Kuinka perustaa puhelinkeskus LiveAgentiin: täydellinen vaiheittainen opas

Ensimmäisen puhelinnumeron yhdistämisestä live-testipuhelun suorittamiseen asti tämä opas kattaa jokaisen puhelinkeskuksen perustamisvaiheen LiveAgentissa. Arvioitu aika: 2–4 tuntia perustason asennukselle, 1 päivä täydelliselle IVR- ja reitityksen konfiguraatiolle. Tämä on käytännön opastus henkilölle, joka suorittaa asennuksen, ei ominaisuuksien yleiskatsaus.

Mitä tarvitset ennen aloittamista (edellytystarkistuslista)

Ennen kuin avaat LiveAgent-konfiguraation, varmista, että sinulla on seuraavat:

• LiveAgent-maksusuunnitelma. Puhelut eivät ole saatavilla ilmaisella suunnitelmalla. Ticket+Chat-suunnitelma ja sitä korkeammat sisältävät puhelinkeskuksen ominaisuuksia.
• VoIP-palveluntarjoaja tai puhelinnumero. Tarvitset joko SIP-yhteensopivan VoIP-palveluntarjoajan tilin tai puhelinnumeron, joka on ostettu palveluntarjoajalta, joka integroituu LiveAgentin kanssa. Twilio on yksinkertaisin integraatio. Täydellinen luettelo yhteensopivista palveluntarjoajista on VoIP-integraatioiden sivulla.
• Agenttitileistä luodut. Kaikilla agenteilla, jotka käsittelevät puheluita, on oltava LiveAgent-tili ja puhelun käyttöoikeudet käytössä.
• Liiketoiminnan tuntiset määritettävät. Sinun on tiedettävä tukiaikasi ennen IVR-reitityksen määrittämistä. Aukioloaikojen ulkopuolinen reititys menee puhelinvastaajaan tai eri jonoon.
• IVR-rakenne luonnoksissa. Ennen IVR:n rakentamista LiveAgentissa, kirjoita valikkorakenne paperille. Enimmäissuositeltu syvyys: 2 tasoa. Esimerkki: Taso 1: Myynti, Tuki, Laskutus. Taso 2 Tuen alla: Tekniikka, Tili, Muu.

Jos arvioit, onko LiveAgent oikea alusta ennen sitoutumista asennukseen, katso LiveAgent-puhelinkeskusohjelmiston yleiskatsaus ja vertailu Zendeskin ja Freshdeskiin kanssa.

Vaihe 1: yhdistä puhelinnumerosi

Arvioitu aika: 20–30 minuuttia.

1. Kirjaudu LiveAgentiin ja siirry Konfiguraatioon (hammaspyöräkuvake vasemmassa sivupalkissa).
2. Valitse Puhelinkeskus ja sitten Puhelinnumerot.
3. Napsauta Lisää puhelinnumero.
4. Valitse yhteysmenetelmä: SIP (useimmille VoIP-palveluntarjoajille), Twilio (Twilio-numeroille) tai LiveAgent-alkuperäinen numero (jos ostat numeron suoraan LiveAgentin kautta).
5. SIP:lle: kirjoita SIP-palvelimen osoite, käyttäjänimi ja salasana VoIP-palveluntarjoajaltasi. Twiilioon: kirjoita tilin SID, Auth Token ja Twilio-puhelinnumero, jonka haluat käyttää.
6. Napsauta Testaa yhteys. Vihreä tilapainikka vahvistaa, että yhteys on aktiivinen.
7. Tallenna. Puhelinnumero näkyy nyt puhelinnumeroiden luettelossasi.

Jos testiyhteys epäonnistuu, tarkista, että VoIP-palveluntarjoajasi on sallinut LiveAgentin IP-alueet. VoIP-palveluntarjoajasi tukitiimi voi vahvistaa oikeat SIP-asetukset. Katso VoIP-integraatioiden sivulta palveluntarjoajaa koskevia asennushuomioita.

Valmis viemään palvelusi uudelle tasolle?

Kokeile LiveAgentia ilmaiseksi ja näe ero itse.

Pyydä demo 30 päivää ilmaiseksi

Vaihe 2: määritä IVR-valikko

Arvioitu aika: 30–60 minuuttia valikkojen monimutkaisuudesta riippuen.

1. Siirry kohtaan Konfiguraatio > Puhelinkeskus > IVR.
2. Napsauta Lisää IVR ja anna sille nimi (esimerkiksi “Päävalikko”).
3. Lataa tai tallenna tervehdysviesti. Tämä toistuu ennen valikkokohteita. Pidä se alle 10 sekunnin pituisena.
4. Lisää valikkovaihtoehdot. Jokaiselle vaihtoehdolle: aseta näppäin (1, 2, 3), tallenna tai lataa kehotus (“Paina 1 myyntiä varten”) ja valitse kohde (osasto, tietty agentti tai alavalikko).
5. 2-tasoiselle IVR:lle: luo alivalikot ensin, sitten linkitä ne päävalikosta kohteiksi.
6. Aseta oletusvaihtoehto soittajille, jotka eivät paina mitään 5 sekunnin sisällä (lähetä pääjonoon tai toista valikko).
7. Tallenna ja määritä IVR puhelinnumerolle: siirry Puhelinnumeroihin, valitse numerosi ja aseta IVR-kenttä uuteen valikkoon.

Paras käytäntö: pidä valikkovaihtoehdot 3–4 per taso. Yli 4 vaihtoehtoa aiheuttaa soittajien hämmennystä ja lisää peruutusastetta. Testaa koko IVR-virtaus soittamalla ennen julkaisua.

Vaihe 3: aseta puhelun reititys ja agenttryhmät

Arvioitu aika: 30–60 minuuttia.

Luo agenttryhmät

1. Siirry kohtaan Konfiguraatio > Osastot.
2. Luo osasto jokaiselle puhelutyypille tai tiimille (Tuki, Myynti, Laskutus).
3. Määritä agentit jokaiselle osastolle. Agentit voivat kuulua useisiin osastoihin.

Määritä reitityssäännöt

1. Siirry kohtaan Konfiguraatio > Puhelinkeskus > Reititys.
2. Valitse reititystyyppi osastoa kohti:
   • Round-robin — jakaa puhelut tasaisesti käytettävissä olevien agenttien kesken
   • Ring all — kaikki käytettävissä olevat agentit soivat samanaikaisesti, ensimmäinen vastaa saa puhelun
   • Taitoihin perustuva — reitittää agenteille, joilla on merkityt tietyt taidot
3. Aseta ylivuoto-säännöt: jos osastolla ei ole saatavilla olevaa agenttia, reititä toiseen osastoon, puhelinvastaajaan tai takaisinsoitto-jonoon.
4. Aseta jonon rajat: enimmäismäärä soittajia jonossa ennen reititystä ylivuotoon. Suositeltu aloituspiste: 5 soittajaa.
5. Tallenna reitityssäännöt jokaiselle osastolle.

Tilaa uutiskirjeemme

Uusimmat vinkit ja tarjoukset suoraan postilaatikkoosi.

Sähköpostiosoite

Tilaa

Vaihe 4: ota nauhoitus käyttöön (ja vaatimustenmukaisuuden huomautukset)

Arvioitu aika: 10–15 minuuttia.

1. Siirry kohtaan Konfiguraatio > Puhelinkeskus > Puhelun nauhoitus.
2. Ota nauhoitus käyttöön osastoille, joille haluat nauhoittaa.
3. Aseta tallennuskesto. Oletusarvo on 90 päivää. Säädä vaatimustenmukaisuusvaatimustesi mukaan.
4. Määritä nauhoitusta koskeva ilmoitus. Monissa lainkäyttöalueilla sinun on ilmoitettava soittajille, että puhelua nauhoitetaan. Aseta IVR-tervehdys tai osaston tervehdys sisältämään tämä ilmoitus.

Vaatimustenmukaisuuden huomautus: nauhoitusvaatimukset vaihtelevat maan ja alan mukaan. EU:ssa GDPR edellyttää soittajien informoimista nauhoituksesta. Yhdysvalloissa vaatimukset vaihtelevat osavaltioittain. Terveydenhuollossa pätevät lisäksi HIPAA-säännöt. Ota yhteyttä oikeustiimeihisi ennen nauhoituksen ottamista käyttöön.

Vaihe 5: määritä puhelinvastaaja ja takaisinsoitto

Arvioitu aika: 15–20 minuuttia.

Puhelinvastaaja

1. Siirry kohtaan Konfiguraatio > Puhelinkeskus > Puhelinvastaaja.
2. Ota puhelinvastaaja käyttöön jokaiselle osastolle.
3. Lataa tai tallenna puhelinvastaajan tervehdys.
4. Aseta laukaisin: puhelinvastaaja aktivoituu, kun agentteja ei ole saatavilla, tai jonon odotuskynnyksen jälkeen (esimerkiksi 3 minuutin jälkeen jonossa).
5. Puhelinvastaajien viestit muunnetaan automaattisesti LiveAgentin lipuiksi, nauhoitus liitettynä.

Takaisinsoitto-jono

1. Siirry kohtaan Konfiguraatio > Puhelinkeskus > Takaisinsoitto.
2. Ota takaisinsoitto käyttöön osastoille, joissa odotusajat säännöllisesti ylittävät 2 minuuttia.
3. Aseta takaisinsoitto-tarjouksen laukaisin: tarjoa takaisinsoittoa sen jälkeen, kun soittaja on ollut jonossa X sekuntia (suositeltu: 90 sekuntia).
4. Tallenna takaisinsoitto-tarjouksen viesti (“Odotusaikasi on noin 3 minuuttia. Paina 1 saadaksesi takaisinsoiton sen sijaan.”).
5. Takaisinsoitto-pyynnöt näkyvät lipuina jonossa ja määritetään seuraavalle käytettävissä olevalle agentille.

Vaihe 6: suorita täydellinen testipuhelu ennen julkaisua

Älä julkaise ilman kaikkien asetuksien testaamista. Käytä tätä tarkistuslistaa:

• IVR-navigaatio: soita sisään ja testaa jokainen valikkoreitti. Vahvista, että jokainen vaihtoehto reitittää oikeaan osastoon.
• Reititys: aseta kaksi agenttia samaan osastoon. Vahvista, että round-robin jakaa oikein.
• Nauhoitus: tee testipuhelu, sitten vahvista, että nauhoitus näkyy lipussa. Tarkista, että ilmoitus toistuu oikein.
• Puhelinvastaaja: aseta kaikki agentit offline-tilaan, soita sisään, odota jonon kynnystä pidemmälle ja vahvista, että puhelinvastaaja aktivoituu. Tarkista, että puhelinvastaaja muunnetaan lipuksi.
• Takaisinsoitto: käynnistä takaisinsoitto-tarjous testipuhelun aikana. Vahvista, että takaisinsoitto-pyyntö luo lipun.
• Ylivuoto: aseta osasto saatamattomuuteen ja vahvista, että ylivuoto-reititys aktivoituu oikein.

Dokumentoi kaikki testauksen aikana löydetyt ongelmat ennen julkaisua. Epäonnistunut IVR-reitti tai väärin määritetty ylivuoto-sääntö, joka löydetään julkaisun jälkeen, on merkittävästi häiritsevämpi kuin testauksen aikana löytäminen.

Julkaisu: ensimmäisen viikon seurannan tarkistuslista

Ensimmäinen viikko julkaisun jälkeen vaatii lähempää seurantaa kuin normaali toiminta. Etsi:

• Peruutusaste tunneittain: piikit tiettyinä aikoina osoittavat IVR-kitkaa tai aliedustusta näinä aikoina. Tarkista tämä päivittäin ensimmäisen 5 päivän ajan.
• Vääriin reititetyt puhelut: tarkista eskalointia ja siirto-huomautuksia ensimmäisten 48 tunnin aikana. Agentit merkitsevät reititysvirheet nopeammin kuin raportit paljastuvat.
• AHT odotettua aluetta korkeampi: kohonnut AHT viikolla 1 on normaalia, kun agentit sopeutuvat. AHT yli 50 % enemmän kuin tavoite viikolla 2 osoittaa koulutus- tai reititysongelmaa.
• Puhelinvastaajien määrä: suuri puhelinvastaajien määrä ensimmäisellä viikolla tarkoittaa, että soittajat eivät pääse agentteihin. Tarkista jonon rajat ja ylivuoto-asetukset.
• Puhelun nauhoituksen vahvistukset: tarkista 5–10 nauhoitusta päivässä laadun ja vaatimustenmukaisuuden ilmoitusten toiminnan varmistamiseksi.

Näiden mittareiden löytäminen LiveAgentissa: Raportit > Puhelujen raportit AHT:lle ja puhelujen määrälle, Raportit > Agenttien raportit saatavuudelle ja vasteajalle, ja live-Koontinäyttö reaaliaikaiselle jonon tilalle.