Paikan päällä vai etäasiakaspalvelu

Internet on tehnyt etätyöskentelystä todella helppoa. Tutkimusten mukaan 70 % maailman työvoimasta työskentelee etänä vähintään kerran viikossa. Toisaalta on myös ihmisiä, kuten Marissa Mayer, joka kielsi etätyön Yahoolla. Ylireagoiko hän vai oliko päätös oikea? Vielä tärkeämpää: voiko etätyö olla asiakaspalvelun tulevaisuus?

Paikan päällä tapahtuvan asiakaspalvelun hyödyt

Asiakaspalvelutiimin pitäminen paikan päällä on oletusratkaisu, johon moni yritys päätyy. Tässä ovat tämän toimintatavan hyödyt.

1. Helppo perehdytys

Uusien tiiminjäsenten perehdyttäminen on todella helppoa, kun osasto sijaitsee toimistolla. Se ei rajoitu pelkästään dokumenttien jakamiseen työntekijöille.

Jos palvelun konkarit ja tiiminvetäjä työskentelevät muutaman metrin päässä tulokkaista, on helppoa auttaa toisiaan.

2. Vankka johtaminen

Pidätkö siitä, että tiiminvetäjillä on läheinen kontakti tiimiinsä? Kaikkien jäsenten ollessa samassa fyysisessä tilassa heidän johtamisensa helpottuu.

Tiiminvetäjä voi huomauttaa virheistä ja kehua työntekijöitä välittömästi.

3. Viestintä

Paikan päällä oleva asiakaspalveluosasto voi olla ratkaisevan tärkeä uuden tuotteen kehityksessä. Kaikki asiakkaiden raportoimat viat voidaan nostaa kokouksiin ja keskustella niistä joko virallisesti tai epävirallisesti.

4. Ideoiden virta

Harvat loistavat ideat syntyvät Trello-taululla. Osa syntyy palavereissa valkotaulun äärellä.

Parhaat ideat syntyvät kuitenkin silloin, kun fiksut ihmiset kokoontuvat kahvikupin äärelle pohtimaan mahdollisia ratkaisuja kohtaamiinsa ongelmiin. Tämä ei yksinkertaisesti ole mahdollista etätiimeissä.

Milloin käyttää paikan päällä olevaa asiakaspalvelutiimiä?

Riippumatta siitä, työskenteleekö tiimisi etänä vai paikan päällä, he pääsevät aina käsiksi kaikkiin tarvittaviin tietoihin.

1. Kehityksen alkuvaiheet

Jos olet julkaissut tuotteen, tarvitset mahdollisimman paljon palautetta. Paikan päällä oleva tiimi voi olla ratkaisevan tärkeä uuden tuotteen kehittämisessä.

Ideat virtaavat sekä kokouksissa että kahvihuoneessa, kun tiiminjäsenet keskustelevat kohtaamistaan haasteista.

Esimerkiksi yritykset kuten Weebly (verkkosivujen rakentaja) käyttävät etätukitiimejä, mutta menestyksensä taustalla on myös paikan päällä olevien tiimien panos.

Asiakaspalvelutiimillä on enemmän yhteyksiä kehitystiimiin. Tuloksena tuotteeseen saadaan uusia ominaisuuksia, joita käyttäjät tarvitsevat.

2. Erikoistuotteet

Jotkin tuotteet vaativat jatkuvaa samantyyppisten ongelmien hallintaa. Toiset taas tarvitsevat tiivistä yhteistyötä asiakaspalvelun ja IT-tiimin välillä.

Jos omistat tuotteen, joka vaatii välitöntä huomiota tiettyihin asioihin, paikan päällä oleva asiakastuki voi olla ainoa vaihtoehto.

3. Asiakastuen alkuvaiheet

Etätiimin johtaminen vaatii ohjeita ja käsikirjoituksia, jotka toimivat joka tilanteessa. Jos et ole vielä löytänyt parasta toimintatapaa, joudut oppimaan virheistäsi.

Nopein tapa opettaa koko tiimi oppimaan on pitää heidät samassa toimistorakennuksessa.

Kuinka saada paikan päällä oleva asiakaspalvelutiimi toimimaan?

Paikan päällä oleva asiakaspalveluosasto voi olla yrityksellesi hyödyksi, mutta vain jos johdat sitä tehokkaasti. Tässä mihin kannattaa keskittyä saadaksesi siitä kaiken irti.

1. Kannusta epäviralliseen vuorovaikutukseen

Varmista, että toimiston ilmapiiri on ystävällinen. Jos onnistut tässä, työntekijät keskustelevat keskenään ja luovat yhteishenkeä.

Tämän tuloksena syntyy sekä hyvä tiimihenki että loistavia ideoita.

2. Mentoroi

Sinulla on mahdollisuus jutella työntekijöidesi kanssa kasvotusten – älä jätä sitä käyttämättä.

Huomauta virheistä, kehu saavutuksista ja mentoroi tiiminjäseniäsi. Heistä tulee ammattitaitoisempia ja sitoutuneempia johtajiinsa, mikä lisää heidän panostaan yritykseen.

Millaisia työntekijöitä tarvitset paikan päällä tehtävään asiakaspalveluun?

Kaikki eivät pysty sietämään päivittäistä työmatkaa tai avotilatyöskentelyä. Kun palkkaat henkilöitä paikan päällä oleviin tehtäviin, etsi heitä, jotka:

• Kamppailevat itsenäisen motivaation kanssa
• Eivät välitä työmatkasta
• Nauttivat muiden seurasta
• Hakevat mentorointia

Etäasiakaspalvelun hyödyt

Yhä useammat yritykset suosivat asiakaspalvelutiimin työskentelevän kotoa käsin. Tässä syyt, miksi niin tehdään.

1. Alemmat kustannukset

Jotkut suuret yritykset voivat rakentaa toimistokomplekseja, joissa on lastenhoito ja viihdettä paikan päällä – useimmat eivät.

Laske käyttökustannuksia antamalla ihmisten työskennellä etänä. Säästöt ovat sen arvoisia.

2. Vähemmän työntekijöiden stressiä

Keskustelua käydään siitä, työskentelevätkö työntekijät tehokkaammin itsenäisesti vai tiimissä. Melkein sata vuotta sitten Floyd Allport osoitti, että muiden ihmisten seura lisää tuottavuutta.

Tämä pätee edelleen, sillä coworking-trendi kukoistaa. Ehkä olemme vähemmän alttiita selailemaan sosiaalista mediaa, kun näemme muidenkin työskentelevän.

Yksi asia on kuitenkin kiistaton: työmatkailu ei ole hauskaa. Brittiläisessä tutkimuksessa todettiin, että 20 minuutin lisäys työmatkaan vie yhtä paljon työtyytyväisyyttä kuin 19 % palkanalennus. Alempi työtyytyväisyys tarkoittaa alhaisempaa tuottavuutta.

Etätyössä tätä ongelmaa ei ole.

3. Enemmän lahjakkuuksia saatavilla

Paikan päällä olevat tehtävät ovat tarjolla vain niille, jotka asuvat noin 45 minuutin matkan päässä. Etätyö on mahdollista kenelle tahansa.

Avaa etätehtäviä, ja saat tiimiisi lahjakkaita työntekijöitä ympäri maailman.

Saat myös hakijoita kaikista ikäryhmistä – on myytti, että vain millenniaalit työskentelevät etänä. Itse asiassa etätyötä tekevän keski-ikä on 45 vuotta.

4. Yhteydet harvoin kärsivät

Yhdessä tilassa työskentely on loistavaa ideoiden synnyttämiselle ja tuotteen kehittämiselle. Tuottavuuden kannalta etätiimeissä kärsii kuitenkin vain harva asia.

Useimmat tehtävät johdetaan ja valvotaan ohjelmistolla joka tapauksessa. Jos työntekijät avaavat ohjelmiston kotoaan, mikään ei juuri muutu.

Milloin käyttää etäasiakaspalvelutiimiä

Tiedät jo, milloin paikan päällä olevat tiimit loistavat. Tässä tilanteita, joissa etäasiakaspalvelijat ovat parhaimmillaan.

1. Rutiinit ovat vakiintuneet

Kun johtosi on saanut kaiken kuntoon, ei paikan päällä olevaa tiimiä enää tarvita. Kun käytössä on pilvipohjaiset sähköpostityökalut ja livechat-ohjelmisto, varsinainen työ voidaan tehdä etänä.

2. Myyt tuotteita eri alueelle

Ei ole järkevää, että paikan päällä oleva tiimi palvelee eri alueen asiakkaita. Aikaerojen lisäksi kyse on kielestä ja kulttuurista.

Palkkaa etätyöntekijöitä kyseiseltä alueelta, niin he palvelevat asiakkaita tehokkaammin.

3. 24/7 tuki

Jos tarvitset asiakaspalvelua vuorokauden ympäri, etätiimi on ainoa vaihtoehto. Vähintäänkin yövuoro on hoidettava etänä. Tämä on erityisen hyödyllistä päivystyksessä ja IT-helpdeskissä.

Kuinka saada etäasiakaspalvelutiimi toimimaan?

Etätiimien johtaminen tuo mukanaan omat haasteensa. Näin saat niistä parhaan hyödyn.

1. Paikan päällä oleva tiiminvetäjä

Jos etätiimin vetäjä työskentelee paikan päällä, kaikki viestintäongelmat katoavat. Hän pitää kaikki ajan tasalla asiakkaiden suurimmista ongelmista.

Tiiminvetäjä voi ohjelmiston avulla seurata sekä etä- että paikan päällä olevien työntekijöiden tunteja ja suorituskykyä.

2. Perehdytysprosessi

Koska mikromanageeraus ei ole mahdollista, perehdytyksen täytyy olla täydellinen. Laadi ohjeet, jotka kattavat kaiken mitä uusi työntekijä saattaa tarvita ja varmista, että tuki on saatavilla.

3. Virtuaalinen yhteisö tiimille

Etätiimisi ei voi mennä töiden jälkeen yhdessä ulos, mutta se ei tarkoita, etteikö yhteisöllisyyttä voisi syntyä.

Luo tiimille vapaamuotoinen keskustelukanava, jossa he voivat tutustua toisiinsa.

Millaisia työntekijöitä tarvitset etäasiakaspalveluun

Kaikki eivät loista kotona työskennellessään. Palkkaa tiimiisi tällaisia henkilöitä, jotta se toimisi tehokkaasti:

• Itseohjautuvat työntekijät
• Vakiintuneet ammattilaiset
• Henkilöt, jotka vastaavat viesteihisi nopeasti

Kokeile itse

Tieto on tärkeää, mutta vain jos sitä sovelletaan käytäntöön. Kokeile kaikkea Academyssamme suoraan LiveAgentissa.