Tutustu puhelinkeskuksen keskeisiin tilastoihin vuodelle 2025, mukaan lukien keskimääräinen käsittelyaika, ensimmäisen kontaktin ratkaisuprosentti ja asiakastyytyväisyyden mittarit. Hanki näkemyksiä toimialakohtaisesta suorituskyvystä, teknologian käyttöönottosta ja haasteista asiakaspalvelun tehokkuuden ja tyytyväisyyden parantamiseksi.
Ihmisaivot pyrkivät vertailemaan asioita, asettamaan niille etikettejä ja kategorisoimaan ne. Jotkut saattavat väittää, että tämä lähestymistapa ei ole oikea, mutta se auttaa meitä asettamaan vertailuarvoja, arvioimaan asemaansa ja siten saamaan suurempaa motivaatiota edistyä. Ja kuka ei halua parantua ja kehittyä?
Tässä artikkelissa tarjoamme sinulle ajantasaisimmat ja relevantimmat puhelinkeskuksen suorituskyvyn mittarit ja tilastot, hyödyllisen työkalun puhelinkeskuksesi tekemiseksi asiakaspalvelusi kruunuksi. Oletko valmis? Mennään!
Ensinnäkin, mikä on puhelinkeskus? Puhelinkeskusten historia alkoi 1960-luvulla, mutta termi “puhelinkeskus” syntyi 1980-luvulla. Tavoitteenaan tarjota mahdollisimman erinomaista asiakaspalvelua yritykset alkoivat perustaa erityisiä tiimejä, jotka käsittelivät vain puheluita. Ensimmäinen yritys, joka omaksui tämän mallin, oli Yhdistyneen kuningaskunnan Birmingham Press and Mail vuonna 1965, joka käytti automaattista puhelujen jakajaa (ACD) asiakaspuhelujen käsittelyyn.
Nykyään puhelinkeskuksilla on korvaamaton asema monilla toimialoilla. Tässä on joitakin niistä:
Puhelinkeskusmaailman pääkaupunki sijaitsee Filippiineillä. Saatat ihmetellä miksi. Se johtuu pääasiassa korkeasta lukutaidosta, kustannustehokkaista ratkaisuista, edistyksellisestä hallituksen politiikasta ja paikallisten agenttien neutraalista englannin aksentista, jotka saavat yritykset päättämään puhelinkeskuksen asiakaspalvelun ulkoistamisesta tänne.
Puhelinkeskuksen edustajan keskimääräinen palkka Filippiineillä on 4 326,94 dollaria vuodessa. Sveitsissä he voivat ansaita noin 56 177,16 dollaria vuodessa.
Tämä mittari edustaa puhelun keskimääräistä kestoa, lipun ratkaisua, pohjimmiltaan asiakkaan auttamiseen tarvittavaa aikaa. Se sisältää odotusajan, puhelinajan ja kaikki siihen liittyvät puhelun jälkeiset työt. AHT:n seuranta voi olla hyödyllistä monella tavalla.
Voit esimerkiksi parantaa tuottavuuttasi ja asiakastyytyväisyysprosenttia samalla kun pystyt käyttämään resurssejasi tehokkaammin. Esimerkiksi, jos puhelukeskus tietää, että sen AHT on 6 minuuttia ja se odottaa 100 puhelua tunnissa, se voi varata noin 10 agentin (ottaen huomioon jonkin verran puskuria tauoille ja puheluihin liittymättömille toiminnoille) kuormituksen käsittelyyn tehokkaasti.
Sanotaan, että mitä pienempi AHT, sitä parempi. Mutta muista, että laatu tulee ensin. Liian alhainen AHT voi saada asiakkaasi tuntemaan, että et kunnioita heitä tarpeeksi. Nykyään AHT on 6 minuuttia ja 10 sekuntia, mutta se riippuu varmasti toimialasta. Siitä huolimatta, jotta saat tarkimmat tiedot suorituksestasi, voit käyttää seuraavaa kaavaa:
AHT = (Kokonaisputkiaika + Kokonaisodotusaika + Puhelun jälkeiset tehtävät) / Asiakaspuhelujen kokonaismäärä
Voit myös hyödyntää help desk -ohjelmistoa, joka on varustettu tällä toiminnolla. LiveAgent voi esimerkiksi antaa sinulle etulyöntiaseman tässä.
Katsotaan nyt tarkemmin jokaista AHT:n osaa:
Ensimmäisen kontaktin ratkaisuprosentti eli FCR on toinen tärkeä mittari, johon meidän tulisi kiinnittää huomiota puhelinkeskuksen tilastoista puhuessa. Tämä prosentti edustaa asiakkaiden kyselyjen määrää, jotka ratkaistaan heidän ensimmäisellä puhelullaan, ilman lisäseurantaa tai eskalaatiota. SQM Groupin mukaan ensimmäisen kontaktin ratkaisuprosentti on usein asiakkaan pääprioriteetti.
Maailmanlaajuisesti ensimmäisen kontaktin ratkaisuprosentti vaihtelee 70–75 % välillä.
Hauska fakta: Hämmästyttävät 60 % epäonnistuneista ensimmäisen kontaktin ratkaisuyritykset johtuvat oikeiden tietojen ja resurssien puutteesta puhelinkeskuksessa. Lopulta tämä johtaa vain huonoon asiakaskokemukseen.
Haluatko parantaa FCR-prosenttiaasi? Seuraa näitä 12 helppoa vaihetta; keskity:
Keskimääräinen vastausnopeuden (ASA) on 28 sekuntia yleensä. Tämä mittari edustaa aikaa, jonka agentti tarvitsee vastaamaan puheluun sen jälkeen, kun se on reititetty heille. Mutta kuinka voit arvioida, onko ASA riittävä? Sprinklrin mukaan yleinen tavoite tulisi asettaa 40 sekuntiin, ei enempää.
On tärkeää todeta, että agentit tarvitsevat jonkin verran aikaa puhelujen välillä kaikkien tietojen kirjoittamiseen tietokantaan ja lepoon ennen seuraavaa saapuvaa puhelua. Nämä jaksot eivät kuitenkaan saa olla liian pitkiä.
Olemme jo huomauttaneet, että nykyään asiakkaat ovat todella herkkiä odottamiselle, mikä lopulta johtaa puhelujen hylkäämiseen. Muut tutkimukset, jotka vahvistavat tätä väitettä, osoittavat, että 34 % asiakkaista on valmis odottamaan ja odottamaan 6 minuuttia ennen kuin lopettaa puhelun, kun taas 26 % asiakkaista lopettaa puhelun 2–4 minuutin jälkeen.
Yleensä toimialan keskimääräinen puhelujen hylkäämisprosentti vaihtelee noin 6 % välillä. Hyväksyttävä asteikko on 5–10 %, mutta se riippuu täysin puhelinkeskuksen johtajasta, kuinka he asettavat vertailuarvot. Asiakkaiden odotuksien täyttämiseksi voit hyödyntää LiveAgent-ohjelmiston automaattista takaisinsoittotoimintoa tai puhelujen reititystoimintoa.
Tämä mittari on toinen ratkaiseva keskeinen suorituskyvyn indikaattori, joka voi auttaa puhelinkeskuksen johtajaa parantamaan agenttien tehokkuutta ja säilyttämään asiakkaiden uskollisuutta. Se vaikuttaa puhelinkeskuksen tehokkuuteen tarjoamalla näkemyksiä siitä, kuinka hyvin se vastaa asiakkaiden kysyntää ja vasteaikoja. Palvelutason tilastojen perusteella johtajat voivat asettaa tavoitteita, kuten vastata X prosenttiin puheluista Y sekunnissa, optimaalisen suorituskyvyn varmistamiseksi.
Esimerkiksi yleinen tavoite on 80/20, mikä tarkoittaa, että 80 % puheluista tulisi vastata 20 sekunnissa. Käytännölliset strategiat näiden tavoitteiden saavuttamiseksi sisältävät henkilöstöaikataulujen optimoinnin, puhelujen reititystekniikan käytön ja jatkuvan agenttikoulutuksen puhelujen tehokkaamman käsittelyn varmistamiseksi.
Mikä on jokaisen puhelinkeskuksen pääasiallinen tavoite? Ilmeisesti asiakkaidensa onnellisuus ja erinomaisen asiakaspalvelun tarjoaminen. Sanotaan, että sinun on aina aloitettava itsestäsi. Esimerkiksi parantamalla agenttien tyytyväisyyttä, voit parantaa asiakastyytyväisyyspisteitä 62 %:lla.
Tyytyväiset asiakkaat ovat jokaisen menestyvän liiketoiminnan ydin. Ei ole yllätys, että 91 % negatiivisen kokemuksen saaneista soittajista ei palaa yritykseen. Toisin sanoen, älä vähätä asiakaspalautteen arvoa. Asiakaskyselyt voivat olla hyödyllinen työkalu tässä.
Asiakastyytyväisyyttä mitataan ja ilmaistaan pääasiassa CSAT:lla, asiakastyytyväisyyspisteellä. Luonnollisesti tämä pistemäärä voi vaihdella puhelinkeskuksen toimialasta toiseen, mutta yritysten tulisi pitää se 70–90 % välillä.
Kuten sanoimme, asiakkaiden odotukset kasvavat. HubSpotin mukaan 77 % asiakkaista odottaa vuorovaikutusta jonkun kanssa välittömästi, kun he saavuttavat puhelukeskuksen. Näiden odotusten täyttäminen voi kuitenkin kannattaa, koska tyytyväiset asiakkaat ovat 38 % todennäköisemmin antamaan sinulle positiivista palautetta ja suosittelemaan liiketoimintaasi kuin ne, joilla on huonoja kokemuksia.
Kuten edellä huomautimme, tasapaino on avain sekä työntekijöidesi että asiakkaidesi tyytyväisyyteen. Käyttöaste on läheisesti yhteydessä tasapainoon. Se mittaa, kuinka kiireisiä agentit ovat; se näyttää ajan, jonka agentit viettävät puhelujen käsittelyyn verrattuna heidän vapaa- tai saatavilla olevaan aikaan. Älä kuitenkaan sekoita käyttöastetta agenttien tuottavuuteen. Tuottavuus viittaa vain aikaan, jonka agentti viettää puhelujen käsittelyyn.
Yleensä käyttöaste mitataan tiimitasolla, ei yksilötasolla. Simply Contactin mukaan käyttöasteen terveystaso tulisi olla 85–90 % välillä.
Se on vain puhelinkeskuksen johtajan valinta valita paras sopiva strategia. Yleensä puhelinkeskuksen agenttien loppuunpalamisen estämiseksi yritykset valvovat puhelujen määriä, ennustavat liikennekuvioita ja hyödyntävät itsepalveluvaihtoehtoja kuormituksen vähentämiseksi agenteille huippuaikoina. Hiljaisempina aikoina agenttien osallistaminen lähteviin puheluihin, eri viestintäkanavien käyttö tai koulutus voi olla hyödyllistä tuottavuuden optimoimiseksi.
Eri sukupolvet yleensä suosivat eri asioita. Mikä asiakastuen tyyppi sopii parhaiten jokaiselle heille? Ja mikä sukupolvi valitsee todennäköisimmin puhelun yrityksen ongelman ratkaisemiseksi? Tutustu kattavaan taulukkoomme.
| Sukupolvi | Mieltymykset | Viestintätyyli | Epätodennäköisemmin käytettävä |
|---|---|---|---|
| Suuret ikäluokat | Kasvokkain tapahtuva viestintä, todennäköisimmin puhelun käyttö ongelman ratkaisemiseksi. | Odottavat muodollista, kunnioittavaa viestintää. | Chatbotit, tekoälyn tuki. |
| Sukupolvi X | Aikaa säästävät ratkaisut, useimmiten live chat, puhelin tai sähköpostitse. | Tehokas, muodollinen, hyödyllinen viestintä tuen kanssa. | Sosiaalinen media, sovellukset. |
| Millenniaalit | Valitsevat yleensä monikanavaisen tuen. | Suosivat rennompaa, keskustelevampaa sävyä. | Puhelin. |
| Sukupolvi Z | Itsepalvelu, mieltymys välittömille, nopeille, hyvälaatuisille ratkaisuille. | Arvostavat läpinäkyvyyttä, aitoa ja nopeutta. | Puhelin. |
Yritykset integroivat nopeasti edistyneitä teknologioita puhelinkeskuksen suorituskyvyn parantamiseksi ja asiakastyytyväisyyden lisäämiseksi. Tähän mennessä noin 49 % yrityksistä on ottanut käyttöön puhelinkeskuksen ohjelmiston. Tämän luvun odotetaan kasvavan, kun 24 % organisaatioista aikoo ottaa nämä ratkaisut käyttöön seuraavan kahden vuoden aikana.
Emme varmasti voi jättää tekoälyä huomiotta puhuessa teknologian vaikutuksesta puhelinkeskuksiin. Puhelinkeskusten tekoälymarkkinat, joiden arvo oli 1,6 miljardia dollaria vuonna 2023, odotetaan ylittävän 4 miljardia dollaria vuoteen 2027 mennessä.
Tekoälyllä voi olla positiivinen vaikutus sekä asiakaspalvelun agentteihin että asiakkaisiin. Tekoälyn avulla agentit voivat keskittyä monimutkaisempiin tehtäviin ja jättää toistuvat tehtävät tekoälylle. Toisaalta asiakkaat voivat saada vastaukset ja tarvitsemansa tiedot nopeammin, mikä voi johtaa parempaan asiakaskokemukseen.
Nykyään lähes 70 % yrityksistä käyttää tekoälyyn perustuvia teknologioita puhelinkeskuksissa. Lisäksi nykyään tekoälyn tulisi pystyä käsittelemään vaikuttavaa 80 % kaikista asiakkaiden tiedusteluista. Siksi useimpien yritysten investoinnit kohdistuvat pääasiassa tekoälyn automatisointiin. Tämä sisältää:
Asiakaskokemus (CX) ohjaa yli kaksi kolmasosaa asiakkaiden uskollisuudesta, ylittäen brändin ja hinnan. Yritykset, jotka parantavat asiakaskokemusta, näkevät 42 %:n kasvun asiakkaiden säilyttämisessä, 33 %:n parannuksen asiakastyytyväisyydessä ja 32 %:n kasvun ristiinmyynnissä ja lisämyynnissä. Lisäksi 61 % kuluttajista on valmis maksamaan vähintään 5 % enemmän, jos he tietävät saavansa hyvän asiakaskokemuksen.
Kuten jo totesimme, asiakkaiden odotukset kasvavat nopeasti nykyään. Jopa 52 % asiakkaista odottaa vastauksen yritykseltä tunnin kuluessa, kun taas 83 % asiakkaista odottaa vuorovaikutusta jonkun kanssa välittömästi ottaessaan yhteyttä.
Varmistaaksesi, että asiakkaasi saavat parhaan mahdollisen kokemuksen, on olennaista tarjota itsepalveluresursseja. Yli 75 % asiakkaista pitää tätä ratkaisevaksi hyvän asiakaskokemuksen kannalta.
Etkö vielä ole vakuuttunut hyvän asiakaskokemuksen tärkeydestä puhelinkeskuksellesi? Muista, että jopa 32 % asiakkaista lopettaisi liiketoiminnan brändin kanssa, jota he rakastivat, huonon kokemuksen vuoksi.
Milloin viimeksi ostit vaatteita verkosta? Yritä muistaa ja muistella, mikä vaikutti positiiviseen kokemukseesi, jos sellainen oli. Onko sinulla se? Oikein, löydätkö itsesi joistain seuraavista tilanteista?
Vaatteita myyvä verkkokauppa painottaa suuresti ensimmäisen kontaktin ratkaisua. Sinun on palautettava ostamasi T-paita, koska se ei sovi sinulle. Koska puhelinkeskuksen agentti auttoi ratkaisemaan ongelmasi, säästit paljon aikaa, mikä paransi kokemustasi kaupan kanssa.
Puhelun aikana agentti ehdotti sinulle toista kokoa aiempien tilausten perusteella. He tarjosivat pohjimmiltaan henkilökohtaista palvelua. Tällainen palvelu voi varmistaa, että asiakkaasi ovat tyytyväisiä, ja tyytyväiset asiakkaat usein tulevat uskollisuuden asiakkaiksi.
Kun kysyit agentilta heidän palautuskäytännöstään, he olivat epävarmoja yhdestä pienestä yksityiskohdasta. Et ole huomannut mitään, koska yritys on ottanut käyttöön tekoälyä, joka auttoi agentin etsimään tietoja, joita kysyit.
Joskus kokemuksemme puhelinkeskuksissa eivät ole niin ruusuisia. Pidetään kiinni esimerkistämme T-paidan ostosta ja tehdään toinen roolipeli.
Ensinnäkin sinut siirrettiin useita kertoja eri agenteille. Se maksoi sinulle paitsi paljon energiaa selittää ongelmaasi uudestaan ja uudestaan, myös paljon aikaa. Agentti ei osoittanut empatiaa, ja lisäksi hän oli epäkohtelias.
Millaisen vaikutelman se jättää? Luonnollisesti ei hyviä. Agenttien käyttäytymisen lisäksi hyvälaatuinen asiakaspalvelun ohjelmisto voi olla suureksi avuksi tässä. LiveAgent on varustettu mahdollisuudella luoda kattava, hyvin strukturoitu tietokanta, joka voi opastaa sinua koko palautusprosessin läpi. Sen CRM-integraation ansiosta tiedot tilauksestasi ovat saatavilla jokaiselle agentille, joten sinun ei tarvitse toistaa sitä useita kertoja.
Henkilöstön ja agenttien säilyttäminen on yksi suurimmista haasteista, joita puhelinkeskuksen on kohdattava vuonna 2025. Yhdysvalloissa vaihtuvuusprosentti vaihtelee 30–40 % vuosittain, mikä vaikeuttaa hyvälaatuisen asiakaspalvelun ylläpitämistä. Tekoälyn nousun myötä asiakaspalvelussa tuli monia mahdollisuuksia, mutta myös monia haasteita. Joskus voi olla vaikeaa pysyä viimeisimpien trendien mukana.
Toisaalta etätyö on saattanut näyttää haasteelta ennen COVID-19-pandemiaa. Nykyään monet ongelmat on lievennetty pilvipohjaisiin ratkaisuihin, turvallisiin etäkäyttöteknologioihin ja vankkaisiin hallintavälineisiin siirtymisen ansiosta. Nykyään puhelinkeskukset toimivat tehokkaasti etätiimien kanssa, mikä osoittaa, että alkuperäiset haasteet voidaan ratkaista onnistuneesti oikeilla strategioilla ja teknologioilla.
Monet puhelinkeskuksen agentit kamppailivat valtavien lipumäärien kanssa aiemmin, ja rehellisesti sanottuna oli usein melko vaikeaa seurata lipun ratkaisua ja olla tietoinen edistymisestä. Nykyään voit valita monista saatavilla olevista ominaisuuksista, joita puhelinkeskuksen ohjelmisto tarjoaa.
LiveAgent-ohjelmiston tyytyväiset käyttäjät korostavat automatisoinnin sääntöjä ja merkintätoimintoa. Useiden sääntöjen määrittäminen yhteen tunnisteeseen voi säästää tiimillesi valtavan määrän arvokasta aikaa. Lisäksi puhelinkeskuksesi liput on järjestetty, merkitty, ja kuka ei halua pitää asioita järjestelmällisesti järjestettynä?
Yhteenvetona tarjosimme sinulle arvokasta näkemystä tärkeimmistä puhelinkeskuksen tilastoista, ensimmäisen kontaktin ratkaisusta puhelujen hylkäämisen tilastoihin ja käyttöasteiden tilastoihin. Näiden mittareiden mielessä pitäminen ja yrityksesi pistemäärän vertaaminen keskimääräisiin aikoihin, numeroihin ja tilastoihin voi auttaa sinua ohjaamaan puhelinkeskuksesi menestyksen kohti.
Olemme nähneet, että asiakastyytyväisyys on ratkaiseva jokaisessa näkökohdassa. Se luo perustan menestyksellesi. Siksi on tärkeää työskennellä työkalujen kanssa, jotka voivat auttaa sinua pitämään CSAT:si mahdollisimman korkealla. LiveAgent täyttää kaikki edellytykset tähän, ja lisäksi se antaa sinulle mahdollisuuden kokeilla kaikkia sen toimintoja ilmaiseksi 30 päivän ajan.
Jaa tämä artikkeli
Lucia on lahjakas WordPress-sisältötoimittaja, joka varmistaa sisällön saumattoman julkaisemisen useilla alustoilla.
Puhelinkeskusten keskimääräinen vastausprosentti voi vaihdella suuresti toimialan, vuorokaudenajan ja alueen mukaan. Tyypillinen vertailuarvo on kuitenkin 70–80 prosenttia. Se osoittaa prosenttiosuuden saapuvista puheluista, joihin asiakaspalvelun edustaja vastaa määritetyn ajan kuluessa, mikä heijastaa puhelinkeskuksen tehokkuutta.
Puhelinkeskuksen käsittelemien puheluiden keskimääräinen määrä päivässä voi vaihdella merkittävästi sen koon ja painotuksen mukaan. Pienemmät keskukset voivat käsitellä noin 50–100 puhelua agentin päivässä. Sitä vastoin suuremmat, automatisoituneet puhelinkeskukset voivat käsitellä useita satoja tai yli tuhat puhelua päivässä agentin kohden.
Yleisimmät syyt ovat pitkät odotusajat, huono ongelmien ratkaisu, epäauttavaiset agentit, joilta puuttuu empatia tai tietämys, tekniset ongelmat kuten puhelujen katkeamiset ja henkilökohtaisen palvelun puute. Nämä vaikuttavat negatiivisesti asiakaskokemukseen ja korostavat tarvetta tehokkaalle puhelinkeskuksen toiminnalle, ammattitaitoisille agenteille ja tehokkaalle viestinnälle tyytyväisyyden parantamiseksi.
Markkinoiden odotetaan kasvavan tasaisesti asiakastuen kysynnän, teknologisten edistysaskelten, automatisoinnin ja virtuaalisten puhelinkeskusten kasvun myötä. Arvioidaan noin 7–10 prosentin vuotuista yhdistettyä kasvuprosenttia (CAGR), mikä heijastaa digitaalisten viestintäkanavien laajentumista.
Päätös riippuu liiketoiminnan tarpeista, asiakkaiden odotuksista ja palvelun tavoitteista. Ulkoistaminen voi tarjota kustannussäästöjä, asiantuntemusta ja skaalautuvuutta, mutta yritysten on otettava huomioon kulttuurierot ja kieliesteeet.
Ymmärrä, mikä asiakaspalvelun puhelinkeskus on, miten se toimii, puhelinkeskusten tyypit ja parhaat käytännöt menestyvän toiminnan pyörittämiseen. Opi puhelinke...
Tutustu puhelinkeskusratkaisuihin, niiden keskeisiin ominaisuuksiin, hyötyihin ja siihen, kuinka ne muuttavat asiakaspalvelun toimintaa. Lue lisää monikanavaise...
Tutustu 12 parhaan puhelinkeskuksen mittarin joukkoon, mukaan lukien palvelutaso, ASA, FCR, AHT ja muut, parantaaksesi suorituskykyä ja seurataksesi KPI:ita. Tu...
Sumali sa aming komunidad ng masayang kliyente at magbigay ng mahusay na suporta gamit ang LiveAgent.
