Yleiset asiakastuen virheet ja kuinka niiltä välttyä

Asiakastuki on olennaista liiketoiminnan menestykselle, mutta monet organisaatiot kamppailevat yleisten virheiden kanssa, jotka heikentävät heidän ponnistelujaan. Olipa kyse huonosta viestinnästä, riittämättömästä koulutuksesta tai oikeiden työkalujen käyttämättä jättämisestä, nämä virheet voivat merkittävästi vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen ja uskollisuuteen.

Tässä kattavassa oppaassa tutkimme yleisimmät asiakastuen virheet ja tarjoamme toimivia strategioita niiden välttämiseksi. Oppimalla näistä sudenkuopista voit muuttaa tukitoimintojasi ja toimittaa poikkeuksellisia asiakaskokemuksia.

Asiakastuen merkityksen ymmärtäminen

Ennen kuin siirrymme yleisiin virheisiin, on tärkeää ymmärtää, miksi asiakastuki on tärkeää. Asiakastuki kattaa joukon palveluita, jotka on suunniteltu auttamaan asiakkaita käyttämään tuotetta tai palvelua tehokkaasti. Tämä sisältää:

• Suunnittelu: Auttaa asiakkaita ymmärtämään, kuinka tuote integroidaan heidän työnkulkuunsa
• Asennus: Ohjaa asiakkaita asennusprosesseissa
• Koulutus: Tarjoaa opetusohjelmat ja koulutusresurssit
• Vianmääritys: Auttaa ongelmien ratkaisussa
• Ylläpito: Varmistaa, että tuotteet toimivat optimaalisesti
• Päivittäminen: Auttaa asiakkaita siirtymään uusiin versioihin tai ominaisuuksiin

Asiakastuen merkitys piilee sen kyvyssä edistää vahvoja asiakassuhteita, parantaa tyytyväisyyttä ja viime kädessä ohjata liiketoiminnan kasvua.

Yleiset asiakastuen virheet, joita tulee välttää

1. Huono viestintätaito

Virhe: Tukiagentit eivät kommunikoi selvästi, kuuntele aktiivisesti tai vastaa empatialla asiakkaiden huolenaiheisiin.

Miksi se on tärkeää: Tehokas viestintä on onnistuneen asiakastuen kulmakivi. Kun agentit eivät kommunikoi hyvin, asiakkaat tuntevat itsensä kuulumattomiksi ja arvostamattomiksi.

Kuinka korjata se:

• Sijoita säännölliseen viestintäkoulutukseen tiimillesi
• Opeta agentit aktiiviseen kuunteluun ja selventävien kysymysten esittämiseen
• Kannusta empaattista kieltä, kuten “Ymmärrän, kuinka turhauttavaa tämä sinulle on”
• Varmista, että sekä suullisen että kirjallisen viestinnän taidot kehittyvät
• Tarjoa palautetta ja ohjausta viestintätekniikoista

2. Henkilökohtaistamisen puute

Virhe: Kaikkien asiakkaiden kohtelu samalla tavalla geneerisillä, epähenkilökohtaisilla vastauksilla.

Miksi se on tärkeää: Asiakkaat odottavat henkilökohtaistettua palvelua. Geneerinen vuorovaikutus saa heidät tuntemaan itsensä vain toiseksi lipukkeen numeroksi, mikä vähentää tyytyväisyyttä ja uskollisuutta.

Kuinka korjata se:

• Käytä asiakastietoja vastausten ja suositusten räätälöimiseen
• Puhu asiakkaista heidän nimillään
• Viittaa heidän ostohistoriaansa ja aikaisempiin vuorovaikutuksiin
• Tarjoa henkilökohtaisia suosituksia heidän tarpeidensa perusteella
• Integroi CRM-järjestelmät tukityökaluihin helpoksi asiakastietojen saamiseksi

3. Hitaat vastausajat

Virhe: Asiakkaiden tiedusteluihin vastaaminen tai ongelmien ratkaiseminen kestää liian kauan.

Miksi se on tärkeää: Nykypäivän nopeassa maailmassa asiakkaat odottavat nopeita vastauksia. Hitaat vastausajat johtavat turhautumiseen ja lisääntyneeseen poistumiseen.

Kuinka korjata se:

• Ota käyttöön 24/7 tukikanavat, kuten live-chat
• Aseta selkeät vastausaikataulut (esim. vastaa 2 tunnin sisällä)
• Käytä automaatiota yleisiin tiedusteluihin
• Priorisoi kiireelliset ongelmat
• Seuraa ja jäljitä ensimmäisen vastauksen aika (FRT) -mittareita
• Harkitse tekoälyn chatbottien käyttöönottoa välittömiin vastauksiin yleisiin kysymyksiin

4. Riittämätön tiimin koulutus

Virhe: Tukihenkilöstön palkkaaminen ilman asianmukaista koulutusta tai jatkuvan kehityksen tarjoamisen epäonnistuminen.

Miksi se on tärkeää: Kouluttamattomat agentit tekevät virheitä, antavat väärää tietoa ja kamppailevat vaikeissa tilanteissa, mikä johtaa huonoihin asiakaskokemuksiin.

Kuinka korjata se:

• Kehitä kattavat perehdytysohjelmat
• Tarjoa säännöllistä koulutusta tuotteista, palveluista ja tukityökaluista
• Järjestä kuukausittaiset työpajat viestinnästä ja empatiasta
• Ota käyttöön tekniset taidot arvioinnit
• Kannusta jatkuvaa oppimista ja kehitystä
• Luo tietokanta, johon agentit voivat viitata

5. Oikeiden työkalujen käyttämättä jättäminen

Virhe: Vanhentuneisiin tai riittämättömiin tukityökaluihin luottaminen, joka hidastaa toimintaa.

Miksi se on tärkeää: Oikeat työkalut virtaviivaistaa työnkulkuja, parantavat tehokkuutta ja mahdollistavat parempia asiakaskokemuksia.

Kuinka korjata se:

• Sijoita kattavaan help desk -ohjelmistoon, kuten LiveAgent
• Varmista, että työkalut integroituvat CRM-järjestelmään
• Käytä automaatiota toistuviin tehtäviin
• Ota käyttöön lipukkeiden järjestelmät organisoidulle ongelmien seurantaan
• Tarjoa agenteille pääsy tietokantaan ja usein kysyttyihin kysymyksiin
• Harkitse tekoälyn chatbotteja yleisten tiedustelujen käsittelyyn

6. Keskeisten mittareiden mittaamisen epäonnistuminen

Virhe: Tärkeiden suorituskykymittareiden seuraamatta jättäminen tai kerättyjen tietojen huomiotta jättäminen.

Miksi se on tärkeää: Ilman mittareita et voi tunnistaa ongelmia, mitata edistystä tai tehdä tietoon perustuvia parannuksia.

Kuinka korjata se:

• Seuraa asiakastyytyväisyysindeksiä (CSAT)
• Valvo nettopromoottoriindeksiä (NPS)
• Mittaa ensimmäisen vastauksen aikaa (FRT)
• Seuraa ratkaisuaikaa
• Laske asiakasponnistusindeksi (CES)
• Tarkista mittarit säännöllisesti ja muuta strategioita vastaavasti
• Aseta realistiset vertailuarvot alan standardien perusteella

7. Tukiagentien valtaistamisen epäonnistuminen

Virhe: Agentit joutuvat noudattamaan jäykkiä komentosarjoja ja käytäntöjä ilman päätöksentekovallan oikeutta.

Miksi se on tärkeää: Valtaistetut agentit voivat ratkaista ongelmia nopeammin ja tarjota parempia asiakaskokemuksia. Jäykät käytännöt usein turhauttavat sekä agentteja että asiakkaita.

Kuinka korjata se:

• Anna agenteille valtuudet tehdä päätöksiä kohtuullisissa rajoissa
• Salli heille tarjota hyvityksiä, alennuksia tai ratkaisuja ilman hyväksyntää
• Tarjoa selkeät ohjeet, mutta kannusta luovaa ongelmanratkaisua
• Tunnusta ja palkitse hyviä päätöksiä
• Edistä luottamuksen ja vastuullisuuden kulttuuria
• Osallistu agentit prosessin parantamiskeskusteluihin

8. Asiakaspalautteen huomiotta jättäminen

Virhe: Palautteen kerääminen, mutta siihen ei reagoida tai sitä ei käytetä prosessien parantamiseen.

Miksi se on tärkeää: Asiakaspalaute tarjoaa arvokkaita näkemyksiä siitä, mikä toimii ja mitä on parannettava.

Kuinka korjata se:

• Etsi aktiivisesti palautetta kyselyjen ja seurantasähköpostien kautta
• Analysoi palautetta yleisten ongelmien tunnistamiseksi
• Ota käyttöön muutoksia asiakkaiden ehdotusten perusteella
• Sulje silmukka ilmoittamalla asiakkaille tehdyistä parannuksista
• Käytä palautetta agentien koulutukseen ja ohjaukseen
• Jaa positiivinen palaute tiimillesi moraalia nostamaan

9. Monikanavaisen tuen puute

Virhe: Tuen tarjoaminen vain yhden kanavan kautta (esim. sähköposti), kun asiakkaat odottavat useita vaihtoehtoja.

Miksi se on tärkeää: Asiakkaat haluavat ottaa yhteyttä tukeen heidän valitsemansa kanavan kautta – olipa se puhelin, sähköposti, live-chat tai sosiaalinen media.

Kuinka korjata se:

• Tarjoa tuki useilla kanavilla
• Varmista johdonmukainen palvelun laatu kaikilla kanavilla
• Käytä yhtenäistä alustaa kaikkien kanavien hallintaan
• Kouluta agentit käsittelemään erilaisia viestintätyylejä
• Valvo kaikkia kanavia tiedustelujen varalta
• Tarjoa saumaton siirtyminen kanavien välillä

10. Huono työympäristö

Virhe: Stressaavan, tukemattoman työympäristön luominen, joka johtaa loppuunpalamiseen ja korkeaan vaihtuvuuteen.

Miksi se on tärkeää: Tyytymättömät agentit tarjoavat huonoa asiakaspalvelua. Korkea vaihtuvuus tarkoittaa jatkuvaa uudelleenkoulutusta ja epäjohdonmukaista palvelun laatua.

Kuinka korjata se:

• Tunnusta ja juhli saavutuksia
• Tarjoa ammatillisen kehityksen mahdollisuuksia
• Tue työ- ja yksityiselämän tasapainoa
• Luo positiivinen, yhteistyöhakuinen kulttuuri
• Tarjoa kilpailukykyinen korvaus
• Tarjoa mielenterveys- ja hyvinvointitukea
• Edistä tiimin yhdessäoloa ja tukea

Parhaat käytännöt poikkeukselliselle asiakastuelle

Kohdista tuki yritysstrategiaan

Varmista, että tukitiimisi ymmärtää ja noudattaa yrityksen visiota, missiota ja tavoitteita. Tämä luo johdonmukaista viestintää ja vahvistaa yrityksen arvoja asiakasinteraktioissa.

Priorisoi tunneäly

Vaikka tekniset taidot ovat tärkeitä, tunneäly on yhtä tärkeää. Agentit, joilla on korkea EQ, voivat paremmin ymmärtää ja vastata asiakkaiden tunteisiin, mikä johtaa tyydyttävämpiin ratkaisuihin.

Upota empatia vuorovaikutuksiin

Saa asiakkaat tuntemaan itsensä kuulluiksi ja arvostetuksi käyttämällä empaattista kieltä ja ymmärtämällä todella heidän huolenaiheensa. Tämä rakentaa luottamusta ja luo positiivisia kokemuksia, vaikka ongelmia ei voitaisi ratkaista välittömästi.

Yhdistä CRM ja tukityökalut

Integroi CRM-järjestelmä tukityökaluihin antaaksesi agenteille täydellisen näkyvyyden asiakkaiden historiaan, mieltymyksiin ja aikaisempiin vuorovaikutuksiin. Tämä mahdollistaa nopeamman, henkilökohtaisemman palvelun.

Edistä itsepalveluvaihtoehtoja

Valtaista asiakkaat löytämään vastauksia itsenäisesti usein kysyttyjen kysymysten, tietokantajen ja chatbottien kautta. Tämä vähentää tukimäärää ja parantaa asiakastyytyväisyyttä.

Hyödynnä tekoälyä ja automaatiota

Käytä tekoälyn chatbotteja ja automaatiota rutiininomaisten tiedustelujen käsittelyyn, mikä vapauttaa agentit monimutkaisiin ongelmiin. Tämä parantaa tehokkuutta ja tarjoaa 24/7 saatavuutta.

Jatkuva parantaminen

Tarkista ja päivitä tukiprosesseja säännöllisesti. Pysy ajan tasalla alan trendeistä ja parhaista käytännöistä varmistaaksesi, että tiimisi käyttää tehokkaimpia menetelmiä.

Vahvan tukitiimin rakentaminen

Määritä vaaditut ominaisuudet

Eri tukirooleissa vaaditaan erilaisia taitoja. Tunnista tietyt ominaisuudet ja taidot, joita tiimillesi tarvitaan liiketoimintamallisi ja asiakkaiden tarpeiden perusteella.

Arvioi viestintätaidot

Haastatteluissa pyydä ehdokkaita kommunikoimaan vaaditulla tukikielellä. Tämä auttaa sinua arvioimaan heidän kykyään välittää tietoa selvästi ja ytimekkäästi.

Suorita tekniset testit

Teknisen tuen rooleissa arvioi ehdokkaiden teknistä tietämystä asiaankuuluvilla testeillä tai kysymyksillä, jotka kattavat perusteet, joita he kohtaavat.

Ymmärrä heidän ajatteluprosessinsa

Esitä skenaarioon perustuvia kysymyksiä ymmärtääksesi, kuinka ehdokkaat lähestyvät ongelmia ja käsittelevät vaikeita tilanteita.

Kannusta kysymyksiin

Salli ehdokkaiden esittää kysymyksiä roolista ja yrityksestä. Tämä paljastaa heidän uteliaisuutensa ja todellisen kiinnostuksensa asemaan.

Sijoita jatkuvaan koulutukseen

Tarjoa säännöllistä koulutusta uusista työkaluista, teknologioista ja parhaista käytännöistä. Keskity viestintätaitojen, teknisten kykyjen ja empatian parantamiseen.

Edistä positiivista ympäristöä

Luo tukeva työpaikka, joka tunnustaa saavutuksia, tarjoaa kasvumahdollisuuksia ja tukee työ- ja yksityiselämän tasapainoa.

Tuen menestyksen mittaaminen

Keskeisiä mittareita seurata

• Asiakastyytyväisyysindeksi (CSAT): Mittaa tuen saatujen palveluiden tyytyväisyyttä
• Nettopromoottoriindeksi (NPS): Mittaa palvelun suosittelun todennäköisyyttä
• Ensimmäisen vastauksen aika (FRT): Seuraa kuinka nopeasti agentit vastaavat
• Ratkaisuaika: Mittaa ongelmien ratkaisemiseen kuluvaa aikaa
• Asiakasponnistusindeksi (CES): Arvioi ongelmien ratkaisemisen helppous

Vertailuarvojen asettaminen

1. Tunnista liiketoimintatavoitteillesi relevantit mittarit
2. Aseta realistiset tavoitteet historiallisten tietojen ja alan standardien perusteella
3. Valvo suorituskykyä säännöllisesti
4. Käytä tietoja trendien ja parannusalueiden tunnistamiseen
5. Tarkista strategioita jatkuvasti näkemysten perusteella

Asiakastuen tulevaisuus

Kun asiakastuki kehittyy, uudet teknologiat ja lähestymistavat muokkaavat sen tulevaisuutta:

• Tekoälyn chatbotit tarjoavat välittömiä, tarkkoja vastauksia
• Ennakoiva analytiikka auttaa ennakoimaan asiakkaiden tarpeita
• Automaattinen luokittelu ohjaa kyselyt oikeille tiimeille
• Monikielinen tuki murtaa kieliesteitä
• Älykäs yhteenveto tarjoaa nopean yleiskatsauksen vuorovaikutuksista
• Mielialan tunnistus havaitsee tunnetilan palvelun parantamiseksi

Johtopäätös

Yleisten asiakastuen virheiden välttäminen on olennaista vahvojen asiakassuhteiden rakentamiselle ja liiketoiminnan kasvun ohjaamiselle. Keskittymällä selkeään viestintään, henkilökohtaistamiseen, valtaistamiseen ja jatkuvaan parantamiseen voit muuttaa tukitoimintojasi.

Avain on sijoittaa tiimiin, käyttää oikeita työkaluja, mitata tärkeää ja oppia jatkuvasti. Kun priorisoit asiakastuen, luot uskollisia asiakkaita, jotka tulevat brändin puolestapuhujiksi.

Valmis nostamaan asiakastukea? Aloita tunnistamalla, mitkä näistä virheistä tiimisi saattaa tehdä, ja ota sitten käyttöön suositellut korjaukset. Sitoutumisella ja oikealla lähestymistavalla voit toimittaa poikkeuksellisia asiakaskokemuksia, jotka ohjaavat liiketoiminnan menestystä.

Koe ero LiveAgent-alustan kattavalla tukialustalla. Työkalumme auttavat sinua välttämään yleisiä virheitä ja toimittamaan erinomaista asiakaspalvelua. Aloita ilmainen 30 päivän kokeilu tänään ja katso, kuinka voimme muuttaa tukitoimintojasi.