Puhelun ratkaiseminen
Paranna asiakastyytyväisyyttä asiantuntevilla vinkeillä puhelun ratkaisemisesta. Opi mittaamaan, parantamaan ja ratkaisemaan haasteita tehokkaasti!
3 min lukuaika
Customer support
Call Center software
+1
Kun digitaalinen maisema laajenee, myös organisaatioiden päivittäin navigoima informaatiolabyrintti laajenee. Tämän monimutkaisuuden havainnollistava esimerkki näkyy puhelinkeskuksissa, joissa noin 10 % puheluista eskaloidaan ja keskimääräinen soittaja siirretään noin 2,6 kertaa ennen ratkaisun saavuttamista. Nämä erityiset luvut eivät vain korosta asiakaspalvelun edustajien kohtaamia vaikeuksia, vaan vihjailevat myös laajempaan organisatoriseen tarpeeseen parantaa tietohallinnon työkaluja ja käytäntöjä.
LiveAgentin tietokantaohjelmisto on suunniteltu ratkaisemaan nämä yleisesti esiintyvät ongelmat. Se tarjoaa metodisen ja käyttäjäkeskeisen alustan, jonka avulla organisaatiot voivat tehokkaasti luokitella, varastoida ja käyttää olennaisia tietoja, virtaviivaistaa työnkulkuja ja parantaa tehokkuutta.
Miksi on tärkeää seurata tietohallinnon mittareita?
Tietohallinnon mittarit toimivat litmuskokeena ymmärtää, kuinka tehokkaasti organisaatio jakaa ja hyödyntää yhteistä osaamistaan. Kun tieto on suljettu siiloon tai sitä ei levitetä oikein, se estää innovaatiota, hidastaa prosesseja ja aiheuttaa taloudellisia riskejä.
On havaittu, että Fortune 500 -yritykset, jotkut maailman suurimmista ja menestyneimmistä yrityksistä, kohtaavat yhteensä vähintään 31,5 miljardin dollarin vuotuisia tappioita tiedon jakamisen tehottomuuden vuoksi. Ja jos se ei ole riittävän huolestuttavaa, raportit osoittavat lisäksi, että työntekijät eri organisaatioissa käyttävät lähes 20 % työviikostaan sisäisen tiedon etsimiseen tai kollegoiden kanssa yhteydenpitoon avun saamiseksi. Tämä lisätilasto ei vain korostaa yksilöllisiä haasteita, vaan myös painottaa yleistä kiireellisyyttä parempia tietohallinnon ratkaisuja kohtaan.
Vaikka nämä mittarit tarjoavat arvokkaita näkemyksiä, on tärkeää tunnustaa, että kaikki mittarit eivät sovellu universaalisesti jokaiselle yritykselle. Saadakseen eniten hyötyä seurannasta, yritysten tulisi priorisoida mittarit, jotka sopivat saumattomasti niiden ainutlaatuisiin tavoitteisiin ja asiakkaiden erityisiin tarpeisiin.
Tietohallinnon KPI:iden yleiskatsaus
Ennen kuin siirrytään erityisiin mittareihin, on tärkeää ymmärtää tietohallinnon KPI:iden merkitys. Nämä ovat laajempia tavoitteita tai päämääriä, jotka yritys asettaa, ja mittarit toimivat mitattavina arvoina, jotka arvioivat edistymistä näiden tavoitteiden saavuttamisessa. KPI:iden asettaminen etukäteen varmistaa keskittyneen seurantaprosessin, välttäen tiedon ylikuormitusta.
| KPI-mittari | Yksityiskohdat |
|---|---|
| Artikkelin käyttötiheys | Heijastaa tietokannan merkityksellisyyttä ja ajankohtaisuutta. Seuraamalla tätä mittaria tietohallinnon johtajat voivat varmistaa tasapainoisen kasvuvauhdin artikkeleissa ja tehdä tarvittavat päivitykset ajan myötä. |
| Käyttäjäkoulutuksen tehokkuus | Arvioimalla, kuinka tehokkaasti käyttäjät voivat navigoida ja hyödyntää tietokantaa koulutusistuntojen jälkeen, johtajat voivat optimoida koulutusmoduuleja ja -menetelmiä. |
| Käyttäjän palaute artikkeleista | Tämä mittari, joka usein kerätään tykkäysten/ei-tykkäysten tai kommenttien kautta, tarjoaa näkemyksiä tiettyjen artikkelien selkeyteen, hyödyllisyyteen ja merkityksellisyyteen. |
| Tietokannan hakutrendit | Eniten haettujen termien tai aiheiden seuranta voi paljastaa aukkoja tietokannassa tai nousevia käyttäjän tarpeita. |
| Aika, joka kuluu ratkaisuun tietokannan avulla | Arvioi tietokannan tehokkuutta ja vaikuttavuutta. Paremmat ratkaisuasteet voivat viitata tehokkaampaan tietohallintojärjestelmään. |
| Luotujen vs. poistettujen artikkelien määrä | Antaa näkemyksen tietokannan kasvusta ja merkityksellisyydestä. Korkeampi poistoprosentti voi viitata vanhentuneeseen tai merkityksettömään sisältöön. |
12 tietohallinnon mittaria, joita jokaisen organisaation tulisi seurata
1. Artikkelien suosio
Artikkelien suosion seuranta on keskeistä yrityksille, jotka haluavat hienosäätää tietokantaansa. Seuraamalla, mitkä artikkelit saavat eniten vierailuja, yritykset voivat havaita käyttäjien mieltymykset ja kehittyvät intressit.
Se ei ole vain numeroista; se on ymmärtää aiheita ja tietoja, joita käyttäjät pitävät olennaisina. Nämä näkemykset mahdollistavat proaktiivisen lähestymistavan sisältöstrategiaan, varmistaen, että eniten haettu tieto pysyy päivitettynä, merkityksellisenä ja helposti saatavilla.
Käytännöllinen vinkki: Nosta parhaiten suoriutuvat artikkelit tietokannan etusivulle tarjotaksesi välitöntä arvoa vierailijoille.
2. Tietokannan lainaus tukivastauksissa
Kun tukitiimit usein viittaavat tietokantaan vastauksissa, se osoittaa, että sisältö tekee tehtävänsä. Mitä enemmän tukitiimi käyttää tietokantaa, sitä parempi ja merkityksellisempi sisältö todennäköisesti on.
Toisaalta, jos he käyttävät sitä harvoin, sisällössä voi olla aukkoja tai se ei vastaa sitä, mitä asiakkaat kysyvät.
Käytännöllinen vinkki: Kannusta tukihenkilöstöä viittaamaan aina asiaankuuluviin tietokannan artikkeleihin vastauksissa.
3. Eniten haetut avainsanat ja hakuvirheet
Ymmärtämällä termit, joita käyttäjät usein hakevat, saadaan arvokkaita näkemyksiä heidän välittömistä tarpeistaan. Kuitenkin yhtä tärkeää ovat hetket, jolloin nämä haut epäonnistuvat, mikä johtaa hakuvirheisiin.
Tällaiset tapaukset voivat toimia varoitusmerkkeinä, signaloiden aukkoja tai epäselvyyksiä tietokannassa. Seuraamalla näitä malleja tarkasti organisaatiot voivat havaita, mitkä aiheet tai vastaukset saattavat puuttua tai ovat riittämättömästi käsiteltyjä, varmistaen, että tietokanta kehittyy vastaamaan käyttäjien odotuksiin ja tarpeisiin tarkemmin.
Käytännöllinen vinkki: Käytä hakuanalytiikkatyökalua säännöllisesti haettujen termien tarkasteluun ja toistuvien hakuvirheisten tunnistamiseen. Priorisoi sisällön luominen tai parantaminen näiden havaintojen perusteella käyttäjäkokemuksen optimoimiseksi.
4. Tietokannan sivukyselyt
Kyselyjen upottaminen tietokannan sivuille tarjoaa suoran kanavan käyttäjäpalautteen keräämiseen, toimien sisällön selkeyden, merkityksellisyyden ja tehokkuuden pulssin mittarina. Kun käyttäjät käyttävät hetken antaakseen näkemyksiään tai ilmaistakseen turhautumistaan, se esittää heidän kokemuksensa autenttisen heijastuksen.
Tämän palautteen arviointi ei vain korosta parannettavia alueita; se myös korostaa, mikä toimii hyvin. Johdonmukainen positiivinen palaute tietyistä artikkeleista tai aiheista voi ohjata sisältöstrategioita, kun taas toistuvat kritiikki voivat paljastaa, missä parannukset ovat kiireellisimmin tarpeen. Kaiken kaikkiaan nämä kyselyt ovat olennaisia varmistaakseen, että tietokanta vastaa käyttäjien tarpeita ja ylläpitää korkeaa käyttäjätyytyväisyyden tasoa.
Käytännöllinen vinkki: Sijoita ytimekkäät, intuitiiviset kyselyt artikkelien loppuun, keskittyen sekä laadulliseen että määrälliseen palautteeseen. Analysoi vastaukset metodisesti tehdäksesi tietoisia sisällön muutoksia ja varmistaaksesi, että käyttäjät tuntevat itsensä kuulluiksi ja arvostetuksi.
5. Yhteydenotto-vierailun suhde
Yhteydenotto-vierailun suhde on kriittinen mittari tietokannan tehokkuudelle. Vertaamalla tietokantaa vierailevien käyttäjien määrää niihin, jotka ottavat suoraan yhteyttä tukeen, organisaatiot voivat arvioida, kuinka hyvin tietokanta vastaa käyttäjien tarpeisiin.
Matala suhde osoittaa, että käyttäjät löytävät suurelta osin etsimänsä vastaukset, mikä johtaa harvempiin tukipyyntöihin. Sitä vastoin korkeampi suhde voisi viitata sisällön puutteisiin tai sen saavutettavuusongelmiin. Tähän liittyvä mittari on Lipun poistoprosentti, joka erityisesti tarkastelee, kuinka tehokkaasti tietokanta voi vähentää suoria tukipyyntöjä.
Käytännöllinen vinkki: Analysoi yhteydenotto-vierailun suhdetta säännöllisesti yhdessä Lipun poistoprosentin kanssa tunnistaksesi parannettavat alueet. Tee kriittiset artikkelit näkyvämmiksi ja päivitä sisältöä jatkuvasti tietokannan tehokkuuden parantamiseksi ja tukipyyntöjen vähentämiseksi.
6. Työntekijöiden osallistumisen tiheys
Säännöllinen panos työntekijöiltä on keskeinen rooli vankan ja ajantasaisen tietokannan ylläpitämisessä. Koska he usein ovat suorassa vuorovaikutuksessa tuotteiden, palveluiden ja asiakkaiden kanssa, heidän näkemyksensä ja kokemuksensa voivat olla arvokkaita. Heidän säännöllinen osallistuminen varmistaa, että tietokanta pysyy ajankohtaisena, kaappaamalla uusimmat haasteet, ratkaisut ja päivitykset.
Lisäksi aktiivinen työntekijöiden osallistumisaste merkitsee proaktiivista sisäisen tiedon jakamisen kulttuuria. Jatkuvasti hienosäätämällä sisältöä reaaliaikaisen palautteen ja uusien oppimistapahtumien perusteella yritykset varmistavat, että heidän tietokantansa pysyy auktoritatiivisena ja kattavana resurssina käyttäjille.
Käytännöllinen vinkki: Luo ympäristö, jossa työntekijät tuntevat olevansa valtuutettuja jakamaan näkemyksiään. Toteuta strukturoitu aikataulu tai kannusta säännöllisiä osallistumisia varmistaaksesi, että tietokanta kehittyy yrityksen tarjontien ja asiakkaiden tarpeiden rinnalla.
7. Sisällön ajankohtaisuus
Sisällön pitäminen tuoreena on ensiarvoisen tärkeää mille tahansa tietokannalle. Kun teollisuus kehittyy, tuotteet päivittyvät ja parhaat käytännöt muuttuvat. Luonnollisesti sisällön on heijastettava näitä muutoksia. Säännöllisesti päivitetty sisältö ei vain heijasta yrityksen sitoutumista tarkkuuteen, vaan myös varmistaa, että käyttäjät saavat ajankohtaisimman tiedon.
Vanha tai vanhentunut tietokanta riskinä on antaa käyttäjille väärää tietoa, heikentää luottamusta ja mahdollisesti johtaa operatiivisiin tehottomuuksiin tai asiakastyytyväisyyden laskuun. Toisaalta oikea-aikainen sisällön tarkistus vahvistaa tietokannan luotettavaksi lähteeksi asiaankuuluvalle tiedolle.
Käytännöllinen vinkki: Aseta säännöllinen aikataulu keskeisten artikkelien tarkistamiselle ja päivittämiselle. Automatisoitujen seurantatyökalujen käyttäminen tai muistutuksien asettaminen voi auttaa varmistamaan, että sisältö pysyy synkronoituna uusimpien yrityksen kehitysten ja alan standardien kanssa.
8. Vastaus päivityksiin
Jokainen tietokannan päivitys on yritys palvella käyttäjiä paremmin, mutta kuinka mitataan näiden muutosten vaikutus? Seuraamalla käyttäjän vuorovaikutusta päivityksen jälkeen voimme havaita, osuiko muokkaus oikeaan paikkaan. Käyttäjät viettävät enemmän aikaa päivitetyissä artikkeleissa? Antavatko he niille korkeampia arvioita? Vai päinvastoin, jättävätkö he palautetta, joka osoittaa sekaannusta?
Näiden vastausten arviointi tarjoaa konkreettisen mittarin siitä, kuinka hyvin päivitys vastaa käyttäjien tarpeita. Positiivinen muutos käyttäjän vuorovaikutuksessa korostaa päivityksen tehokkuutta, kun taas laskut signaloivat alueita, jotka vaativat lisäksi hienosäätöä. Säännöllinen päivityksiin vastaamisen arviointi varmistaa, että tietokanta pysyy optimaalisena resurssina, jota käyttäjän palaute ja tarpeet jatkuvasti muokkaavat.
Käytännöllinen vinkki: Pyydä suoraa palautetta näistä erityisistä päivityksistä niiden toteuttamisen jälkeen. Harkitse A/B-testaamista suurille muutoksille, vertaamalla käyttäjän vastauksia vanhan ja uuden version välillä, tehdäksesi tietoisia muutoksia.
9. Käyttäjän viettämä aika artikkelia kohti
Aika, jonka käyttäjä viettää artikkelissa, tarjoaa näkemyksiä sisällön laadusta ja merkityksellisyydestä. Pitkät vuorovaikutukset voivat heijastaa arvokasta, kiinnostavaa materiaalia, kun taas lyhyet vierailut voivat viitata sekaannukseen tai täyttämättömiin tarpeisiin.
Arvioimalla keskimääräistä viettämää aikaa organisaatiot voivat arvioida sisällön vetovoimaa ja sen tehokkuutta tiedon välittämisessä. Tämän mittarin merkityksen täysin ymmärtämiseksi on hyödyllistä tarkastella sitä muiden indikaattoreiden, kuten palautteen tai jatkokysymysten, rinnalla.
Käytännöllinen vinkki: Yhdistä viettämää aikaa koskevat mittarit käyttäjäpalautelomakkeisiin jokaisen artikkelin lopussa tunnistaksesi parannettavat alueet, olipa kyse monimutkaisten osioiden selventämisestä tai sisällön syventämisestä tarvittaessa.
10. Käyttäjän navigointipolku
Ymmärtämällä navigointipolun, jonka käyttäjät kulkevat tietokannan läpi, on ratkaisevaa mahdollisten kitkaa tai sekaannusta aiheuttavien alueiden tunnistamiseksi. Kartoittamalla nämä polut organisaatiot voivat havaita, voivatko käyttäjät helposti siirtyä aiheesta toiseen vai palaavatko he usein takaisin, mikä viittaa siihen, että sisällön organisointi ei ehkä ole intuitiivinen. Virtaviivainen navigointipolku varmistaa, että käyttäjät löytävät asiaankuuluvan sisällön nopeasti, minimoimalla ulkoisen tuen tarpeen ja parantaen yleistä käyttäjätyytyväisyyttä.
Käytännöllinen vinkki: Analysoi käyttäjän polkuja säännöllisesti havaitaksesi yhtäläisyyksiä tai malleja. Jos tietyt polut ovat toistuvia, harkitse tietokannan asettelun uudelleenjärjestelyä tai artikkelien välisten linkkien parantamista luodaksesi sujuvamman käyttäjän matkan.
11. Videoiden katselunopeus ja sosiaalisen median jakaminen
Nykypäivän digitaalisessa ajassa videot ovat keskeisessä roolissa monimutkaisen tiedon välittämisessä ytimekkäästi. Kun käyttäjät usein katsovat ja jakavat tietokannan videoita sosiaalisissa alustoissa, se on selkeä merkki niiden tehokkuudesta.
Korkeat videoiden katselunopeudet usein viittaavat siihen, että sisältö on kiinnostavaa, hyvin ymmärrettyä ja resonoi yleisön kanssa. Samoin kun käyttäjät aktiivisesti jakavat näitä videoita, se vahvistaa heidän arvostustaan ja luottamustaan sisältöön, samalla kun se laajentaa sen tavoittavuutta laajemmalle yleisölle.
Käytännöllinen vinkki: Seuraa videoiden analytiikkaa ja sosiaalisen median jakamisen mittareita. Jos tietyt videot saavat korkean sitoutumisen, harkitse niiden esille tuomista tietokannan sisällä ja käytä samanlaisia sisältöstrategioita tulevien luomisten osalta.
12. Resurssien latausprosentti
Korkea resurssien latausprosentti tietokannasta on vahva osoitus materiaalin merkityksellisyydestä ja hyödyllisyydestä. Olipa kyse PDF-oppaista, malleista tai työkaluista, useat lataukset osoittavat, että käyttäjät pitävät niitä hyödyllisinä, sopeutuen heidän tarpeisiinsa ja kyselyihin. Se ei vain mittaa käyttäjän sitoutumista, vaan se antaa myös selkeän kuvan siitä, mitkä resurssit ovat eniten arvostettuja, ohjaten tulevaa sisällön kehitystä ja päivityksiä.
Käytännöllinen vinkki: Pidä silmällä eniten ladattuja resursseja ja priorisoi niiden saavutettavuutta. Harkitse samanlaisten resurssien luomista, varmistaen, että käyttäjät jatkuvasti löytävät arvoa tietokannan tarjonnasta.
Mitä työkaluja voit käyttää tietohallinnon mittaamiseen organisaatiossa?
Tietohallinnon ponnistelujesi mittaaminen tehokkaasti vaatii sekoitusta työkaluja, jotka on räätälöity kaappaamaan sisällön suorituskyvyn ja käyttäjän sitoutumisen erillisiä näkökohtia. Google Analytics erottuu kattavana ratkaisuna käyttäjän vuorovaikutuksen seuraamiseen, tarjoten näkemyksiä siitä, mitkä tietokannan osat resonoivat yleisön kanssa.
Toisaalta Google Search Console tarjoaa ikkunan siihen, kuinka hyvin sisältösi suoriutuu haussa, korostaen paremman näkyvyyden mahdollisuuksia. Kokonaisvaltaisempaa lähestymistapaa varten LiveAgent integroituu saumattomasti asiakaspalvelun mittareihin tietokannan toimintojen kanssa. Sekä reagoivana asiakaspalvelun alustana että tietohallinnon arviointivälineenä LiveAgent tarjoaa organisaatioille kaksinkertaisen edun sekä sisällön arvioinnissa että käyttäjätuen parantamisessa. LiveAgent tarjoaa myös kattavan 30 päivän ilmaisen kokeilujakson kaikille, jotka haluavat avata nämä edut.
Johtopäätös
Tietohallinto on keskeisessä roolissa käyttäjäkokemusten muotoilussa, asiakastuen tulosten vaikuttamisessa ja jatkuvan oppimisen edistämisessä organisaatioissa. Mittareiden, kuten artikkelien suosion, lainausfrekvenssin ja käyttäjän hakukäyttäytymisen, kautta organisaatiot voivat nauttia tietokannan pulssia, varmistaen sen merkityksellisyyden ja tehokkuuden.
Muita tärkeitä mittareita hyödyntää ovat kyselyistä saatu palaute, sisällön ajankohtaisuus ja resurssien sitoutuminen, jotka kaikki tarjoavat arvokkaita näkemyksiä, jotka tulisi ottaa huomioon. Hyödyntämällä integroituja ratkaisuja, kuten LiveAgent, yritykset voivat navigoida tietokannan monimutkaisuuksissa, ohjaten optimaalista sisältöstrategiaa ja vahvistamalla asiakastyytyväisyyttä.
