Lue vuoden 2025 opas Knowledge-Centered Service (KCS) -malliin, jossa korostetaan sen merkitystä, hyötyjä, periaatteita ja käyttöönoton strategioita asiakastuen parantamiseksi. Opi tallentamaan, jalostamaan ja hyödyntämään tietoa tehokkaasti LiveAgent-työkalujen avulla.
Tukihenkilöt hukkuvat usein asiakaskyselyiden tulvaan yrittäessään löytää ja antaa oikeat vastaukset mahdollisimman nopeasti. Miksi? Koska asiakkaat voivat menettää kärsivällisyytensä, jos ongelmien ratkaisu kestää liian kauan. Tämä on monelle yritykselle todellinen asiakaspalvelupainajainen. Mutta ei hätää! Tässä kohtaa knowledge-centered service (KCS) astuu kuvaan. Sukelletaanpa siis aiheeseen.
Knowledge-centered service (KCS) on asiakastukimalli, joka perustuu yhteen tärkeään sääntöön: tieto on valtaa. Menetelmässä keskitytään tietoon tukitilanteissa; kun asiakasongelmat ratkaistaan, tieto tallennetaan ja jalostetaan tulevia tilanteita varten. Jatkuvasti laajentamalla ja kehittämällä tätä rakennetta yritykset voivat maksimoida asiakaspalvelun tulokset ja tarjota erinomaista palvelua.
Esimerkiksi aina kun tukihenkilö käsittelee ongelmaa, hän tarkistaa tietopohjasta, onko asiaan jo olemassa ratkaisu. Jos on, ohjeita noudatetaan ja päivitetään tarvittaessa. Mikäli dokumentaatiota ei vielä ole, tukihenkilö ratkaisee ongelman ja laatii uuden tietopohja-artikkelin, jota voidaan hyödyntää jatkossa.
Nyt kun tiedät, mitä knowledge-centered service tarkoittaa, jatketaan ja syvennytään aiheeseen vielä lisää.
Tietopohjaisen palvelun merkitystä ei voi liikaa korostaa. Se kerää kaikkien osaamisen yhteen, jolloin työntekijät voivat hyödyntää yhteistä resurssia asiakkaiden ongelmien ratkaisemiseksi tehokkaammin ja tehdä parempia päätöksiä.
On kuitenkin tärkeää muistaa, että tiedon täytyy päivittyä jatkuvasti uusiin havaintoihin ja asiakaspalautteeseen perustuen. Tämä jatkuvan kehityksen kulttuuri auttaa organisaatiota kehittymään asiakkaiden tarpeiden mukaan, parantaa asiakaspalvelua ja asiakaskokemusta sekä johtaa lopulta pitkäaikaiseen menestykseen.
Tehokkuuden ja tuottavuuden kasvu: Rakentamalla KCS-artikkeleista koostuvan kirjaston, joka sisältää ohjeita ja ratkaisuja, työntekijät löytävät oikean tiedon helposti ja vastaavat asiakkaiden kysymyksiin tehokkaammin. Tämä lisää tuottavuutta ja mahdollistaa suuremman kyselymäärän käsittelyn, mikä johtaa lyhyempiin ratkaisuaikoihin ja korkeampaan asiakasuskollisuuteen.
Innovaatio ja kehitys: KCS luo jatkuvan kehittämisen ja palveluinnovoinnin kulttuurin. Keräämällä ja päivittämällä tietoa organisaatiot tunnistavat helposti kaavat, havaitsevat puutteet tuotteissa/palveluissa ja voivat tehdä tietoon perustuvia päätöksiä niiden kehittämiseksi. Tämä mahdollistaa sopeutumisen muuttuviin asiakastarpeisiin ja jatkuvan arvon tuoton.
Kustannustehokkuus: KCS:n avulla ja itsepalveluvaihtoehtoja edistämällä asiakaspalvelijat löytävät vastauksia itsenäisesti, jolloin useampia asiakastikettejä voidaan ratkaista lyhyemmässä ajassa. Näin yritys voi palvella enemmän asiakkaita ilman lisähenkilöstöä ja resursseja käytetään tehokkaammin.
Työntekijätyytyväisyys: Nopean ja helpon pääsyn ansiosta oikeaan tietoon asiakaspalvelijat ovat itsevarmempia, osaavampia ja tyytyväisempiä työhönsä. Tämä kohottaa työmotivaatiota ja luo myönteisen työilmapiirin, mikä edistää parempaa työssä viihtymistä ja pysyvyyttä.
On olemassa muutamia keskeisiä periaatteita, jotka muodostavat KCS:n onnistuneen käyttöönoton perustan. Näiden periaatteiden noudattaminen auttaa myös luomaan tietokeskeisen kulttuurin organisaatioosi ja tarjoamaan erinomaisia tukikokemuksia. Tutustutaanpa näihin periaatteisiin.
Tiedon tallentaminen: Jos haluat rakentaa erinomaisen tietopohjan, hyödynnä jokainen asiakaskohtaaminen oppimismahdollisuutena. On tärkeää dokumentoida ja tallentaa tieto osaksi työprosesseja päivittäin. Kun tiedon tallentaminen on saumaton osa arkirutiinia, varmistat arvokkaan tiedon säilymisen ja jakamisen.
Tiedon kehittäminen: Tiedon kerääminen ei kuitenkaan saa koskaan jäädä paikalleen. Anna tukihenkilöille, asiantuntijoille ja asiakkaille mahdollisuus osallistua tiedon kehittämiseen jakamalla ideoita, päivittämällä tietoja ja tarjoamalla uusia näkökulmia. Näin saat laajemman asiantuntijajoukon osaamisen käyttöösi, mikä rikastuttaa tietopohjaa.
Tiedon hyödyntäminen: Tietopohja on arvokas vain, jos se on helposti saatavilla ja aktiivisessa käytössä. Jo opitun tiedon hyödyntäminen auttaa ratkaisemaan ongelmat tehokkaammin ja lyhentää ratkaisuaikoja merkittävästi.
Palkitseva kulttuuri: KCS:n onnistunut käyttöönotto edellyttää myös asennemuutosta: luo kulttuuri, jossa tiedon jakamista ja yhteistyötä arvostetaan. Edistä tiedon jakamisen aloitteita ja tunnista sekä palkitse niitä, jotka osallistuvat tietopohjan kehittämiseen.
Menestyksen mittaaminen: On tärkeää määrittää merkitykselliset mittarit KCS:n vaikutuksen arvioimiseksi. Seuraa esimerkiksi tietopohjan käyttöä, asiakastyytyväisyyttä, agenttien tuottavuutta ja ratkaisuprosentteja. Analysoi mittareita säännöllisesti ja käytä havaintoja kehityskohteiden tunnistamiseen tai KCS-strategian muokkaamiseen.
Tuntuuko kaikki hieman ylivoimaiselta? Ei hätää — näillä vinkeillä pääset hyvin alkuun KCS-mallin soveltamisessa yrityksessäsi.
Kouluta tukihenkilöt: Tarjoa kattavaa koulutusta tietopohjan käytöstä ja korosta sen liiketoimintahyötyjä. Opasta, kuinka etsiä, päivittää ja tuottaa uutta tietoa, sekä rohkaise heitä hyödyntämään omaa asiantuntemustaan arvokkaiden KCS-artikkelien luomisessa.
Kannusta asiakasosallistumiseen: Osallista asiakkaat tiedon luomiseen. Anna heidän jakaa palautetta ja kokemuksia – näin tietopohjan laatu paranee, yhteisöllisyys kasvaa ja asiakasuskollisuus vahvistuu.
Päivitä ja kehitä: Tarkista, päivitä ja kehitä tietopohja-artikkeleita säännöllisesti, jotta sisältö pysyy ajantasaisena ja laadukkaana. Seuraa analytiikan avulla käyttöä ja vaikuttavuutta sekä tee tietoon pohjautuvia parannuksia.
Kuten aiemmin mainittiin, tiedonhallinnassa on kyse KCS-tiedon tallentamisesta, hallinnasta ja ylläpidosta tietopohjassa. Kaikki tieto KCS:ssä kulkee kaksoissilmukan kautta: solve loop ja evolve loop.
Solve loop -käytännöt keskittyvät asiakasongelmien ratkaisuun. Tukihenkilöt voivat hyödyntää tietopohjassa jo olevaa tietoa tai, jos dokumentaatiota ei ole, ratkaista ongelman asiantuntemuksellaan ja tallentaa prosessin muidenkin hyödyksi tulevaisuudessa.
Ratkaisuprosessi sisältää 4 vaihetta:
Evolve loop -vaiheessa tallennettua tietoa kehitetään ja päivitetään jatkuvasti uusien havaintojen ja palautteiden perusteella, jotta se pysyy tarkkana ja relevanttina. Tämä voi tarkoittaa uuden tiedon lisäämistä, olemassa olevan sisällön hiomista tai asiakaspalautteen huomioimista.
Evolve-prosessi sisältää myös neljä osaa:
Yhteenvetona kaksoissilmukka muodostaa jatkuvan kehityksen kierron, jossa tietoa jalostetaan ja laajennetaan. Kun tukitiimit ratkaisevat asiakasongelmia ja saavat uusia havaintoja, ne viedään tietopohjaan, jolloin organisaatiot voivat tarjota entistä tehokkaampaa tukea, parantaa asiakaskokemusta ja luoda jatkuvan kehittämisen kulttuurin.
Vaikka KCS tarjoaa monia etuja, sen toteutukseen liittyy myös haasteita. Tutustutaan lyhyesti yleisimpiin haasteisiin, joita organisaatiot voivat kohdata.
Muutosjohtaminen: KCS edellyttää muutosta ajattelutavoissa ja prosesseissa. Organisaation on murrettava vanhat tottumukset ja omaksuttava uusia toimintatapoja. Muutosjohtamisen huomioiminen on KCS:n onnistumisen kannalta ratkaisevaa.
Laadunvalvonta: Jos tietopohjan laatu, tarkkuus ja ajantasaisuus eivät ole kunnossa, seurauksena voi olla virheellisiä tukivastauksia. Ratkaise tämä haaste luomalla selkeät prosessit tiedon tarkistukseen, varmistukseen ja päivittämiseen.
Tietoaukkojen tunnistaminen: Tietopohjan puutteiden tunnistaminen vaatii tiimin tehokasta yhteistyötä. Haastetta voi helpottaa jakamalla havaintoja ja palautetta aktiivisesti — näin löydetään kehityskohdat ja varmistetaan, että tietopohja pysyy ajan tasalla ja käyttäjien tarpeita vastaavana.
Tiedon saavutettavuus: Tietopohjan tulee olla helposti saatavilla sekä tukihenkilöille että asiakkaille. Tämä edellyttää saumatonta integraatiota muihin järjestelmiin, kuten tukikanaviin, itsepalveluportaaleihin ja hakutoimintoihin.
Käyttöönotto ja koulutus: Tiimiä tulee kouluttaa jatkuvasti KCS-periaatteisiin ja -prosesseihin sekä varmistaa menetelmien johdonmukainen soveltaminen. Säännölliset koulutukset ja muistutukset vahvistavat KCS:n tärkeyttä ja pitävät kaikki ajan tasalla.
Asiakkaiden omaksuminen: Asiakkaita voi olla haastavaa rohkaista hyödyntämään itsepalvelua ja osallistumaan tiedon jakamiseen, jos se ei ole heille tuttua. Yrityksen tulee siis opastaa asiakkaita itsepalvelun hyötyihin ja saavutettavuuteen.
KCS-malli on arvokas kaikille organisaatioille, jotka haluavat ratkaista asiakkaidensa tai sidosryhmiensä ongelmia tehokkaasti. Tässä muutama esimerkki KCS:n käytöstä käytännössä.
Terveydenhuoltoalan yritykset voivat rakentaa tietopohjan, joka sisältää tietoa eri hoitomenetelmistä, antaa neuvoja, listaa ammattilaiset yhteystietoineen sekä ohjaa asiakkaita hyvinvointiohjelmiin.
Rahoituslaitokset voivat hyödyntää sisäistä ja ulkoista tietopohjaa, joka sisältää tietoa tuotteiden ja palveluiden muutoksista. Näin asiakkaat löytävät vastauksia yleisiin pankkiasioihin ja tukihenkilöt pystyvät vastaamaan kyselyihin nopeasti.
Verkkokaupat voivat rakentaa kattavan tietopohjan, jossa tarjotaan itsepalveluvaihtoehtoja tuote-, toimitus- ja palautustiedon löytämiseksi. Tämä parantaa koko verkko-ostokokemusta.
Kun KCS:n perusidea on selvillä, on aika ottaa se käyttöön omassa yrityksessä. Mutta mistä aloittaa? Tässä muutama yksinkertainen askel avuksi.
Aloita pohtimalla, mitkä ovat suorituskykytavoitteesi ja mitä haluat saavuttaa KCS:n avulla. Tunnista asiakaspalvelun osa-alueet, joita haluat kehittää, ja määritä, miten KCS auttaa niissä.
Päätä myös, mitä mittareita seuraat — haluatko mitata ratkaisuaikoja, tikettien käsittelyyn kuluvaa aikaa vai asiakastyytyväisyyttä? Tarkastele niitä säännöllisesti ja säädä tarpeen mukaan.
Luo prosessi tiedon tallentamiseksi osaksi jokapäiväistä työnkulkua. Tämä voi sisältää ratkaisujen dokumentointia yleisiin kyselyihin, sisällön parantamista, pohjien luomista uusille artikkeleille jne. Tärkeintä on tehdä tiedon tallentamisesta mahdollisimman helppoa ja luontevaa.
Ennen sisällöntuotantoa on tärkeää kehittää järjestelmä tiedon jäsentelyyn ja luokitteluun, jotta se on intuitiivista ja helposti haettavissa. Käytä kategorioita, tageja ja metatietoja artikkelien luokitteluun. Voit hyödyntää tiedonhallinta-alustaa tai tietopohjasovellusta, kuten LiveAgentia, joka mahdollistaa tehokkaan tiedon säilytyksen, haun ja ylläpidon.
Menestyksen kannalta pelkkä tiedon luominen ei riitä, vaan on myös tärkeää edistää yhteistyötä ja tiedon jakamista organisaation sisällä. Luo ympäristö, jossa tiedon jakamista kannustetaan ja tunnustetaan, tarjoa välineet dokumentointiin ja integroi tiedonhallintakäytännöt päivittäiseen toimintaan.
Tiimin kouluttaminen KCS:n periaatteisiin ja prosesseihin varmistaa, että kaikki ymmärtävät tiedon tallentamisen, jäsentelyn ja hyödyntämisen tavat. Tee koulutuksesta jatkuvaa ja tarjoa tukea sekä resursseja, jotta työntekijät voivat osallistua tietopohjan kehittämiseen.
Mikään ei kehitä sisältöä paremmin kuin sekä tukihenkilöiltä että asiakkailta saatu palaute. Näin tietopohja pysyy aina ajantasaisena ja relevanttina. Seuraa myös avainmittareita, kuten tietopohjan käyttöä, asiakastyytyväisyyttä ja tukitehokkuutta parannuskohteiden tunnistamiseksi.
Lopuksi arvioi KCS:n vaikutus liiketoimintaasi. Seuraa esimerkiksi asiakastyytyväisyyslukuja, ensimmäisen yhteydenoton ratkaisuprosentteja ja tietopohjan käyttöastetta. Näiden mittareiden avulla seuraat KCS:n tehokkuutta ja löydät kehityskohteet.
Muista, että onnistunut tietokeskeinen tuki ei ole kertaluonteinen projekti vaan jatkuva prosessi, jossa vaalitaan oppimisen ja kehittämisen kulttuuria. Ajan ja vaivan myötä yrityksesi voi hyötyä KCS:stä ja tarjota asiakkailleen erinomaisen tukikokemuksen.
Yhteenvetona knowledge-centered service on tehokas lähestymistapa, joka näkee tiedon arvon erinomaisen asiakaskokemuksen tuottamisessa. KCS:n avulla organisaatiot voivat hyödyntää tiiminsä kollektiivista osaamista, nopeuttaa ongelmien ratkaisua ja mahdollistaa asiakkaiden itsepalvelun. KCS:n perusperiaatteita ovat tiedon tallentaminen, hyödyntäminen, kehittäminen ja jatkuva jalostaminen sekä oppimisen ja kehityksen kulttuurin luominen.
KCS:n hyödyt ovat selkeät: asiakaspalvelijoiden kuormitus vähenee, asiakastyytyväisyys kasvaa ja toiminnan tehokkuus paranee. Haasteitakin riittää — tietopohjan ylläpito, ajantasaisuus ja laadun varmistaminen vaativat jatkuvaa työtä. Siksi organisaatiot voivat investoida tiedonhallintajärjestelmiin, jotka helpottavat tiedon tuottamista, yhteistyötä ja viestintää.
Jos haluat ottaa KCS:n käyttöön ja tehostaa asiakastukeasi, kokeile LiveAgentia. Sen kattavat tukityökalut, kuten tehokas sisäinen ja ulkoinen tietopohja, auttavat soveltamaan KCS-periaatteita saumattomasti. Hyödynnä 30 päivän ilmainen kokeilu ja koe hyödyt käytännössä.
Jaa tämä artikkeli
Patricia on työskennellyt LiveAgentissa kahden vuoden ajan ja hyödyntänyt markkinointitaustaansa sisällön luomiseen. Hän on erikoistunut artikkeleihin, blogikirjoituksiin ja oppaisiin erilaisista aiheista, mukaan lukien asiakaspalvelu, help desk -ohjelmistot ja asiakaskommunikaatio. Hänen lähestymistapansa korostaa sisällön informatiivisuutta ja ymmärrettävyyttä, ja hän lisää usein muutamia vinkkejä auttaakseen lukijoita muuttamaan teorian käytännöksi.
KCS-strategia on asiakastukimenetelmä, joka keskittyy liiketoimintatiedon keräämiseen, järjestämiseen ja uudelleenkäyttöön tehokkaan tuen tarjoamiseksi. Siinä rakennetaan kattava tietopohja, josta tukihenkilöt ja asiakkaat löytävät vastauksia yleisiin sekä monimutkaisiin ongelmiin.
Neljä KCS:n keskeistä periaatetta muodostavat tämän menetelmän perustan. Nämä periaatteet ovat Yltäkylläisyys, Arvon luominen, Kysyntälähtöisyys ja Luottamus.
Kyllä! Knowledge-centered service on menetelmä, joka menee pidemmälle kuin pelkkä asiakaspalvelu. Ottamalla KCS:n käyttöön organisaatiot voivat edistää yhteistyökulttuuria, mahdollistaa asiakkaiden itsepalvelun ja tehostaa prosesseja virtaviivaistamalla tukitoimintoja.
KCS-periaatteiden ja -käytäntöjen hyödyntäminen projektinhallinnassa parantaa yhteistyötä, virtaviivaistaa projektin työnkulkuja ja mahdollistaa jatkuvan oppimisen ja kehittämisen sujuvan työnkulun saavuttamiseksi.
Tutustu tietokantajen hyötyihin asiakaspalvelun kustannusten ja lipputaakan vähentämisessä. LiveAgent tarjoaa huippuluokan help desk -ohjelmistoa malleilla tuot...
Tutustu help desk -järjestelmien hyötyihin, toimintoihin ja merkitykseen. Paranna asiakastyytyväisyyttä, virtaviivaista tukea ja lisää tuottavuutta tänään!...
Opi rakentamaan tehokas asiakaspalvelun tiimi kattavan oppaamme avulla, joka käsittelee rakennetta, rekrytointia, koulutusta, teknologiaa ja suorituskykymittare...
Sumali sa aming komunidad ng masayang kliyente at magbigay ng mahusay na suporta gamit ang LiveAgent.
