Puhelinkeskus on keskitetty toimisto asiakaspuheluiden hallintaan, joka on ratkaisevan tärkeä asiakaspalvelulle ja myynnille. Puhelinkeskusohjelmisto, kuten LiveAgent, parantaa viestintää, tehostaa tuottavuutta ja tarjoaa erilaisia ratkaisuja, kuten virtuaalisia, pilvipohjaisia ja selainpohjaisia vaihtoehtoja.
“Puhelinkeskus on suuri toimisto, jossa yrityksen työntekijät tarjoavat tietoa asiakkailleen tai myyvät tai mainostavat sen tuotteita tai palveluita puhelimitse.” Cambridge-sanakirja
Ei ole mikään salaisuus, että monikanavainen palvelu on yhä suositumpaa näinä päivinä. Puhelinkeskukset ovat kuitenkin edelleen olennainen osa sitä. Itse asiassa lähes 90 % asiakkaista pitää edelleen siitä, että he voivat puhua oikean asiakaspalvelijan kanssa. Siksi on edelleen ratkaisevan tärkeää tarjota laadukasta asiakaspalvelua puhelimitse.
Puhelintuen hallinta voi olla merkittävä haaste yrityksille. Se on tyypillisesti aikaa vievin, vähiten kustannustehokas ja haastavin mitattava tukikanava. Tässä puhelinkeskusohjelmisto voi olla ratkaisevassa roolissa. Puhelinkeskusohjelmiston avulla yritykset voivat hallita asiakasviestintää tehokkaasti; käsittelemällä saapuvia ja lähteviä puheluita. Ilman oikeaa ohjelmistoa asiakkaat jäävät odottamaan, kun he soittavat tukeen. Samaan aikaan asiakaspalvelijat yleensä kamppailevat vastatakseen kyselyihin nopeasti ja tehokkaasti. Tämän seurauksena useimmat nykyiset help desk -ohjelmistoratkaisut tarjoavat puhelinkeskustoiminnallisuuden osana tarjontaansa.
Kun asiakkaat soittavat tukipuhelimeesi, he luonnollisesti haluavat, että vastaat nopeasti ja käsittelet heidän pyyntönsä tehokkaasti. Puhelinkeskusohjelmiston automaattisen puhelun ohjauksen ja IVR-toiminnallisuuden avulla puhelut ohjataan automaattisesti sopeville asiakaspalvelijoille, mikä vähentää asiakkaiden odotusaikoja. Tämä johti lopulta parantuneeseen viestintään ja lisääntyneeseen asiakastyytyväisyyteen.
Luotettavan puhelinkeskusohjelmiston avulla voit seurata ja hallita puheluvirtasi jokaista osa-aluetta. Kuten asiakkaita jonossa, keskimääräistä vastausnopeutta, keskimääräistä puheluaikaa, vastaamattomien/vastattujen puheluiden määrää jne. Näiden mittareiden avulla johtajat voivat nähdä, miten heidän tukensa toimii. Näin he voivat tehdä hyvin perusteltuja päätöksiä tarvittavista parannuksista.
Puhelinkeskusohjelmiston avulla asiakaspalvelijoilla on yleensä välitön pääsy asiakkaan tietoihin, henkilökohtaisista tiedoista asiakkaan ostoihin ja koko aiempien vuorovaikutusten historiaan. Tämä mahdollistaa heidän vuorovaikutuksen asiakkaiden kanssa oikea-aikaisemmalla, ammattimaisemmalla ja henkilökohtaisemmalla tavalla. Lisäksi se lisää tehokkuutta ja tuottavuutta.
Sen lisäksi, että vastaat asiakaspuheluihin, voit hyödyntää puhelinkeskusohjelmistoa lisämyyntimahdollisuuksien edistämiseen. Esimerkiksi, kun sinulla on täydellinen näkymä soittajan tiedoista, kuten ostotottumuksista, maksuhistoriasta ja tuotepreferensseistä, asiakaspalvelijat voivat lisä- ja ristiinmyydä relevantteja tuotteita tai palveluita olemassa oleville asiakkaillesi aina kun se on sopivaa.
Joitakin jokaisen organisaation suurimpia huolenaiheita ovat; tietoturva, arkaluontoisten asiakas-/yritystietojen menettämisen riski. Nykyaikaiset puhelinkeskusohjelmistoratkaisut tarjoavat kehittyneitä turvaominaisuuksia. Näitä ovat tietojen salaus, vahvat salasanakäytännöt sekä tietojen varmuuskopiointi. Näin voit pitää sekä asiakas- että yritystiedot täysin turvassa.
Pilvipohjaisen puhelinkeskusohjelmiston avulla voit perustaa ja ylläpitää puhelinkeskustasi pienellä investoinnilla. Se ei enää vaadi erikoistunutta laitteistoa ja päteviä IT-ammattilaisia sen hallintaan. Koska toimittaja käyttää omia palvelimiaan, ohjelmistoaan ja IT-tiimiään, pilvessä ylläpidetyt puhelinkeskusohjelmistoratkaisut voivat auttaa sinua vähentämään toimintakustannuksia.
Paikallinen puhelinkeskusohjelmisto paikallisten puhelinkeskusohjelmistojärjestelmien kohdalla; ohjelmisto, laitteisto ja niihin liittyvä infrastruktuuri asennetaan toimistoosi. IT-tiimisi päivittää ja ylläpitää niitä. Näin säilytät hallinnan kaikista integroiduista järjestelmistä ja tiedoista. Nämä ovat ammattimaisimpia puhelinkeskusratkaisujen tyyppejä. Ne ovat kuitenkin myös kalleimpia kalliiden alkuinvestointien vuoksi ohjelmistolle, laitteistolle, lisensioinnille ja infrastruktuurille. Kääntöpuolella paikalliset puhelinkeskusjärjestelmät tarjoavat rajoitettuja mukauttamis- ja integrointimahdollisuuksia. Tämän tyyppinen ohjelmisto ei tarjoa samaa turvallisuuden ja käyttöajan tasoa kuin pilvipohjainen ja selainpohjainen tyyppi.
Isännöidyt puhelinkeskusohjelmistoratkaisut otetaan käyttöön ulkopuolella, palveluntarjoajan tiloissa tai kolmannen osapuolen isännöidyllä sivustolla asiakkaan tilojen sijaan. Toimittaja ylläpitää sitä ja sitä käytetään verkkoyhteydellä. Tämän tyyppinen ohjelmisto on yleensä halvempi kuin paikalliset ratkaisut. Ne vaativat kuitenkin myös alkuinvestoinnin, joten ne ovat kalliimpia kuin pilvipohjainen ja selainpohjainen järjestelmä. Lisäksi isännöity puhelinkeskusohjelmisto vaatii päivitystä jokaisen uuden version julkaisun yhteydessä.
Pilvipohjaisia puhelinkeskusohjelmistojärjestelmiä ylläpidetään verkossa ja niihin pääsee yleensä käsiksi tietokoneelle tai mobiililaitteelle asennetun sovelluksen kautta internetin välityksellä. Tiedot tallennetaan pilveen toimittajan tai kolmansien osapuolten palvelimille. Nämä voidaan tallentaa välimuistiin, jolloin käyttäjät voivat käyttää niitä offline-tilassa. Pilvipohjaisia ratkaisuja; palveluntarjoaja hallinnoi, ne otetaan nopeasti käyttöön, ne sisältävät minimaalisen alkuinvestoinnin, eivätkä ne vaadi IT:tä tai henkilöstöä niiden ylläpitämiseen. Tämän tyyppinen ohjelmisto tarjoaa paremman tietoturvan, yksityisyyden ja käyttöajan kuin paikalliset ja isännöidyt työkalut. Lisäksi voit helposti integroida sen muihin yrityssovelluksiin.
Selainpohjainen puhelinkeskusohjelmisto on samanlainen kuin pilvipohjainen ohjelmisto. Tärkein ero on pääsy internet-selaimen kautta asennetun sovelluksen sijaan. Pilvipohjaisten puhelinkeskusohjelmistojen toimittajat tarjoavat usein selainversion sovelluksestaan käyttäjiensä mukavuuden vuoksi. Nämä ovat kustannustehokkaimmat ratkaisut ja myös helpoimmät ottaa käyttöön ja skaalata.
Virtuaalisen puhelinkeskusohjelmiston käyttöönotto lisääntyy monissa yrityksissä eri toimialoilla. Sitä ylläpidetään pilvessä ja se toimii Voice Over Internet Protocol (VOIP) -tekniikan kautta. Virtuaalinen puhelinkeskusohjelmisto käyttää dataverkkoa puhelun soittamiseen perinteisen puhelinlinjan sijaan. Ohjelmisto mahdollistaa asiakaspalvelijoiden hallita asiakaspuheluita virtuaalisesti eri maantieteellisistä sijainneista sen sijaan, että he olisivat keskitetysti yhdessä paikassa, ja monet työskentelevät usein kotoa käsin. Muuten virtuaalinen puhelinkeskusohjelmisto sisältää tyypillisesti samat ominaisuudet kuin tavallinen puhelinkeskusohjelmisto.
LiveAgent on kattava help desk -ratkaisu, joka kerää kaikki asiakasinteraktiot yhteen alustaan. Järjestelmä sisältää puhelinkeskuksen, asiakasportaalin, live chatin, sosiaalisen median asiakaspalveluohjelmiston, tikettijärjestelmän ja paljon muuta. Jos haluat oppia lisää, katso alla oleva video saadaksesi lisätietoja.
LiveAgent on ominaisuuksiltaan runsas help desk -ohjelmisto, joka seuraa asiakaspyyntöjä, automatisoi ja luo raportteja. Kokeile sitä ilmaiseksi 30 päivän ilmaisella kokeilujaksolla ja säästä aikaa, kustannuksia ja energiaa automaation avulla.
Tutustu puhelinkeskuksen hallinnan perusteisiin: strategiat, parhaat käytännöt ja haasteet. Paranna tehokkuutta tehokkaalla aikataulutuksella, suorituskyvyn seu...
Opi, mitä puhelinkeskus on, miten se toimii, puhelinkeskusten eri tyypit sekä parhaat käytännöt menestyksekkään puhelinkeskuksen pyörittämiseen. Tutustu sisäänt...
Ymmärrä, mikä asiakaspalvelun puhelinkeskus on, miten se toimii, puhelinkeskusten tyypit ja parhaat käytännöt menestyvän toiminnan pyörittämiseen. Opi puhelinke...
Sumali sa aming komunidad ng masayang kliyente at magbigay ng mahusay na suporta gamit ang LiveAgent.
