Huono asiakaspalvelu ja kuinka sitä välttää: 12 parasta vinkkiä

Huono asiakaspalvelu vahingoittaa liiketoimintaa aiheuttamalla asiakkaiden menetyksen, maineen vahingoittamisen ja lojaalisuuden heikkenemisen. Yleisiä ongelmia ovat pitkät odotusajat, epäystävälliset työntekijät ja ratkaisemattomat ongelmat. Opi parantamaan palvelua paremman viestinnän, empatian ja koulutuksen avulla.

Asiakaspalvelu voi tehdä tai rikkoa liiketoimintasi. Jos se tehdään huonosti, se voi ajaa asiakkaat pois. Tämä artikkeli tutkii huonon asiakaspalvelun määritelmää, kuinka se vaikuttaa liiketoimintaasi, mitkä ovat yleiset syyt siihen ja kuinka käsitellä asiakkaiden valituksia. Löydät myös käytännöllisiä vinkkejä asiakaspalvelustrategioiden parantamiseen.

Mitä pidetään huonona asiakaspalveluna?

Asiakaspalvelu voi ilmetä monella tavalla, mutta se yleensä tarkoittaa asiakkaiden odotusten täyttämättä jättämistä. Nämä negatiiviset kokemukset voivat vaihdella suuresti, mutta niillä on tyypillisesti yhteisiä teemoja, jotka muuttavat jopa lojaaliset asiakkaat turhautuneiksi asiakkaiksi.

Kun kuulee “huonosta asiakaspalvelusta”, se yleensä tarkoittaa pitkiä odotusaikoja, epäystävällistä henkilökuntaa, asiakastukitiimin epäkohteliasta käytöstä, huonoa viestintää tai jopa ratkaisematonta ongelmaa. Mutta se ei ole kaikki, mikä voi mennä pieleen.

Jokainen näistä tekijöistä pilaa asiakkaan välitöntä kokemusta ja vaikuttaa heidän pitkäaikaiseen suhteeseen brändin kanssa. Tämä mahdollisesti ajaa heidät etsimään vaihtoehtoja, joissa on erinomainen asiakaspalvelu, jossa he tuntevat itsensä arvostetummiksi ja ymmärretyiksi.

Näiden sudenkuoppien ymmärtäminen voi auttaa yrityksiä tunnistamaan ja korjaamaan ongelmat, jotka saattavat tarjota huonoa asiakaskokemusta asiakaskunnalleen.

Kuinka huono asiakastuki vaikuttaa liiketoimintaasi?

Huono asiakaspalvelu voi vaikuttaa merkittävästi liiketoimintaan, vaikuttaen välittömiin myynteihin, pitkäaikaiseen maineeseen ja asiakasuskollisuuteen. Kun asiakkaat kohtaavat huonoa palvelua, aaltoileva vaikutus voi olla kauaskantoinen, vaikuttaen liiketoiminnan eri osa-alueisiin.

Asiakkaiden menetys

Huonon asiakaspalvelun suorin vaikutus on asiakkaiden menetys. Kun asiakkaat kokevat huonoa asiakaspalvelua ja heidän tarpeensa jätetään huomiotta, he usein etsivät vaihtoehtoja.

Yhdysvalloissa ja Isossa-Britanniassa tehdyn tutkimuksen mukaan 63 % kuluttajista sanoo vaihtavansa brändiä huonon asiakaspalvelun vuoksi, ja hämmästyttävät 49 % sanoo jo tehneet juuri niin viimeisen vuoden aikana.

Tämä prosenttiosuus nousee entisestään, ja se osoittaa, että 86 % asiakkaista jättää brändin, johon he olivat lojaaleita, 2-3 huonon asiakaspalvelun kokemuksen jälkeen.

Tämä muutos voi maksaa yrityksille paljon rahaa, ja globaalit arviot viittaavat vuosittaisiin tappioihin jopa 4,7 biljoonaa dollaria huonon palvelun vuoksi.

Negatiivinen suusta suuhun -markkinointi

Asiakkaat, jotka kokevat huonoa palvelua, jakavat kokemuksensa todennäköisemmin muille. Negatiivinen suusta suuhun -markkinointi voi levitä nopeasti, erityisesti sosiaalisissa medioissa, kuten Google Business Profilessa, jossa yksi huono arvostelu voi tavoittaa tuhansia potentiaalisia asiakkaita. Hitaat vastausajat ja tehottomat ratkaisuprosessit johtavat usein turhautuneeseen asiakaskokemukseen.

Otetaan esimerkiksi United Airlines. Heidän tapaus, jossa asiakas pakotettiin väkisin pois lentokoneesta, on yleinen esimerkki asiakaspalvelun epäonnistumisesta. Se levisi kuin tulipalo sosiaalisessa mediassa, mikä aiheutti heidän osakekurssien putoamisen lähes miljardilla dollarilla markkina-arvossa.

Jatkuvat asiakaspalvelun ongelmat, kuten ratkaisemattomat rutiininomaiset tiedustelut tai viiveet huippuaikoina, voivat vahingoittaa yrityksen brändin mainetta. Tämä voi olla kallista ja aikaa vievää korjata, vaikuttaen kumppanuuksiin ja pelotellen sijoittajia. Näiden riskien lieventämiseksi yritykset tulisi priorisoida nopeampia ratkaisuja, välittömiä vastauksia ääniautomaation kautta ja kattavia henkilökunnan koulitusohjelmia.

Palautteen kannustaminen kyselyiden kautta ja sen käyttäminen henkilökunnan koulutukseen ja prosessien parantamiseen parantaa asiakaspalvelun tehokkuutta. Yritykset, jotka käsittelevät valituksissa esiintyviä yhteisiä teemoja ja toimittavat nopeita ratkaisuja, eivät vain paranna asiakaskokemusta vaan myös suojaavat mainettaan.

Heikentynyt työntekijöiden moraali

Huonon asiakaspalvelun vaikutus ei rajoitu ulkoisiin seurauksiin; se voi myös vaikuttaa sisäisen tiimin moraaliin ja tuottavuuteen.

Työntekijät, jotka jatkuvasti käsittelevät tyytymättömiä asiakkaita, voivat menettää motivaationsa, mikä usein johtaa alhaisempaan tuottavuuteen ja korkeampiin vaihtuvuusprosentteihin.

Lisääntyneet toimintakustannukset

Valituksien käsittely ja asiakkaiden ongelmien ratkaiseminen vaativat tyypillisesti enemmän resursseja kuin johdonmukaisen, hyvän asiakaspalvelun ylläpitäminen. Lisääntyneet palautukset, hyvitykset ja lisätuen tarve voivat merkittävästi nostaa toimintakustannuksia.

Joissakin teollisuudenaloissa, erityisesti niissä, joita säännellään tiukasti, kuten rahoitus ja terveydenhuolto, huono asiakaspalvelu voi johtaa vaatimustenmukaisuuden rikkomuksiin, mikä johtaa oikeustoimiin ja suuriin sakkoihin.

Yritykset, jotka priorisoivat näiden alueiden käsittelyä, huomaavat usein, että investointi hyvään asiakaspalveluun voi paitsi lieventää näitä negatiivisia vaikutuksia myös parantaa asiakastyytyväisyyttä, lojaalisuutta ja viime kädessä kannattavuutta.

Asiakaspalvelun ongelmien ennakoiva käsittely on välttämätöntä positiivisen brändin kuvan säilyttämiseksi ja kestävän liiketoiminnan kasvun varmistamiseksi.

Heikot viestintätaidot

Tehokas viestintä on yksi tärkeimmistä asiakaspalvelutaidoista. Tiimisi on varustettava vahvoilla viestintätaidoilla erilaisten asiakkaiden vuorovaikutusten käsittelemiseksi.

Mitä on vaarassa?

Huono viestintä voi johtaa väärinkäsityksiin ja asiakkaiden huolien nopeaan ja tehokkaaseen käsittelyyn epäonnistumiseen. Se voi eskaloida yksinkertaiset ongelmat suuriksi valituksiksi, mikä yleensä johtaa tyytymättömyyteen ja luottamuksen heikkenemiseen brändiin.

Ei vain sitä, vaan huono viestintä vaikuttaa suoraan asiakkaiden säilyttämisprosentteihin. Itse asiassa 68 % asiakkaista on vaihtanut palveluntarjoajaa huonon asiakaspalvelun vuoksi, ja viestintäongelmat mainitaan usein pääasiallisena tyytymättömyyden syynä. Tämä johtaa suoraan tulojen menetykseen ja mahdollisesti korkeampiin hankintakustannuksiin, kun yritykset käyttävät enemmän rahaa menetettyjen asiakkaiden korvaamiseen.

Onneksi taidot voidaan oppia ja harjoitella, ja kaikki nämä seuraukset voidaan välttää. Jos et ole varma, mitä tarkalleen ottaen pitää huomioida, tutustu blogiimme tärkeimmistä asiakaspalvelutaidoista saadaksesi paremman kuvan siitä, mihin suuntaan liikkua.

Kuinka parantaa:

• Tarjoa roolipelitilanteita: Ota käyttöön roolipeliistunnot, joissa asiakaspalvelun agentit harjoittelevat vaikeisiin tilanteisiin vastaamista. Tämä auttaa kehittämään heidän viestintätaitojaan, varmistaen, että he voivat hallita ja ratkaista asiakkaiden tiedusteluja tehokkaasti, jopa paineen alaisena.
• Käytä selkeitä viestintävälineitä: Käytä välineitä, jotka varmistavat, että kirjallinen viestintä on selkeää ja virheistä vapaata. Tämä on elintärkeää selkeyden ja ammattimaisuuden säilyttämiseksi asiakkaiden vuorovaikutuksissa, mikä estää väärinkäsitykset.

Tehokkaat viestintätaidot kehittyvät usein, ne eivät ole synnynnäisiä. Jatkuvan koulutuksen ja tuen tarjoaminen on ratkaisevaa, jotta kaikki työntekijät varustetaan tarvittavilla taidoilla asiakkaiden vuorovaikutusten ammattitaitoiseen käsittelyyn.

Valitusten ja palautteen huomiotta jättäminen

Ajattele sitä. Asiakkaiden valitusten ja negatiivisen palautteen kuunteleminen, vaikka se joskus on vaikeaa nieltävää, on ehdoton välttämättömyys jatkuvalle parantamiselle. Näiden huolien tunnustaminen ja käsittely saa asiakkaat tuntemaan itsensä arvostetuksi ja voi johtaa parempaan palvelun laatuun.

Sitä vastoin asiakaspalautteen huomiotta jättäminen voi johtaa toistuviin virheisiin ja ratkaisemattomiin ongelmiin. Tämä luo huonon palvelun kierteen, joka turhaa asiakkaita ja pitkällä aikavälillä menettää luottamusta. Asiakkaat, jotka tuntevat itsensä kuulumattomiksi, eivät todennäköisesti pysy lojaaleina ja jakavat todennäköisemmin huonoja kokemuksiaan muille, mikä vahingoittaa brändin mainetta entisestään.

Esteban Kolskyn tutkimus havaitsi, että vaikka 13 % tyytymättömistä asiakkaista jakaa valituksensa 15 tai useammalle henkilölle, vain 1 25:stä vihaisesta asiakkaasta todella valittaa suoraan yritykselle.

Hiljainen enemmistö yksinkertaisesti lähtee eikä koskaan palaa. Ja me kaikki tiedämme, mitä se tarkoittaa yrityksen tulokselle.

Kuinka käsitellä sitä:

• Luo palautekierros: Ota käyttöön järjestelmät, jotka seuraavat ja vastaavat palautteeseen tehokkaasti. Varmista, että jokainen asiakaspalvelun edustaja ymmärtää roolinsa tässä prosessissa ja on valtuutettu toimimaan palautteen perusteella palvelun laadun parantamiseksi.
• Tarkista palaute säännöllisesti: Suorita säännöllisiä palautteen tarkistuksia toistuvien ongelmien tunnistamiseksi. Tämä ennakoiva lähestymistapa mahdollistaa jatkuvan parantamisen ja auttaa estämään samojen ongelmien vaikuttamisen useampiin asiakkaisiin.
• Hyödynnä palautetta: Älä koskaan jätä huomiotta asiakaspalautetta tai epäonnistua käsittelemään ongelmia, jotka toistuvat. Palautteen huomiotta jättäminen vahingoittaa asiakassuhteita, puhumattakaan kaikista menetetyistä mahdollisuuksista parantaa tuotteita, palveluita ja asiakkaiden vuorovaikutuksia.

Alimitoitus ja pitkät odotusajat

Olemme todennäköisesti kaikki kokeneet sen ainakin kerran elämässämme. Kuvittele tämä:

• Pitkät odotusajat.
• Ylikuormitettu henkilökunta.
• Kiireinen palvelu.

Tässä turhautuminen alkaa, ja päättyy huonoon asiakaskokemukseen.

67 % asiakkaista on katkaissut puhelun turhautumuksesta, koska he eivät voineet puhua oikealle henkilölle.

Alimitoitus johtaa pidempiin odotusaikoihin ja voi ylikuormittaa olemassa olevaa henkilökuntaa, mikä vähentää heidän kykyään keskittyä jokaisen asiakkaan tarpeisiin tehokkaasti. Tämä johtaa kiireiseen ja usein huonolaatuiseen palvelukokemukseen, mikä väistämättä vähentää yleistä asiakastyytyväisyyttä ja lisää turhautumista.

Alimitoituksen ja pitkien odotusaikojen vaikutus ulottuu välittömän asiakkaiden tyytymättömyyden yli. Se vaikuttaa välittömiin myynteihin sekä yrityksen maineeseen ja asiakasuskollisuuteen pitkällä aikavälillä.

Mutta se on estettävissä.

• Käytä työvoimanhallintavälineitä: Käytä välineitä, kuten LiveAgent-ohjelmiston henkilöstö- ja kuormituksenhallintaominaisuuksia, varmistaaksesi riittävän kattavuuden, erityisesti huippuaikoina. Nämä välineet optimoivat henkilöstötasot ennustetun kysynnän perusteella, estävät pullonkauloja ja parantavat reaaliaikaista asiakastukea chat-asiakkaille ja muille yleisille asiakkaiden tiedusteluille. Automatisoitavat järjestelmät voivat edelleen parantaa tehokkuutta käsittelemällä rutiinitehtäviä, jolloin koko asiakaspalvelun tiimi voi keskittyä monimutkaisempiin tarpeisiin.
• Palkkaa joustavasti: Harkitse väliaikaisen tai osa-aikaisen henkilökunnan palkkaamista huippusesonkien tai tuotteen lanseerausten aikana. Tämä strategia auttaa hallitsemaan suuria tiedustelumääriä ylikuormittamatta pysyvää henkilökuntaa, varmistaen empaattisen käytöksen ja vahvoja viestintästrategioita. Reaaliaikaisen asiakastuen tarjoaminen näinä aikoina on välttämätöntä pysyäkseen asiakaskokemuksen trendien edellä.
• Leikkaa henkilöstökustannuksia: Vältä henkilöstötasojen vähentämistä toimintakustannuksien säästämiseksi. Alimitoitus johtaa pidempiin odotusaikoihin, ylikuormittaa työntekijöitä ja voi vaarantaa asiakaspalvelun laadun. Sen sijaan käytä valmiita vastauksia ja työvoimanhallintavälineitä toimintojen virtaviivaistamiseen samalla kun mahdollistat tiimille empaattisen käytöksen ja personoidun tuen toimittamisen.

Kohdistamalla uusimpien asiakaskokemuksen trendiraportin näkemyksiin yritykset voivat antaa valtaa koko asiakaspalvelun tiimilleen vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin tehokkaasti, varmistaen positiivisen kokemuksen kaikissa viestintäkanavissa.

18 huonon palvelun syytä ja ratkaisuja

Epäjohdonmukainen palvelun laatu

Ennustettava saattaa kuulostaa tylsältä, mutta asiakaspalvelussa se tarkoittaa, että asiakkaat voivat aina tietää, mitä odottaa, mikä on hyvä asia. Kukaan ei halua sattumanvaraista asiakaspalvelun käsittelyä.

Jos se on loistava joka kerta, se rakentaa luottamusta.

Palvelun laadun johdonmukaisuus on ratkaisevaa asiakasuskollisuuden rakentamiselle. Palvelun vaihtelu voi johtaa sekaannukseen ja pettymykseen, vähentäen asiakkaiden luottamusta brändiin.

Palvelun laadun epäjohdonmukaisuus johtuu usein standardoitujen prosessien puutteesta, riittämättömästä koulutuksesta tai vaihtelevista kyvyistä henkilökunnan keskuudessa. Palvelun vaihtelevat tasot eri aikoina tai eri edustajilta luovat pirstoutuneen kokemuksen.

Tämä voi johtaa toistuvien asiakkaiden vähenemiseen, negatiiviseen suusta suuhun -markkinointiin ja korkeampaan asiakkaiden poistumiseen. Joten kuinka voit välttää sen?

• Standardoi koulutusohjelmat: Kouluta henkilökunta säännöllisesti toimittamaan johdonmukaista, korkealaatuista palvelua. Sisällytä asiakaskokemuksen trendiraportin näkemykset, painottaen chat-asiakkaiden vuorovaikutuksia ja yleisten asiakkaiden tarpeiden ratkaisemista pysyäksesi asiakaskokemuksen trendien edellä.
• Käytä laadunvalvontavälineitä: Ota käyttöön välineet, jotka jatkuvasti seuraavat palvelun laatua eri kanavissa ja agenteilla. Nämä välineet voivat tarjota analytiikkaa ja näkemyksiä, jotka auttavat tunnistamaan epäjohdonmukaisuuden alueita ja käsittelemään ne nopeasti.
• Salli vaihtelu: Älä salli palvelun laadun vaihtelemisen merkittävästi eri asiakaspalvelun edustajien tai toimipaikkojen välillä. Johdonmukaisen palvelun toimittamisen varmistaminen tulisi olla prioriteetti asiakkaiden luottamuksen ja tyytyväisyyden menettämisen välttämiseksi.

Tuotetiedon puute

Asianmukainen tuotetuntemus on elintärkeää monimutkaisten ongelmien ratkaisemiseksi. Sitä vastoin väärä tieto voi johtaa merkittävään asiakkaiden tyytymättömyyteen ja – tietenkin – vaarantaa luottamusta brändiin.

American Expressin tutkimuksen mukaan 62 % kuluttajista sanoo, että edustajan tietämys ja kekseliäisyys ovat tärkeä rooli heidän käsityksessään brändistä. Harhaanjohtava tieto tai riittämätön tuotetuntemus voi vaikuttaa tähän käsitykseen.

Ilman syvää ymmärrystä tuotteista tai palveluista, joita he tukevat, asiakaspalvelun edustajat eivät pysty antamaan tarkkoja ja hyödyllisiä vastauksia. Tämä usein johtaa pidempiin ratkaisuaikoihin, vääriin tietoihin ja korkeampaan asiakkaiden turhautumisen ja toistuvien yhteydenottojen todennäköisyyteen.

Se voi heikentää yrityksen uskottavuutta ja vaikeuttaa pitkäaikaisten asiakassuhteiden rakentamista.

Väärä tieto voi myös johtaa lisääntyneisiin palautuksiin, valituksiin ja negatiivisiin arvosteluihin. Kaikki yrityksen maineen kustannuksella. Joten kuinka taistella sitä vastaan?

• Järjestä säännöllinen tuotekoulutus: Varmista, että asiakastukitiimisi saa säännöllisiä koulutuspäivityksiä kaikista tuotteista ja palveluista. Tämä auttaa pitämään henkilökunnan tietoisena ja valmiina auttamaan asiakkaita tarkkalla tiedolla.
• Luo tietokantoja: Tee perusteellisia ja helposti saatavilla olevia tietokantoja, joihin henkilökunta voi viitata nopeasti asiakkaiden vuorovaikutusten aikana. Tämä tukee johdonmukaisuutta ja tarkkuutta annetuissa tiedoissa.
• Älä koskaan jätä huomiotta koulutusta: Älä koskaan salli työntekijöille asiakkaiden tiedustelujen käsittelyä ilman riittävää tietämystä. Näin voidaan johtaa väärän tiedon antamiseen ja asiakastyytyväisyyden heikkenemiseen.

Vanhentunut asiakkaiden vuorovaikutussoftware

Moderni teknologia on välttämätöntä tehokkuuden parantamiseksi ja korkeiden asiakastyytyväisyystasojen säilyttämiseksi. Vanhentuneilla järjestelmillä on sitä vastoin merkittävä hidastava vaikutus prosesseihin ja voi johtaa turhautumiseen sekä työntekijöille että asiakkaille.

Voimme kaikki oppia oppitunnin vuoden 2016 Delta Airlines -järjestelmäkatkosta. Noin 2 300 lennon peruutusta, päivien häiriöitä matkustajille ja vähintään 150 miljoonan dollarin tappiot. Mitä meni pieleen?

Heidän asiakaspalvelunsa vaikuttui vakavasti. Järjestelmävika johti matkustajien ruuhkaan, ja lentojen peruutukset ja viiveet pahenivat turhautumista. Asiakaspalvelun edustajat kamppailivat pääsyn saamiseksi varaus- ja lentotietoihin, mikä esti heidän kykyään tarjota oikea-aikaista apua.

Katkos ylikuormitti myös puhelinlinjoja, sosiaalisen median kanavia ja lentokentän henkilökuntaa, mikä johti pitkiin odotusaikoihin ja sekaannukseen. Monet matkustajat kohtasivat vaikeuksia uudelleenvarauksessa tai päivitysten saamisessa, mikä johti lisääntyneeseen tyytymättömyyteen.

Pitkällä aikavälillä vanhentuneella teknologialla ei ole vain vaikutusta asiakastyytyväisyyteen vaan myös laajempia vaikutuksia liiketoimintaan. Näihin kuuluvat tuottavuuden väheneminen, korkeammat toimintakustannukset ja heikentynyt kilpailukyky. Kuinka estät tämän?

• Investoi moderneihin välineisiin: Budjetin kohdentaminen moderneihin asiakaspalveluteknologioihin, kuten CRM-järjestelmiin, chatbotteihin ja automatisoituihin itsepalvelun portaaleihin, voi virtaviivaistaa prosesseja ja parantaa palvelun toimittamista.
• Päivitä järjestelmät säännöllisesti: Pidä kaikki teknologia ja välineet ajan tasalla ja toimivina tehokkaasti järjestelmäkatkoksien ja yhteensopivuusongelmien välttämiseksi. Automatiointiyritys ilman asianmukaisia päivityksiä voi johtaa vikoihin, joissa automatiointirahaa menee hukkaan, mikä vaikuttaa negatiivisesti palvelun toimittamiseen. Säännölliset päivitykset varmistavat, että järjestelmät ovat linjassa nykyisten liiketoimintakäytäntöjen kanssa, estäen ongelmat, jotka voivat haitata suorituskykyä.

Empatian ja personoinnin puute

Nykypäivän teknologiatietoiset asiakkaat odottavat yhä enemmän empatiaa ja personointia asiakastukivuorovaikutuksissaan. Ihmisen asiakaspalvelun agentit ovat keskeisessä roolissa empaattisen ja räätälöidyn palvelun tarjoamisessa – erityisesti palvelun palauttamisskenaarioissa tai sähköpostitse viestittäessä. Huonosti hallittu asiakaspalvelupöytä heikentää luottamusta, kun taas koko asiakaspalvelun tiimin valtaistaminen edistää saumatonta asiakkaiden reitittämistä ja helpottaa vaikuttavampia, personoituja vuorovaikutuksia kaikissa kanavissa.

10 tunnin asiakaspuhelu ottaa kakkua täältä. Oikein, asiakaspalvelun agentti pysyi puhelimessa kokonaiset 10 tuntia ja 43 minuuttia. Zappos kannustaa asiakastukiagentejaan pysymään linjalla niin kauan kuin tarpeen ja menemään ylimääräisen pituuden. Olipa tämä salainen Guinnessin ennätysyritys tai ehdottoman omistautumisen osoitus, palkki on virallisesti nostettu.

Puhumattakaan siitä, että tutkimus havaitsi, että 44 % kuluttajista todennäköisesti tulee toistuviksi ostajiksi personoidun ostoskokemuksen jälkeen.

Empatian ja personoinnin puute voi tehdä vuorovaikutuksista kylmiä ja epähenkilökohtaisia. Kun asiakkaat eivät tunne itseään ymmärretyiksi tai arvostetuksi, heidän yhteyteensä brändiin heikkenee. Tämä yhteyden puute voi johtaa asiakasuskollisuuden vähenemiseen, lisääntyneeseen poistumiseen, negatiivisiin arvosteluihin ja vahingoittuneeseen brändin maineeseen.

Jos haluat vähentää asiakkaiden poistumista ja lisätä asiakkaiden elinkaaren arvoa, tässä on mitä pitää huomioida.

• Personoi vuorovaikutukset: Hyödynnä asiakastietoja ja kehittyneitä analytiikkavälineitä vuorovaikutusten personoimiseksi, osoittaen asiakkaita nimellä ja tekemällä asiaankuuluvia suosituksia. CRM-järjestelmät ovat välttämätön väline tämän helpottamiseksi tarjoamalla kattavat asiakkaiden näkemykset.
• Empatian koulutus: Järjestä säännöllisiä koulutusistuntoja, jotka keskittyvät empatiaan. Opeta asiakaspalvelun edustajille, kuinka tunnistaa ja vastata asiakkaiden tunteisiin ja tilanteisiin. Roolipelitilanteita voidaan käyttää erityisen tehokkaasti näiden taitojen kehittämiseen.
• Jätä huomiotta yksilölliset tarpeet: Jokainen asiakkaiden vuorovaikutus tulisi räätälöidä yksilön erityisiin tarpeisiin ja historiaan yrityksesi kanssa. Vältä yhden koon sopii kaikille -lähestymistapaa, joka voi saada asiakkaat tuntemaan itsensä epäimportantiksi ja huomiotta jätetyksi.
• Hylkää huolet: Älä koskaan hylkää tai vähätele asiakkaiden huolia. Näiden ongelmien tunnustaminen ja käsittely vilpittömästi on ratkaisevaa luottamuksen ja suhteen rakentamiseksi.

Huono johtaminen

Nyt on aika kääntyä sisäänpäin, suoraan sisäiseen johtamiseen. Paras liiketoimintakäytäntö osoittaa, että johtajat, jotka johtavat esimerkillä ja tukevat tiimejään, vaikuttavat suoraan asiakkaiden vuorovaikutusten laatuun ja yleiseen palveluympäristöön.

Gallup, yritykset, jotka onnistuvat sitoutumaan työntekijöihinsä, raportoivat:

• 70 % vähemmän turvallisuuspoikkeamia
• 41 % vähemmän laatuvirheitä
• 10 % lisäys asiakasuskollisuudessa

Huono johtaminen voi johtaa tehottomuuksiin automatiointiyrityksissä, kuten turhauttavien ja kiduttavien puhelinautomatiointijärjestelmien toteuttamiseen. Ilman kehittyneiden analytiikkavälineiden hyödyntämistä välttämättömänä välineenä johtaminen epäonnistuu ymmärtämään asiakkaiden tarpeita, menettäen mahdollisuuden säännöllisiin viestintöihin, jotka voivat parantaa kokemusta. Näiden järjestelmien empaattisten viestintätaitojen puute vain pahentaa turhautumista, muuttaen kustannussäästötoimenpiteen asiakastyytyväisyyden ongelmaksi.

Johtajat, jotka eivät tarjoa selkeää ohjausta ja tukea, voivat vahingossa luoda ympäristön, jossa asiakaspalvelun edustajat ovat epävarmoja menettelyistä. Mitä seuraavaksi? Epäjohdonmukainen palvelun laatu ja asiakastyytyväisyyden väheneminen.

Tehoton johtamiskäytäntö asiakaspalveluoperaatioissa voi johtaa korkeaan työntekijöiden vaihtuvuuteen, lisääntyneisiin toimintakustannuksiin ja turhautuneeseen asiakaskokemukseen. Esimerkiksi vakuutusyhtiö, jolla on epäpätevä asiakaspalvelupöytä, riskeeraa mainettaan. Tyytymättömät työntekijät eivät todennäköisesti toimita reaaliaikaista asiakastukea, mikä johtaa tehottomuuksiin ratkaisuprosessissa ja huonoon vasteeseen asiakaspalautteeseen.

Kuinka välttää sitä?

• Ota käyttöön mentorointi-ohjelmat: Yhdistä uudet johtajat kokeneisiin mentoreihin kehittääkseen taitoja monikanavaisten asiakasstrategioiden hallinnassa, mukaan lukien rutiinisten tiedustelujen käsittely ja chat-asiakkaiden palvelu. Tämä tukee jatkuvaa parantamista ja varmistaa asiakaspalvelun operaatioiden tehokkuuden.
• Aseta selkeät tavoitteet ja odotukset: Määritä mitattavat tavoitteet asiakaspalvelun johtajille käsittelemään asiakaskokemuksen trendejä, kuten siirtoprosenttien vähentäminen ja välittömien vastausten parantaminen automatisoitujen järjestelmien ja ääniautomaation kautta puhelinkeskuksessa.
• Kannusta positiivista vahvistusta: Tunnusta johtajat, jotka loistavat tehokkaisiin viestintästrategioihin, valmiiden vastausten toteuttamiseen, kattaviin koulitusohjelmiin ja palautteeseen kyselyiden kautta. Tällainen tunnustaminen motivoi johtajuutta, joka on linjassa asiakaspalvelun tavoitteiden kanssa.
• Vältä mikrojohtamista: Valtuuta johtajat delegoimaan vastuita ja luottamaan ihmisen asiakaspalvelun agentteihin poikkeuksellisen palvelun toimittamiseksi. Tämä lähestymistapa estää mikrojohtamiseen liittyvät tehottomuudet ja edistää tuottavaa työympäristöä.
• Tunnusta hyvä johtaminen: Tunnusta ja palkitse johdonmukaisesti johtajat, jotka osoittavat vahvaa johtajuutta. Tämä edistää vastuullisuuden kulttuuria ja kannustaa ihmisen asiakaspalvelun agentteja loistamaan saumattomuuden toimittamisessa tavallisille asiakkaille.

Työntekijöiden uupumus

Tässä olemme, puhutaan lopulta siitä: “U” -sana.

Uupumus on merkittävä tekijä, joka voi heikentää palvelun laatua. Se voi johtaa sitoutumisen puutteeseen, heikentynyt tehokkuuteen ja lisääntyneisiin virheisiin, jotka kaikki vaikuttavat negatiivisesti asiakaspalveluun.

Uupunut ihmisen asiakaspalvelun agentti on epätodennäköisemmin menemään ylimääräisen pituuden asiakkaille tai sitoutumaan heihin todella hyödyllisellä ja innostuneella tavalla.

Itse asiassa työntekijät, jotka tuntevat uupumusta, ovat 63 % todennäköisemmin ottavat sairauspäivän ja 2,6 kertaa todennäköisemmin aktiivisesti etsivät eri työtä.

Työntekijöiden uupumuksen seuraukset ovat pitkäkestoisia ja ulottuvat huonojen asiakkaiden vuorovaikutusten yli. Se johtaa korkeampiin vaihtuvuusprosentteihin asiakaspalvelun osastolla, lisääntyneisiin koulutuskustannuksiin ja vahingoittuneeseen yrityksen maineeseen, jos sitä ei käsitellä. Lisäksi se rasittaa tiimin yleistä moraalia ja yhteistyötä.

Kun työntekijät ovat sitoutuneet ja tuettuja säännöllisen viestinnän kautta, he ovat paljon todennäköisemmin toimittavat poikkeuksellista asiakaspalvelua.

Tässä on vinkkejä sinulle:

• Valvo kuormitusta: Käytä innovatiivisia välineitä työntekijöiden kuormituksen hallintaan, estäen ylikuormitusta ja epäpätevää asiakaspalvelupöytää. Tämä varmistaa, että järjestelmä reitittää asiakkaat tehokkaasti monikanavaisen asiakastuen kautta, jolloin ihmisen asiakaspalvelun agentit voivat käsitellä tehtäviä tehokkaasti.
• Edistä työ-elämän tasapainoa: Kannusta työntekijöitä säilyttämään terveellinen työ-elämän tasapaino ottamalla säännöllisiä taukoja ja käyttämällä lomaansa. Joustavan työaikataulun edistäminen voi myös auttaa työntekijöitä hallitsemaan stressiä tehokkaammin.
• Tarjoa tuki ja resurssit: Tarjoa resursseja, kuten mielenterveyspäiviä, hyvinvointiohjelmia ja pääsyä neuvontapalveluihin, jotka auttavat työntekijöitä selviytymään stressistä ja estämään uupumusta.
• Älä ylikuormita työntekijöitä: Käytä innovatiivisia välineitä näiden keskustelujen helpottamiseksi ja varmista, että empaattisia viestintätaitoja sovelletaan viestintään palvelun palauttamisen aikana moraalia ja motivaatiota ylläpitääksesi.
• Älä jätä huomiotta uupumuksen merkkejä: Varmista, että on riittävä tuki ja tunnustus tekemästään työstä uupumuksen estämiseksi. Säännöllinen viestintä työntekijöiden kanssa, mukaan lukien viestintä sähköpostista, voi auttaa tunnistamaan stressin varhaisia merkkejä ja tarjoamaan oikea-aikaista tukea.

Liian monimutkaiset prosessit

Joskus vähemmän on enemmän. Ja se sopii täydellisesti asiakaspalvelun prosesseihin.

Numerot tukevat jopa tätä. On osoitettu, että 89 % asiakkaista turhautuu, koska heidän on toistettava ongelmansa useille edustajille. Useimmiten tämä johtuu monimutkaisista ja erillisistä prosesseista, ja johtaa vain huonoihin asiakaspalvelun esimerkkeihin.

Monimutkaiset menettelyt usein johtavat pidempiin käsittelyaikoihin, virheisiin ja asiakkaiden vuorovaikutusten johdonmukaisuuden puutteeseen. Ne voivat olla merkittävä turhautumisen lähde sekä työntekijöille, jotka kamppailevat niiden navigoinnissa, että asiakkaille, jotka kokevat viiveet ja virheet, joita ne aiheuttavat.

Nämä liian monimutkaiset prosessit voivat johtaa lisääntyneisiin toimintakustannuksiin, alhaisempaan työntekijöiden tuottavuuteen ja asiakasuskollisuuden vähenemiseen. Yritykset voivat myös nähdä asiakkaiden valitusten nousua ja toistuvien asiakkaiden vähenemistä, kun asiakkaat etsivät kilpailijoita, joilla on virtaviivaistettavampi palvelu.

Kuinka yksinkertaistan prosessia?

• Kartoita nykyiset prosessit: Käytä liiketoiminnan tietojen kartoitusvälineitä nykyisten työnkulkujen perusteelliseen analysointiin. Jokaisen vaiheen visualisointi auttaa tunnistamaan pullonkaulat ja tehottomuudet. Tämä yksityiskohtainen yleiskatsaus on välttämätön ymmärtääkseen, kuinka prosesseja voidaan yksinkertaistaa.
• Osallistu etulinjaan: Työntekijöiden, jotka ovat vuorovaikutuksessa näiden prosessien kanssa päivittäin, osallistaminen tarjoaa arvokkaita näkemyksiä käytännöllisistä parannuksista. Heidän suorat kokemuksensa ovat ratkaisevat tiettyjen ongelmien tunnistamisessa ja tehokkaiden ratkaisujen luomisessa.

Älä

• Unohda koulutus uusille prosesseille: Yksinkertaistettujen prosessien toteuttaminen vaatii kattavaa koulutusta varmistaakseen, että kaikki asiakaspalvelun tiimin jäsenet ymmärtävät ja voivat tehokkaasti sopeutua näihin muutoksiin. Koulutus auttaa lieventämään sekaannusta ja virheitä siirtymäkauden aikana.
• Jätä huomiotta jatkuva parantaminen: Kun uudet prosessit ovat käytössä, tarkista jatkuvasti niiden tehokkuutta ja tee tarvittavat muutokset. Jatkuva parantaminen auttaa säilyttämään tehokkuuden ja sopeutumaan muuttuviin liiketoiminnan tarpeisiin tai asiakkaiden odotuksiin.

Epäammattimainen käytös

Joku, jossain, sanoi kerran: “Asiakas on aina oikeassa.” Realistisesti näin ei aina ole täsmälleen, ja monet asiakaspalvelun agentit ovat joutuneet rajojensa äärelle. Ei ole yllätys, että asiakaspalvelun agentit reagoivat näihin tapauksiin inhimillisesti. Mutta sillä on seurauksia, anteeksiannettavissa tai ei.

Ammattimaisuus asiakaspalvelussa on ehdottoman ratkaisevaa. Epäammattimainen käytös voi vakavasti vahingoittaa brändin mainetta, heikentää luottamusta ja vahingoittaa asiakkaiden kanssa olevia suhteita.

Epäammattimainen käytös, kuten epäkohteliaisuus, välinpitämättömyys tai kohteliaisuuden puute, voi välittömästi heikentää asiakkaan käsitystä brändistä. Kun asiakkaat kohtaavat epäammattimaista henkilökuntaa, he todennäköisesti kyseenalaistavat yrityksen arvot ja standardit, mikä voi estää heitä tulevista vuorovaikutuksista tai ostoista.

Jos se pääsee käsistä, se voi myös johtaa jonkun pahimpaan asiakaspalvelun kokemukseen, mikä on melko muistettavaa.

Ryan Block todennäköisesti on jotain sanottavaa tästä. Vuonna 2014 hän yritti peruuttaa Comcast-tilauksensa, mutta asiakaspalvelun edustaja ei ollut siihen halukas. Ilmeisesti kun edustaja kysyy “Kuinka voin auttaa sinua?”, tilauksen peruuttaminen ei ollut mukana.

• Block: “Tapa, jolla voit auttaa minua, on katkaisemalla palvelumme. Se on tapa, jolla voit auttaa minua.”
• Palvelun edustaja: “Mutta kuinka se auttaa sinua?”
• Block: “Koska se on mitä haluan.”
• Palvelun edustaja: “Selitä minulle, kuinka se auttaa sinua.”
• Block: “Se on mitä haluan.”
• Palvelun edustaja: “Miksi se on mitä haluat?”

Epäammattimaisen käytöksen seuraukset ulottuvat yksittäisten asiakkaiden vuorovaikutusten yli. Ne voivat johtaa laajalle levinneisiin negatiivisiin arvosteluihin ja sosiaalisen median vastareaktioihin, jotka voivat merkittävästi vaikuttaa brändin julkiseen kuvaan ja pelotella potentiaalisia asiakkaita.

Strategiat, joita voidaan hyödyntää:

• Kehitä käytännesääntö: Aseta selkeä käytännesääntö, joka määrittelee odotetut käytöstavat ja ammattimaisuuden standardit. Varmista, että kaikki työntekijät ymmärtävät nämä odotukset ja sitoutuvat niihin jokaisen asiakkaiden vuorovaikutuksessa.
• Edistä positiivista työympäristöä: Kasvata työpaikkakulttuuria, joka kannustaa kunnioitusta ja tukea tiimin jäsenten välillä, käyttäen innovatiivisia välineitä ammattimaisuuden tunnustamiseen ja palkitsemiseen. Säännöllinen viestintä voi vahvistaa näiden standardien tärkeyttä, motivoiden työntekijöitä ylläpitämään korkealaatuisia vuorovaikutuksia.
• Käytä empaattisia viestintätaitoja viestinnässä palvelun palauttamisen aikana positiivisten tulosten varmistamiseksi, erityisesti kun ongelmia ilmenee. Sosiaalisen median valvontavälineet ja viestintä sähköpostista voivat auttaa tunnistamaan ja käsittelemään epäammattimaisen käytöksen varhaisessa vaiheessa, estäen sen eskaloitumisen ja suojaavan yrityksen mainetta.
• Ota käyttöön jatkuva koulutus ja kehitys -liiketoimintakäytäntö: Jatkuvat koulutusohjelmat ihmisen asiakaspalvelun agenteille, jotka painottavat ammattimaisuutta ja asiakkaiden käsittelytaitoja, ovat välttämättömiä. Säännöllinen koulutus auttaa työntekijöitä navigoimaan haastavissa vuorovaikutuksissa ja vahvistaa organisaation odottamia käytösstandardeja.

Huono seuranta

Tiesitkö, että todennäköisyys myydä olemassa olevalle asiakkaalle on 60-70 %, kun taas todennäköisyys myydä uudelle potentiaaliselle asiakkaalle on vain 5-20 %?

Tehokas seuranta on merkittävässä roolissa näiden arvokkaitten olemassa olevien asiakkaiden suhteiden ylläpitämisessä. Se osoittaa sitoutumista asiakkaiden tyytyväisyyteen ja varmistaa, että ongelmat ovat täysin ratkaistu.

Asianmukaisen seurannan puute jättää asiakkaat tuntemaan itsensä laiminlyödyiksi ja arvostamattomiksi, erityisesti jos heidän ongelmat jäävät ratkaisematta tai heidän tyytyväisyyttä ei vahvisteta. Tämä laiminlyönti voi vaarantaa luottamusta brändiin ja estää asiakkaita palaamasta.

Miltä tämä näyttää?

Korkeampi poistumisprosentti ja menetetyt myyntimahdollisuudet. Se voi myös vaikuttaa yrityksen maineeseen negatiivisesti, jos asiakkaat jakavat huonoja kokemuksiaan sosiaalisessa mediassa tai arvostelusivustoilla, mikä saattaa pelotella uusia asiakkaita.

Tee:

• Aseta selkeät seurannan aikarajat: Aseta ja viesti erityiset aikarajat, joiden kuluessa seuranta tapahtuu ongelman ratkaisemisen jälkeen. Tämä varmistaa, että asiakkaat eivät jää miettimään, kuuluvatko he tai milloin he kuulevat yrityksestäsi.

Älä

Unohda dokumentoida vuorovaikutuksia: Kirjaa aina seurannan vuorovaikutusten yksityiskohdat, kuten tilat ja yhteenvedot, puhelinautomatiointijärjestelmään tai asiakaspalvelualustaan. Tämä auttaa ratkaisujen edistymisen seurannassa ja tarjoaa arvokkaita historiallisia tietoja, jotka voivat ohjata tulevaisuuden vuorovaikutuksia.

• Jätä huomiotta asiakaspalautetta: Käytä seurannan mahdollisuuksia kerätäksesi palautetta siitä, kuinka ongelma käsiteltiin ja miltä asiakkaasta tuntui saamansa palvelu. Tämä palaute on ratkaisevaa jatkuvalle parantamiselle ja voi ohjata henkilökunnan koulutusta ja prosessin muutoksia.

Kieliesteeet

Monimuotoisuus on kaunis asia, mutta joskus johtaa lievään Babylonian sekaannukseen.

Kieliesteeet johtavat väärinkäsityksiin ja turhautumiseen sekä asiakkaille että palvelun edustajille. On hyvä idea olla omistautuneita tiimejä eri kielille tai investoida käännöspalveluihin varmistaaksesi selkeän viestinnän.

Monimutkaiset palautus-/hyvitysperiaatteet

Jos joku on jo tyytymätön tuotteeseen tai palveluun, on todennäköisesti viisasta olla tekemättä sitä huonommaksi ja monimutkaistamatta palautusprosessia.

Vaikea palautuskäytäntö muistetaan, erityisesti seuraavaa ostoa harkittaessa. Jos asiakas tietää, että palautuskäytäntö on monimutkainen, hän voi jättää ostamisen kokonaan.

Yksinkertaista näitä menettelyjä tehdäksesi palautuksista mahdollisimman helppoja ja vaivattomia, mikä voi lisätä asiakkaiden luottamusta ja kannustaa toistuvaa liiketoimintaa.

Kulttuurinen herkkyys

Pieni tietoisuus menee pitkälle.

Ole tietoinen kulttuurisista eroista välttääksesi asiakkaiden loukkausta ja brändin maineen vahingoittamista. Asianmukainen koulutus varmistaa, että henkilökunta voi kunnioittavasti olla vuorovaikutuksessa monipuolisen asiakaskunnan kanssa, edistäen osallistavaa ympäristöä, joka on linjassa asiakkaiden mieltymysten kanssa.

Itsepalvelun vaihtoehtojen tarjoaminen rinnakkain viestintäkanavaan, jossa on oikea henkilö, antaa yrityksille mahdollisuuden vastata erilaisiin tarpeisiin tehokkaasti. Tämä tasapaino rakentaa positiivisen brändin kuvan ja tukee tervetulleita kokemuksia kaikille.

Negatiivinen yrityksen kulttuuri

Negatiivisella yrityksen kulttuurilla on merkittävä vaikutus työsuoritukseen. Käsittelemällä sitä ennakoivasti yritykset voivat varmistaa, että heidän tiiminsä on varustettu poikkeuksellisen palvelun toimittamiseen samalla kun ylläpidetään kunnioitusta ja osallisuutta.

Myrkyllinen työympäristö usein johtaa huonoon palveluun, koska motivoimattomat työntekijät eivät todennäköisesti toimita negatiivista asiakaskokemusta.

Palkitse hyvää käytöstä ja käsittele negatiivista käytöstä pitääksesi työntekijät motivoituneina, mikä puolestaan parantaa heidän suorituskykyään.

Nauti tämän eduista ja katso, kuinka se vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen.

Epäonnistuminen sopeutua muutokseen

Maailma on nopeatempoisesti, ja uutiset muuttuvat vanhoiksi paljon nopeammin kuin ennen.

Älä jää jälkeen, koska epäonnistuminen sopeutua muutokseen voi tehdä palveluistasi vanhentuneita. Pysyminen alan muutoksissa ja trendeissa varmistaa, että vastaat kehittyviin asiakkaiden odotuksiin ja varmistat positiivisen asiakaskokemuksen.

Tämä on ratkaisevaa pitkäaikaisen liiketoiminnan kestävyyden kannalta, joten pysy relevantti.

Trendien huomiotta jättäminen

Trendit ovat mitä on “in” – mikä on yleensä jotain, johon kannattaa kiinnittää huomiota pysyäkseen relevanttina. Trendien huomiotta jättäminen voi tehdä palveluistasi vanhentuneita ja epärelevanteja markkinoilla.

Varmista, että suoritat säännöllisiä markkinatutkimuksia ja integroit asiaankuuluvat trendit asiakaspalvelun vuorovaikutuksiin vastaamaan jatkuvasti asiakkaiden tarpeisiin ja pysyäksesi markkinoilla edellä.

Näin voit säilyttää kilpailuedun ja jatkaa kasvun ajamista.

Huono kriisinhallinta

Et halua selvittää, ettet pysty käsittelemään kriisiä – kriisin aikana.

Huonosti käsitellyt kriisit voivat vahingoittaa mainettasi ja asiakkaiden luottamusta.

Ole ennakoiva ja valmistautunut kehittämällä selkeät eskalointireitit hätätilanteiden sujuvaan käsittelyyn. Tämä lähestymistapa varmistaa nopean ratkaisun samalla kun säilytetään asiakkaiden luottamus ja edistetään positiivisia kokemuksia. Integroimalla ihmisen kosketuksen prosesseihin voit parantaa liiketoiminnan kestävyyttä ja rakentaa kestäviä asiakkaiden lojaalisuutta.

Epäselvät asiakaspalvelun kanavat

Älä vaikeuta asiakkaiden saamista vastausta heidän yleisiin kysymyksiin, koska tämä voi johtaa turhautumiseen ja liiketoiminnan menetykseen.

Tapaa asiakkaat siellä, missä he ovat, ja yritä vähentää vaiheita, joita tarvitaan yhteydenottoon.

Tarjoa selkeät, helposti saatavilla olevat tukikanavat sosiaalisessa mediassa. Tämän tulisi sisältää myös perinteiset asiakaspalvelun kanavat, kuten käyttäjäystävällinen verkkosivusto, reagoiva chat ja hyvin henkilökunnan varustettu puhelinkeskus varmistaaksesi, että asiakkaat voivat helposti saada tarvitsemansa apua.

Verkkoläsnäolon laiminlyönti

Suuri osa maailman väestöstä on verkossa nykyään, mikä tarkoittaa lähes kaikkia. Heikko verkkoläsnäolo vahingoittaa brändiäsi ja rajoittaa kykyäsi olla vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa ja hallita asiakaspalvelun operaatioita tehokkaasti.

Positiivisen brändin kuvan säilyttämiseksi päivitä verkkosivustosi johdonmukaisesti, tarjoa itsepalvelun vaihtoehtoja peruskyselyille ja tarjoa reaaliaikaista tukea ihmisen agentin kanssa tarvittaessa. Vastaaminen asiakkaiden kyselyihin ja verkkoarvosteluihin osoittaa, että oikea henkilö käsittelee huolia, mikä on linjassa yrityksen käytäntöjen kanssa. Tämä lähestymistapa luo tyytyväisiä asiakkaita, rakentaa luottamusta ja ajaa sitoutumista.

3 huonon asiakaspalvelun lainausta, jotka kannattaa muistaa

“Jos teet asiakkaita tyytymättömiksi fyysisessä maailmassa, he saattavat kukin kertoa kuudelle ystävälle. Jos teet asiakkaita tyytymättömiksi internetissä, he voivat kukin kertoa 6 000:lle.” – Jeff Bezos

Oikein, ajat ovat muuttuneet. Ääntemme vahvistuvat sosiaalisen median voiman kautta internetin valtameren yli, ja jotkut ihmiset todella hyödyntävät sitä.

“Jos et huolehdi asiakkaastasi, kilpailijasi huolehtii.” – Bob Hooey

Vain ystävällinen muistutus siitä, että siellä on aina joku, joka on valmis tekemään jotain, mitä sinä et. Kilpailu voi olla armotonta, mutta jos sinulla on jo asiakas käsissäsi, paras veikkauksesi on huolehtia heistä. Kiitos, Bob.

“Asiakkaan löytäminen kestää kuukausia… sekunteja menettää yhden.” – Vince Lombardi

Tämä on loistava tapa visualisoida ponnisteluja. Asiakkaiden hankinta on kallista sinänsä, ja ihmiset eivät pysy, jos palvelu ei ole loistava. Kaava on selkeä täällä; Se ei ole tarpeeksi vain löytää asiakas, sinun on myös pidettävä heistä huolta.

Johtopäätös

Asiakaspalvelu voi tehdä tai rikkoa liiketoimintasi.

Huono palvelu, kuten pitkät odotusajat, epäavulias henkilökunta ja ratkaisemattomat ongelmat, ajaa asiakkaat pois ja vahingoittaa mainettasi. Näiden ongelmien käsittely säännöllisen koulutuksen, modernien välineiden ja tehokkaitten palautejärjestelmien avulla voi merkittävästi parantaa asiakastyytyväisyyttä ja lojaalisuutta.

Todella loistamiseksi yritysten on myös käsiteltävä kieliesteita, kulttuurista herkkyyttä ja negatiivista yrityksen kulttuuria. LiveAgent-kaltaisten ratkaisujen käyttäminen, joka tarjoaa 24/7-tukea, monikanavaisen saapuneet-kansion ja reaaliaikaisen live-chatin, voi parantaa tehokkuutta ja ratkaista asiakkaiden ongelmat nopeasti.