Tuen automatisointi

Oletko väsynyt menettämään aikaa toistuviin päivittäisiin tukitehtäviin? Nämä toistuvat prosessit voivat kuluttaa agenttiesi aikaa ja myös yrityksen resursseja.

Tiesitkö, että 86 % ostajista on valmiita maksamaan enemmän hyvästä asiakaskokemuksesta? Siksi on olennaista vähentää toistuvia tehtäviä tuen automatisoinnilla tehokkaan ja vaikuttavan asiakaspalvelun luomiseksi.

Mikä on tuen automatisointi?

Tuen automatisointi on tekoälyn tai ohjelmiston tarjoama asiakasapu, joka automatisoi pääasiassa työnkulun hallintaprosessia. Esimerkiksi automatisoinnin säännöt antavat palvelupöytäsi agenteille mahdollisuuden keskittyä tärkeämpiin tehtäviin. Seurauksena asiakaspalvelun automatisointi voi parantaa työntekijöidesi tuottavuutta ja samalla vahvistaa asiakassuhteita.

Tuen automatisoinnin edut

Lisääntynyt asiakastyytyväisyys

Yritykset voivat yleensä lisätä tuottavuuttaan ja keskittyä asiakkaisiin, jotka tarvitsevat erityistä apua automatisoimalla toistuvat päivittäiset tehtävät. Seurauksena vastausajat paranevat ja asiakkaat ovat tyytyväisempiä.

Parantunut työntekijöiden tuottavuus

Asiakastuen automatisointi antaa agenteillesi mahdollisuuden olla läsnä ja keskittyä tärkeisiin päivittäisiin tehtäviin. Laadukas tuen automatisointi-ohjelmisto antaa sinulle mahdollisuuden jakaa asiakaskysymykset tarpeidesi mukaan, mikä parantaa liiketoimintaprosessejasi. Help desk -ominaisuudet, kuten säännöt ja raportit, parantavat sekä lipputusten ratkaisuaikaa että tuottavuutta ilman jatkuvaa valvontaa.

Vähemmän rahaa kulutettavaksi

Tuen automatisointi voi säästää brändillesi paitsi aikaa myös rahaa. Prosessin automatisoinnin vuoksi sinun ei tarvitse palkata lisätyöntekijöitä. Sen sijaan voit asettaa automatisoinnin järjestelmään ja tuottaa enemmän voittoa pienemmillä kustannuksilla, mikä parantaa vuosittaista ROI-tuottoasi.

Kuinka asettaa tuen automatisointi?

Tuen automatisoinnin asettamiseksi tarvitset tehokkaan ja toimivan help desk -lipputusjärjestelmän, jossa on tehokkaat automatisoinnin työkalut. Tietenkin valitsemasi työkalu riippuu yrityksesi mieltymyksistä ja tarpeista. Esimerkiksi, jos sinulla on puhelinkeskus, on järkevää etsiä tuen automatisointi työkalulle, jossa on automatisoinnin ominaisuuksia, kuten automaattinen takaisinsoitto, IVR, puhelun siirrot jne. Jos kuitenkin etsit täydellistä tuen automatisointi-ratkaisua, help desk -ohjelmisto, kuten LiveAgent, on oikea valinta yrityksellesi.

Help desk -ohjelmisto on asiakaspalvelujärjestelmä, joka seuraa asiakaskysymyksiä useilla alustoilla, luo raportteja, automatisoi toistuvia tarpeettomia tehtäviä/prosesseja ja paljon muuta. LiveAgent on help desk -järjestelmä, joka tarjoaa erilaisia tilauksia riippuen yrityksesi tavoitteista. Ennen help desk -ratkaisun valitsemista sinun on kuitenkin harkittava, tarjoaako järjestelmä hyödyllisiä tuen automatisoinnin ominaisuuksia.

Tässä on joitakin LiveAgentin automatisoinnin ominaisuuksista:

Aikapohjaiset säännöt

Aikapohjaiset säännöt ovat help desk -automatisoinnin ominaisuus, joka laukeaa ajan perusteella eikä toiminnon perusteella. Esimerkiksi yrityksesi voi asettaa aikapohjaisen säännön, joka lähettää seurantasähköpostin 48 tunnin jälkeen.

Säännöt

LiveAgent tarjoaa myös säännöt-ominaisuuden, joka antaa brändillesi mahdollisuuden automatisoida prosesseja, kuten; lipputusten ratkaiseminen, lipputusten siirrot, tunnisteiden lisääminen ja paljon muuta.

IVR

Interaktiivinen äänivastaus on automatisoitu puhelinjärjestelmä, joka kerää ja toimittaa tietoja asiakkaille. Järjestelmä on vuorovaikutuksessa soittajien kanssa ja sitten suorittaa asianmukaisen/pyydetyn toiminnon. Esimerkiksi se voi:

• Yhdistää asiakkaan oikeaan osastoon
• Tarjota takaisinsoittoa, jos linja on liian pitkä

Seurauksena yrityksesi voi parantaa vastausaikoja ja vähentää puhelun siirtoja automatisoimalla puhelintuen prosessia.

Automaattinen takaisinsoitto

Automaattinen takaisinsoitto-funktio on yksi puhelinkeskuksen ominaisuuksista, joka antaa asiakkaillesi mahdollisuuden pyytää takaisinsoittoa, kun jono on liian pitkä eikä agentteja ole saatavilla. Seurauksena voit estää asiakkaiden turhautumisen, luoda sujuvan agentin työnkulun ja parantaa yleistä asiakaskokemusta.

Automatisoitu lipputusten jakelu

Automatisoitu lipputusten jakelu on ominaisuus, joka varmistaa, että jokainen asiakaspalvelun edustajasi saa optimaalisen määrän lipputusten pyyntöjä. Optimaalinen lipputusten määrä vaihtelee yrityksittäin. LiveAgent antaa sinulle mahdollisuuden asettaa optimaalisen, ensisijaisen lipputusten määrän tiimillesi neljällä eri reititysoptiolla: keskimääräinen tai maksimaalinen käyttöaste, soita kaikille ja satunnainen määritys.

Kaikki nämä ominaisuudet antavat sinulle mahdollisuuden automatisoida toistuvat tukiprosessit.

Joten kuinka voit asettaa tuen automatisoinnin ominaisuudet LiveAgentin sisällä?

Voit asettaa määrityssäännöt ja ilmoitussäännöt LiveAgentin säännön konfiguraation näytöllä vain muutamassa minuutissa. Tutustu laajaan webinaariin saadaksesi lisätietoja.

Jos sinulla on ongelmia automatisoinnin ominaisuuksien asettamisessa LiveAgentin sisällä, älä epäröi ottaa yhteyttä asiakastukeen apua varten.

Tuen automatisoinnin parantaminen

Vinkkejä:

Automatisoi sähköpostin välitys

Laadukas asiakaspalvelujärjestelmä voi automaattisesti välittää kaikki sähköpostisi yhdelle alustalle, jossa se lajittelee ne. Näin voit saada kaikki asiakaskysymykset yhteen paikkaan. Lisäksi järjestelmässä on joukko ominaisuuksia, joiden avulla agentit voivat nähdä kaikki asiakastiedot CRM:stä suoraan lipussa. Lisäksi voit asettaa sähköpostit lipun arviointia varten, jotta voit saada palautetta heti.

Luo lipputusten organisaatio

Järjestämättömät asiakaskysymykset voivat olla haitallisia mille tahansa brändille. Asianmukainen help desk -järjestelmä, joka sisältää automatisoinnin ominaisuuksia, antaa sinulle mahdollisuuden luoda tunnisteita, jotka voivat nopeasti tarjota erinomaisen lipputusten organisaation agenteillesi. Lisäksi tunnisteet ovat erittäin tärkeitä tuen automatisoinnin prosessien asettamisessa. Esimerkiksi, jos sinulla on lippu, jossa on URGENT-tunniste, voit asettaa säännön, joka automaattisesti priorisoi nämä kyselyt agenteillesi.

Älä yliautomaattisoi

Tärkein vinkkimme tuen automatisoinnin parantamiseksi on älä yliautomaattisoi. Vaikka yrität vähentää ihmisen väliintuloa täysin automatisoitua liiketoimintaa varten, liian paljon automatisointi voi olla haitallista. Älä ymmärrä väärin – automatisoitavat työnkulut voivat poistaa toistuvat tehtävät ja näin ollen parantaa asiakaskysymysten ratkaisuaikoja. Asiakkaat eivät kuitenkaan halua puhua roboteille koko ajan. Varmista aina, että ajattelet asiakkaitasi ensin ja automatisoit vain järkeviä ja hyödyllisiä prosesseja omalla alallasi.

Tutustu lisää

Johtopäätös

Oletko valmis automatisoimaan toistuvat tukiprosessit? LiveAgent on help desk -ohjelmisto, joka automatisoi, seuraa ja raportoi. Kokeile kaikkia ominaisuuksia ja paranna asiakaspalveluasi välittömästi.