Hallitse sosiaalisen median asiakaspalvelua vuonna 2024! Opi parhaat käytännöt, työkalut ja vinkit nopean, räätälöidyn ja vaikuttavan tuen tarjoamiseen Facebookissa, Twitterissä, Instagramissa ja Viberissä.
Sosiaalisen median asiakaspalvelu on ratkaisevaa laajalle yleisölle tavoittamiselle ja käyttäjien odotusten täyttämiselle. Se sisältää nopeita, räätälöityjä vastauksia eri alustoilla, kuten Facebookissa ja Twitterissä. Integrointi työkalujen, kuten LiveAgentin, kanssa parantaa vuorovaikutusta ja tarjoaa oikea-aikaista ja tehokasta tukea.
Sosiaalisen median asiakaspalvelu on asiakaspalvelu, joka on mukautettu sosiaalisten kanavien erityispiirteisiin. Sosiaalisia kanavia keksittiin ja suunniteltiin sisällön jakamiseen ja verkostoitumiseen. Siksi, toisin kuin muissa asiakaspalvelukanavissa (sähköposti, live-chat tai puhelinkeskukset), sosiaalisen median alustat vaativat erityistä asiakaspalvelun lähestymistapaa.
Sosiaalisen median asiakaspalvelu eroaa asiakaspalvelusta muiden viestintäkanavien kautta, koska sosiaalinen media on avoimesti julkista ja sen ensisijainen tarkoitus on sisällön jakaminen ja verkostoituminen. Lisäksi sosiaalinen media on emotionaalisesti latautuneempaa, koska se usein sisältää henkilökohtaisia tietoja joko itsensä edistämiseen tai näkyvyyden parantamiseen.
Sosiaalisen median asiakaspalvelu on asiakaspalvelu, joka tarjotaan sosiaalisen median kanavien kautta. Se sisältää asiakaspalvelun edustajien vastaukset julkaisuihin, mainintoihin ja suoriin viesteihin sekä vastaukset erityisiin tiedusteluihin. Sosiaalisen median asiakaspalvelun ohjelmisto on alusta, joka mahdollistaa yrityksille asiakaspalvelun hallintaa ja virtaviivaistamista sosiaalisissa mediakanavissan. Asiakaspalvelun ohjelmisto tarjoaa ominaisuuksia, jotka auttavat seuraamaan mainintoja/kommentteja, nopeita vastauksia asiakkaiden tiedusteluihin, analysoimaan suorituskykymittareita, automatisoimaan tiettyjä prosesseja ja paljon muuta.
Parhaan sosiaalisen median alustan valinta riippuu sinun erityistarpeistasi, liiketoimintasi luonteesta, kohderyhmästäsi tai asiakaspalvelun vuorovaikutuksen tyypistä. Esimerkiksi Twitter tunnetaan nopeasta ja suorasta viestinnästä, mikä tekee siitä hyvän valinnan vuorovaikutuksille, jotka vaativat nopeaa vastausta. Facebookin viestintoiminto mahdollistaa henkilökohtaisemmat ja pidemmät vuorovaikutukset, mikä sopii monimutkaisempien ongelmien ratkaisemiseen. Alustat kuten LinkedIn ja Instagram voivat sopia paremmin B2B-asiakaspalveluoperaatioille tai visuaaliselle asiakaspalvelulle.
Chat-tuki viittaa asiakaspalveluun ja apuun, joka tarjotaan sosiaalisen median verkkojen viestintäalustojen kautta. Tämä sisältää vastaamisen tiedusteluihin, tietojen toimittamisen, asiakkaiden ongelmien vianetsinnän ja tuotteiden tai palvelujen tuen tarjoamisen. Se mahdollistaa yrityksille asiakkaiden kanssa reaaliaikaisesti toimimisen ja henkilökohtaisen avun tarjoamisen.
Sosiaalisen median käyttäjät odottavat brändien olevan reagoivia, läpinäkyviä ja aitoja. Asiakkaiden kommentteihin ja yksityisviesteihin vastaaminen nopeasti osoittaa vahvaa asiakkaiden sitoutumista. Sosiaalisen median hallintaohjelmiston käyttö auttaa brändejä käsittelemään tiedusteluja tehokkaasti samalla kun säilyttävät aidot sävyn. Arvokkaiden sisältöjen, kuten promootioiden tai koulutuspostausten, jakaminen rakentaa luottamusta ja yhteyttä.
Sosiaalisen median alustat ovat nopeatahtisia, ja kenen tahansa julkisesti saatavilla olevan ja laajalti jaetun asian tekeminen on vain yhden klikkauksen päässä.
Näin ollen sekä positiiviset että negatiiviset kokemukset asiakaspalvelun ongelmista voidaan jakaa välittömästi, mikä nostaa mainetta uusille korkeuksille tai mahdollisesti vahingoittaa brändejä, yrityksiä tai todellisia henkilöitä prosessissa.
Sosiaalisen median alustat ovat nopeatahtisia, ja kenen tahansa julkisesti saatavilla olevan ja laajalti jaetun asian tekeminen on vain yhden klikkauksen päässä. Näin ollen sekä positiiviset että negatiiviset kokemukset asiakaspalvelun ongelmista voidaan jakaa välittömästi, mikä nostaa mainetta uusille korkeuksille tai mahdollisesti vahingoittaa brändejä, yrityksiä tai todellisia henkilöitä prosessissa.
Vaikka välittömyyden jännitys voi olla käyttäjälle jännittävää, se lisää painetta asiakaspalvelun tiimeille. Koska helposti saatavilla oleva jakamisen vaihtoehto vaatii vielä tarkempaa huomiota kuin muut asiakaspalvelukanavat, help desk -ohjelmiston tehokas käyttö voi lievittää asiakaspalvelutiimiäsi kohdistuvaa ylimääräistä stressiä.
Sosiaalisia (median) alustoja käytetään tarjoamaan erinomaista asiakaspalvelua olemassa oleville ja potentiaalisille asiakkaille. Niitä käytetään tiedusteluihin, yleisiin kysymyksiin tai erityisiin suoriin ongelmiin vastaamisen sekä asiakkaiden informoimiseen, heidän kanssa toimimiseen ja heidän ohjaamisen koko asiakasmatkan ajan.
Ja koska jokainen matka on ainutlaatuinen, jotkut asiakkaat saattavat tarvita vähemmän ja jotkut enemmän huomiota asiakaspalvelutiimiä. Pointti on, että liiketoimintaasi voidaan tavoittaa tavallisen ihmisen, joka viettää aikaa sosiaalisessa verkossa, joko lähettämällä suoran viestin Facebook Messengerissä tai vain mainitsemalla brändisi jossain. Joten sosiaalisen median kanavien käyttö ei ole vain digitaalinen kanava palvelun tarjoamiseen, vaan sillä on myös informatiivinen arvo sinulle, koska se valaisee asiakkaiden huolenaiheita.
Nopean ja relevantin asiakaspalvelun tarjoaminen on erittäin toivottavaa kaikille yrityksille, entistäkin enemmän sosiaalisissa mediakanavissan.
Sosiaalisen median kanavia ei ole ensimmäisenä mielessä asiakaspalvelulle. Live-chat ja puhelinkeskukset ovat paljon yleisempiä tähän tarkoitukseen. Siitä huolimatta miljiardit ihmiset käyttävät sosiaalista mediaa päivittäin tunteja. Olisi hukkaa olla käyttämättä sosiaalisia verkostoja asiakasmatkan jossain vaiheessa ja olla vuorovaikutuksessa asiakkaiden tai potentiaalisten asiakkaiden kanssa siellä, missä he viettävät aikaa, sosiaalisessa mediassa.
Koska yksityisen ja julkisen välinen raja on ohuimmillaan sosiaalisessa mediassa, sosiaalisen asiakaspalvelun vaikutus voi nopeasti levitä ja eskaloitua suureksi menestykseksi tai paljon pelätyksi vastakkaiseksi. Peruutuskulttuurista ja viraalista trendeistä voidaan mainita intensiivisinä esimerkkeinä sosiaalisen median alustojen vaikutuksesta.
Sosiaalisen median alustat ovat kanava, joka ei koskaan nuku. Miljardien käyttäjien, 54 prosentin globaalin penetraatioasteen ja 147 minuutin keskimääräisen päivittäisen käytön kanssa (Statista, 22. elokuuta 2022) sosiaalisen verkon alustat ovat selvästi paikka asiakaspalvelun tarjoamiselle.
Se sekoittaa yksityisen ja julkisen sfäärit samalla kun on ilmaisullista. Sosiaalisen median asiakaspalvelun itseheijastava elementti tekee asiakkaiden vuorovaikutuksista henkilökohtaisia ja eläviä.
Asiakkaat odottavat vastauksia sosiaalisen median kyselyihinsä paljon nopeammin kuin perinteisillä kanavilla, koska sosiaalinen media on nopeatahtista. Keskimäärin vastaus kyselyihin odotetaan tunnin sisällä.
Asiakkaat voivat ymmärtää, että yritykset ovat täynnä lippuja. Kuitenkin, kun he näkevät yrityksen aktiivisesti julkaisevan sosiaalisissa mediakanavissan samalla kun he jättävät huomiotta suoran sosiaalisen median viestin, asiakkaat turhautuvat. Turhautumisen seurauksena he voivat räjähtää ja “levittää likaiset vaatteet julkisesti.” Toisaalta positiivinen asiakaspalvelukokemus voi luoda aaltoja ihailua brändille.
Muuta se kaikki eduksesi:
Asiakaspalvelu sosiaalisissa mediakanavissan toimii laajemmassa mittakaavassa kuin klassinen asiakaspalvelu. Kattavampi ja henkilökohtaisempi, sillä on monia kauaskantoisia liiketoiminnan kehittämisen mahdollisuuksia. Kuitenkin, jotta se toimisi oikein ja saavuttaisi potentiaalinsa, se tarvitsee sosiaalisen median hallintaalustan.
Ei riitä vain luoda sosiaalisen median julkaisuja. Ellei niitä seurata, suhteiden rakentamisen mahdollisuus menetetään. Suhteet ovat yhteisöjen liima, ja sosiaalisissa mediakanavissan ne muuttuvat digitaalisiksi yhteisöiksi, jotka ovat vuorovaikutuksessa ja vaihtavat mielipiteitä yksityisviestien tai julkisten julkaisujen kautta.
Yhteisön hallinta vaatii kattavaa ja koordinoitua lähestymistapaa. Kun yhteisön jäsenet ovat brändin, tuotteen tai palvelun faneja tai kannattajia, heillä on yleensä emotionaalisia siteitä suosikki-alustoihinsa ja he ovat ylpeitä saadessaan suoria viestejä yritykseltä.
Teknisesti sosiaalisten verkkojen yhteys sosiaalisen asiakaspalvelun kanssa toimii sovellusohjelmointirajapinnan (API) kautta.
API-avain määrittelee vuorovaikutuksen useiden ohjelmistojen välillä. Pohjimmiltaan API-avain määrittelee, kuinka tiedot siirretään, näytetään ja mitä toimintoja voidaan suorittaa. Esimerkiksi LiveAgent käyttää natiivista integraatiota Facebook-webhookien kautta tietojen noutamiseen Facebookista LiveAgentiin. Seurauksena LiveAgent-käyttäjät voivat vastata Facebook-julkaisuihin LiveAgent-koontinäytöstään.
LiveAgentin Facebook-integraatio mahdollistaa käyttäjille:
Facebook-integraation esittely Kuinka se toimii
Lue lisää Facebook-integraatiostamme.
Tyypillinen päivä toimistolla näyttää tältä: asiakaspalvelutiimiäsi jäsen, joka on kiireinen asiakkaiden huolenaiheisiin vastaamisen kanssa chatissa tai puhelussa, saa suoran viestin Facebook Messengeristä. Se laskeutuu koontinäytölle lipun muodossa. Agentti voi nähdä sen ja vastata sosiaalisen median tilin käyttäjälle, joka on käyttänyt Facebook Messengeriä ottaakseen yhteyttä pyynnöllä tai huolenaiheella.
Suora vastaus asiakkaan huolenaiheeseen on matkalla asiakaspalvelutiimiä minuuteissa, ilman että tarvitsee kirjautua sosiaalisen median tilille erikseen tai muuten häiriintyä asiakaspalvelutyöstä.
Hyvin asetettu asiakaspalvelustrategia voi sujuvasti integroida sosiaalisen median asiakaspalvelun ja ylpeästi tarjota sitä vaihtoehtona ottaa yhteyttä brändiin. Oikeiden sosiaalisen median työkalujen avulla keskimääräinen vastausaika voidaan säilyttää ja ehkä jopa lyhentää, sosiaalisen median käyttäjien iloksi.
LiveAgentin Twitter-integraatio mahdollistaa käyttäjille:
Kuinka seurata Twitteriä LiveAgentin avulla
Lue lisää Twitter-integraatiostamme.
LiveAgentin Instagram-integraatio mahdollistaa käyttäjille:
Kuinka aktivoida Instagram-liitäntösi LiveAgentissa
Lue lisää Instagram-integraatiostamme.
LiveAgentin Viber-integraatio mahdollistaa käyttäjille:
Viber-integraation esittely LiveAgent
Lue lisää Viber-integraatiostamme.
|
Tässä on luettelo komponenteista ja niiden roolista asiakaspalvelussa:
Ilmeisin hyöty yritysten omistajille, markkinoinnille ja asiakaspalveluosastoille on, että sekä heidän potentiaaliset että olemassa olevat asiakkaat ovat sosiaalisissa mediakanavissan. Miksi ei puuttuisi heihin siellä, missä he jo ovat.
Yrityksen arvot – ja niiden puute – vuotavat läpi visuaaleihin, tekstiin ja yhteisön sitoutumisen laatuun. Asiakkaat arvostavat sitä, kun heillä on mahdollisuus olla vuorovaikutuksessa todellisen elävän ihmisen kanssa, koska se saa heidät tuntemaan itsensä arvostetuksi ja osan vilkasta yhteisöä. Asiakaspalvelun tiimin jäsenellä on tunne hyvin tehdystä työstä, kun asiakkaan huolenaihe on ratkaistu.
Koska asiakaspalvelu sosiaalisissa mediakanavissan on suhteellisen tutkimaton alue, on runsaasti tilaa innovaatioille ja liiketoiminnan kasvulle.
Kuluttajien odotukset sosiaalisessa mediassa ovat korkeat vastausajan suhteen. Keskimääräinen vastausaika, joka on vain muutaman tunnin, on todellinen haaste kaikille asiakaspalvelutiimeille. Mutta erittäin hyödyllinen, jos sitä hallitaan hyvin, ja oikeilla työkaluilla se on mahdollista. Sillä on suora vaikutus asiakkaan positiiviseen kokemukseen.
Asiakaspalvelun edustajat voivat virtaviivaistaa kaikki asiakkaiden odotukset ja kyselyt yhdelle koontinäytölle, mikä pienentää mahdollisuutta menettää kommentti, suora viesti tai maininta. Asiakaspalvelutyökalu tallentaa kaikki sosiaalisen median liput ja merkitsee ne lukemattomiksi, kunnes lippu merkitään manuaalisesti vastatuksi.
Koska kaikki liput noudetaan yhdelle koontinäytölle, tukiagenttiesi ei tarvitse jakaa eri sosiaalisen median tilien kirjautumistietoja keskenään.
Aloita tarkistamalla olemassa olevaa asiakaspalvelustrategiaasi ja integroi sosiaalisen median alustat siihen. Muista asiakaspalvelutiimiäsi koskevat kyvyt ja kapasiteetti sekä asiakkaiden huolenaiheet, jotka ovat todennäköisesti myös sosiaalisen median tilin omistajia.
Brändillesi on paljon sosiaalisen median alustoja, joissa voi olla profiileja. Keskitä ponnistelusi pääalustaan, esimerkiksi Facebookiin. Tarkista, missä alustaa mainitaan eniten.
Katso kohderyhmääsi, luo ostajapersoonat ja katso, mitä alustaa ihanteellinen asiakkaasi käyttää, se on hyvin todennäköisesti heidän suosikki-alustansa.
Omista sosiaalisen median tilille asiakaspalvelun tiimin jäsen.
Luo erillinen sosiaalisen median tili asiakkaiden kyselyille, jos tarpeen, mutta älä sekoita näkymiäsi monilla eri tileillä.
Varmista, että et jätä yhtään kysymystä vastaamatta ja yhtään mainintaa hyödyntämättä ja jos mahdollista, nopeasti. Tavoitteena on lyhentää keskimääräistä vastausaikaa. Reagoi kommentteihin ja mainintoihin mahdollisimman pian, erityisesti negatiivisiin kommentteihin. Käytä sosiaalisen kuuntelun työkaluja.
Auta näkymiäsi varmistamaan, että asiakaspalvelutiimiäsi on ryhmä omistautuneita agentteja, ei robottien ryhmä.
Ensinnäkin näkymät ja asiakkaat tarvitsevat huolenaiheita ratkaistavaksi nopeasti ja tehokkaasti, mutta ei kasvoittomasti. Joten vähintään mitä brändi voi tehdä, on tunnustaa näkymien sosiaalisen median kysely keskimääräisen vastausajan sisällä.
Keskeisten suoritusindikaattoreiden (KPI) avulla voidaan pohjimmiltaan osoittaa todellisen menestyksen merkitys liiketoiminnassasi ja tiimisi tavoitteet. Se antaa sinulle myös selkeän yleiskatsauksen monimutkaisiin ongelmiin puuttumisesta.
Sinun on määritettävä KPI:si ennen tiimillesi ohjeiden asettamista, koska he ovat ne, jotka tekevät tai rikkovat minkä tahansa sosiaalisen median strategian, jota saatat harkita.
Sosiaalisen median asiakaspalvelussa yksi tärkeimmistä keskeisistä suoritusindikaattoreista on, säilytetäänkö keskimääräinen vastausaika. Laske aika, joka sinulla kuluisi vastaamiseen. Realistinen arvio on välttämätön sosiaalisen median asiakaspalvelustrategialle.
Brändisi tyyli heijastuu paitsi sosiaalisen median alustan visuaaleissa myös suoran viestin äänensävyssä. Oletko brändi, joka on hauska ja nuorekas vai vakava? Päätä muodollisuuden taso suorissa viesteissäsi ja puhu asiakaspalvelutiimiäsi kanssa odotuksistasi. Anna heille käsitys siitä, millaista kielityyliin he voivat käyttää vuorovaikutuksessaan. Tämä voi sisältää vaihteluja, kuten “Hyvää iltapäivää/Kiitos” tai epämuodollisempi “Hei/Kiitos” tai jopa “Siistiä/Hienoa” Facebook Messengerissä.
Määritä, voitko käyttää aikaa ja resursseja jokaisen mainintaan vastaamisen tunnustamiseen jokaisella sosiaalisella mediaalustalla.
Pienille ja keskisuurille yrityksille kaikkiin mainintoihin vastaaminen – positiivisiin tai negatiivisiin viesteihin – johtaa lisääntyneisiin sitoutumisasteisiin.
Lisääntyneen äänenvoimakkuuden myötä kyselyt voivat kuitenkin jäädä huomiotta. Joten jatkuvasti paranna asiakaspalvelun suorituskykyä. Vaikka FAQ-sivu, joka on linkitetty kotisivullesi, auttaisi kuormaa, se ei korvaa asiakaspalvelun edustajaa.
Jos sinun on käytettävä botteja, ohjelmoita ne vastaamaan yksinkertaisiin kysymyksiin ja anna heille mahdollisuus ilmoittaa yhteisöllesi, että agentti ottaa heihin yhteyttä.
Varmista, että asiakaspalvelutiimiäsi tai sosiaalisen yhteisön hallintotiimi tarkistaa nämä kyselyt säännöllisesti.
Botin vastauksia ei voida pitää yhteisön sitoutumisena, koska ne ovat henkilökohtaisia. Suoriin viesteihin vastaamattomuus ei ole hyvä, mutta robotti, joka vastaa automaattisesti, voi olla vielä huonompi.
Sosiaalisen median vuorovaikutukset ovat arvokasta tietoa. Sinun tulisi pystyä ja olla valmis käyttämään näitä tietoja asiakaspalvelustrategian parantamiseen.
Ole järjestelmällinen tietojen arvioinnissa ja muuta tulokset käytännön toimiksi. Esimerkiksi, kun huomaat Facebook Messengerin saapuvien viestien määrän kasvua, etsi aktiivisesti syitä sille sosiaalisessa mediassa. Opi positiivisista ja negatiivisista reaktioista. Yksi negatiivinen kommentti ei välttämättä ole hälytyksen aihe, mutta varmista, että seuraat huolellisesti, kun negatiiviset kommentit lisääntyvät ennen kuin kaikki eskaloituu.
Tätä mantraa ei voi toistaa liian monta kertaa sosiaalisen median yhteydessä. Käytä saatavilla olevia asiakaspalvelutyökaluja. Tarkista asiakaspalvelustrategiaasi säännöllisesti ja mukauta muutoksiin mahdollisimman pian.
Riippumatta siitä, ratkaisetko ongelman vai et, sinun tulisi aina seurata näkymien kyselyjä, ei vain negatiivisia kommentteja. Ehkäisy on aina parempi. Asiakkaiden huolenaiheista aiheutuva mittakaava ja se, johtaako se negatiivisiin kommentteihin, voidaan pitää jonkin verran hallinnassa asiakaspalvelun avulla.
Varmista, että ongelma on ratkaistu ja että näkymäsi tai asiakkaasi ei tarvitse mitään muuta. Näin vältät asiakkaan negatiivista palautetta. Jos asiakaspalvelutiimiäsi voi antaa heille kaikki vastaukset, joita he etsivät, voit tavoitella asiakkaiden säilyttämistä näkökulmalla, että uudet liidid tulevat uskolliset asiakkaiksi tulevaisuudessa. Vahvan sosiaalisen median yhteisön rakentaminen tehokkaan asiakaspalvelun kanavien kautta vie aikaa, mutta se voidaan tehdä.
LiveAgentissa tarjoamme monikanavaisen SaaS-asiakaspalvelualustan, joten yleisimmät kysymykset, joita asiakaspalvelutiimiämme saa, vastaavat palvelujemme tyyppiä.
Muita yleisiä kysymyksiä ovat laskutukseen liittyvät kysymykset, asiakaspalvelun kysymykset, jotka alkavat:
Teknisen tuen kysymyksiä ei yleensä kysytä sosiaalisessa mediassa. Live-chatia käytetään yleisemmin asiakaspalvelupyynnöille, erityisesti B2B:ssä.
Katsotaanpa joitain hyviä asiakaspalvelun esimerkkejä, jotka korostavat hyvän sosiaalisen median tuen voimaa. Nämä esimerkit osoittavat, kuinka yritykset ovat hyödyntäneet sosiaalisen median alustoja tarjotakseen poikkeuksellista tukea, ollakseen vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa ja rakentaakseen käyttäjäkokemuksia.
Domino’s Pizza on tunnettu amerikkalainen monikansallinen pizzaravintola. Tässä esimerkissä asiakkaan odotus ei täyttynyt ja huono kokemus julkaistiin negatiivisena arvosteluna sosiaalisessa mediassa. Dominos ei saanut suoraa viestiä, mutta asiakkaan huolenaihe on selvä. Yrityksen Floridan ravintolalle asiakkaan valituksesta aiheutunut vahinko ei ollut erityisen suuri (huomaa reaktioiden määrä), mutta se vaati selvästi vastausta.
Dominosin sosiaalisen median seurantatyökalu otti sen kiinni ja asiakaspalvelun agentti reagoi. Huomaa viestin ystävällinen mutta ammattimainen sävy, joka välittömästi myöntää pettymyksen ja tunnustaa pettymyksen, jonka asiakkaan on täytynyt tuntea avattaessa laatikon kantta. Epäröimättömän tunnustamisen lisäksi reaktio tarjoaa selkeän ja erityisen ratkaisun vahingon korjaamiseen, ja asiakkaalle tarjotaan mahdollisuus saada ongelma ratkaistu. Vastaus on suoraan asiaan ja ohjaa ratkaisun pois tästä kanavasta yksityiseen alueeseen. Tämä sosiaalisen median asiakaspalvelun ratkaisu auttoi säilyttämään yrityksen positiivisen kuvan, jopa parantaen sitä signaloimalla oikeudenmukaisuutta.
KLM Airlines, Royal Dutch Airlines, on Alankomaiden lippu-lentoyhtiö. Se tuntee asiakaskuntansa, joista monet ovat ammattilaisia, jotka käyttävät LinkedIniä. Joten lentoyhtiö käynnisti erityisen LinkedIn-ryhmän, joka tarjoaa 24/7 asiakaspalvelua KLM-matkustajille. Tässä on esimerkki siitä, kuinka asiakkaan huolenaihe käsitellään ammattimaisesti ja tehokkaasti hyödyntäen sosiaalisen median kanavaa.
JetBlue Airways, amerikkalainen halpalentoyhtiö, on toinen esimerkki yritysyrityksestä, joka tietää kuinka käyttää sosiaalisen median alustoja laadukkaaseen asiakaspalveluun. Tarkista heidän äänensävyään ja luonnollista viestintää sosiaalisen median käyttäjien kanssa, jotka ovat myös heidän asiakkaitaan. Huumorin hienovarainen tasapaino pysyy kohteliaana ja toimii hyvin Twitterissä.
Whole Foods tietää myös kuinka ilahduttaa asiakkaitaan ja käyttää sosiaalisen median alustoja hyvin tehdäkseen niin. Tässä on henkilökohtaistettu nopea vastaus, joka tyydyttää asiakkaan huolenaiheet ja lähettää positiivisen viestin brändistä.
Sosiaalisen median kanavien erityispiirteiden vuoksi asiakaspalvelu sosiaalisen median kautta saa hieman erilaisen muodon verrattuna muihin asiakaspalvelun muotoihin. Se vaatii perusteellista seurantaa ja nopeita vastauksia. Sosiaalisen median alustat ovat paitsi toinen kanava potentiaalisten ja olemassa olevien asiakkaiden tavoittamiseen, myös tiloja vuorovaikutukselle, suorille viesteille, julkaisuille ja reagoinnille. Sosiaalisen median asiakaspalvelulla on myös suuri potentiaali rakentaa ja ylläpitää yhteisöä brändien, tuotteiden tai palvelujen ympärillä. Miljaardit sosiaalisen median käyttäjät ovat pääargumentti sosiaalisen median sisällyttämiselle asiakaspalvelustrategioihin.
Hallitse sosiaalisen median keskusteluja LiveAgentin avulla. LiveAgent voi integroida Facebookin, Messengerin, Instagramin, Twitterin ja Viberin ja järjestää ne sinulle yhdessä kätevässä paikassa. Aloita ilmaisen kokeiluversion kanssa tänään!
Parhaan sosiaalisen median alustan valinta riippuu sinun erityistarpeistasi, liiketoimintasi luonteesta, kohderyhmästäsi tai asiakaspalvelun vuorovaikutuksen tyypistä. Esimerkiksi Twitter tunnetaan nopeasta ja suorasta viestinnästä, mikä tekee siitä hyvän valinnan vuorovaikutuksille, jotka vaativat välitöntä vastausta. Facebookin viestintoiminto mahdollistaa henkilökohtaisemmat ja pidemmät vuorovaikutukset, mikä sopii monimutkaisempien ongelmien ratkaisemiseen. Alustat kuten LinkedIn ja Instagram voivat sopia paremmin B2B-vuorovaikutuksille tai visuaaliselle asiakaspalvelulle.
Asiakkaat odottavat usein, että brändit ovat reagoivia, läpinäkyviä ja aitoja sosiaalisissa mediakanavissan. Tämä tarkoittaa asiakkaiden tiedusteluihin ja huolenaiheisiin vastaamista nopeasti, avoimuutta tuotteista ja palveluista sekä aitoa ja inhimillistä ääntä viestinnässä. Lisäksi asiakkaat voivat odottaa brändien tarjoavan arvokasta ja relevanttia sisältöä, kuten promootioita, koulutusresursseja tai viihdyttäviä julkaisuja.
Monikanavainen asiakaspalvelualusta, joka sisältää lipputusjärjestelmän, live-chatin, puhelinkeskuksen, sosiaalisen median hallinnan, tietokantaa ja asiakasportaalin.
Käytä saatavilla olevia työkaluja kommenttien, mainintojen ja viestien keräämiseen. Kun ne muutetaan lipuiksi, asiakaspalvelutiimiäsi on epätodennäköisemmin ohittaa niitä. Asiakaspalvelun edustajat pysyvät keskittyneenä, jos he voivat työskennellä yhdestä koontinäytöstä.
Arvioi resurssit, aseta realistiset tavoitteet, hanki tarvittavat työkalut ja teknologinen varustus, määritä aikarajat, aseta ohjeet ja löydä sopivain työnkulku omalle brändillesi ja asiakaspalvelutiimiillesi.
LiveAgent voi integroida Facebookin, Messengerin, Instagramin, Twitterin ja Viberin ja järjestää ne sinulle yhdessä kätevässä paikassa. Aloita ilmaisen kokeiluversion kanssa tänään!
LiveAgentin sosiaalisen median help desk integroituu Facebookiin, Twitteriin, Instagramiin ja WhatsAppiin, yhdistäen asiakkaiden vuorovaikutukset yhteen saapune...
LiveAgent tarjoaa valmiita sosiaalisen median asiakaspalvelun malleja valitusten ja mainintojen tehokkaaseen käsittelyyn. Tärkeimmät vinkit sisältävät nopean va...
Opi toimittamaan poikkeuksellista sosiaalisen median asiakaspalvelua ennalta määritettyjen vastausmalleilla aukioloajoille. Paranna tehokkuutta, optimoi resurss...
Sumali sa aming komunidad ng masayang kliyente at magbigay ng mahusay na suporta gamit ang LiveAgent.
