Webinaarit
Tutustu LiveAgent webinaareihin Tutustu siihen, kuinka voit hyödyntää jokaista ominaisuutta parhaalla tavalla.
1 min lukuaika
Moderni verkkokaupan tuki ei ole enää vain kysymyksiin vastaamista. Se on ymmärtää, kenen kanssa puhut välittömästi ja vastata täydellisellä kuvalla, muuntaen jokaisen asiakasinteraktion mahdollisuudeksi.
Useimmille verkkokaupan yrityksille tuki ja myynti elävät edelleen erillään. Mutta luvut kertovat aivan eri tarinaa. Yritykset, jotka ovat erinomaisia personoinnissa, tuottavat 40 % enemmän tuloja kuin ne, jotka eivät, AmplifAIn mukaan, ja 91 % asiakkaista sanoo, että he todennäköisemmin tekevät uuden oston loistavan palvelukokemuksen jälkeen, G2:n mukaan.
Salesforce havaitsi, että 70 % asiakkaista sanoo, että agentit ovat tietoisia heidän myyntivuorovaikutuksistaan, on erittäin tärkeää heidän liiketoimintansa säilyttämiselle — mutta useimmat tukitiimit silti hyppivät järjestelmien välillä vain kokoamaan peruskontekstia.
Ja puutteen kustannukset kertyvät nopeasti: huonot asiakaskokemukset maksavat organisaatioille nyt arvioidusti 3,7 biljoonaa dollaria vuodessa, Qualtrics XM Instituten mukaan. Kasvun mahdollisuus ei ole aina enemmän mainoksia tai suurempia promootioita — joskus se on jo tukijonossasi, odottaen huomion saamiseen.
Hyvä uutinen? Et tarvitse erillistä CRM-välilehteä, toista näyttöä tai kolmen minuutin hakua saadaksesi kontekstin. LiveAgentin “Näytä ulkoinen tieto lipussa” -liitännäinen laittaa sen kaiken yhteen paikkaan. Saatavilla versiosta 4.25.6.4 lähtien, se tuottaa avaintietoja asiakkaista — tilaukset, laskutustilan, tilausyksityiskohdat ja CRM-historian — suoraan jokaiseen tukimuistiin, aivan keskustelun vieressä.
Ei enää vaihtamista helpdeskin, CRM:n ja verkkokauppataustajärjestelmän välillä. Kaikki, mitä agentit tarvitsevat, on jo siellä. Ennen kuin aloitat, varmista, että sinulla on kehittäjä saatavilla. Tämä liitännäinen vaatii mukautettua taustajärjestelmätyötä ulkoisten tietolähteiden yhdistämiseksi.
Miksi verkkokaupan tuki voi olla myyntimahdollisuus
Useimmat tukipyynnöt verkkokaupassa liittyvät liiketoimeen. “Missä on tilaukseni?” “Onko tilaukseni vielä aktiivinen?” “Miksi minua laskutettiin?” Nämä kysymykset eivät ole monimutkaisia, mutta ilman kontekstia vastaukset kestävät paljon kauemmin kuin niiden pitäisi.
Agentit päätyvät pyytämään asiakkaita toistamaan tietoja, jotka he ovat jo antaneet, kopioimaan tilausnumeroita järjestelmästä toiseen ja vaihtamaan välilehtiä vain kokoamaan peruskuvan.
Liitännäisen avulla konteksti on jo näkyvissä heti kun lippu avautuu. Tämä tarkoittaa nopeampia vastauksia, vähemmän virheitä, sileämpää kokemusta asiakkaalle ja enemmän mahdollisuuksia tarjota jotain asiaankuuluvaa, kun sinulla on heidän huomionsa.
Mitä se todella tekee
Ajattele sitä live-asiakasprofiiliksi, joka ilmestyy jokaiseen lippuun.
Riippuen siitä, mitä yhdistät, agentit voivat välittömästi nähdä asioita, kuten mitä asiakas osti, onko heidän tilauksensa lähtenyt, ovatko he ensimmäisen kerran vai palautuvat ostajat, heidän tilaus- tai maksutilansa ja kaikki asiaankuuluvat CRM-historia.
Päätät, mitä näkyy sen perusteella, mikä on tärkeintä liiketoiminnallesi. Pointti on yksinkertainen: sen sijaan, että etsisivät dataa, agentit omistaa sen jo.
| Mitä se näyttää | Miksi sillä on merkitystä |
|---|---|
| Tilauksen tila ja tuotteet | Agentit voivat vastata kysymyksiin nopeammin ja tunnustaa viivästykset ilman ylimääräistä seurantaa. |
| Laskutus- ja tilausdata | Tuki on oikea paikka ratkaista uusiminen, päivitys tai churn-riski -keskustelut. |
| CRM-historia | Agentit näkevät aiemmat ostot ja vuorovaikutukset, joten jokainen vastaus tuntuu informoidulta ja henkilökohtaiselta. |
Valmis viemään palvelusi uudelle tasolle?
Kokeile LiveAgentia ilmaiseksi ja näe ero itse.
Miksi se on tärkeää verkkokaupalle
Useimmat tukipyynnöt verkkokaupassa liittyvät liiketoimeen, ja se tekee kontekstista eron keskimääräisen lipun ja tulojen ajavan vuorovaikutuksen välillä.
Kun agentit näkevät tilaushistorian, maksutilan ja asiakkaan elinkaaritiedot yhdessä näkymässä, he välttävät toistavia kysymyksiä, vähentävät käsittelyaikaa ja luovat itsevaremmamman tuen kokemuksen.
Tämä nopeampi, älykkäämpi vastaus on myös hetki, kun asiaankuuluva tarjous laskeutuu luonnollisesti. Jos asiakkaalla on viivästynyt tilaus, agentti voi tunnustaa ongelman ja tarjota lojaalisuuskanustinta. Jos tilaus on uusittava, agentti voi mainita päivityksen tai alennuksen osana asiakkaan kysymyksen ratkaisemista.
5 tapaa, joilla verkkokaupan tiimit käyttävät sitä
Välitön tilausyleiskatsaus
Agentit voivat nähdä, mitä asiakas osti, milloin, kuinka paljon he maksoivat ja missä se on juuri nyt. Ei enää tilausnumeroiden pyytämistä, ei enää tarpeetonta edestakaisin.
Jos tilaus on viivästynyt, agentti voi proaktiivisesti tunnustaa sen ennen kuin asiakas edes mainitsee sitä, tarjota alennusta seuraavaan ostokseen tai merkitä sen sisäisesti ilman, että asiakkaan täytyy ajaa ketään takaa.
Käytä sitä: muuntaa viivästyneet tilausvalitukset lojaalisuushetkiksi tarjoamalla alennuksen tai kauppaluottojen ennen kuin asiakas kysyy.
Tilaus- ja laskutusnäkyvyys
Tilausyrityksille agentit voivat nähdä suunnitelman nimen, aloitus- ja uusimispäivät sekä maksutilan yhdellä silmäyksellä. Tämä tarkoittaa, että he voivat vastata laskutuskysymyksiin tarkasti ja havaita oikean hetken päivityksen tai säilyttämistä koskevan tarjouksen tekemiseen.
Jos asiakkaan tilaus on vanhentumassa ja he ottavat yhteyttä jostakin asiaan liittymättömästä, se on luonnollinen avaus mainita uusimisen tarjousta ilman, että se tuntuu pakotetulta.
Käytä sitä: pyydä riskialttiita asiakkaita ennen kuin he vähenevät. Jos tilaus vanhentuu pian, käytä keskustelua alennuksen tarjoamiseen tai korostaa mitä he menettäisivät.
Henkilökohtaistettu ylämyynti
Kun agentti näkee, mitä asiakas omistaa, jonkin asiaankuuluvan ehdottaminen tuntuu luonnolliselta eikä ahdistavalta: täydentävä tuote, lisäosa, suunnitelman päivitys.
Keskustelu on jo käynnissä, joten ajoitus on oikea. Jos asiakas osti kameran ja kysyy palautuksista, agentti voi nähdä, että he eivät vielä omista muistikorttia tai tapausta, ja mainita sen satunnaisesti.
Kun se tehdään oikein, se ei tunnu myyntipuheelta — se tuntuu hyvältä palvelulta.
Käytä sitä: tunnistaa asiakkaan ostohistorian puutteet ja täytä ne asiaankuuluvalla ehdotuksella oikealla hetkellä.
Käyttäytymiskonteksti
Tämä vaatii hieman enemmän asetuksia — seurantaskriptejä verkkosivustollasi, määritettyjä tapahtumia ja integraatiota sivustosi, CRM:n ja LiveAgentin välillä. Mutta kun se on paikallaan, agentit voivat nähdä todellisen tarkoitussignaalit: tuote, jota on katsottu useita kertoja, kori, joka jätettiin kymmenen minuuttia sitten, kassa, joka ei valmistunut.
Jos asiakas ottaa yhteyttä tukeen ja agentti näkee, että he ovat katsoneet tiettyä tuotetta kolmen päivän ajan, he voivat käsitellä epäilyä suoraan. Voit esimerkiksi vastata kysymyksiin siitä, tarjota alennusta tai yksinkertaisesti antaa asiakkaalle tietää, että se on edelleen saatavilla.
Käytä sitä: palauta hylätyt ostoskorit keskustelun aikana. Jos data osoittaa, että asiakas lähti ilman ostosta, agentti voi käsitellä sen luonnollisesti ja tarjota sysäystä.
Nopeampi tekninen ja tiliratkaisu
Kun se on yhdistetty sisäisiin järjestelmiin, agentit voivat myös nähdä tilin tilan, lisensin aktivoinnin, käyttötiedot ja tekniset lokit. Tämä lyhentää eskalaatioaikaa ja parantaa ensikosketuksen ratkaisua.
Sen sijaan, että sanoisi “anna minun tarkistaa tekniikan tiimissä”, agentit voivat usein ratkaista ongelman paikan päällä, mikä rakentaa luottamusta ja säästää kaikille aikaa.
Käytä sitä: vähentää eskalaatioita antamalla etulinjalle agentit tili- ja järjestelmätiedot, joita he tarvitsevat teknisten ongelmien ratkaisemiseen ilman asiakkaan lähettämistä.
Tilaa uutiskirjeemme
Uusimmat vinkit ja tarjoukset suoraan postilaatikkoosi.
Nopea huomautus CRM:stä vs. liitännäisestä
CRM ei yksinään automaattisesti seuraa, mitä asiakkaat tekevät verkkosivustollasi. Jotta yleiset ja käyttäytymisen näkemykset näkyisivät LiveAgentissa, sinulla on oltava seurantaskriptit asennettuna, tapahtumat oikein määritettynä ja kaikki yhdistetty.
Se kannattaa tehdä — mutta se on erillinen vaihe yksinkertaisesti CRM:n yhdistämisestä. Tutustu tekniseen oppaaseen “Näytä ulkoinen tieto lipussa” -liitännäisen käyttöönottamiseksi.
Mitä se kaikki merkitsee
Kun kaikki on yhdistetty, agentit eivät vain näe viestiä. He näkevät koko asiakkaan matkan: kuka tämä henkilö on, mitä he ostivat, mitä he katsovat juuri nyt ja mikä voisi todella auttaa heitä.
Se muuttaa jokaisen vuorovaikutuksen laatua. Tuki tulee nopeammaksi, asiaankuuluvammaksi ja arvokkaammaksi asiakkaalle ja liiketoiminnallesi.
“Näytä ulkoinen tieto lipussa” -liitännäinen muuttaa LiveAgentin helpdesk-järjestelmästä asiakastiedon keskukseksi. Ja verkkokaupan tiimeille se on merkittävä ero.
