Asiakkaiden sitoutuminen
Paranna tyytyväisyyttä, uskollisuutta ja tuloja tehokkailla asiakkaiden sitoutumisstrategioilla. Tutustu vinkkeihin ja työkaluihin menestykseen!
5 min lukuaika
Customer support
Customer engagement
+1
Yksi monista asioista, jotka erottavat menestyvän yrityksen sen kilpailijoista, on kyky sitoutua tehokkaasti asiakkaisiinsa. Asiakkaiden sitoutuminen on asiakastyytyväisyyden, brändiuskollisuuden ja myynnin ja tulojen kasvun liikkeellepaneva voima. PwC:n tutkimuksen mukaan jopa 73 % asiakkaista sanoo, että kokemus on ratkaiseva tekijä heidän ostopäätöksissään. Tämä on myös Microsoftin tutkimuksen mukainen, joka osoittaa, että noin 96 % asiakkaista on samaa mieltä siitä, että erinomaisen asiakaspalvelun saaminen on tärkeää heidän uskollisuudelle brändiä kohtaan. Joten kysymys kuuluu: Kuinka sitoudut asiakkaisiisi ja mihin mittareihin sinun tulisi kiinnittää huomiota?
Tässä artikkelissa perehdymme asiakkaiden sitoutumisen mittareiden ratkaiseviin näkökohtiin. Käsittelemme niiden merkitystä, tehokasta soveltamista liiketoimintastrategioihin ja asiakkaiden sitoutumisen seurantamenetelmiä. Lisäksi tutkimme tähän tarkoitukseen saatavilla olevia työkaluja ja tarkastelemme, kuinka asiakkaiden sitoutuminen liittyy säilyttämiseen, hankintaan ja uskollisuuteen. Joten aloitetaan!
Mitä asiakkaiden sitoutuminen tarkalleen ottaen on?
Ennen kuin syvennymme asiakkaiden sitoutumisen mittareiden yksityiskohtiin, määritellään, mitä se tarkoittaa. Asiakkaiden sitoutuminen viittaa asiakkaiden osallistumisen tasoon yrityksen kanssa, joka ylittää pelkät liiketoimet. Se on kaikki siitä, että rakennetaan suhteita.
Ajattele aiempia ostoksiasi. Selasit verkkosivustolla, jossa tietty tuote kiinnitti huomiosi. Napsautit sitä ja sitten asiakaspalvelun chat-ikkuna avautui, jossa asiakaspalvelun edustaja kysyi, tarvitsetko apua. Ehkä he jopa antoivat personoitua suositusta perustuen mieltymyksiisi.
Jos olet koskaan kokenut jotain tällaista, olet kohdannut asiakkaiden sitoutumisen käytännössä! Se on tunne siitä, että sinut nähdään, kuullaan ja arvostetaan, mikä tekee sinusta todennäköisemmin tekemään ostoksen ja tulemaan toistuvaksi ja uskolliseksi asiakkaaksi.
Nyt kun olemme määritelleet asiakkaiden sitoutumisen, tutkitaan, miksi yritysten on tärkeää priorisoida ja mitata sitä tehokkaasti.
Asianmukaisen asiakkaiden sitoutumisen merkitys
Asiakkaiden sitoutuminen on yksi menestyvän liiketoiminnan tärkeimmistä näkökohdista. Tiedämme kaikki, että myynnin lisääminen on lopullinen tavoite, mutta keskittymällä mielekkäiden suhteiden rakentamiseen asiakkaisiisi, voit asettaa brändisi pitkän aikavälin menestykselle.
Sitoutumalla heihin voit luoda ainutlaatuisen kokemuksen, joka saa heidät tuntemaan itsensä arvostetuksi ja enemmän yhteydessä brändiin. Tämän seurauksena heistä tulevat toistuvat ja uskollisia asiakkaita, jotka voivat jopa suositella yritystäsi muille – mikä johtaa lopulta lisääntyneisiin myyntiin.
Se voi myös auttaa sinua keräämään arvokasta palautetta ja näkemyksiä, jotka voivat auttaa sinua tekemään tietoisia päätöksiä, tekemään parannuksia, räätälöimään tuotteitasi ja palveluitasi kohderyhmäsi tarpeiden mukaan, luomaan parempia markkinointistrategioita ja pysymään kilpailun edellä.
Tutustu 12 asiakkaiden sitoutumisen keskeiseen mittariin
Nyt kun ymmärrämme, mitä se on ja miksi se on tärkeää, tutkimme 12 keskeistä mittaria, jotka voivat auttaa asiakkaiden sitoutumisen mittaamisessa. Nämä mittarit ovat arvokkaita indikaattoreita asiakkaiden sitoutumisstrategioiden tehokkuudesta ja niiden vaikutuksesta liiketoimintaasi. Näiden mittareiden säännöllinen seuranta ja analysointi antaa sinulle tarvittavat näkemykset asiakkaiden käyttäytymisestä, tyytyväisyyden tasosta sekä heidän tarpeistaan ja mieltymyksistään.
Nämä ovat mittarit, joihin keskitymme:
- Konversioaste
- Nettopromoottoripistemäärä (NPS)
- Sivuja istunnossa
- Keskimääräinen istunnon kesto
- Asiakastyytyväisyyden arviointi kanavittain
- Asiakkaan elinkaariarvon
- Asiakkaiden säilyttämisaste
- Poistumisaste
- Lipputilavuus tukikanavittain
- Asiakkaan ponnistuspistemäärä (CES)
- Päivittäin aktiiviset käyttäjät (DAU)
- Orgaaniset klikkaukset
Konversioaste
Konversioaste on keskeinen mittari, joka mittaa prosenttiosuutta käyttäjistä, jotka suorittavat halutun toiminnon. Nämä toiminnot voivat vaihdella, mukaan lukien ostoksen tekeminen, alustan tilaamiseen, uutiskirjeeseen rekisteröityminen, ilmaisen kokeiluversion rekisteröityminen, mainokseen klikkaaminen tai yhteydenottolomakkeen täyttäminen.
Kuinka seurata tätä mittaria
Voit seurata tätä mittaria käyttämällä työkaluja, kuten Google Analytics, joka tarjoaa arvokkaita tietoja, joiden avulla voit analysoida konversioastetta eri asiakaskosketuspisteille, markkinointikampanjoille ja verkkosivuston vuorovaikutuksille.
Voit laskea sen helposti jakamalla konversioiden kokonaismäärän vierailijoiden kokonaismäärällä ja kertomalla sen 100:lla.
Esimerkiksi: Jos sinulla oli 50 konversiota 500 vierailijoista, se näyttäisi tältä:
(50 ÷ 500) x 100 = 10%
Tämä tarkoittaisi, että konversioastesi on 10%.
Vinkkejä tämän mittarin toteuttamiseen
Jos haluat toteuttaa ja seurata konversioastettasi tehokkaasti, voit harkita seuraavia vinkkejä:
- Määritä selkeät konversiontavoitteet: Määritä toiminnot, joita haluat asiakkaittesi tekevän, olipa kyse ostoksen suorittamisesta, kokeiluversion rekisteröitymisestä tai sähköpostinuutiskirjeeseen tilaamisesta. Varmista, että nämä tavoitteet ovat mitattavissa, jotta verkkosivuston vierailijoiden seuranta olisi tarkempaa.
- Käytä konversioseurannan työkaluja: Ota käyttöön luotettavat seurantavälineet, jotka mittaavat ja analysoivat asiakkaiden toimintoja verkkosivustollasi tai muilla kanavilla. Tämä auttaa sinua tunnistamaan, mitkä kosketuspisteet tuottavat eniten konversioita, ja optimoimaan sitoutumisstrategioitasi näiden havaintojen perusteella.
- Segmentoi ja analysoi tietoja: Jaa konversioastesi tiedot eri asiakassegmenteille, liikenteen lähteille tai markkinointikampanjoille saadaksesi syvempiä näkemyksiä, jotka auttavat sinua ymmärtämään, mitkä segmentit toimivat hyvin ja mitkä alueet tarvitsevat parannusta.
Vinkkejä tämän mittarin parantamiseen
| Vinkki 1: Paranna verkkosivuston käyttäjäkokemusta | Varmista, että verkkosivustosi on hyvin optimoitu, käyttäjäystävällinen, helppo navigoida ja visuaalisesti houkutteleva. Tee asiakkaille helpoksi löytää tarvitsemansa tiedot ja suorittaa halutut toiminnot. |
|---|---|
| Vinkki 2: Personoi asiakkaiden vuorovaikutukset | Personoi viestintäsi ja tarjouksesi asiakkaittesi yksilöllisten mieltymysten ja tarpeiden perusteella. Toimittamalla räätälöityjä kokemuksia, se resonoi paremmin yleisösi kanssa. |
| Vinkki 3: Virtaviivaista konversioprosessia | Poista kaikki tarpeettomat vaiheet, jotka voivat estää konversioprosessia. Voit esimerkiksi vähentää kassavaiheita tai tarjota selkeitä toimintakehotuksia, jotta asiakkaiden on helpompi muuntaa. |
KPI:t tälle mittarille
Asiakkaiden sitoutumisen KPI:t, joita voit seurata konversioastesuhteessa, sisältävät:
- Konversioiden kokonaismäärä: Tämä on perustavanlaatuisin konversio-KPI, joka kertoo sinulle paljon suorituksestasi tietyllä ajanjaksolla ja kuinka monta konversiota pystyit saavuttamaan.
- Konversioaste kanavittain: Eri markkinointikanavien konversioasteiden tarkastelu kertoo sinulle, mitkä kanavat tuottavat eniten konversioita, ja antaa sinulle mahdollisuuden kohdistaa resurssit vastaavasti.
- Konversioaste laskeutumissivuittain: Laskeutumissivujesi suorituskyvyn analysointi voi auttaa sinua määrittämään, mitkä niistä tuottavat korkeat konversioasteet, ja optimoimaan sivuja, jotka eivät toimi yhtä hyvin.
- Konversioaste asiakassegmentittäin: Analysoi konversioasteet eri segmenteissä tunnistaaksesi yleisiä malleja ja optimoi strategioitasi maksimoidaksesi konversiot jokaiselle segmentille.
Nettopromoottoripistemäärä (NPS)
Nettopromoottoripistemäärä (NPS) on mittari, joka mittaa asiakkaiden uskollisuutta ja kuinka todennäköisesti he ovat suosittelemaan brändisi muille. NPS perustuu yksinkertaiseen palautekysymykseen: “Asteikolla 0-10, kuinka todennäköisesti suosittelisit meitä ystävällesi tai kollegallesi?”
Heidän vastauksen perusteella heidät voidaan jakaa kriitikkoihin, passiivisiin ja puolestapuhujiin.
Kuinka seurata tätä mittaria
NPS:n seuraamiseksi voit käyttää erilaisia kyselytyökaluja, kuten LiveAgent. Nämä työkalut antavat sinulle mahdollisuuden lähettää NPS-kyselyitä asiakkaillesi, kerätä heidän vastauksiaan ja laskea pistemäärän. Syvemmän ymmärryksen saamiseksi voit sisällyttää avoimia kysymyksiä saadaksesi selville syyt heidän arviointinsa taakse: Mitä puuttui kokemuksestasi meidän kanssa? Kuinka voimme parantaa kokemustasi?
Vinkkejä tämän mittarin toteuttamiseen
Voit harkita seuraavia vinkkejä NPS:n tehokkaaseen toteuttamiseen:
- Käytä standardoitua kysymystä: Pysy standardissa NPS-kysymyksessä: “Asteikolla 0-10, kuinka todennäköisesti suosittelisit meitä ystävällesi tai kollegallesi?” Tämä johdonmukaisuus mahdollistaa helpon vertailun eri kyselyjen välillä.
- Segmentoi tietosi: Segmentoi tietosi asiakkaiden demografian, ostohistorian tai tuotteen käytön perusteella paljastaksesi yleisiä malleja ja kohdistaksesi tehokkaasti parannusalueita.
- Toimi palautteen perusteella: NPS on loistava mahdollisuus kerätä arvokasta palautetta asiakkailtasi ja seurata niitä, jotka antoivat alhaiset pisteet. Tämä antaa sinulle mahdollisuuden käsitellä heidän huolensa ja mahdollisesti muuttaa heidät puolestapuhujiksi.
Vinkkejä tämän mittarin parantamiseen
| Vinkki 1: Tarjoa erinomaista asiakaspalvelua | Tee asiakaspalvelusta prioriteettisi. Vastaa nopeasti asiakkaiden kyselyihin, tarjoa hyödyllisiä ratkaisuja ja mene ylimääräisen päälle ylittääksesi heidän odotuksensa. |
|---|---|
| Vinkki 2: Pyydä palautetta keskeisillä kosketuspisteillä | Tunnista asiakasmatkan kriittiset hetket ja pyydä palautetta näissä ajankohdissa tehdäksesi tarvittavat parannukset. Nämä hetket voivat olla heti oston jälkeen, tukivuorovaikutuksen jälkeen tai tuotteen käytön aikana, kun kokemus on vielä tuoreena asiakkaan mielessä. |
| Vinkki 3: Toimi asiakkaiden palautteen perusteella | Älä unohda käyttää keräämääsi palautetta ja näkemyksiä toimintaan ja tehdä tarvittavat muutokset ja säädöt. |
KPI:t tälle mittarille
Keskeisiä suoritusindikaattoreita, joita voit harkita seurattavaksi NPS:n suhteen, ovat:
- NPS-pistemäärän jakautuminen: Analysoi, kuinka asiakkaat jakautuvat NPS-asteikolla (puolestapuhujat, passiiviset ja kriitikot) ymmärtääksesi yleisen asiakkaiden mielipiteen ja käyttäjäkuntasi uskollisuuden.
- NPS-trendi ajan kuluessa: Seuraa NPS-pistemäärää ajan kuluessa tunnistaaksesi muutokset. Nouseva trendi osoittaa asiakkaiden uskollisuuden parantumista, kun taas laskeva trendi signaloi, että sinun on selvitettävä, mitä teet väärin, ja muutettava strategiaasi.
- NPS asiakassegmenteittäin: Analysoi NPS-pistemäärä eri asiakassegmenteille, kuten alueelle, asiakastyypille tai tuotteelle. Tämä auttaa sinua ymmärtämään mielipiteen vaihtelut ja räätälöimään sitoutumisstrategioitasi vastaavasti.
Sivuja istunnossa
Sivuja istunnossa mittaa keskimääräisen sivujen määrän, jonka vierailija napsauttaa yhden istunnon aikana verkkosivustollasi. Se tarjoaa näkemyksiä verkkosivustosi vierailijoiden sitoutumisen tasosta ja sisällön ja navigoinnin tehokkuudesta. Kun sinulla on korkea sivuja istunnossa -arvo, se yleensä tarkoittaa, että sisältösi on kiinnostava ja hyödyllinen. Toisaalta matala arvo voisi olla merkki epäolennaisen sisällön tai huonon rakenteen osoitus.
Kuinka seurata tätä mittaria
Tämän mittarin seuraamiseksi voit käyttää analytiikkatyökaluja, kuten Google Analytics, joka tarjoaa nämä tiedot osana sen vakioraportointia. Voit ottaa käyttöön verkkosivuston vierailijoiden seurantakoodin verkkosivustollesi ja seurata sivujen määrää, joita jokainen käyttäjä vierailee istuntonsa aikana.
Vinkkejä tämän mittarin toteuttamiseen
Voit harkita seuraavia vinkkejä sivuja istunnossa -mittarin onnistuneeseen toteuttamiseen:
- Käyttäjäystävällinen navigointi: Verkkosivustosi navigoinnin tulisi olla intuitiivinen ja helppo käyttää. Varmista, että strukturoit verkkosivustosi ja sisällytät selkeät valikot ja sisäiset linkit, jotka ohjaavat käyttäjät asiaankuuluvaan sisältöön ja kannustavat heitä tutkimaan lisää.
- Kiinnostava ja asiaankuuluva sisältö: Luo korkealaatuista sisältöä, joka kiinnittää vierailijoittesi huomion ja kannustaa heitä napsauttamaan muita sivuja. Sinun tulisi myös varmistaa, että verkkosivustosi sisältö tarjoaa arvoa ja on asiaankuuluva heidän tarpeisiinsa.
- Ristiinmarkkinointi ja liittyvä sisältö: Sijoita strategisesti liittyviä viestejä tai ehdotettuja sisältöosia verkkosivustollesi. Tämä kannustaa vierailijoita napsauttamaan muita sivuja, jotka liittyvät aiheeseen, josta he ovat kiinnostuneita, ja sukeltamaan syvemmälle verkkosivustoosi.
Vinkkejä tämän mittarin parantamiseen
| Vinkki 1: Paranna sivuston nopeutta | Hitaasti latautuvat sivut yleensä johtavat korkeampiin poistumisasteisiin ja alhaisempiin sivunäyttöihin istunnossa. Voit välttää tämän optimoimalla verkkosivustosi suorituskykyä minimoimalla suurten kuvatiedostojen kokoa, ottamalla välimuistin käyttöön tai käyttämällä sisällönjakelun verkkoa (CDN) sivun latausaikojen parantamiseksi. |
|---|---|
| Vinkki 2: Sisäisen linkkien strategia | Liittyvän sisällön linkittäminen verkkosivustollasi ei vain paranna navigointia vaan myös kannustaa käyttäjiä tutkimaan lisää. Kuitenkin ole varovainen, ettet ylikuormita sisältöäsi liian monilla linkeillä. Sijoita ne luonnollisesti tekstiin sivuillasi ja valitse asiaankuuluvat avainsanat jokaiselle linkille, jotka kuvaavat, mitä käyttäjä voi odottaa linkin alla. Muuten sekoitat heidät vain, ja he lopulta lähtevät. |
KPI:t tälle mittarille
Keskeisiä suoritusindikaattoreita, joita voit seurata sivuja istunnossa -mittarin suhteen, ovat:
- Keskimääräinen sivuja istunnossa: Seuraa keskimääräistä vierailtujen sivujen määrää istunnossa saadaksesi paremman käsityksen verkkosivustosi vierailijoiden yleisestä sitoutumisen tasosta.
- Sivuja istunnossa liikenteen lähteen mukaan: Analysoi sivuja istunnossa -mittaria eri liikenteen lähteille, kuten orgaaniselle haulle, sosiaaliselle medialle tai viittaavalle liikenteelle. Tämä auttaa sinua tunnistamaan, mitkä lähteet tuottavat korkeampaa sitoutumista, ja antaa sinulle mahdollisuuden optimoida markkinointiponnistuksesi havaintojesi mukaan.
- Sivuja istunnossa laitteen mukaan: Pidä silmällä laitteen tyyppiä, jota käytetään (pöytätietokone, mobiili, tabletti), jotta ymmärrät, kuinka käyttäjän käyttäytyminen eroaa. Tämä auttaa sinua varmistamaan johdonmukaisuuden kaikilla laitteilla.
Keskimääräinen istunnon kesto
Keskimääräinen istunnon kesto -mittari mittaa ajan määrää, jonka käyttäjä viettää verkkosivustolla tai sovelluksessa yhden istunnon aikana. Se voi auttaa sinua tunnistamaan, mitkä tuotteet, palvelut tai sisältö yleisösi on eniten kiinnostunut. Yleisesti ottaen korkeampi keskimääräinen istunnon kesto katsotaan yleensä hyväksi merkiksi, koska se osoittaa, että ihmiset ovat kiinnostuneita sisällöstäsi.
Kuinka seurata tätä mittaria
Keskimääräisen istunnon keston seuraamiseksi voit käyttää verkkosivuston analytiikkatyökaluja, jotka tarjoavat tietoja käyttäjän käyttäytymisestä, istunnon kestosta ja vuorovaikutuksesta verkkosivustollasi tai sovelluksessa. Integroimalla alustasi näihin työkaluihin, voit kerätä tarvittavat tiedot keskimääräisen istunnon keston laskemiseksi.
Vinkkejä tämän mittarin toteuttamiseen
- Määritä, mitä istunto edustaa: Aseta parametrit sille, mitä istunto tarkoittaa verkkosivustollasi tai sovelluksessa. Tämä varmistaa tarkemman seurannan eri käyttäjien ja laitteiden välillä.
- Jätä pois epäolennainen tieto: Jätä pois toiminnot, jotka voivat muuttaa keskimääräistä istunnon kestoa, kuten liiallisia sivun päivityksiä, bottiliikennettä tai epäolennaisia vuorovaikutuksia.
- Analysoi istunnon kestoa liikenteen lähteen mukaan: Kiinnitä huomiota tiettyihin liikenteen lähteisiin, kuten orgaaniseen hakuun, sosiaaliseen mediaan, maksettuihin mainoksiin jne. Tämä auttaa sinua ymmärtämään, mitkä lähteet tuottavat pidempää ja sitoutuneempaa istuntoja.
Vinkkejä tämän mittarin parantamiseen
Voit harkita näiden vinkkien toteuttamista keskimääräisen istunnon keston lisäämiseksi:
| Vinkki 1: Luo korkealaatuista sisältöä | Luo asiaankuuluvaa, informatiivista ja kiinnostavaa sisältöä, joka vastaa kohderyhmäsi tarpeita ja intressejä. Tämä kannustaa käyttäjiä viettämään enemmän aikaa verkkosivustosi tutkimiseen. |
|---|---|
| Vinkki 2: Paranna verkkosivuston käytettävyyttä ja käyttäjäkokemusta | Varmista, että alustasi on intuitiivinen ja helppo navigoida. Saumattoman käyttäjäkokemuksen tarjoaminen kannustaa vierailijoita tutkimaan lisää ja viettämään enemmän aikaa sivujesi selailuun. |
| Vinkki 3: Optimoi sivun latausajat | Käyttäjät todennäköisemmin hylkäävät hitaasti latautuvia sivuja, mikä vaikuttaa negatiivisesti keskimääräiseen istunnon kestoon. Pakkaa kuvia, hyödynnä välimuistia ja minimoi tarpeettomat skriptit nopeuden optimoimiseksi. |
| Vinkki 4: Käytä interaktiivista sisältöä | Sisällytä kiinnostavia ominaisuuksia, kuten videoita, kyselyitä tai muita interaktiivisia työkaluja, jotka pitävät yleisösi sitoutuneena, kiinnostuneena ja viihdytettynä. |
KPI:t tälle mittarille
- Keskimääräisen istunnon keston trendi: Seuraa keskimääräisen istunnon keston trendiä tietyn ajanjakson aikana muutosten ja vaihteluiden tunnistamiseksi. Nouseva trendi osoittaa lisääntynyttä sitoutumista, kun taas laskeva trendi voi osoittaa parannuksen tarvetta.
- Istunnon kesto laitteen mukaan: Analysoi keskimääräisen istunnon keston eroja laitteen tyypin perusteella ymmärtääksesi käyttäjän käyttäytymistä ja optimoidaksesi käyttäjäkokemusta jokaiselle laitteelle.
- Istunnon kesto sisältötyypin mukaan: Katso keskimääräistä istunnon kestoa eri sisältötyypeille (blogipostaukset, videot, tuotesivut) tunnistaaksesi, mitkä sisältötyypit resonoivat eniten vierailijoiden kanssa.
Asiakastyytyväisyyden arviointi kanavittain
Asiakastyytyväisyyden arviointi kanavittain auttaa sinua ymmärtämään, kuinka tyytyväisiä asiakkaasi ovat eri viestintäkanavilla, mitkä kanavat he mieluummin käyttävät liiketoimintaasi varten ja mitkä eivät täytä heidän odotuksiaan tai tarpeita.
Kuinka seurata tätä mittaria
Asiakastyytyväisyyden arviointien seuraamiseksi ja keräämiseksi kanavittain voit käyttää kyselyitä tai palautevaihtoehtoja, jotka voivat olla kunkin kanavan kohtaisia. Asiakaspalautteen keräämiseen on saatavilla erilaisia työkaluja. Yksi niistä on LiveAgent, joka tarjoaa ominaisuuksia, joiden avulla voit luoda näitä räätälöityjä kyselyitä, kerätä ja analysoida asiakkaiden vastauksia sekä laskea tyytyväisyyden arvioinnit jokaiselle kanavalle.
Asiakastyytyväisyyden pistemäärä voidaan laskea summaamalla kaikki positiiviset vastaukset, jakamalla ne vastauksien kokonaismäärällä ja kertomalla ne 100:lla. Tulos antaa sinulle prosenttiosuuden tyytyväisistä asiakkaista.
Esimerkiksi, jos sait 50 vastauksen kokonaismäärän ja 20 niistä oli positiivisia, CSAT-pistemääräsi laskettaisiin näin:
(20 positiivista vastausta / 50 vastauksen kokonaismäärä) x 100 = 40%
Vinkkejä tämän mittarin toteuttamiseen
- Valitse sopivat kyselytkysymykset: Luo räätälöityjä kyselytkysymyksiä kanavaspesifisen palautteen keräämiseksi. Voit esimerkiksi kysyä, kuinka helppo on ottaa yhteyttä liiketoimintaan live-chatin kautta tai kuinka tyydyttävä sähköpostitukeesi reagointikyky on.
- Käytä automaatiota: Voit myös hyödyntää asiakaspalvelualustasi automaatiota lähettääksesi kyselyitä tiettyjen vuorovaikutusten jälkeen jokaisella kanavalla. Tämä antaa sinulle mahdollisuuden kerätä palautetta, kun asiakkaiden kokemus on tuore heidän mielessään.
- Johdonmukainen seuranta ja analysointi: Seuraa ja analysoi säännöllisesti asiakastyytyväisyyden arvioita jokaiselle kanavalle tunnistaaksesi trendejä, parannusalueita ja mahdollisia ongelmia, jotka on käsiteltävä.
Vinkkejä tämän mittarin parantamiseen
Jos haluat jatkaa asiakastyytyväisyyden arviointien parantamista ja toimittaa poikkeuksellisia kokemuksia kaikilla viestintäalustoilla, voit harkita näiden vinkkien noudattamista:
| Vinkki 1: Tarjoa asiakaspalvelun koulutusta | Varmista, että asiakaspalvelun tiimisi osaa käsitellä kyselyitä ja tarjota nopeita ja asiaankuuluvia vastauksia kaikilla kanavilla. Palvelun laadun johdonmukaisuus on ratkaisevaa asiakastyytyväisyyden kannalta. |
|---|---|
| Vinkki 2: Optimoi vastausajat | Yritä tarjota nopeita vastausaikoja kaikilla kanavilla asiakkaiden kyselyjen määrästä riippumatta. Voit ottaa käyttöön työkaluja, kuten live-chat, chatbotit tai lipunhallintaohjelmisto, virtaviivaistaksesi vastausaikoja ja minimoidaksesi asiakkaiden odotusaikoja. |
| Vinkki 3: Personoi kokemuksia | Yritä personoida jokainen vuorovaikutus ja viestintä yksittäisten asiakkaiden mieltymysten ja käyttäytymisen perusteella. Tämä personoinnin taso saa asiakkaat tuntemaan itsensä arvostetuksi ja parantaa heidän yleistä tyytyväisyyttään. |
KPI:t tälle mittarille
Lisäksi KPI:t, joita voit seurata asiakastyytyväisyyden arviointien mittaamisessa kanavittain:
- Keskimääräinen tyytyväisyyden arviointien kanavittain: Laske ja vertaa keskimääräisiä tyytyväisyyden arvioita eri kanavilla tunnistaaksesi, mitkä toimivat hyvin ja mitkä tarvitsevat parannusta.
- Vertailu alan vertailuarvoihin: Vertaa asiakastyytyväisyyden arvioitasi alan keskiarvoihin mittaaksesi suoritustasi ja tunnistaaksesi alueet, joilla voit vastata tai ylittää alan standardit.
Asiakkaan elinkaariarvon
Asiakkaan elinkaariarvon (CLV) on mittari, joka voi laskea kokonaistulon, jonka yritys voi tuottaa yhdestä asiakkaasta heidän suhteensa keston aikana. Se auttaa määrittämään, mitkä asiakasryhmät ovat arvokkaimpia tehdäkseen tietoisia päätöksiä asiakkaiden hankintaa, säilyttämistä ja lisämyyntiä koskevista strategioista. Lisäämällä asiakkaiden sitoutumista ja asiakastyytyväisyyttä, voit positiivisesti vaikuttaa elinkaariarvoon tarjoamalla erinomaista asiakaspalvelua, mikä vähentää asiakkaiden poistumisen riskiä.
Kuinka seurata tätä mittaria
CLV:n seuraamiseksi sinun on analysoitava aiempia myyntitietoja, asiakkaiden käyttäytymistä ja tietyn ajanjakson aikana tuotettua tuloa. Asiakkaiden suhteenhallintajärjestelmien (CRM) käyttö voi auttaa näiden tietojen keräämisessä ja järjestämisessä helposti. Segmentoimalla asiakkaita, laskemalla, kuinka paljon he käyttävät keskimäärin per tapahtuma, ja kertomalla sen keskimääräisellä tapahtumien määrällä vuodessa, voit arvioida CLV:si.
Vinkkejä tämän mittarin toteuttamiseen
- Kerää ja analysoi asiakastietoja: On tärkeää kerätä tietoja eri kosketuspisteistä, kuten myynti-, markkinointi- ja asiakaspalvelun vuorovaikutuksista. Nämä tiedot antavat sinulle kattavan käsityksen asiakkaiden käyttäytymisestä ja mieltymyksistä.
- Asiakkaiden segmentointi: Jaa koko asiakaskuntasi eri segmenteiksi demografian, ostohistorian tai sitoutumisen tason perusteella. Näin voit personoida markkinointiponnistuksesi ja asiakkaiden sitoutumisstrategioitasi asiakkaan elinkaariarvon maksimoimiseksi.
- Seuraa CLV:tä ajan kuluessa: Jos haluat seurata muuttuvia trendejä ja malleja, sinun on jatkuvasti seurattava ja mitattava CLV:tä. Näin pystyt arvioimaan asiakkaiden sitoutumisstrategioittesi menestystä.
Vinkkejä tämän mittarin parantamiseen
CLV:n parantamiseksi sinun on kyettävä rakentamaan vahvempia suhteita, lisäämään asiakkaiden uskollisuutta ja kannustamaan toistuvaa ostamista. Tässä on joitain vinkkejä, jotka voivat auttaa sinua:
| Vinkki 1: Keskity asiakkaiden kokemuksen parantamiseen | Kun alat keskittyä erinomaisen asiakaspalvelun, personoitujen suositusten ja nopean tuen tarjoamiseen, sillä on positiivinen vaikutus asiakkaiden kokemukseen sekä toistuvien ostojen todennäköisyyteen. |
|---|---|
| Vinkki 2: Tarjoa kanta-asiakkaiden ohjelmia ja kannustimia | Ota käyttöön kanta-asiakkaiden ohjelmat, erikoistarjoukset, alennukset ja kanta-asiakkaiden pisteet palkitaksesi asiakkaita, jotka jatkavat liiketoimintasi tukemista. |
| Vinkki 3: Lisämyynti ja ristiinmyynti | Analysoimalla asiakkaiden ostohistoriaa voit tunnistaa mahdollisuuksia lisämyyntiin ja ristiinmyyntiin asiaankuuluvista tuotteista/palveluista heidän mieltymystensä perusteella. Voit myös suositella lisäosia tai korkeamman tason vaihtoehtoja, jotka vastaavat heidän tarpeisiaan. |
KPI:t tälle mittarille
Tässä on joitain lisäksi keskeisiä suoritusindikaattoreita, joita voit seurata CLV:n suhteen:
- Keskimääräinen CLV: Keskimääräisen CLV:n laskeminen antaa sinulle laajan käsityksen asiakkaiden arvosta liiketoiminnallesi. Se auttaa sinua myös asettamaan realistisia tavoitteita ja tekemään päätöksiä asiakkaiden hankintaan haluttujen resurssien kohdistamisesta.
- Keskimääräinen ostoarvo: Voit myös analysoida keskimääräistä tuloa, jonka jokainen asiakas tuottaa tietyn ajanjakson aikana. Tämä näyttää sinulle mahdollisuudet lisätä arvoa jokaisessa tapahtumassa, jonka he tekevät.
- Keskimääräinen CLV asiakassegmentittäin: Jaa asiakkaasi segmenteiksi ja analysoi jokainen segmentti nähdäksesi, mikä niistä osallistuu eniten liiketoimintaasi. Näin voit luoda kohdistettuja markkinointikampanjoita ja sitoutumisstrategioita CLV:n maksimoimiseksi näissä segmenteissä.
- CLV-trendit: Kiinnitä huomiota muuttuviin CLV-trendeihin ajan kuluessa ja tunnista muutokset asiakkaiden ostokäyttäytymisessä, heidän uskollisuudessaan brändiin tai markkinoiden muutoksissa. Voit sitten mukauttaa sitoutumisstrategioitasi vastaavasti.
Asiakkaiden säilyttämisaste
Asiakkaiden säilyttämisaste on mittari, joka mittaa kykyä muuttaa asiakkaat toistuviksi ostajiksi ja estää heitä poistumasta. Se näyttää sinulle prosenttiosuuden asiakkaista, joita yrityksesi säilyttää tietyn ajanjakson aikana. On tärkeää seurata tätä mittaria nähdäksesi markkinointistrategioittesi tehokkuuden. Korkea säilyttämisaste on vahva indikaattori asiakkaiden uskollisuudesta ja yleisestä liiketoiminnan menestyksestä.
Kuinka seurata tätä mittaria
Säilyttämisastettasi seuraaksesi sinun on kerättävä tietoja asiakkaiden poistumisesta ja asiakkaiden kokonaismäärästä tietyn ajanjakson alussa ja lopussa. Voit käyttää asiakkaiden suhteenhallintajärjestelmiä (CRM) asiakkaiden vuorovaikutusten seuraamiseen, poistumisen analysointiin ja asiakkaiden säilyttämisasteiden laskemiseen.
Asiakkaiden säilyttämisasteen laskemiseksi jaa asiakkaiden määrä jakson lopussa asiakkaiden määrällä jakson alussa ja kerro tulos 100:lla saadaksesi säilyttämisasteen prosenttiosuuden.
Vinkkejä tämän mittarin toteuttamiseen
- Aseta aikaväli: Määritä ajanjakso, jonka aikana haluat mitata asiakkaiden säilyttämisastettasi (kuukausittain, neljännesvuosittain tai vuosittain). Se antaa sinulle mahdollisuuden nähdä selvästi muutokset ja vertailla tuloksiasi tietyn ajanjakson aikana.
- Seuraa asiakkaiden poistumista: Yritä ymmärtää asiakkaiden poistumisen syitä. Pidä kirjaa peruutuksista, uusimatta jättämisistä tai toiminnan puutteista. Nämä tiedot auttavat sinua tunnistamaan parannusalueita.
Vinkkejä tämän mittarin parantamiseen
Voit harkita näitä muutamia vinkkejä asiakkaiden odotusten ylittämiseksi ja asiakkaiden säilyttämisasteen parantamiseksi:
| Vinkki 1: Tarjoa erinomaista asiakaspalvelua | Tarjoa nopeaa ja personoitua asiakastukea, kuuntele aktiivisesti asiakkaiden tarpeita ja mene ylimääräisen päälle ratkaisemaan kaikki ongelmat, joita heillä voi olla. Tarjoamalla erinomaista asiakaspalvelua voit rakentaa vahvoja suhteita ja lisätä asiakkaiden uskollisuutta. |
|---|---|
| Vinkki 2: Tarjoa kanta-asiakkaiden kannustimia | Palkitse toistuvat asiakkaasi kanta-asiakkaiden ohjelmilla, alennuksilla, palkinnoilla tai yksinoikeuksilla tarjouksilla kannustaaksesi heitä jatkamaan liiketoimintaa kanssasi ja edistääksesi pitkäaikaista suhdetta ja sitoutumista. |
| Vinkki 3: Toimi asiakkaiden palautteen perusteella | Kerää säännöllisesti palautetta asiakkailtasi ymmärtääksesi heidän tyytyväisyyden tasoa ja tunnistaaksesi parannusalueita. Mutta älä vain kerää palautetta; varmista, että käytät sitä tekemään tarvittavat parannukset tuotteisiisi tai palveluihin osoittaaksesi, että heidän mielipiteensä ovat sinulle tärkeitä. |
KPI:t tälle mittarille
Asiakkaiden säilyttämisasteseen liittyvät keskeisiä suoritusindikaattoreita ovat:
- Asiakkaiden poistumisaste: Mittaa prosenttiosuutta asiakkaista, jotka poistuvat tietyn ajanjakson aikana. Korkea poistumisaste osoittaa, että liiketoiminnassasi on alueita, jotka tarvitsevat parannusta, kun taas matala poistumisaste osoittaa korkeampaa asiakkaiden säilyttämisen menestystä.
- Asiakkaan elinkaariarvon: Laske keskimääräinen arvo, jonka asiakas tuo liiketoimintaasi heidän koko elinkaaren aikana.
- Toistuvien ostojen osuus: Laske prosenttiosuus asiakkaista, jotka tekevät useita ostoksia tunnistaaksesi asiakkaita, jotka todennäköisemmin pysyvät uskollisina brändillesi, ja tee kohdistettuja markkinointiponnistuksia havaintojesi mukaan.
Poistumisaste
Poistumisaste, joka tunnetaan myös asiakkaiden poistumisasteena, on prosenttiosuus asiakkaista, jotka ovat lopettaneet liiketoiminnan yrityksesi kanssa tietyn ajanjakson aikana. Se tarjoaa näkemyksiä asiakkaiden säilyttämisestä ja strategioittesi tehokkuudesta.
Kuinka seurata tätä mittaria
Voit käyttää analytiikkatyökaluja ja CRM-ohjelmistoa tämän mittarin seuraamiseen, asiakkaiden toiminnan analysointiin ja poistumisasteen laskemiseen tietyn ajanjakson aikana. Yrityksen tyypistä riippuen poistumisastetta voidaan seurata viikoittain, kuukausittain, neljännesvuosittain tai vuosittain. Esimerkiksi SaaS-yritykset yleensä omistaa asiakaskuntaa, joka vaihtelee melko nopeasti, mikä tarkoittaa, että poistumisastetta olisi hyvä seurata useammin.
Poistumisasteen laskemiseksi sinun on jaettava asiakkaiden määrä, jonka menetit tietyn ajanjakson aikana, asiakkaiden määrällä, joka sinulla oli kyseisen ajanjakson alussa, ja kerrottava se 100:lla.
Esimerkiksi:
(20 / 500) x 100 = 4%
Tämä osoittaa, että asiakkaiden poistumisastesi valitun ajanjakson aikana on 4%.
Vinkkejä tämän mittarin toteuttamiseen
- Määritä poistuminen: Määritä selvästi, mitä poistuminen tarkoittaa liiketoiminnallesi. Se voisi olla tilauksen peruutus, sopimuksen uusimatta jättäminen tai jopa se, jos asiakas lopettaa tuotteidesi/palveluidesi käytön kokonaan. Standardoidun määritelmän avulla varmistetaan johdonmukainen seuranta.
- Seuraa asiakkaiden toimintaa: Pidä silmällä asiakkaiden sitoutumista ja heidän toimintamalleja. Tunnista, mitkä indikaattorit voivat signaloida mahdollista poistumista – vähentynyt käyttö, vuorovaikutuksen puute tai negatiivinen palaute.
- Käytä CRM- ja analytiikkatyökaluja: Nämä työkalut voivat auttaa sinua seuraamaan asiakkaiden toimintaa, analysoimaan trendejä ja tunnistamaan korkean riskin poistumissegmenttejä. Käyttämällä niitä pystyt saamaan arvokkaita näkemyksiä ja ryhtymään ennakoiviin toimenpiteisiin poistumisen estämiseksi.
Vinkkejä tämän mittarin parantamiseen
Poistumisen vähentäminen tulisi olla jokaisen liiketoiminnan keskeinen tavoite. Tässä on joitain vinkkejä, jotka auttavat sinua saavuttamaan sen:
| Vinkki 1: Yksinkertaista käyttöönottoprosessia | Kouluta uusia asiakkaita tuotteestasi tai palvelusta, tarjoa tietolähteitä ja käsittele kaikki huolensa tai kysymykset. Sujuva käyttöönottoprosessi on ratkaisevassa roolissa asiakkaiden hankinnassa ja positiivisen ensivaikutelman tekemisessä. |
|---|---|
| Vinkki 2: Tarjoa personoitua palvelua | Kommunikoi asiakkaittesi kanssa personoitujen vuorovaikutusten kautta. Tämä voi sisältää ennakoivaa yhteydenottoa, personoituja tarjouksia tai kohdistettua sisältöä, joka vastaa heidän erityisiin tarpeisiin. Heidän yksilöllisten tarpeiden käsittely voi parantaa asiakkaiden uskollisuutta ja vähentää poistumista. |
| Vinkki 3: Keskity asiakkaiden palautteeseen | Aktiivisesti pyydä palautetta asiakkailtasi antaaksesi heille mahdollisuuden ilmaista ajatuksensa ja mitä heille pidetään tai ei pidetä tuotteistasi/palveluistasi. Tämä antaa sinulle mahdollisuuden käsitellä kaikki ongelmat ennen kuin he poistuvat, ja se myös osoittaa heille, että heidän mielipiteensä ovat sinulle tärkeitä. |
KPI:t tälle mittarille
- Yleinen poistumisaste: Laske prosenttiosuus asiakkaista, jotka poistuvat tietyn ajanjakson aikana saadaksesi syvemmän käsityksen asiakaskuntasi yleisestä terveydestä.
- Poistumisaste asiakassegmentittäin: Analysoi poistumisasteet eri asiakassegmenteille tunnistaaksesi segmentit, jotka ovat alttiimpia poistumiselle, ja räätälöi säilyttämisstrategioitasi vastaavasti.
- Asiakkaan elinkaariarvon (CLV): Seuraa asiakkaittesi CLV:tä ymmärtääksesi arvon, jonka he tuovat liiketoimintaasi heidän koko elinkaaren aikana. Vertaamalla sitä poistumisasteeseesi saat näkemyksiä sen vaikutuksesta tuloihin ja kannattavuuteen.
Lipputilavuus tukikanavittain
Lipputilavuuden seuranta tukikanavittain auttaa sinua ymmärtämään, kuinka asiakastuen pyynnöt jakautuvat eri kanavilla ja mitkä niistä saavat eniten asiakkaiden sitoutumista. Näiden tietojen avulla voit suunnitella ja luoda markkinointikampanjoita viestintäkanavan perusteella.
Muista, että nämä mieltymykset voivat myös vaihdella asiakassegmentin perusteella. Esimerkiksi nuoremmat asiakkaat saattavat mieluummin kommunikoida chatbottien kanssa, kun taas vanhemmat asiakkaat saattavat mieluummin soittaa ja puhua suoraan asiakaspalvelun edustajillesi.
Kuinka seurata tätä mittaria
Lipputilavuuden seuraamiseksi tukikanavittain voit käyttää asiakaspalvelun ohjelmistoa, kuten LiveAgent. Se tarjoaa kattavat lipunhallintaominaisuudet, joiden avulla voit järjestää ja luokitella tukiliput niiden perusteella, mistä kanavasta ne tulivat. LiveAgent tarjoaa myös raportointiominaisuuksia, jotka erittelevät lipputilavuuden kanavittain, mikä tarjoaa sinulle arvokkaita näkemyksiä.
Vinkkejä tämän mittarin toteuttamiseen
Tässä on muutamia vinkkejä lipputilavuuden seurannan toteuttamiseen tukikanavittain:
- Aseta lipun tunnisteet: Tunnisteiden käyttö varmistaa, että jokainen lippu merkitään vastaavan kanavan perusteella. Tämä auttaa sinua luokittelemaan lipputilavuuden tukikanavan mukaan.
- Tarjoa useita tukikanavia: Tarjoa erilaisia tukikanavia eri asiakkaiden mieltymysten huomioon ottamiseksi ja anna heille mahdollisuus valita heille sopivin kanava.
- Kouluta asiakaspalvelun tiimisi: Varmista, että agentit on kouluttu käsittelemään liput tehokkaasti ja tarjoamaan johdonmukaista tuen laatua riippumatta viestintäkanavasta.
Vinkkejä tämän mittarin parantamiseen
| Vinkki 1: Tarjoa itsepalveluvaihtoehtoja | Luo ja edistä itsepalveluresursseja, kuten tietokantoja, videooppaita tai yhteisöfoorumeita kannustaaksesi asiakkaita löytämään vastauksia itse – vähentäen lipputilavuutta kaikilla tukikanavilla. Voit helposti tehdä tämän käyttämällä LiveAgent-ohjelmistoa, joka antaa sinulle mahdollisuuden luoda hämmästyttäviä tietokantoja ja usein kysyttyjä kysymyksiä helposti. |
|---|---|
| Vinkki 2: Ota käyttöön automaatio | LiveAgent tarjoaa myös automaatioominaisuuksia, kuten lipun reititys tai valmiit vastaukset, jotka virtaviivaistaa toistuvia tehtäviä, säästäen aikaa sekä asiakkaille että tuen agenteille. |
| Vinkki 3: Tarjoa ennakoivaa tukea | Tarjoamalla ennakoivaa tukea yritykset voivat tunnistaa mahdolliset ongelmat ennen kuin niistä tulee liput ja siten vähentää lipputilavuutta. |
KPI:t tälle mittarille
- Keskimääräinen vastausaika kanavittain: Seuraa keskimääräistä aikaa, jonka tuen agenteillasi kestää vastata asiakkaiden lipuihin jokaisella kanavalla ja tunnista alueet, joissa vastausaikoja voidaan parantaa.
- Ratkaisuaste kanavittain: Analysoi prosenttiosuutta lipuista, jotka ratkaistaan tietyn ajanjakson aikana jokaisella tukikanavalla. Tämä näyttää sinulle tuen tehokkuuden ja vaikuttavuuden eri kanavilla.
- Asiakastyytyväisyyden arviointien kanavittain: Tämä voi auttaa sinua ymmärtämään asiakaspalvelun suorituskykyä ja tunnistamaan, mitkä kanavat ovat tehokkaimpia asiakkaiden tarpeiden täyttämisessä, ongelmien ratkaisemisessa ja positiivisen kokemuksen toimittamisessa.
Asiakkaan ponnistuspistemäärä (CES)
Asiakkaan ponnistuspistemäärä (CES) mittaa, kuinka paljon ponnistusta asiakkaasi joutuvat tekemään vuorovaikutuksessa liiketoimintasi kanssa ja kuinka helppoa tai vaikeaa on päästä ratkaisuun.
Kuinka seurata tätä mittaria
CES:n seuraamiseksi voit suunnitella kyselyn ja pyytää asiakkaita arvioimaan asiakaspalvelun kokemuksensa – tyypillisesti asteikolla 1-5.
![Kuva CES-kyselystä 'Kuinka helpoksi [organisaatio] teki sinulle ongelmasi ratkaisemisen?' asteikolla 1 (erittäin vaikea) 5 (erittäin helppo)](https://images.live-agent.fi/images/processed/blog/ces-survey-example.png)
Voit laskea CES:si yksinkertaisen kaavan avulla:
CES = Asiakkaiden ponnistusarviointien summa / Kyselyvastauksien kokonaismäärä
Tulos antaa sinulle luvun asiakkaiden keskimääräisestä ponnistuksesta, joka heille tarvitaan vuorovaikutuksessa liiketoimintasi kanssa.
Vinkkejä tämän mittarin toteuttamiseen
- Tunnista kriittiset kosketuspisteet: Määritä asiakkaiden keskeisiä kosketuspisteitä, joissa asiakkaiden ponnistuksella on todennäköisesti merkittävä vaikutus – tuotteen käyttöönotto, tukivuorovaikutukset tai kassaprosessi.
- Käytä yksinkertaista arviointiasteikkoa: Pidä kyselysi yksinkertaisena ja helposti ymmärrettävänä. Käytä arviointiasteikkoa, joka antaa asiakkaille mahdollisuuden arvioida heidän sopeutumistaan väitteisiin käytön helppoudesta, ongelmien ratkaisusta tai yleisestä ponnistuksesta.
- Kerää laadullista palautetta: Käytä avoimia kysymyksiä, joiden avulla asiakkaat voivat antaa lisäpalautetta kokemuksestaan. Nämä laadulliset tiedot tarjoavat syvempiä näkemyksiä, jotka voivat paljastaa erityisiä kipupisteitä.
Vinkkejä tämän mittarin parantamiseen
CES:n parantaminen sisältää prosessien virtaviivaistamisen ja sujuvan ja vaivattoman asiakaskokemuksen luomisen. Voit harkita näitä vinkkejä:
| Vinkki 1: Tarjoa itsepalveluvaihtoehtoja | Tarjoa itsepalveluresursseja antaaksesi asiakkaille mahdollisuuden löytää vastauksia ja ratkaista ongelmia itse ilman tarvetta ottaa yhteyttä asiakaspalveluun. Tee nämä resurssit helposti saatavilla ja intuitiivisiksi käyttää. |
|---|---|
| Vinkki 2: Yksinkertaista prosesseja | Arvioi asiakkaiden matkaasi ja tunnista alueet, joissa tarpeettomat vaiheet voidaan poistaa. |
| Vinkki 3: Ennakoiva viestintä | Ole ennakoiva viestinnässäsi. Tarjoa selkeitä ohjeita, aseta tarkat odotukset ja pysy yhteydessä asiakkaiden matkan aikana asiakkaiden ponnistuksen minimoimiseksi. |
KPI:t tälle mittarille
- CES kosketuspisteittäin: Analysoi CES-pistemäärä yksittäisille kosketuspisteille tunnistaaksesi alueet, joissa asiakkaiden ponnistus on suurinta, priorisoidaksesi parannuksia ja kohdistaksesi resursseja tehokkaasti.
- Toteutetut seurantatoiminnot: Seuraa ja mittaa ratkaistujen ongelmien määrää ja toistuvien yhteydenottojen astetta varmistaaksesi, että ponnistuksen vähentämiseen tähtäävät ponnistelut ovat tehokkaita.
Päivittäin aktiiviset käyttäjät (DAU)
DAU-mittaria käytetään mittaamaan ainutlaatuisten käyttäjien määrää, jotka sitoutuvat tuotteeseen tai palveluun päivittäin. Se tarjoaa näkemyksiä asiakkaiden sitoutumisen tasosta ja taajuudesta, jolla asiakkaat ovat vuorovaikutuksessa yrityksesi kanssa.
Kuinka seurata tätä mittaria
Voit käyttää analytiikkatyökaluja, kuten Google Analytics, käyttäjän toiminnan seuraamiseen, ainutlaatuisten päivittäisten vierailijoiden seuraamiseen ja sitoutumisen mallien analysointiin ajan kuluessa.
Jos haluat myös laskea kokonaiset päivittäin aktiiviset käyttäjät tietyn ajanjakson aikana, voit käyttää seuraavaa kaavaa:
Ainutlaatuiset uudet käyttäjät + Ainutlaatuiset toistuvat käyttäjät = kokonais-DAU
Vinkkejä tämän mittarin toteuttamiseen
Harkitse seuraavia vinkkejä DAU-mittarin onnistuneeseen toteuttamiseen:
- Määritä käyttäjän sitoutumisen kriteerit: Määritä, mitkä toiminnot lasketaan käyttäjän sitoutumiseksi erityiselle tuotteellesi tai palvelulle tarkemman seurannan kannalta – kirjautuminen, vuorovaikutus tiettyjen ominaisuuksien kanssa tai tiettyjen tehtävien suorittaminen.
- Aseta seurantatapahtumia: Ota käyttöön seurantatapahtumia analytiikkatyökalussa mittaamaan erityisiä käyttäjän toimintoja.
- Seuraa sitoutumista asiakassegmenteittäin: Analysoi DAU-tietoja eri segmenteille (sijainti, demografiset tiedot tai tilauksen taso). Tämä auttaa sinua ymmärtämään, mitkä segmentit ovat eniten sitoutuneita, ja tunnistamaan mahdollisuuksia kohdistettuihin sitoutumisstrategioihin.
Vinkkejä tämän mittarin parantamiseen
| Vinkki 1: Paranna käyttäjäkokemusta | Keskity jatkuvasti tuotteen tai palvelun käytettävyyden ja käyttäjäkokemuksen parantamiseen. Tavoitteena on intuitiivinen navigointi, selkeät ohjeet ja visuaalisesti houkutteleva käyttöliittymä käyttäjien sitoutumisen säilyttämiseksi. |
|---|---|
| Vinkki 2: Tarjoa uusia päivityksiä | Esittele säännöllisesti uusia ominaisuuksia ja päivityksiä, jotka tuovat arvoa käyttäjillesi. Kuuntele heidän palautettaan varmistaaksesi, että vastaat heidän tarpeisiinsa ja kannustaaksesi heitä palaamaan. |
| Vinkki 3: Personoi käyttäjien vuorovaikutuksia | Käytä kerättyjä tietoja tarjotaksesi personoituja kokemuksia; räätälöi sisältöä ja suosituksia yksilöllisten mieltymysten ja käyttäytymisen perusteella, jolloin asiakkaasi tuntevat itsensä arvostetuksi. |
KPI:t tälle mittarille
- Sitoutumisaste: Laske aktiivisten käyttäjien prosenttiosuus koko käyttäjäkannasta ymmärtääksesi yleisen sitoutumisen tason.
- Säilyttämisaste: Analysoi, kuinka hyvin säilytät päivittäin aktiivisia käyttäjiä ajan kuluessa – korkeampi säilyttämisaste osoittaa sitoutuneempia ja tyytyväisempiä käyttäjiä.
- Poistumisaste: Pidä silmällä astetta, jolla päivittäin aktiiviset käyttäjät poistuvat tai lopettavat vuorovaikutuksen tuotteen tai palvelun kanssa korjaavien toimenpiteiden ryhtymiseksi.
Orgaaniset klikkaukset
Orgaaniset klikkaukset viittaavat verkkosivuston saamien klikkausten määrään hakukoneen tulossivuilta (SERP) ilman maksettua mainontaa. Nämä klikkaukset syntyvät, kun käyttäjät löytävät ja napsauttavat verkkosivustoa orgaanisissa hakutuloksissa, usein sen merkityksellisyyden ja korkean sijoituksen vuoksi hakukoneen algoritmissa. Se on tärkeä mittari, joka osoittaa verkkosivustosi näkyvyyttä ja tehokkuutta orgaanisen liikenteen houkuttelemisessa.
Kuinka seurata tätä mittaria
Orgaanisten klikkausten seuraamiseksi voit käyttää työkaluja, kuten Google Analytics tai SEO-alustoja, kuten SEMrush tai Ahrefs. Nämä työkalut tarjoavat näkemyksiä siitä, kuinka monta vieraajaa napsautti verkkosivustosi orgaanisiin hakutulosteisiin ja erityisiä hakukyselyitä, jotka johtivat näihin klikkausten.
Vinkkejä tämän mittarin toteuttamiseen
- Optimoi verkkosivustosi hakukoneiden kannalta: Varmista, että verkkosivustosi noudattaa hakukoneiden optimoinnin (SEO) parhaita käytäntöjä, kuten asiaankuuluvien avainsanojen käyttöä, oikeita metatunnisteita, asiaankuuluvaa sisältöä ja vahvoja takaisinlinkkiprofiileja. Tämä lisää verkkosivustosi näkyvyyttä SERP:ssä ja houkuttelee enemmän orgaanisia klikkauksia.
- Seuraa orgaanisia sijoituksiasi: Seuraa orgaanisia hakusijoituksiasi kohdistetuille avainsanoille säännöllisesti. Mitä korkeammalla verkkosivustosi sijoittuu hakutuloksissa, sitä todennäköisemmin se saa orgaanisia klikkauksia.
- Analysoi klikkausprosentteja (CTR): Klikkausprosentti osoittaa prosenttiosuuden ihmisistä, jotka napsauttoivat verkkosivustoasi, tiettyä linkkiä, mainosta tai toimintakehotusta sen jälkeen, kun he altistuivat sille. Korkea CTR osoittaa, että sisältö tai tarjous on houkutteleva ja resonoi kohderyhmän kanssa.
Vinkkejä tämän mittarin parantamiseen
| Vinkki 1: Optimoi metatittelit ja kuvaukset | Luo kuvailevia otsikkoja ja metatekstejä, jotka houkuttelevat käyttäjiä napsauttamaan linkkejäsi orgaanisesti. Käytä avainsanoja luonnollisesti ja varmista, että otsikot ja kuvaukset kuvaavat tarkasti sivujesi sisältöä. |
|---|---|
| Vinkki 2: Luo korkealaatuista sisältöä | Tuota asiaankuuluvaa, informatiivista ja kiinnostavaa sisältöä, joka vastaa käyttäjien hakukyselyihin. Näin voit lisätä todennäköisyyttä houkutella enemmän orgaanista liikennettä. |
| Vinkki 3: Optimoi verkkosivuston latausnopeus | Nopeammat latausnopeudet voivat johtaa parantuneeseen käyttäjäkokemukseen ja korkeampiin orgaanisiin klikkausprosentteihin. Voit tehdä tämän pakkaamalla kuvia ja videoita tai käyttämällä välimuistitekniikoita. |
KPI:t tälle mittarille
- Orgaanisen liikenteen kasvu: Tasainen kasvu orgaanisissa klikkausten osoittaa, että SEO-ponnistelusi tuottavat tuloksia ja että verkkosivustosi saa enemmän näkyvyyttä hakutuloksissa.
- Avainsanojen sijoitukset: Seuraa verkkosivustosi sijoituksia kohdistetuille avainsanoille ja paranna sijoituksiasi korkean arvon avainsanoille, jotka voivat johtaa lisääntyneisiin orgaanisiin klikkausten ja korkeampaan verkkosivuston näkyvyyteen.
Asiakkaiden sitoutumisen ja muiden keskeisten liiketoiminnan mittareiden välinen suhde
Asiakkaiden sitoutuminen on syvällä yhteydessä muihin keskeisiin liiketoiminnan mittareihin. Tämä johtuu siitä, että kun yritykset aktiivisesti sitoutuvat asiakkaisiinsa, sillä on aaltoileva vaikutus heidän toimintansa eri osa-alueille. Joten tutkitaan, kuinka asiakkaiden sitoutuminen vaikuttaa muihin mittareihin:
Kuinka asiakkaiden sitoutuminen vaikuttaa asiakkaiden hankintaan?
Olen varma, että voimme kaikki olla samaa mieltä siitä, että uusien asiakkaiden hankkiminen on yksi jokaisen liiketoiminnan huippuprioriteeteista. Joten mikä rooli asiakkaiden sitoutumisella on tässä prosessissa?
- Sitoutumalla asiakkaisiisi voit vakiinnuttaa itsesi luotettavaksi ja tunnetuksi brändiksi, mikä voi johtaa lisääntyneisiin suusta suuhun -suosituksiin.
- Asiakkaiden sitoutuminen tarjoaa arvokkaita tietoja siitä, mitä heille pidetään tai ei pidetä liiketoiminnastasi, tuotteistasi tai palveluistasi, joita voidaan käyttää parannuksiin – mikä johtaa uusien asiakkaiden hankintaan.
- Asiakkaiden sitoutumiseen investoiminen johtaa parempaan asiakaskokemukseen, lisääntyneeseen uskollisuuteen ja tyytyväisyyteen – tyytyväiset asiakkaat todennäköisemmin suosittelevat liiketoimintaasi muille.
Tässä on esimerkki:
Oletetaan, että olet pieni liiketoiminnan omistaja, joka johtaa verkkokauppaa. Päätit, että markkinointistrategiaasi on keskittyä asiakkaiden sitoutumiseen personoitujen sosiaalisen median vuorovaikutusten kautta ja tarjoamalla vinkkejä ja temppuja tuotteidesi oikeaan käyttöön.
Eräänä päivänä asiakas löytää sivusi sosiaalisesta mediasta, alkaa seurata tiliäsi ja sitoutuu kommentoimalla ja tykkäämällä sosiaalisesta mediasta posteistasi. Osana asiakkaiden sitoutumisstrategiaasi vastaat heidän kommentteihin ja kiität heitä tuestaan. Tämän seurauksena asiakas alkaa kehittää yhteyttä liiketoimintaasi. Jonkin ajan kuluttua asiakas löytää tuotteen, josta he rakastuvat, ja päättävät ostaa sen. Tuotteen saatuaan he lähettävät sen sosiaaliseen mediaan ja merkitsevät verkkokauppasi.
Heidän seuraajansa alkavat kysyä lisää liiketoiminnastasi ja alkavat ilmaista kiinnostuksensa ostamiseen. Asiakkaan sitoutumisen ja vastaavuuden ansiosta et vain hankkineet yhtä uutta asiakasta, vaan houkuttelit myös uusia asiakkaita, jotka tulivat suoraan heidän suosituksestaan. Asiakkaiden sitoutumisen hoitamisen avulla pystyit luomaan verkon uskollisia asiakkaita, jotka aktiivisesti edistävät brändisi, mikä edistää asiakkaiden hankintaa ja laajentaa asiakaskuntaasi.
Asiakkaiden sitoutumisen vaikutus asiakkaiden säilyttämiseen
Jos haluat säilyttää olemassa olevia asiakkaita, sinun on rakennettava pitkäaikainen suhde heihin, joka perustuu uskollisuuteen ja luottamukseen. Aktiivisesti sitoutumalla asiakkaisiisi luot positiivisen kokemuksen ja saat heidät tuntemaan itsensä arvostetuksi, mikä antaa heille syitä jäädä sen sijaan, että valitsisivat yhden kilpailijoistasi.
Katsotaan tosielämän esimerkkiä:
Johtaa verkkopohjaisesti tilauspalvelua, joka tarjoaa ateriakokonaisuuksia, jotka toimitetaan suoraan asiakkaiden ovelle. Yksi asiakkaistasi rekisteröityi kokeilujaksolle muutama kuukausi sitten, mutta ei koskaan ollut täysin sitoutunut brändiin. He saivat ateriaansa, mutta viestinnässä oli puutetta, ei personoituja suosituksia ja rajoitettuja mahdollisuuksia palautteen antamiseen sinulta. Tämän seurauksena asiakas alkoi harkita tilauksen peruuttamista.
Kuitenkin päätit muuttaa strategiaasi ja alkaa aktiivisesti sitoutua asiakkaisiisi. Aloit tarjoamaan personoituja suosituksia ruokavalion mieltymysten perusteella, säännöllisesti kommunikoimaan tulevista valikkovaihtoehdoista ja kannustamaan asiakkaita antamaan palautetta.
Yhtäkkiä asiakas, joka harkitsi lähtemistä, alkoi sitoutua ja antoi palautetta; he ilmaisivat, mitä heille pidetään ja ei pidetä, mikä antoi sinulle mahdollisuuden tehdä muutoksia ja parantaa heidän kokemuksensa entisestään. Tämän sitoutumisen tason ansiosta he muuttivat mieltään kokonaan, ja pystyit säilyttämään asiakkaan.
Asiakkaiden sitoutumisen rooli asiakkaiden uskollisuuden parantamisessa
Jos haluat rakentaa uskollisen asiakaskunnan, asiakkaiden sitoutuminen on keino. Joten miksi asiakkaiden sitoutuminen on niin tärkeää brändille? Yksinkertaisesti sanottuna sitoutumalla asiakkaisiisi he kehittävät emotionaalisen yhteyden ja luottamuksen tunteen, joka ylittää liiketoiminnalliset vuorovaikutukset. Tämä luo vahvan siteen asiakkaan ja brändin välille, mikä johtaa lisääntyneeseen uskollisuuteen ja toistuvaan liiketoimintaan.
Tämän havainnollistamiseksi kuvittele yksinkertainen skenaario:
On pieni paikallinen leipomo, joka valmistaa kotitekoisia leivonnaisia, kakkuja, tuoretta leipää ja kaikenlaisia herkkuja. Heillä on muutamia uskollisia asiakkaita, jotka ovat käyneet leivonnaisessa säännöllisesti vuosia. Joten mikä erottaa tämän leivonnaiset muista ja saa asiakkaansa palaamaan?
Leipomo keskittyy vahvasti asiakkaiden sitoutumiseen. Aina kun uskollisia asiakkaita tulee leivonnaiseen, henkilökunta tervehtii heitä nimellä ja muistaa heidän suosikkituotteitaan. He myös tekevät personoituja suosituksia aiempien ostojen perusteella. Mutta se ei ole kaikki. Leipomo menee askeleen pidemmälle järjestämällä erityisiä työpajoja ja tapahtumia, joissa asiakkaat voivat oppia valmistamaan tiettyjä herkkuja ja olla vuorovaikutuksessa työntekijöiden kanssa henkilökohtaisemmalla tasolla.
Tämä on asiakkaiden sitoutumisen taso, joka saa asiakkaansa tuntemaan itsensä arvostetuksi ja arvostetuksi. Leipomo pystyi rakentamaan siteen asiakkaiden kanssa ja luomaan yhteisön tunteen. Tämän seurauksena nämä uskollisia asiakkaita myös tulivat puolestapuhujiksi, suosittelemalla leivonnaisesta ystävilleen ja perheelleen.
Johtopäätös
Tämän blogipostauksen aikana tutkimme, mitä asiakkaiden sitoutuminen tarkoittaa ja korostimme mielekkäiden yhteyksien ja vuorovaikutusten luomisen tärkeyttä asiakkaiden kanssa. Käsittelimme myös erilaisia asiakkaiden sitoutumisen mittareita, kuten konversioastetta, nettopromoottoripistemäärää, asiakastyytyväisyyden arviointia kanavittain, asiakkaan elinkaariarvoa ja monia muita. Nämä mittarit tarjoavat arvokkaita näkemyksiä sitoutumisstrategioittesi tehokkuudesta, antavat sinulle mahdollisuuden tehdä tietoisia päätöksiä asiakkaiden kokemusten optimoimiseksi ja parantaa asiakkaiden suhteita.
Lisäksi tutkimme asiakkaiden sitoutumisen ja muiden keskeisten liiketoiminnan mittareiden, kuten asiakkaiden hankinnan, säilyttämisen ja asiakkaiden uskollisuuden, välistä suhdetta. Aktiivisesti sitoutumalla asiakkaisiisi yritykset voivat paitsi houkutella uusia asiakkaita suusta suuhun -suositusten kautta, myös lisätä säilyttämisastetta edistämällä uskollisuutta ja luottamusta.
Joten, jos olet valmis ottamaan asiakkaiden sitoutumisen seuraavalle tasolle, harkitse LiveAgent-ohjelmiston kokeilemista! Voit rekisteröityä 30 päivän ilmaiseen kokeiluun ja kokea kaikki ominaisuudet, jotka ovat tarpeen asiakkaiden vuorovaikutusten parantamiseen ja liiketoimintasi kasvun edistämiseen.
