Kuinka seurata puhelinkeskuksen mittareita LiveAgentissa: AHT, FCR, CSAT ja muut

Useimmat tukitiimit tietävät, mitkä mittarit ovat tärkeitä. Ongelmana on niiden kokoaminen ilman tuntien kuluttamista laskentataulukoissa. Tämä opas käy läpi tarkalleen kuinka seurata AHT:ta, FCR:ää, CSAT:ta ja agentin käyttöastetta LiveAgentissa — koontinäytön asetuksista automaattisiin kuukausiraportteihin. Kontekstiksi alan vertailuarvoista katso täydellinen puhelinkeskuksen vertailuarvot 2026 -yleiskatsaus.

1. Mitkä puhelinkeskuksen mittarit todella ovat tärkeitä (ja mitkä ovat turhuus)

Jokainen numero koontinäytössäsi ei ansaitse huomiota. Turhuuden mittarit näyttävät hyviltä raporteissa, mutta eivät kerro missä suoritus epäonnistuu. Keskity mittareihin, jotka ohjaavat päätöstä tai laukaisevat toiminnon.

Viisi mittaria, joilla on suorin vaikutus puhelinkeskuksen suoritukseen, ovat:

• Keskimääräinen käsittelyaika (AHT) — ilmaisee tehokkuuden ja agentin koulutuksen puutteet
• Ensimmäisen kontaktin ratkaisu (FCR) — yksittäin vahvin asiakastyytyväisyyden ennustaja
• CSAT — suora palaute asiakkaalta jokaisen vuorovaikutuksen jälkeen
• Agentin käyttöaste — osoittaa, onko tiimisi yli- vai alikuormitettu
• Ensimmäisen vastauksen aika — vaikuttaa asiakkaan käsitykseen ennen kuin ongelmaakaan ratkaistu

Ohita mittarit, kuten kokonaissoittovolyymi tai suljettujen lippujen määrä, ellei ne ole yhteydessä tiettyyn tavoitteeseen. Volyymin ilman kontekstia on melua. Alla olevat osiot käsittelevät tarkalleen kuinka vetää jokainen viidestä yllä olevasta mittarista LiveAgentista. Syvemmän katsauksen näihin lukuihin katso puhelinkeskuksen tilastot -artikkeli.

2. Kuinka LiveAgent seuraa keskimääräistä käsittelyaikaa (AHT)

LiveAgent laskee AHT:n automaattisesti puheluille. Se mittaa kokonaisaikaa siitä, kun puhelu vastataan siihen, kun se päättyy, mukaan lukien kaikki järjestelmään kirjattu käärimisaika.

Missä se löytyy:

1. Kirjaudu LiveAgentiin ja siirry vasemmassa sivupalkkissa olevaan Raportit-osioon.
2. Valitse Puhelujen raportit.
3. Avaa Keskimääräinen puhelun kesto -raportti.
4. Suodata agentin, osaston tai päivämääräalueen mukaan tarpeen mukaan.

Raportti näyttää AHT:n agentin ja osaston mukaan. Voit verrata sitä aikajaksojen välillä tunnistaaksesi trendit — nouseva AHT voi osoittaa koulutusongelmaa tai monimutkaisempien kyselyjen kasvua.

AHT-hälytyksen asettaminen:

LiveAgent ei lähetä automaattisia hälytyksiä, kun AHT ylittää kynnysarvon, mutta voit asettaa SLA-käytäntöjä merkitäksesi liput, jotka pysyvät auki odotettua pidempään. Siirry kohtaan Konfiguraatio > SLA > Lisää SLA-taso ja määritä vastaus- ja ratkaisuaika osastolle. Tämä toimii väliaikaishälytyksenä pitkiksi ventyneille puheluille.

3. Ensimmäisen kontaktin ratkaisun (FCR) seuranta

FCR ei ole sisäänrakennettu mittari LiveAgentissa — ei ole automaattista lippua “ratkaistu ensimmäisellä kontaktilla”. Luotettavin kiertotie on lähentää FCR:ää käyttämällä lipun tunnisteita yhdessä ratkaisuraportin kanssa.

Vaihe 1: Ratkaisun tunnisteen luominen

1. Siirry kohtaan Konfiguraatio > Tunnisteet > Lisää tunniste.
2. Nimeä se selvästi, esimerkiksi ratkaistu-ensimmäisellä-kontaktilla.
3. Määritä sille väri, jotta se on helppo huomata lipun luettelossa.

Vaihe 2: Automaatiosäännön luominen

1. Siirry kohtaan Konfiguraatio > Automaatio > Lisää sääntö.
2. Aseta laukaisin: Lippu on ratkaistu JA Lipulla ei ole aikaisempia asiakkaan vastauksia agentin ensimmäisen vastauksen jälkeen.
3. Aseta toiminto: Lisää tunniste → ratkaistu-ensimmäisellä-kontaktilla.
4. Tallenna sääntö.

Vaihe 3: FCR-raportin vetäminen

1. Siirry kohtaan Raportit > Liput.
2. Suodata tunnisteen ratkaistu-ensimmäisellä-kontaktilla mukaan.
3. Jaa määrä samalla ajanjaksolla ratkaistujen lippujen kokonaismäärällä. Se on sinun FCR-prosentti.

Asiakkaiden, jotka ottavat sinuun yhteyttä useilla kanavilla, LiveAgentin monikanavainen lipun yhdistäminen pitää kaikki vuorovaikutukset yhdessä säikeessä. Yhdistä kaksoiskappaleet manuaalisesti lipun näkymästä, tai aseta automaatiosäännöt yhdistääksesi liput samalta asiakassähköpostilta. Tämä estää yhden ongelman laskemisen useiksi kontakteiksi. Katso integrointien yleiskatsaus tuettujen kanavien osalta.

4. CSAT:n mittaaminen automaattisesti jokaisen vuorovaikutuksen jälkeen

LiveAgent voi lähettää CSAT-kyselyn automaattisesti sen jälkeen, kun lippu on ratkaistu tai chat on päättynyt. Asennus kestää noin viisi minuuttia kanavaa kohti.

Sähköpostin CSAT:n määrittäminen:

1. Siirry kohtaan Konfiguraatio > Sähköposti > valitse sähköpostisaapuneet > Tyytyväisyyskysely.
2. Ota kysely käyttöön ja valitse milloin se lähetetään — heti ratkaisun jälkeen tai viiveellä (suositus: 2–4 tuntia).
3. Muokkaa kyselykysymystä. Oletusarvo on peukalo ylös/peukalo alas -asteikko. Voit vaihtaa 1–5 tähden arviointiin tai mukautettuun kysymykseen.
4. Tallenna ja testaa ratkaisemalla lippu manuaalisesti.

Chat CSAT:n määrittäminen:

Siirry kohtaan Konfiguraatio > Live Chat > valitse chat-painike > Chat-jälkeinen lomake. Ota käyttöön tyytyväisyyskysymys. Samat arviointivaihtoehdot ovat saatavilla kuin sähköpostille. Vastaukset virtaavat samaan raporttiin.

CSAT-tulosten tarkastelu:

Siirry kohtaan Raportit > Tyytyväisyyden arviot. Voit suodattaa agentin, osaston, kanavan ja päivämääräalueen mukaan. Raportti näyttää positiivisten arviointien prosenttiosuuden, kokonaisvastauksien määrän ja yksittäiset kommentit, jos kysely sisältää avoimen tekstikentän.

Tilaa uutiskirjeemme

Uusimmat vinkit ja tarjoukset suoraan postilaatikkoosi.

Sähköpostiosoite

Tilaa

5. Agentin käyttöaste ja saatavuusraportit

Agentin käyttöaste kertoo, mikä prosenttiosuus kirjautuneen ajan agentista käytettiin aktiivisesti työskentelyyn verrattuna saatavuuteen mutta joutilaiksi. LiveAgent seuraa tätä online-tilansa ja lipun aktiviteettilokin kautta.

Missä se löytyy:

1. Siirry kohtaan Raportit > Agentin raportit.
2. Avaa Online-aika -raportti.
3. Valitse agentti ja päivämääräalue.
4. Raportti näyttää kokonaisonline-ajan, lippujen parissa käytetyn ajan (puhelut, chatit, sähköpostit) ja joutilasajan.

Käyttöasteen prosentti = aktiivinen lipun aika / kokonaisonline-aika. Terve alue useimmille puhelinkeskuksille on 75–85%. Alle 70% ehdottaa ylityöllistämistä tai reititysongelmaa. Yli 90% on loppuunpalamisen riski.

Nähdäksesi saatavuuden reaaliajassa, tarkista Koontinäyttö-näkymä LiveAgentissa. Reaaliaikainen agentin tilapaneeli näyttää kuka on online, kuka on puhelussa ja kuka on joutilaina tällä hetkellä.

6. Viikkoittaisen KPI-koontinäytön rakentaminen LiveAgentissa

LiveAgent ei sisällä yhtä muokattavaa KPI-koontinäyttöwidgettia, joka yhdistäisi kaikki mittarit yhdessä näytössä. Sen sijaan tehokkain lähestymistapa on rakentaa viikkoittainen raportointiroutine käyttämällä kolmea perusraporttia, sitten viedä ne johdolle.

Kolme raporttia yhdistettäviksi joka viikko:

• Puhelujen raportit > Keskimääräinen puhelun kesto — AHT:lle
• Raportit > Tyytyväisyyden arviot — CSAT:lle
• Raportit > Agentin raportit > Online-aika — agentin käyttöasteelle

Vaihe vaiheelta viikkoittainen vienti:

1. Avaa jokainen raportti ja aseta päivämääräsuodatin viimeiselle 7 päivälle.
2. Napsauta Vie-painiketta (kunkin raportin näkymän oikeassa yläkulmassa). Valitse CSV tai PDF.
3. Yhdistä kolme vientia yhdeksi laskentataulukoksi johtamisen yhteenvedolle.
4. Sisällytä FCR-tunnisteen määrä osiosta Raportit > Liput suodatettuna ratkaistu-ensimmäisellä-kontaktilla -tunnisteella.

Täydellisen erittelyn LiveAgentin raportointiominaisuuksista saat raportointiominaisuudet -sivulla.

7. Kuukausiraporttien automatisointi: aseta ja unohda

LiveAgent tukee aikataulutettua raportin toimittamista. Manuaalisen raporttien vetämisen sijasta kuukauden lopussa aseta automaattinen toimitus omaan saapuntuihisi tai johtajasi saapuntuihin.

Kuinka aikatauluttaa raportti:

1. Avaa mikä tahansa raportti Raportit-osiossa.
2. Napsauta Aikatauluta raportti -painiketta (tai kellokuvaketta versiosta riippuen).
3. Aseta taajuus: päivittäin, viikoittain tai kuukausittain.
4. Valitse toimittamisen muoto: CSV tai PDF.
5. Syötä vastaanottajien sähköpostiosoitteet. Voit lisätä useita vastaanottajia.
6. Tallenna. Raportti lähetetään automaattisesti määritetyllä välin.

Aikataulutetut raportit suoritetaan asettamallasi raportointijaksolla. Kuukauden 1. päivänä määritetty kuukausirapportti kattaa edellisen kalenterikuukauden. Voit muokata tai keskeyttää aikataulut milloin tahansa osiosta Raportit > Aikataulutetut raportit.

Tämä asennus eliminoi kuukauden lopun kiireen. Johtamisen raportti saapuu automaattisesti, jo muotoiltu, ilman manuaalista vientiä.

Pika-opas: mittarit ja missä ne löytyvät LiveAgentista