etusijalle. Joten miksi et kokeile? Aloita ilmainen 30 päivän kokeilujakso LiveAgentin kanssa tänään ja muuta live chat -asiakastukea vallankumouksellisesti.
Kyllä, chatboteja voidaan kouluttaa asianmukaiselle chat-kohteliaisuudelle. Voit tehdä tämän ohjelmoimalla ne ohjeilla ja vastauksilla, jotka heijastavat kohteliaisuutta, kunnioitusta ja ymmärrystä. Voit myös jatkuvasti hienosäätää ja parantaa niitä käyttäjien vuorovaikutuksen ja palautteen perusteella.
Koska emme näe kasvojen ilmeitä live chat -keskusteluissa, emojit ja GIF:t ovat merkittävässä roolissa, sillä ne auttavat välittämään tunteita ja sävyä tehokkaammin kuin pelkkä teksti. Ne lisäävät persoonallisuutta, väriä ja huumoria keskusteluun, mikä parantaa kokonaisvaltaista sitoutumista. Niiden merkitys vaihtelee kuitenkin kontekstista, yleisöstä ja keskustelun muodollisuuden tasosta riippuen.
Useiden live chatin hallinta samanaikaisesti voidaan tehdä käyttämällä edistynyttä live chat -ohjelmistoa, kuten LiveAgentia. Tämän chat-ratkaisun siirtotoiminto auttaa edelleen tässä prosessissa, jolloin voit siirtää chateja agenttien tai osastojen välillä nopeampien ja tehokkaamman vastausten varmistamiseksi.
Nopeus ja laatu ovat yhtä tärkeitä live chat -vastauksissa. Nopeat vastaukset lisäävät käyttäjien sitoutumista ja tyytyväisyyttä, mutta jos vastausten laatu on huono, se voi johtaa huonoihin kokemuksiin ja potentiaalisen liiketoiminnan menetykseen. Sinun tulisi aina säilyttää tasapaino, jossa vastaukset eivät ole vain nopeita vaan myös tarkkoja, informatiivisia ja ammatillisesti sopivia.
Hallitse ammattimaisen ja ystävällisen viestinnän taidetta asiakastyytyväisyyden parantamiseksi, luottamuksen rakentamiseksi ja brändin maineen parantamiseksi.
Opi 12 olennaista live-chat-taitoa vuodelle 2025 – viestintä, empatia ja ongelmanratkaisu – parantaaksesi asiakastyytyväisyyttä ja -uskollisuutta. Tutustu parha...
Opi 15 tärkeintä live-chatin parasta käytäntöä huippuluokan asiakaspalveluun ja tyytyväisyyteen, hyödyntäen alan jättiläisten kuten Bank of American näkemyksiä....
Paranna asiakastyytyväisyyttä LiveAgentin reaaliaikaisen chat-palvelun avulla! Personoitu tuki, tekoäly-chatbotit ja CRM-integraatio. Kokeile ilmaiseksi 30 päiv...
Sumali sa aming komunidad ng masayang kliyente at magbigay ng mahusay na suporta gamit ang LiveAgent.
