Ammattimaiset sähköpostimallit vihaisille ja valittaville asiakkaille

Jokaisen yrityksen on käsiteltävä vihaisille ja valittaville asiakkaille silloin tällöin. Asiakkaiden tyytymättömyyden syystä riippumatta oikea ja ajoissa tapahtuva vastaus voi tehdä eron sen välillä, säilytetäänkö turhautunut asiakas lojaalisena vai menetetäänkö heidän liiketoimintansa kokonaan. Ottaen huomioon, että 95 % tyytymättömistä asiakkaista jakaa negatiivisia kokemuksia muille – joko henkilökohtaisesti tai sosiaalisen median kautta tai arvostelusivustoilla – tietäminen siitä, kuinka käsitellä vihainen asiakas ja kuinka vastata ammattimaisesti, on ehdoton “välttämättömyys” kaikille asiakaspalvelussa työskenteleville.

Kuinka vastata tyytymättömille asiakkaille

Vastattaessa vihaiselle asiakkaalle sähköpostitse, muista muutama tärkeä seikka ja sisällytä ne viestiin:

• Vastaa mahdollisimman pian välttääksesi negatiivisen suusta suuhun -levinnän.
• Pyydä anteeksi asiakkaan negatiivista kokemusta, osoita empatiaa ja ymmärrystä.
• Ota vastuu siitä, mitä yrityksesi on saattanut tehdä väärin.
• Anna selitys tilanteelle, jos mahdollista, ja varmista, että se ei toistu.
• Tarjoa jokin kannustin, kohtuullinen alennus tai hyvitys, jos se on asianmukaista.
• Kannusta asiakasta vastaamaan lisäkysymyksillä, kommenteilla tai huolenaiheilla.

8 asiakaspalvelun sähköpostimallia vihaisille/valittaville asiakkaille

Anteeksipyynnön kirjoittaminen ei ole helppo tehtävä. Asiakkaiden turhautumisen ja valitusten sujuvaan ja vaivattomaan käsittelyyn voit käyttää seuraavia sähköpostivastausmallia joihinkin yleisimpiin ongelmiin. Älä unohda personoida viestisi. Et auta asiaa, jos lähetät geneerisen sähköpostin tyytymättömälle asiakkaalle. Asianmukaisten ja personoitujen negatiivisen palautteen vastausmallejen käyttäminen voi auttaa pehmentämään vaikeaa tilannetta.

Asiakas sai huonoa palvelua

Hei [NIMI],

Kiitos yhteydenotosta. Ensinnäkin haluan pyytää anteeksi negatiivista palvelukokemustasi tekniikan tukitiimimme kanssa.

Haluan sinun tietävän, että valituksesi ja palautteesi antavat meille mahdollisuuden parantaa ja palvella asiakkaitamme paremmin tulevaisuudessa, joten olen välittänyt valituksesi asiakaspalvelun johtoryhmälle lisätutkimusta varten.

Ymmärrän, kuinka turhauttavaa sen on täytynyt olla [mitä asiakas koki]. Vaikka pyrimme 100 % asiakastyytyväisyyteen, on selvää, että olemme epäonnistuneet tässä tapauksessa, mutta teemme kaikkemme varmistaaksemme, että näin ei tapahdu uudelleen.

Olen jälleen pahoillani huonosta kokemuksestasi. Kerro minulle, jos sinulla on muita kysymyksiä, kommentteja tai huolenaiheita.

Ystävällisin terveisin,
[SINUN ALLEKIRJOITUS]

Asiakas on tyytymätön ostokseen

Hei [NIMI],

Kiitos sähköpostistasi. Olemme pahoillamme, että olit pettynyt tuotteessamme. Voisitko kertoa meille tarkemmin, miksi et ollut tyytyväinen? Teemme parhaamme käsitelläksemme huolenaiheesi.

Jos tuote saapui vahingoittuneena tai ei kuvatulla tavalla – olemme iloisia lähettää sinulle korvaavan tuotteen mahdollisimman pian. Tai jos haluat edetä hyvityksen kanssa, voimme tietysti tehdä sen sinulle heti.

Kerro meille, kuinka haluat edetä, ja jälleen pahoittelumme epämiellyttävästä kokemuksestasi.

Ystävällisin terveisin,
[SINUN ALLEKIRJOITUS]

Toimitusviiveen käsittely

Hei [NIMI],

Olen pahoillani kuultuani, että tilauksesi ei ole saapunut. Ymmärrän, kuinka turhauttavaa tämän on täytynyt olla sinulle. Emme aikoneet näin, mutta joiden odottamattomien olosuhteiden vuoksi kohtaamme viiveitä.

Olen seurannut pakettia [kuljettaja] kautta ja se on tällä hetkellä [tila]. Jos haluat tarkistaa sen edistymisen, tässä on linkki, jota voit käyttää: [linkki]

Ota minuun yhteyttä heti, jos pakettisi ei ole saapunut [päivämäärä] mennessä vastaamalla tähän sähköpostiin. Vaihtoehtoisesti voit soittaa minulle suoraan numeroon [numero].

Jälleen kerran anteeksi pyynnöt häiriöstä.

Kiitos ymmärryksestäsi,
[SINUN ALLEKIRJOITUS]

Asiakas sai väärät tuotteet

Hei [NIMI],

Olemme pahoillamme sekaannuksesta tilauksessasi ja siitä aiheutuneesta häiriöstä. Tiedän, että tällainen virhe voi olla hyvin järkyttävä. Yritämme aina tehdä parhaamme saadaksemme tilaukset oikein 100 % ajasta, mutta valitettavasti virheitä voi joskus tapahtua.

Olemme asettaneet tilauksesi prioriteetiksi, jotta oikeat tuotteet sisältävä lähetys toimitetaan mahdollisimman pian. Jos haluat seurata pakettia, tässä on linkki, jota voit käyttää: [linkki]. Jos sinulla on kysymyksiä sillä välin, ota minuun yhteyttä suoraan.

Ja meillä on yksi pieni pyyntö. Voisitko palauttaa ei-toivotut tuotteet seuraavien [numero] päivän aikana? Laatikossa pitäisi olla ennakkomaksettu palautusetiiketti.

Kiitos ymmärryksestäsi ja yhteistyöstäsi, ja jälleen kerran pahoittelumme virheestä.

Ystävällisin terveisin,
[SINUN ALLEKIRJOITUS]

Asiakkaalle ei vastattu edelliseen sähköpostiin

Hei [NIMI],

Olen pahoillani viiveestä vastauksessani. Olemme tiukalla aikataululla juuri nyt ja tämä on aiheuttanut viiveen. Mutta ymmärrän täysin turhautumisesi – sähköpostisi ansaitsi oikea-aikaisen vastauksen.

Kuten pyysit, olemme päivittäneet tilisi asetukset ja ilmoittaneet tekniikan tiimillemme ongelmasta, joka sinulla on tilinhallintasivullasi. Ota minuun yhteyttä suoraan, jos kohtaat muita ongelmia verkkosivustollamme, olen iloinen auttaa.

Jälleen kerran pahoittelumme viiveestä vastauksessa. Jatkamme parhaaksemme nopeuttaaksemme ja parantaaksemme asiakaspalvelun toimittamista.

Ystävällisin terveisin,
[SINUN ALLEKIRJOITUS]

Asiakas vaatii poikkeusta

Hei [NIMI],

Olen pahoillani kuultuani, että et pystynyt palautusikkunaan [tuotteen nimi].

Valitettavasti yrityksen käytäntö selvästi määrää, että kaikki palautukset ja vaihdot on tehtävä 30 päivän kuluessa tuotteen vastaanottamisesta. Lisätietoja saat lukemalla täydellisen palautus- ja vaihtokäytäntömme verkkosivustollamme täällä: [linkki].

Vaikka emme voi enää myöntää tuotteen vaihtoa, haluamme korvata sen tarjoamalla 10 % alennuksen seuraavasta ostoksestasi. Käytä yksinkertaisesti tätä kuponkikoodia [KOODI] kassalla.

Jälleen kerran pahoittelumme mahdollisesta häiriöstä. Kerro minulle, kuinka muuten voin auttaa.

Ystävällisin terveisin,
[SINUN ALLEKIRJOITUS]

Asiakas jätti negatiivisen arvostelun

Hei [NIMI],

Kiitos siitä, että käytit aikaasi antamaan meille palautetta. Olemme pahoillamme, että kokemuksesi [YRITYS] kanssa ei vastannut odotuksiasi. Haluamme oppia lisää tilanteestasi ja korjata asiat, jos voimme.

Jos et mielessään soittaisit meille numeroon [numero], sitä arvostettaisiin suuresti. Odotamme innolla puhumista kanssasi ja työskentelyä ansaitaksemme takaisin luottamuksesi.

Ystävällisin terveisin,
[SINUN ALLEKIRJOITUS]

Asiakas lähtee

Hei [NIMI],

Olen todella pahoillani kuultuani, että lähdet meiltä! Vaikka haluaisimme saada takaisin luottamuksesi ja pitää sinut asiakkaana, ymmärrän täysin turhautumisesi ja tarjoan syvimmät pahoittelut mahdollisesta häiriöstä, jonka olemme aiheuttaneet.

Kerro meille, jos sinulla on muita kysymyksiä, huolenaiheita tai kommentteja, tai jos voimme auttaa sinua millään tavalla tulevaisuudessa. Toivomme sinulle kaikkea hyvää liiketoiminnassasi.

Ystävällisin terveisin,
[SINUN ALLEKIRJOITUS]

Haastavan asiakkaiden käsittelyn taidon hallitseminen

Tässä videossa Skillsoft YouTubesta opit olennaisia tekniikoita vihaisille asiakkaille vastaamisen:

• Älä ota sitä henkilökohtaisesti – Muista, että asiakas ei ole vihainen sinulle; he ovat vihaisia tilanteelle.
• Anna asiakkaan purkaa tunteensa – Yritä olla keskeyttämättä tai vastustamatta asiakasta, vaikka uskoisit heidän olevan väärässä. Konfrontaatio johtaa eskalaatioon.
• Kuuntele ja vastaa empatialla – Kuunteleminen avoimella mielellä ja ymmärryksesi ilmaiseminen antaa asiakkaallesi tietää, että tunnustat heidän ongelmansa.
• Vastaa positiivisella aikomuksella – Pidä fokuksesi asiakkaassa ja seuraa halua auttaa heitä.
• Pysy irrottautuneena ja keskittyneenä – Poistamalla fokuksen itsestäsi ja pysymällä keskittyneenä asiakkaan ongelman ymmärtämiseen ja ratkaisemiseen, on helpompi pysyä irrottautuneena eikä joutua tunnepitoisen purkauksen vaikutuksiin.
• Säilytä huolenpito ja huoli – Tämä auttaa lieventämään asiakkaan turhautumista.

Tärkeimmät opit

Vihaisille ja turhautuneille asiakkaille vastaaminen on yksi asiakaspalvelun haastavimmista puolista, mutta on olemassa todistettuja tapoja lievittää jännitystä ja työskennellä hyväksyttävän ratkaisun suuntaan:

1. Vastaa nopeasti – Nopeus osoittaa, että välität
2. Osoita empatiaa – Tunnusta heidän tunteensa ja turhautumisensa
3. Ota vastuu – Älä tee tekosyitä tai syytä muita
4. Tarjoa ratkaisuja – Tarjoa konkreettisia vaiheita ongelman ratkaisemiseksi
5. Seuraa läpi – Varmista, että ongelma on todella ratkaistu
6. Personoi vastauksesi – Geneerisiä malleja ei riitä
7. Tarjoa korvaus – Kun se on asianmukaista, osoita hyväntahtoisuus alennuksilla tai hyvityksillä
8. Pidä viestintä avoimena – Kutsu lisäkeskusteluun

Noudattamalla näitä malleja ja strategioita olet paremmin varustautunut muuttamaan turhautuneet asiakkaat yrityksesi lojaaleiksi puolestapuhujiksi.