Mittaa ja paranna avainlive-chat-mittareita menestyksellesi

Live chat on tullut ratkaisevaksi työkaluksi yrityksille asiakkaiden kanssa reaaliaikaiseen yhteydenottoon. Mutta kuinka tiedät, että live chat -strategiasi toimii? Siinä tulevat kuvaan live chat -mittarit.

Sukeltakaamme live chat -mittareiden ja keskeisten suorituskykymittareiden (KPI) maailmaan auttaaksemme sinua mittaamaan ja parantamaan chat-peliäsi. Paljastamme 15 ratkaisevaa live chat -mittaria, joita sinun on seurattava vuonna 2025. Oletko valmis chattaamaan menestykseen? Aloitetaan!

Mitä ovat live chat -mittarit ja miksi sinun pitäisi välittää niistä?

Live chat -mittarit koostuvat numeroista ja tiedoista, jotka antavat näkemyksiä live chat -vuorovaikutustesi suorituskyvystä ja tehokkuudesta. Ne auttavat sinua ymmärtämään, kuinka hyvin tiimisi palvelee asiakkaita, tunnistamaan heikkoja alueita, jotka vaativat parantamista, ja mittaamaan chat-tukistrategian vaikutusta. Mutta miksi sinun pitäisi välittää niistä?

No, ajattele live chat -mittareita tapana pitää asiakkaat tyytyväisinä ja uskollisina. Kun kiinnität huomiota näihin numeroihin, saat syvemmän ymmärryksen asiakkaasi kokemuksesta, ja siksi voit tehdä tietoon perustuvia päätöksiä sen parantamiseksi. Haluat asiakkaidesi tuntuvan ymmärretyiksi, tuetuksi ja tyytyväisiksi, eikö niin?

Antaa minun antaa sinulle esimerkki siitä, kuinka live chat -mittareiden laiminlyönti voi johtaa korkeampaan asiakkaiden poistumisprosenttiin. Kuvittele, että sinulla on korkea keskimääräinen chat-vastausaika, mikä tarkoittaa, että asiakaspalvelutiimillesi kestää ikuisuuden vastata asiakkaiden kyselyihin. Asiakkaat tulevat turhautuneiksi ja lopulta he lähtevät etsimään nopeampaa ja reagoivampaa vaihtoehtoa. Kuitenkin seuraamalla ja parantamalla chat-vastausaikaasi, voit estää tämän mahdollisen asiakkaiden poistumisen ja pitää asiakkaat tyytyväisinä.

Keskimääräinen vastausaika riippuu viestintäkanavasta. Live chatissa se on keskimäärin noin 30-45 sekuntia. Tutkimukset osoittavat, että 59 % asiakkaista on todennäköisemmin ostamassa yritykseltä, jos heidän vastausaikansa on alle 1 minuutti. Toisaalta, jos ensimmäisen vastauksen aika on pitkä, asiakaskokemus heikkenee ja asiakkaan poistumisen mahdollisuus kasvaa.

Joten älä vähätä live chat -mittareiden voimaa. Ne pitävät avaimia poikkeuksellisen asiakaspalvelun tarjoamiseen ja pitkäaikaisen liiketoiminnan menestyksen varmistamiseen.

15 ratkaisevaa live chat -mittaria liiketoimintasi nostamiseksi

Live chat -mittarit voidaan jakaa kahteen ryhmään, joista molemmat ovat ratkaisevia live chat -tuen potentiaalin maksimoimiseksi.

Ensimmäinen ryhmä koostuu mittareista, joihin tukiagentit ja heidän koulutuksensa voivat suoraan vaikuttaa. Nämä mittarit antavat sinulle arvokkaan yleiskatsauksen tiimisi chat-vuorovaikutusten tehokkuudesta ja vaikuttavuudesta.

Toinen ryhmä koostuu enemmän liiketoimintaan keskittyneistä mittareista, jotka voivat auttaa strategisten päätösten tekemisessä ja auttaa sinua ymmärtämään chat-tukistrategian vaikutusta yleiseen liiketoiminnan suorituskykyyn.

Mittarit, jotka ovat tärkeitä tiimillesi

1. Chattien kokonaismäärä

Ensimmäinen perustavanlaatuinen live chat -mittari, jota on seurattava, on chattien kokonaismäärä. Tämä mittari näyttää, kuinka monta chat-keskustelua tiimisi käsittelee tietyn ajanjakson aikana. Se antaa selkeän kuvan asiakkaiden kyselyjen määrästä ja chat-agenttiesi työmäärästä.

Chattien kokonaismäärään liittyvät keskeisen suorituskyvyn indikaattorit (KPI) voivat sisältää:

• Chat-määrä tunnissa, päivässä tai viikossa
• Keskimääräinen chattien määrä agenttiä kohti
• Chat-määrän trendit
• Chat-tyytyväisyyden suhde

Kuinka toteuttaa ja parantaa tätä mittaria:

1. Käytä tietoja tietoon perustuvien päätösten tekemiseen ja live chat -tuen optimoimiseen. Seuraamalla chattien kokonaismäärää voit tunnistaa huippuajat, mikä auttaa sinua kohdistamaan resursseja vastaavasti.
2. Optimoi chat-reititysysteemisi varmistaaksesi, että kaikki saapuvat chatit jaetaan tasaisesti agenttiesi kesken. Tämä auttaa vähentämään asiakkaiden odotusaikoja.
3. Mittaa markkinointikampanjoiden tai verkkosivuston muutosten vaikutusta chat-määrään. Tämä antaa sinulle mahdollisuuden tehdä tietoon perustuvia muutoksia strategiaasi.
4. Sijoita live chat -ohjelmistoon tai työkaluun, joka voi seurata ja kerätä tarkkoja tietoja tiimisi käsittelemien chattien kokonaismäärästä.
5. Sijoita agentin koulutukseen ja anna heille tarvittavat työkalut, joiden avulla he voivat käsitellä enemmän chatteja tehokkaasti.

2. Ensimmäisen vastauksen aika (FRT)

Lähetät tärkeän viestin ystävällesi ja odotat innolla heidän vastaustaan. Kun minuutit kuluvat ilman vastausta, turhautuminen alkaa hiipua. Samaa turhautumista voivat kokea asiakkaat, kun he ottavat yhteyttä asiakaspalvelutiimiin. Siinä tulee esiin ensimmäisen vastauksen ajan (FRT) mittarin tärkeys.

FRT mittaa keskimääräistä aikaa, jonka agentti käyttää asiakkaan alkuperäiseen viestiin vastaamiseen. Se on tärkeä mittari, koska se asettaa sävyn koko chat-vuorovaikutukselle. Lisäksi reaaliaikainen kirjoitusanalyysi antaa agenteille näkemyksen asiakkaiden viesteistä, jotka ovat käynnissä, mikä auttaa vähentämään vastausaikoja ja lisäämään tarkkuutta. Nopea ensimmäinen vastaus luo positiivisen vaikutelman, kun taas pitkä odotusaika voi jättää asiakkaat tuntemaan itsensä huomiotta jätetyiksi.

FRT:hen liittyvät keskeisen suorituskyvyn indikaattorit sisältävät:

• Keskimääräinen ensimmäisen vastauksen aika (sekunteina tai minuutteina)
• Prosenttiosuus chateista, jotka saavat vastauksen tietyn aikavälin sisällä
• Keskimääräinen FRT agenttikohtaisesti

Kuinka toteuttaa ja parantaa tätä mittaria:

1. Varmista, että priorisoit nopeutta ilman, että vaarannat laatua.
2. Aseta tavoiteastausaika, joka vastaa asiakkaiden odotuksia ja standardeja alallasi.
3. Sijoita luotettavaan live chat -ohjelmistoon, joka voi seurata ja valvoa FRT:tä reaaliajassa.
4. Ryhdy toimiin vastausaikojen vähentämiseksi – optimoi chat-reititys, tarjoa agentin koulutusta ja käytä automaatiotyökaluja, kuten valmiita vastauksia tai chatbotteja.

3. Missatut chatit

Missatut chatit viittaavat chat-pyyntöjen määrään, joihin ei vastata. Tämä mittari mittaa, kuinka usein asiakkaat jäävät ilman apua asiakaspalveluagenteilta.

Missattuihin chatteihin liittyvät KPI:t sisältävät:

• Missattujen chat-pyyntöjen prosenttiosuus
• Keskimääräinen missattujen chattien määrä agenttikohtaisesti
• Missattujen chattien syyt
• Parannusprosentti

Kuinka toteuttaa ja parantaa tätä mittaria:

1. Aseta tavoite hyväksyttävälle missattujen chattien prosenttiosuudelle ja aseta myös prosenttiosuus chateista, joihin aiot vastata. Priorisoi reagointikykyä ja varmista, että asiakkaiden kyselyt eivät putoa halkeamien läpi.
2. Analysoi ja tunnista puutteet chat-tuessasi kohdistamaan resursseja tehokkaammin.
3. Käytä automaattista chat-reititystä ja tehtävän määritystä työmäärän tasaisempaan jakamiseen.
4. Aseta proaktiivisia chat-kutsuja tai chatbot-tervehdyksiä vähentämään missattujen chattien mahdollisuutta aloittamalla keskusteluja asiakkaiden kanssa.

4. Viestit chattia kohti

Kuvittele chat-keskustelu, joka tuntuu loputonta romaanilta, viestit kasaantuvat ja väsyttävät molempia osapuolia. Siksi viestit chattia kohti on toinen tärkeä mittari, jota on otettava huomioon. Se mittaa keskimääräistä viestin määrää, joka vaihdetaan asiakkaan ja asiakaspalveluagentin välillä chat-istunnon aikana. Minimoimalla viestien määrää chattia kohti, voit parantaa yleistä asiakaskokemusta ja varmistaa, että molemmat osapuolet osallistuvat mielekkääseen ja tehokkaaseen keskusteluun.

Viesteihin chattia kohti liittyvät KPI:t sisältävät:

• Keskimääräinen viestien määrä chattia kohti
• Chat-pituuden jakautuminen (esimerkiksi lyhyiden chattien prosenttiosuus verrattuna pitkiin chatteihin)
• Viestit chattia kohti chat-aiheen tai kategorian mukaan
• Chat-tulos (onnistunut ratkaisu, eskalaatio, ratkaisematon)

Kuinka toteuttaa ja parantaa tätä mittaria:

1. Löydä oikea tasapaino kattavan avun ja tehokkuuden välillä.
2. Käytä luotettavaa live chat -ohjelmistoa, joka pystyy seuraamaan ja tallentamaan viestien määrän jokaisessa chat-keskustelussa.
3. Kouluta agentit tehokkaaseen viestintään. Opeta heille, kuinka antaa ytimekkäitä ja selkeitä vastauksia aktiivisella kuuntelulla asiakkaiden tarpeisiin.
4. Hyödynnä valmiita vastauksia tai malleja, jotka voivat auttaa virtaviivaistamaan vastauksia yleisiin kyselyihin ja vähentämään edestakaisin viestintää.

5. Tunnisteiden käyttö

Tunnisteet ovat kuin värilliset tarrat, jotka parantavat chat-keskustelujen organisointia ja luokittelua tiettyjen aiheiden, ongelmien tai asiakkaiden ominaisuuksien perusteella. Optimoimalla tunnisteiden käyttöä, voit helposti seurata ja analysoida chat-keskusteluja tiettyjen kriteerien perusteella, tunnistaa trendejä, löytää parannettavia alueita ja tehdä tietoon perustuvia päätöksiä asiakaskokemuksen parantamiseksi.

KPI:t voivat sisältää:

• Merkittyjen chat-keskustelujen prosenttiosuus
• Keskimääräinen tunnisteiden määrä chattia kohti
• Tunnisteiden jakautuminen eri kategorioiden tai aiheiden välillä
• Tunnisteiden käyttö tiettyjen agentien tai tiimien mukaan
• Tunnisteet, joita käytetään korkean prioriteetin ongelmiin

Kuinka toteuttaa ja parantaa tätä mittaria:

1. Varmista, että tunnisteet voidaan helposti lisätä chat-keskusteluihin. Anna agenteilleen mahdollisuus valita ennalta määritetyistä tunniste-vaihtoehdoista tai luoda uusia tunnisteita tarvittaessa.
2. Selitä tunnisteiden tärkeys ja kuinka niitä käytetään tehokkaasti. Tarjoa heille selkeät ohjeet ja esimerkkejä siitä, milloin ja miten tunnisteita käytetään.
3. Arvioi ja päivitä säännöllisesti saatavilla olevien tunnisteiden luetteloa kehittyvien trendien tai asiakkaiden tarpeiden perusteella.

6. Keskimääräinen käsittelyaika

Oletko koskaan ollut live chatissa asiakaspalvelun edustajan kanssa, joka näytti kestävän ikuisuuden ongelmasi ratkaisemiseen? Se voi olla melko turhauttavaa, eikö niin? Siksi sinun on ymmärrettävä keskimääräisen käsittelyajan (AHT) mittarin tärkeys. Se mittaa keskimääräistä aikaa, jonka agentti käyttää chat-istunnon käsittelyyn alusta loppuun.

AHT:hen liittyvät keskeisen suorituskyvyn indikaattorit (KPI) sisältävät:

• Keskimääräinen käsittelyaika agenttikohtaisesti
• Keskimääräinen käsittelyaika eri chat-tyypeille tai monimutkaisuustasoille
• Siirtoprosentti – prosenttiosuus chateista, jotka siirretään toiselle agentille tai osastolle

Kuinka toteuttaa ja parantaa tätä mittaria:

1. Optimoi agentin tehokkuus ilman, että vaarannat asiakaspalvelun laatua.
2. Kouluta agentit. Keskity kirjoitusnopeuden parantamiseen ja heidän monitehtäväisyyskykyynsä, ja opeta heille valmiiden viestien käyttöä.
3. Tarjoa agenteille resursseja, kuten tietokanta tai usein kysytyt kysymykset, jotka auttavat heitä löytämään ratkaisuja nopeasti, mikä vähentää käsittelyaikaa.

7. Valmiiden vastausten käyttö

Kuten olet ehkä huomannut, olemme jo maininneet valmiita vastauksia muutaman kerran. Mutta mitä ne ovat ja mitä tämä mittari näyttää meille? Valmiit vastaukset ovat ennalta kirjoitettuja viestejä, jotka käsittelevät yleisiä asiakkaiden kyselyitä. Agentit voivat käyttää niitä manuaalisen kirjoittamisen sijaan, mikä auttaa virtaviivaistamaan chat-keskusteluja, vähentämään vastausaikaa ja ylläpitämään johdonmukaisuutta asiakaspalvelussa. Mittari mittaa, kuinka usein agentit käyttävät näitä ennalta kirjoitettuja vastauksia asiakkaiden kyselyihin vastaamiseen.

Valmiiden vastausten käyttöön liittyvät KPI:t voivat sisältää:

• Prosenttiosuus chateista, joissa käytettiin valmiita vastauksia
• Keskimääräinen valmiiden vastausten määrä chattia kohti
• Asiakastyytyväisyyden prosenttiosuus chateissa, jotka sisältävät valmiita vastauksia
• Aika säästynyt chattia kohti valmiiden vastausten ansiosta

Kuinka toteuttaa ja parantaa tätä mittaria:

1. Anna agenteille helppo pääsy valmiisiin vastauksiin chat-käyttöliittymässä ja anna heidän luoda omansa.
2. Varmista, että valmiit vastaukset ovat ajantasaisia ja tarkkoja.
3. Päivitä valmiiden vastausten malleja asiakkaiden palautteen ja muuttuvien trendien perusteella niiden tehokkuuden parantamiseksi.
4. Pidä tasapaino ja varmista, että agentit personalisoivat vastauksia tarvittaessa, jolloin asiakkaat tuntevat itsensä kuulluiksi ja arvostetuksi.

Mittarit, jotka ovat tärkeitä liiketoimintasi päätöksille

8. Chat-muuntokurssi

Entä jos live chat ei vain auttaisi vastaamaan asiakkaiden kysymyksiin, vaan toimisi myös tehokkaana myyntityökaluna? Chat-muuntokurssi mittaa prosenttiosuuden chat-keskusteluista, jotka johtavat onnistuneeseen muuntoon. Tämä voi sisältää ostoksen, rekisteröinnin tai muita haluttuja toimintoja.

Tärkeät KPI:t sisältävät:

• Prosenttiosuus chateista, jotka johtavat muuntoon
• Muuntoaika – kuinka kauan kestää chat-vuorovaikutukselta johtaa muuntoon
• Muuntokurssi agenttikohtaisesti
• Muuntokurssi tietyllä ajanjaksolla
• Muuntokurssi proaktiivisten verrattuna reaktiivisiin chatteihin
• Prosenttiosuus muunnoista jatkoasian jälkeen

Kuinka toteuttaa ja parantaa tätä mittaria:

1. Ota käyttöön live chat -ohjelmisto, joka integroituu verkkosivuston analytiikka- ja muuntojen seurantavälineisiin. Tämä antaa sinulle mahdollisuuden seurata ja analysoida chat-vuorovaikutusten tuloksia muuntoihin nähden.
2. Varmista, että live chat -agentit on koulutettu paitsi asiakaspalvelutaidoissa myös myyntitekniikoissa. Heidän on kyettävä tunnistamaan myyntimahdollisuudet chat-vuorovaikutusten aikana ja ohjaamaan asiakkaita muuntoihin.
3. Anna agenteilleen pääsy tuotetietoihin ja erityistarjouksiin, jotka voivat auttaa parantamaan muuntokursseja.
4. Optimoi chat-kutsuja ja proaktiivisia chatteja, jotka voivat kehottaa verkkosivuston vierailijoita osallistumaan keskusteluihin, mikä lisää muuntojen mahdollisuuksia.
5. Analysoi chat-litteitä ja tunnista mahdollisia parannusalueita. Kiinnitä huomiota menetettyihin mahdollisuuksiin ja yritä välttää niitä tuottaaksesi enemmän myyntiä.

9. Ensimmäisen kontaktin ratkaisun prosenttiosuus (FCR)

Ensimmäisen kontaktin ratkaisun prosenttiosuus (FCR) mittaa prosenttiosuuden chat-vuorovaikutuksista, jotka ratkaistaan ensimmäisen kontaktin aikana asiakkaan ja agentin välillä ilman jatkoasioita. Tämän mittarin parantamiseen keskittyminen voi parantaa asiakastyytyväisyyttä ja tarjota saumattoman chat-kokemuksen, joka jättää asiakkaat tyytyväisemmiksi. Loppujen lopuksi, kuka ei rakastaisi ongelmansa ratkaisemista nopeasti ja tehokkaasti?

FCR:hen liittyvät keskeisen suorituskyvyn indikaattorit (KPI) sisältävät:

• Prosenttiosuus chateista, jotka ratkaistaan ilman jatkoasioita tai eskalointia
• Keskimääräinen aika, jolloin ongelmat ratkaistaan ensimmäisen kontaktin aikana
• FCR-prosenttiosuus agentin tai osaston mukaan
• Ratkaisemattomien ongelmien syyt
• Prosenttiosuus chateista, jotka johtavat uudelleen ottamiseen tai eskalointiin

Kuinka toteuttaa ja parantaa tätä mittaria:

1. Seuraa ja tallenna jokaisen chat-vuorovaikutuksen tulos, oliko se ratkaistu vai vaatiko se lisäapua.
2. Varmista, että löydät syyt ratkaisemattomiin ongelmiin ja yritä kehittää strategia tämän estämiseksi tulevaisuudessa.
3. Tarjoa tarvittava koulutus ja resurssit asiakkaiden ongelmien ratkaisemiseksi itsenäisesti. Kattava koulutus, tuotetietous ja pääsy keskitettyyn tietokantaan parantavat agentin kykyä käsitellä asiakkaiden kyselyitä tehokkaasti.
4. Ota käyttöön chat-reitityssäännöt, jotka yhdistävät asiakkaat sopivimpaan agentiin heidän erityiseen kyselyyn. Tämä voi lisätä ongelmien ratkaisemisen todennäköisyyttä ensimmäisen kontaktin aikana.

10. Asiakastyytyväisyyden pistemäärä (CSAT)

Okei, nyt puhutaan asiakastyytyväisyyden pisteistä (CSAT), asiakastyytyväisyyden mittaamisen pyhästä graalista. Se on yksi tärkeimmistä mittareista, koska se kertoo, kuinka hyvin täytät asiakkaiden odotuksia, pidät heidät tyytyväisinä ja luot uskollisia suhteita.

CSAT:n keskeisiä indikaattoreita ovat:

• Keskimääräinen asiakastyytyväisyyden pistemäärä
• Erittäin tyytyväisten asiakkaiden prosenttiosuus
• Asiakkaiden valitusten tai negatiivisen palautteen määrä
• CSAT-pisteiden vertailu eri asiakassegmenteissä tai väestöryhmissä

Kuinka toteuttaa ja parantaa tätä mittaria:

1. Käytä yksinkertaista chat-jälkeistä kyselyä, jossa asiakkaat arvioivat tyytyväisyyttään saamaansa chat-tukeen. Pidä se lyhyenä ja yksinkertaisena.
2. Tee parannuksia asiakkaiden palautteen perusteella, jotka hyödyttävät sekä liiketoimintaa että asiakkaita.
3. Parantaaksesi CSAT-pisteitäsi, varmista, että tarjoat empaattista ja personoitua tukea, joka käsittelee ongelmien ytimen. Älä pelkää mennä ylimääräisen mailin verran tarjotaksesi poikkeuksellista palvelua.
4. Tarjoa koulutussessioita agenteilleen heidän taitojensa ja ongelmanratkaisukykyjensä parantamiseksi. Varusta agentit kaikella, mitä he tarvitsevat tarjotakseen erinomaista asiakaspalvelua ja käsitelläkseen asiakkaiden huolenaiheita tehokkaasti.
5. Juhli ja palkitse agentit, jotka saavat johdonmukaisesti positiivisia CSAT-pisteitä. Tämä motivoi heitä sekä koko tiimia ja auttaa ylläpitämään korkeaa asiakastyytyväisyyden tasoa.

11. Nettopromoottoripistemäärä (NPS)

Nettopromoottoripistemäärä, joka tunnetaan myös nimellä NPS, on mittari, joka ylittää pelkän asiakastyytyväisyyden mittaamisen. Se on kuin barometri asiakkaiden uskollisuudelle ja heidän halukkuudelle suositella liiketoimintaasi muille. Muista, että NPS:n parantaminen vaatii aikaa, omistautumista ja halua mennä ylimääräisen mailin verran.

NPS:n KPI:t sisältävät:

• Kokonais-NPS lasketaan vähentämällä detraktoreita (asiakkaat, jotka eivät todennäköisesti suosittele) osuus promoottorien (asiakkaat, jotka todennäköisesti suosittelevat) osuudesta
• Nettopromoottoripistemäärä eri asiakassegmenteissä
• NPS eri kosketuspisteissä (esimerkiksi asiakaspalvelu tai tuotteen laatu)
• NPS:n muutos ajan myötä

Kukönig toteuttaa ja parantaa tätä mittaria:

1. Sinun on kysyttävä asiakkailtasi suoraviivainen kysymys: “Asteikolla 0-10, kuinka todennäköisesti suosittelisit meitä ystävällesi tai kollegallesi?” Heidän vastauksensa perusteella asiakkaat luokitellaan Promoottoriksi (9-10), Passiivisiksi (7-8) tai Detraktoreiksi (0-6).
2. Määritä paras tapa kyselyn jakelulle, kuten sähköposti, verkkosivuston ponnahdusikkunat tai chat-jälkeiset kyselyt. Varmista, että kysely tavoittaa riittävän suuren otoksen asiakaskuntastasi.
3. Analysoi palautetta sekä promoottorilta että detraktoreilta saadaksesi näkemyksiä siitä, mikä ajaa heidän todennäköisyyttään suositella tai olla suosittelematta liiketoimintaasi. Etsi vastausten kuvioita.
4. Tämän jälkeen tunnista keskeisiä alueita, jotka vaativat parantamista. Nämä muutokset voivat liittyä eri kosketuspisteisiin, kuten tuotteen ominaisuuksiin, asiakaspalveluun tai yleiseen asiakaskokemukseen.
5. Seuraa muutosten ja parannusten vaikutusta NPS:ään.

12. Verkkosivuston vierailijat chatteihin

Verkkosivustosi on kuin markkinapaikka, jossa potentiaaliset asiakkaat kävelevät, selaavat tuotteitasi ja palveluitasi. Kuvittele nyt hetki, jolloin vierailija lakkaa olemasta vain toinen selaaja ja alkaa osallistua chat-keskusteluun ystävällisen chat-agentin kanssa. Se on kaunista tietää, kuinka seurata verkkosivuston vierailijoita. Tämä mittari mittaa prosenttiosuuden verkkosivuston vierailijoista, jotka aloittavat chat-keskustelun, tarjoten näkemyksiä siitä, kuinka tehokkaasti houkuttelet vierailijoita osallistumaan chat-tukeen.

Tämän mittarin keskeisiä indikaattoreita ovat:

• Prosenttiosuus vierailijoista, jotka aloittavat chattia
• Keskimääräinen aika verkkosivustolla ennen chat-keskustelun aloittamista
• Muuntokurssi vierailijoista chat-osallistujaksi
• Muuntokurssi chatin jälkeen
• Poistumisprosentti chat-pyynnön jälkeen

Kuinka toteuttaa ja parantaa tätä mittaria:

1. Ensinnäkin varmista, että verkkosivustosi rakenne on käyttäjäystävällinen, tarjoten helpon pääsyn chat-ominaisuuteen. Voit myös kokeilla eri sijoitteluja osallistumisen maksimoimiseksi.
2. Kannusta vierailijoita aloittamaan chat huomiota herättävillä chat-kehotteilla tai toimintakehotuksilla.
3. Ota käyttöön proaktiivisia chat-kutsuja vierailijan käyttäytymisen perusteella.
4. Yritä kouluttaa agentit vastaamaan chat-pyyntöihin nopeasti. Paranna chatin keskimääräistä odotusaikaa käyttämällä chat-reitityssääntöjä tai chatbotteja peruskysymysten käsittelyyn.
5. Seuraa edistymistäsi ajan myötä, vertaa mittareita alan vertailuarvoihin ja tee muutoksia strategiaasi.

13. Lippujen kokonaismäärä

Puhutaan lippujen kokonaismäärästä, mittarista, joka antaa sinulle vilauksen asiakkaiden kyselyjen määrään, jotka lähetetään asiakaspalvelutiimillesi ja jotka vaativat ratkaisua.

Lippujen kokonaismäärän keskeisen suorituskyvyn indikaattorit (KPI) voivat sisältää:

• Keskimääräinen lippujen määrä tietyllä ajanjaksolla (päivä, viikko, kuukausi)
• Lippujen jakautuminen kategorian tai kiireellisyyden tason mukaan
• Keskimääräinen ratkaisuaika jokaiselle lipulle
• Lippujen ruuhka – ratkaisemattomien lippujen määrä jonossa

Kuinka toteuttaa ja parantaa tätä mittaria:

1. Ennen kaikkea tarvitset help desk -ohjelmiston tai lipunjärjestelmän, joka automaattisesti luo lipun jokaiselle asiakkaiden vuorovaikutukselle.
2. Luokittele liput järjestääksesi ja priorisoidaksesi liput niiden kiireellisyyden ja monimutkaisuuden perusteella. Tämä auttaa koko tukitiimia käsittelemään kaikki liput tehokkaasti.
3. Tarjoa itsepalveluvaihtoehtoja verkkosivustollasi, kuten tietokantoja, usein kysyttyjä kysymyksiä tai videooppaita. Antamalla asiakkaillesi helpon pääsyn kattavaan itsepalvelumateriaalihin, voit vähentää lippujen määrää.
4. Hyödynnä automaatiotyökaluja, kuten chatbotteja tai valmiita vastauksia, automatisoidaksesi toistuvia tehtäviä ja tarjotaksesi välittömiä vastauksia yleisiin kyselyihin.
5. Tarkista säännöllisesti lippujen tietoja tunnistamaan trendejä, yleisiä ongelmia tai parannusalueita. Ymmärtämällä lippujen suuren määrän juurisyyn, voit proaktiivisesti käsitellä niitä ja vähentää lippujen määrää.

14. Asiakkaan ponnistuspistemäärä (CES)

Asiakkaan ponnistuspistemäärä (CES) on mittari, joka mittaa, kuinka helppoa tai vaikeaa asiakkaiden on saavuttaa halutut tulokset yrityksen kanssa vuorovaikutuksessa. Se keskittyy asiakkaiden ponnistuksen minimoimiseen ja yleisen asiakaskokemuksen parantamiseen. Asiakkaita pyydetään tyypillisesti arvioimaan samaa mieltä olevansa lauseisiin, kuten “Ongelmani ratkaistin nopeasti” tai “Yritys helpotti minulle sen löytämistä, mitä etsin.” CES auttaa yrityksiä arvioimaan tukiprosessien, verkkosivuston navigoinnin tai yleisen asiakasmatkan tehokkuutta.

CES:n KPI:t sisältävät:

• Keskimääräinen asiakkaan ponnistuspistemäärä
• Pisteiden jakautuminen eri asiakassegmenteissä
• CES:n ja muiden mittareiden, kuten asiakastyytyväisyyden, välinen korrelaatio
• CES:n vaikutus asiakkaiden uskollisuuteen

Kuinka toteuttaa ja parantaa tätä mittaria:

1. Luo kysely ja pyydä asiakkaita arvioimaan chat-vuorovaikutustaan. Kysymys voisi näyttää esimerkiksi: “Asteikolla 1-5, kuinka helppoa oli löytää ratkaisu ongelmaan?”
2. Kerää ja analysoi kyselyn vastaukset CES-pisteesi laskemiseksi.
3. Tunnista kipupisteet palautteesta. Kiinnitä huomiota erityisiin alueisiin, joissa asiakkaat kokevat korkean ponnistuksen tai turhautumisen. Älä unohda käyttää niitä strategiasi parantamiseen.
4. Yksinkertaista chat-prosessiasi minimoimalla tarpeettomia vaiheita chat-käyttöliittymässäsi. Tavoitteena on tehdä asiakkaiden avun saaminen mahdollisimman helpoksi ja liukua tukimatkaansa tyytyväisyydellä.

15. Agentin käyttöaste

Viimeksi mutta ei vähemmän tärkeää, katsotaan agentin käyttöastetta. Tämä mittari mittaa, kuinka tehokkaasti agentit käyttävät aikaansa asiakkaiden kyselyjen käsittelyyn. Se pohjimmiltaan määrittää, ovatko agentit täysillä vai vain istuvat ympärillä.

Agentin käyttöasteen KPI:t voivat sisältää:

• Prosenttiosuus ajasta, jonka agentit viettävät aktiivisissa chat-istunnoissa verrattuna siihen aikaan, jolloin he ovat saatavilla
• Keskimääräinen chat-kesto
• Kokonaistyötunnit
• Käsiteltyjen chattien määrä tunnissa tai päivässä
• Tietyn agentin käsittelemien chattien määrä tietyllä ajanjaksolla
• Asiakastyytyväisyyden luokitus

Kuinka toteuttaa ja parantaa tätä mittaria:

1. Aseta selkeät tavoitteet ja määritä tavoitteesi agentin käyttöaste tiimikapasiteetin ja asiakkaiden kysynnän perusteella.
2. Optimoi aikataulutusta varmistaaksesi, että agentien työajat vastaavat asiakkaiden kysyntää. Tunnista huippichat-ajat ja kohdista resursseja vastaavasti.
3. Tarjoa agenteilleen oikeat työkalut prosessien virtaviivaistamiseen, yleisten tehtävien automatisoimiseen ja nopeampien ja tehokkaamman chat-vuorovaikutusten helpottamiseen.
4. Käytä chat-prioriteettireitityssääntöjä asiakkaiden yhdistämiseen pätevimpiin ja saatavilla oleviin agentteihin. Tämä varmistaa, että agentit käsittelevät chatteja, jotka vastaavat heidän asiantuntemustaan, parantaen tehokkuutta ja asiakastyytyväisyyttä.
5. Kerää palautetta agenteista ja asiakkaista kipupisteiden ja parannusalueiden tunnistamiseksi. Käytä sitä strategiasi tarkentamiseen, muutosten toteuttamiseen ja agentin käyttöasteen parantamiseen.

Mikä on agentin suorituskykyraportti ja kuinka tehdä sellainen?

Agentin suorituskykyraportti on asiakirja, joka arvioi agentin päivittäistä suorituskykyä keskeisten mittareiden ja KPI-arvojen perusteella. Se antaa näkemyksiä agentin tuottavuudesta, asiakastyytyväisyydestä ja heidän yleisestä tehokkuudestaan chat-vuorovaikutusten käsittelyssa.

Nyt keskustellaan siitä, kuinka voit tehdä agentin suorituskykyraportin. Se on melko yksinkertaista. Tarvitset vain pääsyn live chat -ratkaisun tarjoamiin chat-analytiikka- ja raportointivälineisiin, joiden pitäisi automaattisesti kerätä tietoja eri mittareista.

Esimerkiksi LiveAgent tarjoaa suorituskykyraportin ominaisuuden, joka antaa sinulle mahdollisuuden seurata yksittäisen agentin suorituskykyä. Se sisältää yksityiskohtaisia raportteja mittareista, kuten:

• Avattujen chattien kokonaismäärä
• Ratkaistujen lippujen ja puheluiden määrä
• Missatut chatit
• Chat-nouto keskimääräinen aika
• Keskimääräinen chat-aika
• Positiivisten ja negatiivisten luokitusten prosenttiosuus
• ja paljon muuta

Nämä suorituskykuraportit voidaan näyttää kaavioina tai kaavioina ja segmentoida päivän, viikon, kuukauden, vuoden tai omalla mukautetulla aikavälillä.

Kuinka tekoäly ja automatisointi voivat parantaa live chat -suorituskykyä?

Kuvittele, että selaat verkkosivustoa, kun yhtäkkiä chat-ikkuna ponnahtaa esiin ystävällisellä viestillä, joka tarjoaa apua. Mutta sen sijaan, että olisit ihmisagentin kanssa, olet chattaamassa tekoälypotenssoidun botin kanssa. Tervetuloa tekoälyn ja automaation maailmaan live chatissa! Nämä innovatiiviset teknologiat muuttavat asiakaspalvelun kokemusta, kuten me sen tunnemme. Tutkitaan, kuinka tekoäly ja automatisointi parantavat live chattia.

Mikä rooli tekoälyllä ja automaatiolla on mittareiden optimoimisessa?

Tekoälyn ja automaation roolia ei pidä vähätellä, kun on kyse live chat -mittareiden ja suorituskyvyn optimoimisesta. Ne voivat virtaviivaistaa prosesseja, parantaa tehokkuutta ja parantaa asiakaskokemusta. Kuinka, kysyt? Sukeltakaamme siihen!

Nopeampi vastausaika

Olemme jo puhuneet siitä, kuinka turhauttavaa voi olla asiakkaiden odottaa liian kauan vastausta asiakaspalvelusta, erityisesti jos he ottavat yhteyttä live chatin kautta. Sitä kutsutaan LIVE chatiksi syystä, eikö niin? Mutta ottamalla käyttöön tekoälypotenssoidut chatbotit, ne voivat välittömästi vastata yleisiin asiakkaiden kyselyihin, vähentäen vastausaikaa ja parantaen ensimmäisen vastauksen ajan mittaria. Ne on koulutettu antamaan vastauksia asiakkaiden usein kysyttyihin kysymyksiin ja antamaan heille asiaankuuluvaa tietoa, jolloin agentit voivat keskittyä monimutkaisempiin ongelmiin.

Esimerkiksi asiakas ottaa yhteyttä matkatoimiston verkkosivustoon saadakseen tietoa lentovarausten tekemisestä. Chatbot antaa välittömästi saatavilla olevat vaihtoehdot, hinnoittelun ja varausyksityiskohdat, mikä tarjoaa nopeampia vastausaikoja ja auttaa saavuttamaan nopeamman ratkaisun.

Saatavuus 24/7

Saatavuus 24/7 on yksi monista hienoisista eduista, jotka tulevat chatbottien käyttöönottamisesta. Ne antavat sinulle mahdollisuuden olla live chat -tuki saatavilla ympäri vuorokauden, jopa säännöllisten liiketoiminnan aikojen ulkopuolella. Se auttaa lisäämään asiakastyytyväisyyttä tarjoamalla apua silloin, kun asiakkaat sitä tarvitsevat, ja sillä on myös positiivinen vaikutus mittareihin, kuten asiakastyytyväisyyden pistemäärä (CSAT).

Tehokas reititys

Varmista, että kaikki chatit käsitellään tehokkaasti ja optimoidaan mittareita, kuten chat-ratkaisuaika ja asiakastyytyväisyys. Kehittyneet tekoälyalgoritmit voivat älykkäästi reitittää chatit sopivimmalle agentille ennalta määritettyjen sääntöjen ja asiakkaiden ominaisuuksien perusteella. Nämä automatisoidut jakelumenetelmät varmistavat, että agenteilläsi on aina optimaalinen palvelulippujen kuormitus.

Esimerkiksi tekoälyjärjestelmä analysoi asiakastietoja ja reitittää tekniseen tukeen liittyvän chatin agentille, joka on erikoistunut teknisten ongelmien ratkaisemiseen, mikä johtaa nopeampaan ratkaisuun ja korkeampaan asiakastyytyväisyyteen.

Tietojen analyysi ja näkemykset

Tekoäly- ja automaatiotyökalut voivat vaivattomasti analysoida suuria määriä live chat -vuorovaikutuksista syntyviä tietoja. Ne voivat auttaa sinua paljastamaan kuvioita, trendejä ja asiakkaiden mieltymyksiä, jolloin voit tehdä tietoon perustuvia päätöksiä mittareiden, kuten keskimääräisen käsittelyajan (AHT) ja asiakkaiden säilyttämisen, parantamiseksi.

Esimerkiksi tekoälyalgoritmit voivat tunnistaa usein kysyttyjä kysymyksiä ja ehdottaa parannuksia tietokantaasi, jolloin agentit voivat antaa nopeampia ja tarkempia vastauksia ja vähentää AHT:tä.

Valmis parantamaan live chat -mittareita?

Joten kaiken sen jälkeen, mitä keskustelimme, oletko valmis ottamaan live chat -mittareesi seuraavalle tasolle? LiveAgent voi olla lopullinen ratkaisu! Avaa joukko ominaisuuksia ja työkaluja, jotka auttavat sinua optimoimaan mittareita ja toimittamaan poikkeuksellisia asiakaskokemuksia.

Näin LiveAgent voi tehdä eron:

Keskitetty lipunjärjestelmä: LiveAgent tarjoaa keskitetyn lipunjärjestelmän, joka integroituu saumattomasti chatteihin, puheluihin, sähköposteihin, sosiaaliseen mediaan ja paljon muuhun. Kun kaikki asiakkaiden viestinnät ovat yhdessä paikassa, voit helposti seurata ja analysoida mittareita, jotka ovat tärkeitä liiketoiminnallesi.

Raportointi ja analytiikka: Vankkain raportointi- ja analytiikkaominaisuuksien avulla voit seurata erilaisia live chat -mittareita, mukaan lukien chat-määrä, vastausaika, asiakastyytyväisyyden pistemäärät ja agentin suorituskyky. Tämä antaa sinulle mahdollisuuden tehdä tietoon perustuvia muutoksia ja jatkuvasti parantaa mittareita.

Älykäs chat-reititys: LiveAgentin älykäs chat-reititys varmistaa, että jokainen chat ohjataan sopivimmalle agentille osaamisen, saatavuuden tai ennalta määritettyjen sääntöjen perusteella. Tämä chat-reititysautomaatio parantaa mittareita, kuten ratkaisuaika ja asiakastyytyväisyys.

Laajat integraatiot: Saumaton integraatio eri kolmannen osapuolen työkalujen kanssa antaa sinulle mahdollisuuden hyödyntää ulkoisia tietolähteitä ja parantaa live chat -mittareita. Olipa kyseessä CRM-järjestelmät, e-commerce-alustat tai asiakkaiden palautejärjestelmät, LiveAgent on sinua varten!

Johtopäätös

Yhteenvetona, live chat -mittareiden seuranta on elintärkeää poikkeuksellisen asiakaspalvelun tarjoamisessa. Ymmärtämällä mittareita, kuten keskimääräinen käsittelyaika, ensimmäisen vastauksen aika, asiakastyytyväisyyden pistemäärä tai asiakkaan ponnistuspistemäärä, voit optimoida strategiaasi ja jatkuvasti parantaa asiakkaiden kokemusta.

Muista, että nämä mittarit ovat enemmän kuin vain numeroita kaaviossa – ne edustavat asiakkaiden tyytyväisyyttä ja uskollisuutta. Kiinnittämällä huomiota niihin ja tekemällä tietoon perustuvia päätöksiä, voit luoda chat-kokemuksen, joka saa asiakkaat palaamaan lisää.

Jos etsit luotettavaa ratkaisua, joka auttaa sinua seuraamaan näitä live chat -mittareita ja optimoimaan niitä, LiveAgent voi olla täydellinen vaihtoehto. Laajalla ominaisuuksien valikoimalla LiveAgent voi auttaa sinua tekemään kaiken sen. Rekisteröidy 30 päivän ilmaiseen kokeiluun ja koe kaikki edut omakohtaisesti.

Mutta hei, tämä artikkeli vain raapaistaa live chat -mittareiden pintaa. Jos haluat sukeltaa syvemmälle ja paljastaa vielä enemmän mielenkiintoista tietoa, muista tutustua bloggiimme. Meillä on joukko resursseja odottamassa sinua! Joten älä odota – tutustu lisää, nosta live chat -mittareita ja tule asiakaspalvelun asiantuntijaksi. Asiakkaat kiittävät sinua, ja liiketoimintasi kukoistaa!