Hallitse asiakkaiden valituksia asiantuntija-vinkkien ja strategioiden avulla viiden yleisen asiakastyypin käsittelyyn ja kolmivaiheiseen ratkaisuprosessiin.
Asiakkaiden valitusten käsittely on useimmissa tapauksissa alkemiaa, jonka reseptiä ei ole vielä löydetty. Kuitenkin meillä LiveAgentissa on vuosien kokemus asiakkaiden kanssa työskentelystä, joten päätimme kirjoittaa listan hyödyllisiä vinkkejä valitusten käsittelyyn.
95 % asiakkaista kertoo jollekulle negatiivisesta kokemuksesta asiakaspalvelun kanssa. 54 % heistä jakaa sen yli 5 kertaa.
Ensinnäkin haluan ilmoittaa, että valitusten käsittely varhaisessa vaiheessa on ehdottoman tärkeää, ja niiden estäminen on vielä parempi.
1. Valituksen etsiminen/havaitseminen
2. Valittajan tyypin analysointi
3. Asianmukainen vastaaminen valittajan tyypin perusteella
Valitusten aktiiviseen etsimiseen voit käyttää sosiaalisen median brändin seurantaa. LiveAgent tekee sen, että se liittyy Facebook-sivuusi ja muuntaa jokaisen seinäpostauksen, yksityisen viestin tai kommentin lipukkeeksi paremman hallinnan vuoksi. Twitter-seuranta toimii hyvin samalla tavalla, mutta se mahdollistaa myös brändin mainittujen etsimisen ja niiden muuntamisen lipukkeiksi (esim. jos brändin nimesi on Myawesomecompany, mikä tahansa twiitti, joka sisältää avainsanan Myawesomecompany, havaitaan ja siirretään lipukkeeksi).
Muille brändin maininnoille voit käyttää Googlen ilmaista palvelua nimeltä Google Alerts . Se toimii samalla tavalla kuin LiveAgentin Tweet-seuranta – se etsii mahdollisia brändin osumia ja lähettää sinulle hälytyksiä brändin maininnoista päivittäin. LiveAgentissa käytämme GA:ta kolmannen osapuolen foorumien ja muiden keskustelupalstojen seuraamiseen.
Nyt kun tiedämme kuinka tehokkaasti seurata valituksia, analysoidaan valittajasi tyyppi ja selvitetään mikä on asianmukainen vastaus.
Ominaisuudet: Yleensä ei valita.
Vastaus: Sinun on työskenneltävä kovasti saadaksesi kommentteja ja valituksia sekä toimittava asianmukaisesti valitusten ratkaisemiseksi.
Ominaisuudet: Nöyrän asiakkaan vastakohta. Valittaa helposti, usein äänekäästi ja pitkään.
Vastaus: Kuuntele kokonaan, kysy: “mitä muuta?”, hyväksy, että ongelma on olemassa, ja ilmoita mitä tehdään sen ratkaisemiseksi ja milloin.
Vaara: Olla aggressiivinen vastineeksi. Aggressiivinen asiakas ei reagoi hyvin tekosyihin tai syihin siihen, miksi tuote tai palvelu oli tyydyttävä.
Ominaisuudet: Odottaa parasta mahdollista ja on valmis maksamaan siitä. Todennäköisesti valittaa järkevällä tavalla, ellei ole aggressiivisen asiakkaan hybridi.
Vastaus: On kiinnostunut tuloksista ja siitä, mitä aiot tehdä asiakaspalvelun katkeamisen korjaamiseksi. Kuuntele aina kunnioittavasti ja aktiivisesti ja kysy huolellisesti määrittääksesi täysin syyn. Kysy: “mitä muuta?” ja korjaa tilanne. Kuten aggressiivinen asiakas, korkea-arvoinen asiakas ei ole kiinnostunut tekosyistä.
Ominaisuudet: Tavoite ei ole saada valitus ratkaisuksi vaan pikemminkin voittaa saamalla jotain, johon asiakkaalla ei ole oikeutta. Jatkuva ja toistuva “ei ole tarpeeksi hyvä” -vastaus pyrkimyksiin tämän asiakkaan tyydyttämiseksi on varma merkki petollisuudesta.
Vastaus: Pysy poikkeuksellisen objektiivisena. Käytä tarkkoja määrällisiä tietoja vastauksesi tueksi. Varmista, että oikaisu on sopusoinnussa sen kanssa, mitä organisaatio normaalisti tekisi näissä olosuhteissa. Harkitse kysymystä “Mitä voin tehdä asioiden korjaamiseksi?” ensimmäisen “ei ole tarpeeksi hyvä” -vastauksen jälkeen.
Ominaisuudet: Ei koskaan ole tyytyväinen; aina on jotain vialla. Tämän asiakkaan tehtävä on valittaa. Silti hän on sinun asiakkaasi, ja vaikka tämä asiakas voi olla turhauttava, häntä ei voi jättää huomiotta.
Vastaus: Poikkeuksellinen kärsivällisyys vaaditaan. Sinun on kuunneltava huolellisesti ja kokonaan eikä koskaan annettava vihansa herätä. Myötätuntoinen korva, vilpitön pahoittelu ja rehellinen yritys korjata tilanne ovat todennäköisesti tuottavimpia. Toisin kuin petolliset asiakkaat, useimmat krooniset valittaja-asiakkaat hyväksyvät ja arvostavat pyrkimyksiäsi asioiden korjaamiseksi. Tämä asiakas haluaa pahoittelun ja arvostaa sitä, kun kuuntelet häntä. Yleensä on hyvä asiakas (huolimatta jatkuvasta valittamisesta) ja kertoo muille positiivisesta vastauksestasi hänen valituksiinsa.
Kyllä, nämä ovat kaikki ääritapauksia ja on suuri mahdollisuus, että kohtaat maltillisempia valittajatyyppejä, mutta ei ole koskaan huono olla “liian hyvin valmistautunut”.
Pro-vinkki: Pidä kirjaa jokaisesta valituksesta ja kerää tärkeää palautetta. Välitä se johtajillesi jatkoanalyysiä varten.
Anna asiakkaille mahdollisuus valittaa, anna heille täysi huomiosi, kuuntele kokonaan ja kysy. Mene syvemmälle yksityiskohtiin avainten kysymyksillä kuten “Mitä muuta?”
Kukaan ei valita ilman syytä. Riippumatta siitä, kuinka absurdi valitus saattaa olla, toimi aina rauhallisesti. Yritä katsoa asiaa asiakkaan näkökulmasta. Älä koskaan väitä tai ole eri mieltä!
Ratkaise ongelma ja pahoittele kohteliaasti. Hyväksy virhe ja kiitä asiakasta siitä, että hän toi valituksen huomioosi. Korvaa asiakkaasi asianmukaisella korvauksella.
Nyt, vaikka edellä mainitut kolme vaihetta saattavat kuulostaa vaikeilta, jos noudatat niitä sinua kutsutaan asiakastuen sankariksi.
Pro-vinkki: Tyytymätön asiakas haluaa ratkaisun “eilen”. Aseta kaikki sivuun ja ratkaise valitukset maksimaalisen prioriteetin kanssa.
Jokaisella on huono päivä ajoittain ja asiakkaillasi on myös, joten älä pidä sitä heihin. Muista, että et voi hallita muiden käyttäytymistä, mutta voit hallita omaa. Älä ota sitä henkilökohtaisesti ja ajattele seuraavaa hienoa asiakasta, joka on juuri nurkan takana.
Opeta tukiagentteillesi kuinka käsitellä kaikentyyppisiä vihaisia asiakkaita sisäisen tietopohjan skenaariomalleilla.
Opi käsittelemään minkä tahansa tyyppistä valittavaa asiakasta ja muuta valitukset kasvun mahdollisuuksiksi LiveAgentin kattavien tukityökalujen avulla.
Jaa tämä artikkeli
Daniel valvoo markkinointia ja viestintää LiveAgentissa sisäisen tuotepiirin jäsenenä ja yrityksen johtoryhmän jäsenenä. Hän on aiemmin työskennellyt eri johtavissa tehtävissä markkinoinnissa ja asiakasviestinnässä. Hänet tunnetaan yhtenä asiantuntijana tekoälystä ja sen integroimisesta asiakaspalveluympäristöön.
Asiakkaiden valitusten käsittelemisessä puhelinkeskuksessa on tärkeää kuunnella aktiivisesti ja osoittaa empatiaa asiakasta kohtaan. Tämä voi auttaa tilanteen rauhoittamisessa ja asiakkaan tuntemuksessa, että hänet kuullaan. Kun huolenaiheet on tunnistettu, on tärkeää työskennellä ratkaisun löytämiseksi, kommunikoida seuraavat vaiheet ja antaa aikaväli ratkaisulle, jos mahdollista. Lisäksi seuraa asiakasta valituksen ratkaisemisen jälkeen varmistaaksesi heidän tyytyväisyytensä ja käsitelläksesi mahdollisia jäljellä olevia huolenaiheita.
Vaikean asiakkaan kanssa työskennellessä on tärkeää olla hylkäämättä tai mitätöimättä heidän huolenaiheitaan, sillä tämä voi pahentaa tilannetta entisestään. Vältä puolustautumista tai kiistämistä, sillä tämä voi huonontaa asiakkaan kokemusta.
Opi 8 todistettua strategiaa vihaisien asiakkaiden tehokkaaseen käsittelyyn. Hallitse valitusten ratkaisua, aktiivista kuuntelua ja muuta negatiiviset kokemukse...
Pysy rauhallisena, kuuntele aktiivisesti, toista asiakkaan sanat, ymmärrä heidän näkökulmansa ja kiitä heitä ongelmien esille tuomisesta. Ratkaise valitukset vi...
Pysy rauhallisena, kuuntele, osoita empatiaa ja ratkaise valitukset vilpittömästi asiakastyytyväisyyden parantamiseksi. Kokeile LiveAgentia tehokkaaseen hallint...
Sumali sa aming komunidad ng masayang kliyente at magbigay ng mahusay na suporta gamit ang LiveAgent.
