Chatbotit parantavat asiakaspalvelua automatisoimalla rutiinitehtäviä, käsittelemällä useita tiedusteluja samanaikaisesti ja vähentämällä kustannuksia. Ne parantavat tehokkuutta ja skaalautuvuutta, mutta eivät voi korvata ihmisagenteja monimutkaisissa asioissa, emotionaalisessa tuessa tai personoinnissa.
Viime vuosina yhä useammat asiakkaat ovat siirtyneet verkkoon, mikä tarkoittaa, että yritysten on mukautettava liiketoimintastrategiaansa käsittelemään kaikki saapuvat asiakastiedustelut. Seurauksena älykkäät chatbotit ovat tulleet suosituksi asiakaspalvelutyökaluksi. Ne ovat helppo tapa parantaa asiakaspalvelua samalla kun vähennetään kustannuksia.
Chatbotit auttavat nopeuttamaan vastausaikoja, koska ne voivat käsitellä useita asiakkaita samanaikaisesti ja vastata yleisiin asiakaskysymyksiin, jotta tukiagentit voivat keskittyä vaativampiin tehtäviin.
Kuitenkin kun yritys harkitsee chatbotin käyttöönottoa, on tärkeää tarkastella asiakaspalvelun chatbotteihin liittyviä etuja ja mahdollisia rajoituksia nähdäkseen, ovatko ne oikea päätös.
Asiakaspalvelun chatbotit ovat tietokoneohjelmia, jotka on suunniteltu simuloimaan ihmisen kaltaisia keskusteluja asiakaskysymysten ratkaisemiseksi. Ne toimivat käyttämällä tekoälyä (AI), luonnollisen kielen käsittelyä (NLP) ja kehittynyttä koneoppimista näiden ihmisen kaltaisten keskustelujen saavuttamiseksi ja tarkkaimman välittömän vastauksen antamiseksi.
Organisaatiot käyttävät niitä asiakaspalvelutiimien auttamiseen, tehokkuuden lisäämiseen ja useampien asiakaspalvelutiedustelujen käsittelyyn kerralla. Kun asiakas tai verkkokävijä ottaa yhteyttä asiakastukeen digitaalisten kanavien kautta, chatbot on siellä auttamassa ongelmien ratkaisemisessa ja kysymyksiin vastaamisessa. Chatbotit voidaan integroida eri sosiaalisen median alustoihin, viestintäalustoihin tai sovelluksiin paremman viestintävirran ja saumattoman kokemuksen saavuttamiseksi.
Tutkimme, kuinka hyödyllisiä chatbotit voivat olla asiakaspalvelussa ja pitäisikö yritysten hyödyntää niitä.
Asiakaspalvelun chatbotteja käytetään pääasiassa toistuvien tehtävien automatisoimiseen ja nopean avun tarjoamiseen asiakkaillesi tai verkkokävijöillesi. Ne voivat myös käsitellä laajan valikoiman tehtäviä, kuten yleisten kysymysten vastaaminen, asiakkaiden ohjaaminen yksinkertaisten ongelmien ratkaisemiseen, tietojen kerääminen ja reaaliaikainen palaute asiakkailta tai heidän ohjaaminen asianmukaiselle ihmisagentille lisäapua varten. Koska chatbotit voivat kerätä tietoja asiakkaista, ne voivat ymmärtää heidän tarpeensa ja tarjota henkilökohtaisempaa tukea. Tämä johtaa parantuneisiin asiakassuhteisiin, lyhentäviin odotusaikoihin ja antaa asiakaspalveluagentteille enemmän aikaa keskittyä monimutkaisempiin tehtäviin.
Chatbotit ovat kuitenkin vain tietokoneohjelmia, jotka eivät voi täysin korvata todellista ihmisten välistä vuorovaikutusta. Niiltä puuttuu emotionaalinen älykkyys ja empatia, niillä voi olla huono ymmärrys ihmisen kielestä, ja ne eivät voi auttaa monimutkaisemmissa asioissa. Kaikki nämä tekijät ovat tärkeitä, koska ne voivat johtaa turhautuneihin asiakkaisiin ja vaikuttaa negatiivisesti heidän kokemukseensa ja koko asiakasmatkoihinsa.
Chatbotit ovat tulleet yhä suositummiksi monilla aloilla niiden monien etujen vuoksi. Jos haluat parantaa asiakastukikokemustasi tarjoamalla 24/7 asiakaspalvelua tai lyhentämällä odotusaikoja, chatbotit voivat olla oikea vaihtoehto.
Katsotaanpa joitakin erityisiä etuja, jotka tulevat chatbotin käyttöönottosta:
Kasvavan liiketoiminnan myötä tukipyyntöjen määrä kasvaa. Chatbotit voivat auttaa tässä ratkaisemalla asiakaspyynnöt ajallisesti tehokkaasti, mikä antaa asiakastukitiimillesi enemmän aikaa keskittyä korkeamman prioriteetin tehtäviin ja lisätä liiketoiminnan tuottavuutta.
Chatbotit voivat käsitellä useita asiakastiedusteluja samanaikaisesti, mikä vähentää jonon odotusaikaa. Näin ihmiset voivat saada reaaliaikaisia vastauksia perinteisiin tapoihin verrattuna, kuten sähköpostien lähettäminen tai verkkolomakkeiden täyttäminen. Niihin vastaaminen voi kestää muutamasta tunnista muutamaan päivään.
Chatbotit tarjoavat 24/7 asiakaspalvelua myös silloin, kun asiakastukitiimisi ei ole saatavilla. Ne voivat kommunikoida asiakkaiden kanssa ja vastata kysymyksiin tai ohjata heidät yrityksen itsepalveluportaaliin. Jos asiakaspalvelun chatbot ei voi ratkaista kyselyä, se voi antaa tietoa saatavilla olevista ajoista, jolloin asiakas voi ottaa yhteyttä asiakaspalveluagentiin.
Vaikka chatbottien käyttöönotto voi olla kalliimpaa, se on kertaluonteinen investointi, joka antaa sinulle mahdollisuuden vähentää asiakaspalvelutiimeihin palkkaamisen määrää. Tämä voi lopulta vähentää asiakaspalvelun kustannuksia samalla kun asiakastyytyväisyysasteet pysyvät korkeina.
Kun liiketoimintasi kasvaa, myös asiakkaiden määrä kasvaa. Sen sijaan, että lisäisit enemmän työvoimaa ja palkkaaisit enemmän agenteja, chatbotit voivat käsitellä saapuvia kyselyitä huippuaikoina, kun liikenne on korkea.
Chatbotit voivat vastata sekuntien sisällä mihin tahansa asiakastiedusteluun ja tarjota tarvittavaa apua reaaliajassa. Jatkuvan teknologisen kehityksen myötä chatbotit pystyvät myös parantamaan asiakkaiden kanssa käytäviä vuorovaikutuksia analysoimalla asiakkaan syötettä ja tarjoamalla ihmisen kaltaisempaa vuoropuhelua.
Älä unohda, että chatbotit ovat vain tietokoneohjelmia ja niillä on omat haittansa ja rajoituksensa. Niitä tulisi pitää enemmän asiakaspalvelun apuvälineenä kuin korvaajana. Tässä on joitakin esimerkkejä, jotka sinun on pidettävä mielessä, jos harkitset niiden käyttöönottoa.
Riippumatta siitä, kuinka ihmisen kaltaisilta chatbotit saattavat kuulostaa, ne silti eivät voi korvata ihmisiä. Ne on pääasiassa ohjelmoitu ratkaisemaan yksinkertaisia tehtäviä ja vastaamaan yksinkertaisiin kysymyksiin, joihin voidaan vastata suorilla faktoilla. Niiden vastauskyky on rajoitettu, mikä tarkoittaa, että niillä voi olla vaikeuksia vastata moniosaisiin kysymyksiin. Tämä voi johtaa siihen, että asiakkaat tarvitsevat silti enemmän apua tukiagenteilta.
Tietenkin markkinoilla on tekoäly-chatbotteja, joissa on kehittyneet ominaisuudet ja jotka voivat poistaa joitakin juuri mainitsemistamme ongelmista. Nämä chatbotit ovat kuitenkin myös kalliimpia ja monimutkaisempia toteuttaa.
Toinen haitta, joka voi aiheuttaa asiakastyytyväisyyden laskua, on empatian ja emotionaalisen älykkyyden puute. Asiakkaat, jotka ottavat yhteyttä apua varten, tuntevat usein jo olevan turhautuneita, ja tämä on jotain, mitä chatbot ei voi tunnistaa. On monia tilanteita, joissa chatbotit voivat tuntua epäherkkiä. Tämä voi aiheuttaa huonon asiakaskokemuksen ja vahingoittaa yrityksesi mainetta.
Tarjoamalla henkilökohtaisen kokemuksen pystyt erottautumaan kilpailijoistasi. Personalization Pulse Check -raportin mukaan 91 % kuluttajista on todennäköisemmin vuorovaikutuksessa brändien kanssa, jotka tunnistavat asiakkaan ja tarjoavat asiaankuuluvia suosituksia ja tarjouksia.
Vaikka chatboteilla on potentiaali tarjota tämä henkilökohtainen kokemus jokaiselle asiakkaalle erikseen, se on silti kaukana täydellisyydestä eikä jokainen chatbot pysty tekemään sitä oikein juuri nyt. Voit integroida chatbotit sisäisiin järjestelmiin tarjotaksesi pääsyn tietoihin asiakkaista. Kaikilla chatboteilla ei kuitenkaan ole näitä ominaisuuksia, ja sinun on pidettävä mielessä, että jos haluat edistyneempiä tukiominaisuuksia chatbotillesi, hinta nousee nopeasti.
Chatbotit on ohjelmoitu vastaamaan peruskysmyksiin, jotka ovat niiden tietokannassa. Kun asiakas kysyy kysymyksen, joka on heidän tietokantansa ulkopuolella, se voi sekoittaa botin. Olemme kaikki kokeneet sen, kun chatbot yrittää ymmärtää kysymyksen ja päätyy jumiin silmukkaan. Toinen ongelma on, että monet chatbotit kamppailevat ihmisen kielen ymmärtämisen kanssa, kuten slangilla tai väärin kirjoitetuilla sanoilla. Kaikki nämä asiat yhdessä voivat sekoittaa botin ja jättää asiakkaasi turhautuneiksi ilman asiaankuuluvia vastauksia heidän ongelmiinsa.
Chatbotit eivät ole ihmisiä, joten ne eivät pysty tekemään päätöksiä ja noudattavat vain ennalta määritettyjä vastauksia. Tämä voi tulla ongelmaksi, kun asiakas tarvitsee apua päättäessään, mikä tuote tai palvelu on heille sopivin. Chatbot voi antaa heille suosituksen heidän ennalta määritettyjen vastausten perusteella, mutta se ei voi tarjota mielipiteitä, jotka ovat heidän ohjelmointinsa ulkopuolella.
Chatbotit ovat kaukana täydellisyydestä. Ne ovat alttiita virheille ja antavat vääriä vastauksia tai ratkaisuja. Kun yrityksesi muuttuu ja kasvaa, on ratkaisevan tärkeää pitää chatbotit päivitettynä ja välttää mahdollisimman monia virheitä. Yritykset tekevät myös usein virheen valitsemalla chatbotin, joka ei sovellu heidän erityisiin liiketoimintatavoitteisiin, mikä voi aiheuttaa enemmän vahinkoa kuin hyötyä. Se johtaa tyytymättömiin asiakkaisiin ja hukkaan heitettyihin rahoihin.
Chatbotit voivat parantaa asiakaspalvelua tiettyyn pisteeseen asti. Toisaalta Useriken tekemän tutkimuksen mukaan noin 60 % ihmisistä silti mieluummin puhuisi ihmisagentin kanssa kuin käyttäisi chatbotteja, vaikka se tarkoittaisi, että heidän täytyy odottaa pidempään.
Joten kyllä, on totta, että chatbotit voivat auttaa työntekijöitäsi ja helpottaa heidän työtään, mutta sinun on pidettävä mielessä, että ne eivät voi korvata ihmisagentejasi kokonaan.
Puhutaan muutamasta asiasta, joka voidaan parantaa ottamalla chatbotit käyttöön:
Ensinnäkin ne voivat automatisoida rutiinitehtäviä, mikä antaa työntekijöillesi enemmän aikaa keskittyä henkilökohtaisen asiakashoidon tarjoamiseen ja monimutkaisten ongelmien ratkaisemiseen. Chatbotit voivat varata ajanvarauksia, vastata usein kysyttyihin kysymyksiin, tarkistaa tilauksen tietoja jne.
Chatbotit ovat hyödyllisiä myös myyntitiimien auttamisessa heidän pyrkimyksissään. Ne voivat kerätä tietoja mahdollisesta asiakkaasta ja sen perusteella ne voivat suositella sopivia tuotteita tai palveluita, jotka sopivat heidän tarpeisiinsa. Tämä auttaa liidejä siirtymään myyntisuppiloon seuraavalle tasolle.
Chatboteilla voi olla valtava vaikutus asiakaskokemukseen ja tyytyväisyyteen. Nykypäivän kilpailussa on vaikea erottautua kilpailijoistasi ja rakentaa uskollista asiakaskuntaa, koska asiakkaiden odotukset nousevat nopeasti.
Siksi kysymys kuuluu, vaikuttavatko chatbotit asiakaskokemukseen positiivisesti vai negatiivisesti?
Se voi mennä molempiin suuntiin ja se riippuu pääasiassa siitä, kuinka ne toteutetaan ja käytetään. Sinun tulisi pyrkiä tasapainoon automatisoinnin ja todellisen ihmisten välisen vuorovaikutuksen välillä saavuttaaksesi positiivisen asiakaskokemuksen.
Kuten keskustelimme, chatboteilla on sekä etuja että haittoja. Ensinnäkin sinun on harkittava, sopiiko chatbot yrityksellesi ja minkä tyyppisen chatbotin voit ottaa käyttöön, joka vastaa tarpeisiasi. Huonosti suunnitellut ja toteutetut chatbotit voivat johtaa turhautuneisiin asiakkaisiin.
Useimmat asiakkaat silti mieluummin puhuisivat todellisen ihmisagentin kanssa. Siksi on ratkaisevan tärkeää, että annat heille tämän vaihtoehdon. Kyllä, chatbotit voivat tarjota nopeita vastauksia ja tehokasta palvelua, mutta niiltä puuttuu henkilökohtainen kosketus, jonka vain asiakaspalvelun edustaja voi tarjota.
Kun harkitset chatbottien integrointia asiakaspalvelupyrkimyksiisi, sinun on valittava palveluntarjoaja, joka sopii yrityksellesi. Muutaman yksityiskohtaisen arvostelun lukeminen voi antaa sinulle paremman käsityksen siitä, mitä kukin niistä tarjoaa ja miten ihmiset tuntevat niistä.
Jaa tämä artikkeli
Patricia on työskennellyt LiveAgentissa kahden vuoden ajan ja hyödyntänyt markkinointitaustaansa sisällön luomiseen. Hän on erikoistunut artikkeleihin, blogikirjoituksiin ja oppaisiin erilaisista aiheista, mukaan lukien asiakaspalvelu, help desk -ohjelmistot ja asiakaskommunikaatio. Hänen lähestymistapansa korostaa sisällön informatiivisuutta ja ymmärrettävyyttä, ja hän lisää usein muutamia vinkkejä auttaakseen lukijoita muuttamaan teorian käytännöksi.
Hyödyntämällä kaikkia chatbottien tarjoamia etuja voit parantaa asiakaskokemustasi. Ne voivat lisätä tehokkuutta, parantaa saavutettavuutta ja parantaa asiakaskokemusta samalla kun vähentävät kustannuksia.
Chatbotit voivat parantaa asiakaspalveluasi, kun ne toteutetaan oikein. Ne automatisoivat monia tehtäviä ja lyhentävät asiakastiedustelujen ratkaisuaikoja.
Chatbotit voivat käsitellä yksinkertaisia pyyntöjä ja auttaa yleisten asiakasongelmien kanssa. Ne eivät kuitenkaan ole parhaita ratkaisemaan monimutkaisempia kyselyitä, koska niillä voi olla vaikeuksia niiden ymmärtämisessä. Siksi on aina parempi ottaa yhteyttä agentille ja puhua hänen kanssaan monimutkaisissa asioissa.
Markkinoilla on tällä hetkellä monia erilaisia chatbotteja. Niillä kaikilla on erilaiset ominaisuudet ja toiminnot. On aina hyvä idea tarkistaa joitakin chatbot-arvosteluja, jotta saat paremman käsityksen ja yleiskatsauksen siitä, mitä on tällä hetkellä saatavilla markkinoilla.
Yksinkertainen vastaus on ei. Chatbotteja ei pitäisi käyttää ihmisagentien korvaamiseen asiakaspalvelualalla. Niiden tulisi toimia agenttien apuvälineenä, jotta heillä olisi enemmän aikaa keskittyä korkeamman prioriteetin tehtäviin.
Asiakaspalvelun chatbotin luominen sisältää sen tarkoituksen määrittämisen, alustan valitsemisen, kehitystekniikan valinnan, käyttäjäkokemuksen suunnittelun ja sen suorituskyvyn jatkuvan parantamisen. Tärkeät vaiheet sisältävät tavoitteiden määrittämisen, integroinnin muihin järjestelmiin sekä seurannan ja parantamisen käyttäjäpalautteen ja data-analyysin avulla.
Tutustu siihen, kuinka tekoäly-chatbotit mullistavat liiketoiminnan vuorovaikutusta, parantavat tehokkuutta, vähentävät kustannuksia ja tarjoavat 24/7 asiakastu...
Tutustu siihen, kuinka LiveAgentin tekoäly-chatbot ratkaisi 75 % chateista, vähensi agentin kuormitusta ja paransi tuen tehokkuutta. Kokeile LiveAgentia nyt!
Opi, kuinka LiveAgentin AI-chatbot Shopifylle automatisoi asiakastuen, vähentää työkuormaa ja nopeuttaa myyntiä tarjoamalla 24/7 välittömiä vastauksia tuote- ja...
Sumali sa aming komunidad ng masayang kliyente at magbigay ng mahusay na suporta gamit ang LiveAgent.
