Puhelinkeskuksen numerointilaitteet: Tyypit, edut ja toiminta

Puhelinkeskuksen numerointilaitteet tunnetaan myös lähtevien numeroitsijoiden, automatisoitujen numeroitsijoiden tai myyntinumeroitsijoiden nimillä. Viime vuosina numerointilaitteet ovat kehittyneet yhdeksi tärkeimmistä osista missä tahansa lähtevillä puhelinkeskuksella. Vaikka manuaalinen numerointi on edelleen laajalti käytössä puhelinkeskuksissa, automaattiset numerointilaitteet ovat merkittävästi parantaneet lähtevien puhelinkeskusten toimintaa automatisoimalla koko numeroinnin prosessin. Tämä tekee asioista helpompia puhelinkeskuksen agenteille ja auttaa parantamaan puhelinkeskuksen yleistä tehokkuutta. Tässä on kaikki, mitä sinun tulee tietää automaattisista puhelinnumerointilaiteista, kuinka ne toimivat, miten ne eroavat toisistaan ja mitä etuja ne voivat tuoda puhelinkeskuksellesi.

Mikä on numerointilaite?

Numerointilaite on ohjelmisto, jota käytetään kontaktikeskuksissa lähtevien puhelujen prosessin yksinkertaistamiseen. Puhelinkeskuksen numerointiratkaisuja käyttävät laajalti myyntitiimet telemarkkinointiin, kylmiin soittoihin ja johtohankintaan. Lisäksi niitä käyttävät asiakaspalvelutiimet ennakoivaan asiakaspalveluun ja tukeen, asiakastutkimusten tekemiseen ja asiakaspalautteen keräämiseen. Sen lisäksi puhelinnumerointilaitteet voivat hyödyttää yrityksiä ja organisaatioita muilla aloilla. Esimerkiksi ääninumerointilaitteet voidaan käyttää automaattisissa kampanjoissa ajanvarausten/ajanvarausten muistutusten, hätäilmoitusten, julkisten muistutusten, velkojen perimisen jne. tekemiseen.

Kuinka puhelinkeskuksen numerointilaite toimii?

Automatisoitu puhelinkeskuksen puhelujärjestelmä soittaa automaattisesti numeroita yksittäisten agentien puolesta kontaktien tietokannasta. Kun soitetaan numeroita kontaktiluetteloista, puhelinnumerointilaitteet voivat havaita virheellisiä numeroita, varatut signaalit ja katkaistuja linjoja sekä tunnistaa, onko puheluun vastannut todellinen henkilö vai puhelinvastaaja. Järjestelmä voidaan konfiguroida joko reitittämään puhelut agenteille agentin saatavuuden perusteella, yhdistämään IVR:ään tai toistamaan ennalta nauhoitettua viestiä, kun numerointiohjelmisto tunnistaa puhelun vastaanottaneen todellisen henkilön.

Miksi puhelinnumerointilaitteet ovat tärkeitä puhelinkeskuksissa?

Puhelinnumerointilaitteen omistaminen on kriittistä nykypäivän puhelinkeskuksissa, erityisesti niille, jotka keskittyvät lähtevillä toimintoihin, kuten lähtevillä johtohankinnalla, johtohankinnalla ja myynnillä. Myyntitilastojen mukaan keskimääräinen myyntiedustaja tekee 52 puhelua päivässä, kun taas noin 15 % heidän ajastaan käytetään puhelinvastaajien jättämiseen. Tämä tarkoittaa käytännössä 36 tunnin hukkaan heitettyä aikaa kuukaudessa yhtä agentia kohti tyypillisessä myyntitiimiä. Puhelinkeskuksen numerointiratkaisulla agentit voivat automatisoida johtoluettelon tai valtavan asiakaskannan numeroiden soittamisen prosessin. Tämä parantaa heidän tuottavuuttaan, koska numeroiden manuaalinen soittaminen, varatut signaalit tai puhelinvastaajien vastaukset eivät vie aikaa.

Puhelinnumerointilaitteen käytön edut

Puhelinnumerointilaitteiden omistaminen voi hyödyttää minkä tahansa tyyppisiä ja kokoisia yrityksiä ja organisaatioita. Ilman numerointilaitteiden puhelinkeskukset olisivat kohdanneet merkittävää seisokkia, koska numeroiden kirjoittaminen ja soittaminen on erittäin aikaa vievää. Automaattiset numerointilaitteet vapauttavat agentit manuaalisesta puhelujen soittamisesta, mikä säästää heille paljon aikaa ja vaivaa. Lisäksi, koska puhelinnumerointilaitteet pystyvät suodattamaan pois varatut linjat, puhelinvastaajat ja katkaistut numerot, puhelut reititetään agenteille vain silloin, kun todellinen henkilö vastaa. Tämä tarkoittaa enemmän puheluja agentia kohti, korkeampia puhelujen yhdistämisasteita, vähemmän agentin seisokkiaikaa, enemmän agentin puheaikaa ja enemmän aikaa jokaista johtoa kohti. Kaikki tämä johtaa parantuneeseen agentin yleiseen tuottavuuteen ja suorituskykyyn.

VoIP-numerointilaitteen tyypit puhelinkeskuksille

Erilaiset VoIP-numerointilaitteet tarjoavat erilaisia toimintoja. Ne voidaan konfiguroida ja käyttää puhelinkeskuksen tarpeiden ja lähtevien puhelukampanjoiden erityisten vaatimusten mukaan. Lähteviä numerointilaitteiden voidaan laajasti jakaa manuaalisiin numeroitsijoihin ja automaattisiin numeroitsijoihin. Automaattiset numerointilaitteet voidaan edelleen luokitella kolmeen päätyppiin, jotka on suunniteltu erityisiin tarkoituksiin: esikatselu-numerointilaitteet, teho-numerointilaitteet ja ennustavat numerointilaitteet.

Automaattinen numerointilaite

Automaattiset numerointilaitteet (joita kutsutaan myös automatisoituiksi numeroitsijoiksi, automaattisiksi numeroitsijoiksi tai robottinumeroitsijoiksi) antavat agenteille mahdollisuuden automatisoida prospektien tai asiakkaiden soittamisen prosessin käyttämällä erilaisia numeroinnin tiloja puhelukampanjoiden vaatimusten perusteella. Automaattisessa numeroinnin tilassa vain todellisen henkilön vastaamat puhelut reititetään kontaktikeskuksen agentille, mikä auttaa parantamaan agentin suorituskykyä ja tehokkuutta antamalla edustajille enemmän aikaa vuorovaikutukseen jokaisen mahdollisen asiakkaan kanssa.

Edut:

• Automaattiset numerointilaitteet säästävät agenteille paljon aikaa, jolloin he voivat keskittyä enemmän jokaisen asiakkaan vuorovaikutukseen
• Vähentävät agentin seisokkiaikaa
• Lisäävät puheaikaa
• Parantavat lähtevien puhelinkeskusten yleistä toiminnallista tehokkuutta

Haitat:

• Vaikka automaattiset numerointilaitteet käyttävät puheentunnistustekniikkaa, ne eivät aina ole tarkkoja ihmisten ja puhelinvastaajien erottamisessa

Milloin käyttää: Automatisoitu numerointilaite voi olla pelastus telemarkkinoinnissa, johtohankinnassa, lähtevillä myynnissä ja ennakoivassa asiakastuessa lähtevillä puhelinkeskuksissa, joissa on suuria puhelinkeskuksen tiimejä, joiden on yleensä käsiteltävä suuria lähteviä puhelujen määriä.

Onko automaattinen numerointi laitonta?

Vaikka automaattinen numerointi ei ole laitonta, Telephone Consumer Protection Act (TCPA) rajoittaa automaattisten numeroitsijoiden käyttöä ei-toivottujen puhelujen tekemiseen. Erityisesti puhelut matkapuhelimiin automaattisen numeroinnin järjestelmällä ilman vastaanottajan suostumusta katsotaan laittomiksi. Tämä sisältää sekä telemarkkinointi- että muut puhelut, lukuun ottamatta terveydenhuoltoon liittyviä ja hätäpuheluja.

Esikatselu-numerointilaite

Tämä automaattisen numeroinnin laitetyyppi tunnetaan myös puoliautomatisoituna numeroitsijoina. Se on yksi yleisimmin käytetyistä numeroitsijoista lähtevillä puhelinkeskuksilla. Esikatselu-numerointijärjestelmä valitsee kontaktin johtotietokannasta ja lähettää puhelupyynnön agentille, joka voi esikatsella tietoja (mukaan lukien aiempien vuorovaikutusten historia) ennen puhelun aloittamista. Agentti voi sitten joko valita puhelun soittamisen napsauttamalla puhelupainiketta tai ohittaa sen ja siirtyä seuraavaan numeroon. Esikatselu-numeroinnin tilassa järjestelmä soittaa vain silloin, kun agentti on valmis vastaamaan puheluun, mikä minimoi puhelujen katkeamisen mahdollisuuden.

Edut:

• Koska agentit saavat pääsyn asiakastietoihin ennen puhelun soittamista, esikatselu-numerointilaitteet antavat agenteille mahdollisuuden valmistautua paremmin jokaiseen puheluun saatavilla olevan tiedon perusteella
• Agentit voivat tarjota personoitua kokemusta ja parantaa sitoutumista

Haitat:

• Tapauksissa, joissa johdosta ei ole riittävästi tietoa, esikatselu-numerointilaite ei ole hyödyllinen
• Koska agentit voivat tuhlata aikaa yksittäisten tapausten tutkimiseen ennen puhelun soittamista, se voi johtaa alentuneeseen agentin tuottavuuteen ja vähemmän puheluihin tunnissa
• Tämän vuoksi esikatselu-numerointilaitteet eivät ole paras vaihtoehto suurten lähtevien puhelujen hallintaan

Milloin käyttää: Esikatselu-numerointilaitteet voidaan käyttää tehokkaasti perintäkampanjoissa, myyntiseurantapuheluissa tai jopa monimutkaisissa asiakastuen tapauksissa. Agentti voi tarkistaa saatavilla olevan tiedon ennen puhelun aloittamista valmistautuakseen ongelman ratkaisemiseen.

Teho-numerointilaite

Teho-numerointilaite on perustavanlaatuisin automatisoitu numerointilaite, joka soittaa seuraavan numeron lähtevien luettelostasi heti, kun agentti on suorittanut edellisen puhelunsa. Kun teho-numeroinnin järjestelmä kohtaa varatun signaalin tai katkaistun numeron, se automaattisesti soittaa seuraavan numeron jonossa. Kun todellinen henkilö vastaa, teho-numerointilaite yhdistää heidät välittömästi agentille. Toisin kuin ennustava numerointilaite, joka soittaa numeroita ennen kuin agentti on saatavilla, teho-numerointilaite siirtyy seuraavaan puheluun vasta nykyisen puhelun päätyttyä. Tämä tarkoittaa, että agentti on aina puhelussa heti, kun joku vastaa, ja siksi katkaistut puhelut minimoidaan.

Edut:

• Verrattuna manuaaliseen soittamiseen, teho-numeroinnin tilassa agentit voivat tehdä enemmän lähteviä puheluja, koska numeroiden etsimiseen ja soittamiseen ei mene aikaa manuaalisesti, mikä parantaa agentin tuottavuutta

Haitat:

• Koska ennustavaa algoritmia ei ole, agentit joutuvat odottamaan jokaisen puhelun yhdistämistä, mikä tarkoittaa enemmän agentin seisokkiaikaa
• Lisäksi, koska agenteilla ei ole paljon aikaa tarkistaa tietoja johdosta, se voi johtaa alhaisempaan personalisointiin

Milloin käyttää: Teho-numerointilaitteet ovat hyödyllisiä, kun lähtevien puhelujen määrä on suuri ja haluat välttää numeroiden manuaalisen valinnan ja soittamisen. Niitä käyttävät yleisesti lähteviä myyntitiimiä, laskujen ja velkojen perintään, kyselyjen tekemiseen jne.

Ennustava numerointilaite

Ennustava numerointilaite on automaattisen numeroinnin laitetyyppi, joka on suunniteltu parantamaan agentin tehokkuutta lisäämällä lähtevien puhelujen määrää, joita agentit voivat käsitellä. Automaattinen puhelinnumerointilaite soittaa automaattisesti suuren joukon numeroita samanaikaisesti ja ohjaa vastaanotettuja puheluja agenteille, jotka ovat tällä hetkellä saatavilla. Se myös suodattaa pois varatut signaalit, puhelinvastaajat ja katkaistut numerot. Käyttämällä kehittynyttä algoritmia, ennustava numerointi-ohjelmisto voi säätää puhelujen nopeutta useiden puhelujen mittareiden perusteella. Näihin sisältyvät saatavilla olevien edustajien määrä puhelujen vastaanottamiseen, keskimääräinen numeroiden määrä ennen kuin henkilö vastaa, vastaanotettavien puhelujen suhde, puhelujen hylkäämisaste ja keskimääräinen keskustelujen pituus.

Edut:

• Ennustavat numerointilaitteet lisäävät kontaktin määrää ja puhelujen määrää, joita agentit voivat vastaanottaa
• Tämä varmistaa agentin työajan tehokkaan käytön, koska he yhdistetään välittömästi seuraavaan elävään puheluun edellisen puhelun päätyttyä

Haitat:

• Koska ennustavat numerointilaitteet ovat nopeita, tiimillä on oltava riittävästi agentteja (vähintään 10) puhelujen tehokkaaseen käsittelyyn ilman viiveitä, jotka voivat saada ihmiset lopettamaan ennen kuin he yhdistetään agentille

Milloin käyttää: Ennustavat numerointilaitteet sopivat parhaiten puhelinkeskuksille, joissa on suuria lähteviä puhelujen määriä. Niitä voidaan käyttää tehokkaasti telemarkkinointi- ja myyntikampanjoissa, velkojen perintään, asuntolaina- ja vakuutuskampanjoissa, poliittisissa ja varainkeruukampanjoissa voittoa tavoittelemattomille järjestöille jne.

Haasteet ja säännökset

• Puhelujen viive: Ennustava numerointi-algoritmi ei välttämättä aina vahvista agentin saatavuutta ennen yhdistettyjen puhelujen reitittämistä. Tämä voi johtaa viiveisiin kontaktin vastaamisen ja agentin liittymisen välillä, mikä lisää katkaistuja puheluja.
• Hylkäämisaste: Yhdysvalloissa Federal Communications Commission (FCC) sallii ennakaville numeroitsijoille enintään 3 % hylkäämisasteen kaikista yhdistettyjen puhelujen kuukaudessa. Kanadassa suurin sallittu hylkäämisaste on 5 %.
• Johtoja ei voi priorisoida: Ennustavan numeroinnin tilassa agenteilla on harvoin mahdollisuus priorisoida johtoja, mikä voi negatiivisesti vaikuttaa vuorovaikutusten laatuun.
• Korkean arvon tuotteet toimivat huonosti: Koska agenteilla ei ole kontekstia ennen puheluun osallistumista, he eivät usein pysty käymään mielekkäitä, personoituja keskusteluja, mikä tekee ennustavista numeroitsijoista vähemmän tehokkaita korkean arvon tuotteiden myyntiin.

Power IVR

Power IVR:ää käytetään automatisoituissa ulottuvuuskampanjoissa ennalta nauhoitettujen viestien toimittamiseen suurelle määrälle johtoja tai asiakkaita. Kun elävä henkilö vastaa puheluun, Power IVR -järjestelmä toistaa ennalta nauhoitetun äänitiedoston. Sitten se joko yhdistää puhelun agentille tai poistaa soittajan puheluluettelosta heidän kosketussävy- tai puhekomandojensa perusteella.

Äänipoistot

Äänipoisto on hyvin samanlainen kuin Power IVR, paitsi että toisin kuin Power IVR, järjestelmä pudottaa puhelun heti ennalta nauhoitetun viestin toistamisen jälkeen odottamatta kosketussävy- tai puhekomentoja puhelun vastaanottajalta. Äänipoistoja käytetään pääasiassa automatisoituissa lähtevillä kampanjoissa suureen määrään asiakkaita tavoitettaessa maksumuistutuksille tai muille vastaavilla tapauksille.

Kuinka valita oikea numerointilaitteen tyyppi

Riippumatta siitä, harkitsetko isännöityjä numerointilaitteiden (pilvi-numerointilaitteiden), verkkopohjaisia numerointilaitteiden tai paikallisia numerointilaitteen ratkaisuja, ymmärtäminen siitä, minkä tyyppisen numeroinnin laitteen puhelinkeskuksesi tarvitsee, on kriittisin vaihe. Kun saatavilla on niin monia automaattisen numeroinnin ohjelmistojärjestelmiä, voi olla haastavaa selvittää, mikä on sopivin puhelinkeskuksesi lähtevillä vaatimuksille ja tiimisi koolle.

Paras tapa hallita suuria lähteviä puhelujen määriä on käyttää ennustavia numerointilaitteiden tai teho-numerointilaitteiden. Hyvä esimerkki siitä, missä niitä käytetään, on lämpimien johtavien luominen kylmistä puhelukampanjoista. Toisaalta pienemmille puhelujen määrille, kuten lämpimien johtavien sulkemiselle, esikatselu-numerointilaite olisi parempi vaihtoehto, koska se antaa agenteille kontekstin, jota he tarvitsevat puhelujen tekemiseen mielekkäiden vuorovaikutusten ja korkeamman johtohyödyntämisen varmistamiseksi.

Mitä eroa on ennustavien numeroitsijoiden ja teho-numeroitsijoiden välillä?

Ennustavat numerointilaitteet soittavat useita puhelinnumeroita agentia kohti matemaattisen agentin saatavuuden arvion perusteella. Sitä vastoin teho-numerointilaitteet ovat yksinkertaisempia, koska ne soittavat yhden numeron kerrallaan jokaiselle saatavilla olevalle agentille. Seuraava numero soitetaan vasta sen jälkeen, kun agentti on suorittanut nykyisen puhelunsa. Tämä tekee ennustavista numeroitsijoista tehokkaampia agentin tuottavuuden kannalta. Kuitenkin teho-numeroitsijoiden kanssa agentit yhdistetään ennen puhelun alkamista, mikä merkittävästi alentaa katkaistuja puheluja ja auttaa toimittamaan positiivisemman asiakaskokemuksen.