Miksi tarvitset lipputusjärjestelmää?

Lipputusjärjestelmät ovat olennaisen tärkeitä yrityksille, jotka käsittelevät suuria määriä asiakastuen pyyntöjä useista eri viestintäkanavista. Kuitenkin monet organisaatiot jättävät edelleen huomiotta tämän asiakaspalvelutyökalun. Tämä johtuu pääasiassa siitä, että ei ymmärretä, mikä lipputusjärjestelmä oikeastaan on ja kuinka se voi auttaa liiketoimintaa. Seuraava artikkeli korostaa joitakin tärkeitä help desk -etuja, joita voit odottaa saavuttavasi IT-lipputusjärjestelmän käyttöönottosta.

Lipputusjärjestelmän käyttöönottamisen tärkeimmät edut

Palvelutoimintosi saattavat toimia perustasoilla sähköpostin tai muiden ohjelmistoratkaisujen avulla. Kuitenkin ne eivät lähellekään vastaa ammattimaisen lipputusjärjestelmän toiminnallisuutta ja ominaisuuksia. Lipputusjärjestelmän käyttöönotto ei ainoastaan virtaviivaista asiakastukea vaan tarjoaa myös ohjeita lipputusjärjestelmän tehokkaaseen käyttöön. Tässä ovat tärkeimmät syyt lipputusjärjestelmän käyttöönottoon yrityksessäsi heti:

Järjestä suuret määrät pyyntöjä keskitettyyn järjestelmään

Yksi ilmeisimmistä eduista, joita tuen lipputusjärjestelmä tarjoaa, on kyky järjestää ja katalogioida kaikki saapuvat tuen pyynnöt. Tämä on erityisen kriittistä yrityksille, joiden on käsiteltävä suuria määriä pyyntöjä. Se ei ainoastaan mahdollista agenteille helposti hallita tuen tapauksia, vaan tekee myös paljon epätodennäköisemmäksi, että jotkut asiakkaiden pyynnöt jäävät vastaamatta/ratkaisematta. Lisäksi, koska lipputuja voidaan priorisoida, agentit voivat määrittää, mitkä pyynnöt tulisi vastata ensin. Siksi heidän ei tarvitse huolehtia kaikkien kyselyjen ratkaisemisesta samanaikaisesti.

Yhdistä vuorovaikutukset yhteen säikeeseen

Lipputusjärjestelmät on suunniteltu toimimaan saumattomasti nykypäivän monikanavaisessa ympäristössä. Jos tarjoat tukea asiakkaillesi useiden eri kanavien kautta, lipputusohjelmisto voi auttaa tiimiaasi yhdistämään kaikki asiakkaiden viestinnän yhteen yhtenäiseen säikeeseen. Jos tapaus sisältää Facebook-lipputun, puhelun ja sähköpostin, voit linkittää ne kaikki yhteen säikeeseen. Tämä tarkoittaa, että asiakkaat voivat käyttää heidän ensisijaista kanavaa tai jopa vaihtaa kanavia ongelman ratkaisemisen aikana. Lisäksi vuorovaikutukset kirjataan aina samaan paikkaan. Vaikka asiakas päätyisi työskentelemään eri agentin kanssa, kaikki viestintä tallennetaan alkuperäiseen lipputuun.

Ylläpidä asiakaspalvelun standardeja

Monet lipputusjärjestelmät tarjoavat mahdollisuuden sisällyttää palvelutasosopimukset (SLA). SLA:t auttavat asettamaan selkeät odotukset asiakkaille ja tarjoavat selkeyttä siitä, milloin he voivat odottaa saavansa vastauksen. Lisäksi SLA:t auttavat tuen tiimiaasi antamalla heille tavoitteita, joita kohti työskennellä. Näin varmistetaan, että tuen edustajat aina täyttävät sovitut palvelutavoitteet ja ylläpitävät korkeita palvelustandardeja.

Aiemman asiakasviestinnän konteksti

Microsoftin tutkimus osoitti, että yli 75 % kuluttajista odottaa, että palvelun edustajilla on näkyvyys aiempiin vuorovaikutuksiin ja ostoihin. Kuitenkin lähes puolet tutkimukseen osallistuneista sanoi, että agentit lähes koskaan tai vain satunnaisesti ovat kontekstissa, jotta he voivat tehokkaasti ja nopeasti ratkaista heidän ongelmansa. Lipputusjärjestelmää käyttämällä agentit pääsevät käsiksi jokaisen asiakkaan aiempien vuorovaikutusten tietuihin. Siksi heillä on aina kaikki tiedot, joita he tarvitsevat tarjotakseen saumattoman palvelukokemuksen. Ei tarvitse kysyä asiakkailta samoja kysymyksiä useita kertoja.

Parantunut viestintä asiakkaiden kanssa

Kun kaikki vuorovaikutukset rajoittuvat yhteen jaettuun paikkaan, lipputujen hallintajärjestelmät helpottavat sekä asiakkaiden että palvelun agenttien välistä viestintää. Asiakkaat voivat käyttää lipputua sähköpostinsa saapuneista ja jatkaa vuorovaikutusta heidän pyynnöstään vastaavan agentin kanssa. Tapauksissa, joissa keskustelua on jatkettava toisen edustajan toimesta, heillä on käytössään kaikki aiempien vuorovaikutusten historia. Näin he voivat tarjota johdonmukaista ja henkilökohtaista kokemusta tälle asiakkaalle.

Helppo ja tehokas tiimityö

Lipputusjärjestelmät edistävät suurempaa yhteistyötä asiakastuen tiimisi jäsenten välillä käyttämällä useita yhteistyöominaisuuksia, kuten lipputujen siirtäminen ja eskalointi vanhemmille tiimin jäsenille, sisäisen viestinnän ominaisuudet, yksityisten muistiinpanojen lisääminen lipputuihin, jotka näkyvät vain agenteille, ja paljon muuta. Lipputujen hallintajärjestelmien tarjoama jaettu näkyvyys mahdollistaa useiden agenttien saumattoman työskentelyn samassa tapauksessa tai kriittisen tiedon vaihdon, joka voi auttaa ongelmien ratkaisemisessa nopeammin.

Automatisoitavat prosessit ja kuormituksen hallinta

Lipputusjärjestelmien tarjoamat automatisoinnin mahdollisuudet ovat valtavat. Ensinnäkin palvelun help desk -ohjelmisto kerää tuen pyynnöt useista lähteistä ja automatisoi lipputujen luomisen. Lipputu luodaan automaattisesti aina, kun asiakas esittää kyselyn käyttämällä valitsemaansa tuen kanavaa. Lipputuja jaetaan ja määritetään sitten asianmukaisille osastoille ja agenteille agentin kuormituksen, asiantuntemuksen tai muiden ennalta määritettyjen parametrien perusteella. Automatisointi helpottaa myös lipputujen priorisointia tiettyjen sääntöjen mukaan ja määrittää järjestyksen, jossa lipputuja käsitellään, jotta varmistetaan oikea-aikainen ja tehokas ratkaisu.

Lisääntynyt agentin tehokkuus ja tuottavuus

Lipputusjärjestelmien tuoman organisoinnin ja automatisoinnin tason vuoksi agentit voivat työskennellä tapauksissa, jotka vastaavat heidän asiantuntemustaan, ja he tietävät aina, mitkä pyynnöt on ratkaistava ensin lipputujen prioriteettien perusteella. Tämä tarkoittaa lopulta: parantunut agentin tehokkuus/tuottavuus, vähemmän ihmisvirheitä ja nopeammat lipputujen vastausajat. Monimutkaisten ongelmien tapauksessa agentit voivat tehdä tehokasta yhteistyötä, mikä myös johtaa nopeampaan lipputujen ratkaisuun.

Parantaaksesi agentiesi suorituskykyä entisestään, harkitse heidän tutustuttamista lipputujen käytäntöihin, jotka varmistavat, että he voivat ylläpitää korkeinta palvelun laatua jokaisen vuorovaikutuksen kanssa.

Seuraa arvokkaita palvelun mittareita ja KPI:ita

Online-lipputusjärjestelmät sisältävät tyypillisesti sisäänrakennettuja raportointimahdollisuuksia, joiden avulla voit seurata erilaisia asiakaspalvelun mittareita/KPI:ita. Näihin voivat kuulua kanavan käyttö, lipputujen määrä, lipputujen ratkaisuaika, ensimmäisen vastauksen aika, SLA-vaatimustenmukaisuus, agentin aktiviteetti, tuottavuus ja paljon muuta. Nämä mittarit muodostavat perustan asiakaspalvelun kokonaissuorituskyvyn ja tehokkuuden mittaamiselle ja tarjoavat arvokkaita näkemyksiä siitä, missä sinun on optimoitava palvelutoimintojasi.

Parantunut asiakastyytyväisyys

Parantunut asiakastyytyväisyys on toinen lipputusjärjestelmän etu. Kun lipputujen ruuhka vähenee, agentit voivat tehokkaasti priorisoida, tehdä yhteistyötä ja ratkaista pyynnöt nopeammin. Kun vuorovaikutukset ovat ammattimaisia ja henkilökohtaisia, asiakkaat voivat nauttia paremmasta palvelukokemuksesta, mikä lisää kokonaisasiakastyytyväisyyttä.

Tutustu itse

Tieto on tärkeää, mutta vain kun se pannaan käytäntöön. Testaa kaikkea akatemiastamme suoraan LiveAgentissa.

|

|