Opi kuinka live chat -kyselyt parantavat asiakastukea keräämällä reaaliaikaista palautetta. Tutustu tyyppeihin, hyötyihin ja toteutusstrategioihin asiakastyytyväisyyden ja säilyttämisen parantamiseksi. Vältä yleisiä virheitä ja noudata parhaita käytäntöjä onnistuneen integraation kannalta.
Hei! Etsitkö tapaa nostaa asiakastukea seuraavalle tasolle ja todella ymmärtää, mitä asiakkaasi pitävät, haluavat ja tarvitsevat? No, olet onnekas, koska tässä blogissa sukeltamme live chat -kyselyjen maailmaan, jotka voivat ehdottomasti auttaa sinua parantamaan asiakastuen ponnistelujasi!
Nuo pienet kyselyt, jotka ilmestyvät chat-keskustelun alussa tai lopussa, saattavat vaikuttaa merkityksettömiltä, mutta niillä on paljon voimaa. Esimerkiksi live chat -käyttäjät raportoivat yli 81 % tyytyväisyysastetta sen nopeuden, kätevyyden ja korkeiden ratkaisuasteiden vuoksi. Mutta kuinka saimme tämän luvun? Yksinkertaisesti. Live chat -kyselyt! Live chat -kyselyt, joita kutsutaan myös keskusteleviksi kyselyiksi, ovat tulleet arvokkaaksi työkaluksi yrityksille reaaliaikaisen palautteen keräämiseen ja asiakaskokemuksen parantamiseen.
Siksi käsittelemme kaiken, mitä sinun tulee tietää chat-kyselyistä. Siitä, mitä ne ovat ja niiden merkityksestä, hyötyihin, joita ne tarjoavat onnistuneen toteutuksen kannalta – olemme kattaneet kaiken! Joten jos olet valmis, jatka lukemista!
Yksinkertaisesti sanottuna ne ovat houkutteleva ja nopea tapa kerätä näkemyksiä ja mielipiteitä verkkosivuston vierailijoilta tai asiakkailta. Sen sijaan, että kuormittaisit heitä pitkillä tylsillä lomakkeilla tai perinteisillä kyselyillä, live chat -kyselyt käyttävät chat-ikkunoita kuluttajien kanssa keskustelujen aloittamiseen ja palautteen keräämiseen. Ne antavat sinulle mahdollisuuden esittää spesifisiä kysymyksiä, pyytää asiakkailta palautetta tukiistunnon jälkeen tai jopa käyttää niitä asiakastyytyväisyyden mittaamiseen. Ne ovat loistava tapa olla yhteydessä asiakkaisiisi ja saada heidät tuntemaan olonsa kuulluiksi.
Chat-kyselyt ovat myös ominaisuus, joka yleensä tulee jo live chat -ohjelmiston mukana. Nämä kyselyt voidaan mukauttaa sopimaan brändin imagellesi ja myös vastaamaan tarpeisiisi ja vaatimuksiisi. Mutta chat-kyselyistä on erilaisia tyyppejä. Joten tutkitaan niitä!
Sinun tulisi olla tietoinen kahdesta päätyypistä: chat-kysely ennen ja chat-kysely jälkeen.
Jokainen niistä näyttelee erilaista roolia palautteen keräämisprosessissa, mutta molemmat ovat yhtä tärkeitä asiakkaiden tarpeiden ja mieltymysten ymmärtämisessä.
Pääero on, että chat-kysely ennen antaa sinulle mahdollisuuden kerätä tietoja asiakkailta ennen kuin he aloittavat chat-istunnon. Chat-kysely jälkeen puolestaan suoritetaan chat-istunnon päätyttyä, ja se antaa asiakkaille mahdollisuuden jakaa kokemuksensa, arvioida saamaansa tukea ja antaa lisäpalautetta.
Joten vaikka chat-kysely ennen auttaa keräämään alkuperäisiä tietoja, chat-kysely jälkeen antaa sinulle mahdollisuuden arvioida asiakastyytyväisyyttä koko asiakastuen prosessin kanssa ja tunnistaa parannettavia alueita. Näiden kahden tyypin ymmärtäminen on avain palautejärjestelmän toteuttamiseen, joka parantaa asiakaskokemusta.
Mutta saatat silti ihmetellä: “Miksi minun pitäisi investoida aikaani ja vaivaa näihin verkkokyselyn?”
Kerron sinulle muutaman syyn. Ensinnäkin live chat -kyselyt tarjoavat runsaasti etuja sekä sinulle että asiakkaillesi. Toiseksi ne antavat sinulle suoran näkemyksen asiakkaistasi, auttaen sinua ymmärtämään heidän tarpeensa, mieltymyksensä ja vaikeuksensa syvemmällä tasolla. Ja kolmanneksi tämä palaute antaa sinulle mahdollisuuden hienosäätää tuotteitasi ja palvelujasi.
Lisäksi aktiivisesti etsimällä asiakaspalautetta osoitat asiakkaillesi, että heidän mielipiteensä ovat sinulle tärkeitä, mikä edistää luottamusta ja uskollisuutta.
Lisäksi, jos haluat edistää luottamusta ja uskollisuutta, aktiivisesti etsimällä asiakaspalautetta osoitat heille, että heidän mielipiteensä ovat sinulle tärkeitä. Tutkimuksen perusteella 83 % asiakkaista on samaa mieltä siitä, että he tuntevat olevansa lojaaleimpia ja yhteydessä olevansa yrityksiin, jotka eivät vain ratkaise heidän ongelmia, vaan myös reagoivat heidän valituksiinsa.
Chat-kyselyt ennen, joita kutsutaan myös chat-lomakkeiksi ennen, ovat työkalu tietojen keräämiseen asiakkailta ennen kuin he aloittavat chat-keskustelun asiakastukitiimisi tai chatbotin kanssa. Niitä käytetään tyypillisesti asiakkaan tarpeiden ja mieltymysten ymmärtämiseen, jotta voidaan tarjota henkilökohtaisempaa tukea heti alusta alkaen.
Joten milloin sinun tulisi harkita chat-kyselyjen käyttöä ennen? No, ne ovat erityisen hyödyllisiä, jos haluat kerätä spesifisiä tietoja ennen asiakkaan kanssa sitoutumista. Pieni yksityiskohta, kuten asiakkaan nimen tietäminen ja heidän tervehtiminen heidän nimellään, auttaa rakentamaan positiivisen suhteen heti alusta alkaen. Mutta voit kerätä enemmän tietoja kuin niin. Esimerkiksi, jos olet ohjelmistoyritys, saatat haluta kysyä asiakkailta, millaista ohjelmistoa he käyttävät tällä hetkellä tai heidän teknisen osaamisen tasoa. Näiden tietojen kerääminen antaa sitten tukiagenteillesi mahdollisuuden tarjota relevanttimpaa apua.
Katsotaan joitain yleisiä kysymyksiä, jotka voidaan sisällyttää chat-kyselyihin ennen:
Muista, että kysymysten tulisi olla ytimekkäitä, relevantteja ja helppoja vastata.
LiveAgent antaa sinulle mahdollisuuden ottaa käyttöön ja luoda chat-lomake ennen jokaiselle chat-painikkeelle. Näiden chat-lomakkeiden kautta voit pyytää perustieto, kuten nimen tai sähköpostiosoitteen, ennen kuin asiakas voi aloittaa chat-istunnon. Voit myös antaa käyttäjän valita osaston, johon hän haluaa ottaa yhteyttä. Kun lomake lähetetään, se lähetetään automaattisesti valitulle osastolle.
Chat-keskustelun päätyttyä on aika chat-kyselylle jälkeen. Ne palvelevat reaaliaikaisen palautteen keräämistä asiakkailta heidän chat-kokemuksestaan, tyytyväisyydestä asiakastukeen ja muista kommenteista, joita heillä saattaa olla. Tämä palaute tarjoaa sitten rikkaampia näkemyksiä tuen laadusta ja auttaa sinua tunnistamaan parannettavia alueita. Voit myös käyttää sitä asiakastyytyväisyyden mittaamiseen (CSAT).
Ihannetapauksessa chat-lomakkeet jälkeen tulisi käyttää välittömästi chat-istunnon päätyttyä, kun asiakkaan kokemus on vielä tuoreessa muistissa ja kun sinulla on silti heidän huomionsa. Tämä antaa yrityksille mahdollisuuden saada tarkimmat ja ajankohtaisimmat palautteet.
Katsotaan esimerkkejä yleisistä kysymyksistä, jotka voidaan sisällyttää chat-kyselyyn jälkeen:
LiveAgent tarjoaa myös chat-kyselyn jälkeen Ranking-ominaisuuden muodossa, joka antaa asiakkaille mahdollisuuden arvioida tukitiimisi vastauksia. Sitä voidaan käyttää live chatissa sekä sähköpostivastaukissa, jotta saat yleiskatsauksen siitä, kuinka hyvin agentit suoriutuivat ja saiko asiakkaasi odotettua asiakaspalvelua.
Kun on kyse keskustelevien kyselykysymysten strukturoinnista, on muutamia keskeisiä näkökohtia, jotka sinun tulee pitää mielessä ja ottaa huomioon. Ensinnäkin sinun tulee tietää, että kysymyksiä on kahta tyyppiä: avoimet kysymykset ja suljetut kysymykset.
Avoimet kysymykset kannustavat asiakkaita antamaan yksityiskohtaisempaa palautetta, jakamaan mielipiteitään ja kokemuksiaan omilla sanoillaan. Nämä kysymykset ovat loistavia, jos etsit määrällistä dataa tai jos haluat paljastaa spesifisiä ongelmia ja ehdotuksia.
Esimerkki avoimesta kysymyksestä: “Kuvaile omin sanoin kokemuksesi tuotteestamme/palvelustamme.”
Suljetut kysymykset tarjoavat asiakkaille ennalta määriteltyjä vastausvaihtoehtoja valittavaksi. Joten jos haluat kerätä laadullista dataa ja mitata CSAT-tasoja, suljetut kysymykset saattavat olla vaihtoehto sinulle. Ne tekevät datan analysoinnista ja asiakkaiden vastausten vertailusta paljon helpompaa.
Esimerkki suljetusta kysymyksestä: “Asteikolla 1-10, kuinka tyytyväinen olet saamaasi tukeen?”
Nyt kun ymmärrät erilaisia kysymystyyppejä kyselyillesi, katsotaan muutamia vinkkejä niiden tehokkaaseen strukturointiin:
Kun luot kyselyä, olipa se chat-kysely ennen tai jälkeen, sinun tulee ajatella spesifisiä liiketoimintatavoitteita, joita haluat saavuttaa, jotta voit räätälöidä kysymyksesi vastaavasti.
Johdantokysymykset: Aloita kyselysi kysymyksillä, jotka auttavat sinua ymmärtämään asiakkaan tarkoitusta ja syitä ottaa yhteyttä asiakastukitiimiin.
Esimerkiksi:
Demografiset kysymykset: Tämän tyyppisen tiedon kerääminen voi auttaa sinua segmentoimaan ja kohdistamaan asiakaskuntaasi tehokkaammin. Sisällytä kysymyksiä ikäalueesta, sijainnista tai toimialasta. Kuitenkin varmista, että kysyt vain relevantteja tietoja.
Esimerkiksi:
Tuote-/palvelukysymykset: Voit myös esittää kysymyksiä tuotteesta tai palvelusta, josta asiakas tiedustelee. Tämä auttaa sinua keräämään tietoja, jotka ovat spesifisiä heidän tarpeisiinsa ja personoimaan tukea.
Esimerkiksi:
Tyytyväisyyden taso: Sisällytä kysymyksiä, jotka auttavat sinua mittaamaan asiakkaan tyytyväisyyttä saamaansa tukeen.
Esimerkiksi:
Ongelman ratkaisu: Kysy asiakkaalta, ratkaistiinko heidän kysymyksensä tai ongelmansa chat-istunnon aikana. Tämä tarjoaa näkemyksiä tukitiimisi tehokkuudesta.
Esimerkiksi:
Agentin suorituskyky: Voit myös sisällyttää kysymyksiä, jotka auttavat sinua arvioimaan tukiagenttien suorituskykyä.
Esimerkiksi:
Palaute ja ehdotukset: Älä unohda antaa asiakkaillesi mahdollisuutta jättää lisäkommentteja tai ehdotuksia kokemuksestaan. Antaa heille mahdollisuuden ilmaista lisäajatuksia, jotka eivät sovi muihin ennalta määriteltyihin kysymyksiin.
Esimerkiksi:
Live chat -kyselyt voivat tuoda paljon arvoa ja etuja liiketoiminnallesi, jos asettelet strategian oikein. Tutkitaan joitain näistä eduista:
Asiakastietojen kerääminen live chat -kyselyjen kautta antaa sinulle arvokkaita näkemyksiä asiakaskunnastasi. Tämä lähestymistapa auttaa sinua tekemään tietoisia liiketoimintapäätöksiä, räätälöimään tuotteitasi tai palvelujasi ja parantamaan markkinointistrategioitasi.
Kuten aiemmin mainittiin, chat-kyselyt tarjoavat suoran viestintäkanavan asiakkaisiisi ja pääsyn heidän mielipiteihin. Ymmärtämällä heidän tarpeensa, mieltymyksensä ja vaikeuksensa voit tehdä tietoisia päätöksiä, mukauttaa ja parantaa liiketoimintastrategioitasi ja tarjontaasi. Tämä voi lopulta edistää asiakastyytyväisyyttä ja lisätä liiketoimintasi kilpailukykyä markkinoilla.
Asiakastietojen kerääminen antaa myös asiakastukitiimillesi mahdollisuuden tarjota henkilökohtaisempaa tukea heti alusta alkaen. Heidän vastausten räätälöiminen ja asiakkaan spesifisten tarpeiden käsittely vaikuttavat positiivisesti asiakaskokemukseen ja auttavat sinua rakentamaan vahvempia asiakassuhteita.
Asiakkaat rakastavat nähdä, että heidän mielipiteensä ovat tärkeitä. Siksi aktiivisesti etsimällä palautetta chat-kyselyjen kautta voit osoittaa sen. Käsittelemällä heidän huolenaiheita ja sisällyttämällä heidän palautteensa voit parantaa asiakastyytyväisyystasoja ja uskollisuutta.
Seuraamalla, kuinka asiakkaat arvioivat asiakastuen ponnistelujasi, voit arvioida kunkin tukiagentin tehokkuutta ja suorituskykyä. Tämä auttaa sinua myös tunnistamaan mahdollisia alueita, jotka vaativat parannusta.
Mikä on parempi kuin lojaaleita asiakkaita, jotka pysyvät uskollisina brändillesi ja jatkavat liiketoimintaa kanssasi, eikö niin? On osoitettu, että ottamalla chat-kyselyt käyttöön voit lisätä asiakkaiden säilyttämisastetta ja elinkaariarvoa, mikä lopulta edistää tulojen kasvua.
Monet asiakkaat kohtaavat ongelman juuri ennen ostoa ja hylkäävät ostoskorinsa. Se ei ole mitään, mitä mikään liiketoiminta haluaa nähdä. Mutta tarjoamalla reaaliaikaista apua ja ymmärtämällä ostoskorin hylkäämisen syitä, voit käsitellä asiakkaiden huolenaiheita ja lisätä todennäköisyyttä oston loppuunsaattamiselle. Proaktiivinen seuranta asiakaspalautteen perusteella voi myös auttaa ongelmien ratkaisemisessa ja mahdollisten hylättyjen ostojen muuntamisessa onnistuneiksi liiketoimiksi.
Kun agentit saavat positiivista työntekijäpalautetta ja näkevät tuen ponnistelujen vaikutuksen, se voi lisätä heidän työtyytyväisyyttään. Agentien tunnustaminen ja palkitseminen asiakaspalautteen perusteella voi edistää positiivista työympäristöä, parantaa heidän motivaatiotaan tarjota poikkeuksellista tukea ja parantaa työntekijöiden säilyttämistä. Toisaalta rakentava palaute voi tarjota arvokkaita näkemyksiä parannuksista, auttaen parantamaan heidän taitojaan ja agentin suorituskykyä.
Nyt kun sinulla on parempi ymmärrys live chat -kyselyjen eri eduista, saatat ihmetellä, kuinka aloittaa ja saada eniten irti siitä. Mutta älä huoli! On olemassa useita parhaita käytäntöjä, jotka voivat auttaa sinua maksimoimaan keskustelevien palautelomakkeiden tehokkuuden, ja aiomme jakaa ne sinulle.
Tunnista kyselyjen tavoitteet: Ensimmäinen askel on määrittää selkeät liiketoimintatavoitteet, tavoitteet ja chat-kyselyjen tarkoitus. Niiden asettaminen auttaa sinua keksimään sopivat kysymykset ja kohdistamaan oikean yleisön.
Pidä se lyhyenä ja ytimekkäänä: Pitkät kyselyt voivat estää asiakkaita antamasta palautetta. Varmista, että pidät kyselyt ytimekkäinä ja keskityt relevanteimpiin kysymyksiin. Luo kysymyksiä, jotka ovat helppoja ymmärtää ja vältä monimutkaisen terminologian tai teknisen jargonin käyttöä.
Esitä spesifisiä kysymyksiä: Asiakaspalvelun kysymysten ei tulisi olla vain helppoja ymmärtää, vaan niiden tulee myös olla spesifisiä kohdistettujen näkemysten saamiseksi. Vältä epäselviä kysymyksiä, jotka saattavat aiheuttaa sekaannusta. Esimerkiksi sen sijaan, että kysyisit “Kuinka oli kokemuksesi?”, kysy “Kuinka arvioisit tukiagenttimme reagointikykyä?”
Ajoitus on avainasemassa: Mutta mikä on oikea aika kyselyjen aloittamiselle? Chat-kyselyille ennen tavoitteena on kerätä tietoja ennen chat-istunnon alkua, mutta pidä lomake lyhyenä asiakkaiden turhautumisen estämiseksi. Chat-lomakkeille jälkeen paras on lähettää ne välittömästi chat-istunnon päätyttyä, kun kokemus on vielä asiakkaan mielessä.
Personoi kokemus: Hyödynnä keräämäsi asiakastiedot ja käytä niitä heidän kokemuksensa personoimiseen. Puhuttele asiakkaita nimellä ja viittaa heidän aiempiin vuorovaikutuksiin tarvittaessa. Tämä lisää henkilökohtaisen kosketuksen ja osoittaa, että arvostaat heitä.
Reagoi palautteeseen: Muista, että palautteen kerääminen on vain puolet taistelusta. Sitten on aika istua alas ja analysoida palaute, jotta voit käyttää sitä prosessien, koulutuksen tai tuotteiden parantamiseen. Osoita asiakkaille, että heidän palautetta käytetään todella muutosten tekemiseen heidän panoksensa perusteella.
Testaa ja mittaa tuloksiasi: Jatkuva chat-kyselyjen testaaminen ja hienosäätäminen on viimeinen ja tärkein askel niiden tehokkuuden optimoimiseksi. Voit kokeilla erilaisia kysymysmuotoja, sanamuotoja ja sijoittelua löytääksesi, mikä toimii parhaiten sinulle ja yleisöllesi. Tarkista tulokset säännöllisesti tunnistamaan trendejä ja parannettavia alueita.
Yritykset usein kompastuvat muutamiin virheisiin asiakaspalautteen etsinnän matkallaan. Paljastetaan joitain yleisimmistä ja keskustellaan niiden välttämisestä.
Asiakkaiden kuormittaminen liian monella kysymyksellä voi olla melko ylivoimaista, jolloin he hylkäävät kyselyn tai käyvät sen läpi kiireesti. Pidä kyselyt ytimekkäinä ja keskittyneenä, esittäen vain merkittävimmät kysymykset vastausasteiden maksimoimiseksi, asiakkaiden sitoutumisen säilyttämiseksi ja olennaisten tietojen keräämiseksi, joita tarvitset.
Monimutkaisen ja teknisen kielen käyttäminen kyselyissä voi sekoittaa asiakkaita ja estää heitä antamasta palautetta. Tavoitteena on tehdä kysymyksistä helposti ymmärrettäviä kaikille. Pidä kieli yksinkertaisena, selkeänä ja keskustelevana. Kannustaaksesi osallistumista ja tarkkoja vastauksia. Muista, että käyt chatia, et pidä luentoa konferenssissa.
Varmista, että kysyt kysymyksiä, jotka liittyvät suoraan asiakkaan kokemukseen tuotteestasi, palvelustasi tai tuesta. Kysymykset, jotka ovat epärelevantit tai yleiset, voivat sekoittaa asiakkaita ja johtaa hyödyttömiin vastauksiin. Lisäksi vältä kysymyksiä, jotka voivat ohjata asiakkaita tiettyyn vastaukseen. Varmista, että kysymyksesi pysyvät neutraaleina ja puolueettomina, antaen asiakkaille mahdollisuuden antaa aito palaute.
Yksi suurimmista virheistä, jonka yritys voi tehdä, on palautteen kerääminen mutta epäonnistuminen toiminnassa. Palautteen huomiotta jättäminen tai laiminlyönti voi johtaa tyytymättömyyteen ja luottamuksen menetykseen. Asiakkaasi haluavat nähdä, että heidän mielipiteensä ovat arvokkaita ja että parannuksia tehdään. Joten varmista, että analysoit vastaukset ja toteutat muutokset vastaavasti. Tämä osoittaa, että arvostaat heidän panoksensa ja olet sitoutunut heidän kokemuksensa parantamiseen.
Kukaan ei halua kuulla negatiivista palautetta, mutta se on olennaista kasvulle. Saattaa olla houkutus hylätä tai jättää huomiotta tämä negatiivinen palaute. Mutta sen sijaan näe se oppimisen ja parantamisen mahdollisuutena. Vastaa negatiiviseen palautteeseen empatialla ja ryhdy asianmukaisiin toimiin asiakkaiden huolenaiheista ja ongelmista.
Tapaustutkimuksiin katsomalla voit nähdä, kuinka muut yritykset eri toimialoilla ovat käyttäneet live chat -kyselyitä tietoihin perustuvia päätöksiä tekemiseen, asiakaskokemuksen parantamiseen ja konkreettisten tulosten saavuttamiseen.
Amazon on yksi suosituimmista verkkokauppasivustoista ja pysyäkseen huipulla heidän on jatkuvasti ylitettävä asiakkaidensa odotukset. He tekevät tämän keskittymällä asiakaspalautteeseen, yhdistämällä asiakasarvostelut kommentteihin tuotteiden ja strategioiden parantamiseksi.
Kun otat yhteyttä Amazonin asiakastukiosastoon, saat palautekyselyä, joka koostuu 3 kysymyksestä:
Nämä kolme kysymystä antavat heille tarpeeksi tietoa ymmärtääkseen, kuinka tyytyväinen asiakas on asiakaspalvelun edustajien kanssa puhumisen jälkeen. He haluavat varmistaa, että heidän asiakkaansa lähtevät tyytyväisinä ja että heidän ongelmansa ratkeavat.
Apple on toinen jättiläinen, joka käyttää kyselyitä näkemysten keräämiseen. He käyttävät NPS-kyselyitä tuottaakseen yli 25 miljoonan dollarin lisätuloja vuodessa. Jos et ole tutustunut NPS:ään, se on mittari, joka mittaa kuluttajien tyytyväisyyttä ja uskollisuutta kysymällä heiltä, kuinka todennäköisesti he suosittelisivat yrityksen tuotetta/palvelua jollekin asteikolla 0-10.
Apple-tiimi pitää päivittäisiä kokouksia NPS-palautteen tarkistamiseksi ja negatiivisten kommenttien käsittelemiseksi. Huolellisesti analysoimalla kommentit ja seuraamalla asiakkaita, jotka saivat 6 tai alle asteikolla, he pystyvät ymmärtämään vaikeuksien kohdat ja tekemään muutoksia palautteen perusteella.
Kun he aloittivat tämän strategian harjoittamisen, Apple havaitsi, että ihmiset, joihin he ottivat yhteyttä negatiivisen palautteen jälkeen, tulivat jopa suuremmiksi ostajiksi kuin ihmiset, jotka jättivät positiivista palautetta.
Looka, entinen Logojoy, on verkkoyritys, joka tekee logoja. Kun he huomasivat, että monet ihmiset hylkäsivät verkkosivustonsa, he päättivät selvittää syyn.
Tätä varten heidän oli kerättävä tietoja asiakkaista, jotka hylkäsivät verkkosivustonsa tai eivät palanneet. Looka loi kampanjan, jossa he lähettivät selkeän ja suoraviivaisen kyselyn, pyytäen ihmisiä antamaan palautetta ja selitystä, miksi he päättivät olla suorittamatta ostoa. Asiakkaat saattoivat valita seuraavista vaihtoehdoista:
He huomasivat, että toiseksi yleisin syy oli, että käyttäjät eivät olleet vielä valmiita aloittamaan liiketoimintaa. Tämä antoi heille idean lähettää heille seurantasähköpostia hyödyllisillä vinkeillä, temppuilla ja artikkeleilla, jotka voivat auttaa heitä aloittamaan. He myös aloittivat luomaan muita automatisoituja sähköposteja vastaajien vastausten perusteella.
Joten nämä kyselyt olivat loistava tapa selvittää, miksi ihmiset lähtivät verkkosivustoltaan ilman oston suorittamista ja mitä voidaan tehdä sen muuttamiseksi.
LiveAgent on loistava ohjelmistotoimittaja, joka muiden ominaisuuksien lisäksi tarjoaa myös live chat -kyselyjen integrointimahdollisuuden. Katsotaan, kuinka integroida chat-lomakkeet ennen sekä chat-kyselyt jälkeen LiveAgentissa.
Oletusagentit voivat nähdä vain omia arviointejaan. Kuitenkin ne, joilla on mukautetut roolit, joissa on Näytä muiden agentien ranking -oikeus, ylläpitäjät ja omistajat voivat nähdä kaikkien agentien arviointeja.
LiveAgent tarjoaa useita arviointivaihtoehtoja:
Nyt on aika mitata keskustelevien kyselyjen vaikutusta ymmärtääksesi asiakastuen ponnistelujen tehokkuutta ja tunnistaa, mitä parannuksia on tehtävä. Katsotaan joitain asiakaspalvelun mittareita, joita voit käyttää sen mittaamiseen.
NPS on suosittu asiakasuskollisuuden mittari, joka mittaa asiakastyytyväisyyttä yhden kysymyksen perusteella: “Asteikolla 0-10, kuinka todennäköisesti suosittelisit tuotettamme/palveluamme muille?” Se sitten kategorisoi vastaajat Promoottoriksi (9-10), Passiivisiksi (7-8) ja Kriitikoksi (0-6), mikä auttaa laskemaan NPS:ää ja seuraamaan muutoksia ajan kuluessa.
Tämä mittari mittaa asiakastyytyväisyyden tasoa tietyn vuorovaikutuksen tai kokemuksen kanssa. Se tyypillisesti sisältää kysymyksiä, joiden tarkoituksena on saada asiakkaat arvioimaan tyytyväisyyttään asteikolla, kuten “Kuinka tyytyväinen olit tänään saamaasi tukeen?”
Ensimmäisen vastauksen aika auttaa sinua mittaamaan keskimääräisen ajan, jonka asiakkaan on odotettava saadakseen ensimmäisen vastauksen asiakastuen edustajalta. Tämän mittarin tarkistaminen on avainasemassa, jos haluat arvioida asiakaspalvelun tiimisi nopeutta ja tehokkuutta.
Tämä mittari keskittyy siihen, kuinka kauan asiakkaan ongelman täydellinen ratkaiseminen kestää. Se voi auttaa tunnistamaan alueita, joissa tukiagentit saattavat tarvita lisäkoulutusta tai resursseja parantaakseen ja virtaviivaistakseen ratkaisuprosessia.
LiveAgent tarjoaa tehokkaan integraation Nicereplyyn, asiakastyytyväisyyskyselyn työkalun kanssa, mittaamaan, seuramaan ja analysoimaan kyselyjen vastauksia tehokkaasti. Integraatio tarjoaa vaihtoehdon kyselyjen mukauttamiselle ja analytiikalle agentin, tiimin ja osaston suorituskyvyn seurantaa varten.
Viimeisenä mutta ei vähäisimpänä, tulosten parantamiseksi ja asiakaskyselyjen tehokkuuden parantamiseksi harkitse seuraavien strategioiden toteuttamista:
Kouluta tukiagenttejasi: Investoi asiakaspalvelun koulutusohjelmoihin agenteillesi, jotta he varustetaan tarvittavilla taidoilla ja tiedoilla poikkeuksellisen palvelun tarjoamiseksi. Heidän tulisi oppia kommunikoimaan tehokkaasti asiakkaiden kanssa, hankkia kattava tuotetuntemus ja oppia ongelmanratkaisutekniikkoja pystyäkseen käsittelemään erilaisia tilanteita.
Ota käyttöön tietokanta: Keskitetyn alustan, kuten tietokannan, luominen, joka on täynnä usein kysyttyjä kysymyksiä, vianetsintäoppaita ja muita hyödyllisiä resursseja, voi antaa asiakkaillesi mahdollisuuden löytää ratkaisuja itse ja siten vähentää toistuvia tukipyyntöjä.
Aseta selkeät Service Level Agreements (SLA:t): Asettamalla SLA:t, jotka määrittelevät vastausajat ja ratkaisun odotukset, auttaa hallita asiakkaiden odotuksia ja varmistaa, että liput käsitellään nopeasti ja tehokkaasti.
Käytä chat-analytiikkaa: Käytä näitä analytiikkoja kerätäksesi tietoja ja mittareita asiakkaiden vuorovaikutuksista. Kerätyt tiedot voivat auttaa tunnistamaan malleja, määrittämään parannettavia alueita ja tekemään päätöksiä tuen prosessien optimoimiseksi.
Yhteenvetona live chat -kyselyt, joita kutsutaan myös keskusteleviksi kyselyiksi, ovat tehokas ja houkutteleva tapa kerätä arvokasta palautetta asiakkailtasi reaaliajassa. Tämän artikkelin aikana olemme tutkineet näiden kyselyjen merkitystä sekä niiden etuja, ja olemme myös käsitelleet kahta päätyyppiä live chat -kyselyistä: chat-kyselyt ennen ja chat-kyselyt jälkeen.
Kyselyjen strukturointi on myös tärkeää, jotta ne olisivat mahdollisimman tehokkaita. Puhuimme avoimien ja suljettujen kysymysten sekoituksesta harkitsemisesta sen saavuttamiseksi. Avoimet kysymykset antavat asiakkaille mahdollisuuden antaa yksityiskohtaista palautetta, kun taas suljetut kysymykset tarjoavat strukturoitua dataa määrällistä analyysia varten.
Mutta älä unohda mitata kyselyjen vaikutusta pystyäksesi jatkamaan strategioiden, tuotteiden ja palvelujen parantamista. Kuinka tehdä niin? Käyttämällä asiakastyytyväisyyden mittareita, kuten Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) Score, Customer Effort Score (CES), First Response Time (FRT) tai ratkaisuaikaa, voit arvioida suorituskykyäsi ja tehdä päätöksiä asiakastuen parantamiseksi.
Joten kaiken tämän jälkeen, oletko valmis nostamaan asiakastuen peliäsi live chat -kyselyillä? LiveAgent tarjoaa 30 päivän ilmaisen kokeilun sinulle! Älä missaa mahdollisuutta kerätä arvokkaita näkemyksiä, parantaa asiakastyytyväisyyttä ja edistää liiketoimintasi kasvua.
Jaa tämä artikkeli
Patricia on työskennellyt LiveAgentissa kahden vuoden ajan ja hyödyntänyt markkinointitaustaansa sisällön luomiseen. Hän on erikoistunut artikkeleihin, blogikirjoituksiin ja oppaisiin erilaisista aiheista, mukaan lukien asiakaspalvelu, help desk -ohjelmistot ja asiakaskommunikaatio. Hänen lähestymistapansa korostaa sisällön informatiivisuutta ja ymmärrettävyyttä, ja hän lisää usein muutamia vinkkejä auttaakseen lukijoita muuttamaan teorian käytännöksi.
Live chat -kyselyt, joita kutsutaan myös keskusteleviksi kyselyiksi, ovat houkutteleva ja nopea tapa kerätä näkemyksiä ja mielipiteitä verkkosivuston vierailijoilta tai asiakkailta chat-ikkunoiden kautta perinteisten pitkien lomakkeiden tai kyselyjen sijaan.
Kaksi päätyyppiä ovat chat-kysely ennen (suoritetaan ennen chat-istuntoa alkuperäisten tietojen keräämiseksi) ja chat-kysely jälkeen (suoritetaan chat-istunnon jälkeen asiakastyytyväisyyden arvioimiseksi ja palautteen keräämiseksi tukikokemuksesta).
Live chat -kyselyt tarjoavat suoria näkemyksiä asiakkaiden tarpeista, mieltymyksistä ja vaikeuksista. Ne auttavat yrityksiä ymmärtämään asiakkaita paremmin, edistävät luottamusta ja uskollisuutta, ja tarjoavat tietoja tuotteiden ja palvelujen hienosäätöön. Tutkimukset osoittavat, että 83 % asiakkaista tuntee olevansa lojaaleimpia yrityksille, jotka reagoivat heidän valituksiinsa.
Chat-kyselyt ennen tulisi sisältää johdantokysymyksiä (asiakkaan tarkoituksesta), demografisia kysymyksiä (ikä, sijainti, toimiala) ja tuote-/palvelukysymyksiä (tietyt kiinnostavat tuotteet, vaatimukset, haasteet). Kysymysten tulisi olla ytimekkäitä, relevantteja ja helppoja vastata.
Chat-kyselyt jälkeen tulisi sisältää tyytyväisyystason kysymyksiä, ongelman ratkaisukysymyksiä, agentin suorituskykykysymyksiä ja palautetta/ehdotuskysymyksiä. Nämä auttavat mittaamaan asiakastyytyväisyyttä saatuun tukeen ja tunnistamaan parannettavia alueita.
Ottamalla chat-kyselyt käyttöön yritykset voivat lisätä asiakkaiden säilyttämisastetta ja elinkaariarvoa. Tutkimukset osoittavat, että 63 % asiakkaista, jotka ovat käyttäneet live chatia, palaa uudelleen verrattuna niihin, jotka eivät, mikä lopulta edistää tulojen kasvua.
Parhaat käytännöt sisältävät: selkeiden kyselyjen tavoitteiden tunnistamisen, kyselyjen lyhyeksi ja ytimekkäiksi pitämisen, spesifisten kysymysten esittämisen, kyselyjen oikea-aikaisen ajoituksen, kokemuksen personoinnin, palautteeseen reagoimisen ja tulosten jatkuvan testaamisen ja mittaamisen.
Tärkeimmät mittarit sisältävät Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES), First Response Time (FRT) ja ratkaisuajan. Nämä auttavat arvioimaan asiakastuen ponnistelujen tehokkuutta.
Hallitse 12 olennaista live chat -kohteliaisuuden vinkkiä ylivoimaiselle asiakastuelle vuonna 2025. Keskity odotusaikojen minimointiin, selkeyden korostamiseen,...
Opi 12 olennaista live-chat-taitoa vuodelle 2025 – viestintä, empatia ja ongelmanratkaisu – parantaaksesi asiakastyytyväisyyttä ja -uskollisuutta. Tutustu parha...
Paranna asiakastyytyväisyyttä LiveAgentin reaaliaikaisen chat-palvelun avulla! Personoitu tuki, tekoäly-chatbotit ja CRM-integraatio. Kokeile ilmaiseksi 30 päiv...
Sumali sa aming komunidad ng masayang kliyente at magbigay ng mahusay na suporta gamit ang LiveAgent.
