12 keskeistä help desk -mittaria, KPI:tä ja niiden laskeminen

Oletko koskaan miettinyt, kuinka monta yhteydenottoa help deskisi saa päivittäin? Kuinka kauan tiimiltäsi kestää ratkaista nämä asiat? Tai kuinka tyytyväisiä asiakkaasi ovat saamaansa palveluun? Help desk -mittarit tarjoavat vastaukset näihin kaikkiin kysymyksiin. Niiden mittaaminen antaa arvokkaita näkemyksiä toimintasi suorituskyvystä ja tehokkuudesta.

Tutustutaan siis help desk -mittareiden maailmaan, niiden merkitykseen, mitä kukin mittari tarkoittaa, miksi niitä kannattaa mitata, mitkä tekijät niihin vaikuttavat ja miten niitä voi kehittää. Oletko valmis avaamaan menestyksen mittaamisen ja asiakastuen kehittämisen salat?

Miksi help desk -mittareiden mittaaminen on tärkeää?

Help desk -mittareiden mittaamisella on valtava merkitys liiketoiminnallesi ja asiakastukistrategiallesi. Seuraamalla ja analysoimalla näitä mittareita voit tehdä hyvin perusteltuja päätöksiä ja tehostaa help desk -toimintaasi.

Oletko huomannut, että joidenkin asioiden ratkaiseminen kestää pidempään? Onko yhteydenottojen tyypeissä havaittavissa toistuvia kaavoja? Kasvaako tikettien määrä yllättäen? Kaikkiin näihin kysymyksiin löydät vastaukset, kun vain tiedät, mistä etsiä.

Help desk -mittarit auttavat sinua kvantifioimaan asiakastukitoimintasi onnistumista. Tyytyväinen asiakas on yksi yrityksen arvokkaimmista voimavaroista. Seuraamalla mittareita voit arvioida, kuinka hyvin tiimisi täyttää asiakkaiden odotukset, sekä tunnistaa vahvuudet ja kehityskohteet.

Keskustellaan nyt avainmittareista eli KPI:stä (Key Performance Indicators). Onko KPI:llä ja suorituskykymittareilla eroa? Lyhyt vastaus on kyllä. Vaikka ne liittyvät läheisesti toisiinsa, ne eivät ole täysin sama asia.

• KPI:t ovat tarkkoja mitattavia arvoja, joilla arvioidaan organisaation tai sen osa-alueen suorituskykyä ja edistymistä. KPI:t liitetään yleensä strategisiin liiketoimintatavoitteisiin, ja niiden avulla arvioidaan tavoitteiden saavuttamista.
• Suorituskykymittarit antavat näkemyksiä tietyistä suorituskyvyn osa-alueista. Niiden avulla voidaan arvioida jonkin prosessin, toiminnan tai tiimin tehokkuutta, toimivuutta tai laatua. Suorituskykymittarit tarjoavat yksityiskohtaista dataa, jonka avulla tunnistetaan vahvuudet ja heikkoudet.

Vasteen tehokkuus

Vasteen tehokkuus keskittyy siihen, kuinka tehokkaasti palvelupisteesi tiimi vastaa asiakkaiden tiedusteluihin ja ratkaisee heidän ongelmiaan. Tämä mittari koostuu kolmesta pääosasta: ensimmäisen kontaktin ratkaisuprosentti, ensimmäinen vasteaika ja keskimääräinen käsittelyaika.

Seuraamalla näitä kolmea osa-aluetta voit tunnistaa, esiintyykö viivästyksiä vasteajoissa, tarvitsevatko asiakkaasi useita yhteydenottoja asian ratkaisuksi ja missä kohdissa on parantamisen varaa. Tämä kaikki johtaa nopeampiin ratkaisuaikoihin, parempaan vasteen tehokkuuteen ja lopulta korkeampaan asiakastyytyväisyyteen. Käydään siis tarkemmin läpi nämä osa-alueet.

Ensimmäisen kontaktin ratkaisuprosentti

Ensimmäisen kontaktin ratkaisuprosentti (FCR) mittaa niiden asiakastukitikettien prosentuaalista osuutta, jotka tiimisi ratkaisee jo ensimmäisessä yhteydenotossa ilman jatkotoimia. Tämä mittari vaikuttaa suoraan asiakastyytyväisyyteen.

Asiakkaat arvostavat nopeita ja tehokkaita ratkaisuja ongelmiinsa. Jos asiakas joutuu ottamaan yhteyttä useita kertoja saman asian vuoksi, hän voi turhautua ja saada negatiivisen kuvan yrityksestäsi.

Alan standardi hyvälle FCR-prosentille on 70–79 % Service Quality Measurement Groupin mukaan. Tämä tarkoittaa, että noin 30 % tiketeistä vaatii useamman yhteydenoton ratketakseen.

Useat tekijät vaikuttavat FCR-prosenttiin:

• Help desk -agenttiesi taidot ja osaaminen: Hyvin koulutetut agentit, joilla on syvällinen tuoteosaaminen ja ongelmanratkaisutaidot, ratkaisevat todennäköisemmin asiat jo ensimmäisellä yhteydenotolla.
• Oikeiden resurssien ja työkalujen saatavuus: Varmista, että agenteilla on tarvittavat ohjeet ja ohjelmistot asiakaskysymysten ratkaisuun.
• Asiakaskysymysten monimutkaisuus: Tämäkin vaikuttaa FCR-prosenttiin. Muista, että osa asioista vaatii luonnostaan useamman yhteydenoton ratkaisun löytämiseksi.

Miten se lasketaan?

FCR-prosentti lasketaan jakamalla ensimmäisellä yhteydenotolla ratkaistujen tiedustelujen määrä kaikkien vastaanotettujen tiedustelujen määrällä ja kertomalla tulos sadalla.

FCR (%) = Ensimmäisellä kontaktilla ratkaistujen tiedustelujen määrä / Kaikkien tiedustelujen määrä x 100

Esimerkiksi: Jos tiimisi ratkoi 80 sadasta tiedustelusta ensimmäisellä yhteydenotolla, FCR-prosenttisi olisi 80 %.

Jos haluat syventyä aiheeseen lisää, meillä on erillinen artikkeli FCR:n parhaista käytännöistä. Käy lukemassa lisää käytännön vinkeistä ja näkemyksistä!

Ensimmäinen vasteaika

Ensimmäinen vasteaika mittaa keskimääräistä aikaa, joka help desk -tiimiltäsi kuluu vastata asiakkaan tiedusteluun sen vastaanottamisen jälkeen. Tämä on erinomainen mittari, koska se vaikuttaa suoraan asiakastyytyväisyyteen.

Asiakkaat odottavat saavansa nopeasti vastauksen ongelmiinsa tai kysymyksiinsä. Jos vastausta joutuu odottamaan liian kauan, asiakas voi turhautua ja asiakaskokemus kärsii. Toisaalta nopea vastaus parantaa tyytyväisyyttä ja lisää asiakasuskollisuutta. Tutkimusten mukaan 71 % asiakkaista uskoo, että nopea vastaus asiakaspalvelulta parantaa heidän kokemustaan.

Jos haluat parantaa ensimmäistä vasteaikaa ja pitää asiakkaasi tyytyväisinä, harkitse help desk -ohjelmiston, kuten LiveAgentin, käyttöönottoa. Automaatio, tikettien reititys ja SLA:t auttavat virtaviivaistamaan tukiprosessia; automaatio auttaa kategorisoimaan ja ohjaamaan tiketit oikeille agenteille, tikettien reititys takaa tehokkaan jakelun ja SLA:t asettavat vasteaikatavoitteet.

Keskimääräinen käsittelyaika

Keskimääräinen käsittelyaika (AHT) on yksi avainmittareista, jolla mitataan, kuinka kauan help desk -agentilta keskimäärin kestää ratkaista asiakastilanne alusta loppuun. Siihen lasketaan kommunikointiin, tiedonhankintaan, vianmääritykseen ja ratkaisun tarjoamiseen kulunut aika.

Miten se lasketaan?

AHT lasketaan summaamalla kaikkiin yhteydenottoihin käytetty kokonaisaika ja jakamalla tämä vuorovaikutusten lukumäärällä. Kaava vaihtelee hieman kanavasta riippuen.

Esimerkkejä:

Puheluiden keskimääräinen käsittelyaika:

AHT = (puheaika + jonotusaika + jälkikäsittelyaika) / puheluiden määrä

Jos viikossa käsitellään 100 puhelua, joiden puheaika on yhteensä 500 minuuttia, jonotusaika 200 minuuttia ja jälkikäsittelyaika 200 minuuttia:

(500 puheminuuttia + 200 jonotusminuuttia + 100 jälkikäsittelyminuuttia) / 100 puhelua = 8 minuuttia

Sähköpostien keskimääräinen käsittelyaika:

AHT = kokonaiskäsittelyaika / sähköpostien määrä

Sähköposteissa ei ole jonotusaikaa. Jos yritys saa 200 sähköpostia ja niiden käsittelyyn kuluu yhteensä 5000 minuuttia: 5000 minuuttia / 200 sähköpostia = 25 minuuttia

Live chatin keskimääräinen käsittelyaika:

AHT = puheaika + jälkikäsittelyaika / chattien määrä

Jos chateja tulee 200 ja keskusteluaikaa 2000 minuuttia sekä 1000 minuuttia jälkikäsittelyyn: (2 000 keskusteluminuuttia + 1 000 jälkikäsittelyminuuttia) / 200 chattia = 15 minuuttia

Mitä hyötyä AHT:n seurannasta on?

• Auttaa mittaamaan tiimin ajankäytön tehokkuutta
• Tunnistaa kehityskohteita ja virtaviivaistaa tukiprosesseja
• Tärkeä resurssisuunnittelussa, henkilöstötarpeiden arvioinnissa ja resurssien kohdentamisessa

Jos haluat lukea lisää AHT:n seuraamisen hyödyistä ja sen optimoinnin käytännön keinoista, tutustu aiheeseen omistetusta artikkelistamme!

Hylkäysprosentti

Hylkäysprosentti mittaa niiden asiakkaiden osuuden, jotka hylkäävät tukitikettinsä tai yhteydenottonsa ennen ratkaisua tai vastausta. Kun asiakkaat kokevat, ettei heidän asiaansa käsitellä riittävän nopeasti, he voivat luovuttaa. Tämä johtaa tyytymättömyyteen, menetettyihin mahdollisuuksiin tai haittaa brändin maineelle.

Korkean hylkäysprosentin ehkäisy vaatii ennakoivia toimia:

• Varmista, että tiimisi vastaa asiakkaiden kysymyksiin nopeasti.
• Ota käyttöön automaattisia viestejä tai tikettijärjestelmä, joka kertoo arvioidun vasteajan.
• Tarjoa itsepalveluvaihtoehtoja ja kattava tietopankki, jotta asiakkaat löytävät vastaukset itsenäisesti.
• Tarjoa ennakoivaa apua live-chatin tai chatbotien avulla.

Tikettivirta

Tikettivirta seuraa kaikkien asiakastukitikettien liikettä ja hallintaa, niiden ratkaisua ja jonoja help desk -järjestelmässä tehokkuuden analysoimiseksi. Tarkoitus on varmistaa, että kaikki tiketit etenevät ratkaisuvaiheeseen ja suljetaan ajallaan. Tikettivirta koostuu muun muassa tikettimäärästä ja tikettijonosta.

Tikettimäärä

Tikettimäärä tarkoittaa kaikkien tietyn ajanjakson aikana vastaanotettujen tukipyyntöjen kokonaismäärää. Mittari auttaa hahmottamaan tiimin työmäärää ja kysynnän vaihtelua.

Seurannan avulla voit kohdentaa resursseja tehokkaammin ja tunnistaa ruuhkahuiput. Näin varmistat, että tiimisi pystyy hoitamaan asiakaskyselyt laadukkaasti myös kiireisimpinä aikoina.

Voit vähentää keskimääräistä tikettimäärää esimerkiksi:

• Tarjoamalla itsepalveluvaihtoehtoja
• Pitämällä tietopankin sisällön ajan tasalla
• Tarjoamalla ennakoivaa tukea
• Käyttämällä automaatiota, kuten automaattivastauksia ja tikettien suodatusta
• Kouluttamalla tukitiimiä välttämään tikettien uudelleenavaamista
• Parantamalla käyttöliittymää ja käyttökokemusta asiakkaiden hämmennyksen minimoimiseksi

Tikettijono

Yksinkertaisesti sanottuna tikettijono tarkoittaa niiden tiedustelujen määrää, jotka odottavat vielä vastausta tai ratkaisua. Korkea jonon määrä voi johtaa viiveisiin, pidempiin ratkaisuaikoihin ja heikompaan asiakaspalvelukokemukseen.

Näillä keinoilla voit minimoida tikettijonon:

• Priorisoi ja kategorisoi tiketit kiireellisyyden, asiakasvaikutuksen ja monimutkaisuuden mukaan.
• Määrittele palvelutasosopimukset (SLA), joissa sovitaan vaste- ja ratkaisuaikojen tavoitteet eri tikettityypeille.
• Ota käyttöön automaatiotyökaluja ja itsepalvelukanavia, kuten tietopankit, UKK:t tai chatbotit, jotta asiakkaat saavat apua välittömästi ja löytävät ratkaisuja yleisiin ongelmiin itse.
• Virtaviivaista ja optimoi tukiprosessit vähentääksesi turhia työvaiheita ja parantaaksesi tehokkuutta.
• Seuraa säännöllisesti tiimin työkuormaa, tikettien jakautumista ja agenttien suorituskykyä tunnistaaksesi mahdolliset lisätuen tarpeet.
• Säädä resurssien kohdentamista ja henkilöstömäärää sen mukaan, että tiimi pystyy käsittelemään tikettimäärän.

Ratkaisuaika

Tämä palvelupisteen mittari, joka tunnetaan myös nimillä keskimääräinen ratkaisuun kuluva aika tai tikettien ratkaisuaika, mittaa, kuinka kauan tiimiltäsi kestää ratkaista asiakaskysely kokonaan. Se alkaa siitä, kun tiketti vastaanotetaan, ja päättyy, kun asiakas saa tyydyttävän ratkaisun.

Ratkaisuaikaa ei pidä aliarvioida, sillä 90 % asiakkaista pitää sitä yhtenä tärkeimmistä asiakaspalvelun laadun osa-alueista. Se vaikuttaa suoraan asiakastyytyväisyyspisteisiin (CSAT) ja asiakasponnistuksen määrään sekä heijastaa tiimisi tehokkuutta.

Miten se lasketaan?

Ratkaisuaika lasketaan mittaamalla aika tiketin luomisesta sen sulkemiseen. Tämä sisältää kaiken viestintään, vianmääritykseen ja ratkaisun tarjoamiseen käytetyn ajan.

Yksinkertainen kaava:

Keskimääräinen ratkaisuaika = Kaikkien ratkaistujen tikettien ratkaisuaikojen summa / Ratkaistujen tikettien määrä

Huom: Laskelmat eivät sisällä tikettejä, jotka ovat odottavassa tilassa tai pidossa.

LiveAgentin avulla voit hallinnoida ja seurata asiakaskyselyjä alusta loppuun tehokkaasti, jotta mikään tiketti ei unohdu. Lisäksi LiveAgentin SLA-toiminnallisuus mahdollistaa vastaus- ja ratkaisuaikatavoitteiden asettamisen, jolloin voit priorisoida ja käsitellä asiakasongelmat ajallaan. Tavoitteet voivat vaihdella kysymyksen luonteesta ja kiireellisyydestä riippuen; esimerkiksi kiireellisille asioille kannattaa asettaa lyhyempi ratkaisuaikatavoite kuin matalamman prioriteetin tapauksille.

Ratkaisuaika vs. ensimmäisen kontaktin ratkaisu

On melko yleistä, että jotkut mittarit sekoitetaan toisiinsa tai termejä käytetään ristiin. Ratkaisuaika ja ensimmäisen kontaktin ratkaisu ovat kuitenkin eri asioita, jotka kuvaavat tukiprosessin eri puolia.

Ratkaisuprosentti

Ratkaisuprosentti mittaa prosentuaalisesti, kuinka moni asiakaskysely tai tukitiketti ratkaistaan tietyn ajanjakson aikana. Se antaa näkemyksen tiimisi kyvystä ratkaista asiakkaiden ongelmat. Korkea ratkaisuprosentti osoittaa vahvaa osaamista ja johtaa parempaan asiakasuskollisuuteen ja -tyytyväisyyteen.

Matala ratkaisuprosentti voi puolestaan viitata tehottomuuteen, osaamisvajeisiin tai puutteelliseen tukihenkilöstön koulutukseen. Analysoimalla ratkaisemattomien tikettien syitä voit kehittää toimintatapoja ja tarjota lisäkoulutusta tai resursseja ratkaisuprosentin nostamiseksi.

Miten se lasketaan?

Ratkaisuprosentti lasketaan jakamalla ratkaistujen tikettien määrä kaikkien vastaanotettujen tikettien määrällä ja kertomalla tulos sadalla.

Ratkaisuprosentti = Ratkaistujen tikettien määrä / Kaikkien vastaanotettujen tikettien määrä x 100

Huom: Mukaan lasketaan vain täysin ratkaistut tiketit.

Ratkaisuprosentti vs. ensimmäisen kontaktin ratkaisu

Ratkaisuprosentti ja ensimmäisen kontaktin ratkaisu (FCR) ovat erillisiä mittareita, jotka keskittyvät asiakastuen eri osa-alueisiin.

Eskalointiprosentti

Tämä mittari laskee niiden tukitikettien osuuden, jotka täytyy eskaloida tai siirtää korkeammalle tasolle tai toiseen osastoon. Se kuvastaa niiden asioiden monimutkaisuutta tai vakavuutta, joita etulinjan tukitiimi käsittelee. Keskimäärin tiketti siirtyy osastolta ja agentilta toiselle 1–2 kertaa ennen ratkaisua, riippuen sisäisistä prosesseista tai asian monimutkaisuudesta.

Eskalointiprosenttia voidaan seurata päivittäin, viikoittain tai kuukausittain. Korkea eskalointiprosentti voi viitata ongelmakohtiin tukiprosesseissa tai puutteelliseen tukihenkilöstön koulutukseen.

Miten se lasketaan?

Eskalointiprosentti lasketaan jakamalla eskaloitujen tikettien määrä kaikilla vastaanotetuilla tukitiketeillä ja kertomalla tulos sadalla.

Eskalointiprosentti = Eskaloitujen tikettien määrä / Kaikkien tukitikettien määrä x 100

Eskalointiprosentin pienentäminen on tärkeää tukiprosessin virtaviivaistamiseksi ja asiakastyytyväisyyden parantamiseksi. Tässä muutama vinkki siihen:

Vinkki 1: Tarjoa lisäkoulutusta

Varmista, että tukitiimilläsi on kattava tuoteosaaminen ja tarvittavat taidot laajan ongelmavalikoiman ratkaisuun. Järjestä jatkuvaa koulutusta ja tarjoa ajan tasalla olevia resursseja.

Vinkki 2: Laadi eskalointiohjeistus

Laadi selkeät ohjeet siitä, milloin ja miten tiketti tulee eskaloida. Näin tukihenkilöt osaavat arvioida, vaatiiko asia eskalointia vai voiko sen ratkaista itse.

Vinkki 3: Investoi tikettijärjestelmiin

Hyödynnä älykkäitä tikettijärjestelmiä, jotka osaavat automaattisesti ohjata tiketit oikeille osastoille ja agenteille osaamisen mukaan. Näin monimutkaiset tiketit löytävät heti oikean käsittelijän ja turhat eskaloinnit vähenevät.

Vinkki 4: Paranna sisäistä viestintää ja yhteistyötä

Rakenna yhteistyökulttuuria eri tiimien ja osastojen kesken. Kannusta osaamisen jakamiseen ja tarjoa agenteille pääsy dokumentaatioon, joka auttaa ratkaisemaan laajemman kirjon ongelmia.

Vinkki 5: Kerää henkilöstöpalautetta

Kerää säännöllisesti palautetta etulinjan tukihenkilöiltä ja asiakkailta tunnistaaksesi toistuvat ongelmat, jotka johtavat eskalointeihin. Käytä palautetta kehittääksesi prosesseja ja ratkaistaksesi yleisiä haasteita.

Agentin käyttöaste

Agentin käyttöaste kertoo, kuinka suuren osan työajastaan agentit käyttävät tukitehtäviin verrattuna kokonaistyöaikaan. Toisin sanoen se mittaa palvelupisteen agenttien tuottavuutta.

Agenttien tyytyväisyys on olennainen osa tätä mittaria, sillä se vaikuttaa suoraan tiimin jäsenten hyvinvointiin, tuottavuuteen ja motivaatioon.

Agenttien tyytyväisyyttä voidaan mitata kyselyillä, haastatteluilla tai palautekeskusteluilla, joiden avulla kerätään näkemyksiä kokemuksista, haasteista ja kehitysehdotuksista. Ne antavat arvokasta henkilöstöpalautetta muun muassa työkuormasta, työympäristöstä ja koulutuksesta.

Miten se lasketaan?

Agentin käyttöaste lasketaan jakamalla tukitehtäviin kulunut kokonaisaika työvuoron kokonaisajalla ja kertomalla tulos sadalla.

Agentin käyttöaste (%) = (Tukitehtäviin käytetty aika / Työvuorossa käytetty kokonaisaika) x 100

Huom: Tämä on peruskaava – voit lisätä muuttujia saadaksesi tarkempia tuloksia.

Agentin käyttöastetta ja tyytyväisyyttä voit kehittää esimerkiksi näin:

• Tarjoa kattavaa koulutusta, joka kehittää agenttien taitoja ja osaamista. Oppimismahdollisuudet lisäävät itseluottamusta ja pätevyyttä, jolloin asiakaskyselyt ratkeavat tehokkaammin.
• Kehitä ja optimoi tukiprosesseja vähentääksesi turhia vaiheita ja manuaalisia tehtäviä. Automaatio, mallipohjat ja vakioprosessit auttavat tehostamaan työtä.
• Luo työympäristö, jossa agentit tuntevat olonsa arvostetuksi ja kunnioitetuksi. Rohkaise tiimityötä, mahdollisuuksia kehittymiseen ja huomioi huolenaiheet nopeasti.
• Varmista, että tiimillä on käytössään tehokkaat työkalut, tukiohjelmistot ja resurssit asiakaskyselyjen käsittelyyn – kuten tikettijärjestelmät, tietopankit ja viestintäalustat.

Tukitehokkuusindeksi

Tukitehokkuusindeksi mittaa tukiprosessin kokonaistehokkuutta, suorituskykyä ja laatua. Se huomioi useita avainmittareita arvioidakseen, kuinka hyvin tiimi täyttää asiakkaiden tarpeet ja odotukset.

Indeksi arvioi muun muassa tiimin kykyä vastata nopeasti, ratkaista asiat tehokkaasti ja tarjota tyydyttäviä ratkaisuja. Se antaa yksittäisiä KPI-mittareita laajemman näkemyksen tukitiimin onnistumisesta.

Tukitehokkuusindeksi huomioi useita toisiinsa vaikuttavia osamittareita, jotka yhdessä muodostavat kokonaisarvion.

Itsepalvelun käyttöaste

Itsepalvelun käyttöaste mittaa, kuinka moni käyttäjä etsii ratkaisuja – kuten tietopankista, UKK:sta tai keskustelufoorumilta – sen sijaan, että ottaisi yhteyttä asiakastukeen. Se mittaa niiden asiakkaiden osuutta, jotka pystyvät ratkaisemaan ongelmansa itsenäisesti.

Tutkimusten mukaan noin 67 % asiakkaista suosii itsepalvelua yrityksen edustajan kontaktoinnin sijaan. Yritysten tulee kuitenkin varmistaa, että itsepalvelukanavat ovat ajan tasalla ja sisältävät relevanttia tietoa.

Miten se lasketaan?

Itsepalvelun käyttöaste lasketaan jakamalla itsepalvelukanavien kautta ratkaistujen asiakaskysymysten määrä kaikkien vastaanotettujen asiakaskysymysten määrällä ja kertomalla tulos sadalla.

Itsepalvelun käyttöaste (%) = Itsepalvelun kautta ratkaistujen kysymysten määrä / Kaikkien asiakaskysymysten määrä x 100

Tämän mittarin seuraaminen on tärkeää, koska:

• Se osoittaa itsepalveluresurssien tehokkuuden ja kertoo, että asiakkaat pystyvät ratkaisemaan asiansa itse.
• Korkea itsepalvelun käyttöaste vähentää tuen työkuormaa ja tehostaa tiimin toimintaa.
• Se voi parantaa vasteaikoja ja asiakastyytyväisyyttä.
• Auttaa optimoimaan resursseja ja pienentää tukikustannuksia.

Laadunvarmistuspisteet (QA Score)

QA-pisteillä arvioidaan tukitiimin käsittelemien asiakaskohtaamisten laatua ja suorituskykyä. Se mittaa ennalta määriteltyjen kriteerien – kuten palveluohjeiden, tiedon oikeellisuuden, viestintätaitojen ja ongelmanratkaisukyvyn – noudattamista.

QA-score määritetään yleensä arvioimalla tallennettuja asiakaskohtaamisia, kuten puheluita, chatteja tai tikettivastauksia. Arvioinnit tekee koulutettu QA-asiantuntija, joka antaa pisteet ennalta määriteltyjen kriteerien perusteella.

Miksi tämä on tärkeää? Tässä muutamia olennaisia syitä:

• Auttaa mittaamaan ja ylläpitämään asiakastuen laatua
• Mahdollistaa kehityskohteiden tunnistamisen ja tasalaatuisen palvelun ylläpitämisen
• Korkea QA-pisteet johtavat korkeampaan asiakastyytyväisyyteen, uskollisuuteen ja säilytykseen
• Tukee maineen ja brändikuvan ylläpitoa ja kehittämistä

Miten se lasketaan?

Tämä mittari eroaa muista: Organisaatiot luovat arviointikriteerit, joissa määritellään odotukset ja tavoiteltavat osa-alueet jokaiselle asiakaskohtaamiselle. Kriteerit voivat liittyä esimerkiksi ammattimaisuuteen, empatiaan, vasteaikaan ja ongelmanratkaisuun.

QA-asiantuntijat arvioivat tapaamiset kriteerien mukaan ja antavat niistä numeerisen tai laadullisen arvosanan. Kokonais-QA-pisteet lasketaan yksittäisten arvioiden keskiarvona tai summana.

Yhteenveto

Erilaisten help desk -mittareiden mittaaminen on olennaista yrityksille, jotka haluavat kehittää asiakastukiprosessejaan ja parantaa kokonaistehokkuuttaan. Jokaisella mittarilla on omat hyötynsä, jotka tukevat asiakastyytyväisyyttä ja sujuvaa toimintaa. Seuraamalla ja analysoimalla keskeisiä mittareita, kuten tikettimäärää, ratkaisuaikaa, ensimmäisen kontaktin ratkaisuprosenttia tai itsepalvelun käyttöastetta, yritys voi tehdä perusteltuja päätöksiä ja löytää kehityskohteita.

Kattavan help desk -järjestelmän, kuten LiveAgentin, käyttöönotto helpottaa mittareiden seurantaa ja analysointia sekä tehostaa asiakastuen toimintaa. LiveAgent tarjoaa 30 päivän ilma