TLDR
Työvoiman aikataulutus puhelinkeskuksessa tarkoittaa sitä, että oikea määrä agentteja vastaa puheluihin oikeaan aikaan. Ennusta puhelut tunneittain, laske tarvittavien agenttien määrä, lisää poissaoloprosentti, rakenna vastaavat vuorot ja tarkista aikataulunmukaisuus joka viikko. LiveAgent antaa puhelutiedot, mutta työvuorolistan rakennat itse.
Mitä työvoiman aikataulutus puhelinkeskuksessa on?
Työvoiman aikataulutus tarkoittaa agenttien työtuntien sovittamista odotettuun puhelumäärään. Kun se tehdään hyvin, kiireisinä tunteina on tarpeeksi väkeä, eikä kukaan odota joutilaana hiljaisina tunteina. Se on työvoimanhallinnan (WFM) aikataulutuspuoli. Työvoimanhallinta kattaa myös rekrytoinnin, koulutuksen ja suorituskyvyn, joten voit kohdata aikataulutuksesta myös nimityksen “työvoimanhallinnan aikataulutus”.
Puhelinkeskuksessa työ noudattaa yhtä kiertoa: ennusta puhelut, laske henkilöstö, lisää poissaoloprosentti, rakenna vuorot, mittaa aikataulunmukaisuus ja säädä. Alla olevat osiot käyvät jokaisen vaiheen läpi yhden esimerkkijonon ja yhden ruuhkatunnin avulla. Laajemman kuvan saat oppaastamme puhelinkeskuksen hallinnasta .
Vaihe 1: Kuinka puhelumäärä ennustetaan?
Aloita omasta historiastasi. Laske puhelut jokaiselta jaksolta (30 tai 60 minuuttia) saman viikonpäivän osalta usean viikon ajalta ja laske niistä keskiarvo. Tämä on puhelinkeskuksen ennustamisen ydin, ja se toimii paremmin kuin tunne.
Säädä sitten keskiarvoa sen mukaan, mitä jo tiedät: kampanja, tuotelanseeraus, juhlapyhä tai sesonkihuippu. Maanantaiaamun puhelut eroavat perjantai-iltapäivän puheluista, joten pidä jokainen viikonpäivä erillään. Sivumme puhelumäärästä selittää perusteet.
LiveAgentin Call load -raportti listaa viimeisten 30 päivän jokaisen tunnin sekä paikkojen, aktiivisten puheluiden ja jonossa odottavien asiakkaiden vähimmäis-, keski- ja enimmäismäärän. Raportti säilyttää vain 30 päivää. Kopioi taulukko taulukkolaskentaan joka kuukausi, niin kerryttämäsi historia on pidempi kuin LiveAgentin tallentama.
Esimerkiksi viimeisten neljän tiistain puhelumäärät klo 10.00–11.00 olivat 110, 125, 118 ja 127. Keskiarvo on 120 puhelua, ja se on ennuste seuraavalle tiistaille klo 10.00. Käytämme tätä tuntia seuraavissa vaiheissa.
Vaihe 2: Kuinka monta agenttia tarvitset jaksoa kohden?
Muuta ensin puhelut työmääräksi. Tarjottu kuorma on puhelut tunnissa kerrottuna keskimääräisellä käsittelyajalla (AHT), ja se mitataan erlangeina. Yksi erlang on yksi agentti kiireisenä koko tunnin. Sivumme keskimääräisestä käsittelyajasta näyttää, kuinka sitä mitataan.
Esimerkissä 120 puhelua ja 6 minuutin AHT tekevät 720 minuuttia työtä eli 12 erlangia. Kaksitoista agenttia ei riitä. Puhelut saapuvat satunnaisina aikoina, joten tarvitset lisäagentteja, jotta soittajat eivät joudu odottamaan.
Erlang C on tähän tarkoitukseen vakiokaava. Se käyttää tarjottua kuormaa ja agenttien määrää arvioidakseen todennäköisyyden, että soittaja joutuu odottamaan. Kaava juontaa juurensa tanskalaiseen insinööriin A. K. Erlangiin, joka liittyi Kööpenhaminan puhelinyhtiöön vuonna 1908 ja julkaisi työnsä puhelinkeskuksista vuonna 1917 MacTutor History of Mathematics -sivuston mukaan.
Erlang C:llä on yksi tunnettu rajoitus. Se olettaa, ettei soittaja koskaan lopeta puhelua kesken jonotuksen, joten se voi yliarvioida tarvittavan henkilöstön, kuten TechTarget selittää . Pidä tulosta turvallisena ylärajan arviona ja tarkista se todellisia tietoja vasten.
Tarvitset myös palvelutasotavoitteen. Se on osuus puheluista, joihin vastataan tietyssä ajassa, ja tiimit kirjoittavat sen usein muodossa 80/20, eli 80 % puheluista 20 sekunnissa.
Esimerkissä (12 erlangia, 6 minuutin AHT, 20 sekunnin tavoite) Erlang C antaa 16 agenttia: 16 agentilla noin 84 % puheluista vastataan 20 sekunnissa. 15 agentilla vain noin 73 % vastataan, mikä alittaa 80/20-tavoitteen.
Tästä vaiheesta alkaa myös puhelinkeskuksen kapasiteettisuunnittelu. Toista laskenta päivän jokaiselle jaksolle, niin saat jokaiselle tunnille tarvittavien puhelinagenttien määrän.
Tilaa uutiskirjeemme
Uusimmat vinkit ja tarjoukset suoraan postilaatikkoosi.
Mikä on poissaoloprosentti puhelinkeskuksessa ja kuinka se lasketaan?
Poissaoloprosentti (shrinkage) on osuus palkallisesta ajasta, jolloin agentit eivät ole käytettävissä yhteydenottoihin. Tauot, koulutus, palaverit, valmennus, lomat ja sairauspoissaolot lasketaan kaikki mukaan. Puhelinkeskuksen poissaoloprosentti on syy siihen, miksi aikatauluun merkitty 16 hengen tiimi ei pysty kattamaan 16 agentin tarvetta.
Laske se seuraavasti: palkalliset tunnit, joina ei olla käytettävissä yhteydenottoihin, jaettuna palkallisilla kokonaistunneilla ja kerrottuna 100:lla. Osa siitä on suunniteltua (koulutus, palaverit) ja osa ei (sairauspoissaolot). Seuraa molempia osia, koska suunniteltua osaa voi siirrellä, mutta suunnittelematonta voi vain ennustaa.
Esimerkiksi tiimillä on 400 palkallista tuntia viikossa, ja niistä 120 kuluu taukoihin, koulutukseen ja poissaoloihin. Poissaoloprosentti on 120 ÷ 400 × 100 = 30 %. Tämä 30 % on esimerkki, ei vertailuarvo. Käytä omia lukujasi.
Korota sitten henkilöstömäärää: aikatauluun merkittävä henkilöstö on tarvittava henkilöstö jaettuna luvulla (1 miinus poissaoloprosentti). Esimerkissä 16 ÷ 0,70 = 22,9, joten aikataulutat 23 agenttia klo 10.00 alkavalle tunnille.
Vaihe 3: Kuinka puhelinkeskuksen aikataulutus toimii vuoroilla?
Puhelinkeskuksen aikataulutus muuttaa henkilöstötarpeen käyrän vuoroiksi, joita ihmiset voivat tehdä. Tavoitteesi on kattaa käyrän jokainen jakso mahdollisimman vähillä ylimääräisillä tunneilla. Rakenna vuorot käyrän ympärille, ei toisinpäin.
Nämä keinot auttavat puhelinkeskuksen vuorosuunnittelussa:
- Porrasta aloitusajat. Aloitukset klo 8.00, 9.00 ja 10.00 seuraavat nousevaa aamukäyrää paremmin kuin yksi iso vuoro.
- Siirrä tauot pois huipusta. Siirrä tauot ja lounaat hiljaisiin jaksoihin äläkä sijoita niitä vilkkaimmalle tunnille.
- Käytä osa-aikaisia vuoroja huippuihin. Nelituntinen vuoro lounashuipun yli on halvempi kuin kokonainen päivä.
- Suunnittele illat ja viikonloput. Asiakaspalvelijat työskentelevät usein ruuhka-aikoina, myös iltaisin, viikonloppuisin ja juhlapyhinä, kertoo U.S. Bureau of Labor Statistics (tarkistettu lokakuussa 2026). Kierrätä nämä vuorot oikeudenmukaisesti.
- Ota huomioon etä- ja hybridiagentit. Lähes 70 % yhteydenottokeskuksista käyttää hybridimallia ICMI State of the Contact Center 2024 -raportin mukaan, joten aikataulusi kattaa usein sekä kotona että toimistolla työskentelevät agentit.
- Julkaise ajoissa ja pidä vakaana. Agentit suunnittelevat elämänsä aikataulun ympärille, ja vakaa aikataulu vähentää vuoronvaihtoja ja poissaoloja.
Tarkista valmis aikataulu käyrää vasten jakso jaksolta. Yhden tai kahden agentin vaje ruuhkatunnilla vahingoittaa enemmän kuin ylimääräinen agentti klo 14.00. Sama menetelmä pätee yhteydenottokeskuksen aikataulutukseen, kun mukana on myös chat- ja sähköpostiagentteja, mutta jokainen kanava tarvitsee oman ennusteensa.
Mitä aikataulunmukaisuus on ja kuinka sitä mitataan?
Aikataulunmukaisuus (schedule adherence) näyttää, kuinka tarkasti agentit noudattavat aikataulua. Täydellinen aikataulu epäonnistuu, jos agentit ovat tauolla ruuhkan iskiessä, joten puhelinkeskuksen aikataulunmukaisuus on yhtä tärkeää kuin ennuste.
Aikataulunmukaisuuden kaava on minuutit, jotka agentti vietti aikataulun mukaisessa tilassa, jaettuna aikataulutetuilla kokonaisminuuteilla ja kerrottuna 100:lla. Esimerkiksi agentilla, jolle on aikataulutettu 480 minuuttia ja joka vietti niistä 432 suunnitellussa tilassa, aikataulunmukaisuus on 432 ÷ 480 × 100 = 90 %.
Jotkin tiimit laskevat sen sijaan aikataulusta poikkeavat minuutit. Kumpikin tapa toimii, kunhan valitset yhden ja pidät siitä kiinni.
Voit parantaa aikataulunmukaisuutta puhelinkeskuksessa näillä keinoilla:
- Jaa aikataulu ja sen perustelut. Agentit noudattavat suunnitelmaa, jonka ymmärtävät.
- Pidä tauot lyhyinä ja kiinteinä ja salli vuoronvaihdot yksinkertaisen prosessin kautta.
- Käy aikataulunmukaisuus läpi yhdessä joka viikko, ei vain silloin, kun luvut laskevat.
- Etsi aikataulusta poikkeavan ajan syy, kuten pitkä jälkikäsittely tai järjestelmäongelmat, ennen kuin syytät agentteja.
- Korjaa aikataulu, jos sama jakso epäonnistuu toistuvasti.
Puhelinkeskuksen parhaita käytäntöjä käsittelevä oppaamme kattaa aikataulun noudattamisen tiimin standardien laajemmassa yhteydessä. Aiheeseen liittyvä sivu agenttien käyttöasteesta selittää, kuinka kiireisiä agentit ovat ollessaan käytettävissä.
Mitä kaavoja tarvitset?
Tämä taulukko kokoaa esimerkin kaikki kaavat yhteen paikkaan.
| Mittari | Kaava | Esimerkkiarvo |
|---|---|---|
| Tarjottu kuorma (erlangit) | Puhelut tunnissa × AHT tunteina | 120 puhelua × 6 min ÷ 60 = 12 erlangia |
| Palvelutaso | % tavoiteajassa vastatuista puheluista | 80/20-tavoite: 80 % 20 sekunnissa |
| Tarvittavat agentit | Pienin agenttien määrä (N), jolla palvelutaso = 1 − Pw × e^(−(N − erlangit) × tavoitesekunnit ÷ AHT sekunteina) saavuttaa tavoitteen; Pw on Erlang C:n mukainen todennäköisyys, että soittaja joutuu odottamaan | 16 agenttia (noin 84 % 20 sekunnissa; 15 agentilla noin 73 %) |
| Poissaoloprosentti % | Palkalliset tunnit, joina ei olla käytettävissä ÷ palkalliset kokonaistunnit × 100 | 120 ÷ 400 × 100 = 30 % |
| Aikatauluun merkittävä henkilöstö | Tarvittavat agentit ÷ (1 − poissaoloprosentti) | 16 ÷ 0,70 = 22,9 eli 23 |
| Aikataulunmukaisuus % | Aikataulun mukaisessa tilassa vietetyt minuutit ÷ aikataulutetut kokonaisminuutit × 100 | 432 ÷ 480 × 100 = 90 % |
Kaikki arvot ovat esimerkkejä. Korvaa ne omilla tiedoillasi.
Kuinka LiveAgent tukee puhelinkeskuksen aikataulutusta?
LiveAgent on tuotteemme. Kuten puhelinkeskusohjelmistojen vertailumme toteaa, aikataulutus, vuorojen hallinta ja ennakoiva henkilöstösuunnittelu eivät ole sisäänrakennettuja, vaan ne vaativat kolmannen osapuolen työkaluja. LiveAgent antaa sinulle tiedot aikataulun pohjaksi ja hallintakeinot sen suojaamiseen.
Puhelinkeskus on käytettävissä Team-, Business- ja Enterprise-paketeissa. Raportit ovat saatavilla Team-paketista ylöspäin. Pakettien tiedot löydät hinnoittelusivulta .
| Tarve | Missä LiveAgentissa |
|---|---|
| Tuntikohtainen puhelutarve ennustetta varten | Call load -raportti Reports-osiossa: 30 päivän tuntikohtaiset paikat, aktiiviset puhelut ja jono |
| Ajat, jolloin puhelinkeskus oli auki | Call availability -raportti: päivän tarkat ajat, jolloin puhelinkeskuspalvelu oli saatavilla |
| Mitkä agentit olivat paikalla ja milloin | Agenttien saatavuus -raportit: agentit, osastot ja paikallaoloaika tunteina, säilytetään 30 päivää |
| Puheaika, vastaamattomat puhelut ja vastausaika | Performance-raportti: puhelut, vastaamattomat puhelut, puheluun vastaamisen keskimääräinen aika (sisältää ajan IVR:ssä ja jonossa) ja puheluminuutit (pyöristetään ylöspäin puhelua kohden); puheluminuutit ÷ puhelut antavat karkean keskimääräisen puheajan AHT:tä varten |
| Työaika ja puhelut agenttia kohden | Agent-raportti tai API:n agenttiraportti ulkoista työkalua varten |
| Kuka saa puhelun | Puheluiden reititys kohdassa Configuration > Call > Settings: Random Assignment tai Priority Assignment sekä 15–120 sekunnin reitityksen aikaraja (oletus 30) |
| Odotuksen rajoitus | Jonon enimmäisaika samoissa asetuksissa: sen jälkeen puhelu jatkaa IVR:n offline-osiossa (vain SIP-numerot) |
| Puhelut aukioloaikojen ulkopuolella | Sääntö tapahtumalle “incoming call started”, joka vaihtaa IVR:n , kun aika on aukioloaikojesi ulkopuolella |
| Soittajat, jotka eivät halua odottaa | Automaattinen takaisinsoitto |
Agentit hallitsevat omaa saatavuuttaan “Available for calls” -valintaruudulla ja valitsemalla osastot, joiden puheluita he ottavat vastaan. Tiimit, jotka käyttävät ulkoista työvoimanhallintatyökalua, voivat hakea työajan ja puhelumäärät LiveAgentin rajapinnasta.
Suunnittelussa kaksi rajoitusta on tärkeää. Saatavuus- ja kuormaraportit säilyttävät tietoja vain 30 päivää, joten kopioi tarvitsemasi joka kuukausi. LiveAgent ei myöskään näytä aikataulunmukaisuutta reaaliajassa, joten aikataulunmukaisuutta tarkistetaan jälkikäteen vertaamalla saatavuusraportteja aikatauluusi.
Jos puhelinkeskuksesi toimii vastetavoitteiden mukaan, SLA-hallintaa käsittelevä oppaamme näyttää, kuinka ne asetetaan. Kun vertailet etätiimiä ja paikan päällä työskentelevää tiimiä, sivumme paikan päällä tehtävästä ja etänä tehtävästä asiakaspalvelusta auttaa suunnittelemaan molempia.
Lähteet
Tämä sivu perustuu LiveAgentin tukidokumentaatioon, tarkistettu 21. lokakuuta 2026: Reports section overview , Load reports , Availability reports , Performance report , Agent report , Call center settings , Availability for call center service ja Changing IVR automatically .
Ulkopuoliset lähteet: TechTarget, Erlang C -määritelmä , MacTutor, Erlangin elämäkerta , U.S. Bureau of Labor Statistics, asiakaspalvelijat ja ICMI, State of the Contact Center 2024 .
Seuraava askel
Avaa Call load -raportti jo tänään ja kopioi viime kuun tuntitiedot taulukkolaskentaan. Käytä niitä seuraavan ennusteesi pohjana ja käy sitten läpi yllä olevat kuusi kaavaa. Etkö ole vielä LiveAgentin käyttäjä? Aloita ilmainen kokeilu ja katso puhelutiedot omasta jonostasi.