Mikä on asiakasportaali?

Asiakasportaali on itsepalveluvaihtoehto, joka tarjoaa asiakkaille yhden pääsypisteen yrityksen/tuotteen tietoihin. Perusasiakasportaalit eivät vaadi asiakkaan kirjautumista ja voivat tarjota vain yleisiä tietoja, jotka ovat kaikkien saatavilla, kuten tietokanta-artikkelit, usein kysyttyjen kysymysten sivu, videoopetusohjelmät jne. Kuitenkin edistyneemmät portaalit, joihin pääsee käyttäjänimen ja salasanan avulla, ovat turvallisempia ja antavat yrityksille mahdollisuuden jakaa yksityisiä, tiliin liittyviä tietoja asiakkaidensa kanssa.

Kuluttajille asiakasportaali antaa mahdollisuuden saada tietoja ja ratkaista tuote-/palveluongelmia itsenäisesti milloin tahansa. Kaiken kaikkiaan se on kustannustehokas tapa tukea asiakkaita, vaikka tukihenkilöstö ei olisi saatavilla.

Asiakasportaalien ja itsepalvelun nousu

Nykyään kuluttajat ovat tulleet itsenäisemmiksi ja mieluummin etsivät tietoja verkosta ennen kuin soittavat tukeen. Tämän seurauksena itsepalveluportaalien kysyntä on kasvanut dramaattisesti viime vuosina. Alla on joitakin viimeisimpiä tilastoja, jotka osoittavat tämän:

• Tietokannat ja usein kysytyt kysymykset ovat nykyään eniten käytetyt itsepalveluvaihtoehdot. (Forrester)
• 90 % maailmanlaajuisista kuluttajista odottaa brändien ja organisaatioiden tarjoavan online-portaalin itsepalvelulle. (Microsoft)
• 98 % kuluttajista on kokeillut itsepalveluratkaisua, mukaan lukien yrityksen usein kysyttyjen kysymysten osion, ohjauskeskuksen tai muiden online-resurssien etsimisen. (Dimensional Research)
• 60 % yhdysvaltalaisista kuluttajista sanoo, että heidän ensisijainen kanava yksinkertaisiin asiakastuen tiedusteluihin on digitaalinen itsepalvelutyökalu. (American Express)
• 86 % B2B-johtajista mieluummin käyttää itsepalvelutyökaluja uudelleentilaukseen kuin puhumaan myyntiedustajalle. (McKinsey)

Asiakasportaalin liiketoiminnalliset hyödyt

Parantunut asiakastyytyväisyys

Asiakasportaalit tarjoavat saumattoman itsepalvelun ja tuen kokemuksen tarjoamalla täydellisen 24/7-pääsyn asiaankuuluviin, ajantasaisiin tietoihin. Näin ollen asiakkaat voivat löytää vastauksia itsenäisesti, heille sopivina aikoina. Tämän seurauksena se parantaa merkittävästi asiakastyytyväisyyttä.

Lisääntynyt asiakkaiden sitoutuminen

Yritykset voivat tehokkaasti lisätä asiakkaiden sitoutumista luomalla yksinkertaisen yhteisöfoorumin. Foorumi antaa heille mahdollisuuden keskustella ratkaisuista, mahdollisista vianmääritysvaiheiden, jakaa palautetta, ideoita ja ehdotuksia. Lisäksi tukiportaalit antavat heille suuremman osallistumisen tunteen, lisääntyneen sitoutumisen ja voimaantumisen.

Vähennetty tukihenkilöstön työmäärä

Asiakkaiden itsepalveluportaalit voivat myös vähentää agentin työmäärää. Esimerkiksi, koska asiakkaat voivat tarkistaa lipun tilan, agentit eivät joudu viettämään aikaa vastaamalla kysymyksiin, kuten: “Mikä on pyyntöni tila?”. Sen sijaan he voivat keskittää ponnistelunsa ja huomionsa monimutkaisempien kyselyjen käsittelyyn monimutkaisten, toistuvien ongelmien käsittelyn sijaan.

Alennetut asiakastuen kustannukset

Helpdesk-portaalin käyttöönotto vaatii investointia. Se kuitenkin maksaa itsensä takaisin pitkällä aikavälillä, koska se alentaa asiakastuen kustannuksia yrityksille. Tällä tavalla asiakkaat voivat olla yhteydessä yritykseen 24/7. Näin ei ole tarvetta kohdistaa lisäresursseja työaikojen pidentämiseen tai palkata lisää tukihenkilöstöä.

Vähennetyt tukivolyymit

Hyvin suunniteltu, helposti navigoitava asiakasportaali, jossa on vankka tietokanta, usein kysyttyjen kysymysten osio ja hyvin yhdistetty yhteisöfoorumi. Näiden avulla yritykset voivat vähentää saapuvien asiakastuen pyyntöjen kokonaismäärää, koska asiakkaat löytävät vastaukset kysymyksiinsä ja ratkaisevat yksinkertaiset ongelmat itse.

Perustavanlaatuiset asiakkaiden itsepalveluportaalin elementit

Tietokanta

Tietokanta on kirjasto, joka säilyttää kaikki asiaankuuluvat tiedot yrityksen tuotteista/palveluista. Tietokantajärjestelmän avulla yritykset voivat luoda ja järjestää sisältöä helposti haettavaksi artikkelisarjaksi, kuten aloitusoppaita, ohjeartikkeleita, vianmääritysvinkkejä ja muita hyödyllisiä/arvokkaita tietoja. Lisäksi useimmissa portaaleissa on hakupalkki ylhäällä helppo navigointia varten sisällön yli.

Virtaviivainen tietokantaratkaisu antaa yrityksille mahdollisuuden optimoida henkilöstöresurssejaan samalla kun tarjoaa asiakkaille nopean ja tehokkaan pääsyn tarvitsemiinsa tietoihin.

Usein kysytyt kysymykset

Usein kysytyt kysymykset tai toisin sanoen usein kysytyt kysymykset on osio, jossa käsittelet yleisimpiä huolenaiheita, kysymyksiä ja vastalauseita, joita asiakkailla saattaa olla, esimerkiksi yrityksen tuotteista, palveluista ja käytännöistä. Usein kysytyt kysymykset voivat sisältää myös linkkejä asiaankuuluviin tietokanta-artikkeleihin, blogikirjoituksiin tai videoopetusohjelmiin.

Videoopetusohjelmät

69 % käyttäjistä mieluummin katsoo videoita oppiakseen tuotteesta tai palvelusta, koska he pitävät videoopetusohjelmia helpommin ymmärrettäviksi, nopeammin kulutettaviksi ja houkuttelevammiksi. Siksi on tärkeää luoda kattava, videoon perustuva itsepalvelu.

|

|

Yhteisöfoorumit

Yhteisöfoorumit ovat itsepalveluportaalin olennainen osa. Ne antavat asiakkaille mahdollisuuden olla vuorovaikutuksessa keskenään, kysyä ja vastata toistensa kysymyksiin sekä jakaa tietoa/näkemyksiä. Lisäksi agentit voivat helposti seurata näitä vuorovaikutuksia ja puuttua asiaan tarvittaessa avun tarjoamiseksi.

Palaute ja ehdotukset

Palautteen ja ehdotusten ominaisuus antaa yrityksille mahdollisuuden kerätä asiakaspalautetta ja kannustaa asiakkaita lähettämään ehdotuksiaan tulevista tuote-/palveluparannuksista. Lisäksi asiakkaat voivat äänestää olemassa olevia ehdotuksia sekä seurata niiden toteutumisen edistymistä.

Tukipyynnön lähettäminen

Jos kaikki muu epäonnistuu, asiakkaat voivat silti ottaa yhteyttä lähettämällä tukipyynnön. Tämän vaihtoehdon avulla asiakkaat voivat hallita odotuksiaan tarkastelemalla lipun tilaa milloin tahansa.

Tutustu itse

LiveAgent on ominaisuuksiltaan rikas helpdesk-ratkaisu, joka sisältää myös kattavan asiakasportaalin. Jos haluat oppia lisää, katso alla oleva video.

|

|