Kuinka LiveAgent ratkaisi 75 % chat-vuorovaikutuksista tekoäly-chatbotin avulla

LiveAgent ylläpitää suurta SaaS-verkkosivustoa, joka houkuttelee merkittävää kävijäliikennettä. Vaikka monet kävijät ovat kiinnostuneita tuotteesta, huomattava osa käyttää muita kuin tuotteeseen liittyviä sivuja, kuten blogeja tai sanasto-merkintöjä. Tämän seurauksena asiakastukitiimi oli ylikuormitettu suurella määrällä chat-kyselyitä. Monet näistä chateista eivät kuitenkaan liittyneet tuotteen tukeen, vaan sisälsivät yleisiä kysymyksiä, väärin ohjattuja pyyntöjä tai jopa aiheeseen liittymättömiä kyselyitä.

Huolimatta tästä, tukiagentit joutuivat käsittelemään ne, mikä vei heidän aikaa todellisten asiakkaiden auttamisesta, joilla oli kelvollisia tuotteeseen liittyviä ongelmia. Tiimi kamppaili lisääntyneiden vasteaikojen kanssa, mikä vähensi yleistä tuen tehokkuutta.

Ratkaisu? Tekoäly-chatbot, joka voisi suodattaa, lajitella ja käsitellä asiakkaiden vuorovaikutuksia menettämättä kykyä tarjota apua siellä, missä sitä todella tarvittiin. Tekoäly-chatbotin käyttöönoton jälkeen valtava määrä kävijöiden kysymyksiä on suodatettu heti ensimmäisessä kontaktipisteessä. Tämä on johtanut siihen, että LiveAgentin tekoäly-chatbot ratkaisee 75 % kaikista chat-vuorovaikutuksista kaikilla LiveAgent-verkkosivuilla.

Älykkäämpi tuki kasvavalle asiakaskunnalle

Vuonna 2006 kahden uraauurtavan kehittäjän Slovakiassa kehittämä LiveAgent on kehittynyt monipuoliseksi asiakastuen työkaluksi, joka tarjoaa live-chattia, lipputusta ja help desk -ominaisuuksia, joita käytetään maailmanlaajuisesti. Nykyään LiveAgent palvelee yli 150 miljoonaa käyttäjää ja yli 40 000 yritystä maailmanlaajuisesti. Suuren verkkosivuston ja raskaan liikenteen myötä, joka tuottaa suuren määrän asiakaskysymyksiä, LiveAgentin asiakastukitiimi tunnisti vuonna 2024 tarpeen optimoida tuen vuorovaikutuksia.

“Tämän ratkaisemiseksi otimme käyttöön tekoäly-chatbotin, joka hallitsee ja suodattaa asiakkaiden pyyntöjä tehokkaasti, varmistaen nopeamman ja kohdistetumman tuen, joka kehittyy jatkuvasti LiveAgentin asiakkaiden tarpeiden mukaan”, sanoo Jozef Štofira, LiveAgentin asiakastukitiimin johtaja.

Operatiiviset haasteet tukitiimille

Kun LiveAgentin asiakastukitiimi päätti ottaa tekoäly-chatbotin käyttöön, he halusivat ratkaista nämä päähaasteet:

1. Vähennä agentin kuormitusta

Noin 3 500 live-chattia asiakkaiden kanssa käsiteltiin ihmisagenttejen toimesta kuukaudessa, joista 1 500 oli väärin ohjattuja kyselyitä. Tämä vaikeutti tiimin kykyä priorisoida aikaansa ja keskittyä tärkeisiin, tuotteeseen liittyviin kyselyihin.

2. Delegoi tehtävät ihmisagentille älykkäästi

Noin 2 300 yhteydenottolomaketta alan sisältösivuilla käsiteltiin vain automatisoinnin säännöillä, jotta vältetään tukitiimin ylikuormitus (pääasiassa lisäksi väärin ohjattuja kyselyitä). Kuitenkin pelkästään automatisoituihin malleihin luottaminen henkilökohtaisten vastausten sijaan johti huomattavaan vastelaadun laskuun ja joissain tapauksissa menetettyihin mahdollisuuksiin tai viivästyksiin oikeiden asiakaskysymysten käsittelyyn.

3. Tuetaan keskittynyttä työtä, ei chat-kaaosta

Kasvavan asiakaskunnan myötä vuosien varrella LiveAgentin asiakastukiagentit saivat valtavan määrän pyyntöjä. Tämän seurauksena agentit joutuivat usein käsittelemään useita rinnakkaisia chatteja kerralla, vaihtaen usein aiheista ja kysymyksistä, joista monet eivät edes liittyneet suoraan itse tuotteeseen. Tämä jatkuva häiriö vaikeutti agentteille keskittymisen säilyttämistä tai täyden huomion kiinnittämistä todella tuotteeseen liittyviin kyselyihin.

4. Skaalaa tuki ilman kustannusten kasvattamista

Ennen tekoäly-chatbotin käyttöönottoa, kasvavien saapuvien chattien määrien hallinta oli muuttumassa kestämättömäksi. Kuukausittaisten vuorovaikutusten noustessa 25 %, tiimi kohtasi haasteen skaalata tukea ilman merkittävää kustannusten kasvattamista tai agenttiensa ylikuormittamista. Lisäagentin palkkaaminen olisi vaatinut lisäinvestointia. He etsivät kustannustehokasta tapaa hallita yksinkertaisia, toistuvia kyselyitä samalla kun pitivät asiakastukitiimin keskittyneenä monimutkaisempiin ongelmiin.

Totuuden hetki: LiveAgent tekoäly-chatbotin käyttöönotto

Kokeiltuaan ja testannuttuaan erilaisia yhteydenottovaihtoehtoja, LiveAgent otti tekoäly-chatbotin täysin käyttöön verkkosivullaan seuraavien vaiheiden mukaisesti:

• Valitsi verkkosivuston tietyt osat (blogit ja sanastot) alkuperäiselle käyttöönotolle.
• Yhdisti tilin tekoälyn tarjoajaan – FlowHuntiin, ja asetti chatbotin käyttöön suositellulla alkuperäisellä mallilla, mukauttaen sen omilla tiedoilla ja vaatimuksilla:
  • Integroitu sekä verkkosivusto että tietokanta chatbotin ensisijaisiksi tietolähteiksi.
  • Määritelty eskalointisäännöt, jotta varmistetaan saumaton siirtyminen ihmisagentille tarvittaessa.
  • Luotu uusia chat-widgetejä chatbotia hyödyntäen.
• Korvasi aiemmat yhteydenottolomake-widgetit valituilla (blogit ja sanastot) sivuilla.
• Konfiguroi automatisointi merkitsemään kaikki näistä widgeteistä tulevat chatit “Chatbot”-tunnisteella ja asetti säännöt merkitsemään chatbotin ihmisagentille siirtämät chatit suorituskyvyn seurantaa varten.
• Seurasi chatbot-keskusteluja päivittäin, optimoiden järjestelmän kehotteita ja päivittäen usein kysyttyjä kysymyksiä vastaustarkkuuden ja chatbotin yleisen käyttäytymisen parantamiseksi.
• Otti chatbotin käyttöön pääsivulla, jatkaen suorituskyvyn parantamista lisäkehoteparannuksilla ja laajentaen usein kysyttyjen kysymysten tietokantaa.
• Seurasi jatkuvasti suorituskykymittareita ja chatbotin käyttäytymistä käyttöönoton jälkeen optimaalisen tuen ja asiakaskokemuksen varmistamiseksi.

Enemmän aikaa vaikuttaville keskusteluille

LiveAgentin tekoäly-chatbotin käyttöönoton jälkeen LiveAgent-verkkosivulla tiimi on nähnyt erinomaisia tuloksia:

• 75 % kaikista chat-vuorovaikutuksista ratkaistaan nyt chatbotin avulla kaikilla LiveAgent-verkkosivuilla, mukaan lukien blogit, hakemistot ja sanasto-sivut.
• 48,5 % lasku live-chateissa, jotka vaativat ihmisagentin: 3 500:sta vain 1 800:aan kuukaudessa — saavutettiin kiitos tekoäly-chatbotin tehokkaan rutiinikyselyiden käsittelyn.
• 40 % chat-vuorovaikutuksista käsitellään nyt onnistuneesti tekoäly-chatbotin avulla LiveAgent-tuotteen verkkosivuilla.
• 25 % kasvu kokonais-chat-vuorovaikutuksissa (5 800:sta 7 300:aan) ilman lisäagentin palkkaamista, kiitos chatbotin kyvyn hallita suuri määrä yksinkertaisia kyselyitä.

Mitä seuraavaksi? Tekoäly-chatbotin kattavuuden laajentaminen

LiveAgentin matka chatbotin käyttöönottoon on jo tuottanut merkittäviä tehokkuuden parannuksia, mutta he näkevät tämän vasta alkuna. Tulevaisuudessa LiveAgent aikoo hyödyntää tekoälyä entistä enemmän asiakastuen alalla.

Yksi keskeisistä aloitteista on luoda tietokanta-artikkelit tekoälyllä ratkaistuista lipuista. Muuttamalla agenttejen ratkaistuista tuen vuorovaikutuksista arvokkaita, helposti saatavilla olevia tietokanta-usein kysyttyjä kysymyksiä, LiveAgent pyrkii antamaan tekoäly-chatbotille mahdollisuuden vastata entistä laajempaan kysymysten valikoimaan suuremmalla tarkkuudella.

LiveAgent on myös innostunut alustan parannetun tekoäly-vastausavustajan tulevasta julkaisusta. Tämä antaa asiakaspalvelutiimille mahdollisuuden hyödyntää tekoälyä tehokkaammin, ei vain chat-vuorovaikutuksissa vaan myös sähköpostiin perustuvien lipujen hallinnassa. Tämän kyvyn avulla LiveAgent odottaa nopeampia ratkaisuja ja entistä johdonmukaisempaa tuen laatua kaikissa kanavissa.

Tekoäly ja ihmisen tuki täydellisessä synkronoinnissa

Aloita LiveAgent tekoäly-chatbotin kanssa, joka integroi yli 15 kehittynyttä tekoälymallia asiakaskokemuksesi parantamiseksi.