LiveAgent tarjoaa kattavan puhelinkeskusratkaisun ominaisuuksilla kuten automaattinen puheluiden jakelu, puheluiden tallennus ja VoIP-integrointi. Perusta ja hallinnoi helposti saapuvia/lähteviä puheluita ja paranna asiakastukea. Kokeile LiveAgentin ilmaista kokeilua sujuvampaan toimintaan
Miltä kuvittelet puhelinkeskuksen näyttävän? Näetkö tilan, jossa on paljon työpöytiä ja ihmisiä puhumassa päällekkäin? Ehkä olisit ollut oikeassa aiemmin, mutta nykyään puhelinkeskukset ovat kehittyneet pitkälle. Mitä kaikkea kulissien takana tapahtuu?
Selvitämme kaiken, mitä sinun tarvitsee tietää. Kerromme, mikä puhelinkeskus on, mikä ero on puhelinkeskuksen ja kontaktikeskuksen välillä sekä erilaisista puhelinkeskustyypeistä. Lisäksi jaamme vinkkejä onnistuneen puhelinkeskuksen pyörittämiseen parhaiden käytäntöjen avulla.
Meillä LiveAgentilla on runsaasti kokemusta puhelinkeskuksista, sillä tarjoamme asiakkaillemme puhelinkeskusasiakastukea, ja haluamme jakaa asiantuntemuksemme kanssasi.
Puhelinkeskus on asiakaspalvelun ammattilaisten tiimi, joka käsittelee saapuvia ja lähteviä puheluita asiakkaiden tai potentiaalisten asiakkaiden kanssa. Puhelut voivat liittyä yrityksen palveluihin tai tuotteisiin. Puhelinkeskuksen tavoitteet voivat vaihdella: osa yrityksistä pyrkii kasvattamaan myyntiä, toiset haluavat tarjota erinomaista palvelua ja osa keskittyy uusien asiakkaiden hankintaan.
Puhelinkeskukset ovat olennainen osa asiakaskokemusta. Laadukkaan palvelun tarjoaminen on ratkaisevaa asiakastyytyväisyyden saavuttamiseksi ja asiakasuskollisuuden rakentamiseksi. Tähän tarvitaan, että puhelinkeskusagentit ovat asiantuntevia, omaavat hyvät viestintätaidot, ovat kärsivällisiä ja valmiita ylittämään asiakkaiden odotukset.
Puhelinkeskukset ja kontaktikeskukset eroavat pääasiassa käyttämissään viestintäkanavissa. Puhelinkeskus keskittyy puheluiden käsittelyyn. Tämä kattaa sekä asiakkaiden avuntarpeisiin liittyvät saapuvat puhelut että asiakaskontaktointiin tai myyntiin tähtäävät lähtevät puhelut.
Kontaktikeskukset tarjoavat monikanavaista tukea. Puheluiden lisäksi ne hoitavat viestintää sähköpostin, live-chatin, sosiaalisen median ja muiden alustojen kautta. Näin pyritään vastaamaan asiakkaiden erilaisiin viestintätoiveisiin.
On olemassa teknologioita, jotka auttavat hallitsemaan kaikkia asiakaskohtaamisia. LiveAgent tarjoaa kattavan ohjelmiston sekä puhelinkeskuksiin että kontaktikeskuksiin. Se mahdollistaa monikanavaisen tuen, joten voit hoitaa asiakasvuorovaikutukset eri viestintäalustoilta yhdessä paikassa. LiveAgent tarjoaa myös puhelinkeskusominaisuuksia, kuten saapuvat ja lähtevät puhelut, automaattisen puheluiden reitityksen ja paljon muuta, mikä tekee siitä täydellisen työkalun asiakaspalvelun tehostamiseen.
Jos haluat tietää, miten puhelinkeskukset toimivat, tässä on yleistason vaiheittainen katsaus:
Asiakas soittaa puhelun: Asiakkaat voivat ottaa yhteyttä puhelinkeskukseen monista syistä, esimerkiksi tuotekysymysten, teknisen tuen, laskutusasioiden tai palautusten vuoksi.
Asiakas on vuorovaikutuksessa IVR-järjestelmän kanssa: Tämä järjestelmä sallii asiakkaan valita valikoista puheella tai näppäimistöllä. Se auttaa ohjaamaan puhelun sopivimmalle agentille tai osastolle. IVR yleensä ilmoittaa asiakkaalle puhelun tallennuksesta tai antaa mahdollisuuden valita, haluaako puhelu tallennettavan.
Automaattinen puheluiden reititys: Järjestelmä ohjaa puhelun automaattisesti oikeaan osastoon tai agentille. Ohjelmisto antaa agentille asiakkaan IVR:n kautta keräämät tiedot.
Vuorovaikutus soittajan ja agentin välillä: Kun puhelu on reititetty, agentti keskustelee asiakkaan kanssa löytääkseen parhaan ratkaisun. Agentti voi esittää lisäkysymyksiä ja käyttää viestintätaitojaan sekä puhelinkeskuksen ohjeita asiakkaan arvostuksen tunteen luomiseksi. Tämä keskustelu useimmiten tallennetaan.
Ongelmanratkaisu ja jatkotoimenpiteet: Jos ongelmaa ei voida ratkaista yhdellä puhelulla, agentin tulee palata asiaan myöhemmin lisätietojen tai päivitysten kanssa. Mikäli ongelma ratkeaa, agentin kannattaa lähettää asiakaskysely ja dokumentoida puhelun tiedot myöhempää käyttöä varten.
| Hyöty | Kuvaus |
|---|---|
| Parempi asiakastyytyväisyys | Nopea ja tehokas ongelmanratkaisu parantaa asiakastyytyväisyyttä. |
| Kasvava myynti | Asiakaskyselyiden käsittely ja lisämyyntimahdollisuuksien tunnistaminen voi lisätä myyntiä. |
| Vahvempi asiakasuskollisuus | Laadukas asiakaspalvelu rakentaa luottamusta ja pitkäaikaisia asiakassuhteita. |
| Toiminnan tehokkuus | Prosessien virtaviivaistaminen ja tehokas puheluiden käsittely vähentävät toimintakuluja. |
Maailmanlaajuisen puhelinkeskusmarkkinan arvoksi arvioitiin 404,3 miljardia dollaria vuonna 2020, ja sen odotetaan kasvavan 607,6 miljardiin dollariin vuoteen 2027 mennessä. Tämä vaikuttava kasvu korostaa puhelinkeskusten arvoa ja merkitystä. Sijoitetun pääoman tuoton (ROI) analysointi auttaa yrityksiä arvioimaan puhelinkeskustoiminnan taloudellista suorituskykyä ja tehokkuutta. Avainmittareiden (KPI) seuranta antaa arvokasta tietoa puhelinkeskuksen kannattavuudesta ja tehokkuudesta.
ROI:n laskemiseen voit käyttää kaavaa:
ROI = (Kokonaistuotot – Kustannukset) / Puhelinkeskukseen sijoitettu pääoma x 100
Korkea ROI osoittaa, että puhelinkeskukseen tehty investointi kannattaa, mikä johtaa paitsi parempaan kannattavuuteen myös vahvempaan asiakasuskollisuuteen ja palvelun laatuun.
Puhelinkeskuksia on useita eri tyyppejä, jotka palvelevat eri liiketoiminnan tarpeita – käsittelemme niitä seuraavaksi.
Eri puhelinkeskustyyppien ymmärtäminen auttaa valitsemaan yrityksesi tarpeisiin sopivan ratkaisun. Tässä päätyypit:
Saapuvat puhelinkeskukset käsittelevät sisään tulevat puhelut. Nämä puhelut ovat yleensä nykyisiltä asiakkailta, joilla on kysymyksiä tai ongelmia tuotteen tai palvelun kanssa, tai potentiaalisilta asiakkailta, jotka etsivät lisätietoa yrityksen tarjonnasta. Tavoitteena on tarjota asiakastukea ja ratkaista ongelmat tehokkaasti.
Näissä keskuksissa agentit ottavat yhteyttä uusiin ja nykyisiin asiakkaisiin. Lähteviä puheluita soitetaan yleensä myynnin, markkinoinnin tai kyselyiden tekemisen vuoksi. Päämääränä on tuottaa liidejä, tehdä kauppoja tai kerätä asiakaspalautetta.
Tämä malli mahdollistaa työskentelyn mistä tahansa. Perinteisten lankapuhelimien sijaan näissä keskuksissa käytetään yleensä puhelinkeskusohjelmistoa, kuten LiveAgentia, viestinnän hallintaan.
Tässä mallissa puhelinkeskus yhdistää sekä saapuvat että lähtevät puhelut. Agentit voivat tarpeen mukaan vaihtaa asiakaskyselyiden ja lähtevien puheluiden välillä.
Monikanavaiset puhelinkeskukset yhdistävät vuorovaikutuksen useiden kanavien, kuten sähköpostin, sosiaalisen median, live-chatin ja muiden kautta. Agentit voivat helposti käyttää tietoja kaikista kanavista ja henkilökohtaistaa kohtaamisensa. Näin asiakkaan ei tarvitse toistaa itseään, mikä parantaa asiakaskokemusta.
Oikean tiimin kokoonpano on ratkaisevaa onnistuneen puhelinkeskuksen pyörittämisessä. Tässä tärkeimmät roolit, niiden vastuut sekä keskimääräiset tulot:
| Rooli | Vastuut | Keskimääräinen palkka |
|---|---|---|
| Puhelinkeskusagentti | – Saapuvien/lähtevien puheluiden käsittely – Asiakastuki, ongelmien ratkaisu – Vuorovaikutusten dokumentointi | 25 000 – 35 000 $ vuodessa |
| Puhelinkeskuksen johtaja | – Päivittäisten toimintojen hallinta – Palvelun laadun varmistaminen – Budjettien hallinta – Suorituskyvyn parantamisstrategioiden toteutus | 45 000 – 65 000 $ vuodessa |
| Esimies/tiiminvetäjä | – Tiimin valvonta – Koulutuksen ja tuen tarjoaminen agenteille – Eskalaatioiden käsittely – Tiimin suorituskyvyn seuranta | 35 000 – 50 000 $ vuodessa |
| Tekninen tukiasiantuntija | – Teknisten ongelmien ratkaisu – Erikoistuneen tuen tarjoaminen – Vianmäärityksessä avustaminen – Teknisen infrastruktuurin ylläpito | 40 000 – 55 000 $ vuodessa |
| Laatuvarmistusanalyytikko | – Agenttien suorituskyvyn seuranta ja arviointi – Standardien noudattamisen varmistaminen – Palautteen antaminen ja parannusehdotukset | 30 000 – 45 000 $ vuodessa |
Sujuvan ja tehokkaan toiminnan takaamiseksi nykyaikaiset puhelinkeskukset tarvitsevat useita keskeisiä ominaisuuksia. Nämä eivät vain paranna tehokkuutta, vaan myös asiakaskokemusta. Tässä tärkeimmät ominaisuudet:
Tunnetaan myös nimellä Automated Call Distribution (ACD), tämä ominaisuus jakaa saapuvat puhelut automaattisesti tietylle agentille tai osastolle ennalta määriteltyjen kriteerien perusteella.
Hyödyt:
Puheluiden siirto mahdollistaa agentin siirtää puhelu toiselle agentille. Jos agentilla ei ole riittävästi tietoa asiakkaalle, hän voi siirtää puhelun osaavammalle kollegalle.
Hyödyt:
IVR on automaattinen puhelinjärjestelmä, joka kommunikoi soittajien kanssa esinauhoitettujen puhevalikoiden avulla, kerää tietoja ja suorittaa sopivia toimenpiteitä.
Hyödyt:
Videopuheluominaisuus mahdollistaa agenttien käydä videopuheluita asiakkaiden kanssa. Tämä on hyödyllistä, kun asiakkaan täytyy näyttää jotain tai agentti haluaa demonstroida tiettyjä prosesseja.
Hyödyt:
Puheluiden tallennusominaisuuden avulla voit tallentaa puhelut esimerkiksi oikeudellisiin, koulutus- tai tukitarpeisiin.
Hyödyt:
Puhelinkeskuksen perustaminen ja pyörittäminen vaatii huolellista suunnittelua, oikean teknologian valintaa ja luotettavan osaavan tiimin. Tässä yksinkertainen opas puhelinkeskuksen perustamiseen LiveAgentin avulla.
Valitsemasi puhelinkeskusohjelmiston tulee täyttää kaikki tarpeesi, jotta päivittäinen toiminta sujuu ja asiakaspalvelu on erinomaista. Myös yhdistetyn ratkaisun harkitseminen on järkevää. Tällaisella ratkaisulla hallitset eri viestintäkanavia kuten live-chat, some-alustat, sähköposti ja muut. Tikettijärjestelmän ja yhtenäisen postilaatikon ansiosta voit tarjota monikanavaisen kokemuksen ja mahdollistaa agenttien hallita kaikkia asiakaskohtaamisia yhdestä paikasta.
Oikean ohjelmiston, kuten LiveAgentin, valitseminen virtaviivaistaa prosesseja ja parantaa tehokkuutta. Se on tunnustettu toiseksi parhaaksi ratkaisuksi ja mainittu myös Forbesin artikkelissa. LiveAgent tarjoaa puhelinkeskuskyvykkyyden lisäksi monikanavaisen tuen, mikä helpottaa kaikkien asiakaskohtaamisten hallintaa yhdeltä alustalta.
Onko päätavoitteesi myynnin kasvattaminen? Vai haluatko parantaa asiakastyytyväisyyttä tarjoamalla henkilökohtaisempaa tukea? Tavoitteen ymmärtäminen ja sen selkeä viestintä tiimille on olennaista.
Kun asetat tavoitteet, seuraa mittareita, jotka toimivat avainindikaattoreina (KPI) menestyksen mittaamisessa. Yleisiä mittareita ovat mm. ensimmäisen puhelun ratkaisu, keskimääräinen odotusaika ja keskimääräinen käsittelyaika. Näiden KPI:den seuranta antaa selkeän kuvan puhelinkeskuksen suorituskyvystä ja kehityskohteista. Näihin keskittyminen auttaa arvioimaan strategioita ja tekemään tietoon perustuvia päätöksiä.
Kun tavoitteesi ovat selvillä, pystyt määrittelemään, mikä puhelinkeskustyyppi sopii parhaiten niiden saavuttamiseen. Tarvitsetko saapuvan vai lähtevän puhelinkeskuksen? Aiotko soitella kylmäpuheluita tarjouksilla? Vai keskitytkö enemmän asiakasongelmien ratkaisuun?
Saapuva puhelinkeskus:
Lähtevä puhelinkeskus:
Pohdi myös, haluatko paikan päällä toimivan vai virtuaalisen puhelinkeskuksen. Etsitkö etätyöntekijöitä vai haluatko toimistotilan ja työskentelyn paikan päällä? Valinta riippuu toiminnallisista toiveista, budjetista ja siitä, kuinka paljon joustavuutta haluat tarjota tiimillesi.
Puhelinkeskusagentit ovat yrityksesi etulinjan edustajia. Palkkaa henkilöitä, joilla on erinomaiset viestintätaidot, ongelmanratkaisukyky ja asiakaslähtöinen asenne. Tarjoa kattava koulutus ohjelmiston käyttöön, yrityksen protokolliin ja parhaisiin käytäntöihin. Näin agentit ovat valmiita käsittelemään monenlaisia asiakastilanteita.
Puhelinkeskusalalla on tärkeää perehdyttää tiimi yleisimpiin lyhenteisiin kuten ACD (Automatic Call Distribution) ja IVR (Interactive Voice Response), joita käytetään viestinnän virtaviivaistamiseen.
IVR-järjestelmä ja automaattinen puheluiden reititys ovat olennaisia työkaluja puheluliikenteen hallintaan ja ensimmäisen puhelun ratkaisutason parantamiseen. Näiden ominaisuuksien käyttöönotto varmistaa, että asiakkaat ohjataan nopeasti oikeaan osastoon tai agentille. Tämä lyhentää odotusaikoja ja lisää asiakastyytyväisyyttä, sillä kyselyt käsittelee heti pätevin henkilö.
Asiakaskohtaamisten seuranta ja arviointi säännöllisesti on elintärkeää korkean palvelutason ylläpitämiseksi. Laatuvarmistusanalyytikot voivat tarkastella dataa, tunnistaa koulutustarpeita, antaa palautetta ja toteuttaa tietoon perustuvia parannuksia. Jatkuva kehittäminen QA-havaintojen ja asiakaspalautteen perusteella varmistaa, että puhelinkeskus mukautuu asiakkaiden odotusten muuttuessa ja ylläpitää korkeaa laatua.
Puhelinkeskuksen pyörittämiseen liittyy erilaisia kuluja, jotka voivat nousta nopeasti. Yrityksen koko vaikuttaa merkittävästi kustannuksiin. Tässä tärkeimmät alkuperäiset kulut:
Hallitse näitä kuluja ostamalla vain tarpeellinen. Tämä korostuu teknologiassa, joka on helppo skaalata tarpeen mukaan. Jos sinulla on viisi agenttia, hanki lisenssit viidelle ja lisää niitä tarpeen mukaan. Voit myös aloittaa perusominaisuuksilla ja laajentaa, kun tiimi on oppinut perustoiminnot. Näin kustannukset pysyvät hallinnassa ja kasvu on mahdollista.
Onnistunut puhelinkeskus tarvitsee agentteja, jotka voivat tarjota erinomaista palvelua, auttaa asiakkaita, vastata kysymyksiin ja ratkaista ongelmia. Voit auttaa heitä luomalla tietovaraston, johon he pääsevät nopeasti käsiksi. Keskitetty tietopankki auttaa agentteja ratkomaan ongelmat nopeammin ja tarjoaa johdonmukaista sekä tarkkaa tietoa.
Sisäinen tietopankkisi voi sisältää:
Asiakas tulee aina asettaa etusijalle. Panosta erinomaiseen palveluun, tarpeiden nopeaan käsittelyyn ja asiakkaiden ymmärtämiseen. Tyytyväiset asiakkaat palaavat ja suosittelevat palveluasi muille.
Nämä työkalut seuraavat suorituskykyä ja keräävät tärkeitä havaintoja. Esimerkiksi puhelutietojen analysointi ja reaaliaikainen seuranta mahdollistavat agenttien ohjaamisen ja laadun varmistamisen. Jatkuva datan seuranta auttaa tunnistamaan kehityskohteet ja ylläpitää korkeaa palvelutasoa.
Voice over Internet Protocol (VoIP) yksinkertaistaa viestintää hyödyntämällä internetiä puheluihin. Se poistaa perinteisten puhelinlinjojen tarpeen, vähentää kustannuksia ja lisää joustavuutta. VoIP:n avulla agentit voivat työskennellä mistä tahansa, ja kansainvälisistä puheluista ei synny lisäkustannuksia.
Sijoittaminen tiimiin on myös sijoitus yritykseesi. Tyytyväiset työntekijät tekevät mielellään enemmän, mikä näkyy asiakkaiden tyytyväisyytenä. Agenttien työn tunnustaminen ja palkitseminen pitää heidät motivoituneina. Tämä onnistuu kannustimilla, bonuksilla tai ihan vain rohkaisevilla sanoilla, jotka parantavat työtyytyväisyyttä ja yrityskulttuuria.
Pidä viestintä avoimena. Tee säännöllisiä tarkistuksia, tiimipalavereja ja palautekeskusteluja, jotta kaikki pysyvät samalla sivulla. Pyydä tiimiltä kehitysideoita ja kysy, miten voit auttaa heitä paremmin. Selkeä viestintä lisää työmotivaatiota, saa työntekijät tuntemaan itsensä arvostetuiksi ja varmistaa yhteiset tavoitteet.
Asiakaspalautteen kerääminen ja analysointi on paras tapa arvioida palvelua. Käytä kyselyitä, puhelutallenteita ja suoraa palautetta ymmärtämään asiakastyytyväisyyttä ja kehityskohteita. Tietoon perustuva lähestymistapa varmistaa, että palvelu paranee jatkuvasti.
Älä odota, että asiakkaat ottavat yhteyttä ongelmatilanteessa. Ole sen sijaan aktiivinen – seuraa aiempia kyselyitä, lähetä muistutuksia tai tarjoa tietoa, joka auttaa asiakasta hyödyntämään tuotettasi tai palveluasi paremmin. Tämä osoittaa, että välität asiakkaistasi ja haluat ehkäistä ongelmien eskaloitumisen.
Jotta puhelumäärät, odotusajat ja ylikuormitus pysyvät hallinnassa, käytä työvoiman hallintatyökaluja. Niiden avulla voit ennustaa kysyntää ja aikatauluttaa agentit oikein, mikä tasapainottaa asiakastarpeet ja agenttien työkuorman.
Puhelinkeskuksen pyörittäminen tuo mukanaan haasteita. Näiden ymmärtäminen auttaa toteuttamaan tehokkaita ratkaisuja. Tässä yleisimmät:
Korkea stressitaso ja toistuvat tehtävät voivat johtaa agenttien uupumukseen ja suureen vaihtuvuuteen. SQM:n tutkimuksen mukaan yli 63 % agenteista kokee työuupumusta. Syynä on usein jatkuva työskentely turhautuneiden asiakkaiden kanssa, mikä ylikuormittaa ja saa lopulta vaihtamaan työpaikkaa.
Ratkaisu:
Korkeat puhelumäärät voivat ylikuormittaa agentteja ja johtaa pitkiin odotusaikoihin. Tämä tapahtuu, kun puheluita tulee enemmän kuin agentit ehtivät hoitaa. Syy voi olla esimerkiksi kausivaihtelu, markkinointikampanjat tai tuotteen ongelmat, jotka lisäävät yhteydenottoja.
Ratkaisu:
Kattavat työkalut, kuten LiveAgent, tarjoavat monia puhelinkeskusominaisuuksia prosessien virtaviivaistamiseen. Näihin
Jaa tämä artikkeli
Patricia on työskennellyt LiveAgentissa kahden vuoden ajan ja hyödyntänyt markkinointitaustaansa sisällön luomiseen. Hän on erikoistunut artikkeleihin, blogikirjoituksiin ja oppaisiin erilaisista aiheista, mukaan lukien asiakaspalvelu, help desk -ohjelmistot ja asiakaskommunikaatio. Hänen lähestymistapansa korostaa sisällön informatiivisuutta ja ymmärrettävyyttä, ja hän lisää usein muutamia vinkkejä auttaakseen lukijoita muuttamaan teorian käytännöksi.
Puhelinkeskuksessa työskentely tarjoaa mahdollisuuksia kehittää taitoja viestinnässä, ongelmanratkaisussa ja asiakaspalvelussa. Lisäksi monet puhelinkeskukset tarjoavat urakehitysmahdollisuuksia ja etuja, jotka tekevät siitä vakaan ja palkitsevan valinnan.
Puhelinkeskus palveluna on pilvipohjainen asiakaspalveluratkaisu. Sen avulla yritykset voivat hallita puhelinkeskustoimintojaan ilman tarvetta ylläpitää fyysistä laitteistoa tai infrastruktuuria. Se on skaalautuva, joustava ja usein kustannustehokkaampi kuin perinteiset puhelinkeskukset.
Ruuhka-ajat ja korkeat puhelumäärät voidaan hallita helposti oikealla henkilöstösuunnittelulla, älykkäällä puheluiden reitityksellä sekä automaattisilla järjestelmillä. Näiden avulla voidaan hallita kasvavaa kysyntää ja varmistaa, että asiakaskyselyihin vastataan nopeasti.
Koulutuksen tulisi kattaa esimerkiksi keskeisten asiakaspalvelutaitojen kehittäminen, viestintätekniikat sekä tuote- tai palvelutuntemus. Sen tulisi myös sisältää koulutus puhelinkeskusohjelmiston käyttöön sekä yrityksen käytäntöihin. Jatkuva koulutus on tärkeää, jotta agentit pysyvät ajan tasalla uusista työkaluista ja käytännöistä.
Ymmärrä, mikä asiakaspalvelun puhelinkeskus on, miten se toimii, puhelinkeskusten tyypit ja parhaat käytännöt menestyvän toiminnan pyörittämiseen. Opi puhelinke...
Tutustu saapuvien ja lähtevien puhelinkeskusten keskeisiin eroihin, niiden palveluihin ja hyötyihin. Opi kuinka sekoitettu puhelinkeskusohjelmisto voi parantaa ...
Opi, mitä puhelinkeskus on, miten se toimii, puhelinkeskusten eri tyypit sekä parhaat käytännöt menestyksekkään puhelinkeskuksen pyörittämiseen. Tutustu sisäänt...
Sumali sa aming komunidad ng masayang kliyente at magbigay ng mahusay na suporta gamit ang LiveAgent.
