TLDR
SLA-hallinta LiveAgentissa koostuu kahdesta osasta. Luo SLA-taso kohdassa Configuration > Automation > SLA asettaaksesi aikarajat ja luo sen jälkeen SLA-sääntö, joka antaa kyseisen tason oikeille tiketeille. Seuraa SLA-aikoja jokaisella tiketillä ja käy läpi jokainen SLA-rikkomus SLA-lokista ja SLA-vaatimustenmukaisuusraportista.
Mikä on SLA-hallinta?
SLA-hallinta tarkoittaa vastaus- ja ratkaisuaikatavoitteiden asettamista sekä sen varmistamista, että tiimisi saavuttaa ne. SLA tulee sanoista service level agreement (palvelutasosopimus). Asiakastuessa se on lupaus siitä, kuinka nopeasti vastaat asiakkaalle.
Kun et saavuta tavoitetta, kyseessä on SLA-rikkomus. Rikkomusten seuranta näyttää, missä tiimisi on liian hidas, jotta voit korjata asian ennen kuin asiakkaat valittavat. Voit lukea lisää lyhyistä oppaistamme: mikä on SLA ja SLA-rikkomukset .
Miten SLA toimii LiveAgentissa?
LiveAgent käyttää kahta rakennuspalikkaa: SLA-tasoa ja SLA-sääntöä. Taso sisältää aikarajat. Sääntö soveltaa tasoa tiketteihin.
| SLA-taso | SLA-sääntö | |
|---|---|---|
| Mikä se on | Nimetty aikarajojen joukko, esimerkiksi “ensimmäinen vastaus 1 tunnissa” | Automaatio, joka tarkistaa ehtoja, kuten tiketin tunnisteita |
| Mitä se tekee | Sisältää aikarajat ja voi hyödyntää aukioloaikoja ja lomia | Muuttaa tiketin SLA-tasoa, kun ehdot täyttyvät |
| Milloin se toimii | Koskee tikettejä, joilla kyseinen taso on | Suoritetaan, kun tiketti luodaan |
SLA-säännöt suoritetaan vain tiketin luontihetkellä. Jos tarvitset SLA:n tikettiin myöhemmin, käytä Rules tai Time rules -toimintoa SLA-tason muuttamiseen.
LiveAgent tarjoaa seuraavat SLA-tyypit:
| SLA-tyyppi | Mitä se mittaa |
|---|---|
| Ensimmäinen vastaus (First answer) | Kuinka nopeasti agentti vastaa uuteen tikettiin |
| Seuraava vastaus (Next answer) | Kuinka nopeasti agentti vastaa uudelleen, esimerkiksi kun tiketti on avattu uudelleen |
| Ensimmäinen määritys (First assign) | Kuinka nopeasti tiketti määritetään agentille |
| Ensimmäinen ratkaisu (First resolve) | Kuinka nopeasti tiketti ratkaistaan |
| Chat-vastaus (Chat answer) | Kuinka nopeasti chat otetaan vastaan, mukaan lukien jonotusaika |
| Puhelun vastaus (Call answer) | Kuinka nopeasti puheluun vastataan, mukaan lukien jonotusaika |
Chat answer ja Call answer ovat reaaliaikaisten kanavien SLA-tyypit. Voit lukea koko ominaisuuskatsauksen SLA-ominaisuussivultamme .
Vaihe 1: Miten luot SLA-tason?
Siirry kohtaan Configuration > Automation > SLA, napsauta Create Level, nimeä taso ja aseta aikarajat. Luo yksi taso jokaista asiakkaalle antamaasi lupausta varten. Toimi näin:
- Siirry kohtaan Configuration > Automation > SLA.
- Napsauta Create Level.
- Anna yksilöllinen nimi, esimerkiksi “Priority Customers”.
- Valitse jokainen tarvitsemasi SLA-tyyppi, kuten First answer, ja aseta sen aika Up to -kenttään tunteina ja minuutteina. Esimerkiksi ensimmäinen vastaus enintään 1 tunti.
- Jos aikojen tulisi laskeutua vain työaikana, valitse Times are defined within following business hours. Aukioloaikojen ominaisuutemme selittää, miten ne toimivat.
- Napsauta Save.
Aukioloajat ja lomat muuttavat sitä, miten ajastin kulkee. Ajastin ei pysähdy aukioloaikojen ulkopuolella; sen sijaan eräpäivää pidennetään aukioloaikojen ulkopuolisella ajalla. Tarkista asetuksesi ennen kuin luotat niihin.
Tilaa uutiskirjeemme
Uusimmat vinkit ja tarjoukset suoraan postilaatikkoosi.
Vaihe 2: Miten luot SLA-säännön?
Siirry kohtaan Configuration > Automation > SLA, napsauta Create Rule, lisää ehto ja toiminto change SLA level. Sääntö antaa SLA-tasosi oikeille tiketeille, ja ilman sääntöä tasoa ei oteta käyttöön. Toimi näin:
- Siirry kohtaan Configuration > Automation > SLA.
- Napsauta Create Rule.
- Anna yksilöllinen nimi, esimerkiksi “Urgent tickets”.
- Lisää ehto. Esimerkiksi: jos tiketin tunnisteet sisältävät tunnisteen “urgent”.
- Lisää toiminto change SLA level ja valitse vaiheessa 1 luotu SLA-taso.
- Tallenna sääntö.
SLA-säännöissä voi käyttää monia ehtoja, kuten tiketin lähdettä, tilaa, prioriteettia, osastoa, tunnisteita, asiakasryhmää ja mukautettuja kenttiä. Toiminnot ovat change SLA level ja Stop other rules.
Muista: SLA-säännöt suoritetaan, kun tiketti luodaan. Tiketti, joka on jo olemassa, ei saa tasoa uudesta SLA-säännöstä.
Jos haluat muuttaa SLA-tasoa myöhemmin, luo sääntö kohdassa Configuration > Automation > Rules. Aseta esimerkiksi Apply when -arvoksi “ticket tags changed”, lisää ehto “ticket tag urgent added” ja toiminnoksi change SLA level arvolla Priority Customers.
Vaihe 3: Miten seuraat SLA-aikoja tiketillä?
Avaa tiketti ja katso oikeanpuoleisesta paneelista Ticket-osiota. Se näyttää SLA-tason ja kullekin SLA-tyypille jäljellä olevan ajan, esimerkiksi “First answer: 59 mins remaining”. Tästä SLA-seuranta alkaa.
Sama laskuri näkyy tiketin yläosassa tilan vieressä. Tiketin historiaan merkitään myös, milloin sääntö muutti SLA-tasoa.
SLA-ajat vaikuttavat myös siihen, miten tiketit järjestetään tärkeyden mukaan Tickets-näkymässä. Tämä auttaa agentteja käsittelemään kiireellisimmät tiketit ensin.
Jos tiketillä ei ole SLA-tasoa, LiveAgent pitää sille silti sisäistä 7 päivän vastausaikaa.
Vaihe 4: Miten seuraat SLA-rikkomuksia?
Käytä SLA-lokia ja SLA-vaatimustenmukaisuusraporttia. Löydät molemmat Reports-osiosta kohdista Tickets, Chats ja Calls. Loki listaa jokaisen suljetun SLA:n ja raportti näyttää tietyn ajanjakson täytetyt ja ohitetut SLA:t.
SLA-loki. SLA-loki listaa jokaisen suljetun SLA-tyypin, jota tikettiin sovellettiin. Jokaisesta merkinnästä näet pyynnön tekijän, tiketin tunnuksen, osaston, agentin, tason, SLA:n alkamisajan, eräpäivän, sulkemisajan, SLA-tyypin ja SLA-tilan. Täällä näkyvät vain täytetyt ja suljetut tai täyttämättä jääneet SLA:t. Yhä käynnissä olevat SLA:t eivät näy. Lue lisää SLA-lokiraportin sivulta .
SLA-vaatimustenmukaisuusraportti. Tämä raportti näyttää yleiset tilastot tietyltä ajanjaksolta täytetyistä ja ohitetuista SLA:ista. Voit lajitella tulokset osaston, agentin ja päivämäärän mukaan. Lue lisää SLA-vaatimustenmukaisuusraportin sivulta .
Valitse SLA-lokissa aikaväli ja osasto ja napsauta sitten Export to CSV, jos tarvitset tietoja muualla. Voit viedä sekä SLA-lokin että SLA-vaatimustenmukaisuusraportin CSV-tiedostoon. Käytä tätä tulosten jakamiseen tiimisi kanssa tai omien kaavioiden rakentamiseen.
Lisätietoja raporteista saat oppaastamme asiakaspalveluraporteista ja raporttien ominaisuussivulta .
Mitkä ovat parhaat vinkit SLA-hallintaan?
- Aloita pienesti. Aloita yhdestä tai kahdesta tasosta, esimerkiksi yksi kiireellisille tiketeille ja yksi kaikille muille. Lisää niitä myöhemmin.
- Käytä selkeitä nimiä. Nimet kuten “Priority Customers, first answer 1 hour” tekevät säännöistä helppolukuisia. Jokaisen nimen on oltava yksilöllinen.
- Varaudu myöhempiin muutoksiin. Koska SLA-säännöt suoritetaan vain uusille tiketeille, käytä Rules- tai Time rules -toimintoa, kun haluat muuttaa olemassa olevien tikettien SLA-tasoa.
- Tarkista jokainen SLA-rikkomus viikoittain. Avaa SLA-loki, etsi tiketit, jotka ohittivat SLA:nsa, ja etsi toistuvaa kaavaa, kuten tietty osasto tai tietty vuorokaudenaika. Viikoittainen SLA-seuranta estää pienten ongelmien kasvamisen.
- Vastaa lupaustasi. Aseta aikarajat, jotka tiimisi todella pystyy saavuttamaan. Tavoite, joka ohitetaan aina, ei auta ketään.
- Käy läpi tikettikäytäntöjä. Oppaassamme tikettijärjestelmän parhaista käytännöistä on lisää ideoita, jotka auttavat agentteja vastaamaan nopeammin.
Lähteet
Tämä sivu noudattaa LiveAgentin tukidokumentaatiota, tarkistettu 13. lokakuuta 2026: SLA overview , How to set up SLA in LiveAgent , SLA log ja Reports section overview .
Seuraava vaihe
Luo ensimmäinen SLA-tasosi ja yksi SLA-sääntö jo tänään ja tarkista SLA-loki viikon kuluttua. Näet nopeasti, missä tiimisi pitää lupauksensa ja missä se tarvitsee apua. Etkö ole vielä LiveAgentin käyttäjä? Aloita ilmainen kokeilu ja ota SLA-hallinta käyttöön omilla tiketeilläsi.