Asiakastyytyväisyysindeksi (CSAT): Mikä se on, kuinka se mitataan ja parhaat käytännöt

Oletko utelias siitä, kuinka tyytyväisiä asiakkaasi ovat? Jos näin on, asiakastyytyväisyysindeksin (CSAT) ymmärtäminen on olennaista. Mutta mikä tarkalleen ottaen on CSAT, ja kuinka se voi auttaa liiketoimintaasi menestymään? Sukella kattavaan oppaaseemme löytääksesi kaiken, mitä sinun tulee tietää tästä ratkaisevasta mittarista, sen eduista toimiviin vinkkeihin tehokkaiden kyselyjen luomiseen.

Tärkeimmät huomiot

• Asiakastyytyväisyysindeksi (CSAT) mittaa asiakkaiden tyytyväisyyttä yrityksen tuotteisiin tai palveluihin. Se voidaan saada eri kanavien kautta. Avain on pitää kysely yksinkertaisena ja harkita sen ajoitusta ja sijoittelua parhaille tuloksille.
• CSAT-pistemäärän laskeminen on suoraviivaista. Käyttämällä yksinkertaista kaavaa saat prosenttiosuuden tyytyväisistä asiakkaista. Vaihtoehtoisesti voit nopeasti käyttää CSAT-laskuria asiakastyytyväisyyden määrittämiseen muutamalla syötteellä.
• Kyselyn luominen saattaa tuntua ylivoimaiselta, mutta on olemassa vaiheita, jotka tekevät siitä helpompaa. Valitse oikea kyselytyyppi tavoitteidesi perusteella, muotoile kysymykset, jotka antavat tarvitsemasi vastaukset, ja käytä luotettavaa työkalua. Älä unohda mukauttaa kyselyitäsi ja segmentoi asiakkaita varmistaaksesi, että he saavat relevantimmat kysymykset.
• Vaikka CSAT:lla on etunsa, sillä on myös rajoituksensa. Voit käyttää muita mittareita kuten NPS ja CES saadaksesi syvällisempää tietoa. Nämä mittarit eroavat tarkasteltavassa näkökulmassa ja voivat täydentää CSAT:a tarjotakseen kattavan näkemyksen asiakastyytyväisyydestä.
• LiveAgent mahdollistaa CSAT-kyselyjen luomisen saumattoman integraation kautta Nicereplyyn. Vaiheittainen opas opastaa sinut prosessin läpi, mikä tekee näiden työkalujen integroimisesta helppoa muutamassa vaiheessa.

Mikä on asiakastyytyväisyysindeksi (CSAT)?

Asiakastyytyväisyysindeksi (CSAT) on mittari, joka mittaa, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat yrityksen tuotteisiin tai palveluihin. Yritykset keräävät CSAT-tietoja kysymällä asiakkailta yksinkertaista kysymystä, kuten “Kuinka tyytyväinen olitte kokemukseen tänään?” Asiakkaat voivat arvioida tyytyväisyyttään asteikolla (yleensä 1-5).

Yritykset voivat mitata CSAT-pisteitä säännöllisesti havaitakseen trendejä ja tehdäkseen muutoksia asiakastyytyväisyyden parantamiseksi. Asiakkaiden pitäminen tyytyväisinä on ratkaisevaa pitkän aikavälin menestykselle, ja CSAT tarjoaa suoraviivaisen tavan mitata ja parantaa tätä tyytyväisyyttä.

Kuinka mitata CSAT:a

CSAT voidaan saada eri kanavien kautta. Joitakin vakiomenetelmiä ovat online-lomakkeet, kyselyohjelmistot tai sähköpostiseurannot. Jotkut ilmaiset työkalut, kuten Google Forms, mahdollistavat kyselyjen luomisen ja jakamisen tehokkaasti. Toisaalta maksulliset ratkaisut, kuten Nicereply, tarjoavat edistyneitä ominaisuuksia, kuten yksityiskohtaisia analytiikkaa ja saumattomaa integrointia asiakastukijärjestelmien kanssa.

Avain on pitää kysely yksinkertaisena. Suoraviivaisten kysymysten käyttäminen tekee asiakkaille helpoksi vastata, mikä auttaa sinua keräämään arvokkaita näkemyksiä palveluidesi parantamiseksi.

Tässä on muutamia kysymyksiä, joita voit käyttää CSAT-kyselyissäsi:

• “Kuinka tyytyväinen olette palveluumme?”
• “Asteikolla 1-5, kuinka arvioisitte kokemuksenne tänään?”
• “Vastasiko tuotteemme/palvelumme odotuksianne?”

Milloin sinun pitäisi mitata CSAT:a

Jos haluat saada luotettavia tuloksia, sinun on otettava huomioon CSAT-kyselyn ajoitus ja sijoittelu.

Palautteen pyytäminen heti vuorovaikutuksen jälkeen varmistaa, että kokemus on tuore asiakkaan mielessä, mikä tarjoaa tarkempia ja toimivampia näkemyksiä. Toinen hyvä aika on, kun asiakas on edelleen aktiivisesti vuorovaikutuksessa tuotteesi kanssa oston jälkeen.

Toisaalta, jos pyydät palautetta kauan vuorovaikutuksen jälkeen, vastaukset voivat olla epätarkempia. Esimerkiksi kyselyn lähettäminen kuukauden kuluttua palvelupuhelusta ei välttämättä kerää hyödyllistä tietoa, koska asiakas ei ehkä muista kaikkia yksityiskohtia. Myös palautteen pyytäminen silloin, kun asiakas on edelleen selaamassa verkkosivustoasi, saattaa olla liian aikaista, koska hän ei ole vielä saattanut vuorovaikutustaan loppuun.

Kuinka käyttää CSAT:a käytännössä

Kuten aiemmin mainittiin, CSAT voi olla uskomattoman hyödyllinen, mikä mahdollistaa toimivan palautteen keräämisen ja merkityksellisten parannusten tekemisen. Tässä on muutamia käytännön vinkkejä sen käyttämiseen:

Chat-istunnon lopussa

CSAT:n mittaaminen heti asiakaspalvelun chat-istunnon jälkeen antaa sinulle välittömiä näkemyksiä siitä, kuinka hyvin tukitiimisi toimii. Se on loistava tapa arvioida, ratkaistiinko asiakkaan ongelma tyydyttävästi ja oliko agentti hyödyllinen. Tämä palaute voi auttaa kouluttamaan tukitiimiäsi ja parantamaan palvelun yleistä laatua.

Asiakaspalvelupuhelun jälkeen

Puhelinvuorovaikutus on edelleen suosittu vaihtoehto monille asiakkaille, jotka hakevat tukea. CSAT-kyselyn lähettäminen heti puhelun jälkeen voi auttaa sinua ymmärtämään, tuntuiko asiakas kuulluksi ja ratkaistiinko hänen ongelmansa riittävästi. Tämä palaute mahdollistaa puheluiden käsittelyn laadun arvioinnin ja tarvittavien parannusten tekemisen. Se auttaa myös tunnistamaan mahdolliset puutteet asiakaspalvelussa, varmistaen, että tulevat vuorovaikutukset ovat tehokkaampia ja asiakkaita tyydyttävämpiä.

Tuotteen ostamisen jälkeen

CSAT-kyselyn lähettäminen oston jälkeen auttaa sinua kaappaamaan asiakkaan mielipiteen ostokokemuksestaan. Se voi kertoa, oliko verkkokauppa helppo navigoida, vastasiko tuote heidän odotuksiaan vai oliko toimitus ajoissa. Tämän palautteen saaminen voi auttaa sinua hienosäätämään myyntisuppiloa ja parantamaan ostoskokemusta, mikä johtaa korkeampaan asiakkaiden säilyttämiseen.

Tietokantasivun (KB) lopussa

Kyselyn lisääminen tietokantaartikkelin loppuun auttaa sinua ymmärtämään, onko sisältö arvokas ja suoraviivainen. Jos asiakkaat arvioivat artikkelin huonosti, se saattaa osoittaa, että tieto oli vaikea ymmärtää tai epätäydellinen. Ota tämä palaute huomioon ja paranna itsepalveluvaihtoehtojasi, jotta asiakkaiden on helpompi löytää ja ymmärtää tarvitsemansa tieto.

CSAT-kaava

Yksinkertaisesti sanottuna CSAT-pistemäärä on kaikkien positiivisten vastausten summa jaettuna vastausten kokonaismäärällä ja kerrottuna 100:lla. Tulos antaa sinulle prosenttiosuuden tyytyväisistä asiakkaista.

Jaetaan se yksinkertaisella esimerkillä:

Kuvittele, että teit kyselyn ja sait 200 vastausta. Näistä 150 asiakasta arvioi tyytyväisyytensä positiivisesti (tyypillisesti 4 tai 5 viiden pisteen asteikolla).

Käyttämällä CSAT-kaavaa, lasket pistemäärän:

(150 positiivista vastausta / 200 kokonaisvastausta) x 100 = 75%

Tämä tulos kertoo sinulle, että 75% asiakkaistasi on tyytyväisiä tuotteeseen tai palveluun. Korkeammat CSAT-pistemäärät yleensä tarkoittavat, että asiakkaat ovat tyytyväisiä tarjontaasi. Tämä puolestaan johtaa korkeampaan asiakkaiden säilyttämiseen ja mahdollisesti useampiin suosituksiin.

CSAT-laskin

CSAT-laskimen avulla voit nopeasti määrittää, kuinka tyytyväisiä asiakkaasi ovat muutamalla syötteellä. Syötä yksinkertaisesti positiivisten vastausten määrä ja kerättyjen vastausten kokonaismäärä. Tämä nopea ja tehokas työkalu voi auttaa sinua seuraamaan asiakastyytyväisyyden tasoja ja parantamaan palveluitasi.

Kuinka luoda tehokas CSAT-kysely

Jos olet epävarma kyselyn tekemisestä, harkitse näiden yksinkertaisten vinkkien noudattamista:

1. Valitse oikea kyselytyyppi

Eri kyselytyypit voivat olla tehokkaampia riippuen erityisistä tavoitteistasi ja asiakkaiden kosketuspisteistä. Tässä on muutamia yleisiä tyyppejä:

• Sähköpostikyselyt: Lähetetään asiakkaille heti vuorovaikutuksen tai oston jälkeen. Tämä menetelmä on huomaamaton ja antaa asiakkaille mahdollisuuden täyttää kysely heille sopivana ajankohtana.
• Pop-upit: Nämä ilmestyvät verkkosivustollesi vierailun aikana tai jälkeen. Ne voivat kaappaa välittömiä reaktioita, mutta ne on ajoitettava hyvin, jotta käyttäjäkokemus ei häiriinny.
• SMS-kyselyt: Nämä ovat nopeita ja helppoja asiakkaille vastata, erityisen relevantteja mobiililähtöisille yleisöille.
• Sovellukseen sisäiset kyselyt: Ihanteelliset käyttäjäpalautteen keräämiseen sovellukseen osallistumisen aikana.

Oikeiden kysymysten muotoilu on ratkaisevaa merkityksellisten näkemysten saamiseksi. Voit käyttää sekä avoimia että suljettuja kysymyksiä, joista jokainen tarjoaa ainutlaatuisia etuja. Valitsemalla huolellisesti kyselytyyppi ja kysymykset, voit luoda tehokkaan CSAT-kyselyn, joka tarjoaa kaikki tiedot, joita tarvitset tietoon perustuvia päätöksiä tehdäksesi ja asiakastyytyväisyyttä parantaaksesi.

2. Valitse työkalu kyselyjen luomiseen

Saatavilla on erilaisia työkaluja, jotka voivat auttaa sinua kyselyjen luomisessa, joista jokainen tarjoaa erilaisia ominaisuuksia ja integrointeja. Sinun tulisi valita työkalu, joka vastaa erityisiä tarpeitasi ja kanavia, joita aiot käyttää kyselyjen tekemiseen. Tässä on joitakin vaihtoehtoja:

• Nicereply: Loistava asiakastukijärjestelmän integrointiin palautteen keräämiseksi suoraan asiakkaiden vuorovaikutuksista.
• SurveyMonkey: Monipuolinen työkalu, joka tarjoaa monia valmiita malleja ja mukauttamisvaihtoehtoja.
• Google Forms: Tämä työkalu on ilmainen, yksinkertainen ja sopiva nopeisiin kyselyihin.
• Typeform: Tunnettu interaktiivisista ja houkuttelevista kyselymuotoiluista.

Esimerkiksi LiveAgent integroituu saumattomasti Nicereplyyn, mikä mahdollistaa asiakaspalautteen keräämisen heidän tukivuorovaikutuksensa jälkeen.

3. Mukauta kyselyitäsi

Kyselyjen mukauttaminen mahdollistaa brändiäsi edustavan identiteetin kaappaamisen ja yhtenäisen ja houkuttelevan brändi-kokemuksen luomisen. Värien ja painikkeiden säätäminen tai animoitujen efektien lisääminen voi tehdä kyselystä visuaalisesti houkuttelevamman. Älä unohda lisätä logoa. Se on yksinkertainen mutta tehokas tapa vahvistaa brändin tunnistamista ja luottamusta.

Kun kyselyt vastaavat brändiäsi ulkonäköä ja tunnelmaa, asiakkaat osallistuvat niihin todennäköisemmin ja antavat harkittua ja rehellisiä palautetta. Tämä johtaa luotettavampiin ja arvokkaisiin näkemyksiin asiakastyytyväisyyden parantamiseksi.

4. Segmentoi asiakkaasi

Muista, että kaikki asiakkaat eivät käy verkkosivustollasi samasta syystä. Jotkut saattavat selata, kun taas toiset voivat rekisteröityä ilmaiseen kokeiluun, päivittää suunnitelmaansa tai jopa peruuttaa tilauksensa. Yhden koon sopii kaikille -kysely ei kaappaa kunkin kokemuksen vivahteita.

Voit lähettää oikean kyselyn oikealle asiakassegmentille segmentoimalla asiakkaasi. Tämä varmistaa, että jokainen kysely on sinulle ja asiakkaallesi relevantti, mikä johtaa tarkempiin näkemyksiin ja parempaan päätöksentekoon.

Ei ole järkevää kysyä “Kuinka tyytyväinen olette tuotteeseen?” jos asiakas vain harkitsee ilmaisen kokeiluun rekisteröitymistä. He eivät ole vuorovaikutuksessa tuotteesi kanssa, joten heidän palautteensa olisi epäolennainen. Sen sijaan kunkin kyselyn mukauttaminen eri asiakassegmenttien perusteella voi auttaa sinua saamaan tarkimmat ja toimivimmat tiedot.

5. Julkaise kyselysi ja aloita palautteen kerääminen

Kun olet luonut ja mukauttanut CSAT-kyselysi, on aika julkaista ne ja kerätä arvokasta palautetta. Kuitenkin työsi ei pysähdy, kun kyselyt on lähetetty. On olennaista seurata kyselyjen suorituskykyä. Pidä silmällä vastausprosentteja, täyttöprosentteja ja palautteen laatua. Nämä mittarit voivat auttaa sinua tunnistamaan mahdolliset ongelmat tai alueet, joissa kysely saattaa tarvita hienosäätöä.

Suorita A/B-testejä eri kyselymuotoiluista, kysymystyypeistä ja toimitusmenetelmistä nähdäksesi, mikä toimii parhaiten. Tee parannuksia sen perusteella, mitä opit. Jos huomaat, että tietty asiakassegmentti ohittaa johdonmukaisesti kysymyksen, harkitse sen uudelleenmuotoilua tai sijoittamista eri kohtaan kyselyssä. Kyselyjen säännöllinen päivittäminen ja hienosäätö varmistaa, että ne pysyvät käytännöllisinä työkaluina toimivien näkemysten keräämiseen.

5 esimerkkiä CSAT-kyselyistä

Katsotaanpa joitakin todellisuuden esimerkkejä siitä, kuinka brändit käyttävät tehokkaasti CSAT-kyselyitä asiakaspalautteen keräämiseen. Nämä esimerkit esittelevät erilaisia lähestymistapoja, jotka voivat auttaa sinua luomaan kyselyn.

LiveAgent

Nicereplyyn integroinnin ansiosta LiveAgent kerää palautetta asiakastyytyväisyydestä heti tukivuorovaikutuksen jälkeen. Kun tukilippu on ratkaistu, asiakkaita pyydetään arvioimaan saamansa palvelu, mikä auttaa LiveAgentia parantamaan asiakastuen laatua.

Amazon

Amazonin CSAT-kyselyt käyttävät sanoja numeroiden sijaan tyytyväisyyden asteikon määrittäjille, kuten “Loistava”, “Hyvä”, “OK”, “Huono” ja “Kauhea”. Kyselyn lopussa he sisältävät myös valinnaisen tekstikentän, jossa käyttäjät voivat jättää lisäkommentteja, mikä tarjoaa syvempiä näkemyksiä heidän ostamis- ja toimintakokemuksestaan.

Netflix

Netflix käyttää kyselyitään ymmärtääkseen, kuinka asiakkaat tuntevat sisällöstä ja tilaussuunnitelmista. Kysely on hieman pidempi, kestää noin 10 minuuttia täyttää. Tämä lähestymistapa mahdollistaa Netflixille laajemman palautteen keräämisen, mikä antaa heille mahdollisuuden mukauttaa tarjontaansa ja parantaa käyttäjäkokemusta saamiensa näkemysten perusteella.

Calvin Klein

Calvin Kleinin kysely alkaa kysymällä asiakkailta heidän yleisestä kokemuksestaan verkkosivustolla. Saadakseen lisää kontekstia, seuraava kysymys tiedustelee vierailun syytä. Mikä tekee tästä kyselystä erilaisen, on se, että se antaa käyttäjille mahdollisuuden lisätä kuvakaappauksia, mikä tarjoaa selkeämmän kuvan heidän kokemuksestaan ja mahdollisista ongelmista, joita he ovat kohdanneet.

DHL

DHL sisältää CSAT-kyselyn sähköpostiin, joka lähetetään asiakkaille paketin toimittamisen jälkeen. Se keskittyy saamaan palautetta toimintoprosessiin liittyvistä tyytyväisyystasoista. Kysymykset ovat lyhyitä ja erittäin helppoja vastata, mikä auttaa parantamaan vastausprosenttia ja varmistaa, että DHL saa oikea-aikaisia näkemyksiä toimintasuorituksestaan.

Mikä on hyvä CSAT eri toimialoilla

CSAT-pistemäärä voi vaihdella merkittävästi riippuen toimialasta, jolla olet. Yleensä CSAT-pistemäärä 75% tai korkeampi katsotaan hyväksi useimmissa toimialoissa, mikä osoittaa, että useimmat asiakkaat ovat tyytyväisiä kokemukseen. Toisaalta CSAT-pistemäärä alle 50% osoittaa, että parannuksia tarvitaan asiakkaiden odotusten täyttämiseksi. Katso alan vertailuarvoja selventääksesi, mikä on hyvä CSAT-pistemäärä eri sektoreilla.

CSAT:n edut ja haitat

Olemme korostaneet, kuinka CSAT:n mittaaminen voi auttaa sinua ymmärtämään asiakkaiden tyytyväisyyttä tarjontaasi. Mutta mitä etuja voit odottaa ja mitä rajoituksia sinun tulisi olla tietoinen? Katsotaanpa.

CSAT:n edut

• Yksinkertaisuus: CSAT-kyselyt ovat suoraviivaisia, tyypillisesti vain yksi tai kaksi yksinkertaista kysymystä. Tämä tekee niistä ihanteellisia nopeaan palautteen keräämiseen käyttäjiltä. Koska ne ovat helppoja täyttää, näillä kyselyillä on usein korkeampi vastausprosentti.
• Toimivat näkemykset: Välitön palaute antaa sinulle mahdollisuuden nopeasti tunnistaa ja ratkaista ongelmia asiakaspalvelun parantamiseksi ja yleisen tyytyväisyyden parantamiseksi.
• Reaaliaikainen palaute: CSAT voidaan lähettää välittömästi asiakkaiden vuorovaikutuksen jälkeen, mikä tarjoaa reaaliaikaista tietoa ja mahdollistaa nopeammat muutokset.
• Vertailuarvot: Voit verrata suoritustasi alan standardeihin tai aiempaan suoritukseen, mikä on loistava tapa mitata edistystä ajan mittaan ja asettaa parannustavoitteita.
• Helppo analysoida: Yksinkertaisten numeeristen arviointien vuoksi CSAT-tietojen analysointi on suhteellisen yksinkertaista.

CSAT:n haitat

• Rajallinen soveltamisala: CSAT mittaa asiakkaiden tyytyväisyyttä tietyssä vuorovaikutuspisteessä. Se ei kuitenkaan anna sinulle kokonaiskuvaa koko asiakasmatkan kokonaisuudesta, mikä tarkoittaa, että se saattaa jäädä huomaamatta laajempia ongelmia, jotka vaikuttavat yleiseen tyytyväisyyteen.
• Mahdollinen harha: Asiakkaat, jotka ovat joko erittäin tyytyväisiä tai tyytymättömiä, todennäköisemmin vastaavat, mikä voi vääristää tuloksia. Tämä ei välttämättä heijasta keskimääräistä asiakaskokemusta. Myös heidän mielipiteensä voivat olla ulkoisten tekijöiden, kuten ajankohtaisten tapahtumien tai henkilökohtaisten ongelmien, vaikutuksessa, mikä vaikuttaa heidän vastauksiin.
• Syvyyden puute: CSAT antaa tilannekuvan asiakkaasi tyytyväisyydestä, mutta usein puuttuu olennaisia kontekstiyksityiskohtia. Avoimien kysymysten lisääminen voi antaa sinulle enemmän tietoa, mutta ne voivat olla vaikeampia analysoida.

Ero CSAT:n, NPS:n ja CES:n välillä

Vaikka CSAT on loistava asiakastyytyväisyyden mittaamiseen, muut mittarit, kuten Net Promoter Score (NPS) ja Customer Effort Score (CES), voivat myös auttaa sinua keräämään kattavaa palautetta. Jokainen näistä mittareista palvelee ainutlaatuista tarkoitusta ja keskittyy asiakaskokemuksen eri näkökohtiin. Joten sukeltakaamme joihinkin keskeisiin eroihin niiden välillä.

Asiakastyytyväisyysindeksi (CSAT)

Painopiste: Välitön tyytyväisyys

Mitä se mittaa: CSAT mittaa asiakastyytyväisyyttä tietyssä kosketuspisteessä tai tietyn vuorovaikutuksen jälkeen. Se yleensä sisältää yhden kysymyksen kyselyn, jossa asiakkaita pyydetään arvioimaan tyytyväisyyttään asteikolla 1-5.

Net Promoter Score (NPS)

Painopiste: Asiakasuskollisuus

Mitä se mittaa: NPS arvioi asiakasuskollisuutta ja sitä, suosittelisivatko he liiketoimintaasi muille. Se pyytää asiakkaita arvioimaan 0-10 asteikolla, kuinka todennäköisesti he suosittelisivat tuotettasi tai palveluasi. Tämä auttaa sinua ymmärtämään pitkän aikavälin uskollisuutta ja osoittaa, kuinka terveellisiä asiakassuhteesi ovat kokonaisuudessaan. Toisin kuin CSAT, NPS antaa laajemman kuvan siitä, kuinka asiakkaat tuntevat brändistäsi, ei vain heidän välittömästä tyytyväisyydestä.

Customer Effort Score (CES)

Painopiste: Kokemuksen helppous

Mitä se mittaa: CES mittaa, kuinka helppo oli asiakkaiden suorittaa tietty toiminto tai ratkaista ongelma. Se yleensä pyytää heitä arvioimaan kokemuksensa 1 (erittäin vaikea) - 7 (erittäin helppo). Alhaisemmat ponnistuspistemäärät tarkoittavat, että asiakkaat pitivät sitä helpoksi, mikä yleensä johtaa korkeampaan tyytyväisyyteen ja uskollisuuteen. Se on olennainen mittari asiakaspalveluprosessien parantamiseksi.

Mikä asiakaskokemuksen mittari on paras

Mikä mittari on paras? Totuus on, että ei ole olemassa yhtä ratkaisua kaikille. Paras asiakaskokemuksen mittari riippuu siitä, mitä haluat saavuttaa. Jokainen mittari tarjoaa ainutlaatuisia näkemyksiä ja keskittyy asiakaskokemuksen eri näkökohtiin.

• Jos haluat ymmärtää, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat tietystä vuorovaikutuksesta, CSAT on paras valintasi.
• Jos tavoitteesi on mitata yleistä asiakasuskollisuutta ja pitkän aikavälin tyytyväisyyttä, NPS on mittari, johon sinun tulisi keskittyä.
• Jos pääasiallisesti tavoitteesi ovat asiakasponnistuksen vähentäminen ja prosessien virtaviivaistaminen, CES on hyödyllisin.

Mutta kuka sanoo, että sinun tarvitsee käyttää vain yhtä mittaria? Hyödyntämällä kaikkia kolmea—CSAT, NPS ja CES—saat kattavan yleiskatsauksen asiakaskokemuksestasi. Näiden mittareiden käyttäminen yhdessä antaa sinulle hyvin pyöreän ymmärryksen, mikä auttaa sinua tekemään parempia päätöksiä asiakastyytyväisyyden ja uskollisuuden parantamiseksi.

CSAT:n parhaat käytännöt

Tehokkaiden CSAT-kyselyjen luominen vaatii strategista lähestymistapaa. Mutta kuinka voit varmistaa, että teet sen oikein? Tutkitaanpa joitakin parhaita käytäntöjä, jotka auttavat sinua saamaan tarkimmat ja arvokkaimmat tiedot CSAT-kyselyistäsi.

Kysy oikeaan aikaan ja paikkaan

CSAT-kyselyjen ajoitus on ratkaisevaa. Kysyminen liian aikaisin, kun asiakkaat ovat edelleen tutkimassa tai tekemässä ostosta, ei anna sinulle täydellistä kuvaa heidän tyytyväisyydestään. Toisaalta odottaminen liian kauan, kuten kuukausia oston tai vuorovaikutuksen jälkeen, tarkoittaa, että yksityiskohdat eivät ehkä ole tuoreita heidän mielessään.

Parhaille tuloksille harkitse kyselyjen lähettämistä heti vuorovaikutuksen jälkeen, muutama viikko oston jälkeen antaaksesi heille aikaa tuotteen kanssa, ja säännöllisesti ympäri vuotta jatkuvan tyytyväisyyden mittaamiseksi.

Kyselyn sijoittelu on yhtä tärkeää. Sijoita kysely chat-ikkunaan, jos vuorovaikutus tapahtui live chatin kautta. Ostojen jälkeisille seurannalle sähköpostikyselyn lähettäminen voi olla sopivampaa.

Pidä se yksinkertaisena (älä tee tekstikenttiä pakollisiksi)

CSAT-kyselyjen on oltava helppoja täyttää. Lyhyet, relevantit kysymykset saavat todennäköisemmin korkeat täyttöprosentit. Asiakkaat saattavat tuntea olonsa ylivoimaiseksi ja ohittaa palautteen antamisen, jos kysely on liian pitkä tai monimutkainen.

Pysy perusasioissa yhdellä tai kahdella nopealla kysymyksellä heidän tyytyväisyyden tasosta. Voit myös sisällyttää valinnaisen tekstikentän avoimelle kysymykselle. Tämä antaa asiakkaille mahdollisuuden laajentaa, jos he haluavat, mutta ei luo painetta. Yksinkertaisuus varmistaa, että saat korkeimman mahdollisen vastausprosenttia samalla kun kerää arvokkaita näkemyksiä.

Aseta realistiset tavoitteet

Realististen tavoitteiden asettaminen on myös olennaista merkityksellisen parantamisen tekemiseksi. Epärealistiset odotukset voivat johtaa turhautumiseen ja saattavat jopa demotivoida koko tiimisi. Esimerkiksi CSAT-pistemäärän nostaminen 2% seuraavassa neljänneksessä on saavutettavissa ja mitattavissa. Muista, että pienet, johdonmukaiset voitot usein johtavat merkittäviin pitkän aikavälin menestyksiin.

Paranna tuotetta palautteen perusteella

Tietojen kerääminen on vasta alku. Todellinen arvo on asiakaspalautteen käyttämisessä konkreettisten parannusten tekemiseen. Ei ole järkevää kerätä palautetta, jos et toimi sen perusteella. Analysoi tiedot tunnistaaksesi toistuvat ongelmat tai ehdotukset. Muutosten toteuttaminen osoittaa, että arvostaat asiakkaiden mielipiteitä, mikä voi parantaa heidän uskollisuuttaan ja tyytyväisyyttään.

Tämä voi sisältää tuotteen ominaisuuksien hienosäätöä, asiakaspalveluprosessien parantamista tai jopa henkilökunnan kouluttamista asiakkaiden tarpeiden paremmin täyttämiseksi vuorovaikutuksissa. Esimerkiksi, jos useat asiakkaat mainitsevat, että tuotteen käyttöliittymä on sekava, suunnittele se uudelleen intuitiivisemmaksi ja käyttäjäystävällisemmäksi.

Kuinka voit käyttää CSAT:a LiveAgentissa

LiveAgent integroituu saumattomasti Nicereplyyn, mikä mahdollistaa kyselyjen tekemisen live chat -istuntojen aikana ja sähköpostitse. Se tarjoaa myös kattavat raportit ja näkemykset agenttiesi suorituksesta ja siitä, saiko asiakas odottamansa tuen.

Vaihe 1: Ota käyttöön integraatio LiveAgentin ja Nicereplyyn välillä

1. Siirry Konfiguraatio > Integraatiot.
2. Ota Nicereply-integraatio käyttöön.
3. Kirjaudu Nicereply-tilillesi, siirry Tili > API, ja napsauta Luo API-avaimet uudelleen -painiketta luodaksesi uuden API-avaimen.
4. Kopioi API-avain seuraavaa vaihetta varten.

Vaihe 2: Yhdistä LiveAgent ja Nicereply API-avaimen avulla

1. Palaa LiveAgent-tilillesi, siirry Konfiguraatio > Integraatiot > Nicereply.
2. Napsauta Muuta -painiketta Yksityinen API-avain -osassa.
3. Liitä luomasi API-avain.

Vaihe 3: Aseta Nicereply-kysely

1. Kysely-osassa napsauta Muuta -painiketta ja valitse, mitä Nicereply-kyselyä haluat käyttää.
2. Kun Nicereply-kysely on onnistuneesti konfiguroitu, integraatio LiveAgentin kanssa on valmis.

Vaihe 4: Kuinka arviointi toimii

Chat-istunnon päätyttyä asiakkaille annetaan arviointivaihtoehdot kokemuksensa arvioimiseksi. He voivat valita seuraavista arvioista:

• Positiivinen arviointi: Edustettuna hymyilevällä kasvoilla, peukalolla ylös tai sanalla “Kyllä”
• Puolipositivinen arviointi: Edustettuna neutraalilla kasvoilla tai lauseella “Se oli OK”
• Negatiivinen arviointi: Edustettuna surullisella kasvoilla, peukalolla alas tai sanalla “Ei”

Agentit voivat sitten nähdä arvioinnin chat-istunnon lopussa, viimeisen viestin alla.

Johtopäätös

Olemme käsitelleet asiakastyytyväisyysindeksin perusasiat, mukaan lukien mitä se on, kuinka se lasketaan ja sen edut ja haitat. CSAT:n ymmärtäminen on ratkaisevaa saadaksesi näkemyksiä asiakkaiden tyytyväisyydestä ja tunnistaa parannusalueet. Mittaamalla CSAT:a säännöllisesti voit parantaa tuotteitasi ja palveluitasi, parantaa asiakasuskollisuutta ja liiketoiminnan kasvua.

Tehokkaan kyselyn luominen sisältää oikeiden kysymysten valitsemisen tavoitteidesi ja kohderyhmäsi perusteella. Oikean alustan valitseminen voi myös merkittävästi vaikuttaa siihen, kuinka tehokkaasti kerää ja hallitse asiakaspalautetta. Erilaisia työkaluja on saatavilla, mutta oikean valitseminen riippuu tarpeistasi.

Yritykset kuten LiveAgent, Amazon ja DHL käyttävät CSAT-kyselyitä hyödyllisten asiakkaiden näkemysten keräämiseen. Kuinka nämä yritykset toteuttavat kyselynsä voi tarjota käytännöllisiä esimerkkejä ja auttaa sinua päättämään parhaan lähestymistavan liiketoiminnallesi. Myös tulosten vertaaminen alan standardeihin voi osoittaa, mikä CSAT-pistemäärä on sopiva liiketoimintasi tyypille.

Vaikka CSAT on tärkeä mittari, se ei ole ainoa, johon sinun tulisi keskittyä. Muut mittarit, kuten Net Promoter Score (NPS) ja Customer Effort Score (CES), voivat tarjota arvokkaita näkemyksiä. Näiden mittareiden erojen ymmärtäminen voi auttaa sinua saamaan kattavamman näkemyksen asiakaskokemuksestasi.

LiveAgent on loistava työkalu asiakastyytyväisyyden parantamiseen sen vankkuuden ja saumattomien integrointivaihtoehtojen ansiosta. Lisäksi LiveAgent tarjoaa ilmaisen kokeilujakson, joten voit kokea, kuinka se voi parantaa asiakaspalveluasi ilman alkuperäistä investointia.

Valmis parantamaan asiakkaiden tyytyväisyyttä? Muuta asiakastukikokemuksesi LiveAgentin avulla! Aloita 30 päivän ilmainen kokeilujakso tänään ja näe, kuinka helppo on nostaa asiakastyytyväisyysindeksiäsi.