Konfliktin lieventäminen
Hallitse konfliktin lieventämistä asiakaspalvelussa todistettujen tekniikoiden ja esimerkkien avulla. Opi rauhoittamaan vihaisia asiakkaita ja ratkaisemaan onge...
10 min lukuaika
Customer support
De-escalation
+1
Jos olet koskaan työskennellyt asiakaspalvelussa, tiedät, että se ei ole mikään piknik. Sillä ei ole väliä, onko kokemuksesi verkkokaupasta, markkinoinnista, ravintoloista vai logistiikasta. Opit paljon ihmisluonnosta ja kohtaat monenlaisia haasteita. Konfliktit ovat lähes väistämätön osa työtä riippumatta alasta. Voisi sanoa, että konfliktien ratkaiseminen on eräänlainen taide. Sinun on tasapainoteltava huolellisesti asiakkaasi odotuksia, otettava huomioon käytettävissä olevat resurssit, käsiteltävä voimakkaita tunteita ja ennen kaikkea säilytettävä oma hyvinvointisi.
Tässä artikkelissa jaamme joitakin parhaista konfliktinratkaisun vinkkejämme asiakkaiden kanssa tapahtuvaan kommunikaatioon. Ennen kuin jatkamme, haluamme kuitenkin esitellä sinulle yhden mielenkiintoisimmista psykologisista käsitteistä, jota voidaan soveltaa asiakaspalveluun.
Konfliktinhallinnan tyylit
Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument kuvaa viisi päätyyppiä konfliktinhallinnasta. Tätä työkalua käyttävät tyypillisesti HR-ammattilaiset, mutta sitä voidaan soveltaa myös onnistuneesti asiakaspalveluun. Viisi konfliktien hallintaa koskevaa tyyliä ovat:
Yhteistyötyyli – Tämä keskittyy tiimityöhön. Yhteistyötyyliin kuuluva henkilö työskentelee vastapuolen kanssa löytääkseen ratkaisun, joka tyydyttää molempia osapuolia. Tämä tyyli toimii yleensä parhaiten pitkäaikaisissa suhteissa, kuten pitkäaikaisiin toistuviin asiakkaisiin.
Kilpailutyyli – Nimi puhuu puolestaan: henkilö välittää vain voittamisesta. Tätä tyyliä ei suositella asiakaspalvelussa ilmeisistä syistä.
Välttämistyyli – Nämä ihmiset välttävät diplomaattisesti konfrontaatiota. Emme myöskään suosittele tämän tyylin noudattamista asiakaspalvelussa. Kun asiakas ottaa yhteyttä valituksella, sinun tulisi ryhtyä toimiin välittömästi. Tässä tapauksessa ongelman välttäminen voi vain pahentaa tilannetta.
Sopeutumistyyli – Tämä on kilpailutyylin vastakohta. Kyseinen henkilö tekee uhrauksia toisen osapuolen miellyttämiseksi. Kun sinun on säilytettävä arvokas suhde asiakkaaseen, tämä saattaa olla oikea tapa.
Kompromissityyli – Sitä voidaan kuvata asiakkaan kanssa keskelle jäämiseksi. Tämä voi toimia hyvin, kun etsit väliaikaista ratkaisua, jota on sovellettava välittömästi.
Pääviesti? Kun mahdollista, on parasta pyrkiä yhteistyötyyliä. Sopeutumisstrategiat toimivat hyvin vaativien avainasiakkaiden kanssa, kun taas kompromissityyli voidaan käyttää ad hoc -periaatteella, kun sinun on ratkaistava asiat nopeasti.
Kun olet tietoinen näistä eri tyyleistä, on helpompi nähdä, mikä on sinun oletusstrategiasi. Tulet tietoisemmaksi omasta käyttäytymisestäsi ja voit alkaa parantaa kommunikaatiotasi asiakkaiden kanssa tulevaisuudessa.
Siirrytään nyt joihinkin käytännön näkemyksiin:
Kuinka käsitellä konflikteja asiakkaiden kanssa
Vältä puolustautumista
Asiakas ei ole täällä kuuntelemaan tekosyitäsi. Sen sijaan, että selittäisit käyttäytymistäsi, voit vain pahentaa tilannetta, koska se saattaa näyttää siltä, että et halua ottaa vastuuta toimistasi. Lisäksi he saattavat tuntea, että et todella kuuntele heidän valituksiaan ja välität vain “nimen puhdistamisesta”.
Se ei ole siitä, että kerrot asiakkaalle, ettet ole tehnyt mitään väärin. Halusi tai et, kyse on siitä, että kerrot heille, mitä he haluavat kuulla. He tulivat ratkaisun saamiseksi ongelmaansa, ja vaikka sitä ei voitaisi soveltaa heti, he tarvitsevat jonkinlaista ohjausta. Tämän vuoksi sinun tulisi valita toinen lähestymistapa:
Ota vastuuta
Asiakaspalvelun edustajana olet yrityksen kasvot. Vaikka et olisikaan se, joka teki virheen, puhut silti yrityksen ja organisaation puolesta. Asiakasta ei kiinnosta, kuka on todella vastuussa virheestä. Siksi paras asia, jonka voit tehdä, on ottaa vastuuta, myöntää virheesi ja keksiä ratkaisu. Vaikka ongelma olisi epätavallinen ja et ole varma, mitä tehdä, sinun tulisi aina esittää asiakkaalle suunnitelma. Kerro heille tarkalleen, mitä aiot tehdä, keneltä kysyt neuvoa, ja vakuuta heidät siitä, että huolehdit heidän ongelmastaan.
Kiinnitä huomiota sävyyn
Tämä on erityisen tärkeää online-asiakaspalvelussa sekä sosiaalisessa mediassa. Monet konfliktit syntyvät verkossa, koska emme näe toisen henkilön ilmeitä ja kehonkieltä. Ainoa tapa välittää merkitystä on kirjoittamisen kautta. Tämän vuoksi on ratkaisevaa kiinnittää huomiota sävyyn. Ja tässä tulee esiin toinen näkökohta:
Puhu empatian kieltä
Voit käyttää sanoja ilmaistaksesi empatiaa asiakasta kohtaan. Kun he ovat vaikeuksissa, he haluavat tuntea, että välität heidän tunteistaan. Jotta se toimisi, voit käyttää näitä empatian lauseita vertailukohtana:
Kiitos, että otit yhteyttä – Tämä on yksi parhaista mahdollisista keskustelun aloituksista. Riippumatta siitä, kuinka turhautunut asiakas on, kiitoksen sanominen alussa ei koskaan satuta. Kun aloitat keskustelun jotain positiivista, asiakas tuntee itsensä arvostetummaksi.
Jos ymmärsin sinua oikein… – Älä oleta, että tiedät kaiken asiakkaan tarpeista. Se ei vain kuulosta holhoavalta, vaan se voi myös turhautua asiakasta, kun käy ilmi, että et ymmärtänyt heidän aikomuksiaan. Siksi on hyvä käytäntö pyytää vahvistusta, ja toinen henkilö tuntee itsensä kunnioitetummaksi.
Olen kokenut tämän ongelman myös – Totta, se ei toimi kaikissa tilanteissa. Joskus on mahdotonta, että olisit ollut asiakkaan asemassa. Toisaalta, kun yrityksesi profiili sallii sen, tämän empatian lauseen käyttäminen todella kannattaa. Kun asiakas tietää, että olet kokenut samanlaisen tilanteen, he kuuntelevat todennäköisemmin. He voivat myös nähdä sinut pätevämmin, koska olet jo käsitellyt saman ongelman.
Kysy kysymyksiä
Kun asiakas on vihainen, he eivät aina jaa ongelman ydinkohtaa. Sen sijaan he keskittyvät tunteisiinsa ja turhautumiseensa. Kysy asiakkaaltasi heidän tunteidensa lähteestä, esim. mikä tarkalleen sai sinut vihaiseksi? Toinen hyvä kysymys on Mitä voin tehdä auttaakseni sinua? Tämä antaa henkilölle tilaa ja mahdollisuuden kuvata odotuksensa avoimesti.
Älä reagoi loukkauksiin
Joskus jopa parhaimmat konfliktinratkaisutaidot eivät auta, jos asiakas on erityisen vihainen. Kun asiakas alkaa loukata sinua henkilökohtaisesti, paras asia on jättää huomiotta sanallinen väärinkohtelun. Kun alat vastata loukkauksiin, ei ole mitään keinoa toipua siitä. Todennäköisesti menetät asiakkaan, ja se vaikuttaa negatiivisesti liiketoimintaasi.
Paras asia on pysyä ammattimaisena ja provokaatiota herättämättä. Viha laukeaa lopulta, jos sitä ei ruokita vastauksillasi. Kun et vastaa loukkauksiin ja loukkaaviin viesteihin, myös toisella puolella oleva henkilö saa ylimääräistä aikaa pohtia tekojaan ja rauhoittaa tunteitaan.
Tärkeimmät opit
Jälleen kerran olemme hyvin tietoisia siitä, että asiakaspalvelu ei ole mikään piknik. Tämän vuoksi jaamme työkaluja ja tietoa, joka auttaa sinua käsittelemään konflikteja onnistuneesti. Kannattaa tutustua eri konfliktinhallinnan tyyleihin. Muista käyttää empaattisia lauseita ja lisää muutama “kiitos” hyvän mielen vuoksi. Se varmasti kannattaa pitkällä aikavälillä. Peukalot pystyyn!
