Chatbot vs. Live Chat: Kumpi on oikea yrityksellesi?

Oletko koskaan miettinyt, kuinka jotkut yritykset näyttävät käsittelevän asiakkaiden tiedusteluja salamannopeasti? Lähetät heille viestin, ja boom, saat vastauksen lähes välittömästi. Vastaus on melko yksinkertainen. Se on joko hyvin suunniteltu chatbot tai omistautunut live chat -tukitiimi. Mutta tässä on miljoonan dollarin kysymys: kumpi sinun tulisi valita yrityksellesi? Molemmilla näillä ratkaisuilla on omat etunsa, mutta kumpi todella vie yrityksesi seuraavalle tasolle?

Älä huoli! Tässä artikkelissa aiomme paljastaa chatbottien ja live chatin salaisuudet. Tutkimme niiden eroja, käsittelemme tekijöitä, jotka sinun on otettava huomioon päätöstä tehdessäsi, ja näytämme jopa kuinka integroida ne saumattomasti yritykseen. Joten ota kahvikuppi, istu alas ja selvitämme, tarvitsetko futuristista chatbot-apulaista vai henkilökohtaisen live chatin viehätystä!

Mikä tarkalleen ottaen on live chat?

Aloitetaan live chatista. Kuvittele, että menet verkkosivustolle ja huomaat pienen ponnahdusikkunan verkkosivun kulmassa, joka kutsuu sinut keskustelemaan agentin kanssa heti. Voit esittää heille kysymyksiä, pyytää apua tai saada lisätietoja heidän tuotteistaan/palveluistaan reaaliajassa. Se on live chatin taikaa!

Yksi suosittu esimerkki live chat -ohjelmistosta on LiveAgent. Se tarjoaa luotettavan live chat -ominaisuuden, jonka avulla asiakkaasi voivat muodostaa yhteyden asiakastukitiimiin saumattomasti. Se on nopea, tehokas ja vie asiakaspalvelun kokonaan uudelle tasolle.

Joten jos olet yrityksen omistaja, joka arvostaa henkilökohtaista kosketusta ja reaaliaikaisia vuorovaikutuksia, live chat saattaa olla juuri se, mitä etsit!

Live chatin pääedut ja haitat

Kun kyse on asiakaspalvelusta, live chatia ei voi verrata mihinkään. Mutta sillä on myös vahvuuksia ja heikkouksia. Joten katsotaanpa tarkemmin tämän viestintäkanavan etuja ja haittoja.

Live chatin edut

• Reaaliaikainen tuki: Live chat mahdollistaa välittömän viestinnän asiakastukipalvelun edustajien ja asiakkaiden välillä. Asiakkaat voivat saada välitöntä apua, mikä eliminoi turhautumisen sähköpostivastauksen odottamisesta tai puhelun jonotuksesta.
• Personoidut keskustelut: Edestakaisella keskustelulla agentit voivat ymmärtää asiakasta paremmin ja mukauttaa vastauksia heidän yksilölliseen kirjoitustyyliin – luoden henkilökohtaisemman yhteyden.
• Parantunut asiakastyytyväisyyden mittarit: Tarjoamalla live chat -vaihtoehdon osoitat asiakkaillesi, että olet sitoutunut tarjoamaan ylivoimaista asiakaspalvelua ja että arvostaat heidän aikaansa.
• Monitehtävien suorittaminen: Live chat -agentit voivat helposti käsitellä useita keskusteluja samanaikaisesti, mikä maksimoi tehokkuuden, lisää sitoutumisastetta ja optimoi tiimisi tuottavuutta.
• Estää ostoskorin hylkäämisen: Forrester-tutkimuksen mukaan noin 44 % asiakkaista on samaa mieltä siitä, että mahdollisuus puhua asiakaspalvelun edustajan kanssa online-ostoprosessin aikana on yksi live chatin pääeduista. Asiakkaat voivat esittää ostoon liittyviä kysymyksiä juuri oikeaan aikaan ennen kuin muuttavat mieltään.
• Välitön asiakaspalaute: Asiakkaat voivat arvioida, kuinka tyytyväisiä he olivat saamaansa apuun heti keskustelun jälkeen. Tämä antaa sinulle hyvän yleiskatsauksen agentin suorituksesta ja auttaa tunnistamaan parannettavat alueet.
• Chatbot-automatisointi: Voit yhdistää erilaisia chatbotteja live chat -työkaluusi, mikä vähentää chat-agenttien työtaakkaa. Nämä botit voivat käsitellä alkuperäisen esittelyn ja tiedonkeruun sekä vastata usein kysyttyihin kysymyksiin ja muihin yksinkertaisiin tehtäviin. Ne voivat sitten siirtyä ihmisagentille, kun monimutkaisempia tehtäviä ilmenee.

Live chatin haitat

• Rajoitettu agentin saatavuus: Live chat on yleensä saatavilla vain tiettyinä aikoina, mikä tarkoittaa, että asiakkaat saattavat joutua odottamaan, jos he yrittävät ottaa yhteyttä näiden työaikojen ulkopuolella.
• Riippuvuus henkilöstöstä: Tehokkaan live chat -palvelun ylläpitämiseksi tarvitset omistautuneita henkilöstöjäseniä käsittelemään keskusteluja, mikä voi olla haastavaa, jos sinulla on pieni tiimi tai äkillisiä piikkejä saapuvissa asiakkaiden tiedusteluissa.
• Kieliesteet: Asiakaskuntasi mukaan kieliesteet voivat ilmetä. Nämä voivat johtaa sekaannukseen tai väärinkäsitykseen live chat -vuorovaikutuksissa.
• Ensimmäisen vastauksen aikaodotukset: Keskimääräinen aika viesteihin vastaamiseen live chatissa on 30–60 sekuntia. Tämä on se, mitä asiakkaat odottavat ennen kuin turhautuvat ja lähtevät. Siksi agenttien on pysyttävä mukana ja pystyttävä täyttämään nämä odotukset.

Mikä tarkalleen ottaen on chatbot?

Nyt sukeltakaamme chatbotteihin. Chatbot on tietokoneohjelma, joka on suunniteltu simuloimaan ihmisen keskustelua ja tarjoamaan 24/7 asiakastukea ilman ihmisen väliintuloa. Niitä käyttävät algoritmit ja tekoäly, mikä tekee niistä kyvykkäitä ymmärtämään ja vastaamaan asiakkaiden kyselyihin keskustelevalla tavalla. Se on kuin olisi apulainen, joka ei koskaan väsy.

Oletko koskaan käynyt verkkosivustolla ja huomannut pienen chat-ikkunan, joka ponnahtaa esiin ja kysyy, tarvitsetko apua? Jos osallistut siihen, saatat keskustella chatbotin kanssa. Ne voivat käsitellä erilaisia tehtäviä, kuten vastata usein kysyttyihin kysymyksiin, kerätä asiakastietoja tai jopa tehdä tilauksia.

Chatbottien pääedut ja haitat

Vaikka chatbotit tarjoavat monia etuja, on myös tärkeää muistaa, että niillä on myös joitain haittoja.

Chatbottien edut

• Saatavilla 24/7: Toisin kuin ihmisagentit, chatbotit ovat aina valmiita auttamaan asiakkaita, olipa se keskellä yötä tai lomapäivää. Ne tarjoavat välittömän pääsyn tietoihin ja toimittavat saumattoman asiakaskokemuksen.
• Skaalautuvuus: Chatbotit voivat helposti käsitellä useita keskusteluja samanaikaisesti. Tämä skaalautuvuus antaa yrityksille mahdollisuuden parantaa sitoutumisastetta ja palvella suurempaa asiakaskuntaa ilman lisäkustannuksia.
• Johdonmukaisuus: Kun se tehdään oikein, chatbotit voivat tarjota johdonmukaisia vastauksia joka kerta, mikä eliminoi ihmisen virheen tai tietoaukkojen riskin.
• Nopea ja tehokas: Chatbotit voivat nopeasti analysoida asiakkaiden tiedusteluja ja tarjota nopeita vastauksia, mikä merkittävästi vähentää odotusaikoja. Tämä tehokkuus voi johtaa erinomaiseen asiakaspalveluun ja lisääntyneeseen asiakastyytyväisyyteen.
• Monikielinen tuki: Toinen chatbottien etu on, että ne voidaan ohjelmoida käsittelemään asiakkaiden tiedusteluja useilla kielillä, mikä murtaa kieliesteet ja tavoittaa laajemman yleisön.

Chatbottien haitat

• Inhimillisen kosketuksen puute: Toisin kuin keskustelu ihmisagentin kanssa, chatbotit puuttuvat henkilökohtaisesta kosketuksesta ja inhimillisestä empatiasta, jota jotkut asiakkaat saattavat vaatia. Ne voivat tuntua epähenkilökohtaisilta, erityisesti monimutkaisissa tai emotionaalisesti latautuneissa tilanteissa. Tämä voi johtaa huonoon asiakaspalveluun, huonoon kokemukseen ja asiakkaiden poistumiseen.
• Rajoitettu ymmärrys: Chatbotit luottavat ohjelmoiduihin vastauksiin ja algoritmeihin, mikä tarkoittaa, että ne eivät välttämättä ymmärrä joitain tuntemattomia sanoja tai lauseita. Ne ovat vain niin hyviä kuin tiedot ja ohjelmointi, joita niille on annettu.
• Monimutkaiset toteutukset: Chatbot-ratkaisun toteuttaminen voi olla melko monimutkainen prosessi, joka vaatii teknisiä taitoja ja jatkuvaa ylläpitoa. Se ei välttämättä sovellu yrityksille, joilla ei ole tarvittavia teknisiä resursseja.
• Alkuperäinen oppimiskäyrä: Chatbotit tarvitsevat aikaa “oppiakseen” ja parantaakseen vastauksiaan eri asiakkaiden vuorovaikutuksien perusteella. Alkuvaiheissa ne eivät välttämättä tarjoa haluttua tarkkuus- ja tehokkuustasoa.
• Edistyneet chatbotit voivat olla kalliita: Chatbotit, jotka pystyvät ratkaisemaan haastavampia asiakkaiden tiedusteluja, voivat maksaa enemmän kuin yksinkertaisemmat. Tämä kumoaa niiden tarkoitusta säästää rahaa ja olla kustannustehokkaampia.

Mitä eroa on live chatin ja chatbotin käytön välillä?

Nyt kun olemme käsitelleet live chattia ja chatbotteja sekä niiden etuja ja haittoja, tutkitaan näiden kahden asiakastuen voiman välisiä keskeisiä eroja. Ne saattavat näyttää samanlaisilta ensi silmäyksellä, mutta on merkittäviä eroja, jotka voivat vaikuttaa siihen, kuinka yrityksesi on vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa. Oletko kallistunut live chatin henkilökohtaiseen kosketukseen ja luotettavuuteen? Vai oletko enemmän kiinnostunut chatbottien tehokkuudesta? Riippumatta siitä, oletko live chatin vai chatbotin puolella, jatka lukemista selvittääksesi, kumpi hyödyttää yrityksesi eniten.

Chatbot vs. live chat: 15 tekijää päätöksentekoon

Tutkitaan 15 ratkaisevaa tekijää, jotka sinun tulisi ottaa huomioon päätettäessä, toteutatko live chattia vai chatbot-ohjelmistoa asiakaspalvelustrategiaasi.

1. Vastausnopeuden nopeus

Live chat:

• Live chat tarjoaa välittömiä vastauksia ja antaa asiakkaille mahdollisuuden osallistua reaaliaikaisiin keskusteluihin tukiagenttien kanssa. Vastausnopeuden nopeus riippuu kuitenkin suuresti tukitiimisi taidoista ja saatavuudesta.
• Jos tarjoat 24/7 live chat -saatavuutta, voit tarjota ympärivuorokautista asiakaspalvelua. Jos sinulla on kuitenkin vain rajoitettu saatavuus, asiakkaat saattavat kokea viiveitä, jos he ottavat yhteyttä työaikojen ulkopuolella.

Chatbotit:

• Chatbotit tarjoavat välittömiä vastauksia saatavilla 24/7. Niitä käyttävät tekoälyalgoritmit, jotka pystyvät analysoimaan asiakkaiden kyselyitä ja toimittamaan automatisoituja vastauksia sekuntien sisällä. Asiakkaasi voivat siis saada nopeaa apua riippumatta vuorokaudenajasta tai yöstä.

Käytännöllinen neuvonta: Jos yrityksesi vaatii nopeita vastauksia asiakkaiden tiedusteluihin, harkitse chatbottien toteuttamista välittömälle avulle. Mutta jos yrityksesi vuorovaikutukset eivät ole aikaherkkiä ja sinulla on omistautunut tukitiimi saatavilla työaikoina, live chat saattaa olla sopivampi vaihtoehto tarjotaksesi sitä lisähenkilökohtaista kosketusta.

2. Tarkkuus ja paikkansapitävyys

Live chat:

• Live chat loistaa tarkkuuden ja paikkansapitävyyden tarjoamisessa, erityisesti monimutkaisempien tiedustelujen käsittelyssä. Agentit voivat ymmärtää paremmin asiakkaiden tiedustelujen vivahteet ja tarjota enemmän räätälöityjä ja personoituja ratkaisuja. Ihmisagentit voivat kuitenkin myös satunnaisesti tehdä virheitä tai vaatia lisäaikaa monimutkaisten ongelmien tutkimiseen.

Chatbotit:

• Ne on ohjelmoitu ennalta määritetyillä vastauksilla käsittelemään yksinkertaisia kyselyitä tarkkuudella ja paikkansapitävyydellä ilman ihmisen osallistumista. Tämä tarkoittaa, että tavallisille tiedusteluille tai usein kysytyille kysymyksille chatbotit voivat tarjota vastauksia ilman virheitä. Kuitenkin monimutkaisempien tai ainutlaatuisten ongelmien kohdatessa chatbotit saattavat kamppailla ymmärtämisen kanssa ja siten tarjota tarkkoja vastauksia.

Käytännöllinen neuvonta: Jos tarkkuus ja paikkansapitävyys ovat ratkaisevat tekijät yrityksellesi, harkitse live chatin käyttöä. Monimutkaiset, ainutlaatuiset tai arkaluonteiset kyselyt voivat hyötyä todellisen ihmisen tukiagentin asiantuntemuksesta ja empatiasta. Toisaalta rutiininomaisten tiedustelujen käsittelyyn chatbotit voivat tehokkaasti tarjota tarkkoja vastauksia. Analysoi asiakkaiden tiedustelujen luonnetta määrittääksesi, kumpi vaihtoehto sopii parhaiten tarpeisiisi.

3. Kustannukset ja skaalautuvuus

Live chat:

• Live chat voi tulla kalliimmaksi yrityksesi kasvaessa ja asiakkaiden tiedustelujen lisääntyessä. Sinun on skaalattava asiakastukea ja palkattava lisäagenteja kasvavan kysynnän mukaan. Live chat tarjoaa kuitenkin arvokasta personoitua kosketusta, jota monet asiakkaat arvostavat ja joka luo positiivisen asiakaskokemuksen.

Chatbotit:

• Chatbotit ovat kustannustehokkaampia ja skaalautuvampia. Kun ne on toteutettu, ne voivat käsitellä suuria määriä tiedusteluja ilman tarvetta lisätukiagentteille. Chatbotin kehittämisen ja toteuttamisen alkuperäinen investointi voi kuitenkin olla suurempi. Lisäksi mitä edistyneempi chatbot, sitä korkeampi hinta.

Käytännöllinen neuvonta: Jos olet kustannustietoinen yritys, jolla on suuri määrä tiedusteluja, chatbotit voivat olla parempi kustannustehokas valinta. Voit toteuttaa chatbotin käsittelemään rutiininomaisia tiedusteluja, mikä vapauttaa tukitiimisi keskittymään monimutkaisempiin tapauksiin. Mutta jos sinulla on budjetti investoida personoituun tukeen, live chat saattaa olla sopivampi yrityksellesi. Ota huomioon yrityksesi budjetti ja skaalautuvuusvaatimukset tehdäksesi päätöksen, joka sopii taloudellisiin tavoitteisiisi.

4. Asiakaskokemus

Live chat:

• Live chatin avulla asiakkailla on mahdollisuus osallistua keskusteluihin ihmisen tukiagentin kanssa, joka voi tarjota empaattisia ja personoituja vastauksia. Tämä voi luoda luottamuksen tunnetta ja auttaa sinua rakentamaan vahvempia suhteita asiakkaiden kanssa.

Chatbotit:

• Välittömän tuen tarjoaminen saatavilla 24/7 voi myös auttaa parantamaan asiakaskokemusta. Chatbotit puuttuvat kuitenkin inhimillisestä elementistä ja saattavat kamppailla ymmärtämisen kanssa haastavampia asiakkaiden tiedusteluja, jotka vaativat empatiaa ja ymmärrystä.

Käytännöllinen neuvonta: Jos poikkeuksellisen asiakaskokemuksen toimittaminen on pääprioriteettisi, live chat voi tarjota sitä henkilökohtaista kosketusta ja luoda vahvemman yhteyden asiakkaiden kanssa. Älä kuitenkaan aliarvio chatbottien roolia asiakaskokemuksen parantamisessa. Niiden kyky tarjota välitöntä tukea ympärivuorokautisesti voi olla suuri etu. Tehdäksesi oikean päätöksen, arvioi tavoitteesi ja harkitse, kuinka voit löytää oikean tasapainon personoidun palvelun ja tehokkaan automatisoinnin välillä luodaksesi muistettavan asiakaskokemuksen.

5. Integraatio ja automatisointi

Live chat:

• Jotta voit integroida live chat -työkaluasi muihin kolmannen osapuolen sovelluksiin, kuten CRM-järjestelmiin, tikettijärjestelmiin jne., sinun on valittava palveluntarjoaja, joka pystyy tekemään tämän minimaalisella vaivalla. Valitsemalla oikean live chat -ohjelmistoratkaisun voit varmistaa, että asiakkaasi saavat hyvän kokemuksen useilla alustoilla ja kanavilla.

Chatbotit:

• Chatboteilla on myös loistavia integraatio- ja automatisointi-ominaisuuksia. Ne voidaan integroida saumattomasti eri järjestelmiin ja ohjelmistoihin. Tämä mahdollistaa virtaviivaistettuja työnkulkuja ja tehtävien automatisoinnin. Chatbotit voivat noutaa asiakastietoja, päivittää tietokantoja ja jopa suorittaa toimintoja, kuten tilausten tekemisen tai tapaamisten varaamisen ilman ihmisen valvontaa. Tämä automatisoinnin taso voi merkittävästi parantaa kokonaistuottavuutta. On kuitenkin tärkeää huomata, että chatbot-integraation toteuttaminen voi vaatia teknisiä taitoja ja alkuperäistä asennusaikaa.

Käytännöllinen neuvonta: Jos yrityksesi luottaa automatisoinnin ja integraatioon muiden järjestelmien kanssa, molemmat vaihtoehdot pystyvät täyttämään nämä tarpeet. Ne tarjoavat kyvyn virtaviivaistaa työnkulkuja, automatisoida tehtäviä ja parantaa työn tehokkuutta. Muista kuitenkin, että chatbot-integraation toteuttaminen voi vaatia teknisiä taitoja ja alkuperäistä asennusaikaa.

6. Hybridiratkaisut

Hybridiratkaisun avulla voit hyödyntää sekä chatbottien että live chatin vahvuuksia. Chatbotit voivat käsitellä alkuperäisen asiakkaiden kyselyn, tarjota välittömiä vastauksia ja automatisoida rutiininomaisia tehtäviä. Käyttämällä chatbotteja ensimmäisen tuen linjana voit vähentää ihmisagenttien työtaakkaa ja varmistaa nopeammat asiakkaiden vastausajat.

On kuitenkin tärkeää tunnistaa chatbottien rajoitukset. Ne saattavat kamppailla monimutkaisempien kyselyjen kanssa, jotka vaativat ihmisen kosketusta. Näissä tapauksissa saumaton siirtyminen live chattiin on erittäin tärkeää. Kun chatbot saavuttaa rajansa, se voi saumattomasti siirtää keskustelun live chat -agentille.

Käytännöllinen neuvonta: Harkitse tämän hybridilähestymistavan toteuttamista ja yhdistä chatbotit live chattiin hyvin tasapainotetun asiakastuen strategian saavuttamiseksi. Tämä sekoitettu lähestymistapa antaa sinulle mahdollisuuden hyödyntää molempien etuja ja tarjota asiakastuen kokemuksen, joka yhdistää tehokkuuden personoituihin vuorovaikutuksiin.

7. Kieli ja monikielinen tuki

Live chat:

• Monikielisen tuen tarjoaminen ihmisagenttien kautta voi olla hieman haastavaa, sillä se vaatii kielellisesti monipuolisen agentin tiimin. Jotkut live chat -alustat tarjoavat kuitenkin reaaliaikaisia käännösominaisuuksia. Nämä käännösominaisuudet kääntävät viestit automaattisesti reaaliajassa. Tämä antaa tukiagentteille ja asiakkaille mahdollisuuden kommunikoida saumattomasti, vaikka he eivät puhuisi samaa kieltä.

Chatbotit:

• Chatbotit voidaan ohjelmoida tarjoamaan välittömiä vastauksia useilla kielillä, mikä eliminoi tarpeen useille ihmisagentteille tai ulkoisille käännöspalveluille. On kuitenkin tärkeää huomata, että chatboteilla voi olla rajoituksia monimutkaisten tai vivahteikkaiden tiedustelujen ymmärtämisessä eri kielillä.

Käytännöllinen neuvonta: Jos yrityksesi toimii maailmanlaajuisesti tai sillä on asiakkaita, jotka puhuvat eri kieliä, chatbotit voivat yksinkertaistaa kielitukea. Ohjelmoimalla chatbotteja käsittelemään useita kieliä, voit tarjota välitöntä monikielistä apua. Kuitenkin monimutkaisemmassa tuessa, erityisesti silloin kun kulttuurinen konteksti ja empatia ovat tärkeitä, investointi live chattiin monikielisillä ominaisuuksilla voi varmistaa tarkemman ja personoidumman viestinnän.

8. Koulutus ja perehdyttäminen

Live chat:

• Agenttiesi vaativat koulutusta varmistaakseen, että heillä on tiedot ja taidot käsitellä vaikeita tilanteita ja käsitellä asiakkaiden tiedusteluja tehokkaasti. Sinun on tarjottava pääsy tarvittaviin tietoihin tuotteistasi/palveluistasi, opetettava heille, kuinka navigoida tukijärjestelmissä ja annettava heille ohjeita asiakasviestinnästä. Se voi kuitenkin olla aikaa vievä prosessi, kun uusia agenteja liittyy tiimiin tai prosessit muuttuvat.

Chatbotit:

• Toisaalta chatbotit tarjoavat erilaisen edun koulutuksen ja perehdyttämisen suhteen. Ihmisagentteihin verrattuna ne eivät vaadi laajaa koulutusta. Lisäksi chatbot-vastausten päivittäminen voidaan tehdä suhteellisen helposti, mikä antaa sinulle mahdollisuuden jatkuvasti parantaa asiakaskokemusta. Tämä voi olla erityisen hyödyllistä, jos yrityksesi ottaa usein käyttöön uusia tuotteita tai palveluita tai jos tukiprosessit kehittyvät ajan myötä.

Käytännöllinen neuvonta: Jos tarvitset ratkaisua, joka voidaan ottaa käyttöön nopeasti ja päivittää helposti, chatbotit tarjoavat selkeän edun. Voit nopeasti toteuttaa muutoksia niiden ennalta ohjelmoiduihin vastauksiin virtaviivaistääksesi tukiprosessia. Vaikka agentit vaativat jatkuvaa koulutusta, he ovat parempia käsittelemään monimutkaisia tai ainutlaatuisia asiakkaiden tiedusteluja.

9. Saatavuus ja työajat

Live chat:

• Asiakastukiagentit tarjoavat asiakkaiden sitoutumista reaaliajassa yrityksesi työaikoina. Saatavuuden osalta se on melko rajoitettu. Tämä voi mahdollisesti johtaa viivästyneisiin vastauksiin ja alhaisempaan asiakastyytyväisyyteen.

Chatbotit:

• Tässä chatboteilla on merkittävä etu live chattiin verrattuna. Ne tarjoavat 24/7 saatavuutta, mikä antaa niille mahdollisuuden käsitellä asiakkaiden tiedusteluja milloin tahansa, riippumatta työajoista tai aikavyöhykkeistä.

Käytännöllinen neuvonta: Jos yrityksesi toimii maailmanlaajuisesti tai työaikojen ulkopuolella, chatbotit tarjoavat ympärivuorokautisen saatavuuden asiakkaillesi. Tämä voi olla merkittävä etu, joka lisää arvoa ja voi johtaa parempaan asiakaskokemukseen ja tyytyväisyyteen. Ota huomioon yrityksesi toiminta-ajat ja arvioi tarve 24/7 tuelle tehdäksesi tietoisen päätöksen.

10. Tiedonkeruu ja analyysi

Live chat:

• Live chat antaa sinulle mahdollisuuden kerätä syvällisempiä tietoja tukiagenttien kautta, jotka osallistuvat asiakkaiden kanssa käytäviin keskusteluihin ja voivat kerätä arvokkaita näkemyksiä heidän tarpeistaan, mieltymyksistään ja kipupisteistään. Nämä laadulliset tiedot tarjoavat syvemmän ymmärryksen ja kontekstin, joita yritykset voivat käyttää räätälöidäkseen tuotteitaan tai palveluitaan vastaavasti.

Chatbotit:

• Chatbotit puolestaan loistavat määrällisen tiedon keräämisessä. Ne voivat kerätä tietoja, kuten asiakkaiden demografiaa, toistuvia kysymyksiä ja yleisiä asiakkaiden ongelmia. Nämä tiedot antavat yrityksille mahdollisuuden tunnistaa trendejä ja yleisiä kuvioita.

Käytännöllinen neuvonta: Ota huomioon tiedon tyyppi, jota tarvitset näiden kahden ratkaisun välillä valitessasi. Jos tarvitset syvällistä laadullista tietoa ja personoituja vuorovaikutuksia, live chat voisi olla oikea valinta sinulle. Mutta jos haluat keskittyä määrällisen tiedon keräämiseen, chatbotit voivat olla parempi vaihtoehto.

11. Turvallisuus ja tietosuoja

Live chat:

• Asiakastietojen turvallisuus ja yksityisyys riippuvat tukiagenttien noudattamista käytännöistä ja protokollista. Vaikka useimmat live chat -alustat ottavat käyttöön turvatoimia, kuten salauksen ja turvallisen tiedon tallennuksen, ihmisen virhe tuo mukanaan tiedon väärinkäytön mahdollisuuden.

Chatbotit:

• Koska chatbotit ovat automatisoituja tietokoneohjelmia, ne voivat tarjota korkeamman tietoturvan, koska ne noudattavat ennalta määritettyjä komentosarjoja ja protokollia, mikä minimoi tietomurron riskin. On kuitenkin tärkeää valita chatbot, joka noudattaa turvallisuusstandardeja, tallentaa tietoja turvallisesti ja salaa arkaluonteisia tietoja.

Käytännöllinen neuvonta: Jos yrityksesi käsittelee arkaluonteisia asiakastietoja tai sillä on tiukat turvallisuusvaatimukset, on ratkaisevaa arvioida molempien vaihtoehtojen turvatoimia. Arvioi salausstandardit, tiedon tallennuskäytännöt ja kyky noudattaa alan tietosuojaperiaatteita. Älä vaaranna luottamusta, jonka asiakkaasi sijoittavat sinuun, ja priorisoi heidän tietojensa suojaaminen.

12. Mukauttaminen ja brändäys

Live chat:

• Tämä ratkaisu tarjoaa korkean mukauttamisen tason, koska ihmisagentilla on joustavuus mukauttaa vastauksiaan vastaamaan brändisi kanssa ja edustamaan sitä tarkasti. He voivat tarjota personoituja vuorovaikutuksia, puhumalla asiakkaita nimellä ja luomalla ystävällistä ilmapiiriä. Tämä mukauttamisen taso antaa sinulle mahdollisuuden vahvistaa brändisi identiteettiä ja rakentaa vahvempia suhteita asiakkaiden kanssa. Voi kuitenkin olla haastavaa varmistaa johdonmukaista brändiviestiä useiden agenttien kesken.

Chatbotit:

• Chatbotteja voidaan myös mukauttaa sopimaan brändisi identiteettiin. Ne tarjoavat johdonmukaisia ja standardoituja vastauksia, varmistaen, että brändiviestiäsi pysyy yhtenäisenä. Chatbottien mukauttamisvaihtoehdot voivat kuitenkin olla rajoitettuja niiden sopeutumisen suhteen ainutlaatuisiin asiakkaiden vuorovaikutuksiin tai kun muutat liiketoimintavaatimuksiasi.

Käytännöllinen neuvonta: Harkitse, kuinka tärkeää mukauttaminen ja brändäys ovat yrityksellesi. Jos johdonmukaisen brändikuvan ylläpitäminen ja personoitujen vuorovaikutuksien toimittaminen on pääprioriteetti, live chat voi olla parempi vaihtoehto. Jos johdonmukainen ja standardoitu viestintä riittää brändillesi, chatbotit voivat olla tehokas työkalu brändien yhdenmukaistamiseen. Arvioi brändisi vaatimukset ja tarvittava mukauttamisen taso tehdäksesi tietoisen päätöksen, joka heijastaa liiketoimintasi arvoja.

13. Ylläpito ja päivitykset

Live chat:

• Säännöllinen ylläpito ja päivitykset ovat välttämättömiä optimaalisen suorituskyvyn varmistamiseksi ja mahdollisten virheiden tai ongelmien ratkaisemiseksi. Päivitykset ovat ratkaisevat turvallisuuden kannalta, koska ne auttavat estämään haavoittuvuuksia ja suojelemaan asiakastietoja. Lisäksi päivitykset tuovat uusia ominaisuuksia ja toimintoja, parantaen yhteensopivuutta uusimman tekniikan kanssa.

Chatbotit:

• Chatbotin tietokannan, ohjelmoinnin ja algoritmien säännöllinen ylläpito ja päivitykset ovat välttämättömiä sen optimaaliselle toiminnalle. Tämä voi sisältää uusien vastausten lisäämisen, olemassa olevien muokkaamisen tai parannuksien sisällyttämisen asiakkaiden palautteen perusteella. Ilman asianmukaista ylläpitoa ja päivityksiä chatbotit saattavat tarjota virheellistä tietoa, mikä johtaa huonoon asiakaskokemukseen.

Käytännöllinen neuvonta: Kun valitset live chatin ja chatbottien välillä, on tärkeää arvioida kapasiteettisi ylläpidolle ja päivityksille. Chatbotit vaativat säännöllistä huomiota pitääkseen ne päivitettynä tarkalla tiedolla, kun taas live chat vaatii jatkuvaa koulutusta ja laadunvalvontaa ylläpitääkseen korkeaa palvelun tasoa. Ota siis huomioon yrityksesi resurssit, budjetti, vaatimukset ja kyvyt tehdäksesi tietoisen päätöksen ylläpidosta ja päivityksistä.

14. Raportointi ja analytiikka

Live chat:

• Monet live chat -alustat tarjoavat edistyneitä raportointivaihtoehtoja ja analytiikkaominaisuuksia. Ne antavat yrityksille mahdollisuuden saada yksityiskohtaisia ja arvokkaita näkemyksiä agentin suorituksesta ja asiakastyytyväisyydestä. Yritykset voivat myös seurata keskeisiä mittareita, kuten chat-määrää, vastausaikoja, asiakastyytyväisyyden arvioita, muuntoprosentteja ja paljon muuta. Nämä näkemykset auttavat tunnistamaan parannettavat alueet, arvioimaan live chat -tuen tehokkuutta ja tekemään päätöksiä asiakaskokemuksen parantamiseksi.

Chatbotit:

• Chatboteilla on myös raportointia ja analytiikkaominaisuuksia, jotka tarjoavat arvokkaita näkemyksiä asiakkaiden vuorovaikutuksista ja chatbotin itsensä suorituksesta. Nämä ominaisuudet sisältävät tyypillisesti mittareita, kuten chat-määrää, keskimääräisiä vastausaikoja, asiakastyytyväisyyden arvioita ja usein kysyttyjä kysymyksiä.

Käytännöllinen neuvonta: Määritä raportointia ja analytiikkaa koskevat tarpeesi tietoisen päätöksenteon tekemiseksi. Arvioi keskeisiä mittareita, jotka ovat tärkeimpiä yrityksellesi, ja ota huomioon tarvitsemasi näkemysten taso. Jos mittarit, kuten agentin suorituskyky ja vastausaikatiedot, ovat tärkeitä, live chat voi olla parempi vaihtoehto sinulle. Jos olet enemmän kiinnostunut yleisten ongelmien analysoinnista ja tukiprosessien optimoinnista, chatbotit voivat riittää.

15. Toimialakohtaiset näkökohdat

Live chat:

• Inhimillisen kosketuksensa ansiosta se voi olla hyödyllistä toimialoilla, joissa personoitu apu ja asiantuntemus ovat välttämättömiä. Esimerkiksi terveydenhuollossa live chat antaa potilaille mahdollisuuden muodostaa yhteyden ammattilaisiin, jotka voivat tarjota tukea ja antaa tarkkoja lääketieteellisiä neuvoja. Live chat -agenttien saatavuus ja skaalautuvuus voivat kuitenkin olla haaste toimialoilla, joilla on massiivisia asiakkaiden määriä tai ympärivuorokautisen tuen tarpeita.

Chatbotit:

• Chatbotit voivat olla hyödyllisiä toimialoilla, jotka suosivat nopeutta ja tehokkuutta. Esimerkiksi verkkokaupassa chatbotit voivat helposti käsitellä rutiininomaisia tiedusteluja tuotteista, toimitustavasta ja palautuksista, tarjoten välittömiä vastauksia ja ohjaamalla asiakkaita ostoprosessin läpi. Ne saattavat kuitenkin kamppailla erikoistuneiden tai teknisten tiedustelujen kanssa, jotka vaativat ihmisen asiantuntemusta.

Käytännöllinen neuvonta: Tutki toimialakohtaisia käyttötapauksia ja parhaita käytäntöjä määrittääksesi, kumpi vaihtoehto on relevanttein sinun erityiselle liiketoiminnallesi. Käytä aikaa tutkiaksesi tapaustutkimuksia ja ymmärtääksesi toimialakohtaisia näkökohtia tehdäksesi tietoisen päätöksen, joka sopii liiketoimintasi tavoitteisiin. Muista, että se, mikä toimii yhdellä toimialalla, ei välttämättä toimi toisella, joten kaiva syvemmälle ja löydä paras lähestymistapa sinulle.

Todellinen esimerkki yrityksistä, jotka käyttävät live chattia

Todellisten esimerkkien katsominen on loistava tapa ymmärtää, kuinka yritykset hyödyntävät live chattia asiakastuen parantamiseksi. Tässä on joitain yrityksiä, jotka ovat onnistuneesti toteuttaneet live chatin:

Huawei

Huawei on monikansallinen verkko- ja televiestintäyritys, joka tarjoaa ratkaisuja 170 maassa maailmanlaajuisesti.

Huawei käyttää LiveAgentin tarjoamaa live chattia ja chat-kutsuja auttaakseen niitä olemaan proaktiivisesti vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa. Toteuttamalla reaaliaikaisen palvelun Huawei pystyi lisäämään asiakastyytyväisyyttä 29 %. Lisäksi käyttämällä live chattia he ovat onnistuneesti säästäneet paljon aikaa päivittäin siirtämällä suuren osan puheluista.

Huawei käyttää myös suoritusominaisuuksia asiakastyytyväisyyden arvioimiseen tarkistamalla heidän palautetta live chat -kokemuksestaan. Tämä palaute auttaa parantamaan Huawein tukiagenttien laatua antamalla yleiskatsauksen siitä, kumpi agentti suoriutuu hyvin ja kuka tarvitsee lisää koulutusta.

LiveAgentin toteuttamisella saavutetut parannukset:

• Parantunut online-asiakaskokemus
• Lisääntynyt muuntoprosentti
• Lisääntynyt brändiuskollisuus ja luottamus tarjoamalla reaaliaikaista vuorovaikutusta

L&L Europe

L&L Europe on yritys, joka rakentaa ja operoi online-kasinoita. Heillä on tällä hetkellä 13 brändiä maailmanlaajuisesti.

He käyttävät LiveAgent help desk -ohjelmistoa kerätäkseen kaikki asiakastiedot ja kyselyt yhteen keskitettyyn järjestelmään. He tarjoavat asiakkailleen kolme eri tapaa ottaa heihin yhteyttä, joihin kuuluvat yhteydenottolomake, sähköposti ja live chat.

Monibrändi-yrityksenä he ovat perustaneet useita osastoja LiveAgentissa jokaiselle brändille, mikä antaa heille mahdollisuuden seurata kaikkia brändejä helposti erikseen. Osastot antavat heille myös mahdollisuuden kohdistaa tiettyjä agenteja tiettyihin osastoihin. Koska joillakin agentteilla on erilaiset kielitaidot kuin toisilla, heidät voidaan sovittaa tiettyjen kielitarpeiden mukaan.

L&L Europe käyttää agentin suorituskertomusta nähdäkseen, mitkä agentit suoriutuvat parhaiten ja onko tarvetta lisäkoulutukselle.

Viimeisten kahden vuoden aikana he huomasivat 800 % kasvun chat-määrässä, jonka heidän agentit käsittelevät kuukausittain.

Zappos

Zappos on online-kenkä- ja vaatevähittäiskauppias, joka priorisoi poikkeuksellisen asiakastuen tarjoamisen.

He päättivät käyttää live chattia pääviestintäkanavana. Zapposin live chat -ominaisuus antaa asiakkaille mahdollisuuden muodostaa yhteyden asiakastukiedustajaan saadakseen apua tuotesuosituksissa, tilausten seurannassa tai muissa kyselyissä.

Airbnb

Airbnb on maailmanlaajuinen online-majoitusalusta, jonka avulla ihmiset voivat varata majoitusta eri puolilla maailmaa. Airbnb on mullistanut matkailualan yhdistämällä asunnonomistajat tai isännät matkustajiin, jotka etsivät vaihtoehtoisia majoitusvaihtoehtoja hotellien sijaan.

He tunnetaan innovatiivisesta lähestymistavastaan asiakaspalveluun. Airbnb käyttää live chattia yhdistääkseen isännät ja mahdolliset vieraat saumattomasti antamalla heille mahdollisuuden kommunikoida reaaliajassa, mikä helpottaa nopeita ratkaisuja varauskyselyihin ja varmistaa sujuvan kokemuksen kaikille osapuolille.

Todellinen esimerkki yrityksistä, jotka käyttävät chatbotteja

Chatbotit ovat tulleet yhä suosituimmiksi yritysten keskuudessa niiden kyvyn automatisoida asiakkaiden vuorovaikutuksia. Tutkitaan joitain todellisia esimerkkejä yrityksistä, jotka käyttävät chatbotteja tehokkaasti:

Sephora

Sephora on tunnettu kauneuskauppias, joka käyttää chatbotteja innovatiivisilla tavoilla auttaakseen asiakkaita kauneusneuvonnassa ja tuotesuosituksissa. Heidän chatbottinsa on nimeltään “Sephora Virtual Artist” ja se käyttää lisätyn todellisuuden teknologiaa auttaakseen käyttäjiä virtuaalisesti kokeilla meikkiä ja tutkia laajaa tuotevalikoimaa.

Voit myös saada virtuaalisia vaiheittaisia opetusohjeita, jotka on räätälöity omalle kasvoillesi, sovittaa meikkisi värin ja vertailla satoja värinäytteitä. Voit oppia uudelleen luomaan erilaisia ilmeitä ohjeiden avulla, jotka kuvaavat tarkalleen, mihin tuote sijoitetaan kasvoillesi, ja mitkä tuotteet tarvitset halutun ilmeen saavuttamiseksi.

Duolingo

Duolingo on suosittu kieltenopetusalusta, joka on mullistanut tavan, jolla ihmiset oppivat uusia kieliä verkossa. Heidän alustansa tarjoaa interaktiivisia oppitunteja, harjoituksia ja testejä, jotka kattavat erilaisia kieltenopetuksen näkökohtia, mukaan lukien sanasto, kielioppi, kuuntelu ja lukemisen ymmärtäminen.

He sisällyttävät chatbotteja kielenkäytön harjoitteluun ja oppimisharjoituksiin. Käyttäjät voivat osallistua keskusteleviin vuorovaikutuksiin näiden chatbottien kanssa parantaakseen kielitaitojaan. Chatbotit auttavat simuloimaan todellisia keskusteluja ja tarjoamaan automatisoitua palautetta, luoden interaktiivisen ja uppoutuvan oppimiskokemuksen.

National Geographic

National Geographic on tunnettu maailmanlaajuinen organisaatio, joka keskittyy tutkimukseen, tieteeseen, luonnonsuojeluun ja koulutukseen. Se tunnetaan parhaiten kiehtovista dokumentaarielokuvista ja hämmästyttävistä valokuvista, jotka esittelevät planeettamme kauneutta ja monimuotoisuutta.

National Geographic esitteli chatbotin nimeltään Tina the T.rex. Se on virtuaalinen T.rex, joka vastaa dinosauruksista esitettyihin kysymyksiin. Botti rakennettiin tekemään oppimisesta kiinnostavaa ja interaktiivista kokemusta.

Kuinka toteuttaa chatbot tai live chat yrityksessäsi?

Chatbotin tai live chatin toteuttaminen yrityksessäsi voi olla melko suoraviivainen prosessi. Se riippuu kuitenkin suuresti valitsemastasi palveluntarjoajasta. Tässä on yleinen opas niiden toteuttamiseen:

1. Määritä tavoitteesi: Ensimmäinen askel on tunnistaa, mitä haluat saavuttaa chatbotin tai live chatin toteuttamisella. Tavoitteesi voivat vaihdella asiakastuen tehokkuuden parantamisesta myyntien muuntamisen lisäämiseen.

2. Valitse oikea palveluntarjoaja: Käytä aikaa ja tutki valitaksesi sopivan chatbot- tai live chat -alustan, joka sopii liiketoimintasi tarpeisiin. Ota huomioon tekijät kuten käytön helppous, ominaisuudet, mukauttamisvaihtoehdot, integraatiot, turvallisuus ja hinnoittelusuunnitelmat.

3. Suunnittele ja konfiguroi chatbottisi tai live chattisi: Suunnittele keskustelun kulku ja aseta vastaukset chatbottillesi tai määritä live chat -widgetin ominaisuudet ja ulkonäkö valintasi mukaan. Varmista, että se sopii brändisi identiteettiin ja tarjoaa saumattoman asiakaskokemuksen.

4. Lisää se verkkosivustoosi: Nyt on aika integroida chat-widget verkkosivustoosi tai mobiilisovellukseen. Mutta älä unohda tehdä siitä helposti saatavilla ja näkyvä käyttäjille.

5. Testaa ja tarkenna: Ennen kuin käynnistät chatbottisi tai live chattisi täysin, testaa sen toiminnallisuutta ja käyttäjäkokemusta. Tee tarvittavat muutokset varmistaaksesi, että kaikki toimii sujuvasti.

Muista, että toteutus voi vaihdella valitsemasi spesifisen alustan tai työkalujen mukaan. Haluatko tietää lisää? LiveAgentilla on vielä yksityiskohtaisempi artikkeli live chat -painikkeen lisäämisestä verkkosivustoosi, joka kannattaa tarkistaa.

Suosivatko asiakkaat chatbotteja vai live chattia?

On aika vastata polttavaan kysymykseen: Suosivatko asiakkaat chatbotteja vai live chattia? No, totuus on, että se ei ole yhtä sopiva kaikille. Asiakkaiden mieltymykset vaihtelevat heidän yksilöllisten tarpeidensa tai asiakasdemografian mukaan.

Chatbotit tarjoavat välittömien vastausten ja 24/7 saatavuuden mukavuutta, mikä voi houkutella asiakkaita, jotka ovat tottuneet nopeisiin ratkaisuihin. Ne tarjoavat tehokkuutta ja nopeutta, varmistaen, että asiakkaat saavat välitöntä apua ilman ihmisen edustajan odottamista.

Toisaalta live chat tuo henkilökohtaisemman yhteyden, jota jotkut asiakkaat arvostavat. Mahdollisuus puhua tietävän tukiagentin kanssa reaaliajassa tarjoaa enemmän personoitua vuorovaikutusta. Tämä on erityisen arvokas monimutkaisille tiedusteluille, jotka vaativat korkeampaa asiakaspalvelun tasoa. Lisäksi ongelman ilmetessä hyvin koulutettu agentti voi tarjota empatiaa, joka on välttämätöntä pitkäaikaisten ja uskollisuuden asiakassuhteiden rakentamiseen.

Forbesin mukaan 86 % asiakkaista silti suosii kommunikointia ihmisagentin kanssa ja vain noin 30 % uskoo, että chatbotit helpottavat asiakaspalveluongelmien ratkaisemista.

Joten viime kädessä on tärkeää ymmärtää spesifinen asiakaskuntasi ja heidän mieltymyksensä. Selvittääksesi asiakkaiden mieltymykset, voit tehdä kyselyitä, analysoida heidän palautetta ja seurata vuorovaikutuksia, jotka voivat tarjota arvokkaita näkemyksiä siitä, mitä asiakkaasi pitävät ja eivät pidä.

Keskeisiä mittareita, jotka osoittavat tarpeen siirtyä chatbotista live chattiin

Katsotaanpa joitain keskeisiä mittareita, jotka osoittavat, että yrityksesi saattaa joutua siirtymään chatbotista live chattiin:

• Alhainen asiakastyytyväisyyden pistemäärä (CSAT): Jos huomaat, että asiakastyytyväisyyden arviot ovat jatkuvasti alhaiset chatbotteja käytettäessä, se voi olla merkki siitä, että chatbot ei täytä asiakkaiden odotuksia heidän tiedustelujen ratkaisemisessa.
• Korkea keskustelun hylkäämisaste: Kun merkittävä määrä chatbot-keskusteluja hylätään käyttäjien toimesta ennen valmistumista, se voi viitata heidän tyytymättömyyteen chatbotin avusta. Live chat voi tarjota interaktiivisemman ja välittömemmän ratkaisun, mikä vähentää käyttäjien keskustelujen hylkäämisen mahdollisuutta.
• Alhaiset ratkaisuasteet: Jos chatbot-vuorovaikutukset johtavat suureen määrään ratkaisemattomia ongelmia tai turhautuneita asiakkaita, se voi osoittaa chatbotin kyvyn rajoituksia tiettyjen kyselyjen käsittelyyn.
• Monet monimutkaiset kyselyt: Jos yrityksesi saa usein monia monimutkaisia asiakkaiden kysymyksiä tai tiedusteluja, chatbotit saattavat kamppailla niiden riittävällä käsittelyllä. Tämä voi johtaa turhautumiseen ja tyytymättömyyteen.
• Asiakkaiden vaatimus ihmisen vuorovaikutuksesta: Asiakkaiden palautteen seuranta voi paljastaa mieltymyksen ihmisen sitoutumiseen. Jos asiakkaasi jatkuvasti ilmaisevat, että he suosivat puhumista ihmisagenttien kanssa, se voisi olla merkki siitä, että live chat olisi sopivampi ratkaisu yrityksellesi.

Nämä ovat vain muutamia keskeisiä mittareita, joita kannattaa seurata harkitessasi siirtymistä chatbotista live chattiin. Syventyäksesi tähän aiheeseen ja tutkiaksesi lisää mittareita, tutustu täydelliseen artikkeliimme “15 Crucial Live Chat Metrics and KPIs in 2025”.

Onko mahdollista siirtyä saumattomasti chatbotista live chattiin?

Vastaa nopeasti tähän kysymykseen: kyllä! On täysin mahdollista siirtyä chatbotista live chattiin saumattomasti.

Harkitaan skenaariota, jossa siirtyminen chatbotista live chattiin voi parantaa asiakaspalveluasi ja asiakkaiden kokemusta.

Kuvittele asiakas, joka selaa verkkosivustoasi. Heille tulee muutamia yksinkertaisia kysymyksiä tuotteistasi/palveluistasi. Chatbot voi helposti käsitellä näitä kyselyitä ja tarjota välittömiä vastauksia, eikö niin? Mutta entä jos asiakas kohtaa monimutkaisemman ongelman, joka vaatii personoitua apua tai syvällistä tietoa? Tämä saattaa tulla chatbotille ongelmaksi. Chatbot jää jumiin vastausten silmukkaan, jotka eivät ole järkeviä ja eivät ole lainkaan hyödyllisiä. Asiakas turhautuu ja päättää lähteä. Skenaario, kuten tämä, ei ole mitään, mitä yritys haluaa kokea. Siirtyminen live chattiin voi kuitenkin tehdä kaiken eron ja estää tämän tapahtumasta.

Toteuttamalla sujuvan siirtymisen chatbotin ja live chat -edustajan välillä, annat asiakkaille parhaat molemmista maailmoista. He saavat nopeita ja tarkkoja vastauksia chatbotilta, ja kun se on tarpeen, he voivat muodostaa yhteyden todelliseen henkilöön, joka voi tarjota sitä inhimillisen kosketusta. Joten riippumatta siitä, onko kyseessä monimutkainen tekninen ongelma tai yksinkertaisesti asiakas, joka suosii puhumista ihmisen kanssa, asiakkaiden antaminen mahdollisuudella siirtyä saumattomasti chatbotista live chattiin varmistaa, että he lähtevät tyytyväisinä ja tyytyväisinä.

Mutta kuinka siirtyä saumattomasti chatbotista live-agentille?

On olemassa useita tapoja tehdä se. Se voi olla tietty sana tai komento, jonka asiakas voi kirjoittaa chat-ikkunaan, mikä käynnistää siirtymisen. Esimerkiksi kirjoittamalla “talk to agent” tai “customer support”, se ilmoittaa chatbotille, että chat on siirrettävä agentille.

Toinen tapa on ohjelmoida ja kouluttaa chatbot tunnistamaan kuvioita ja havaitsemaan, milloin keskustelu ei etene enää. Esimerkiksi kysymällä asiakkaalta kysymystä, kuten “oliko tämä vastaus hyödyllinen?” ja antamalla heille “kyllä” tai “ei” -vaihtoehdon, chatbot voi kerätä tarvittavat tiedot sen hyödyllisyydestä. Jos asiakas vastaa “ei” useita kertoja peräkkäin, sen pitäisi käynnistää chatbotin siirtäminen live-agentille.

Kun chat siirretään, agentti saa ilmoituksen ja chat voi alkaa. Keskustelun tulisi jatkua samassa chat-ikkunassa sekaannuksen välttämiseksi ja edellisen chatbot-vuorovaikutuksen transkription näkemiseksi. Kuitenkin, jos agentit eivät ole saatavilla sillä hetkellä, anna asiakkaalle mahdollisuus jättää viesti tai palata työaikoina.

Johtopäätös

Yhteenvetona olemme tutkineet live chatin ja chatbottien ainutlaatuisia ominaisuuksia ja etuja. Olemme puhuneet siitä, kuinka live chat voi tarjota personoitua ihmisen vuorovaikutusta monimutkaisten ongelmien käsittelyyn, vahvempien asiakassuhteiden rakentamiseen ja erinomaisen asiakaspalvelun tarjoamiseen. Samalla keskustelimme siitä, että chatbotit tarjoavat nopeutta, tehokkuutta ja kykyä käsitellä massiivisia määriä tiedusteluja, mikä tekee niistä loistavia toistuville pyynnöille ja yksinkertaisille tehtäville.

Kuitenkin tehdäksesi parhaan päätöksen yrityksellesi, sinun on otettava huomioon erilaisia tekijöitä, jotka voivat auttaa sinua tekemään kyseisen valinnan. Yksittäisistä asiakkaiden mieltymyksistä ja tiedustelujen monimutkaisuudesta skaalautuvuuteen ja kustannustehokkuuteen, nämä tekijät ohjaaavat sinua valitsemaan sen, mikä sopii parhaiten tavoitteisiisi.

Joten riippumatta siitä, valitsetko live chatin henkilökohtaisen kosketuksen vai chatbottien tehokkuuden, on tärkeää muistaa, että asiakastyytyväisyys tulisi aina olla ensimmäinen prioriteettisi. Jos olet valmis kokeilemaan live chattia asiakastuen strategiassasi, voit hyödyntää LiveAgentin 30 päivän ilmaista kokeilujakso ja kokea muutoksen, jonka live chat -ratkaisu voi tehdä yrityksellesi.