Churn Rate 101: Mikä se on, kuinka se lasketaan ja kuinka sitä vähennetään

Yrityksen churn rate on yksi tärkeimmistä mittareista, jotka tulisi ottaa huomioon yrityksen terveydentilan määrittämisessä. Jos käytät tuhansia dollareita asiakkaiden hankkimiseen, mutta he eivät pysy uskollisina yrityksellesi, kaikki hankintaan käytetty aika ja vaivannäkö oli merkityksetöntä.

Tarkastelemme muutamia mahdollisia syitä, jotka saavat asiakkaat lopettamaan yrityksen tarjoamien palvelujen käytön, ja kuinka voit estää sen tapahtumisen tai ainakin vähentää sitä minimiin selittämällä, kuinka churn lasketaan, ja mitä strategioita voidaan käyttää asiakkaiden poistumisen estämiseksi. Mikä tarkalleen ottaen on churn rate, kuinka voit laskea sen oikein, ja lopuksi, mitä voit tehdä sen vähentämiseksi? Selvitetään se.

Mikä on churn?

Asiakkaiden poistuma, joka tunnetaan myös nimellä asiakkaiden poistuminen, on prosenttiosuus asiakkaista, jotka yritys menetti tietyllä ajanjaksolla (esim. kuukausittain, neljännesvuosittain tai vuosittain). Churn tapahtuu, kun asiakas peruuttaa tilauksensa ja lopettaa tuotteidesi tai palveluidesi käytön.

On tärkeää huomata, että asiakkaiden poistumisprosentti voi vaihdella toimialan mukaan, mutta kohdemarkkina ja asiakkaiden ymmärtäminen on avainasemassa, kun haluat vähentää asiakkaiden poistumaa minimiin.

Ero asiakkaiden poistumisen ja asiakkaiden säilyttämisen välillä

Asiakkaiden poistumisprosentti on prosenttiosuus asiakkaista, jotka rekisteröityvät ja sitten lähtevät tietyn ajan kuluttua. Asiakkaiden säilyttämisprosentti on prosenttiosuus asiakkaista, jotka rekisteröityvät ja jatkavat palveluidesi tai tuotteidesi käyttöä.

Kuinka lasketaan churn rate?

Asiakkaiden poistumisprosentin (asiakkaiden poistumisprosentin) laskeminen antaa sinulle käsityksen siitä, kuinka monta asiakasta menetit ajanjaksolla. Se on tärkeä tieto asiakkaiden säilyttämisen parantamiseksi ja poistuvien asiakkaiden määrän minimoimiseksi.

Päätä, mitä ajanjaksoa käytät churn raten laskemiseen (kuukausittain, neljännesvuosittain, vuosittain). Se on tärkeää, koska kuukausittaiset churn ratet ja vuosittaiset ratet ovat hyvin erilaisia.

Churn raten laskemiseen on yksinkertainen kaava:

Esimerkki: Jos sinulla oli 500 asiakasta vuoden alussa ja 50 heistä lähti, laskenta menisi seuraavasti – 50/500 = 0,1 ja kerro se 100:lla. Tämä tekee asiakkaiden poistumisprosentistasi 10%.

Miksi on tärkeää seurata churn rateta?

Katsotaanpa sitä näin, seuraamalla asiakkaiden poistumaa säännöllisesti, voit tehdä ratkaisevia muutoksia strategioihisi ja parantaa asiakastyytyväisyyttä yrityksen kasvun ylläpitämiseksi tai jopa edistämiseksi. Kuukausittaisen tai vuosittaisen churn raten seuranta antaa sinulle yleiskatsauksen asiakastyytyväisyyteen ja auttaa sinua tunnistamaan poistumisen hetken. Jos monet asiakkaat lähtevät kokeiltuaan tuotettasi tai palveluasi, saattaa olla ongelmia hinnoittelun, asiakaspalvelun, käytettävyyden jne. kanssa.

Voit käyttää kohortti-analyysia churn rateiden vähentämiseen. Tämä analyysi antaa sinulle mahdollisuuden tutkia ja ymmärtää, miksi tietyt asiakasryhmät lähtevät yrityksestäsi ja peruuttavat tilauksensa. Näin voit ryhtyä asianmukaisiin toimiin näiden korkeiden churn raten välttämiseksi.

Lisäksi asiakkaiden menetys tarkoittaa tulojen menetystä yrityksellesi, ja siksi enemmän työtä sinulle.

Seuraamalla keskimääräistä churn rateasi, voit nähdä sen vaikutuksen taloudellisiin mittareihin, kuten kuukausittaiseen toistuvan tuloihin, asiakkaan elinkaaren arvoon ja asiakkaiden hankinnan kustannuksiin.

Kuukausittainen toistuva tuotto osoittaa liiketoimintasi pitkäaikaista elinkelpoisuutta. Kun asiakkaat lähtevät, kuukausittainen toistuva tuotto laskee.

Asiakkaiden elinkaaren arvo osoittaa myös, kuinka kannattava liiketoimintasi on. Kun asiakkaat poistuvat, elinkaaren arvo laskee, mikä tarkoittaa, että kaikki arvo, jonka he olisivat voineet tuoda sinulle, häviää.

Viimeinen mittari, jonka mainitsemme, on asiakkaiden hankinnan kustannus. Mitä enemmän käytät uuden asiakkaan hankkimiseen, sitä suurempi vaikutus churn ratella on kannattavuuteesi. Vähentämällä churn rateta, voit alentaa kokonais-CAC:tasi.

Miksi asiakkaat poistuvat?

Katsotaanpa joitakin mahdollisia syitä, jotka voivat vaikuttaa asiakkaiden poistumiseen:

Väärän asiakkaiden houkuttelu

Monet asiakkaat rekisteröityvät palveluun ymmärtämättä täysin, onko se heille sopiva ja vastaako valittu palvelu heidän tarpeisiinsa. Nämä asiakkaat todennäköisesti lähtevät yrityksestäsi ja vaihtavat johonkin kilpailijoistasi.

Väärän asiakassovituksen aiheuttaman poistumisen estämiseksi varmista, että kohdistit oikeita asiakassegmenttejä, ymmärrät asiakkaan tarkat tarpeet ja pystyvätkö palvelusi vastaamaan näihin tarpeisiin pitkällä aikavälillä.

Hinta

Tämä on yksi yleisimmistä tekijöistä, jotka voivat saada asiakkaat harkitsemaan palveluitasi uudelleen. Tuotteidesi hinnoittelu tehokkaasti ja asianmukaisesti voi vaikuttaa suuresti asiakkaiden säilyttämiseen.

Jos tuotteesi on liian kallis, asiakas saattaa vaihtaa johonkin kilpailijoistasi. Toisaalta, jos tuotteesi nähdään liian halvaksi, asiakas saattaa menettää luottamuksensa kykyihisi vastata heidän tarpeisiinsa ja auttaa heitä ratkaisemaan heidän ongelmiaan.

Asiakkaat eivät enää näe tuotteesi tai palvelusi arvoa

Niin kauan kuin asiakas näkee korkean arvon tuotteessasi/palvelussa, he ovat todennäköisesti valmiita sijoittamaan osan budjetistaan siihen. Kuitenkin sillä hetkellä, kun he alkavat nähdä lupaamansa arvon puutetta, sinut voidaan nopeasti poistaa heidän budjettikuluistaan.

Kilpailu

Asiakkailla on yleensä monia vaihtoehtoja valita tiettyjen tuotteiden/palvelujen tarjoajista. Ja lopulta he valitsevat aina sen, mitä he pitävät parhaana itselleen ja liiketoiminnalleen. Mutta mitä voit tehdä erottuaksesi kilpailusta?

Ensinnäkin asettamasi hinta on yksi helpoimmista tavoista kilpailla markkinoilla. Aseta hinnoittelusi asianmukaisesti tarjoamasi arvon mukaan ja varmista, että tiedät, kuinka kilpailijasi hinnoittelevat tarjoamansa. Älä kuitenkaan aseta hintojasi kilpailijoiden perusteella.

Toinen tärkeä asia on tietää, mikä tekee sinusta ainutlaatuisen ja erottaa sinut kilpailijoistasi. Tee vahvuuksistasi hyvin tunnettuja ja käytä niitä houkuttelemaan enemmän pitkäaikaisia ja lojaaleita asiakkaita.

Ongelmat tuotteessasi tai palvelussa

Mitä saa nykyisen asiakaskuntasi menettämään kiinnostuksensa ja luottamuksensa yritykseen, ovat jatkuvat ongelmat, häiriöt, huono asiakaspalvelu, asiakastuen puute ja muut ratkaisevat tekijät, jotka voivat saada asiakkaan menettämään aikaa ja rahaa.

On normaalia, että sinulla on muutamia teknisiä ongelmia täällä ja siellä, mutta tapa, jolla käsittelet nämä ongelmat, voi määrittää, saavutatko asiakkaiden säilyttämisen vai asiakkaiden poistumisen.

Mitä korkea churn rate tarkoittaa yritykselle?

Korkea churn rate tarkoittaa, että yritys menettää merkittävän määrän asiakkaita, mikä voi johtaa valtaviin tappioihin. Jotta voit parantaa tilauspohjaisesti liiketoimintamalliasi ja ylläpitää hyvää mainetta kilpailijoiden joukossa, sinun on tunnistettava korkeiden asiakkaiden poistumisprosenttien taustalla olevat syyt.

Asiakkaiden poistuminen voi myös vaikuttaa siihen, kasvaako liiketoimintasi tulevaisuudessa. Kun harkitset uuden tuotteen tai palvelun käyttöönottoa, olemassa olevat asiakkaat ovat paras yleisösi, koska he jo tuntevat liiketoimintasi. Siksi, jos sinulla ei ole riittäviä pitkäaikaisia suhteita olemassa oleviin asiakkaisiisi, tulevaisuuden menestys saattaa kärsiä.

Millä yrityksillä asiakkaiden poistuminen on kaikkein relevanttia?

Tilauspohjaiselle yritykselle asiakkaiden poistuminen on hiljainen murhaaja, koska se vaikuttaa suuresti liiketoimintasi kannattavuuteen. Erityisesti SaaS-yrityksille, jotka perustuvat tilausmalliin, pitkäaikaisten ja lojaaalien asiakkaiden omistaminen on erittäin tärkeää tilaajien menetyksen välttämiseksi.

On myös halvempaa ylläpitää suhteita olemassa oleviin asiakkaisiin kuin hankkia uusia.

Uuden asiakkaan hankkimiseksi yrityksen on otettava huomioon asiakkaiden hankinnan kustannukset (CAC). Asiakkaiden hankinnan kustannus on kokonaiskustannus, joka on tarpeen uuden asiakkaan hankkimiseksi.

Mikä on hyvä churn rate SaaS-yritykselle?

Tärkeä tekijä, joka voi vaikuttaa merkittävästi churn rateesi, on liiketoimintasi koko. Suuremmilla ja vakiintuneemmilla yrityksillä on alhaisemmat churn ratet verrattuna pienempiin yrityksiin. Osittain tämä johtuu yrityksen budjetista. Suuremmat yritykset voivat sijoittaa enemmän asiakkaiden houkuttelemiseen. Näin ollen yritykset kokevat todennäköisesti alhaisempia churn rateja kuin pienemmät yritykset.

Hyvä kuukausittainen churn rate -vertailuarvo on alle 2% suuremmille SaaS-yrityksille, mikä on keskimääräinen churn rate suuremmille SaaS-yrityksille. Keskimääräinen vuosittainen churn rate on 32-50%.

Pienemmät yritykset tai startup-yritykset kokevat yleensä vakavampia churn rateja, jotka ovat keskimäärin 10-15% kuukaudessa, koska ne etsivät vielä paikkaansa markkinoilla.

Näitä lukuja pidetään hyväksyttävänä churn-tasona SaaS-yrityksille, mutta tietenkin muista, että mitä alhaisempi churn rate, sitä parempi. Sinun tulisi siksi pyytää asiakkailtasi palautetta usein ja käyttää näitä tietoja palvelusi parantamiseen.

Kuinka vähentää asiakkaiden poistumaa?

Pysy yhteydessä asiakkaisiisi

Asiakkaiden kanssa vuorovaikutus kaikilla saatavilla olevilla alustoilla, kuten sähköpostilla, live chatilla, sosiaalisessa mediassa, ja heidän pitäminen ajan tasalla tulevista päivityksistä ja erityistarjouksista saa heidät tuntemaan itsensä arvostetuksi.

Erinomaisen asiakaspalvelukokemuksen tarjoaminen voi auttaa sinua minimoimaan asiakkaiden poistumaa. Varmista, että asiakastukitiimisi on myös valmis auttamaan asiakkaita heidän ongelmiensa kanssa ja vastaamaan heidän kysymyksiinsä parhaansa mukaan.

Tämä voi olla jotain, jota voit käyttää erottautuaksesi kilpailijoistasi ja erottuaksesi.

Kohdista relevanttia yleisöä

Tuotteidesi ja palveluidesi on muodostettava yhteys kohderyhmäsi kanssa, jotta liiketoimintasi menestyy, koska jos keskityt väärään potentiaalisten asiakkaiden ryhmään, riski siihen, että he poistuvat melko nopeasti, on korkea. Tämä voidaan tehdä helposti käyttämällä aikaa asiakassegmentointiin ja varmistamalla, että tiedät tarkalleen, kuka kohderyhmäsi on.

Kouluta olemassa olevia asiakkaita

On tärkeää, että asiakkaat saavat maksimaalisen hyödyn tuotteesta ja ymmärtävät kaikki mahdollisuudet, joita tuotteella on tarjota. Saavuttaaksesi sen, sijoita opetusohjelmoihin, koulutustyökaluihin ja asiakastukeen, joka auttaa heitä saamaan täydellisen ymmärryksen. Näin he eivät todennäköisesti luovuta tuotteesta ja poistuvat.

Pyydä palautetta

Asiakkaiden poistumisen vähentämiseksi mahdollisimman paljon yrityksen on oltava hyvä näkemys olemassa olevista asiakassuhteista. Pyytämällä palautetta yritys voi nopeasti tunnistaa asiakkaat, jotka ovat vaarassa poistua, ennen kuin se tapahtuu, ja parantaa palveluaan, tuotettaan tai asiakaskokemustaan saamiensa palautteen perusteella.

Pysy kilpailukykyisenä

Kun uusia teknologioita ja ohjelmistoja kehitetään joka päivä, markkinat muuttuvat jatkuvasti ja asiakkaiden tarpeet muuttuvat sen mukana. On erittäin tärkeää pitää palvelusi ja tuotteesi ajan tasalla uusien trendien ja edistysaskelten perusteella.

Pidä silmällä kilpailijoitasi ja mitä he tekevät. Esimerkiksi, onko heillä laaja knowledge base? Onko heillä toimiva live chat verkkosivuillaan? Käyttävätkö he sosiaalista mediaa asiakkaiden kanssa vuorovaikutukseen? Kaikki nämä tekijät voivat auttaa sinua parantamaan strategiaasi ja suhteita asiakkaisiisi.

Hinnoittele arvon perusteella

Käytä oikeita hinnoittelustrategioita tuotteillesi, jotka näyttävät asiakkaillesi heidän ROI:nsa selvästi. Varmista, että hinta heijastaa tuotteesi arvoa.

Tarjoa enemmän arvoa

Olemassa olevat asiakkaat saattavat arvostaa sitä, kun lisäät uusia ja parannettuja ominaisuuksia palveluihisi, mutta ole varovainen, ettet heikennä sitä, mikä jo toimii hyvin heille, koska se voisi häiritä heidän asiakaskokemustaan.

Anna asiakkaille kannustimia

Alennukset ja kanta-asiakasohjelmat olemassa oleville asiakkaillesi voivat auttaa sinua säilyttämään heidät, ja he tulevat todennäköisemmin palaamaan. Se voi myös antaa sinulle etua kilpailijoihin nähden.

Pitkäaikaiset sopimukset

Sen sijaan, että keskittyisit kuukauden mittaisiin sopimuksiin, yritä keskittyä pitkäaikaisiin sopimuksiin (6 kuukautta tai vuosi). Voit tarjota hyvän tarjouksen näistä pitkäaikaisista sopimuksista alennuksina. Näin asiakas saa enemmän aikaa tutustua brändiin, tuotteisiin ja päättää, ovatko ne sopivat heille.

Kuinka LiveAgent voi auttaa sinua vähentämään churn rateta?

Asiakkaiden poistumisen aiheuttajien ymmärtäminen voi olla vaikeaa, mutta se kaikki tiivistyy asiakkaiden, heidän tarpeittensa ja odotuksistaan ymmärtämiseen. Heidän pitäminen tyytyväisinä tuotteeseen voi vähentää korkean asiakkaiden poistumisen riskiä ja saada heidät haluamaan jäädä.

Yksi tapa on tarjota erinomaista asiakaspalvelua LiveAgentin avulla.

LiveAgent-asiakasmenestysohjelma tarjoaa erilaisia loistavia työkaluja yrityksellesi yhden katon alla, kuten help desk -ohjelmisto, live chat -ohjelmisto tai knowledge base -ohjelmisto. Näiden ohjelmistojen käyttäminen tekee työstä helpompaa ja tehokkaampia työntekijöillesi, tarjoaa korkealaatuista asiakaspalvelua ja pitää siten asiakkaat tyytyväisinä, mikä estää heidän poistumisen.